A QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

De todos os fatores capazes de determinar o sucesso de um

empreendimento, ter uma boa ideia é, geralmente, considerado o
mais importante, porém, atender bem o cliente é fundamental
para alavancar a empresa.
A sobrevivência e o sucesso de uma organização estão
diretamente relacionados à sua capacidade de atender às
necessidades e expectativas dos clientes, as quais devem ser
identificadas e entendidas.
Quem nunca saiu de uma loja insatisfeito com o vendedor? Mesmo
em tempos de concorrência acirrada, existem comerciantes que
ainda não perceberam a importância de se atender bem o cliente.
A lista das posturas que incomodam os consumidores é extensa.
As atitudes abomináveis vão desde uma abordagem afoita feita
pelo funcionário da loja, passam pelo modo de falar, muitas vezes
carregado de gírias, e chegam até a indiferença.
As falhas começam na abordagem às pessoas. Frases como: “Posso
ser útil?” “Em que posso ajudar?”, emitidas quando o cliente está
olhando a vitrine, espantam os possíveis compradores.
O vendedor tem de dar um tempo para o consumidor olhar a
vitrine, processar os dados, quando estiver pronto para ser
abordado, ele vai dar o sinal, é nessa hora que o profissional entra
e pergunta se a pessoa quer experimentar ou ver alguma coisa.
Alguns comportamentos que podem “espantar” o cliente:
1. agir com má vontade. Tentar se livrar rapidamente do
cliente sem resolver o problema dele;

2. Agir como um robô. Repetir sempre a mesma coisa, da

mesma maneira, com os mesmos movimentos, como se
estivesse sempre atendendo o mesmo consumidor;

3. No calor, há outro problema estético que deve ser evitado:

o suor. Ninguém gosta de conversar com uma pessoa que
está transpirando. Dá uma impressão ruim, de desleixo;

4. Falar demais. Contar toda a história pessoal e não ouvir,

realmente, o que o cliente quer;

5. Olhar de forma arrogante. Medir o cliente de cima para

baixo, com ar de desdém, como se ele não soubesse de
nada ou não tivesse como pagar pelo produto que está
olhando;

6. Ser frio na hora do atendimento. Não demonstrar que se

importa com o cliente. Tratar o consumidor de forma
distante;

7. Ser inflexível. Dizer, sem consultar seus superiores: sinto

muito, mas não podemos fazer tal coisa;
 8. Tratar o cliente como peteca. Dar informações incorretas e
mandar o consumidor para diversos setores da loja;

9. Trocar o nome do cliente, mesmo depois de ter

perguntado duas vezes para ele;

10.Usar gírias ou dar explicações muito técnicas. Seguem

algumas dicas para um bom atendimento:

” Profissionalmente, o atendimento ao público é o primeiro

passo para o relacionamento futuro e a qualidade do atendimento
é que vai determinar a qualidade de relacionamento.”

VOCÊ É A EMPRESA
Quando alguém liga para a empresa e é atendido por um
indivíduo, nunca esse alguém pensa que está falando com uma
pessoa remunerada para prestar aquele tipo de serviço, ou com
o seu proprietário. Ao contrário, entende que está falando com a
própria empresa. A imagem daquele indivíduo está intimamente
ligada à empresa em que trabalha, à unidade à qual está
vinculado, o departamento ao qual pertence, à loja em que
vende mercadorias e serviços. Para o cliente, a empresa é o ser
humano que responde ao telefone, que atende no balcão e que,
de alguma maneira, mantém contato direto com ele.
 Princípios que facilitam um bom atendimento:

A definição de um atendimento excelente ao cliente

depende do produto ou serviço oferecido e da atenção que você
dedica ao público. Todavia, algumas práticas são apenas uma
questão de bom-senso e cortesia. Você é responsável por
proporcionar aos clientes:

 Um cumprimento agradável e simpático.

 Uma atitude positiva e prestativa.

 Uma transação profissional correta.

 Um pedido de desculpas por qualquer atraso.

 Uma solução rápida para os problemas.

 Um agradecimento sincero pela preferência.

Dica de Ouro

Um cliente é o visitante mais importante em nossas instalações. Ele não

depende de nós. Nós dependemos dele.
Ele não é uma interrupção em nosso trabalho. É nosso objetivo.
Não é um estranho no nosso negócio. É parte dele.
Não lhe fazemos um favor ao servi-lo. Ele nos faz um favor ao nos dar
uma oportunidade de servi-lo.
 Alguns dados estatísticos surpreendentes mostram como é
importante o seu papel no atendimento a clientes. Eles revelaram
a razão de terem trocado de fornecedores:

GRAFICO

1% 5%
5%

10%
1% POR FALECIMENTO.

5% POR MUDANÇA DE ENDEREÇO.

5% POR AMIZADES.

10% POR VANTAGENS COM OUTRAS

LOJAS.
14% POR RECLAMAÇÕES NÃO
ATENDIDAS.
14% 65% POR INDIFERENÇA DO VENDEDOR
QUE O ATENDE.
65%
 DICA DE OURO

Use eu em vez de eles ou nós. Para o cliente, a empresa começa e

termina em você. Empregar a primeira pessoa demonstra que
você compreende e assume essa situação: “Eu sinto muito por
você ter passado tanto tempo esperando ser atendido. Será que
posso ajudá-lo a escolher o que deseja?”

Pense nisto!!!!

 Quando atende uma solicitação do cliente a

tempo, você demonstra Confiabilidade.

 Quando se mostra sensível às necessidades

individuais do cliente enquanto soluciona um
problema, você demonstra Empatia.

 Quando sorri e diz a um cliente “Posso

resolver seu problema” e realmente faz isso,
você constrói a Segurança.

 Quando percebe que um cliente está com

dúvida em relação a um produto e oferece
ajuda e informação, você está lhe
proporcionando uma Resposta.
A Arte de Vender
e Bem Servir

“Investindo no Futuro de seus

Profissionais”

Paulo Eduardo Moreira

Anotações
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