Вы находитесь на странице: 1из 97

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ


ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА»
Факультет сервисных технологий
Кафедра Экономики и управления

ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ
на тему: «Маркетинговая стратегия повышения конкурентоспособности
гостиничных организаций»

по специальности: 080507.65 Менеджмент организации

Студент __________ Чернявская Екатерина Валерьевна


(подпись) (фамилия, имя, отчество)

Научный руководитель __________ к.п.н. Чурилова Ирина Геннадьевна


(подпись) (уч. степень, уч. звание, фамилия, имя, отчество)

Подольск
2015 г.
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………….……5
ГЛАВА 1
НАУЧНО-ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МАРКЕТИНГОВОЙ
СТРАТЕГИИ ПОВЫШЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ
ГОСТИНИЧНЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ………………………………………….8
1.1.Сущность и виды маркетинговой стратегии …………………………..........8
1.2. Роль маркетинговой стратегии в повышении конкурентоспособности
гостиничных
организаций…………………………………………………………….……….21
ГЛАВА 2
ОСОБЕННОСТИ МАРКЕТИНГОВОЙ СТРАТЕГИИ ПОВЫШЕНИЯ
КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ГОСТИНИЧНЫХ
ОРГАНИЗАЦИЙ………………………………………………………………..31
2.1. Формирование маркетинговой стратегии гостиницы ООО
«Джунгли»…..……………………………………………………………………31
2.2. Анализ организации маркетинговой стратегии гостиницы ООО
«Джунгли»…………………………………………………………………..........35
ГЛАВА 3
ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ФОРМИРОВАНИЮ
МАРКЕТИНГОВОЙ СТРАТЕГИИ В
ПОВЫШЕНИИ…………………………………………………………………72
3.1 Совершенствование организационной структуры гостиницы ООО
«Джунгли»………………………………………………………………………72
3.2 Рекомендации по формированию маркетинговой стратегии повышения
конкурентоспособности гостиницы ООО «Джунгли» ……………..…….…..76
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………….…………………………..............87
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ……………….............90
Приложения………………………….…...………………………………….….94

Маркетинговая стратегия повышения конкурентоспособности гостиничных


организаций
ВВЕДЕНИЕ
В современных условиях экономического развития сфера гостиничного
бизнеса представляет собой важнейший элемент инфраструктуры
туристского рынка, играющий одну из важных задач в повышении
эффективности общественного производства и соответственно росте
жизненного уровня населения. Сфера гостиничного бизнеса образует
сложный комплекс, включающие различные отрасли, подотрасли и виды
деятельности, направленные на удовлетворение различных потребностей
туристов, в частности в размещении, отдыхе, проведении досуга, и создание
необходимых для этого условия.
В настоящее время индустрия гостеприимства является одной из
наиболее динамично развивающихся, перспективных и доходных отраслей
мирового хозяйства. Отрасль гостиничного хозяйства как вид экономической
деятельности направлена на предоставление потребителям таких услуг, как
размещение, проведение досуга и питание в гостиницах, кемпингах, мотелях,
общежитиях и т.д. Туристы стремятся приобретать услуги высокого
качества, которые соответствуют требованиям мирового уровня. Сравнение
характеристик предоставляемых услуг зарубежных и отечественных
гостиниц связано с ростом числа посещений отечественными туристами
зарубежных стран государств с целью отдыха. В результате выявляется
недостаточно высокий уровень качества обслуживания гостей в России.
Сфера гостиничного бизнеса включает различные профессиональные сферы
деятельности: туристический бизнес, гостиничный и ресторанный бизнес,
индустрию отдыха и развлечений, организацию конференций, семинаров и
выставок, спортивную, музейно-выставочную, экскурсионную деятельность,
а также сферу профессионального образования в области гостеприимства.
Маркетинговая деятельность в гостиничном бизнесе, являющаяся важнейшей
функцией в сфере гостиничного бизнеса, направлена на обеспечение
устойчивого, конкурентоспособного функционирования предприятий
размещения и развитие того или иного субъекта маркетинговой системы на
гостиничном хозяйственном рынке с учетом состояния внутренней и
внешней среды. В этом смысле маркетинговая деятельность в гостиничном
бизнесе предполагает проведение маркетинговых исследований, на основе
которых осуществляется разработка стратегии и программы мероприятий,
направленные на повышение эффективности функционирования
гостиничного бизнеса и ее конкурентоспособности, его производительности
и всестороннее удовлетворение потребностей конечного потребителя услуг.
Стратегия маркетинга при повышении конкурентоспособности гостиничного
бизнеса предполагает формирование целей, достижение их и решения задач
гостиничного бизнеса, по каждому отдельному рынку, по каждому
отдельному гостиничному продукту на определенный период времени.
Стратегия разрабатывается с целью осуществления коммерческой
деятельности в полном соответствии с рыночной ситуацией и
возможностями гостиничного бизнеса. Маркетинговая стратегия
гостиничного бизнеса разрабатывается исходя из проведенных исследований
и прогнозирования конъюнктуры рынка гостиничных услуг, изучения
потребностей потребителей, изучения существующего гостиничного
продукта, конкурентов и других элементов рыночного хозяйства. Эти
положения определили актуальность данного исследования.
Объектом исследования выступает гостиница «Джунгли»,
расположенная в Московской области г. Подольск.
Предметом исследования являются отношения, возникающие в
процессе разработки маркетинговой стратегии повышения
конкурентоспособности гостиницы «Джунгли» с целью ее дальнейшего
развития.
Целью написания дипломного исследования является разработка
маркетинговой стратегии повышения конкурентоспособности гостиницы
«Джунгли» на основе проведенной оценки текущей маркетинговой
деятельности исследуемого предприятия.
В ходе написания дипломного исследования ставились следующие
задачи для достижения поставленной цели:
1) Рассмотреть научно-теоретические основы маркетинговой стратегии
повышения конкурентоспособности гостиничных организаций,
охарактеризовать основные подходы к разработке маркетинговой стратегии
гостиничных предприятий, представить виды маркетинговых стратегий и
раскрыть роль маркетинговой стратегии в повышении
конкурентоспособности гостиничных организаций;
2) Сформировать маркетинговую стратегию гостиницы ООО
«Джунгли» и сделать анализ организации маркетинговой стратегии
гостиницы ООО «Джунгли»;
3) Предложить практические рекомендации по формированию
маркетинговой стратегии в повышении конкурентоспособности ООО
«Джунгли»
Поставленные цель и задачи определили структуру дипломного
исследования. Дипломное исследование состоит из введения, 1 главы -
НАУЧНО-ТЕОРЕТИЧЕСКОЙ, 2 главы - АНАЛИТИЧЕСКОЙ, 3 главы –
ПРАКТИЧЕСКОЙ, заключения и списка используемой литературы.
В ходе написания дипломного исследования использовались
следующие источники: учебная литература профессора, доктора
экономических наук Чудновского А.Д., Сенина В.С., Исмаева Д.К.,
зарубежных авторов Уокер Дж.Р., Линн Ва Дер Ваген; периодические
издания, в которых отражалась информация о развитии изучаемого
предприятия; документы по сертификации, лицензированию и
стандартизации в туризме; различные отчеты, документы предприятия.
ГЛАВА 1
НАУЧНО-ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МАРКЕТИНГОВОЙ
СТРАТЕГИИ ПОВЫШЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ
ГОСТИНИЧНЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ
1.1. Сущность и виды маркетинговой стратегии
Разработка маркетинговой стратегии является одним из главных
инструментов стратегического управления развитием предприятий и
организаций. Тщательно разработанная стратегия маркетинга может
содействовать созданию и укреплению положительного имиджа и репутации
гостиничного предприятия, позволяет ему противостоять разного рода
внешним воздействиям в долгосрочной перспективе.
Маркетинговая стратегия предприятий выступает в качестве предмета
научных исследований, начиная с 1980-х годов. Российские и зарубежные
ученые в области маркетинга все больше уделяют внимание исследованию,
посвященного определению сущности маркетинговой стратегии. Существует
множество определений данного понятия в научной литературе по
маркетингу, отражающие различные точки зрения.
При исследовании учебной и научной литературы, было выявлено, что
авторы многих исследований используют два терминальных сочетания:
«маркетинговая стратегия» и «стратегия маркетинга», которые по сути своей
тождественны и означают одно и то же. Рассмотрим основные точки зрения
отечественных и зарубежных авторов.
Профессор Э.А. Уткин считает, что стратегия маркетинга – это
«составная часть всего стратегического управления предприятием, это план
его деловой активности». Основными задачами стратегии маркетинга
является поддержание и развитие процесса производства, интеллектуального
потенциала сотрудников предприятия, повышение ассортимента и качества
производимых товаров и оказываемых услуг, освоение новых рынков,
увеличение сбыта и, в конечном итоге, повышение эффективности
деятельности [30, с. 72].
Интерпретирует понятие «маркетинговая стратегия» как комплекс
взаимосвязанных действий, с помощью которых предприятие стремится
выполнить поставленные задачи и достичь поставленных целей. Так О.
Уолкер в своей книге «Маркетинговая стратегия: курс MBA» дает
определение маркетинговой стратегии как «эффективно распределенные и
скоординированные рыночные ресурсы и виды деятельности, для
выполнения задач фирмы на определенном товарном рынке» [32, с. 41]. Этот
же признак отмечает один из ведущих специалистов в области маркетинга Ф.
Котлер в своем известном труде «Основы маркетинга», предлагая следующее
определение: «Маркетинговая стратегия – это логическая схема
маркетинговых мероприятий, с помощью которой компания надеется
выполнить свои маркетинговые задачи» [25, с. 129].
По мнению Ф. Котлера, маркетинговая стратегия содержит три
основные части [25, с. 598]:
1. Целевые рынки. При разработке маркетинговой стратегии
необходимо четко определить сегменты рынка, на которых предприятие
сосредоточит свои усилия.
2. Комплекс маркетинга позволяет определить отдельные стратегии для
таких элементов комплекса маркетинга, как новые товары, области сбыта,
реклама, стимулирование сбыта, цены и распределение товара.
3. Уровень затрат на маркетинг предполагает бюджет маркетинга,
необходимый для претворения в жизнь всех ранее изложенных стратегий.
Другой подход позволяет более углубленно рассмотреть исследуемую
категорию, в соответствии с которым суть маркетинговой стратегии
предприятия заключается в реализации продукции и продвижении услуг на
рынке. Так, в современном экономическом словаре маркетинговая стратегия
рассматривается как «маркетинговые мероприятия предприятия,
направленные на устойчивое продвижение своих товаров или услуг на
рынок, включая постановку целей, проведение анализа, планирование,
маркетинговых мероприятий, мониторинга» [39, с. 384].
Раскрывают понятие «стратегия маркетинга» через понятие комплекса
маркетинга (маркетинг-микс). С.Е. Чернов утверждает, что «стратегия
маркетинга разрабатывается для каждого целевого рынка с установлением
стратегических направлений по продуктам, каналам распределения, методам
продвижения продуктов, ценам, другим элементам комплекса маркетинга, а
также по бюджету маркетинга» [45, с. 264]. Эту точку зрения разделяет и Дж.
О’Шонесси считая, что «маркетинговая стратегия определяется как широкая
концепция того, как товар, цена, продвижение и распределение должны
функционировать скоординированным образом для достижения
поставленных задач маркетинга» [48, c. 118].
Иначе говоря, содержание маркетинговой стратегии заключается в
том, чтобы определить, каким образом предлагаемые основополагающие
характеристики товарного предложения предприятия (товар/услуга, цена,
продвижение и распределение) должны привести к достижению целей
маркетинга предприятия.
Другие исследователи под стратегией маркетинга рассматривают
разработку эффективной маркетинговой программы для конкретного
целевого рынка. Г.Л. Багиев считает, что стратегия маркетинга представляет
собой генеральную программу маркетинговой деятельности, применяемую
на целевых рынках. Она содержит главные направления маркетинговой
деятельности предприятия и инструментарий комплекса маркетинга
(маркетинг-микс), посредством которого разрабатывают и осуществляют
маркетинговые мероприятия для достижения поставленных целей. Для
каждого сегмента целевого рынка определяется стратегия товарной, ценовой,
распределительной и сбытовой политики предприятия. Стратегия маркетинга
показывает, с каким продуктом, на какие рынки, с каким объемом продукции
следует выходить для достижения поставленных целей. Таким образом,
стратегия маркетинга заключается в использовании предприятием
собственного потенциала и достижении успеха в окружающей его среде
(рынок, факторы макросреды и т.д.). Разработка маркетинговой стратегии
направлена на достижение маркетинговых целей, формируя и конкретизируя
соответствующую структуру маркетинга-микса [31, с. 189-190]. Эту точку
зрения разделяют А.В. Алфѐров и А.Г. Бездудная, полагая, что
«маркетинговая стратегия состоит в выборе целевого рынка, конкурентной
позиции и разработке эффективной программы мероприятий маркетинга для
достижения и обслуживания выбранного рынка» [1, с. 113].
Существует и другой подход, при котором понятие «стратегия
маркетинга» трактуется как средство воздействия на потребителя,
удовлетворение его потребностей с помощью комплекса маркетинга. Так
А.В. Катернюк считает, что «стратегия маркетинга заключается в подборе и
анализе целевого рынка (группы людей, к которым организация хочет найти
подход), и в создании и поддержке соответствующего маркетинга-микса
(включающего такие составляющие как товар, система распределения,
продвижение и цена), удовлетворяющего эту группу людей» [22, с. 18]. С
данным определением соглашается Генри Ассэль, по мнению которого
стратегии маркетинга являются средством воздействия фирмы на
потребителя.
Стратегии маркетинга предполагают:
1) разработку товаров, удовлетворяющих потребности потребителей;
2) позиционирование товаров для целевых сегментов;
3) разработку эффективного комплекса маркетинга [30, с. 8].
Следовательно, маркетинговая стратегия является основным
долгосрочным планом маркетинговой деятельности предприятия,
направленным на выбор целевых сегментов потребителей. Она содержит
элементы комплекса маркетинга, опираясь на которых предприятие
реализует свои эффективные маркетинговые мероприятия, направленные на
достижение маркетинговых целей.
Вместе с тем следует отметить, что существуют иные подходы к
определению понятия «маркетинговая стратегия». В соответствии с одним из
них маркетинговая стратегия рассматривается как способ достижения
маркетинговых целей или поставленных целей. Российский ученый Е.П.
Голубков определяет маркетинговую стратегию как «главные направления
маркетинговой деятельности, следуя которым субъекты
предпринимательской деятельности стремятся достигнуть своих
маркетинговых целей» [11, с. 533]. С этой позицией согласна и С.Г.
Чувакова, понимая под стратегией маркетинга «совокупность направлений
деятельности предприятия на рынке и соответствующих принципиальных
решений перспективного характера, обеспечивающих выполнение целей
маркетинга и затрагивающих такие вопросы, как:
 анализ стратегических маркетинговых возможностей и опасностей; 

 выбор стратегических целевых рынков; 


 разработку стратегического комплекса маркетинга по товарам,
ценам, распределению, продвижению, кадрам;
 разработку вопросов технического, экономического,
финансового, правового, информационного и прочих аспектов выбранной
стратегии маркетинга» [41, с. 21].
Е. Дихтль и Х. Хѐршген в своей работе «Практический маркетинг»
дают следующее определение: «Стратегия маркетинга - это принципиальные,
средние или долгосрочные решения, дающие ориентиры и направляющие
отдельные мероприятия маркетинга на достижение поставленных целей» [14,
с. 215]. Их точку зрения разделяет Г.А. Морозова, определяя стратегию
маркетинга как направление деятельности и средство достижения
поставленных целей, инструмент, с помощью которого предприятие
приводит свои возможности в соответствие с ситуацией на рынке и может
противостоять меняющимся условиям рынка [34, с. 28].
В свою очередь А.Б. Звездова и М.С. Туровская под маркетинговой
деятельностью понимают средство достижения генеральной цели
предприятия, определяя стратегию маркетинга как комплекс базовых
решений и принципов, вытекающих из оценки рыночной ситуации и
собственных возможностей, направленных на достижение генеральной цели
фирмы [18, с. 30].
С.А. Ким трактует понятие «маркетинговая стратегия» как обеспечение
конкурентных преимуществ. По его мнению, маркетинговая стратегия
направлена на определение потенциальных покупателей в перспективе и
возможного объема продаж, на достижение конкурентного преимущества
[23, с. 198]. В.А. Таран определяет стратегию маркетинга как
«взаимоувязанную ориентацию на потребителя и конкурента на
определенный период (долгосрочный, среднесрочный), заключающий в
максимальном удовлетворении нужд потребителей при одновременном
достижении превосходства над конкурентами по каждому отдельному рынку
(сегменту рынка) и каждому товару, в полном соответствии с рыночной
ситуацией, возможностями предприятия, тенденциями развития спроса и
предложения» [49, с. 76]. Из этого следует, что маркетинговая стратегия
обеспечивает достижение устойчивого положения предприятия на рынке в
условиях жесткой конкурентной борьбы, т.е. предприятие должно обладать
оптимальным набором средств, которые удовлетворяли бы запросы
потребителей и действовали своевременно, эффективнее, чем у конкурентов.
Что позволяет выиграть в конкурентной борьбе.
Т.А. Гайдаенко предлагает наиболее полное определение стратегии
маркетинга, определяя ее как «анализ возможностей предприятия на рынке,
выбор системы целей, разработка и формулировка планов и осуществление
маркетинговых мероприятий, ориентированных на снижение рыночного
риска, обеспечение длительного и устойчивого развития предприятия» [8, с.
123].
По мнению А.В. Завгородней и Д.О. Ямпольской, стратегия маркетинга
включает три составные части:
1. Стратегия выбора целевого рынка, или стратегия сегментирования.
2. Стратегия позиционирования и создания конкурентного
преимущества.
3. Стратегия существования товара (марки) – стратегия-микс, которая
состоит из комплекса мероприятий, касающихся товара, цены, продвижения,
распределения [17, с. 211].
Из вышеизложенного следует, что при реализации маркетинговой
стратегии за основу берутся потребности потребителя. Именно выявление
потребностей и дальнейшее их удовлетворение лежит в основе
маркетинговой стратегии предприятия.
Рассмотрев различные подходы к определению понятия
«маркетинговая стратегия», предложенные различными отечественными и
зарубежными авторами, можно выделить ряд элементов, присущих данному
понятию:
 маркетинговая стратегия является основным инструментом
стратегического управления предприятием; 
 маркетинговая стратегия направлена на разработку эффективных
маркетинговых мероприятий (маркетинг-микс);
 маркетинговая стратегия обеспечивает продвижение
(реализацию) товаров на рынок (характеристика товарного предложения
предприятия);
 маркетинговая стратегия является основой программы
маркетинговой деятельности предприятия; 
 маркетинговая стратегия направлена на достижение
маркетинговых целей; 
 маркетинговая стратегия включает выбор целевого рынка; 

 маркетинговая стратегия направлена на удовлетворение


потребностей (нужд) потребителей; 
 маркетинговая стратегия направлена на определение потенциальных
покупателей.
Все вышеизложенные определения маркетинговой стратегии
предприятия в полной мере соответствуют понятию маркетинговая стратегия
предприятия гостиничного бизнеса. Маркетинговая стратегия предприятий
гостиничного бизнеса представляет собой совокупность долгосрочных
решений относительно способов удовлетворения потребностей
существующих и потенциальных клиентов предприятия за счет
использования его внутренних ресурсов и внешних возможностей.
Маркетинговые стратегии предприятий подразделяются на виды
по следующим признакам в зависимости от:
 состояния рынка (новый, существующий) и товара (новый,
существующий); 
 отношения к конкурентам; 
 положения предприятия на рынке. 
Представим общие характеристики маркетинговых стратегий
предприятий по каждому направлению.
Стратегии, определяющие маркетинговую деятельность гостиничного
предприятия в зависимости от состояния рынка и товара, являются наиболее
обобщающими. В данном случае рынок подразделяется на существующий,
на котором присутствует достаточное число потребителей и который развит
на данной территории, и новый, которого либо на данной территории еще не
существует или о его существовании потребители пока не знают. Аналогично
происходит деление услуг на существующие, о которых потребителям
известно, и новые, которых нет или о которых потребители не знают [36, с.
93].
Для наглядного представления и определения маркетинговой стратегии
предприятия, а также оценки вероятности успешной деятельности и затрат
используется матрица Анзоффа. Данная матрица имеет следующий вид
представленный в рисунке 1.1..
Рассмотрим особенности маркетинговых стратегий в соответствии
с представленной матрицей.
1. Стратегия глубокого проникновения на рынок. При разработке
маркетинговой стратегии руководству предприятия нет необходимости
внедрять особые инновации, так как рынок уже достаточно развит на данной
территории и товар (услуга) хорошо известен потребителям. В данном случае
предприятия могут выбрать стратегию последователей. Такую стратегию
применяют в основном вновь созданные предприятия или предприятия,
расширяющие границы своей деятельности.

Рисунок 1.1 - Матрица Анзоффа


2. Разработка стратегии развития рынка направлена на привлечение
новых потребителей. Существует два варианта разработки такой стратегии:
стратегия географической экспансии заключается в расширении территории
внедрения товара (услуги) и стратегия создания новых рынков основывается
на привлечении новых групп потребителей в пределах уже освоенной
территории. Еще одним вариантом этой стратегии является поиск новых
способов использования продукта потребителями или убеждение их в
приобретении данного продукта в больших объемах.
3. Стратегия развития малоизвестного товара или разработка нового
товара является стратегией с существенной степенью риска, но в случае
успешной деятельности предприятия может принести значительную
прибыль, так как предложение нового продукта на данном рынке будет
уникальным. При этом важным условием является новизна продукта и
необходимость его приобретения со стороны потребителей.
4. Стратегии диверсификации связана с расширением деятельности

предприятия. Самым известным вариантом реализации такой стратегии


является стратегия, когда предприятие создает новый продукт, который
принципиально отличается от его прежней продукции, и, следовательно,
выпускается на новый для предприятия рынок. Стратегия диверсификации
может также заключаться в создании нового бизнеса, родственной
диверсификации, неродственной диверсификации, исключения и
ликвидации, реорганизации или сокращения корпорации, а так же
многонациональной диверсификации. Такие варианты стратегий являются не
менее успешными, чем внедрение нового товара, но и не менее
рискованными. [27, с. 141]
В зависимости от отношения к предприятиям-конкурентам существуют
оборонительные и наступательные стратегии. Основной целью
оборонительной стратегии является укрепление позиций предприятия на
рынке. При этом выделяется несколько вариантов оборонительной стратегии:
 смысл позиционной обороны заключается в возведении
предприятием определенных тяжелопреодолимых барьеров вокруг своей
продукции, чтобы как можно дольше оставаться лидером в своей нише. При
этом применение только этого варианта стратегии не всегда ведет к
успешной деятельности предприятия. 
 фланговая оборона предполагает защиту наиболее уязвимых
(слабых) мест в позиции предприятия на рынке, на которые в первую очередь
могут направить свои наступательные действия конкуренты. Использование
этого варианта стратегии позволяет предприятию в дальнейшем в
наступательную стратегию. 
 упреждающая оборона подразумевает определенные действия,
делающие потенциальную атаку предприятий-конкурентов невозможной или
существенно ослабляющие ее. Применение такого варианта стратегии часто
имеет чисто психологический характер – «припугнуть» одного конкурента,
«опередить» второго, «дать ложную информацию» третьему, чтобы даже не
предпринимали попыток занять чужую позицию. 
 стратегия контратаки используется предприятием-лидером в том
случае, когда упреждающая и фланговая оборонительные стратегии
применялись на предприятии и потерпели неудачу. В этом случае
предприятие-лидер само начинает проводить атакующие действия по
слабым местам конкурентов, отвечает атакой на атаку, применяет
«экономическую блокаду». 
 стратегия мобильной защиты заключается в том, что предприятие-
лидер расширяет границы своей деятельности, открывает новые
«оборонительные плацдармы». В этом случае руководству предприятия
необходимо четко определить свои цели и задачи в перспективе, но не
забывать учитывать слабые места конкурентов, иначе такая стратегия может
превратиться в «маркетинговую дальнозоркость», то есть сосредоточение
только на долгосрочных планах. 
 Стратегия вынужденного сокращения представляет собой
своеобразное «отступление». В этой ситуации предприятие оставляет
конкуренту наиболее ослабленные рынки и вкладывает все инвестиции в
наиболее, перспективные ниши своего бизнеса. [39, с. 168]
Предприятия, вновь созданные и появившиеся на рынке недавно,
стремятся занять более высокую позицию на рынке. Следовательно, они
вынуждены выбирать наступательные стратегии. Преимущество нового
предприятия заключается в том, что у него есть конкретные цели,
направленные на его развитие, и оно всеми усилиями стремится их достичь, а
предприятие, функционирующее на рынке длительное время, уже достигло
определенного уровня, и в большинстве своем не предпринимает каких-либо
решительных действий. Выделяется несколько стратегических целей
предприятия, в соответствии с которыми вырабатываются определенные
варианты стратегий:
 приближение к позициям лидера рынка; 
 атака на близкие по размерам предприятия конкуренты; 

 нападение на небольшие местные и региональные предприятия. 

После того, как руководство предприятия определилось с целями


стратегических действий, можно выбирать вариант наступательных
стратегий:
 стратегия фронтального наступления заключается в осуществлении
активных действий по основным силам конкурента: по его продукту, рекламе
и целям. Положительный результат получает то предприятие, у которого
человеческих и денежных ресурсов. Одним из видов такого наступления
является ценовая война. 
 стратегия флангового наступления заключается в применении
маркетинговой интуиции, и применяется предприятиями, имеющих
ограниченные ресурсы. Данный вариант стратегии предполагает нападение
на самые слабые места предприятия-конкурента, и может проявляться либо в
географическом контексте – предприятие функционирует на рынке, не
охваченном конкурентом-лидером, либо в продуктовом контексте –
предприятие определяет нужды потребителей, не продуманные конкурентом
и удовлетворяет их. 
 стратегия попытки окружения предполагает осуществление
наступательных действий на противника сразу в нескольких направлениях,
когда атакующее предприятие предлагает рынку аналогичный продукт, что и
его конкурент, только в чем то его продукт немного лучше, настолько чтобы
потребитель не смог отказаться от предложения. 
 стратегия обходного маневра заключается в нападении на наиболее
доступные рынки, что позволяет расширить ресурсный потенциал
предприятия. При достижении определенного уровня развития, предприятие
атакует и переносит линию фронта на свою территорию, где обладает
несомненным преимуществом.
 стратегия партизанской войны заключается в небольших, но
множественных атакующий действий предприятий-конкурентов со всех
сторон: селективные снижения цен, интенсивные блиц кампании по
продвижению товаров или, как исключение, юридические акции. Хоть эти
атаки и небольшие, требуют достаточно огромных затрат, и следует
учитывать то, что конкурент может ответить на эти провокационные атаки
контрнаступлением. [38, с. 247]
В зависимости от занимаемой предприятием позиции на рынке
выделяют следующие типы предприятий: лидеров, претендентов,
последователей и компании, оперирующие в нише. В соответствии с
имеющейся позицией на рынке предприятия выбирают следующие варианты
стратегий:
«Лидер» обладает большей долей рынка определенного продукта. Для
того чтобы сохранить лидирующие позиции на рынке, предприятию
необходимо стремиться к расширению рынка в целом и в рамках своего
сегмента, находить новых потребителей, снижать цены за счет снижения
издержек и т.д. Для такого предприятия применение любой стратегии
оправдано, если она приводит к увеличению прибыльности, а связанный с
нею риск является невысоким.
«Претендент» агрессивно совершает активные действия в сторону
лидера и других предприятий-конкурентов по фронту, используя все
возможные и стратегии и атаки. В качестве таких действий могут быть
ценовая война, снижение издержек производства, а, следовательно, и цены,
производство престижные или уникальных продуктов, расширение
ассортимента продукции, разработка новых продуктов, совершенствование
каналов распределения, повышение уровень услуг осуществление обширной
рекламной кампании.
К «последователям» относятся предприятия, стремящиеся сохранить

свою позицию на рынке и обойти все «подводные камни», при этом


подражая конкретной «чужой» стратегии. Однако, последователи также
могут применять стратегии, целью которых является поддержание и
увеличение сегмента рынка. Большинство маркетологов считают, что
стратегия последователя (имитация продукта) не менее эффективна, чем
стратегия новаторского продукта. Последователь должен вести собственную
стратегию роста, причем такую, которая не провоцирует ответных
агрессивных действий конкурентов.
Предприятие, оперирующее в нише, удовлетворяет потребности
небольших сегментов рынка, и не составляет особой конкуренции крупным
предприятиям. Их особенность заключается в специализации на конкретном
продукте. Выделяются следующие варианты данной стратегии:
 специализация по конечным потребителям; 
 специализация в зависимости от размеров и важности потребителей; 
 географическая специализация – предприятие реализует продукт в
определенной местности или регионе; 
 продуктовая специализация – предприятие производит только
определѐнный продукт или собственную единую товарную линию; 

 специализация на индивидуальном обслуживании потребителей; 


 специализация на определенном соотношении качества и цены –
предприятие занимается производством либо высококачественной, либо
дешевой продукции; 
 специализация на обслуживании – предприятие предлагает одну или
несколько уникальных услуг, которые не предоставляются его конкурентами; 
 специализация на каналах распределения - предприятие
специализируется на разработке единственного канала сбыта. [14, с. 117]
Таким образом, руководство предприятия гостиничного сервиса
должно четко определить цели и применять различные варианты
маркетинговых стратегий в зависимости от состояния рынка, отношения к
конкурентам, положения предприятия на рынке.
1.2. Роль маркетинговой стратегии в повышении
конкурентоспособности гостиничных организаций
В основе функционирования производителей гостиничных услуг,
осуществляющих свою деятельность на основе маркетинговых принципов,
лежит принцип производства того, что требует на данном этапе потребитель
от них. В корне стратеги маркетинга лежит удовлетворение человеческих
интересов, надобностей и требований.
Основные принципы, которые вытекают из сущности маркетинга:
1) ориентация на завоевание конечного результата в производственно-
сбытовом функционировании.
2) сосредоточение на основных направлениях маркетинговой
деятельности усилий в области исследований, производства и сбыта
гостиничных услуг.
3) приоритетом является нацеленность на долговременный, а не на
быстрый результат работы маркетинга. В связи с этим необходимо уделять
внимание прогностическим исследованиям, совершенствование и разработка
новых товаров и гостиничных услуг, которые в будущем должны обосновать
высокоприбыльную деятельность гостиничного сервиса. [9, с. 124]
4) тесная взаимосвязь стратегического и тактического планирования в
гостиничном сервисе, направленных на удовлетворение основных нужд
потребителем, одновременно заставляя их действовать в своих интересах.
Маркетинговая деятельность на предприятии гостиничного комплекса
включает в себя:
– анализ внешней среды, в которую включены не только рыночная
составляющая, но и политические, экономические, социальные и
технические факторы. Анализ позволяет определить ключевые факторы
успеха. В результате анализа формируется база данных для оценки внешней
среды и ее возможностей;
– анализ реальных и потенциальных потребителей. Данный анализ
содержит исследования основных социально-экономических характеристик
людей, которые принимают участие в приобретении как нашего товара, так и
товара конкурентов;
– анализ текущих и проектирование будущих товаров и гостиничных
услуг, то есть подготовка концепций создания новых товаров или
усовершенствования уже имеющихся, точнее их ассортимент. Товары и
гостиничные услуги с низким спросом и не приносящие прибыль с рынка
услуг снимается.
– проектирование движения гостиничных услуг и его сбыта, включая
организацию личных сбытовых возможностей;
– обеспечение формирования спроса и стимулирования сбыта путем
комбинирования рекламы, личной продажи, и разнообразных
стимулирующих мероприятий, направленных на потребителей для лучшей
конкурентоспособности в гостиничных организациях;
– разработка ценовой стратегии, содержащейся в разработке систем и
уровней цен на выпускаемые гостиничные услуги;
– управление деятельностью маркетинга в гостиничных организациях
как системой, то есть планирование, выполнение и контроль маркетинговой
стратегии и индивидуальных обязанностей каждого звена гостиницы, анализ
прибылей и рисков, эффективности решений маркетинга. [47, с. 248]
Устройство стратеги маркетинга – это структурированный порядок
действия в гостиничной сфере для контроля функций маркетинга, которым
вменяется ответственность и подчиненность за выполнение тех или иных
задач. Гостиничная организация может хорошо функционировать в том
случает, если ответственность распределяется по разным сферам: снабжение,
сбыт, продвижение и распределение. Для лучшего функционирования также
можно выделять управляющих конкретными торговыми марками,
региональными рынками и типом потребителей. [14, с. 97]
В процессе стратеги маркетинга принимают участие гостиничные
организации, производящее товар и услуги, а так же маркетинговый отдел,
который напрямую представляется на рынке; посредник, который занимается
сбытом гостиничных услуг на рынке (не исключено, что отдел маркетинга
будет напрямую контактировать с потребителем), розничный продавец,
покупатель.
Маркетинговый процесс в гостиничной сфере основывается на
изучении потребителя, выявлении его основных запросов, который в итоге
должен привести к приобретению услуги гостеприимства потребителем и
удовлетворению его основных нужд. [12, с. 157]
Если гостиничному комплексу необходимо продавать свои услуги, то
она обязана искать клиентов, узнавать их потребности, разрабатывать
необходимые услуги, выдвигать их на рынок, разрабатывать ценовую
политику и т.д. Основной функцией маркетинга является проектирование
товара и услуг, исследовательские мероприятия, совершенствование
коммуникаций и грамотное управление маркетингом.
Управление маркетинговой стратегией на гостиничной организацией –
это анализ, планирование, воплощение в жизнь и контроль за проведением
мероприятий, направленных на установление, закрепление и поддержание
наиболее целесообразных обменных актов с целевой аудиторией, чтобы в
конечном результате получить максимальную прибыль, увеличить объем
сбыта и рыночную долю.
Основная функция управления маркетинговой стратегией это повлиять
на уровень, время и особенности спроса так, как это требуется в интересах
гостиничного комплекса, для достижения поставленных перед ней итоговых
целей. Грамотно управляя маркетинговой стратегией – управляешь спросом.
Основные функции маркетинговой стратегии на предприятии
гостиничной сферы:
– тщательный анализ выбранного рынка, его проблем и возможные
пути развития;
– разработка ассортимента услуг гостиничного комплекса, учитывая
при этом свои возможности и предпочтения целевого рынка;
– влияние на спрос с помощью стимулирующих сбыт мероприятий с
целью наибольшего совпадения рыночных требований и собственных
возможностей;
– организация сбытовых операций;
– регулирование маркетинговой стратегии. [45, с. 191]
Исполнение данных функций требует четкой последовательности.
Направление развития предприятия в первую очередь определяют его
цели. Маркетинговая стратегия является в первую очередь путем достижения
этих целей. Корнем маркетинговой стратегии являются такие факторы, как:
цена, предпочтения, уподобление, резкое отличие.
Стратегия, базирующаяся на цене, как правило, использует в целях
достижения наибольшей коммерческой выгоды установление низких цен,
целесообразна при большом объеме выпускаемых товаров и услуг.
Стратегия, базирующаяся на предпочтениях, заключается в
применении в роли конкурентоспособных характеристик качество товара и
гостиничных услуг: упаковки, соблюдение послепродажного обслуживания,
обязательств по договору и надежности бесперебойной подачи товаров и
услуг.
Стратегия, базирующаяся на уподоблении, заключается в копировании
товарной, распределительной и ценовой политики конкурентов.
Стратегия, базирующаяся на резком отличии, заключается в резком
отличии собственного товара и услуг от товаров и услуг конкурентов
гостиничного сервиса.
Маркетинговая стратегия относится не только к функциональным,
организационным вопросам, но и к вопросам проблематики маркетинга.
Маркетинговые стратегии, в отличии от стратегического менеджмента,
делают больший упор на изучение и анализ потребностей потенциальных
покупателей, приспособление к ним и влияние на них. Это необходимо,
чтобы достичь поставленных организационных целей в сфере гостиничного
комплекса.
Стратегии маркетинга формируются так, чтобы попытаться увеличить
продажи в гостиничной сфере, сегментируя рынок и получая долгосрочные
прибыли. Перед тем, как гостиничная организация выступит на рынке с
конкретной маркетинговой стратегией, ей необходимо четко знать позиции
конкурентов, свой потенциал, а также спрогнозировать возможную
конкурентную борьбу за покупателя. [29, с. 114]
При разработке маркетинговой стратегии гостиничной организации
необходимо обратить внимание на следующие факторы:
1. возможные перспективные направления спроса и внешней
маркетинговой среды (нужды потребителей, рыночный спрос, системы
товародвижения, правовые факторы);
2. положение и отличительные черты конкурентной борьбы на
выбранном рынке, основные конкурирующие гостиницы и их маркетинговые
стратегии;
3. Потенциал и возможности гостиницы, ее наиболее сильные стороны
в конкурентной борьбе;
4. основная идея развития гостиницы, ее макроцели и задачи в
основных стратегических зонах. [38, с. 159]
Исходным положением разработки стратегии маркетинга является
исследование динамичной рыночной среды и прогнозирование дальнейшего
возможного развития рынка.
Общая стратегия развития гостиничной организации разрабатывается
на основании анализа возможностей и угроз, потенциала гостиницы и
состояния конкурентной среды. Стратегия может быть как одного
конкретного типа, так и сочетанием нескольких видов.
Подлинная стратегия маркетинга основана на сегментации,
дифференциации и позиционировании. Она направлена на поиск
конкурентного преимущества гостиничного комплекса на рынке и
разработку такого комплекса маркетинга, который позволил бы реализовать
это конкурентное преимущество.
Выделение рыночных сегментов происходит в зависимости от
определенных критериев. В основном принято относить такие критерии как
географические, социально-демографические поведенческие.
Маркетинговая стратегия необходима гостиничной организации для
синтеза организации с ее внешней средой, реализации выбранной цели и
достижения желаемого уровня взаимоотношений, позволяющая
результативно функционировать гостинице.
Главной задачей стратегического управления является обеспечение
взаимодействия гостиничной организации с окружением, которое позволит
достичь поставленных целей и поддерживать деятельность на уровне в
долгосрочной перспективе.
Маркетинговая стратегия гостиницы должна давать ответ на три
главных вопроса:
1) Какие цели ставит перед собой гостиница?
2) Какова существующая и планируемая позиция гостиницы?
3) Какие меры необходимо применить, чтобы достичь поставленных
целей?
При планировании маркетинговой стратегии нужно иметь
представление какой будет отрасль, на которой развивается гостиница, через
10 лет, и в соответствии с этим ставить стратегический ориентиры
гостиничной организации.
В условиях нынешнего рынка гостинице, чтобы выжить, а также иметь
возможность расти и развиваться, необходимо придерживаться
маркетинговой стратегии. Гостиничная организация обязано обращать
внимание на внешнюю среду, в особенности уделять большое значение
анализу конкурентам, чтобы знать где, как и с кем предстоит гостинице
конкурировать.
Маркетинговая стратегия, которая ложится в основу управления
гостиницей, позволяет:
- увидеть долгосрочную перспективу гостиничной организации.
Краткосрочная ориентация намного проще, но зачастую может привести к
стратегическим ошибкам;
- целесообразное распределение ресурсов. Избежать ситуации, когда
небольшое, но перспективное направление недополучает часть ресурсов, в то
время как проблемные сектора получают их в избытке;
- применение в своей деятельности разных моделей, концепций и
методик помогает гостинице принять верное стратегическое решение;
- помогает наладить взаимосвязь с различными внутренними и
внешними факторами;
- устойчивое положение гостиничного комплекса при динамичных
условиях рынка. [36, с. 178]
Стратегия маркетинга – рациональное логическое построение,
руководствуясь которым гостиница рассчитывает решить свои
маркетинговые задачи. Стратегия маркетинга должна точно назвать сегменты
рынка, на котором гостиница сосредоточит свои основные усилия. После
разработки стратегии маркетинга, разрабатывается детальная программа
мероприятий по производству и реализации товара с закреплением
ответственных исполнителей, установлением сроков и определением затрат.
Эта программа позволит составить бюджет на текущий год. Одновременно,
руководитель гостиницы должен рассмотреть комплекс маркетинга и в
общих чертах уточнить конкретные стратегии в отношении таких элементов
комплекса маркетинга, как: новые товары и услуги; организация продаж на
местах; реклама; стимулирование сбыта; распределение товаров и услуг;
цены. [27, с. 174]
Стратегический контроль – это деятельность по анализу выполнения
маркетинговых задач, стратегии и программы гостиницы. Осуществляется
такой контроль посредством ревизии маркетинга, которая представляет
собой комплексное, системное, беспристрастное и регулярное исследование
маркетинговой среды, задач, стратегий и оперативной деятельности
гостиницы. [27, с. 206]
Существует пять разных подходов в управлении маркетингом:
1. Концепция совершенствования производства, которая утверждает,
что потребители предпочитают товары с низкими ценами, следовательно,
надо снижать затраты в производстве.
2. Концепция совершенствования товара исходит из того, что
потребители предпочитают качественные товары, услуги и в этом случае
стимулирование сбыта не требуется.
3. Концепция интенсификации коммерческих усилий базируется на
том, что товары и гостиничные услуги не будут покупать без значительных
усилий в сфере сбыта и стимулирования.
4. Концепция маркетинга строится на утверждении, что гостиница
должна выявить с помощью исследований запросы и нужды точно
очерченного рынка и обеспечить их желаемое удовлетворение.
5. Концепция социально-этического маркетинга провозглашает своим
принципом достижение целей организации и ее способность обеспечить
потребительскую удовлетворенность и долговременное благополучие и
потребителя и общества в целом. Практически деятельность маркетинга
оказывает большое влияние на людей и в качестве покупателей, и в качестве
продавцов, и в качестве рядовых граждан. [48, с. 96]
Стратегическое планирование гостиницы определяет, какими
производствами она будет заниматься и излагает задачи этих производств.
Текущий план представляет собой совокупность отдельно разработанных
планов по каждому товару и каждому рынку. Разрабатываются планы
производства, выпуска товара, планы рыночной деятельности. Все эти планы
в совокупности обозначаются одним термином "План маркетинга". Сводка
контрольных показателей включает: объем продаж в рублях и в % к
прошлому году; размер текущей прибыли в рублях и в % к прошлому году;
бюджет для достижения этих целей в рублях и в %- от запланированной
суммы продаж; размер бюджета на рекламу в рублях и в % от
запланированной суммы продаж. Такая информация поможет высшему
руководству фирмы быстро понять основную направленность плана
маркетинга. За сводкой помещается оглавление плана и описываются его
разделы.
В разделе "Текущая маркетинговая ситуация" описываются сегменты
рынка, приводятся основные товары и услуги, перечисляются конкуренты и
указываются каналы распределения (торговые агенты, торговые точки,
прямые поставки, магазины). В разделе "Опасности и возможности"
перечисляются все опасности и возможности, которые могут возникнуть
перед товаром и услугами. Опасность – осложнение, возникающее в связи с
неблагоприятной тенденцией или некоторым событием, которое при
отсутствии целенаправленных маркетинговых усилий может привести к
подрыву жизненного цикла товара и услуги или к его прекращению.
Маркетинговая возможность – привлекательное направление маркетинговых
усилий, на котором гостиница может добиться конкурентного преимущества.
Перечень задач и проблем формируется в виде конкретных целей (например,
добиться завоевания 15% доли рынка при существующих 10%, или
увеличить прибыль до 20%). Чтобы добиться этих целей, разрабатывается
стратегия маркетинга, то есть сценарий действий на целевых рынках с
указанием этих рынков, новых товаров и услуг, рекламы, стимулирования
сбыта. Каждую стратегию нужно обосновать и уточнить, каким образом она
учитывает вышеизложенные опасности и возможности.
ГЛАВА 2
ОСОБЕННОСТИ МАРКЕТИНГОВОЙ СТРАТЕГИИ ПОВЫШЕНИЯ
КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ГОСТИНИЧНЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ
2.1. Формирование маркетинговой стратегии
гостиницы ООО «Джунгли»
Подходы к формированию стратегии любой организации гостинично-
туристского комплекса зависят от многих факторов, таких как
конкуренция, сегменты гостинично-туристского рынка, уровень
применяемых технологий, экологические, поведенческие,
межличностные проблемы и многое другое. Процесс формирования
стратегии маркетинга гостиницы начинается с анализа взаимоотношений
между потребителем и гостиничной услугой, с одной стороны, и
конкурентной средой вообще — с другой.
Формирование любой маркетинговой стратегии гостиничной
организации начинается с анализа ее маркетинговых возможностей.
Маркетинговые возможности определяют наиболее привле-
кательные направления усилий гостиницы на рынке услуг для получения
прибыли или (и) социального эффекта. Они представляют собой
сложившееся соотношение определенной области потребительских нужд и
реальных ресурсов (потенциала) гостиницы по их удовлетворению и
получению прибыли.
Анализ маркетинговых возможностей является необходимой
предпосылкой для принятия маркетинговых решений и планирования
действий по их реализации на практике. Наиболее известные методы
анализа маркетинговых возможностей гостиницы: ситуационный анализ,
STEP-анализ, SWOT-анализ, GAP-анализ. [35, с. 106]
Сущность ситуационного анализа состоит в последовательном
рассмотрении элементов внешней и внутренней среды маркетинга и
оценке их влияния на маркетинговые возможности организации
гостиничной индустрии. Цель анализа — выявление положения
гостиницы на рынке и определение ее возможностей с учетом влияния
внешней среды и состояния ее технико-экономического уровня.
Внешний ситуационный анализ — рассмотрение информации о
состоянии экономики в целом (факторы макросреды) и об
экономическом положении данной конкретной гостиницы, конкуренции,
рынках сбыта гостиничных услуг, наличии необходимых транспортных
путей, политической и экологической обстановке в стране,
законодательного и визового пространства и т. д.
Внутренний ситуационный анализ — оценка ресурсов гостиничной
организации по отношению к окружающей среде и рейсам основных
конкурентов (факторы микросреды). Суть этого состоит в оценке
ситуации, сложившейся на туристском рынке на анализируемый момент
времени. Основное внимание уделяется анализу положения гостиницы в
ее микросреде (учет и анализ поведения потребителей и конкурентов,
знание и реакция ее на состояние рынка гостиничных услуг и пр.) и тем
факторам, которые связаны со сбытом и прибыльностью спектра
гостиничных услуг, их достоинствами и недостатками, возможностями в
продвижении своих услуг и т. д.
STEP-анализ — методика пошагового анализа ключевых элементов
макросреды гостиницы:
• экономических факторов (сложившаяся динамика гости-
ничных цен и налогов);
• политических факторов (визовая поддержка, возможности
протекционизма);
• социально-демографических факторов (например, возраст и
образованность населения и пр.);
• этических факторов (нравственные и моральные нормы об-
щества и пр.);
• экологических факторов (требования к экологической чис тоте
и пр.);
• правовых факторов (развитие законодательства в области
туризма, рекламы, защиты потребителей);
• информационно-технологических факторов (появление новых
средств связи и технологий бронирования гостинично-туристских
услуг). [29, с. 171]
Анализ направлен на оценку существенных изменений и новых
тенденций в макросреде гостиницы, а также на определение их
значимости.
Наибольший интерес для анализа маркетинговых возможностей
представляет использование методики SWOT-анализа. Название
определено аббревиатурой начальных букв английских терминов S
(Strengths) — сила, W (Weaknesses) — слабость, О (Opportunities) —
возможности, Т (Threats) — опасности (угрозы).
Суть методики состоит в том, чтобы определить и оценить сильные
и слабые стороны гостиницы и соотнести их с возможностями и
опасностями (угрозами) рынка. При этом сильные и слабые стороны
относятся к внутренним характеристикам организации, а возможности и
угрозы — к внешним факторам, которые организация гостиничной сферы
не может контролировать.
При анализе сильных и слабых сторон деятельности гостиницы
оценивается ее внутреннее состояние и ее возможности относительно
рынка гостинично-туристских услуг. При этом определяются и
оцениваются факторы, нуждающиеся в улучшении и изменении — слабые
стороны деятельности и те, которые представляют выигрышные позиции
гостиницы — сильные стороны. Выводы делаются на основе изучения
прошлого и настоящего опыта работы гостиничного предприятия.
Анализ возможностей и угроз помогает оценить благоприятные и
неблагоприятные условия внешней среды (гостиничного рынка) с целью
приспособления к ним потенциальных возможностей гостиницы для
удовлетворения нужд потребителей и получения прибыли. Выводы
делаются на основе изучения вероятных изменений будущих тенденций по
сравнению с прошлым и настоящим положением на рынке.
В таблице 2.1. представлен пример упрощенного SWOT-анализа по
оценке маркетинговых возможностей гостиничного предприятия.
Таблица 2.1 - Пример упрощенного SWOT-анализа для оценки
маркетинговых возможностей гостиницы
Возможности Сила (преимущества)
1. Потенциальные возможности 1. Эффект «цена—качество». Услуги
достаточно велики, так как гостиница гостиницы — это эксклюзивный
может обеспечить себе 100%-ный товар. Имеет место действие «эффект
уровень постоянной загрузки (учиты- разделения затрат» — пребывание
вая внутриотраслевую специфику многих клиентов оплачивается
назначения). организациями-представителями.
2. Удачное географическое 2. Финансовая поддержка
положение (исторический центр г. корпорацией
Подольска) и художественно-архи-
тектурное оформление гостиницы и
номеров
Опасности (угрозы) Слабость (недостатки)
1. Угроза жесткой конкуренции 1. Большое количество конкурентов.
реальна: наличие в г. Подольске, Наличие более дешевых гостиничных
ряда хороших гостинец. услуг в районе.
2. Слишком высокий барьер при 2. Непродуманная политика
входе на гостиничный рынок. продвижения ее гостиничных услуг
Достаточно большой риск «простоя» на рынке
и крупных вложений
При проведении SWOT-анализа используются различные методики,
в том числе:
• ситуационный анализ с использованием кабинетных и полевых
исследований;
• разработка аналитических карт на основе экспертных оценок
(«мозговой штурм»);
• оценка сильных и слабых сторон в сравнении с основными
конкурентами;
• позиционирование путем проведения фокус-групп, анкетирования и
пр. [26, с. 174]
GAP-анализ — анализ стратегического разрыва («щели»), по-
зволяющий определить расхождение между желаемым и реальным в
деятельности организации гостиничного предприятия. [31, с. 116]
По данной методике оценивается желаемое состояние организации
ГТК (уровень ее стратегических притязаний) и реальное (что может
фактически добиться гостиница, не меняя свою нынешнюю политику). При
этом разрабатывается стратегия развития, направленная на ликвидацию
данного разрыва.
Алгоритм стратегического планирования и формирование
стратегии гостиницы
На основе анализа маркетинговых возможностей гостиничного
предприятия с учетом целей развития и приоритетов определяется
стратегия ее развития, которая в дальнейшем согласуется со стратегией
маркетинговых коммуникаций гостиницы.

2.2. Анализ организации маркетинговой стратегии


гостиницы ООО «Джунгли»
Гостиница «Джунгли» расположена в 16км от Москвы по Трассе М2
Крым, в лесной зоне.
В составе комплекса:
Здания и сооружения располагаются на территории в 15га. Отель
состоит из основного четырех этажного корпуса, отдельного культурно-
развлекательного центра, соединенного галереей с основным корпусом и 6
отдельно стоящих коттеджей. Кроме комфортного проживания в номерах
гостиница предлагает своим гостям: боулинг и другие виды спорта, как
летнего (велосипеды, прекрасно оснащенный теннисный корт), так и зимнего
спорта (коньки, лыжи, снегоходы, подледная рыбалка), сауну, бассейн,
тренажерный зал, массаж, прачечную и химчистку, пункт обмена валюты,
бизнес-центр.
Гостиница работает с 1996 года, имеет 3 звезды, зарекомендовал себя
как отель с отличным сервисом.
В числе других помещений отеля - современные конференц-залы
вместимостью от 15 до 150 человек, оснащенные установкой синхронного
перевода, для проведения пресс-конференций, симпозиумов и совещаний.
При необходимости можно заказать любое дополнительное техническое
оборудование.
Рестораны отеля славятся прекрасной кухней и высоким уровнем
обслуживания.
Каждый посетитель отеля также может отдохнуть и поддержать форму
в спортивно-оздоровительном центре. Посещение тренажерного зала,
финской сауны, солярия, и массажного кабинета оставляет незабываемые
впечатления у каждого посетителя.
Отличный сервис, надежная служба безопасности и приемлемые цены
сделают пребывание в отеле максимально приятным. В гостинице
производится система расчета по кредитным карточкам VISA, Master Card,
American Express, Diners Club .
Основной корпус состоит из 64 прекрасно оснащенных номеров со
спутниковым телевидением, кондиционером, мини-баром, радио, телефоном
с прямым выходом на международную связь, имеется возможность для
подключения компьютера в номере.
Гостиница участвует в программе «Forget something». Если гость
забыл следующие принадлежности: зубную щетку, зубную пасту, вату,
расческу, нитку с иголкой, бритвенный набор, пилку, мыло, шапочку для
душа – то все это по его просьбе ему предоставит сотрудник Службы приема
и размещения.
1. Культурно-развлекательный центр (КРЦ):
 техническая зона;
 служебные и подсобные помещения;
 прачечная;
 складские помещения;
 ресторанный комплекс;
 бар;
 бильярдный зал;
 каминно - кальянный зал;
 банно - бассейновый комплекс с зоной SPА и бьюти;
 тренажерный зал;
 детская комната;
 конференц-зона зоны досуга/развлечений.
2.Банно - бассейного комплекса:
 Общая зона с бассейном в центре (неправильной формы, с
дополнительным оборудованием и изолированной детской зоной );
 Душ впечатлений;
 финская сауна;
 турецкий хамам;
 массажные кабинеты;
 бьюти кабинеты;
 солярий;
 фито-бар с местом для отдыха.
Для того чтобы остановиться в отеле, можно забронировать номер
заблаговременно по тел./ факсу: (495) 598-57-07
Получать информацию и размещать заказы также можно, используя e-
mail: djungli@list.ru
Юридический адрес и фактический адрес: 142103, Московская область,
г. Подольск, 41 км. (28 КМ от МКАД) Трассы М2 Крым.
Основная цель анализа организации маркетинговой стратегии
гостиницы ООО «Джунгли» - это оценка потенциала предприятия, в ходе
которого решаются следующие задачи:
 Анализ основных финансово-экономических показателей
деятельности;
 Анализ прибыли;
 Анализ рентабельности.
В таблице 2.1 представлены основные финансово-экономические
показатели деятельности гостиницы «Джунгли».
Из таблицы 2.1. видно, что существует разница между показателями ООО
«Джунгли» в 2013 и 2014 годах различны, при том не всегда эти различия в
положительную сторону. Так, видно, что выручка от реализации продукции
предприятия ниже на 5 % чем было в предыдущем году и составляет 309 118
тыс. руб. по сравнению с 325 653 тыс. руб. это связано с санкциями Америки
и Европы на РФ, и кризисом который нарушил покупательскую способность
в 2014 году. И по этому естественно, негативно сказывается на показатели
прибыли, который меньше на 7,9 % и составляет 105 009 тыс. руб.
Численность персонала уменьшилась на 18 человека, что на 21,7 % меньше,
чем было в 2013 году (90 человек) в основном на это повлиял экономический
кризис.
Таблица 2.1 - Основные финансово-экономические показатели гостиницы
«Джунгли»
Величина
Ед. показателя Абсолютное Темп
Наименование показателей отклонения
изм. роста %
2013 2014
Выручка от реализации тыс. руб. 325653 309118 -16535 94,92
услуг, продукции
Численность работающих чел. 90 72 - 18 80,9
В.т.ч рабочих чел. 34 22 12 20,9
Среднегодовая выработка: 1 тыс. руб.
3659,02 4293,31 634,29 117,33
работающего
Фонд заработной платы, тыс. руб. 24019,32 19992,96 - 4026,36 83,24
всего
Среднегодовая ЗП: 1 тыс. руб. 269,88 277,68 7,8 102,89
работающего
Среднемесячная ЗП: 1
тыс. руб. 22,49 23,14 0,65 102,89
работающего
Себестоимость тыс. руб. 211674 204109 -7565 96,43
Затраты на 1 рубль реал-ии Руб. 0,65 0,66 0,01 101,58
Прибыль всего тыс. руб. 113979 105009 -8970 92,13
Прибыль на 1 рубль реал-ии Руб. 0,35 0,34 -0,01 97,06
Налог на прибыль (20%) тыс. руб. 22795,8 21001,8 -1794 92,13
Чистая прибыль тыс. руб. 91183,2 84007,2 -7176 92,13
Фонд накопления 60% тыс. руб. 54709,92 50404,32 -4305,6 92,13
Фонд потребления 30% тыс. руб. 27354,96 25202,16 -2152,8 92,13
Резервный фонд 10% тыс. руб. 9118,32 8400,72 -717,6 92,13
Рентабельность продаж % 35 33,97 - -1,03
Рентабельность услуг % 53,85 51,45 - -2,4
В качестве положительного момента в финансово-экономических
показателях деятельности ООО «Джунгли» хочется отметить тот факт, что
произошло увеличение среднегодовой выработки 1 работающего на17,3%.
Фонд заработной платы в 2014 году составил 24019,32 тыс. руб. вместо
19999, 92 тыс. руб. в 2013 году, то есть произошло уменьшение на 18,43%,
что связано с небольшим спадом продаж и уменьшением численности
работающих.
Себестоимость продукции несущественно уменьшилась на 3,67 % и
составила 211674 тыс.руб. в 2014 году, что говорит о том, что ООО
«Джунгли» проводит эффективную политику в области издержек обращения,
однако затраты на 1 рубль продукции увеличилась 1,58%, и составили 0,66
руб., а прибыль предприятия ниже по данным 2014 года на 7,9 % и 117939
тыс.руб. соответственно.
В таблице 2.2 представлена структура прибыли от реализации услуг по
основным направлениям гостиницы «Джунгли».
Таблица 2.2 - Структура прибыли от реализации услуг по основным
направлениям деятельности гостиницы «Джунгли».
Отклонение
Направление 2013 г. 2014 г. Темп
Абсолютное
роста, %
Отель 88 903 84 007 -4 896 94,5
Культурно-Деловой центр 10 258 8 400 -1 858 81,9
Фитнес-центр 2 279 2 100 -179 92,1
Ресторан 12 534 10 502 -2 032 83,8
Итого 113 979 105 009 -8 970 92,1
В 2014 году сохранилась общая тенденция распределения прибыли по
основным бизнес направлениям.
Максимальная прибыль получена от услуг по проживанию и питанию.
На их долю приходится более 92 % от общего объема.
Прибыль от реализации услуг по всем основным видам деятельности
по итогам отчетного года составила 105 009 тыс. рублей, в сравнении 2013
годом уменьшилась на 8 970 тыс. руб.
Таким образом, показатели финансового состояния и результатов
деятельности говорят об устойчивом развитии ООО «Джунгли», его
финансовой независимости и удовлетворительной структуре баланса.
Следующий анализ организации маркетинговой стратегии гостиницы
ООО «Джунгли» - это анализ организационной структуры управления
гостиницы «Джунгли» также уделено большое внимание, так как
организационная структура является отражением полномочий и
обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.
Права и обязанности руководства определяются, исходя из
потребностей удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся
возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные
необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на
строго зафиксированную управленческую иерархию. Ответственность за
принятие общих управленческих решений лежит на высшем звене
управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из
которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они
имеют общую цель – удовлетворение потребностей клиентов.
Гостиница «Джунгли» имеет сложную организационную структуру
управления, характеризуемую распределением целей и задач управления
между подразделениями и отдельными работниками. В отеле присутствует
линейно-функциональная структура управления организацией.
Организационная структура гостиницы представлена на рисунке 2.1.
Анализ оргструктуры гостиницы «Джунгли» начинается с
рассмотрения роли высшего управленческого звена. В это звено входят
владельцы отеля, генеральный директор и финансовый директор.
Общие решения стратегического характера принимаются владельцами
предприятия и генеральным директором. Генеральный директор является
посредником между владельцами предприятия и управленческим
персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. Принципиально эта
функция может быть охарактеризована как функция перевода общих
постановочных задач, определяемых владельцами, в конкретные
управленческие решения. Кроме того, генеральный директор занимается
решением задач, такие как например, принятие ориентированных на
выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение
потребностей клиентов, определение общих направлений политики
гостиницы в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение
финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как
определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных
ассигнований на административные и хозяйственные нужды.
Служба приема и размещения занимается решением вопросов,
связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в
гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием
различных услуг, а также выпиской и отправкой.
Состав службы: руководитель службы приема и размещения,
администраторы, менеджеры приема и размещения, менеджер по работе с
корпоративными клиентами, швейцар.
Хозяйственная служба обеспечивает обслуживание гостей в номерах и
общественных зонах, поддерживает необходимое санитарное состояние и
уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг.
Состав службы: Заместитель начальника гостиничного хозяйства
/координатор, горничные (номерного фонда), горничные (общественных
зон), сотрудники прачечной, дворник, садовник.
Служба питания отеля обеспечивает обслуживание гостей в ресторане
и лобби-баре, решает вопросы по обслуживанию банкетов и др. мероприятий.
Состав службы: менеджер ресторана, старший администратор,
администратор, официанты, , шеф повара, повара, бармены, рабочие кухни.
Финансовый отдел анализирует результаты хозяйственной и
финансовой деятельности, ведет бухгалтерскую отчетность.
Состав отдела: бухгалтер и бухгалтер-кассир.
Служба по ремонту и обслуживанию номерного фонда создает условия
для функционирования санитарно-технического оборудования, электро-
технических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения
и связи, систем кондиционирования и теплоснабжения.
Состав службы: главный электрик, слесарь, сантехник, электрик.
Отдел кадров занимается приемом и увольнением сотрудников
гостиницы, подбором и отбором персонала, проведением тренингов, а также
работа с документацией.
Состав службы: сотрудник отдела кадров.
Служба безопасности гарантирует личную безопасность гостей и
сохранность их собственности.
Состав службы: начальник охраны, охранники.
Отдел снабжения занимается закупками, складированием,
распределением и расходом ресурсов.
Состав службы: кладовщик, грузчик.
Служба маркетинга обеспечивает функционирование маркетингового
комплекса, рыночный характер деятельности и максимизацию контактов с
посредниками и потребителями.
Состав службы: начальник службы маркетинга, маркетолог по сбыту и
маркетолог по рекламе.
Служба по организации мероприятий, досуга и развлечений отвечает за
организацию развлекательной программы для гостей, проведение
спортивных мероприятий, дискотек, а также за развлечения и игры с детьми.
Состав службы: арт-директор, аниматоры, воспитатель в детской
комнате.
Рисунок 2.1 - Организационная структура гостиницы «Джунгли»
В гостинице работают 89 постоянных сотрудников, с которыми
заключены договора. Структура персонала по образованию и возрасту
представлена на рисунке 2.2, рисунке 2.3.

Рисунок 2.2 - Структура персонала по образованию

Рисунок 2.3 - Структура персонала по возрасту


Гостиница «Джунгли» придерживается политики привлечения
молодых специалистов. Необходимые требования при этом - опыт работы и
знание иностранного языка. Хотя многие сотрудники имеют (или скоро
будут иметь) высшее образование, это образование не всегда по профилю.
Рабочие смены меняются в зависимости от потребностей службы и
наличия сотрудников, но в основном преобладает график сменной работы.
Смены подразделены на:
ночную – 21:00-09:00 и дневную – 09:00-21:00
Рассмотрим более подробно службу маркетинга. Организационная
структура управления маркетингом в своем развитии претерпевала ряд
изменений. На первых порах подвергалась различным организационным
катаклизмам, например, существовала как одно единое целое совместно с
экономической службой, то функционировала в составе службы размещения
и, наконец, в соответствии с решением руководства гостиницы в 2009 году
была создана служба маркетинга как самостоятельное подразделение.
Структура службы маркетинга чисто функциональная, представлена
схематически на рисунок 2.4

Рисунок 2.4 - Структура маркетинговой службы гостиницы «Джунгли»


Объединение этих служб было связано с тем, что между маркетологами
отвечающими за маркетинг и сбыт, часто возникали конфликтные ситуации.
Сотрудник, отвечающий за сбыт, занят только организацией продаж товаров,
а сотрудник отвечающий за маркетинг, стремится выполнять все функции,
связанные с обслуживанием потребителей.
Для оценки конкурентоспособности предприятия, в том числе и
гостиничного, необходимо проанализировать основных конкурентов и
построить его конкурентный профиль. Для проведения сравнительного
анализа деятельности отеля необходимо выбрать количественные и
качественные показатели, характеризующие это гостиничное предприятие. А
затем построить таблицу «Сравнительная характеристика конкурентов».
Для начала проведем конкурентный анализ и выявим основных
конкурентов гостиницы «Джунгли». Основные конкуренты представлены в
таблице 2.3.
1-Джунгли, 2-HELIOPARK Country Resort, 3-Foresta Festival, 4-Фиеста-
парк, 5-Курорт-парк «Союз», 6-Foresta Tropicana, 7-Атлас Парк-Отель, 8-
Arthurs SPA Hotel, 9-Holiday Inn Виноградово
Таблица 2.3 – Оценка конкурентоспособности гостиницы «Джунгли».
Гостиницы
Критерии
баллы 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Цена номера, руб. 3650 3500 3950 3200 3000 4000 4500 5000 5300
Уровень размещения 1-5 4 3 3 3 3 4 3 4 4
Расположение 1-5 3 4 3 3 4 4 5 4 5
Качество
1-5 4 3 3 4 4 4 4 4 5
обслуживания
Наличие
дополнительных 1-5 4 4 4 3 4 3 5 4 5
услуг
Имидж 1-5 3 3 3 4 3 4 4 5 5
Итого:качество 16 17 16 17 18 19 21 21 28

Проведенный конкурентный анализ позволил выявить основных


конкурентов гостиницы «Джунгли». Ими являются:
 HELIOPARK Country Resort
 Foresta Festival
 Фиеста-парк
 Курорт-парк «Союз»
Выделив основных конкурентов, проведем их сравнительную
характеристику.
HELIOPARK Country Resort
Расположение: Московская обл., пос. Вербилки, ул. Дачная, 85 км от
МКАД на юг.
Номерной фонд: 153 номера.
Инфраструктура: Ресторан, бар, лобби-бар, вестерн-бар, два
конференц-зала (на 200 и 230 мест), переговорная комната, интернет-кафе,
закрытый бассейн, тренажерный зал, спортивный зал (волейбол, баскетбол,
мини-футбол), два массажных кабинета, лечебно-оздоровительные ванны,
солярий, парикмахерская, два косметических кабинета, аромотерапия,
талассотерапия, фитобар, кабинет диагностики, процедурный и
физиокабинеты, дискотека, караоке, бильярд, ежедневная анимация для
детей и взрослых, детская комната с воспитателем, мини-диско (дискотека
для детей), прокат спортинвентаря (велосипеды, самокаты, бадминтон),
катание на лошадях, площадки для шашлыков, мини-зоопарк,
пневматический тир.
Foresta Festival
Расположение: Чеховский район, Любучанский сельский округ, дер.
Прохорово, ул. Санаторная, владение 3
Номерной фонд: 126 номеров.
Инфраструктура: ресторан (200 мест), пивной ресторан (140 мест),
кафе, лобби-бар (40 мест), площадки для барбекю до 200 человек,
оборудованные для отдыха и барбекю беседки (6-8 человек), 2 конференц-
зала до 180 мест, до 220 мест, 3 переговорных комнаты (до 30 - 35 мест),
банкетный зал - до 60 мест, Интернет-кафе открытый подогреваемый бассейн
с летним баром, детский бассейн, крытый бассейн, русская баня, гриль-
домики, миниклуб, детская игровая площадка, центр красоты и здоровья
Wellness-центр, все виды массажа, косметология, талассотерапия, экстрим
парк, роллердром, рампа для роллеров и скейтбордистов, трасса для
горнолыжников (250 метров), подвесной город, мини-гольф, пляжный
волейбол, профессиональный тир для стрельбы из лука, Airsoft-оружие,
теннисный корт, баскетбол, мини-футбол, анимация.
Фиеста-парк
Расположение: Московская обл., Пушкинский р-н, с. Царево, 36 км от
МКАД.
Номерной фонд: на территории находятся четыре жилых корпуса: 3
коттеджа "таун-хаус" выполнены в русском стиле, VIP-коттедж и один
стандартный гостиничный корпус. Общая вместимость – 250 человек.
Инфраструктура: 3 бара, крытый бассейн с подводным массажем,
горками, водопадом, аквааэробикой, 2 сауны, массаж, тренажерный зал,
боулинг, спортивные поля, магазин, библиотека, конференц-залы (150, 80
чел), дискотека, караоке, настольный теннис, бильярд, детская комната,
парковка.
Курорт-парк «Союз»
Расположение: Московская область, Щелковский р-он, п/о Кашинцево,
п. Юность, 18 км от МКАД на северо-восток.
Номерной фонд: 150 номеров.
База отдыха состоит из нескольких коттеджей и финских домиков, на
несколько номеров каждый, а также из девяти двухэтажных корпусов, из
которых четыре – категории люкс и пять корпусов с номерами с частичными
удобствами.
Инфраструктура: 3 ресторана, диско-бар, 3 конференц-зала (два на 150
человек и один на 80 человек), аквапарк, боулинг, пейнтбол, картодром,
конюшня, спортивный зал, футбольное поле, мини-гольф, спортплощадки,
бани, сауны, аттракционы, мини-зоопарк, мангальные площадки,
шашлычные домики.
На основе сравнительной оценки конкурентов выделим их сильные и
слабые стороны. Данные представлены в таблице 2.4.
На основе проведенного анализа сильных и слабых сторон конкурентов
и гостиницы «Джунгли», выделим его преимущества и недостатки.
Конкурентные преимущества гостиницы «Джунгли» обусловлены
следующими факторами:
 высоким уровнем комфорта и обслуживания гостей;
 наличие в непосредственной близости к объекту крупных населенных
пунктов (возможность набора/ выбора персонала);
 наличием комфортабельного номерного форда (номера разных
категорий), отвечающего стандартам «Системы классификации гостиниц
и других средств размещения»
 возможностью проведения корпоративных мероприятий (наличие
площадей, оборудования, возможность предоставления комплексных
Таблица 2.4 – Сильные и слабы стороны гостиницы «Джунгли» и его
основных конкурентов
Конкурирующая Слабые Сильные
фирма стороны стороны
Расположение крайне Хорошая система скидок,
HELIOPARK
удоволетворительное хороший интернет-сайт,
Country Resort
(85 км от МКАД), рядом много дополнительных
нет исторических услуг, большой номерной
достопримечательностей фонд,
Имеется трасса для
Открытый бассейн с летним
горнолыжников, хорошая
Foresta Festival баром, плохое
анимация, живописный
кондиционирование в
район, большая рекламная
номерах
компания
Плохо развита реклама и Аквапарк, хорошая
Фиеста-парк маркетинг, нет интернет- дискотека, отличный
подключений в номерах, интерьер, тарифы
маленький номерной фонд выходного дня
Большой номерной фонд,
Курорт-парк Давно не было ремонта, близость к Москве,
«Союз» потертая мебель, нет профессиональное
охраняемой парковки поведение и речь
персонала
Недостаточно
Большой номерной фонд,
квалифицированный
наличие в
персонал, неудачное
Гостиница непосредственной близости
расположение,
«Джунгли» памятников истории и
недостаточная рекламная
культуры, наличие
компания, неблагоприятный
развитой инфраструктуры
имидж, слабые каналы сбыта

услуг по проживанию, проведению мероприятий и питанию)


 наличием необходимой инфраструктуры для обеспечения деловой
активности гостей (бизнес-центр, выход в Интернет);
 расположением объекта (месторасположение близкое к Москве, в
природной зоне, удобное для проведения различного рода MICE
мероприятий);
 наличие в непосредственной близости памятников истории и культуры;
 обеспечением высокого уровня безопасности гостей, сохранности их
имущества, обеспечения конфиденциальности пребывания;
 наличием хорошей и разнообразной европейской кухни и
возможностью комплексного обслуживания корпоративных и частных
мероприятий;
 наличием развитой инфраструктуры для отдыха и досуга гостей
комплекса;
 обеспечением повышенного уровня звукоизоляции и кондиционирования
всего номерного фонда;
Недостатки:
 Недостаточно квалифицированный персонал
 Удаленность от Москвы, возможные затруднения в транспортной
доступности
 Недостаточная рекламная компания
 Неблагоприятный имидж
Также необходимо прогнозировать дальнейшую динамику
конкурентной борьбы. Это формируется прежде всего на основе оценки
внутреннего потенциала организации в сравнении с аналогичными
показателями конкурентов. Построим SWOT-анализ гостиницы «Джунгли»,
выделив сильные и слабые стороны, возможности и угрозы.
Исследование потребителей, выявление основных мотивов
приобретения гостиничных услуг и анализ потребительского поведения
вооружает руководителей и специалистов фирмы мощным арсеналом, без
которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а
именно – знанием своего клиента. «Знать своего клиента» – основной
принцип маркетинга.
Таблица 2.5– SWOT - анализ гостиницы «Джунгли»
Сильные стороны Слабые стороны
 Сильный природный фактор.  Недостаточно квалифицированный
 Современный номерной фонд. персонал
 Продуманная инфраструктура.  Удаленность от Москвы, возможные
 Единая профессиональная концепция. затруднения в транспортной доступности
 Обеспечение уровня сервиса,  Недостаточная рекламная компания
сравнимого с объектами категории 4+  Неблагоприятный имидж
звезды.
S W
O T
 Выявленный дефицит качественных  Появление прямых конкурентов со
средств размещения в выбранном стороны других гостиниц подобного класса,
рыночном сегменте. в т.ч. гостиничных сетей.
 Статус близлежащей Москвы как  Возрастающий рост активности на
столицы деловой активности РФ, как рынке альтернативного размещения,
культурного центра. популярность продуктов-заменителей.
 Статус расположенного рядом  Общие факторы макроуровня –
Подольска, как города боевой славы. усиление криминогенной и
террористической угроз, политической
нестабильности и т.п.

Возможности Угрозы

Данные таблицы 2.6 показывают, что в сезон отчетного года отель


принял на 58,6% больше гостей в предыдущем году. Также нарастающим
итогом изменяются практически все сегменты. Подводя итоги, можно
сделать вывод, что большую часть в сезоне базового года составили
мужчины из РФ, в возрасте от 36-50 лет, с доходом выше среднего (26-35
тыс. руб.), целью приезда которых является обычный отдых в гостинице. И
можно обратить внимание на то, как изменился основной потребитель в
следующий сезон: теперь практически втрое увеличилось посещение
гостиницы иностранными гостями. Такие различия можно объяснить тем,
что, принимая иностранных туристов, гостиница тем самым делает себе
рекламу за рубежом и имеет хорошие отзывы со стороны своих посетителей.
Удобное местоположение гостиницы - недалеко от аэропортов
Домодедово (≈ 19.2 км.), Внуково (≈ 29.8 км.), Быково (≈ 30 км.),
Шереметьево (≈ 64 км.) и вокзалов Павелецкий вокзал (≈ 36.5 км.), Киевский
вокзал (≈ 38 км.), Курский вокзал (≈ 39.6 км.), поэтому Вам не придется
тратить много времени на переезды до места вашего размещения. Так же в 10
км от гостиницы расположен город Подольск, который славится живописной
природой и богатым историческим наследием. Это объясняет то, что целью
приезда в отель почти 15% гостей в базовом году является культурный
отдых. Но в отчетном году прослеживается динамика спада количества
людей, приехавших в отель с этой целью. Поэтому следует провести
мероприятия по увеличению продаж экскурсионных туров в отеле.
Таблица 2.6– Сегментация потребителей гостиницы «Джунгли»
2013г. 2014г.
Тип сегмента Отклонение, +/-
чел. % Чел. %
Возраст (лет)
До 25 3845 17,3 7052 20,0 3207
От 26-35 6223 28,0 8180 23,2 1957
От 36-50 7936 35,7 11001 31,2 3065
Старше 50 4224 19,0 9026 25,6 4802
Итого 22228 100 35259 100 +13031
Пол
Муж. 15100 67,9 25000 70,9 9900
Жен. 7128 32,1 10259 29,1 3131
Итого 22228 100 35259 100 +13031
Доход (руб.)
До 15000 556 2,5 3455 9,8 2899
От 16000 до 25000 3601 16,2 9026 25,6 5425
От 25000 до 35000 11558 52,0 15726 44,6 4168
Свыше 35000 6513 29,3 7052 20,0 539
Итого 22228 100 35259 100 с
Цель приезда (чел.)
Отдых, оздоровление 10540 47,4 18335 52 7795
Культурный отдых 3025 13,6 2820 8 -205
Работа/Командировка 8663 39 14104 40 5441
Итого 22228 100 35259 100 100
Национальность (чел)
Гости из РФ 17182 77,3 22707 64,4 5525
Иностранные гости 5046 22,7 12552 35,6 7506
Итого 22228 100 35259 100 +10031

Анализ ценовой политики следующий этап анализ организации


маркетинговой стратегии гостиницы ООО «Джунгли».
Ценовая политика - это искусство управления ценами и
ценообразованием, искусство устанавливать на товары(услуги) такие цены и
так варьировать ими в зависимости от положения товара и фирмы на рынке,
чтобы поставленные цели были достигнуты. Ценовая политика реализуется
через ценовые стратегии и должна рассматриваться только в контексте
общей политики фирмы.
Особо важным параметром при выборе отеля для любого туриста
является стоимость номера. В связи с этим, анализируя маркетинговую
деятельность отеля, особое внимание следует обратить на ценовую политику.
Анализ цен гостиницы «Джунгли» представлен в таблице 2.7.
Таблица 2.7 – -Анализ цен гостиницы «Джунгли»

Количество Цена
Категория номеров номеров Номер Доп. место
(всего) сезон1 сезон2 сезон1 сезон2
Стандартный
45 3 650 4 800 800 1000
номер
1к. Премиум-сьют 7 4 500 6 000 800 1000
2к. Люкс 5 6 000 6 500 800 1000
1к. Студия 7 5 500 6 000 1000 1000
Тариф включает: завтрак и обед шведский стол, проживание в номере,
пользование тренажерным залом. Дети до 3-х лет – проживание бесплатно, с 3-12
лет – доплата за доп. место НВ.
Сезон 1 - с 22.06 - 14.09, 30.12 - 14.01, 01.05 - 09.05,
Сезон 2 - 15.09 - 29.12, 15.01 - 30.01, 10.05 - 21.06
выходные сезон 1 по ценам сезон 2
Цены являются одним из ключевых инструментом маркетинга в
гостиничном бизнесе по следующим причинам:
- Изменение цены сильно влияет на объем продаж. Обычно
относительно низкая цена привлекает дополнительных клиентов, но
необычайно высокая цена в некоторых случаях тоже может иметь, такой же
эффект. Потребители воспринимают более дорогие услуги, как более
высококачественные, тем более, если они не в состоянии это проверить.
- Потенциальные клиенты быстрее реагируют на изменение цены, чем
на предложенные им изменения услуг. Хотя, просто изменение цены на 5-
10% не значительно отражается на загрузке, но выпуск спецпредложений
или акции по увеличению комиссий агентствам приносят положительный
результат.
- Изменение цены с целью привлечения новых клиентов эффективно
только в сочетании с мерами продвижения услуги, направленными как на
торговых посредников, так и на потенциальных клиентов.
Проведенный конкурентный анализ выявил общий уровень цен на
подмосковном гостиничном рынке.
Цены конкурентов гостиницы «Джунгли» представлены на рисунке 2.5.

Рисунок 2.5 - Стоимость стандартного двухместного номера в будни /


выходные в загородных средствах размещения Подмосковья, в рублях
Анализируя стоимость размещения в гостиницах и прочих средствах
размещения Подмосковья, можно говорить о незначительном разбросе цен.
Например, цены на двухместные номера составляют в среднем 3-7 тыс.руб.
Цены на коттеджи в среднем колеблются от 8 до 15 тыс.руб. Цены на номера
категории «люкс» находятся в диапазоне от 8 тыс.руб. до 13 тыс.руб.
Стоимость проживания в выходные, как правило, выше стоимости
номеров в будни на величину от 10-15% до 70-90%. Стоимость проживания в
высокий сезон выше в среднем на 15% от стоимости в низкий сезон.
Зависимости цены от удаленности от Москвы практически нет. В основном
все средства размещения предоставляют скидки для детей в размере от 10 до
50%.
Сравним цены гостиницы «Джунгли» и его конкурентов. За основу
возьмем цену стандартного номера в сезон низкой загрузки.
Таблица 2.8 – Сравнительная характеристика цен гостиницы
«Джунгли» и его основных конкурентов.
HELIOPARK Foresta Фиеста- Курорт-
Категория
«Джунгли» Country Resort Festival парк парк
номера
«Союз»
Стандартный
3650 3500 3950 3200 3000
номер
Цены гостиницы «Джунгли» располагаются на одном уровне с
конкурентами.
Конкурентными преимуществами гостиничного комплекса при равных
ценах с конкурентами должны стать: целостная концепция, высокий уровень
сервиса, качество и набор предоставляемых услуг.
Поддержка продаж – это предложение дополнительного мотива для
покупки. Ее главное преимущество заключается в многообразии и гибкости
методов. Чаще всего, для продвижения туристических услуг используются
различные ценовые скидки.
Для привлечения гостей в будние дни отель предлагает специальные
«конференц-пакеты». Для новогодних, первомайских, других значимых
праздников должны быть разработаны специальные пакеты.
Проведение эффективной товарной политики отеля связано с двумя
крупными проблемами. Во-первых, отель должен рационально
организовывать работу в рамках имеющейся номенклатуры услуг с учетом
стадий жизненного цикла; во-вторых, заблаговременно осуществлять
разработку новых услуг.
Таким образом, отелю необходимо иметь и постоянно
совершенствовать товарную стратегию, что позволит ему обеспечить
устойчивую структуру ассортимента, постоянный сбыт и стабильную
прибыль.
На товарную политику гостиницы «Джунгли» особое влияние
оказывают сезонность и показатель загрузки.
Январь традиционно характеризуется довольно высокими
показателями загрузки. Это связано с высоким спросом на услуги загородных
отелей в период новогодних праздников и школьных каникул.
Февраль – низкий корпоративный сезон, для индивидуальных клиентов
для стимуляции спроса разрабатываются специальные предложения.
Март – время весенних каникул и праздничных заездов, связанных с
празднованием Международного женского дня. Март считается средним по
активности корпоративным сезоном.
Апрель и май (кроме майских праздников) – относятся к месяцам с
низкой интенсивностью спроса, как со стороны корпорантов, так и со
стороны индивидуалов.
Со второй половины июня начинается высокий сезон, который длится
до конца августа.
Сентябрь – высокий корпоративный сезон.
Октябрь характеризуется средним уровнем спроса.
Весь ноябрь и первая половина декабря – низкий сезон, который
требует дополнительных маркетинговых мероприятий для повышения
загрузки. Со второй половины декабря начинаются новогодние
корпоративные заезды.
Также на товарную политику влияет недельная сезонность:
-В будние дни загородные средства, особенно в межсезонье, грузятся в
основном за счет корпоративных клиентов. При этом максимальный спрос
приходится на дни с понедельника по четверг.
-Выходные, праздничные дни, а также преимущественно период
высокого сезона продукт комплекса более активно реализуется частным
клиентам.
График загрузки комплекса в зависимости от сезона представлен на
рисунке 2.6.

Рисунок 2.6 - График загрузки гостиницы «Джунгли»


В гостиничной практике принято рассматривать каждое из
подразделений гостиницы в зависимости от его вклада в общую выручку. В
таблице 2.8 представлена структура выручки от реализации услуг по
основным направлениям гостиницы «Джунгли».
Таблица 2.8 - Структура выручки от реализации услуг по основным
направлениям деятельности гостиницы «Джунгли».
Направление 2013 г. 2014 г. Отклонение
Темп
Абсолютное
роста, %
Отель 254 009 247 294 -6 715 97,4
Культурно-Деловой центр 29 308 24 729 -4 579 84,4
Фитнес-центр 6 513 6 182 -331 94,9
Ресторан 35 823 30 913 -4 910 86,3
Итого 325 653 309 118 -16 535 94,9
В 2014 году сохранилась общая тенденция распределения прибыли по
основным бизнес направлениям.
Максимальная прибыль получена от услуг по проживанию и питанию.
На еѐ долю приходится более 90 % от общего объема.
Выручка от реализации услуг по всем основным видам деятельности по
итогам отчетного года составила 309 118 тыс. рублей, в сравнении 2013
годом уменьшилась на 16 535 тыс. руб.
Все подразделения можно условно разделить на три большие группы:
- номерной фонд (rooms),
- служба питания (food&beverage/ F&B),
- прочие подразделения.
Рассмотрим номерной фонд гостиницы «Джунгли».
Состав номерного фонда представлен в таблице 2.9.
Таблица 2.9 - Состав номерного фонда Главного корпуса.
Кол-во Кол-во Площадь, Кол-во
Категории
номеров комнат кв.м мест
«Стандартные» номера 45 1 20 2-3
«Премиум» номера 7 1 30 2-4
«Студио» номера 5 1 25 2-4
«Люкс» номера 7 2 35 2-4
Описание номерного фонда.
Стандартный номер. Номер предназначен для проживания одного или
двух гостей. В номере: 2 кровати с возможностью их сдвигания для
получения двуспального места (или одна двуспальная кровать шириной не
менее 1,60 см, 2 прикроватные тумбочки, рабочий стол, стул, 2 полукресла,
журнальный столик, шкаф для одежды, телевизор, мини-бар, телефон,
санузел совмещенный с душевой кабиной. В прихожей: вешалка и тумба под
багаж и обувь. Ковровое покрытие – ковролин.
Номера Премиум и Студия. Номера предназначены для проживания до
четырех гостей. Дополнительно к комплектации стандартного номера
добавляется мягкая группа (диван, который может трансформироваться в
дополнительное спальное место). Дополнения к комплектации номеров на
усмотрение дизайн-проектировщика.
Двухкомнатный люкс. Номер предназначен для проживания максимум
четырѐх гостей. В спальне: двуспальная кровать, 2 прикроватные тумбочки,
туалетный столик, стул, шкаф для одежды, телевизор, в гостиной: мягкая
мебель с раскладывающимся диваном, журнальный столик, телевизор, мини-
бар, телефон, санузел совмещенный с ванной, возможен дополнительный
санузел. В прихожей: шкаф-купе, тумба под багаж и обувь. Ковровое
покрытие – ковролин.
Все номера снабжены системой пожарной сигнализацией и системой
пожаротушения.
Все ванные комнаты номеров Люкс оборудованы фенами для сушки
волос.
Также к основным услугам отеля относятся:
- питание завтрак и обед «шведский стол»;
- замена белья 1 раз в 3 дня в стандартных номерах, ежедневно в
номерах повышенной комфортности;
- замена полотенец - ежедневно;
Основные услуги отеля (включенные в стоимость), представлены в
таблице 2.10.
Таблица 2.10 - Основные услуги гостиницы (включенные в стоимость)
Место
Услуги предоставления Режим предоставления услуг
услуги
Завтрак – «шведский стол» 07.00-10.00
Ресторан
Обед – «шведский стол» 12:30-15:30
В номерах ПК – ежедневно, в
Смена белья Номер стандартных – раз в три дня,
полотенца – ежедневно
Вызов скорой помощи Номер круглосуточно
Побудка к определенному Номер круглосуточно
времени
Доставка корреспонденции Ресепшен круглосуточно
Свежие газеты Гостиница утро
Охраняемая автостоянка территория круглосуточно
Пользование тренажерным залом Зал круглосуточно
Рассмотрим службу питания гостиницы «Джунгли».
Завтрак и обед организован в ресторане в режиме «шведский стол»
(входит в стоимость путевки).
Ужин по системе «а ля карт» предлагаться гостям в ресторане,
возможно банкетное и фуршетное обслуживание, организация кофе-брейков.
Концепция ресторана основана на предложениях традиционной
русской и европейской кухнях.
Лобби-бар предоставляет гостям только напитки и легкие закуски.
Работает с 10:00 до 24:00. Основной бар предлагает спиртные и
прохладительные напитки, разливное пиво, фреши, десерты, легкие закуски.
Работает круглосуточно.
Дополнительные услуги гостиницы.
Сегодня успешность гостиничного бизнеса напрямую зависит от
разнообразия предоставляемых дополнительных услуг и их качества.
Стандартных дополнительных услуг (сауна, массаж, бильярд, бар и т.п.)
сегодня уже недостаточно для потребителя, ориентированного на
качественный отдых и привыкшего к международным стандартам
обслуживания при путешествиях за границей.
Благосостояние потребителей постепенно растет, что увеличивает
спрос на услуги, требующие высоких капитальных затрат (например, банные,
SPA-услуги, оборудование для деловой деятельности, качественную связь,
Интернет и пр.).
При выборе отеля для отдыха потребители чаще всего ориентируются
на наличие следующих дополнительных услуг в составе загородного
гостиничного комплекса:
 Бассейн (открытый и закрытый, возможно с элементами
аквапарка);
 Бар (круглосуточный);
 Активные виды отдыха (катание на лыжах, на коньках и на
снегоходах и т.п.);
 Спортивные тренажеры и площадки для спорта;
 Боулинг и/или бильярд;
 Сауна и/или баня;
 Наличие оздоровительных программ и процедур.
Доход от дополнительных услуг занимает значительную долю в общей
структуре выручки гостиницы «Джунгли». Дополнительные услуги
гостиницы «Джунгли» представлены в таблице 2.11.
Таблица 2.11- Основные дополнительные услуги отеля (платные).
Услуги Режим предоставления услуг
Мини-бар в номере круглосуточно
Услуги прачечной, глажение одежды и т.п. 10.00-19.00
Услуги ресторана 07:00 – 24:00
Услуги основного бара круглосуточно
Услуги лобби-бара 10:00 – 24:00
Каминно-кальянный зал круглосуточно
Услуги банного комплекса (отдельные бани и 10:00 – 24:00
Wellness-центр)
Пользование тренажерным залом круглосуточно
Аренда бильярдных столов круглосуточно
Аренда конференц-зала со всем необходимым круглосуточно
оборудованием
Организация кофе-брейков, фуршетов, банкетов круглосуточно
Аренда переговорных комнат со всем круглосуточно
необходимым оборудованием
Аренда спортивных и барбекю площадок круглосуточно
Аренда мангала круглосуточно
Бизнес-центр круглосуточно
Team-building (сценарно-динамические игры) 10:00 – 21:00
Заказ ж/д и авиабилетов, экскурсий, трансферов круглосуточно
и пр.
Сувенирный магазин 10:00 – 19:00
Детская комната 12:00 – 23:00
Тир 12:00 – 21:00
Анимационные услуги по программе
Интернет круглосуточно
Пункт проката 12:00 – 21:00
Для того чтобы анализ маркетинговой деятельности был полным и
законченным, необходимо провести анализ сбытовой политики гостиницы.
Загородный отель «Джунгли» используют следующие каналы сбыта:
Прямая продажа - непосредственно клиентам, минуя посредников.
Агентская продажа- продажа через посредников (туроператоров и
турагенств). Взаимоотношения с ними строятся на договорной основе. За
полученное через них бронирование гостиницы выплачивают 10-20%
комиссионных.
Корпоративная продажа - процесс получения заявок от корпоративных
клиентов. Такие клиенты являются наиболее выгодными клиентами для
гостиницы:
1. Поскольку они обеспечивают гостинице гарантированную
загрузку бизнесменами в запланированном отрезке времени в период
деловой активности
2. Корпоративные клиенты занимают более дорогостоящие номера.
3. Велик объем дополнительных услуг, требующийся этой
категории гостей
Глобальные дистрибьюторские системы (GDS) - бронирование через
компьютерные системы. Наиболее используемыми являются терминалы
системы бронирования NET RESOLUTION и др.
Интернет-бронирование - прямой маркетинг, осуществляемый
посредством сети Интернет.
Распределение продаж с использованием различных каналов сбыта
гостиницы «Джунгли» представлено на рисунке 2.7.

Р
исунок 2.7 - Распределение продаж с использованием различных каналов
сбыта гостиницы «Джунгли».
Проведенный анализ показывает, что наибольшей процент по каналам
сбыта приходится на глобальные дистрибьюторские системы-39%, на
корпоративную и агентскую продажу-24% и 20% соответственно, прямая
продажа составляет 15% и наконец сетевой маркетинг-2%. Доход,
получаемый от такого или иного канала сбыта, характеризуется также
процентным соотношением. Таким образом, мы видим, что бронирование
через сайт представляет собой очень перспективный инструмент, но до конца
не реализованный в отеле «Джунгли». Бронирование с помощью этих
средств составляет в настоящее время всего около 2% от всех бронирований.
Основной акцент служба продаж и маркетинга отеля делает на работе с
туристическими и корпоративными рынками. В настоящее время основную
долю партнеров отеля в агентских продажах чаще всего составляют
турагенты, хотя основной объем бронирований и дохода приходится на
туроператоров.
Анализ агентских продаж представлен на рисунке 2.8.

Рисунок 2.8 - Структура агентских продаж отеля.


По данным рисунка 2.8 видно, что агенты составляют 46% от общего
числа заключенных договоров на туристическом сегменте и 54%-операторы.
Анализ туроператоров-партнеров гостиницы «Джунгли» представлен
на рисунке 2.9.

Рисунок 2.9 - Структура продаж партнеров-туроператоров отеля.


Как видно из рисунка 2.9, основной процент загрузки составляет
«Интурист»-28%, далее следует «Диана Сервисес Тур»-20%,
«Академсервис»-15%, «КМП»-12%, «Travel Russia»-10%. Таким образом,
агентские продажи являются неотъемлемой частью сбытовой политики
отеля.
Как уже ранее было рассмотрено в примере, корпоративные сегмент
занимает 24% от общего числа каналов сбыта.
Корпоративный рынок для отеля является одним из перспективных
каналов сбыта, на который делается особый акцент.
На рисунке 2.10 представлены основные каналы сбыта по
корпоративным продажам гостиницы «Джунгли».

Рисунок 2.10 - Структура каналов сбыта по корпоративным продажам

Как видно из рисунка 2.10 основная работа отеля направлена на работу


с компаниями-70%, 15% составляет работа с посольствами, наименьший
процент составляют банки и ассоциации - 5 и 15% соответственно.
Таким образом, анализируя сбытовую политику отеля, можно
отметить, что для отеля необходимо использование нескольких каналов
сбыта, чтобы повышать загрузку и прибыль.
Маркетинг предполагает решение не только относительно пассивной
задачи детального, всестороннего и тщательного изучения требований
потребителей и адаптации к ним предлагаемых услуг, но и активной задачи
по формированию спроса повышения эффективности и прибыльности
деятельности на рынке. Именно этому призван служить комплекс
маркетинговых коммуникаций, и именно этим обусловлена значимость
проведения анализа коммуникационной политики отеля.
Коммуникации рассматриваются как процесс обмена информацией, ее
значением между двумя и более людьми.
Коммуникационная политика включает в себя следующие элементы:
- Реклама
- Связи с общественностью
- Интернет сайт
- Прямой маркетинг
Политика продвижения включает следующие элементы:
- прямая реклама в различных СМИ, анонсирующая работу ООО
«Джунгли»;
- статьи в профессиональных журналах и газетах
- PR акции, направленные на привлечение в ООО «Джунгли» звезд
театра, кино, телевидения и эстрады, деятелей искусств и политических
деятелей.
Важная роль отводится прямому маркетингу: с помощью прямых
электронных отправлений, звонков, размещения оперативной информации на
сайтах. Повышение загрузки отеля в выходные дни по-прежнему является
наиболее важной задачей, так как в будни превышение 90% по загрузке для
отеля уже стало нормой. С этой целью, для стимулирования проживания
клиентов в выходные дни и периоды низкого сезона планируется активное
внедрение ряда маркетинговые акций:
- рассылка специальных зимних, летних и на уикенд ценовых
предложений;
- предоставление скидок на выходные дни для систем Интернет -
бронирования Expedia.com, Hotels.com, TransHotel и других;
- специальные предложения на зиму: пакет услуг с пятичасовым
чаепитием и пакет услуг для гостей, проживающих в выходные дни с ужином
в ресторане. Эти предложения размещаются на сайте отеля, на сайте SLH и в
GDS;
- специальные предложения для гостей с длительными сроками
проживания, предусматривающие дополнительные льготы и услуги;
- специальные предложения для молодоженов;
- пакет услуг с экскурсией в Подольск;
- разработка дисконтной программы для постоянных гостей с выдачей
пластиковых карт.
Будут также разрабатываться и другие маркетинговые программы,
например, для бизнесменов с льготами по деловым услугам Бизнес - центра,
для VIP - гостей, для отдыха гостей с привлечением Фитнес –центра
Личная продажа, предполагает индивидуальное общение работника
отеля с клиентами. В контакт с клиентами в роли продавцов вступают
практически все сотрудники фирмы. Средствами такого общения являются
беседы по телефону, послания по почте и личное общение с клиентами.
При рекламировании услуг отель «Джунгли» руководствуется
принципом, что реклама сама по себе не способна компенсировать низкое
качество услуг. И, конечно, надо иметь в виду, что хорошо обслуженный
клиент - потенциальный рекламный агент.
Рекламная политика у отеля следующая:
Рекламы отдельных услуг: баров, конференц-залов, шикарной
территории, ресторанов и т.д.
Оперативной рекламы: презентации, праздники и памятные даты и т.д.
Информации о новых видах услуг
Обеспечения информативности рекламы (в настоящее время в мире все
большее значение придается информативности рекламы по сравнению с ее
декоративностью)
Реклама комплекса услуг, предлагаемых ООО «Джунгли»
ориентирована на удержание и закрепление уже имеющихся клиентов и на
привлечение новых, в частности, на активную работу с российскими
бизнесменами и на тех сегментах рынка, где есть потенциальные клиенты
отеля.
Загородный отель «Джунгли» использует следующую рекламу:Радио
Радио с точки зрения рекламы значительно отличается от ТВ двумя
особенностями: практически круглосуточным вещанием и возможностью
фонового воздействия на слушателя. Реклама на радио оперативна,
эффективна и довольно-таки выгодно. Огромное преимущество радио-
возможность создавать почти любые образы при минимальных затратах.
Радиореклама используется для оперативной рекламы услуг (мероприятия,
праздники) как поддерживающее средство при проведении
целенаправленной рекламной кампании. Или как одно из средств при
проведении агрессивной рекламы, например, услуги по сдаче в аренду.
Наружная реклама - действенный способ рекламного воздействия.
Наиболее популярный элемент рекламы - щиты. Использование щитовой
рекламы оправдано, когда фирма уже хорошо известна, поэтому, в нашем
случае, щитовая реклама может быть весьма перспективна для развития
имиджа фирмы.
Визуальная реклама широко употребляется в «Джунгли». Интерьеры
гостиницы позволяют размещать слайд короба, которые не только несут
информативную нагрузку, но и служат дополнительным украшением. Для
рекламы услуг следует активно использовать листовки в лифтах, стенды,
витрины. Следует иметь в виду, что вся внутренняя визуальная реклама
должна быть выдержана в едином фирменном стиле.
Полиграфическая и сувенирная продукция
Одним из важных направлений рекламной деятельности является
создание полиграфической продукции (престижные проспекты, буклеты,
листовки, открытки и т. д.)
Туристические выставки, ярмарки.
Важным элементом стратегии продаж является участие в работе
различных туристических выставок, ярмарок. Выставки и ярмарки имеют
огромное значение с точки зрения поиска партнеров и установления деловых
связей. Данный вид продвижения относится к стимулированию сбыта,
направленному на посредников.
Интерактивное продвижение.
Помимо создания полноценного сайта гостиницы с возможностью on-
line бронирования, оно включает программы телемаркетинга, бронирование
номеров через Интернет и пр. На сайте отеля следует разместить именно ту
информацию, которая может понадобиться потенциальному клиенту, т.е.
информацию об условиях размещения, услугах и так далее. Данное
рекламное обращение носит информативный характер. Интернет-сайт – это
средство формирование имиджа отеля в глазах потенциальных потребителей.
Метод бронирования через Интернет имеет следующие преимущества:
- неограниченный объем информации, что позволяет представить
подробную информацию отелю о его проектах, новостях, иллюстрированных
фото и других наглядных материалах;
- широта охвата аудитории;
- круглосуточный доступ;
- возможность оперативного обновления;
- интерактивный режим, т.е. потребитель сам может посмотреть
перечень предлагаемых услуг и сразу направить сообщение с заявкой или
вопросом.
Маркетинговая стратегия представляет собой совокупность
долгосрочных решений относительно способов удовлетворения
потребностей существующих и потенциальных клиентов предприятия за счет
использования его внутренних ресурсов и внешних возможностей.
Рассмотрим маркетинговые стратегии гостиницы «Джунгли» с позиции
рынка и товара, относительно конкурентов, в зависимости от положения
гостиницы на рынке.
Маркетинговая стратегия гостиницы «Джунгли» в зависимости от
состояния рынка и товара в соответствии с матрицей Анзоффа может быть
охарактеризована как «Проникновение на рынок». Данная стратегия
характеризуется отсутствием особых инноваций, рынок гостиничных услуг
достаточно развит, услуги размещения востребованы и поэтому гостиница
выбрала стратегию последователей.
По отношению к конкурентам гостиница «Джунгли» выбрала
оборонительную стратегию, основной целью которой является удержание
своих позиций на рынке. При этом руководством гостиницы не
предпринимаются никакие меры и действия по улучшению и укреплению
своих позиций в отличие от гостиниц-конкурентов.
В зависимости от занимаемой позиции на рынке, маркетинговую
стратегию гостиницы «Джунгли» можно отнести к «последователям».
Руководство гостиницы стремится сохранить свою долю на рынке и обойти
все «подводные камни», при этом подражая конкретной «чужой» стратегии.
Однако, последователи тоже могут придерживаться стратегий, направленных
на поддержание и увеличение сегмента рынка. Большинство маркетологов
считают, что стратегия последователя (имитация продукта) не менее
эффективна, чем стратегия новаторского продукта. Правда, следование за
лидером вовсе не подразумевает обычного копирования, - последователь
должен вести собственную стратегию роста, причем такую, которая не
провоцирует ответных агрессивных действий конкурентов.
Что касается маркетингового комплекса как составной части
маркетинговой стратегии, то здесь можно выделить следующие основные
моменты:
В настоящее время продуктовая стратегия не реализуется – гостям
предлагаются номера различных категорий, однако не наблюдается никаких
действий руководства по совершенствованию гостиничного продукта и
предложения новых услуг.
В качестве основного метода ценообразования используется
метод, ориентированный на цены конкурентов и метод, базирующийся
на затратах.
Отсутствует гибкая система скидок.
Политика продвижения характеризуется применением одного из
методов продвижения – рекламы с ограниченным набором средств
распространения информации, в частности компьютеризированная реклама,
наружная реклама. В качестве прочих методов продвижения отсутствуют
такие методы как стимулирование сбыта, реклама, PR-деятельность.
Таким образом, деятельность гостиницы «Джунгли» находится в
состоянии стагнации и не наблюдается какого-либо принципиального
развития.
Гостям предлагаются стандартные типичные услуги размещения, а
также стандартный набор дополнительных услуг. Руководство гостиницы
«Джунгли» практически не уделяет внимания такому важному аспекту
деятельности предприятия как разработка маркетинговой стратегии. При
этом, надо иметь в виду, что в возрастающей конкурентной борьбе на рынке
гостиничных услуг г. Подольска необходимо предпринять и реализовать
верные управленческие решения по разработке и внедрению маркетинговой
стратегии для дальнейшего развития гостиничного предприятия и удержания
его позиций на рынок.
ГЛАВА 3
ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ФОРМИРОВАНИЮ
МАРКЕТИНГОВОЙ СТРАТЕГИИ В ПОВЫШЕНИИ
КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ООО «ДЖУНГЛИ»
3.1 Совершенствование организационной структуры гостиницы
ООО «Джунгли»
Реорганизация службы маркетинга.
Одним из главных мероприятий является совершенствование
организационной структуры гостиницы, а именно реорганизация службы
маркетинга гостиницы «Джунгли» (ввод нового сотрудника)
Предлагаю ввести нового сотрудника в службу маркетинга. Новая
организационная структура маркетингового отдела представлена на рисунке
3.1.

Рисунок 3.1 - Новая организационная структура отдела маркетинга.


Маркетолог по рекламе занимается разработкой стратегии рекламной
компании, организовывать рекламу при помощи средств массовой
информации, обеспечивать наружную, световую, электронную рекламу;
организовывать участие отеля в центральных и региональных отраслевых
выставках, ярмарках, выставках-продажах.
Маркетолог по сбыту продвигает услуги и создает имидж отеля,
осуществляет разработку предложений по формированию фирменного стиля,
организации рекламы с помощью фирменных изделий (плакатов, буклетов,
афиш, экспресс-информации); обеспечивает представителей предприятия
рекламными проспектами и другими рекламными материалами; производит
анализ деятельности рекламы, еѐ влияния на сбыт продукции.
Новая должность - это маркетолог информационно-аналитических и
маркетинговых исследований. Разработаем его должностную инструкцию.
Она должна содержать информацию, необходимую для проведения
обоснованного отбора работника при найме. На основе должностной
инструкции нужно будет составить трудовой договор с работником. Это
позволит быстро ознакомить сотрудника с обязанностями и правами на
новом месте, ввести его в общий процесс деятельности. Должностная
инструкция маркетолога информационно-аналитических и маркетинговых
исследований (аналитик-маркетолог) представлена в таблице 3.1.
Таблица 3.1 - Должностная инструкция маркетолога информационно-
аналитических и маркетинговых исследований гостиницы «Джунгли»
Общие положения
1.1. Аналитик-маркетолог является экспертом предприятия по сис-
тематизации маркетинговых оценок, составлению прогнозов сбыта и
рекомендаций в области маркетинга.
1.2. Назначается на должность и освобождается от нее приказом
генерального директора предприятия в установленном порядке.
1.3. Аналитик-маркетолог организует свою работу в соответствии с
требованиями инструкций и положений внутреннего распорядка
предприятия, правил ведения соответствующей документации.
1.4. На должность аналитика-маркетолога назначается лицо, имеющие
высшее экономическое образование, квалификационное свидетельство,
удостоверение или диплом о повышении квалификации и присвоении
квалификации маркетолога.
1.5. Аналитик-маркетолог должен знать:
– положение и инструкции о ведении документов по проведению
маркетинговых исследований, а также о порядке разработке плана
маркетинга предприятия;
– постановления, распоряжения, приказы руководства предприятия,
разработки утвержденных форм документов;
– организационную структуру компании и основные направления
деятельности ее подразделений;
– информацию обо всех видах хозяйственной деятельности, осуществляемой
предприятием;
– технологии маркетинга и финансового прогнозирования, методы анализа
показателей хозяйственной деятельности;
– правила и нормы охраны труда и техники безопасности, производственной
санитарии и противопожарной защиты
1.6. Аналитик-маркетолог должен владеть навыками работы с персональным
компьютером в соответствии с требованиями инструкций, уметь
пользоваться необходимым программным обеспечением.
2. Функции
2.1. Разработка рекомендаций и составление прогнозов положения
предприятия на рынке.
2.2. Обобщение и систематизация маркетинговых оценок, различной
маркетинговой информации, представление их в установленных форматах.
2.3. Составление отчетов о проведении региональных (выездных) марке-
тинговых исследований при подготовке к продвижению продукта компании в
других регионах.
2.4. Представление руководству предприятия первого варианта плана
маркетинга предприятия в соответствии с определенным регламентом и в
установленные сроки.
2.5. Контроль за исполнением мероприятий плана маркетинга.
2.6. Координация работ по подготовке плана маркетинга и отдельных
мероприятий.
2.7. Информирование и консультирование работников службы сбыта при
заключении договоров, других подразделений по вопросам разработки
отдельных мероприятий плана маркетинга.
3. Должностные обязанности
3.1. Методическое обеспечение разработки, обеспечение согласований и
представление на утверждение прогнозов сбыта.
3.2. Организация подготовки плана маркетинга в структурных
подразделениях компании.
3.3. Анализ конкретных мероприятий плана маркетинга и выявление слабых
мест, возврат их на доработку в случае необходимости.
3.4. Разработка и согласование бюджета расходов по реализации в
соответствии с бюджетным регламентом и в установленные сроки.
3.5. Составление отчетов о фактическом исполнении бюджета расходов по
реализации и плана маркетинга, анализ факторов расхождения фактических и
планируемых результатов структурных подразделений, выработка
рекомендаций и предложений для руководства компании.
3.6. Ведение документации по планированию маркетинговых мероприятий.
3.7. Выезд в служебные командировки для проведения маркетинговых
исследований.
3.8. Рациональная организация и поддержание порядка на рабочем месте.
3.9. Повышение квалификации и профессионального уровня.
3.10. Соблюдение трудовой и исполнительской дисциплины.
4. Маркетолог имеет право:
4.1. Подписывать и визировать прогноз сбыта, план маркетинга и бюджет
расходов по реализации, отчет о коммерческих расходах, отказываться от их
подписания и визирования в случае несоответствия установленным
требованиям или результатам анализа.
4.2. Обращаться по всем вопросам производственной и операционной
деятельности к руководству предприятия.
4.3. Вносить руководству предприятия предложения по совершенствованию
маркетинговой деятельности в компании.
4.4. Вносить предложения по привлечению в установленном порядке научно-
исследовательских и других организаций и отдельных специалистов к
разработке прогнозов и планированию маркетинга.
4.5. Вносить предложения по совершенствованию работы, связанной с
предусмотренными настоящей инструкцией должностными обязанностями.
5. Ответственность
5.1. Аналитик - маркетолог несет дисциплинарную ответственность за:
– нарушение требований действующего законодательства, требований насто-
ящей должностной инструкции, неисполнение должностных обязанностей;
– качество проводимого анализа маркетинговой информации, надежность
применяемых методик составления прогнозов, правильность составления и
оформления бюджета расходов по реализации и плана маркетинга, их
соответствие установленным на предприятии требованиям;
– обеспечение совместимости и сопоставимости документации по марке-
тинговым исследованиям единым, утвержденным на предприятии, форматам,
правилам и процедурам;
– обеспечение сохранности ранее разработанных документов;
– разглашение служебной информации о деятельности предприятия и конфи-
денциальной информации об операциях предприятия;
– нарушение трудовой и исполнительской дисциплины, правил эксплуатации
средств организационной и вычислительной техники.
6. Условия оплаты труда
6.1. Аналитик - маркетолог устанавливается оклад согласно штатному
расписанию с учетом категории.
6.2. Аналитик - маркетолог может получать надбавку за сложность
выполняемой работы, высокую исполнительскую дисциплину, качество
работы и отсутствие служебных нарушений.
6.3. Аналитик - маркетолог могут выплачиваться виды премий в
соответствии с положением о премировании сотрудников компании.

Целесообразность реорганизации службы объясняется следующим:


во-первых, это сократит настоящие расходы по привлечению сторонних
организаций в проведении исследования рынка, во-вторых, это позволит
более равномерно распределить обязанности и осуществлять контроль за их
выполнением.
Реорганизация отдела маркетинга также позволит повысить
оперативность сбора и анализа маркетинговой информации, так как в
настоящее время компания проводила анализ и исследования только раз в
год, при том как для эффективного функционирования на рынке в столь
жесткой конкуренции, необходимо оперативное управление и анализ
информации, а также повысить финансовые результаты гостиницы ООО
«Джунгли».

3.2 Рекомендации по формированию маркетинговой стратегии


повышения конкурентоспособности гостиницы ООО «Джунгли»
На основании анализа маркетинговой стратегии должен быть
разработан детальный план маркетинга, описывающий конкрентные
маркетинговые мероприятия, которые должны быть выполнены в
краткосрочной и среднесрочной перспективе.
Маркетинговые стратегии позволяют определить основные
направления маркетинга и конкретные маркетинговые программы.
Наиболее распространены 4 вида стратегии адаптации организации:
Одну из них маркетинговую опережающую стратегию мы применим
для следующего мероприятия. Прежде всего, это агрессивная стратегия
быстрого роста. Она основана на поиске новых рыночных возможностей
постоянной разработке и внедрении различных нововведений.
Использование такой стратегии имеет высокий риск. Предлагается открыть
аренду квадроциклов для прогулок по лесу который находиться рядом с
гостиницей.
Главной особенностью, которая обусловлена, его сезонностью – работа
должна идти ежедневно. Поэтому весь персонал, который будет наниматься
на работу, должен быть готов к ежедневной работе и различным форс-
мажорным обстоятельствам, которые будут возникать в процессе.
Как минимум для начала бизнеса будут необходимы: инструктор,
хороший механик, а также человек, который будет выполнять услуги
менеджера. По мере расширения бизнеса или наличия свободных финансов
будет необходим кассир, люди, обсуживающие и меняющие ваши трассы.
Так же, будут необходимы периодические консультации с юристом.
Рекламный вопрос.
Неплохой идеей будет заключение взаимовыгодных контрактов на
рекламу с туристическими фирмами. Некоторый приток клиентов дает
раздача бесплатных флаеров, купонов, либо наружная реклама.
Цена проката.
Начальные вложения рассчитают, первоначальные затраты: При
расчете цены проката за один час необходимо всегда учитывать затраты,
которые идут на топливо, различные запчасти, текущий ремонт.
Эксплуатация одного квадроцикла колеблется в пределах от 10 000 и до 25
000 руб/мес, в зависимости от ваших конкретных затрат. Также не стоит
забывать об амортизации, выплате зарплат, уплате налогов, оплаты аренды и
т.д. Включив в данную сумму необходимую для вас прибыль, скорее всего,
вы получите диапазон цен от 1 до 1.8 тысяч рублей за час. Немного
скорректировав эту цену и разбросав скидки на многочасовой прокат (20-
30%), скорее всего конечная цена за один час зафиксируется у вас в районе
2.5-3.2 тысяч рублей. Правильно варьируя свой ценовой диапазон, можно
занять свое место на рынке экстремальных услуг.
Прокат детских квадроциклов.
Прокат детских квадроциклов отличается от проката для взрослых
рядом юридических тонкостей, которые необходимо учесть, если хотим
охватить больший сегмент клиентов.
Во-первых, для несовершеннолетних невозможно заключать какие-
либо договора, без подписей родителей. Поэтому, как минимум необходимо
их присутствие при оформлении документов, поездку лучше осуществлять с
инструктором, либо родителями.
Во-вторых, необходимо оформить все сертификаты безопасности, т.к.
законодательно машины для детей требуют большей безопасности.
В третьих, необходимы специальные условия в заключаемом договоре,
чтобы ребенок мог сесть за руль квадроцикла с инструктором, либо с
родителями. Возможно, вам также будет необходимо получить
дополнительные документы, которые предусматривает муниципалитет, для
оказания такого рода услуг.
Кроме юридических аспектов, потребуются и особые квадроциклы, с
которыми легко должен управиться ребенок. При этом необходимо
учитывать психологию ребенка, т.е. машина должна быть яркой, иметь
множество дополнительных аксессуаров и иметь опрятный вид.
Нюансы проката:
Наиболее частой проблемой будет являться порча имущества,
нарушение условий эксплуатации и т.д. Поэтому желательно не только
обратиться при составлении договора к юристу, но и иметь возможность
быстрой юридической помощи в спорных ситуациях.
Другой неприятностью, с которой можно столкнуться –
недобросовестность ваших работников. Самый простой пример – прокат в
обход бухгалтерии, нецелевое использование транспорта и т.д. Решить это
можно технически, с помощью установки gps-маячков. Это поможет
контролировать процесс постоянно, даже не находясь в пункте проката.
Большой проблемой, которую следует учесть заранее – сезонность
бизнеса. Чаще всего услугами аренды квадроциклов пользуются в теплое
время, в остальное время прокат будет простаивать или работать не в полную
силу. А выплаты необходимо будет производить каждый месяц, включая
оплату налогов с бизнеса. Это лучше спланировать заранее.
Немаловажной проблемой станет привлечение старых клиентов. После
того как люди насытятся ездой по вашей трассе, вам необходимо предложить
им что-то новое. Также стоит не забывать про креатив. Устраивая различного
рода гонки и иные состязания, с ценными призами, вы будете стимулировать
ваших клиентов приходить еще.
Приобретение квадроциклов будет отличным шагом к расширению
бизнеса с помощью рекомендаций по формированию маркетинговой
опережающей стратегией для повышения конкурентоспособности гостиницы
ООО «Джунгли».
Следующий вид стратегии, который мы применим, это реагирующая
стратегия направлена на быстрое реагирование на возникающую ситуацию
при отсутствии ясно сформулированной программы действий.
Мы рассмотрим рекомендации для расширения дополнительных
платных услуг.
Сегодня успешность гостиничного бизнеса напрямую зависит от
разнообразия предоставляемых дополнительных услуг и их качества.
Стандартных дополнительных услуг (сауна, массаж, бильярд, бар и т.п.)
сегодня уже недостаточно для потребителя, ориентированного на
качественный отдых и привыкшего к международным стандартам
обслуживания при путешествиях за границей. Поэтому предлагаю ввести
дополнительные платные услуги, которых сейчас нет в гостинице, но, по
мнению руководства гостиницы, пользовались бы спросом у гостей ООО
«Джунгли».
Новые дополнительные платные услуги представлены на рисунке 3.2.
Рисунок 3.2 – Новые дополнительные платные услуги ООО «Джунгли»
Трансфер и доставка в номер еды, напитков, сигарет, цветов.

Трансфер гостиницы «Джунгли» вовремя встретит в аэропорту или на ж/д


вокзале и доставит в отель с максимальным комфортом по приемлемой цене.
Постоянным клиентам скидки предусмотрены.
Руководство гостиницы предлагает ввести данную услугу, поскольку она
улучшит сервис гостиницы ООО «Джунгли», финансовые результаты и будет
пользоваться спросом у туристов.
Для введения данной услуги следует заключить договор со службой
такси на приемлемых условиях.
Доставка в номер еды, напитков, сигарет, цветов.
В спектр услуг службы room-service следует включить доставку еды,
напитков, сигарет, цветов 24 часа в сутки. Стоимость данной услуги 10 % от
суммы чека. Затрат нет, т.к услугу будут оказывать официанты и бармены,
работающие в ресторане.
Следующим этапом рассмотрим рекомендации по применению
конкурентных стратегий.
Задача конкурентных стратегий — установить конкурентное
преимущество предприятия или его продукции и определить пути
сохранения превосходства. Это будет достигнуто путем совершенствования
ценовой политики ООО «Джунгли».
Спад делового туризма, на почве экономического кризиса, на треть
снизил выручку подмосковных гостиниц. Чтобы сохранить клиентов и
привлечь новых, отельеры готовы замораживать и даже снижать — вплоть до
30% — цены на номера, несмотря на рост издержек. Однако местные
гостиницы надеются, что к высокому сезону, который начнется в мае,
турпоток все-таки восстановится: из-за девальвации рубля отдых в России
стал дешевле для иностранцев.
На политику в области ценообразования сильное влияние оказывают
конкуренты и их возможная реакция на изменение цен на рынке. Изучение
цен конкурентов - важный элемент деятельности в области ценообразования.
На сегодняшний день ООО «Джунгли» имеет достаточно среднее
конкурентное преимущество по ценовому показателю. По минимальности
стоимости номерного фонда она занимает четвертое место в
соответствующем классе ведущих подмосковных гостиниц города Подольска
высокого уровня обслуживания.
Совершенствование ценовой политики обычно связано с введением
систем скидок на продукцию, работы, услуги гостиницы. Данный шаг не
требует дополнительных затрат и способствует увеличению физических
объемов производства и реализации и, в конечном итоге, приросту прибыли
В целом, ценовая политика ООО «Джунгли» не достаточно гибкая и не
полностью использует возможные варианты стимулирования продаж,
возможности ценовой политики могут использоваться значительно шире.
В частности, учитывая уровень ООО «Джунгли», его
месторасположение, конкурентную среду, близость к столице предложено
гостиницей провести мероприятие по расширению действующей системы
скидок.
В таблице 3.2 представлены новые предложения по скидкам.
Таблица 3.2 - Новые варианты скидок ООО «Джунгли».
Кому Период Размер скидки, %
Школьникам В дни школьных каникул 8
В течение месяца после
Молодоженам 15
заключения брака
Постоянным клиентам При повторном визите 5
При одновременном
Турагенствам От 5
бронировании от 20 суток
Скидки на спецпредложения На период спецпредложений 5 -10
Спрос на туры на время школьных каникул всегда существенно выше,
предлагаю ввести в этот период дополнительные скидки школьникам,
путешествующим в группах не менее 10 человек во время школьных
каникул. Скидка размере 8 %.
Система скидок постоянным клиентам.
Гость имеет права на 5% скидку при втором визите, 10% скидки при
третьем визите, далее предлагается набор бесплатных дополнительных услуг.
Скидки для туристических агенств.
Для повышения процента загрузки отеля предлагаю провести политику
стимулирования продаж номеров компаниям, туристическим агентствам.
Ввести накопительные персональные скидки для туристических фирм в
размере:
5% при одновременном бронировании 5 суток проживания
10% при одновременном бронировании более 10 суток проживания
Отсутствие рекламы или даже ее недостаточность ведет к серьезным
потерям. В этой связи использование рекламы является одним из важнейших
резервов формирования маркетинговой стратегии и повышения
конкурентоспособности гостиницы ООО «Джунгли».
В целях повышения эффективности рекламной деятельности
гостиницы считаю необходимым:
1. Наличие детально разработанного маркетингово – рекламного
плана (проведение маркетинговых исследований) и его реальное
финансирование.
2. Активизировать работу с турагенствами.
В данном случае предлагается использование персональных премий
для турагенств, различные купоны на небольшие скидки для менеджеров, от
которых зависит заключение корпоративного договора. А также различные
поздравления с праздниками своим клиентам и будущим потенциальным
клиентам.
3. Разработать электронные версии продвижения услуг и
модернизировать web-site в Интернете.
4. Увеличить расходы на полиграфическую и сувенирную
продукцию.
Полиграфическая и сувенирная продукция является неотъемлемой
рекламой в любой гостинице. Предлагаю выпускать не только ручки и
блокноты с эмблемой гостиницы, но и всевозможные календари, спички,
футболки, пакеты и др.
5. Выставочная деятельность
Также необходимо регулярно участвовать в гостиничной выставке и
различных форумах и круглых столах, участвовать в мероприятиях
Российской гостиничной ассоциации и ОАО «Отель Клуба» и других
специализированных городских и общественных организациях и выставках
Moscow International Traid Fair и Moscow International Travel&Tourism.
6. Связи с общественностью.
Что касается связей с общественностью, то информацию об гостинице
должна регулярно появляться в печатных изданиях, направленных на
целевую аудиторию. Однако при продуманном подходе не обязательно
тратить деньги на написание и публикацию заказных статей об гостинице,
достаточно проводить на территории интересные журналистам мероприятия,
и название гостиницы в связи с этим будет появляться на страницах прессы.
7. Справочная литература.
Размещать информацию о предприятии в справочной литературе,
издаваемой в Москве, например «Золотая Москва», «Москва 2015», «Золотые
страницы» и т.д. Участие в Интернет-версиях вышеперечисленных
справочников.
8. Интернет
Также отдельной статьей выделяется информация во всемирной
информационной компьютерной сети, где необходим не просто
качественный информативный регулярно обновляемый сайт, но и ссылки на
него из крупных российских и иностранных поисковых систем и
туристических порталов о городе Москве, например www.all-hotes.ru,
www.ase.net, www.hrn.com, www.traveladvisor.com и т.д.
Подобное введение обеспечит укрепление гостиницы на рынке
гостиничных услуг. Потребители товара или услуги, как правило,
ассоциируют торговую марку с ценностью товара, а также воспринимают
любимую торговую марку как знак лучшего качества данного товара по
сравнению со всеми существующими для него альтернативами. Результат –
проведение в гостиницы многочисленных конференций, выставок,
семинаров.
Эффективность данной программы ожидается как минимум через год,
так как повысится популярность гостиницы ООО «Джунгли», уровень
загрузки, увеличится прибыль, а соответственно рентабельность.
В таблице 3.3 проведем анализ расходов на расширение рекламной
компании ООО «Джунгли».
Таблица 3.3- Расходы на расширение рекламной компании .
реклама в СМИ (ранее не задействованных) 80 тыс. руб. в год
Модернизация и продвижение WEB сайта
100 тыс.руб. в год
каждый месяц
полиграфическая продукция (буклеты,
40 тыс.руб. в год
брошюры)
Ссылки на сайт гостиницы с крупных
70 тыс.руб. в год
туристических порталов
дополнительная сувенирная продукция 55 тыс.руб. в год
Итого: 345 тыс.руб.
Также необходимо проведение различного рода LOYALTY
PROGRAMME для гостей ООО «Джунгли», турагенств и менеджеров по
бронированию.
Программы для гостей и сотрудников ООО «Джунгли» представлены в
таблице 3.4.
Таблица 3. 4- Программы для гостей и сотрудников ООО «Джунгли».
LOYALTY PROGRAMME для гостей Система поощрений для менеджеров и турагенств
ООО «Джунгли»
Гость имеет права 10% от суммы, Организация эффективных продаж посредствам
уплаченной за проживание, получить индивидуального дополнительного
обратно для оплаты услуг ресторана вознаграждения 2% от суммы, оплаченной
клиентами за проживание.
При бронировании гостиницы на две Небольшие скидки для менеджеров, от которых
ночи- третья ночь в подарок. зависит заключение корпоративного договора;
Молодоженам- бутылка шампанского Персональные премии для турагентств
и фрукты в номер бесплатно
При бронировании гостиницы от Бесплатные номера для лучших менеджеров по
трех суток- ранний заезд м поздний бронированию за год.
выезд бесплатно.

В дипломном исследовании были разработаны рекомендации по


формированию маркетинговой стратегии повышения конкурентоспособности
гостиницы ООО «Джунгли»
С рекомендациями по формированию маркетинговой стратегии
прирост объема выручки ожидается в размере 14,3 %. Себестоимость была
увеличена методом экспертных оценок по проведенным рекомендациям на
11,6 %.. Запланировано увлечение штата сотрудников на 1 человек. В
таблице 3.5. приведен расчет проектируемых финансово-экономических
показателей.
Таблица 3.5 - Рекомендованных финансово-экономических показателей
гостиницы «Джунгли» за 2014-2015 гг.
Величина показателя Абсолютное Темп
Наименование показателей Ед. изм.
2015 проект отклонения роста %
Выручка от реализации услуг,
тыс. руб. 309118 353321,87 44203,87 114,3
продукции
Численность работающих чел. 72 73 1 100,81
В т.ч рабочих чел. 22 22 0 100
Среднегодовая выработка: 1
тыс. руб. 4293,31 4840,02 613,94 114,3
работающего
Фонд заработной платы, всего тыс. руб. 19992,96 22851,95 2858,99 114,3

Среднегодовая ЗП: 1
тыс. руб. 277,68 313,04 39,71 114,3
работающего

Среднемесячная ЗП: 1
тыс. руб. 23,14 26,08 2,94 114,3
работающего
Себестоимость тыс. руб. 204109 227785,64 23676,64 111,6
Затраты на 1 рубль реал-ии руб 0,66 0,64 -0,02 97,64
Прибыль всего тыс. руб. 105009 125536,23 20527,23 119,55
Прибыль на 1 рубль реал-ии руб 0,34 0,36 0,02 104,59
Налог на прибыль (20%) тыс. руб. 21001,80 25107,25 4105,45 119,55
Чистая прибыль тыс. руб. 84007,20 100428,98 16421,78 119,55
Фонд накопления 60% тыс. руб. 50404,32 60257,39 9853,07 119,55
Фонд потребления 30% тыс. руб. 33602,88 40171,59 6568,71 119,55
Резервный фонд 10% тыс. руб. 8400,72 10042,90 1642,18 119,55
Рентабельность продаж % 33,97 35,53 - 1,56
Рентабельность услуг % 51,45 55,11 - 3,66
Годовой экономический эффект тыс. руб. - 16421,78 - -

Вследствие рекомендаций по формированию маркетинговой стратегии


повышения конкурентоспособности гостиницы ООО «Джунгли», основные
финансово-экономические показатели деятельности фирмы улучшились, что
привело к повышению конкурентоспособности гостиницы ООО «Джунгли».
Выручка выросла на 14,3 % по сравнению с 2014 годом и составила
353321,87 тыс. руб. Состав персонала увеличился, на 1 человека. В
результате проведенных мероприятий затраты на 1 рубль реализации упали
на 2 копейки, а прибыль на 1 рубль реализации выросла на 4,59% по
отношению к 2014 году, таким образом прирост прибыли и чистой прибыли
увеличился на 19,55%. Годовой экономический эффект составил 16421,78
тыс. руб.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Стратегия маркетинга – рациональное логическое построение,
руководствуясь которым гостиница рассчитывает решить свои
маркетинговые задачи. Стратегия маркетинга должна точно назвать сегменты
рынка, на котором гостиница сосредоточит свои основные усилия. После
разработки стратегии маркетинга, разрабатывается детальная программа
мероприятий по производству и реализации товара с закреплением
ответственных исполнителей, установлением сроков и определением затрат.
Эта программа позволит составить бюджет на текущий год. Одновременно,
руководитель гостиницы должен рассмотреть комплекс маркетинга и в
общих чертах уточнить конкретные стратегии в отношении таких элементов
комплекса маркетинга, как: новые товары и услуги; организация продаж на
местах; реклама; стимулирование сбыта; распределение товаров и услуг;
цены.
Во 2 главе было рассмотрено текущей ситуации в отеле «Джунгли»,
проанализировали показатели ее работы и провели анализ маркетинговой
стратеги для внутренней и внешней среды.
Предприятие приносит своим инвесторам, стабильный и достаточный
доход. Но в 2014 году наблюдается ухудшение практически всех показателей
и главное, уменьшение чистой прибыли. В большей степени на это повлиял
экономический кризис санкции государств НАТО и Америки. В целом
финансовое состояние предприятие не вызывает существенных опасений, но
деятельность предприятия требует небольших изменений и дополнений.
В 10 км от гостиницы расположен город Подольск, который славится
живописной природой и богатым историческим наследием. Это объясняет то,
что целью приезда в отель почти 15% гостей в базовом году является
культурный отдых. Но в отчетном году прослеживается динамика спада
количества людей, приехавших в отель с этой целью.
Изучая полученные ответы, можно утверждать, что объѐм услуг
гостиницы «Джунгли» в настоящий момент оптимален. Отелю следует и в
дальнейшем придерживаться позиционирования себя как гостиницы с
выгодными ценами, поскольку это – основная причина еѐ выбора. Но нужно
обратить внимание на качество и скорость обслуживания клиентов, т.е.
периодически необходимо проводить тренинги с обслуживающим
персоналом, повышать квалификацию. Также необходимо расширить ряд
дополнительных услуг.
В соответствии с решением руководства гостиницы в 2009 году была
создана служба маркетинга как самостоятельное подразделение.
Структура службы маркетинга чисто функциональная: руководитель
отдела маркетинга, маркетолог по сбыту и маркетолог по рекламе.
Объединение этих служб было связано с тем, что между маркетологами
отвечающими за маркетинг и сбыт, часто возникали конфликтные ситуации.
Сотрудник, отвечающий за сбыт, занят только организацией продаж товаров,
а сотрудник отвечающий за маркетинг, стремится выполнять все функции,
связанные с обслуживанием потребителей, что является простой и логичной
структурой.
Цены гостиницы «Джунгли» располагаются на одном уровне с
конкурентами. Конкурентными преимуществами гостиничного комплекса
при равных ценах с конкурентами должны стать: целостная концепция,
высокий уровень сервиса, качество и набор предоставляемых услуг.
Анализ проводимой маркетинговой стратегии гостиницы «Джунгли»
свидетельствует о том, что деятельность гостиницы «Джунгли» находится в
состоянии стагнации и не наблюдается какого-либо принципиального
развития. Гостям предлагаются стандартные типичные услуги размещения, а
также стандартный набор дополнительных услуг. Руководство гостиницы
«Джунгли» практически не уделяет внимания такому важному аспекту
деятельности предприятия как разработка маркетинговой стратегии. При
этом, надо иметь в виду, что в возрастающей конкурентной борьбе на рынке
гостиничных услуг г. Подольска необходимо предпринять и реализовать
верные управленческие решения по разработке и внедрению маркетинговой
стратегии для дальнейшего развития гостиничного предприятия и удержания
его позиций на рынке.
На основании анализа маркетинговой стратегии был разработан
детальный план маркетинга, описывающий конкурентные маркетинговые
мероприятия, которые должны быть выполнены в краткосрочной и
среднесрочной перспективе.
Маркетинговые стратегии позволяют определить основные
направления маркетинга и конкретные маркетинговые программы.
Наиболее распространены 4 вида стратегии адаптации организации:
Одну из них маркетинговую опережающую стратегию мы применим
для мероприятия товарной политики (проката квадрациклов). Прежде всего,
это агрессивная стратегия быстрого роста. Она основана на поиске новых
рыночных возможностей и постоянной разработке и внедрении различных
нововведений. Использование такой стратегии имеет высокий риск.
Следующий вид стратеги который был применен в 3 главе, это
реагирующая стратегия направлена на быстрое реагирование на
возникающую ситуацию при отсутствии ясно сформулированной программы
действий.
И последнее что хотелось рассмотреть в 3 главе это рекомендации по
применению конкурентных стратегий.
Задача конкурентных стратегий — установить конкурентное
преимущество предприятия или его продукции и определить пути
сохранения превосходства. Это будет достигнуто путем совершенствования
ценовой и коммуникационной политики ООО «Джунгли».
Вследствие рекомендаций по формированию маркетинговой стратегии
повышения конкурентоспособности гостиницы ООО «Джунгли», основные
финансово-экономические показатели деятельности фирмы улучшились, что
привело к повышению конкурентоспособности гостиницы ООО «Джунгли».
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Гражданский Кодекс Российской Федерации (часть первая) от
30.11.1994 N 51-ФЗ.М.: Омега-Л, 2014.
2. Трудовой кодекс Российской Федерации. Федеральный Закон от
30.12.2001. №197-ФЗ. М.: Омега-Л, 2013.
3. Налоговый кодекс Российской Федерации. Часть I. М.: Омега-Л,
2014.
4. Закон РФ «О защите прав потребителей» М.: Экзамен, 2015.
5. Закон РФ «О рекламе». М.: Омега-Л, 2014.
6. Алфѐров, А.В., Бездудная, А.Г. Методы маркетинговой
деятельности в учреждениях среднего профессионального образования. –
СПб.: СПбГИЭУ, 2014. – 155 с.
7. Арбузова Н.Ю. Организация обслуживания в гостиницах и
туристических комплексах. Н.-Новгород: издательство «Штрих», 2013.–347с.
8. Ассэль Генри. Маркетинг: принципы и стратегии: Учебник для
вузов. – М.: ИНФРА-М, 2011. – XII, - 804 с.
9. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление,
обслуживание: Учеб. пособие / С. И.Байлик, 2010. - 252 с.
10. Береза, Е.Н. Формирование маркетинговой стратегии выхода
предприятия на зарубежный рынок: Дис. на соискание ученой степени
кандидата экономических наук. – Санкт-Петербург, 2012. – 128 с.
11. Бондаренко Г.А. Гостиничное и ресторанное хозяйство. Учебно-
практическое пособие. 2-е изд. Мн.: БГЭУ, 2010. – 349с.
12. Браймер К. Основы управления предприятиями и организациями
индустрии гостеприимства// Alma mater: Вестник высшей школы 2011 №6 С.
40-47
13. Гайдаенко, Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс МВА.
Принципы управленческих решений и российская практика / Т.А. Гайденко.
– 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Эксмо, 2010. – 496 с. – (Полный курс МВА).
14. Ганаева, Е.А. Маркетинг дополнительного образования: Учебно-
методическое пособие. – М.: Издательство МГОУ, 2014. – 118 с.
15. Голубков, Е.П. Маркетинг: Словарь-справочник. – М.: Дело, 2010.
– 440 с.
16. Голубков, Е.П. Основы маркетинга: учебник. – 2-е изд., перераб. и
доп. – М.: Издательство «Финпресс», 2013. – 688 с.
17. Гостеприимный маркетинг // Туристический Бизнес. - 2011. - N1. -
С. 9-11.
18. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.:
Academia, 2013. – 185 с.
19. Дихтль, Е., Хѐршген, Х. Практический маркетинг: Учебное
пособие. Пер. с нем. А.М. Макарова, Под ред. И.С. Минко. – М.: Высшая
школа: ИНФРА-М, 2012. – 225 с., ил.
20. Дубинина Т.И., Яворская А.О. «Зарубежный опыт малых
гостиниц». Методич. материалы. - 2013. – Вып. № 3. – 154 с.
21. Забаева М.Н. Экономика гостиничного хозяйства. Н.-Новгород:
издательство «Штрих», 2010. – 349с.
22. Завгородняя, А.В., Ямпольская, Д.О. Маркетинговое планирование.
– СПб: Питер. – 2012. – 352 с. ил. – (серия «Маркетинг для профессионалов).
23. Звездова, А.Б., Туровская, М.С. Маркетинг: стратегия и
организация: Учебное пособие. Часть 2. – СПб.: Институт дополнительного
профессионального образования службы занятости, 2011 – 91 с.
24. Звягинцев, В.Б. Разработка маркетинговой стратегии предприятия и
контроль над ее реализацией. // Маркетинг и маркетинговые исследования. –
2010. - № 1. – С. 72-81.
25. Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных
услуг/ Д.К. Исмаев СПб.: "Питер", 2012 - 26с.
26. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по
материалам зарубежных публикаций. - М.: ВШТГ, 2012. – 86 с.
27. Катернюк, А.В. Основы современного маркетинга / А. В.
Катернюк. – Ростов н/Д: Феникс, 2012. – 664с.: ил. – (Высшее образование).
28. Ким, С.А. Маркетинг: Учебное пособие. – М.: Издательско-
торговая корпорация «Дашков и К0», 2012. – 240 с.
29. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. – М.: ЮНИТИ,
2013 – 673с.
30. Котлер, Ф. Армстронг, Г., Сондерс, Д., Вонг, В. Основы
маркетинга: Пер. с анг. – 2-е Европ. изд. – М.; СПб. Издательский дом
«Вильямс», 2010 – 944 с.
31. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к
себе.// 5 звезд. – 2009. - № 6.
32. Ландреви, Ж., Леви, Ж., Линдон, Д. Меркатор. Теория и практика
менеджмента / Перевод с франц.: В2т. – Т.2. – М.: МЦ ФЭР, 2013. – 512 с.
33. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном
и ресторанном бизнесе. – М.: Товарищ, 2010. – 286 с.
34. Лин Ван дер Ваин. Гостиничный бизнес. Учебное пособие. Ростов-
на-Дону, 2011. – 231 с.
35. Маркетинг. / Под ред. проф. Э.А. Уткина – М.: Ассоциация авторов
и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2010. – 320 с.
36. Маркетинг: Учебник для вузов. 5-е изд. / Под общ. ред. Г.Л.
Багиева. – СПб.: Питер, 2012. – 736 с.: ил. – (Серия «Учебники для вузов»).
37. Маркетинговая стратегия: курс MBA: пер. с анг. /О. Уолкер мл., Х.
Бойд мл., Ж.-К. Ларше, Дж. Маллинз. – М.: Вершина, 2012. – 492 с.
38. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство
качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по
услугам / Пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. — М.: Всерос. науч.-исслед.
ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 2011. – 68 с.
39. Морозова, Г.А. Разработка маркетинговой стратегии. – Н.
Новгород: Изд-во Волго-Вятской академии государственной службы, 2011. –
198 с.
40. Новые звезды российских гостиниц // Турбизнес. - 2010. - № 1. - С.
14.
41. Панкова Л.В. Особенности стратегического планирования на
предприятии гостиничного хозяйства/ Л.В. Панкова СПб.: "Питер", 2010 -
222с.
42. Питер P. Диксон. Управление маркетингом / Пер. с англ. — М.:
ЗАО ―Изд-во БИНОМ‖, 2013. – 174 с.
43. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Приложение к
газете "Финансовая Россия". - № 19. - 2014.
44. Райзберг, Б.А., Лозовский, Л.Ш., Стародубцева, Е.Б. Современный
экономический словарь. – 4-е изд., перераб. И доп. – М.: ИНФРА-М, 2011. –
480с.
45. Российские гостиницы в цифрах // Турбизнес. - 2014. - № 13. - С.
20-21.
46. Стратегический маркетинг: Учебное пособие / С.Г. Чувакова. – М.:
Издательско-торговая корпорация «Дашков и К0», 2010. – 272 с.
47. Туризм и гостиничное хозяйство / Под редакцией А.Д.
Чудновского. – М.: ЭКМОС, 2013. – 197 с.
48. Уокер Д.Р. Введение в гостеприимство/ Д.Р. Уокер М.: "Финансы и
статистика", 2014 - 237с.
49. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного
хозяйства / Е.Е.Филипповский, Л.В.Шмарова, 2010. - 176 с.
50. Чернов, С.Е. Стратегический маркетинг информационно-
консультационных услуг: Монография. – М.: ИПКгосслужбы, 2012. – 304 с.
51. Что нужно современной гостинице?//Туристический Бизнес. -2010. -
№ 1. -С.7-9.
52. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. –
М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2014.
– 168 с.
53. Шонесси, Дж. Конкурентный маркетинг: стратегический подход /
Пер. с англ. под ред. Д.О. Ямпольской. – СПб.: Питер, 2012. – 864 с.
54. Щегорцов, В.А., Таран, В.А. Маркетинг: Учебник для вузов / Под
ред. В.А. Щегорцова. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2014. – 447 с.
55. http://marketing.web-3.ru/definitions/marketstrateg/
56.http://www.rc-analitik.ru/file/%7B7e52728a-5ad2-4b28-99ca-
6612a3ffde5d%7D
57. www.marketing.spb.ru/lib-mm/strategy/
58. http://www.marketing.spb.ru/lib-mm/strategy/
59.http://uchebnikionline.com/marketing/marketing_-
_butenko_nv/vidi_marketingovih_strategiy_klasifikatsiya.htm
60. http://marketopedia.ru/33-marketingovaya-strategiya.htm
61. http://powerbranding.ru/marketing-strategy/
62. http://center-yf.ru/data/Marketologu/Marketingovaya-strategiya.php
Приложение А

Конкуренты и цены за номер ООО «Джунгли»


HELIOPARK Country Resort

Standard – 2500 руб. (будни)/ 3600 руб. (вых.) Suite – от 4200 руб.
Foresta Festival

Standard – 2700 руб. (будни), 3700 руб. (вых.), Family – 4200 руб. (будни), 5700 руб. (вых.) Luxe – 4500 руб.
(будни), 6450 руб. (вых.)
Фиеста-парк

Standard – 1900 руб. (будни), 3450 руб. Duplex – 3300 руб. (будни), 4800 руб.
Курорт-парк «Союз»

Economy – 35 у.е., Standard – 75 у.е., Deluxe – 120 y.e., Apartments – от 150 y.e.
Приложение Б

Также для анализа существующих и потенциальных клиентов и


выявления необходимости каких-либо изменений в предоставлении услуг
гостиницы «Джунгли» было проведено анкетирование 50 человек –
клиентов отеля и 50 человек потенциальных клиентов. Анкетирование
проводилось анонимно, при этом респондентам сообщалась цель
исследований.

В первую очередь были исследованы клиенты гостиницы «Джунгли»,


которые уже воспользовались еѐ услугами.

Результаты получились следующие:

1. Вы приезжаете в отель «Джунгли»:


 В первый раз-44%
 Уже несколько раз-37%
 Регулярно на протяжении нескольких месяцев-8%
 Регулярно на протяжении нескольких лет-11%
2. Вы проживаете в номере категории:
 Стандартный-20%
 Улучшенный-19%
 Полулюкс-43%
 Люкс-18%
3. Вы находите цены на проживание в отеле «Джунгли»:
 Оптимальными-47%
 Скорее низкими, чем высокими-26%
 Скорее высокими, чем низкими-19%
 Высокими-8%
4. Для Вас наиболее значимым фактором является:
 Стоимость услуги-3%
 Качество предоставляемой услуги-51%
 Учѐт Ваших личных, индивидуальных особенностей-7%
 Скорость предоставление услуги-11%
 Уровень обслуживания-28%
 Другое -
5. Насколько комфортным показался Вам психологический климат
гостиницы?
 Комфортный-74%
 Некомфортный-26%
6. Возникнет ли у Вас желание побывать у нас еще раз?
 Да-35%
 скорее да, чем нет-46%
 скорее нет, чем да-15%
 нет-4%
7. Что послужило основным «толчком» для выбора отеля «Джунгли»?
 ценовая политика–80%;
 «коллективный инстинкт»-10%;
 наличие выгодных условий проживания-10%.
8. Отвечает ли полученный результат от пользования услугами отеля
«Джунгли» Вашим ожиданиям, сложившимся в результате рекламы?
 Да-45%;
 нет, не отвечает-25%;
 иногда отвечает, иногда нет- 30%.
9. Если нет, то почему?
 в рекламе искажена информация, не проговариваются некоторые
нюансы 82% от респондентов, давших отрицательный ответ на вопрос №8);
 неверно понята информация-18% от респондентов, давших
отрицательный ответ на вопрос №8.
10. Время Вашего пребывания в Московской области?
 1 день / ночь-17%
 от 1-го до 3-х дней-19 %
 от 3-х дней до недели-31 %
 от 1 недели до 2-х недель-20 %
 свыше двух недель-13%
11. Вы приехали в отель:
 Один-26 %
 С семьѐй-29 %
 С коллегами по работе-45 %
12. Вы довольны качеством обслуживания в отеле «Джунгли»?
 Да-39 %
 Скорее да, чем нет-49 %
 Затрудняюсь ответить-9 %
 Скорее нет, чем да-3 %
13. Что по-вашему мнению, можно улучшить в организации работы с
гостями?
 более внимательное отношение к клиентам-43 %
 скорость обслуживания-37 %
 организация дополнительных услуг-20 %
Изучая полученные ответы, можно утверждать, что объѐм услуг
гостиницы «Джунгли» в настоящий момент оптимален. Отелю следует и в
дальнейшем придерживаться позиционирования себя как отеля с выгодными
ценами, поскольку это – основная причина еѐ выбора. Но нужно обратить
внимание на качество и скорость обслуживания клиентов, т.е. периодически
необходимо проводить тренинги с обслуживающим персоналом, повышать
квалификацию. Также необходимо расширить ряд дополнительных услуг.
Далее было проведено обследование потенциальных клиентов
загородного отеля «Джунгли».
Результаты получились следующие:
1. Какие гостиницы Вы знаете в Московской области?
 «Фореста Тропикана»-36 %
 «Фиеста Парк»-17 %
 «Гелиопарк»-5 %
 «Джунгли»-24 %
 «Русь»-4 %
 Другое-14%
2. Откуда Вы впервые услышали о загородном отеле «Джунгли»?
 из рекламы- 34%;
 от друзей-39%
 от туроператоров-23 %
 другое-4 %
3. Когда в последний раз Вы видели или слышали рекламу
загородного отеля «Джунгли»?
 Недавно-10 %
 Давно-34 %
 вообще не видел056 %
4. Сколько времени прошло с того момента, как Вы узнали о
загородном отеле «Джунгли»?
 менее месяца-35%;
 от месяца до полугода-40%;
 примерно год- 15%;
 более года- 10%.
5. Знаете ли вы о сопутствующих услугах в загородном отеле
«Джунгли» (ресторан, бар, бильярд, обменник валют и проч.)?
 да-67 %
 скорее да, чем нет-19 %
 скорее нет, чем да-9%
 нет-5 %
6. Планируете ли Вы когда либо посетить загородный отель
«Джунгли»?
 Да-42 %
 Нет-31 %
Таким образом можно сделать выводы, что загородному отелю
«Джунгли» следует расширить рекламу в СМИ, для того чтобы привлекать
больше потенциальных клиентов отеля, так как большинство респондентов
либо вообще никогда не видели рекламы отеля, либо видели, но очень давно.
В загородный отель «Джунгли» предоставляет полный перечень
услуг, способных удовлетворить любого клиента, что позволяет гостинице
занимать одно из лидирующих мест среди конкурентов.

Оценить