Вы находитесь на странице: 1из 124

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение


высшего профессионального образования
«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

Факультет туризма и гостеприимства

Дипломная работа
на тему:

Разработка мероприятий по совершенствованию маркетинговой


деятельности предприятия (на примере гостиницы ООО
«Гостиница «Старт», г. Волгоград)

по специальности:
080502.01 «Экономика и управление на предприятии (туризм и гостиничное
хозяйство)»

Студент Маргарита Петровна


Склярова
Валентина Федоровна Люй
Руководитель к.э.н., доцент Наталья
Васильевна Орлова

Москва
2015 г.
2

РЕФЕРАТ
Склярова М. П., Люй В. Ф.
Тема ВКР: Совершенствование маркетинговой деятельности предприятия
(на примере ООО «Гостиницы «Старт», г. Волгоград).
Группа Э-101
Объем ВКР: 124 страниц текста, включающий 31 таблицу, 14 рисунков.
Работа написана на основе 80 литературных источников.
Цель дипломной работы: разработка комплекса мероприятий, направленных
на совершенствование маркетинговой деятельности гостиницы «Старт».
Основные задачи: рассмотреть теоретические аспекты организации
деятельности предприятий гостиничной индустрии, провести анализ
хозяйственной деятельности гостиницы «Старт», разработать комплекс
мероприятий, направленных на совершенствование маркетинговой деятельности
гостиницы «Старт» и провести оценку экономической эффективности
разработанных мероприятий.
Методы исследования: расчеты экономических показателей, SWOT-анализ,
методы оценки инвестиционных проектов.
Новизна дипломной работы заключается в том, что разработанные
мероприятия позволят гостинице усовершенствовать маркетинговую
деятельность, а также увеличить процент загрузки номерного фонда гостиницы.
Разработанные мероприятия: печатная реклама, реклама на радио, участие в
туристических выставках в качестве места размещения туристов, реклама на
общественном транспорте, подарки клиентам с логотипом гостиницы,
организация акций для гостей. Рассчитанный индекс рентабельности составил 1,4,
срок окупаемости составит 1 год, 5 месяцев и 15 дней.
После реализации мероприятий налоговая и чистая прибыль гостиницы
возросли на 54,48%, рентабельность продаж выросла, поскольку чистая прибыль
увеличилась больше, чем выручка. Рентабельность основной деятельности
увеличилась, так как чистая прибыль увеличилась больше, чем себестоимость.
Рентабельность совокупных активов уменьшилась, так как общая величина
3

активов выросла больше, чем чистая прибыль.


Ключевые слова: гостиница, маркетинговая деятельность, продвижение,
конкуренция, SWOT-анализ, экономическая эффективность,
предпринимательская деятельность, гостиничные услуги, конкурентоспособность,
планирование.
4

ABSTRACT

Sklyarova M. P., Lyuy V.F.


The subject of the graduate thesis is: "The improvement of marketing activity of
the enterprise (on the example of the hotel "Start" in Volgograd).
Group E-101.
This work consists of 124 pages of the text including 31 tables and 14 pictures.
The thesis is written on the material of 80 books.
The main purpuse of the thesis is the development of a complex of the actions
directed on the improvement of the marketing activity of the hotel "Start".
Main objectives: to consider the theoretical aspects of the organization of the
activity of enterprises in hotel industry, to do the analysis of the economic activity of
the hotel "Start, to carry out the complex of actions directed on the improvement of
marketing activity of the hotel "Start" and to carry out an asessment of economic
efficiency of developed enterprises.
Research methods: the calculations of economic indicators, SWOT analysis,
evaluation methods of investment projects.
Scientific novelty of the work lies in the allowing of the developed actions to
improve the marketing activity for the hotel and also to increase the percent of the
loading of hotel room capacity.
Actions: the printwerbung, radio advertizing, the participation in tourist
exhibitions, advertising on public transport, souvenirs for clients with a logo, different
actions for guests. The profitability index is 1,4, pay-back period made 1 year, 5 months
and 15 days.
After realization of the measures tax and net profit of the hotel have increased on
54,48 %, profitability of sales has grown, as the net profit has increased more, than
proceeds. Profitability of primary activity has increased, as the net profit has increased
more, than a net cost. Profitability of total assets has decreased, as the total value of
assets increased more than net profit.
Key words: hotel, marketing activities, promotion , competition, SWOT analysis,
economic efficiency, entrepreneurial activity, hotel service, competitiveness, planning.
5

СОДЕРЖАНИЕ
Введение…………………………………………………………………………..6
1. Теоретические основы функционирования предприятий гостиничной
сферы……………………………………………………………………………..14
1.1 Понятие, функции и виды гостиниц…………………………………14
1.2 Современные тенденции развития рынка гостиничных услуг…….21
1.3 Роль маркетинговой деятельности в сфере гостеприимства……….29
1.4 Современные и традиционные методы продвижения в
маркетинге…………………………………………………………………39
2. Анализ хозяйственной и маркетинговой деятельности гостиницы
«Старт»…………………………………………………………………………...57
2.1 Общая характеристика гостиницы «Старт»…………………………57
2.2 Организационная структура управления……………………………64
2.3 Анализ потребителей…………………………………………………68
2.4 Анализ внешней маркетинговой среды……………………………...70
2.5 Анализ технико-экономических показателей гостиницы
«Старт»…………………………………………………………………….78
2.6 Анализ конкурентов гостиницы «Старт»……………………………80
2.7 Анализ маркетинговой деятельности гостиницы «Старт»…………86
3. Разработка и экономическая оценка мероприятий по совершенствованию
маркетинговой деятельности гостиницы «Старт»…………………………….89
3.1 Содержание мероприятий……………………………………………89
3.2 Затраты на реализацию мероприятий………………………………101
3.3 Оценка экономической эффективности мероприятий…………….107
Заключение……………………………………………………………………...115
Список использованной литературы………………………………………….119
6

Введение
В современном мире ни одно предприятие гостиничных услуг не может
полноценно функционировать без развитой маркетинговой службы.
Необходимость достойного маркетинга играет все большую роль в успешном
гостиничном бизнесе. Ежегодно в гостиничном бизнесе возрастает конкуренция,
что само собой диктует необходимость использовать маркетинг как одно из
основных орудий для успешной деятельности гостиничного предприятия. Для
того, чтобы качественно удовлетворять потребности и запросы потребителей
гостиничных услуг, необходим индивидуальный подход. А потому, необходимо
учитывать разнообразие вкусов и предпочтения клиентов. Эти задачи и решает
маркетинг.
Российский маркетинг еще только развивается, поэтому опыт деятельности
отечественных предприятий в сфере маркетинга незначителен. Зачастую,
ошибочно маркетинговую деятельность сводят к простому увеличению продаж за
любую цену, что в корне отлично от самой идеи маркетинга.
Большое влияние на проведение качественной маркетинговой
стратегической политики оказывает неустойчивое экономическое положение,
непредсказуемая политическая ситуация, гипер скачки курса на валютном рынке,
отсутствие последовательности в инвестиционной политике государства.
Естественно, это требует особого подхода при определении стратегических
планов развития маркетинговой деятельности гостиничного предприятия, чаще
корректировать стратегические цели и задачи по достижению более
эффективного функционирования в условиях нестабильного рынка. Большинство
руководителей бизнеса на сегодня уже понимают, что путь к успеху лежит через
грамотный подбор кадров, изучения и принятия оптимальных решений,
грамотного изучения рынка, эффективного инновационного руководства. А
именно это и входит в основную предметную область маркетинга.
Маркетинг - это система управления и организации производственной и
сбытовой деятельностью предприятий, изучение рынка с целью формирования и
удовлетворения спроса на услуги и продукцию, и получение прибыли.
7

Бытует ошибочное мнение, что маркетинг сводится к сбыту и


стимулированию потребителя. Разница в том, что сбыт предполагает прямой
контакт продавца услуг с потенциальным потребителем. Маркетинг же, используя
посредственные способы взаимодействия, такие, к примеру, как средства
массовой информации, информационные и выставочные площадки, рекламные
средства и другие подобные способы, завладевает вниманием и убеждает людей
приобрести товар или услугу, создает спрос на них. Таким образом, целью
маркетинга является сведение усилий по сбыту к минимуму, а в последствие –
отказ от них. Направлением является стремление максимально узнать и понять
клиента, настолько, чтобы предлагаемый товар или услуга продавали себя сами.
Маркетинговая деятельность представляет собой комплекс мероприятий, которые
направлены на исследование таких важных вопросов как:
- Анализ внешней и внутренней среды предприятия;
- Анализ потребителей (как действующих, так и потенциальных);
- Анализ конкурентов предприятия;
- Исследование существующей линейки товаров (услуг), модернизация
устаревших, создание новых, расширение ассортимента;
- Разработка мероприятий для создания и увеличения спроса,
стимулирования потребителей приобретать товар в большем количестве.
Целью дипломной работы является теоретический анализ маркетинговой
деятельности предприятия сферы туризма и гостеприимства, а также создание
комплекса мероприятий, необходимых для ее совершенствования (на примере
ООО «Гостиница «Старт»). Для достижения поставленной цели необходимо
решить ряд задач:
- раскрыть сущность, функции и необходимость маркетинговой
деятельности в сфере услуг;
- провести анализ маркетинговой деятельности гостиницы «Старт» чтобы
выявить основные недостатки;
- разработать мероприятия по повышению эффективности маркетинговой
деятельности гостиницы и оценить их целесообразность.
8

При написании дипломной работы были использованы труды следующих


авторов:

1. Федеральный закон «Об обществах с ограниченной ответственностью» №


14-ФЗ от 08.02.1998 г. 135с.

2. ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие


требования.
3. Конкурентоспособность предприятия // Рыночная экономика: Словарь. - М.,
2009. – 209 – 211с.
4. Методические рекомендации по оценке эффективности инвестиционных
проектов (вторая редакция). Экономика М., 2000.
5. «12 историй о франчайзинге», product\брендинг, Ж. Маркетолог № 9, 2003, с.
4-10
6. Абчук В.А. Азбука маркетинга
7. Айзенберг, М. Менеджмент рекламы
8. Аксенова К.А. // Реклама и рекламная деятельность: Конспект лекций.
9. Акулич, И. Л. Маркетинг: учебник для студентов высших учебных
заведений по экономическим специальностям.
10. Армстронг Г., Котлер Ф. Введение в маркетинг = Marketing: An
Introduction. — 8-е изд.
11. Ассэль Гэнри. Маркетинг: принципы и стратегии: Учебник для вузов.
12. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: проблемы, перспективы,
сертификация.
13. Бассовский Л.Е. Маркетинг: Курс лекций.
14. Белошапка М. И. Технология гостиничного обслуживания : учеб. пособие /
М. И. Белошапка.
15. Белоусова, С. Н. Маркетинг: учебное пособие по специальностям
экономики и управления.
16. Беренс В., Хавранек П. Руководство по оценке эффективности инвестиций.
17. Березин И.С. Маркетинг и исследования рынков.
9

18. Бирман Г., Шмидт С. Капиталовложения: Экономический анализ


инвестиционных проектов.

19. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес, Учеб. Пособие.

20. Борушко, Н. В. Маркетинговые коммуникации: курс лекций.

21. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства.

22. Брассингтон Ф., Петтитт С. Основы маркетинга.

23. Бронникова Т. С., Чернявский А. Г. Маркетинг: учебное пособие.

24. Бухтерева, О.С. Социология рекламы в социально-культурном сервисе и

туризме : учебное пособие.

25. Васильев, Г.А. Рекламный маркетинг: Учебное пособие.

26. Виленский А. Этапы развития малого бизнеса. Вопросы экономики, Учеб.


Пособие.

27. Володоманова, Н.Ю., Морозов М.А., Наумов А. Н. Международные


стандарты обслуживания для предприятий ресторанно-гостиничной
индустрии.
28. Гвозденко А. SWOT-анализ: методики проведения и возможности
применения на российских предприятиях.

29. Герасимов, Б.И. Маркетинговые исследования рынка : учебник.


30. Годин, А. М. Маркетинг: учебник для экономических вузов по направлению
"Экономика" и специальности "Маркетинг.
31. Голова, А.Г. Управление продажами: учебник.
32. Голубков Е. П. Маркетинг: стратегия, планы, структуры.
33. Григорьев М. Н. Маркетинг : учебник для бакалавров
34. Дибб С., Симкин Л. Практическое руководство по сегментированию рынка.
35. Диксон П.Р. Управление маркетингом.
36. Дихтль Е., Хершген Х. Практический маркетинг: Учеб. пособие
37. Дурович, А.П. Маркетинг: курс интенсивной подготовки: [учебное пособие]
10

38. Дьяченко А.В. Организация отдела маркетинга на предприятии.


39. Евдокимов Ф.И., Глава В.М. Азбука маркетинга.
40. Еремин, В.Н. Маркетинг. Основы и маркетинг информации: учебник.
41. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов.
42. Завьялов П. С. Конкурентоспособность в экономической политике
43. Ивутя Р. Б. 30.Основы маркетинга. Учебное пособие для учащихся по
экономическим специальностям.
44. Казущик, А. А. Основы маркетинга: учебное пособие.
45. Карпеко, О. И. Промышленный маркетинг: учебное пособие для студентов.
высших учебных заведений по специальности Маркетинг.
46. Каменева, Н.Г. Маркетинговые исследования: учеб. пособие по спец.
"Маркетинг".
47. Кобелев, О. А. Электронная коммерция: учебное пособие для студентов
48. Кондырева С. «Особенности формирования национального брэнда в
России».
49. Котлер Ф. Армстронг Г., Сондерс Дж., Вонг В. Основы маркетинга.
50. Кретов И.И. Маркетинг на предприятии.
51. Кузнецов В.Ф. Связи с общественностью6 Теория и технологии: Учебник
для студентов ВУЗов.
52. Лапуста М. Г. Словарь-справочник менеджера.
53. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес.
54. Липсиц И.В., Дымшиц М.Н. Основы маркетинга: учебник.
55. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания.
56. Масленников, Роман. 101 совет по PR.
57. Мазилкина, Е.И. Маркетинговые коммуникации: Учебно-практическое
пособие.
58. Музыкант, В.Л. Интегрированные маркетинговые коммуникации: Учебное
пособие.
59. Прокшина, Т. П. Маркетинг: учебное пособие.
11

60. Ричард Отт. Создавая спрос. Эффективные советы и рекомендации по


маркетингу ваших товаров и услуг.
61. Ромат, Е.В. Реклама: [учеб. для студ. вузов, изуч. маркетинг, менеджмент,
паблик рилейшнз].
62. Росситер Дж., Л. Перси «Реклама и продвижение товаров.
63. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: Учебное
пособие.
64. Сак А.В. Журавлев В.А. Оптимизация маркетинговых решений.
65. Синяева, И.М. Маркетинг: теория и практика: учеб. для студ. вузов, обуч. по
экон. спец.
66. Скотт, Дэвид Мирман. Новые правила маркетинга и PR: как использовать
социальные сети, блоги, подкасты и вирусный маркетинг для
непосредственного контакта с покупателем.
67. Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц
и других средств размещения: Учеб. Пособие.
68. Сибирская Е.В., Ефанова Е.А. Содержание и особенности интегрированной
системы экономических процессов.
69. Сэндидж Ч. И. Реклама: теория и практика.
70. Ткачева Т.Н. Рынок туристских услуг России.
71. Токарев, Б.Е. Маркетинговые исследования: учебник.
72. Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учебник.
73. Хоскинг А. Курс предпринимательства. Редакция В. Рыбалкина.
74. Чудновский А. Д., Туризм и гостиничное хозяйство.
75. Чудновский А. Д. Гостиничный и ресторнский бизнес.
76. Шарков, Ф.И. Интегрированные коммуникации: реклама, паблик рилейшнз,
брендинг: учеб. пособие для студ. вузов, обуч. по направлению подгот.
(спец.) "Связи с общественностью".
77. Шаповалов, В.А. Управление маркетингом и маркетинговый анализ: учеб.
пособие.
78. http://www.marketch.ru/
12

79. http://hotel-start.ru/
80. www.tolkslovar.ru/u2852.html
В дипломной работе были использованы следующие методы исследования:

1. Описание теоретических основ, функций и видов гостиниц, современных и


традиционных методов продвижения в маркетинге.
2. Анализ - изучение современных тенденций развития рынка гостиничных
услуг, роли маркетинговой деятельности в сфере гостеприимства, анализ
хозяйственной и маркетинговой деятельности гостиницы
«Старт» (анализ потребителей, анализ внешней маркетинговой среды,
анализ технико-экономических показателей гостиницы «Старт», анализ
конкурентов гостиницы «Старт»).
3. Моделирование - разработка мероприятий по совершенствованию
маркетинговой деятельности гостиницы «Старт».
4. Прогнозирование - прогноз затрат на реализацию мероприятий,
экономической эффективности мероприятий.

Практическая ценность дипломной работы заключается в том, что


предложенные рекомендации в виде мероприятий по совершенствованию
маркетинговой деятельности могут быть использованы в работе гостиницы
«Старт», что позволит привлечь новых клиентов, увеличить прибыль
предприятия, повысить имидж гостиницы.
Дипломная работа состоит из трех глав:

1. Теоретические основы функционирования предприятий гостиничной


сферы

2. Анализ хозяйственной и маркетинговой деятельности гостиницы


«Старт».
3. Разработка и экономическая оценка мероприятий по совершенствованию
маркетинговой деятельности гостиницы «Старт».
В первой главе четыре раздела, в которых содержится информация о
функциях, видах гостиниц, роли маркетинговой деятельности в сфере
13

гостеприимства и методах продвижения в маркетинге.


Во второй главе семь разделов, в которых приведена общая характеристика
гостиницы, подробно рассмотрена организационная структура управления. Были
проанализированы потребители и конкуренты гостиницы, внешняя маркетинговая
среда и технико-экономические показатели гостиницы, что позволило сделать
вывод о положении гостиницы на рынке гостиничных услуг города и перейти к
разработке мероприятий для совершенствования маркетинговой деятельности
предприятия.
В третьей главе три раздела. В первом разделе подробно описаны
мероприятия, реализация которых позволит привлечь новых клиентов, а также
закрепить положительное впечатление о гостинице у потребителей. В остальных
разделах рассчитаны затраты на реализацию мероприятий и спрогнозирована
экономическая эффективность мероприятий. Произведенные расчеты показали,
что предложенный комплекс мероприятий является экономически выгодным.
14

1. Теоретические основы функционирования предприятий


гостиничной сферы

1.1 Понятие, функции и виды гостиниц


Гостиница - это дом для кратковременного проживания туристов с
меблированными комнатами, предназначенный для оказания гостям комплекса
услуг по размещению, проживанию, питанию, бытовому обслуживанию и др. 1

Основной функцией, которую выполняет гостиница, является функция


размещения, т. е. предоставление ночлега, спального места для людей, которые
находятся вдали от своего места жительства. 2
В большинстве гостиниц продажа номеров неизменно является основным,
зачастую единственным, и наиболее прибыльным источником дохода.
Значительная часть клиентов гостиниц бронирует номера заранее - от
нескольких часов, до нескольких недель или даже месяцев до того, как
фактически прибудут в гостиницу. Забронировать номер возможно, как по
телефону, электронной почте и на сайте гостиницы, так и лично. В таком случае
предоставление номера по заранее забронированному размещению
осуществляется до приезда гостей, и только для гостей, которые регистрируются
без предварительного бронирования, номера предоставляются по прибытию.
Функции гостиничного номера также могут быть весьма разнообразны. К
примеру, это относится к отелям, ориентирующимся на бизнес-
путешественников. В таких гостиницах номера служат местом для проведения
деловых встреч, и для этого в номерах необходимо предусматривать оснащенные
должным образом рабочие зоны. Но основной функцией, которая с момента
возникновения гостиничного бизнеса остается неизменной является
предоставление гостям комфортных условий для отдыха и сна.
Немаловажной составляющей функции размещения являются

1
Белошапка М. И. Технология гостиничного обслуживания: учеб. пособие / М. И. Белошапка. - М.: Academia,
2014. - 222 с.
2
Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учебник / Пер. с англ. М.: ЮНИТИ, 1999. 87с.
15

унифицированные услуги, предоставляющие гостям множество личных услуг.


Сюда относятся обслуживание прибытий и отъездов гостей - встреча и
приветствие прибывающих, а также парковка их автомобилей, помощь в переносе
багажа. При выезде из гостиницы, также вынос багажа и организация отъезда -
это основные обязанности служащих гостиницы.
Во время проживания клиента в гостинице персонал является основным
источником информации о гостинице, населенном пункте, а также основным
организатором таких мероприятий для клиента, как организация экскурсий,
аренда автомобилей и т.д.
Следующей функцией, которую выполняет гостиница является организация
питания. В каждой гостинице обычно есть один, или даже несколько ресторанов,
в которых подаются пища и закуски как гостям, так и не проживающим в
гостинице людям. Организация питания является одним из основных видов
дохода гостиницы.
Кафе, бары и рестораны в гостиницах бывают разного уровня, который
определяется уровнем и условиями проживания, а также качеством
предоставляемых услуг.
Существует следующая классификация уровней оказания услуг в
гостиницах:3
Класс люкс.
Для ресторанов класса люкс характерны высокий уровень комфорта, большой
выбор блюд, роскошность интерьера. В барах класса люкс можно попробовать
фирменные, а также сделанные на заказ коктейли.
Высший класс.
От ресторанов первого класса следует ожидать примерно такого же
обслуживания, как и от ресторанов класса люкс.
Первый класс.
Для ресторанов первого класса характерны комфорт, внимательность персонала,

3
Гостиничный и ресторанский бизнес: Учебник / Под ред. А. Д. Чудновского. - М., Изд-во Российского
государственного университета туризма и сервиса, 2010. – 392 с.
16

широкий ассортимент блюд, но менее дорогие коктейли в барах. Таким образом


первый класс является наиболее доступным для среднестатистического клиента.
Но деление на классы является общим, и существует большое число типов
питания, для клиентов, которые большую часть времени проводят вне стен
гостиницы.4
Таблица 1.1 - Типы питания в гостинице.

№ Типы питания Основная характеристика


п\п
1 ОВ, NA (onl bad) - без питания. Данный вариант актуален для клиентов, которые
только ночуют в номере, а остальное свое время
проводят вне стен гостиницы.
2 Питание по меню. Тип питания, который позволяет выбрать блюда из
того, что представлено в меню.
3 A-la carte. Это меню, в котором блюда представлены с
указанием цены, что позволит сделать выбор
исходя из своих предпочтений и финансовых
возможностей.
4 BB (bed & breakfast). В стоимость включен только завтрак (шведский
стол), питание в другое время суток можно заказать
за отдельную плату.
5 HB (half board). Это полупансион, т.е. в стоимость проживания
включены завтрак и ужин.

4
Володоманова, Н.Ю., Морозов М.А., Наумов А. Н. Международные стандарты обслуживания для предприятий
ресторанно-гостиничной индустрии. - М.: Юнити, 2006. – 278.
17

Продолжение таблицы 1.1


6 HB+ (half board +, extended half Все то же, что и в предыдущем варианте, плюс
board) – расширенный. возможность пить безалкогольные напитки в
течение всего дня.
7 FB (full board). Представляет собой полный пансион - шведский
стол на завтрак, обед и ужин.
8 FB+, EXTFB (full board +, Полный пансион, дополненный напитками во
extended half board). время приема пищи.
9 Mini all inclusive. Полный пансион, предполагающий бесплатные
напитки местного производства не только во время
еды, но и в небольшом количестве на протяжении
всего дня.
10 ALL, All (all inclusive) Помимо завтрака, обеда и ужина, представленных
шведским столом, в течение дня постояльцам в
неограниченном количестве доступны напитки, как
алкогольные, так и безалкогольные. В стоимость
проживания, также, входит дополнительное
питание (легкие закуски, барбекю в барах
гостиницы, а также второй завтрак, полдник,
поздний ужин и т.п.).
11 Continental Breakfast. Континентальный завтрак, включенный в
стоимость проживания. Он достаточно легкий и,
обычно, состоит из кофе или чая, сока, булочки,
масла и джема, и т.д.
12 English Breakfast - английский Является более сытным, чем континентальный
завтрак. завтрак. Включает сок, яичницу, тосты, масло,
джем и кофе/чай.
13 American Breakfast - Включает те же продукты, что и континентальный,
американский завтрак. плюс различные нарезки и горячие блюда.
14 UAL, UAI (ultra all-inclusive) - Помимо трехразового питания и различных
самый полный вариант перекусов, отели этого типа предлагают
питания. постояльцам дополнительное бесплатное питание в
ресторанах с кухней разных народов мира.
18

Следующей функцией, которую выполняет гостиница является организация


досуга, что так же составляет не малый процент от доходов гостиницы.
Современные гостиницы представляют широкий спектр сопутствующих
услуг для своих клиентов, что позволяет максимально удовлетворять их
потребности.
Большинство современных гостиниц предлагают набор услуг по занятию
спортом и организации отдыха, к примеру посещение тренажерных залов,
солярия, бассейна и т.д.
На базе гостиниц также могут быть созданы салоны красоты, в которых
представлен широкий ассортимент косметики и аксессуаров.
Также гостиницы могут предоставлять свои банкетные залы для проведения
конференций, деловых встреч, банкетов и т.д.
Для максимального удовлетворения нужд и потребностей клиентов
гостиницы могут предлагать приобретать товары и сувениры в фирменных
магазинах и сувенирных лавках, круглосуточные обменные пункты, возможность
посещения библиотек, бильярда, боулинга, а также в некоторых гостиницах
существует услуга по присмотру за детьми.
Также, помимо услуги вызова скорой помощи и пользования аптечкой в
гостиницах может быть на высоком уровне организована медицинская помощь, и
пункты ее оказания должны быть оснащены современным оборудованием и
обеспечены необходимыми медикаментами для оказания первой медицинской
помощи.
Для постояльцев, которые держат домашних животных, но при этом часто
ездят в рабочие поездки и командировки большая проблема оставлять питомцев
дома одних, и оставить животных на попечение родных и близких не всегда есть
возможность. Размещение гостей с животными должно быть согласовано с
администрацией гостиницы при предъявлении справки от ветеринара о состоянии
здоровья питомца, и при условии соблюдения владельцем определенных
санитарных норм.
В качестве сопутствующих услуг гостиница может предложить своим
19

постояльцем использование зонтика, фотоаппараты, подготовка букета и многое


другое, что позволит клиентам гостиницы чувствовать себя наиболее комфортно,
и оставить приятные впечатления от пребывания в гостинице.
Гостиница также выполняет функцию - ведение гостиничного хозяйства.
Основным пунктом ведения гостиничного хозяйства является обслуживание
номеров. Это может быть основной обязанностью хозяйственного отдела
гостиницы, но и включать другие гостиничные помещения. 5
Дизайн, интерьер, мебель – все это основы для удовлетворения гостей.
Чистота, свежее белье и полотенца и принадлежности номеров главное, на что
направлено внимание хозяйственного отдела гостиницы. К обязанностям данного
отдела могут относиться и оказание таких услуг как: прачечная для гостей,
присмотр за детьми, чай/кофе в номер ранним утром или в другое время суток и
другие персональные услуги. Записи по ведению хозяйства состоят из
собственного отчета о состоянии номеров, отдельные записи о оказании
персональных дополнительных услуг, предоставляемых отделом, а также из
списка вновь прибывших и отъезжающих клиентов гостиницы.
Все функции и услуги гостиниц дополняют друг друга и являются
взаимосвязанными, и воспринимаются гостями как единое целое. Главное
впечатление клиента о гостинице складывается с учетом того, как они
скомбинированы и оформлены в единый комплекс.
Существуют следующие виды гостиниц: 6
• Отель - это традиционный тип гостиничного предприятия. Располагается
чаще всего в крупном городе, предоставляет достаточно высокий уровень
комфорта, широкий спектр дополнительных услуг и имеет большой штат
обслуживающего персонала.

• Отель-люкс - это малая и средняя гостиница, обычно расположенная в


центре города. Персонал, как правило, хорошо обучен, и способен обеспечить

5
Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: проблемы, перспективы, сертификация. - К:ВИРА - Р, 2001. -45с.
6
Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб.
Пособие. - М: Финансы и статистика, 2008. - 144 с.
20

высокий сервис самым требовательным клиентам. Цена номера включает все


возможные виды обслуживания и очень высока. Номера имеют несколько комнат,
изолированные зал и спальню, а также могут иметь кухню со встроенным баром и
холодильником.

• Гостиница (среднего класса) - предприятие, вместимостью 400-2000 мест,


располагающееся в центре города или городской черте. Имеет широкий набор
услуг, и уровнем цен, характерным для региона расположения. Рассчитано на
прием бизнесменов, участников конгрессов, конференций, индивидуальных
туристов.

• Гостиница-апартамент - предприятие, вместимостью до 400 мест,


характерное для крупного города. Предоставляет номера квартирного типа. Цена
варьируется в зависимости от сроков размещения. Обслуживает бизнесменов и
семейных туристов, коммерсантов.

• Гостиница эконом класса - предприятие, вместимостью 50 мест и больше.


Располагается в основном вблизи автомагистралей. Ограниченный набор услуг,
быстрое и простое обслуживание, невысокие цены. Клиентами являются
индивидуальные туристы и бизнесмены, стремящиеся к фактической оплате
потребляемых услуг.

• Отель-курорт - предприятие со значительной вместимостью. Предлагается


полный набор услуг и комплекс диетического питания и специального
медицинского обслуживания. Располагается в курортной местности.

• Мотель - простое одноэтажное или двухэтажное сооружение,


расположенное в пригороде и у автомагистралей. Это предприятия с малой или
средней вместимостью. Среднее качество обслуживания и небольшая
численность персонала. Низкие цены. Бар, ресторан, зал для просмотра кино,
бассейн, игровые помещения и т.п. – всё это составляющие мотеля. Клиентами в
основном являются автотуристы.
21

• Частная гостиница типа «ночлег и завтрак» - это гостиница малой


вместимости. В обслуживание входят завтрак и ранний легкий ужин. Клиенты –
маршрутные туристы и коммерсанты. Этот тип гостиниц получил широкое
распространение в США.

• Апарт-отель - это гостиничное предприятие, состоящее из нескольких


квартир. Цена не зависит от числа проживающих гостей. Характерно
самообслуживание. Анонимный пансион (владельцы квартир заключают договор
с агентством о сдаче своей жилплощади) является разновидностью апарт-отеля.

• Пансион - предприятие со стандартным спектром услуг. Клиентам


предоставляются завтраки, обеды и ужины. Цены достаточно низкие.

1.2. Современные тенденции развития рынка гостиничных


услуг
В современном мире гостиничный бизнес относится к самым
высокодоходным и динамично развивающимся сегментам рынка услуг. Однако
данный факт также говорит от том, что на рынке гостиничных услуг имеет место
конкуренция и борьба за потребителей, так как рынок пересыщен однотипными
предложениями.7
Гостиничные предприятия для того, чтобы укрепить свои позиции на рынке
должны выполнять ряд задач:
- Повышение эффективности производства.
- Укрепление своей конкурентной позиции.
- Внедрение в производство новых технологий и достижений.
Предпринимательская деятельность в гостеприимстве обязательно связана с
развитием инноваций: разработка новой гостиничной услуги, применение
прогрессивных технологий, внедрение новейших достижений науки и техники.
Самый подходящий вариант для гостиничного бизнеса - это новое направление
деятельности или инновационный, модифицированный вид предлагаемых услуг,

7
Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. М.: Аспект-Пресс,1995. -214с.
22

так как гостиница, которая начинает функционировать первой на рынке,


применяя нововведения, обладает наибольшей конкурентоспособностью,
формирует спрос, может определять ассортимент и цены.
Для определения тенденций развития рынка гостиничных услуг, нужно
рассмотреть сущность гостиничного хозяйства и гостиничных услуг.
Гостиничное хозяйство - важная частью сферы услуг, представляющая
собой совокупность видов деятельности, которые направлены на удовлетворение
потребностей клиентов. 8
Услуга - это продукт труда, который предназначен для удовлетворения
потребностей клиента. По функциональному назначению услуги подразделяют на
материальные и социально-культурные.9
Материальная услуга - это услуга удовлетворяющая материально-бытовые
потребности потребителя услуг. Данная услуга направлена на восстановление,
изменение и сохранение потребительских свойств изделий, а также изготовление
новых по заказам граждан, создает условия для потребления. К материальным
услугам следует отнести: бытовые услуги, жилищно-коммунальные услуги,
услуги общественного питания и транспорта и др.
Социально-культурная услуга - это услуга, направленная на удовлетворение
духовных, интеллектуальных потребностей клиентов, а также на поддержание
нормальной жизнедеятельности потребителя. Данная услуга обеспечивает
духовное и физическое развитие личности, может способствовать повышению
профессионального мастерства. К социально-культурным услугам следует
отнести: медицинские услуги, услуги культуры, туризма и образования.
Услуги обладают специфическими свойствами, не присущими ни одному из
товаров, а именно:
- Услугу невозможно накопить.
- Услугу нельзя сохранить или транспортировать.
- Услуга не материальна.

8
Туризм и гостиничное хозяйство / Под.ред. А.Д. Чудновского, М., 2001. 280 с.
9
www.tolkslovar.ru/u2852.html
23

- Процесс производства и потребления услуги совпадает во времени.


Таким образом, предприятия сферы услуг имеет определенные особенности
своей деятельности:
- Предложение услуги ограничено определенной территорией.
- Предприятия сферы услуг находятся в непосредственной зависимости
от сиюминутного спроса.
- Существуют определенные сложности относительно контроля качества
услуги.
Сущность предоставления услуг размещения состоит в том, что:
Во-первых, в пользование клиентам предоставляются специальные
помещения (гостиничные номера) непосредственно для физического пользования;
Во-вторых, предоставляются услуги, которые выполняются
непосредственно персоналом гостиницы: это услуги по приему и оформлению
гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.
Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения.
Гостиничный номер - это многофункциональное помещение, которое
предназначено для отдыха, сна и работы проживающих гостей.
Важнейшей функцией гостиничного номера является обеспечение
возможности сна. Значимость других функций зависит от назначения гостиницы
и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения.
Категории номеров в разных гостиницах различны. Отличаются номера в
зависимости от площади, оснащения, меблировки и т.д. Однако вне зависимости
от категории, существует стандарт, по которому гостиничный номер обязательно
должен иметь следующие мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, столик,
вещевой шкаф, общее освещение, мусорную корзину. Кроме того, в каждом
номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации в случае
пожара.10
К услугам, дополняющим размещение и питание гостей относятся:

10
ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.
24

- Услуги конференц-зала, зала для переговоров.


- Услуги спортивного зала.
- Прокат автомобилей.
- Услуги прачечной, химчистки.
- Услуги салона красоты и ряд других услуг.
В зависимости от того, как данные услуги скомбинированы между собой и
оформлены, складывается определенный тип, такой, как отель-люкс, гостиница
среднего класса, гостиница-апартамент, гостиница экономического класса, отель-
курорт, мотель, частная гостиница типа «ночлег и завтрак», отель-гарни, пансион,
гостиный двор, ротель, ботель, флотель, флайтель.
Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и
дополнительные, которые могут быть как платными, так и бесплатными.
Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг» основными
являются услуги проживания и питания, а все остальные услуги, предоставляемые
гостиницей являются дополнительными.
Процесс формирования рынка услуг индустрии гостеприимства разделить
на два этапа.
25

Таблица 1.2 - Процесс формирования рынка услуг индустрии туризма. 11

№ п/п Основные характеристики.


1. Начальный этап. Этот этап напрямую связан с процессом становления индустрии
гостеприимства на новой технической или технологической
основе.
Из дома с меблированными комнатами, гостиница все чаще
трансформируется в полноценный туристический комплекс,
который предоставляет большое количество дополнительных
услуг, которые направлены на целевого потребителя.
Растет количество гостиниц целевого назначения. Примером
могут послужить развитие гостиниц при автотрассах, вокзалах и
аэропортах, а также гостиниц, предназначенных для конкретного
сегмента потребителей (бизнесменов, деловых людей и т.д.).
Большую популярность приобретают курортные гостиницы,
передвижные кемпинги, молодежные гостиницы и многие другие
виды.
Тенденции гостиничных предприятий к специализации, а также
росту малых гостиниц и отелей - гигантов, приводят к тому, что
растет число гостиничных объединений и ассоциаций.

11
Ткачева Т.Н. Рынок туристских услуг России // Международный бизнес России. - 2009, №11. - С.87
26

Продолжение таблицы 1.2

2. Современный Данный этап характеризуется изменениями в структуре


этап. гостиничной индустрии, внедрением новых средств
коммуникаций и информационных технологий для продвижения
гостиничных услуг.
Гостиницы все чаще используют достижения техники и
передовых технологий для обеспечения безопасности и комфорта
клиентов.

Предложение на рынке услуг гостиничной индустрии в современных


условиях напрямую связано с развитием экономической активности, которая
основана на инициативе внедрения в индустрию инновационных технологий и
идей. Это предполагает умение эффективным и новаторским способом соединить
основные факторы производства и создать условия, которые позволят
производить высоко конкурентные услуги, адекватно оценивать и прогнозировать
потребности общества в услугах гостеприимства, выявлять те услуги, которые в
максимальной степени удовлетворяют современные социальные потребности. 12
Определение местоположения гостиницы играет огромную роль при
реализации гостиничных услуг. В том числе важно учитывать фактор сезонности,
и определить необходимый объем реализации, создавать и использовать новые
технологии с целью минимизации издержек и максимизации прибыли. Создание
новых услуг в гостиничной индустрии тесно связано с инновациями, с
внедрением прогрессивных инновационных технологий, с использованием новых
направлений деятельности.
Особенности рынка услуг индустрии гостеприимства определяют
специфику действий по согласованию спроса и предложения на услуги:
- Установление дифференцированных цен, скидок, использование других
финансовых инструментов с целью перераспределения спроса во временном
аспекте (с пикового периода на период снижения спроса);

12
Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов. – М.,2004.-390с.
27

- Активизацию в периоды повышения спроса дополнительных услуг,


которые будут способствовать улучшению реализации основной услуги;
- Увеличение скорости и повышение качества обслуживания, в том числе за
счет автоматизации, внедрения новых технологий;
- Обучение персонала совмещению функций, наем временных сотрудников
для обслуживания дополнительного потока клиентов.
Структуру предложения в индустрии гостеприимства определяет усиление
индивидуализации потребностей клиентов, что побуждает гостиничные
предприятия, подстраиваться под те требования, которые предъявляет
потребитель, специализироваться на тех направлениях или потребностях, которые
ему необходимы, приводит к необходимости поиска новых рыночных стратегий,
к которым можно отнести специализацию предложения и поиск своего клиента.
Любая специализация требует от гостиничного предприятия не только
определенных материальных затрат, подбора необходимого оборудования, но и
выработки целостной концепции философии ведения бизнеса.
На современном этапе развития рынка услуг индустрии гостеприимства
происходит укрепление позиций крупных гостиничных цепей и обостряется
конкурентная борьба за клиента.13 Повышение у клиентов требовательности к
уровню сервиса, разнообразию предоставляемых услуг, индивидуализации
интересов, заставляет гостиничные предприятия менять свою экономическую
политику. Так, крупные гостиничные цепи внедряются в сферы обслуживания,
которые традиционно занимали малые и средние гостиницы низших категорий
обслуживания (гостиницы второй и третьей категории), вплоть до полного их
вытеснения с рынка. Важной проблемой современного рынка услуг индустрии
гостеприимства является обеспечение сосуществование малых и средних
предприятий с крупными гостиничными цепями.14
Основными задачами в сфере индустрии гостеприимства являются 15:
- Создание конкурентных преимуществ и повышение

13
Конкурентоспособность предприятия // Рыночная экономика: Словарь. - М., 2009. – 209 – 211с.
14
Виленский А. Этапы развития малого бизнеса. Вопросы экономики, Учеб. Пособие. 2006. - С.38-41.
15
Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес, Учеб. Пособие. - М, 2008, с.43
28

конкурентоспособности;
- Создание стабильной клиентуры, поиск новых путей развития, постоянное
обновление собственной политики с учетом динамично развивающегося рынка
услуг индустрии гостеприимства.
Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод, что современные
тенденции индустрии гостеприимства связаны с:
- Распространением сферы интересов гостиничного бизнеса, ранее
предоставляемыми предприятиями других отраслей (например, организациями
питания, досуга, развлечений, выставочной деятельности и др.;
- Демократизацией гостиничной индустрии, способствующей повышению
доступности гостиничных услуг для массового потребителя;
- Усилением специализации гостиничной индустрии, позволяющей более
четко ориентироваться на определенные сегменты потребителей;
- Глобализацией, концентрацией, вертикальной и горизонтальной
интеграцией гостиничной индустрии;
- Объединением средств размещения в профессиональные организации;
- Созданием национальных и транснациональных гостиничных цепей,
формированием торговых марок;
- Развитием во многих странах материальной и кадровой базы,
обеспечивающей специализацию в области высокотехнологичных услуг;
- Широким внедрением новых средств коммуникации и информационных
технологий, позволяющим проводить глубокую и системную экономическую
диагностику;
- Усилением роли управления качеством услуг, использованием
конкурентных преимуществ, воплощенных в способах организации производства
услуг;
- Внедрением новых технологий в деловую стратегию гостиничных
предприятий, широкое использование сети Интернет с целью продвижения услуг.
29

1.3 Роль маркетинговой деятельности в сфере


гостеприимства

Маркетинг ориентирован на разработку решений основополагающей


проблемы ограниченности ресурсов и безграничности возрастания человеческих
потребностей. Эффективное решение этой проблемы становится возможным,
благодаря разработке и внедрению новых интеллектуальных продуктов,
адекватных возросшим потребностям.16
Маркетинговая функция управления ориентирована на решение актуальных
проблем хозяйствования на базе оптимального удовлетворения интересов
потребителя и производителя рыночных продуктов, адекватных актуальным
нуждам, потребностям, вкусам и предпочтениям целевого потребителя. 17
Маркетинг позволяет осуществлять анализ, координацию и регулирование
деятельности всех структур предприятия с учетом изменений в окружающей
среде. Это способствует своевременному обновлению товаров, услуг в
соответствии с актуальными нуждами, потребностями, вкусами и
предпочтениями обслуживаемых потребителей.
В обязанности менеджера-маркетолога входит исследование конъюнктуры
рынка, динамики потребности и спроса, а также выработка стратегии предприятия
в условиях усиленной конкуренции, и подготовка предложений по развитию
ассортимента. Менеджер-маркетолог занимается определением ценовой политики
и выбором каналов для распределения, учитывая при этом факторы, которые
окажут влияние на сбыт товара, принимает участие в разработке программ
оперативного и стратегического планирования, определяет эффективность
маркетинговой деятельности. Менеджер-маркетолог обеспечивает эффективное
взаимодействие служб предприятия с учетом требований потребителя, сильных и
слабых сторон предприятия, открывающихся отраслевых возможностей
организации производства.
Гостиничное предприятие, действуя в сложных условиях рынка, должно

16
Бассовский Л.Е. Маркетинг: Курс лекций.-М.:ИНФРА-М,2000 -135с.
17
Диксон П.Р. Управление маркетингом. М.: БИНОМ, 1998. –384с.
30

внимательно относиться к вопросам обслуживания целевого сегмента.


Любой рынок состоит из потребителей, отличающихся друг от друга
своими вкусами, желаниями, потребностями и приобретающих гостиничные
услуги из различных побуждений. Поэтому осуществление успешной
маркетинговой деятельности предполагает учет индивидуальных предпочтений
различных категорий потребителей. 18 Особенность гостиничного маркетинга
вытекает из особенностей гостиничного продукта, его фиксированности во
времени и пространстве. Невозможно значительно поменять количество номеров
за короткий период времени, сохранить их для будущей продажи или следовать с
ними за потребителями.19
С точки зрения бизнеса, отель является предприятием по производству и
предоставлению услуг коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои
удобства и сервис потребителю. Согласно определению в экономических
словарях услуга - это особый вид потребительской стоимости, которая
существует в виде полезной деятельности удовлетворяющей потребности
общества.
Деятельность эффективного предприятия гостеприимства ориентирована на
целевой сегмент обслуживаемых клиентов, наиболее привлекательных для него,
и, вместе с тем, для которых предприятие способно поставлять наилучшую, на их
взгляд, конкурентоспособную продукцию. То есть у предприятия и выбранного
целевого сегмента клиентов должна быть максимальная взаимная
заинтересованность друг в друге.
Приобретая услугу, потребитель стремиться приобрести определенные
выгоды, эмоции, для того, чтобы тем самым удовлетворить свои
соответствующие нужды. Покупатель кондиционера приобретает не технический
блок, а приятные климатические условия в помещении, которые тот создаст.
Покупатель же средства для похудения или косметики приобретает имидж,
положение в обществе, решение тех или иных личных проблем.

18
Кретов И.И. Маркетинг на предприятии. М.: Минстатинформ,1994. 32с.
19
Ричард Отт. Создавая спрос. Эффективные советы и рекомендации по маркетингу ваших товаров и услуг /
Перевод с англ. - М.: Информационно-издательский дом «Филинъ», 1997.-320 с.
31

Структура маркетинга в первую очередь должна быть направлена на


удовлетворение потребностей клиентов, а также на связь между потребностями и
ценой. Чем больше услуга ориентирована на удовлетворение нужд, тем большую
ценность она будет представлять для потребителя, и тем большую цену можно
запросить заданную услугу.20
Рассматривая товар не только как вещь, но и как всё то, что произведено на
продажу и способно удовлетворять те или иные нужды и потребности покупателя,
можно отметить следующее:
1) Производство товара должно начинаться с осознания нужд и
потребностей покупателя;
2) Нужды предшествуют товарам. Таким образом, задача маркетинговых
служб состоит в выявлении этих нужд, и в последствии в создании товара,
способного данные нужды удовлетворить.
3) Товар21 - это потребительная ценность или совокупность ценностей,
посредством которых приобретаются блага, выгоды, эмоции и идеи, ожидаемые
от его использования.
Услуге в общем случае свойственны:
1) Нематериальность;
2) Неоднородность;
3) Отсутствие возможности накопления запасов (несохраняемость);
4) Одновременность производства и потребления.
Эти характеристики следует учитывать при разработке инструментальных
стратегий комплекса маркетинга и соответствующих программ.
Нематериальность услуги заключается в том, что до момента её
предоставления (продажи) клиент не можем почувствовать, потрогать,
попробовать её результат. Следствием нематериальности услуги будет
абстрактность её представления при продвижении. Нематериальность услуги
гостеприимства целесообразно восполнять посредством использования

20
Ассэль Гэнри. Маркетинг: принципы и стратегии: Учебник для вузов.-М.: ИНФРА-М, 1999.-804 с.
21
Хоскинг А. Курс предпринимательства. Редакция В. Рыбалкина. М.: Международные отношения, 1993
32

материальных признаков, связанных с услугой. Так следует привлекать внимания


не к абстрактной услуге, а к персоне, её предоставляющей, а также к результатам
гостеприимства.
Неоднородность услуги гостеприимства проявляется в непостоянстве её
качества, в зависимости от того, кто, когда и где её предоставляет. 22 Для
снижения актуальности проблемы обеспечения постоянства качества услуг
гостеприимства следует:
- Совершенствовать подготовку служащих;
- Контролировать качество услуг, предоставляемых персоналом
предприятия;
- Внедрять технологии самообслуживания;
- Стандартизировать услуги, регламентируя что, как и в какой
последовательности необходимо делать;
- Повышать материальную ответственность персонала перед клиентом за
качество услуги.
Личные продажи услуг 23 обычно производит «персонал», который её и
продает. Персонал является материальным элементом, и именно с ним клиент
ассоциирует услугу, поэтому он должен быть обучен заботе о желаниях
посетителей, умению поддержать настроение клиента, ожидающего услугу,
продвижению услуг и их продажам.
При приобретении услуги, клиент обычно преследует цели экономии
времени и денег, повышения своего статуса и получения удовольствия. При
размещении организаций, предоставляющих услуги, следует учитывать
информацию о мотивах приобретения.
Концепция приоритета потребителя в маркетинге является
основополагающей. И каждое принимаемое решение на всех уровнях организации
должно строиться на знании потребителя и рынка.
Деятельность эффективного предприятия ориентирована на целевой

22
Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Серия «Учебное пособие». - Ростов н/Д: «Феникс»
23
Дьяченко А.: 23^19/ 1
33

сегмент обслуживаемых клиентов, наиболее привлекательных для него, и, вместе


с тем, для которых предприятие способно поставлять наилучшую,
конкурентоспособную продукцию.
Инструментальное содержание гостеприимства целесообразно определять в
пространстве семи элементов комплекса маркетинга24: продукта, цены, места
продажи, продвижения, персонала, физического распределения, оформления
(презентации) «театра» предоставления услуг. Это обусловлено тем, что в
индустрии гостеприимства успех предприятия в существенной степени зависит
от: таланта персонала, работающего с клиентами; четкости организации поставки
услуг и их товарных составляющих; оформления «театра» предоставления услуг
адекватно мироощущению гостя.
Гостеприимство проявляется в услугах радушного приема гостя, его
размещении и других услугах питания, отдыха, развлечения, лечения и т.п.
Привлекательность этих услуг определяется талантом их исполнителя
(персонала), предоставляющего услугу, а также искусством «оформления сцены»
и «игры пьесы гостеприимства» (презентацией) «театра бизнеса» предприятия.
При помощи маркетинга представляется возможным направить
предпринимательскую деятельность в правильное русло, оценить и в последствии
повысить покупательскую способность клиента и донести до потребителя
конечный продукт.
Гостиничный маркетинг связан с особенностями гостиничного продукта.
Услугами гостиниц пользуются разнообразные группы потребителей,
которые имеют свои индивидуальные предпочтения, пожелания и уровень
доходов. Клиенты одной и той же гостиницы не могут иметь одинаковый вкус и
потребности. Клиентами одного и того же отеля являются совершенно разные
люди, от курортных туристов до бизнесменов, находящихся в командировках.
Курортные туристы болезненно реагируют на повышение цен, в то время как
бизнесмены просто не имеют такой возможности, так как командировку
невозможно отменить из-за повышения цен.

24
Дьяченко А.: 1^11/ 1
34

Существует два основных подхода 25 представления продукта на рынке:


1) Недифференцированный подход.
В основе данной теории лежит то, что рынок является однородным и все
покупатели схожи в своих потребностях. Следовательно, дифференциация
системы сбыта и непосредственно продукта отсутствует. То есть основная цель -
это охват как можно большей части рынка. Следуя данному подходу, компания
затрачивает очень много сил и времени на тот сегмент потребителей, которому
изначально не интересен предлагаемый продукт. Характерен данный подход для
начального этапа развития гостиничного бизнеса. Как правило, новые отели
объявляют низкие цены для всех групп потребителей, что помогает им привлечь
большое число покупателей. После того как отель зарекомендует себя на рынке,
он начинает предоставлять различного уровня скидки разным группам клиентов,
предварительно повысив тарифы.
2) Дифференцированный подход.
В современных условиях данный подход характерен для большинства отелей.
Согласно ему, все клиенты подразделяются на группы исходя из различных
оснований. Гостиница согласно данному подходу организовывает свою работу с
учетом особенностей каждой группы, стараясь соответствовать потребностям как
можно большего числа групп. Также отель может специализироваться только на
одной группе клиентов и стараться предложить более выгодные условия, чем
конкуренты. Такой подход более выгоден и приемлем как для продавца, так и для
покупателя.
Не самую последнюю роль играет сегментация рынка гостиничных услуг.
Сегментация рынка - это разделение рынка на четкие группы покупателей,
для каждой из которых требуются индивидуальный маркетинговый подход и
различные продукты и комплексы.
Цель сегментации состоит в создании благоприятных условий для
потребителя и сокращение затрат отеля.
Плюсы сегментации рынка:

25
Березин И.С. Маркетинг и исследования рынков. - М.: Русская Деловая Литература, 1999.-416 с.
35

1) Лучшее представление о потребностях потребителя и его мотивации при


выборе продукта;
2) Возможность выбора более прибыльного целевого рынка, и тем самым
получения большей прибыли от продаж;
3) Возможность повышения своей конкурентоспособности за счет изучения
стратегии конкурентной борьбы на конкретных рынках;
4) Направление сил и ресурсов только на перспективные проекты для их
более эффективного освоения;
5) Получение наилучших результатов от работы менеджеров и
маркетологов в результате высокой степени их ориентации на требования
конкретных сегментов рынка;
6) Возможность выбора маркетинговой политики, для оптимизации
маркетинговых затрат.
Сегментация рынка дает возможность узнать больше об отдельных
свойствах и характеристиках отдельных рынков. 26 Для лучшего продвижения
своего товара гостиничному менеджменту необходимо знать, как можно больше о
пристрастиях, требованиях, культуре, а иногда и о характере своих клиентов. Зная
такие мелочи, гостиничный менеджер может во много раз повысить продажу
продукта и услуг. При сегментации наблюдается значительный рост доходов
гостиниц, так как один и тот же гостиничный продукт можно продавать в одно и
то же время различным группам, которые различаются по платежеспособности,
длительности пребывания и целям поездки.
Сегментация рынка осуществляется в три этапа, которые представлены в
таблице (табл. 1.3).

26
Дибб С., Симкин Л. Практическое руководство по сегментированию рынка.- СПб: Питер, 2001. – 240 с.:ил. –
(Серия «Маркетинг для профессионалов»).
36

Таблица 1.3 - Этапы сегментации рынка

Наименование этапа Основная характеристика этапа


1. Сегментация (деление А) Культурно-географический критерий.
рынка на части) по Согласно данному критерию потребители делятся на группы в
критериям. зависимости от места проживания. Одинаковыми
предпочтениями могут обладать гости, принадлежащие к
одному и тому же географическому рынку. Умение правильно
прогнозировать политическое и экономическое развитие
географического рынка приводит к наиболее продуктивной
работе и наиболее выгодному увеличению продаж.
б) Социально-экономический критерий.
Формирование групп потребителей происходит в зависимости
от мотивов и целей поездки, статусной принадлежности и
уровня доходов. На сегодняшний день данный критерий
сегментации наиболее распространен.
в) Поведенческий и психологический критерий.
Согласно данному критерию потребители услуг делятся в
зависимости от образа жизни, интересов, увлечений. Такая
информация о клиенте дает возможность в наиболее выгодном
свете представить свой продукт потребителю.
г) Возрастной критерий.
Данный критерий наиболее часто применяем при сегментации,
так как он наиболее устойчив и оказывает не малое влияние на
спрос.
37

Продолжение таблицы 1.3

2. Выбор целевого После того как потребители будут разбиты на группы,


сегмента. (параметры предприятие приступает к выбору наиболее перспективных из
выбора). них использую следующие параметры:
а) Количественные параметры сегмента, которые должны легко
измеряться (объем дохода, численность покупателей).
б) Наличие доступа гостиницы к сегменту, то есть необходимо
учитывать какими каналами гостиница будет пользоваться при
реализации своего товара.
в) Наличие реальной возможности освоить сегмент,
определиться с возможностями.
г) Получение дохода при реализации проекта.
д) Определение количества конкурентов в данном сегменте,
что поспособствует выявлению возможности ущемления чьих-
либо интересов в случае выхода гостиницы в определенный
сегмент.
е) перспективность выбранного сегмента.
3. Организация Позиционирование - процесс выявления потребностей клиента
позиционирования. и места конкретных гостиничных продуктов на рынке по
отношению к уже существующим продуктам. Перед тем, как
окончательно определиться с выбором рынка, необходимо
тщательное изучение схожих продуктов отелей-конкурентов
для оценки возможностей проникновения на выбранный
рынок.

Можно сделать вывод, что правильная маркетинговая стратегия помогает


создавать положительный имидж гостиницы, противостоять нападкам
конкурентов и разного рода внешним воздействиям.
Квалифицированный менеджмент отеля для достижения успеха должен
постоянно пытаться находить и предлагать клиентам все новые и новые виды
услуг, которые еще не представлены у конкурентов. 27
О том, что для развития гостиничного бизнеса нужно постоянно изобретать

27
Айзенберг, М. Менеджмент рекламы - М.: Дашков и Ко, 2013. – 346 с.
38

новые продукты, говорят следующие факторы:


1) Короткий жизненный цикл продукта.
Продукт имеет свойство устаревать как физически, так и морально. Таким
образом потребности клиента не будут удовлетворены. Для замены устаревшего
продукта на более совершенный необходимо проводить исследования, и
постоянно трудиться над созданием нового.
2) Конкурентная борьба.
Гостиница, выпускающая новые услуги повышает свой рейтинг среди
потребителей услуг.
3) Потребительские вкусы.
Вкусы потребителей постоянно меняются. Следовательно, необходимо
разрабатывать новые, интересные предложения.
4) Изменчивость рынка.
Под воздействием различных факторов рынок меняется. Для того чтобы
оставаться конкурентоспособной, гостиница должна успевать подстраиваться под
разного рода изменения рынка.
Гостиничные новинки можно разделить на три вида: 28
1) Имитация - такой продукт есть на рынке, но в данном отеле он только
появляется;
2) Видоизмененные - к уже существующим продуктам добавляются
небольшие инновации;
3) Истинная новинка - продукты, ранее неизвестные рынку.
Для того чтобы представить на рынке новый продукт, необходимо
использовать передовые технологии обслуживания. Если не создавать ничего
нового, а только видоизменять существующий продукт, гостиница не сможет
занять лидирующие позиции среди конкурентов.
Использование новых технологий помогает гостинице извлекать больше
прибыли из своей деятельности. Для того чтобы сделать что-то новое,
необходимо обладать полной информацией о том, что уже существует, и о том,

28
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: Профобриздат, 2001. 181с.
39

что только собирается появиться. Однако для создания уникального продукта


службы маркетинга используют не только новшества гостиничной индустрии, но
и те идеи, которые появились в отраслях смежных, или даже далеких от
гостиничного бизнеса.

1.4 Современные и традиционные методы продвижения в


маркетинге
Методы продвижения - это приемы и инструменты маркетинга, которые
применяются для достижения маркетинговой цели - продвижения.29
Продвижением можно считать любую форму передачи и распространения
информации, с помощью которых фирма сообщает, убеждает, а также напоминает
о товарах, услугах, идеях, общественной деятельности или других действиях,
оказывающих влияние на общество. Однако, среди множества методов, в
маркетинге есть четко описанные и постоянно практикуемые методы
коммуникации, с помощью которых осуществляется маркетинговое продвижение.
Методы продвижения являются составной частью разработанной политики
продвижения товара, или коммуникационной политики фирмы или бренда.
Существует несколько важных функций продвижения 30:
1) Создание образа престижности, низких цен, инноваций.
2) Предоставление информации о товаре и его параметрах.
3) Сохранение престижности товара (услуги).
4) Изменение образа использования товара.
5) Создание энтузиазма среди участников сбыта.
6) Убеждение покупателей перейти к более дорогим товарам.
7) Ответы на вопросы потребителей.
8) Благоприятная информация о компании.
Главной целью продвижения в маркетинге является стимулирование спроса

29
Голубков Е. П. Маркетинг: стратегия, планы, структуры. М.: Дело, 2005.
30
Дихтль Е., Хершген Х. Практический маркетинг: Учеб. пособие / Пер. с нем. А.М.Макарова; Под
ред.И.С.Минько. - М.: Высш. шк. 2005.
40

и создание благоприятного образа компании31.


Комплекс методов продвижения - это применение одновременно
нескольких методов продвижения.
К традиционным методам продвижения в маркетинге относят следующие 32:
* Реклама.
* Личные продажи.
* Связи с общественностью.
*Стимулирование сбыта.
* Стимулирование торговых посредников.
Реклама - это метод продвижения, который основан на распространении
платных информационных сообщений, которые передаются через средства
массовой информации.
Данный метод продвижения позволяет охватить большую аудиторию и
имеет достаточно низкую стоимость одного целевого контакта.
В целом в рекламной деятельности можно выделить три основные группы
действий:
1) Информирование.
Сообщение о существовании продукта и его качествах.
2) Убеждение.
Вызов положительных эмоций, формирование позиции признания товара,
переключение решения потребителя на покупку.
3) Поддержание лояльности.
Закрепление существующих потребителей как главного источника будущих
продаж.
Исследования в области маркетинга показали, что реклама наиболее
эффективна, если:
1) Продукт стандартизован.
2) Имеется внушительное количество конечных потребителей.

31
Абчук В.А. Азбука маркетинга - СПб: Изд - во «Союз», 1998.-270 с.
32
http://www.marketch.ru/marketing_dictionary/marketing_terms_m/methods_of_promotion/
41

3) Типична покупка небольшого размера.


4) Продажи осуществляются не непосредственно, а через каналы
посредников.
5) Продукт имеет премиальную цену, либо премиальное количество.
6) Большую часть продаж составляют новые продукты.
7) Присутствует вспомогательное обслуживание.
8) Производитель имеет выгоду на рубль продаж.
9) Производитель имеет не большие размеры рынка и избыточные
производственные мощности.
Для обеспечения всего выше перечисленного необходимо осуществлять
единый процесс управления рекламной деятельностью, который представлен на
рисунке.33 (рис. 1.1).

33
Аксенова К.А. // Реклама и рекламная деятельность: Конспект лекций. - М: Приориздат, 2009. – 269 с.
42

Рисунок 1.1 - Процесс управления рекламной деятельностью


Как и для всех видов маркетинговой деятельности, для рекламы должны
быть установлены ее цели, включающие:
1) Целевую аудиторию (кто и где?).
2) Баланс во времени отдельных частей компании (когда?).
3) Существо и представление сообщения (что и как?).
Недостатком данного метода продвижения является то, что отсутствует
обратная связь с потенциальными клиентами, а также существуют трудности в
персонификации информационного обращения.
Личные (прямые) продажи - это метод продвижения в маркетинге, которое
43

основано на устном представлении товара (услуги), а также информировании и


убеждении в необходимости их приобретения. 34
Этот вид продвижения подразумевает знание и предоставление персоналом
максимального количества информации о товаре (услуге), и как следствие
квалифицированное обслуживание потребителей.
Организация личных продаж основывается на использовании двух
основных подходов:
1) Ориентация на продажи.
Метод агрессивных продаж, который подразумевает дискредитацию конкурентов,
а также преувеличение достоинств собственных товаров (услуг).
2) Ориентация на клиента.
Данный подход основан на выявлении нужд потенциальных клиентов и
предложении вариантов их удовлетворения.
Среди преимуществ такого метода продвижения следует выделить
основные:
1. Индивидуальный подход к каждому потребителю и возможность
передачи большого количества информации.
2. Не большой размер издержек, не приносящих финансового результата.
3. Обратная связь с потребителем, которая позволяет своевременно
корректировать рекламные кампании и производственный процесс.
Личные продажи являются наиболее эффективными, когда «продавец»
предлагает эксклюзивный продукт.
Основными недостатками личных продаж является то, что если товар теряет
эксклюзивность в глазах клиента, если продается одновременно розничной
торговлей и коммивояжерами, а также то, что уровень оборотных издержек
достаточно высок, по сравнению с традиционными продажами, из-за того, что
отношения в торговой сети часто строятся по принципу «пирамиды».
В целом, личные продажи являются наиболее эффективными при решении

Котлер Ф. Армстронг Г., Сондерс Дж., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ. под ред. Н.В. Шульпиной.-М.;
34

СПб.: Изд. дом «Вильямс», 2005.


44

ряда маркетинговых задач, таких как: выявление потенциальных клиентов, сбор


информации о рынке. Опора на торговый персонал позволяет наиболее
эффективно устанавливать контакты с потенциальным потребителем, и быстрее
реагировать на изменения ситуации на рынке.
Связи с общественностью (PR) – это неличный и не оплачиваемый
напрямую метод продвижения, стимулирования спроса на товар (услугу),
посредством распространения о них коммерчески важных сведений через
массовые средства коммуникаций.35
Другими словами, данный метод представляет собой спектр программ,
целью которых является продвижение и защита имиджа фирмы, или отдельных
изделий.
Основными инструментами, которые применяются при использовании
такого метода продвижения, являются:
1) Выступления - участие представителей фирмы в открытии различных
мероприятий, приветственные слова и т. п.;
2) Мероприятия - организация пресс-конференций и онлайн встреч,
проведение семинаров и юбилеев, участие в выставках, соревнованиях и
конкурсах и др.;
3) Новости - предоставление средствам массовой информации
благоприятных новостей о предприятии, его продукции и сотрудниках (пресс-
релизы);
4) Публикации - годовые отчеты, информационные бюллетени, брошюры,
журнальные или газетные статьи и иные печатные материалы, используемые в
качестве инструментов влияния на целевые рынки;
5) Спонсорство - выделение времени, денежных и материальных ресурсов
для содействия организации благотворительных, спортивных и иных
общественно значимых мероприятий;
6) Средства идентификации - использование эмблемы (логотипа)

35
Кузнецов В.Ф. Связи с общественностью6 Теория и технологии: Учебник для студентов ВУЗов/ В.Ф.Кузнецов.-
2-е изд., доп. И перераб.-М.: Аспект Пресс, 2007.-302с.
45

предприятия, многоцветных печатей, визитных карточек, создание веб-сайтов,


разработка единого стиля и дизайна помещений, введение униформы для
сотрудников, распространение брошюр о предприятии и т. д.
Одной из наиболее важных задач PR является поддержание контактов с
журналистами в соответствующих сферах. В первую очередь это сообщения о
новых результатах, новинках, демонстрация новинок с использованием
коммуникационной техники.
Цель использования метода «связи с общественностью», должна состоять в
том, чтобы удержать существующих потребителей и приобрести потенциальных,
что наглядно продемонстрировано в таблице. (таб. 1.4).
Таблица 1.4 - Сущность метода продвижения «Связи с общественностью»

Цели продаж Непродажные цели


Текущие Поддержание отношений; Поддержание имиджа;
потребители Передача сообщений по Испытание продукции;
ключевым вопросам; Сбор компетентных умов;
Средства сервиса; Широкая экспозиция;
Стимулирование
дополнительных продаж;
Потенциальные Контакты с помощью Контакты с помощью проспектов;
потребители проспектов; Дальнейшее создание имиджа;
Определение нужд; Испытания продукции;
Передача сообщений; Привлечение компетентных умов;
Связь для последующих
звонков или продаж;

Недостаток заключается в том, что данный метод не подразумевает


непосредственное общение с целью продажи, а только лишь информирование и
вовлечение.
Стимулирование сбыта – это метод, основанный на маркетинговой
46

деятельности, стимулирующей приобретение товара (услуги) потребителем.36


К основным характеристикам данного метода продвижения можно отнести:
1. Действенность на относительно короткое время.
2. Прямое воздействие на продажный потенциал, каналы распределения и
потребителей.
3. Использование для специализирования некоторых специфичных
действий.
Стимулирование продаж объединяет широкую область возможностей. В
таблице приведены типы стимулирования продаж.
Таблица 1.5 - Типы стимулирования продаж

Целевой Деньги Вещи Сервис


рынок Прямые Непрямые Прямые Непрямые Прямой Непрямой
Потреби Снижение Купоны Свободный Купоны Гарантии Комплексна
тель цен Ваучеры доступ Ваучеры Группово я реклама
Денежны Премиальн Денежный е участие Купоны
й ые покупки эквивалент Специаль Ваучеры для
эквивален Свободные Конкуренц ные сервиса
т подарки ия выставки Конкуренци
Конкурен и я
ция представл Признание
ения случайносте
й

36
Основы маркетинга. Под общ. ред. Р.Б. Ивутя. Учебное пособие для учащихся по экономическим
специальностям. - Мн.: ООО “Мисанта”, 1999. - 405с.
47

Продолжение таблицы 1.5

Торговл Поручени Расширя Свободные Купоны Гарантии Купоны


я я дилерам ющийся подарки Ваучеры Группово Ваучеры для
Схемы кредит Пробные Денежный е участие сервиса
лояльност Отложенн покупки эквивалент Свободны Конкуренци
и ая оплата Конкуренц й сервис я
Стимулир Возвраты ия Схема
ование Купоны снижения
Покупки Ваучеры риска
во всем Денежны Обучение
диапазоне й Специаль
эквивален ные
т выставки,
демонстр
ации
Схемы
обратной
торговли

Продавц Бонусы Купоны Свободные Купоны Свободны Купоны


ы Комиссио Ваучеры подарки Ваучеры й сервис Ваучеры
нные Системы Системы Группово Система
очков очков е участие очков в
Денежны Денежный сервисе
й эквивалент Признание
эквивален случайносте
т й
Конкуренци
я

Методы стимулирования продаж бывают ценовые и не ценовые. К ценовым


относятся:
1) Снижение цен.
2) Купоны.
48

3) Финансирование следующих покупок.


4) Кредит.
5) Сезонные снижения цен.
К неценовым методам относятся:
1) Конкуренция покупателей (лотереи и т. д.)
2) Персональное продвижение.
3) Свободные подарки (возможность дополнительных бесплатных
приобретений).
4) Представление образцов новых товаров для пробной эксплуатации.
Стимулировать продажи целесообразно тогда, когда:
- Когда на рынке много конкурирующих товаров (услуги) с одинаковыми
потребительскими свойствами.
- Когда товары продаются методом самообслуживания.
- Когда на рынок выводится новый товар.
- Когда товар поступает в новый для себя сбытовой канал.
- Когда нужно поддержать позиции на рынке.
Метод имеет как достоинства, так и недостатки. Достоинства метода это:
1) Рост продаж - основная краткосрочная выгода.
2) Определенная целевая аудитория.
3) Четкая роль.
4) Возможность использования для достижения других целей.
Недостатки метода:
1) Кратковременность воздействия .
2) Скрытые издержки.
3) Возможность конфликтов с рекламными представлениями.
4) Отсечка цен - возможность покупателям ожидать более низких цен в
будущем.
Стимулирование торговых посредников - это комплекс мер, которые
направлены на повышение эффективности сотрудничества с участниками
маркетингового канала, от производителя до потребителя товара (услуги), а также
49

метод продвижения непосредственно товара (услуги) по маркетинговому


каналу.37
Стимулирование торговых посредников преследует следующие цели:
1) Убеждение приобрести товар (услугу) для реализации.
2) Стать постоянным реализатором (каталогизировать товар (услугу)).
3) Заинтересовать в использовании средств для активного продвижения
товара (услуги), посредством рекламы, скидок с цены и т.д.
Существует несколько методов стимулирования торговых посредников, но
наиболее часто используемыми являются:
- Компенсация за товар.
Предполагает определенные выплаты производителя товара (услуги),
компенсации обслуживающим фирмам.
- Скидки в зависимости от объемов покупки.
Наиболее часто скидки предоставляются торговым фирмам в зависимости от
объемов закупки.
- Плата за место.
Предполагает прямые выплаты торговым фирмам.
Существует две формы стимулирования торговых посредников:
1. Финансовые льготы:
-Скидки за внесение товара (услуги) в каталоги.
- Скидки за количество приобретенных товаров (услуг).
- Возмещение за рекламу.
2. Натуральные льготы:
- Предоставление новых образцов с целью ознакомления и апробации
со стороны посредников.
- Раздача сувениров с логотипами компании.
- Организация различных конкурсов и лотерей для торговых
посредников.

37
Сибирская Е.В., Ефанова Е.А. Содержание и особенности интегрированной системы экономических процессов //
«Экономический анализ: теория и практика», 2009, № 33, с. 162.
50

- Организация выставок товаров и услуг.


Современные методы продвижения в маркетинге включают 38:
1) Интернет - это виртуальный рынок сбыта товаров и услуг,
представляющий собой собрание web - сайтов, созданных компаниями в целях
организации доступа к своим товарам или услугам многочисленных
пользователей.
Интернет является быстро растущим и привлекательным для любого вида
бизнеса виртуальным рынком сбыта товаров и услуг. Интернет являет собой
альтернативу реальному миру, и влияние его на современное общество, а также на
маркетинг достаточно велико, так как перед маркетологами открываются новые
горизонты. Осуществление маркетинговой деятельности в интернете в среднем на
четверть дешевле, чем использование существующих методов и форм.
Являясь одновременно средством массовых коммуникаций, средством
межличностного общения, инструментом финансовых операций и частично
каналом дистрибуции, интернет привлекает все больше пользователей по всему
миру, которые в свою очередь представляют привлекательный коммерческий
потенциал для всех видов бизнеса.
Главной характеристикой сети Интернет является интерактивность, или
другими словами возможность обратной связи. 39 Интерактивность и возможность
хранения большого количества информации создают прекрасные условия для
поиска, сбора и распространения информации, в том числе коммерческой.
В связи с дешевизной продвижения товаров и услуг в Интернете,
популярность стали приобретать всевозможные ярмарки и аукционы.
Преимущества Интернет-ярмарок и аукционов перед традиционными:
- Дешевизна участия.
- Отсутствие расходов на доставку товаров.
- Отсутствие командировочных расходов.
- Экономия средств на рекламу.

38
Дж. Росситер, Л. Перси «Реклама и продвижение товаров», С-П., 2000, с. 139-147
39
С. Кондырева «Особенности формирования национального брэнда в России», Ж. Маркетинг и маркетинговые
исследования в России № 3, М., 2001
51

- Возможность постоянного участия.


- Более широкая возможность предоставления информации о
предприятии и товарах.
- Охват большей аудитории покупателей и участников.
- Круглосуточный доступ с отсутствием выходных не зависимо от
географического положения.
Одна из главных отличий интернет - маркетинга от традиционного в том,
что пользователи могут контролировать потоки информации и рекламы.
Пользователи имеют возможность выбирать, что интересно конкретно им, и
игнорировать информацию, которая их не интересует.
Понимание особенностей интернет - среды позволяет воплощать
маркетинговые стратегии наиболее эффективно с наименьшими затратами.
2) Выставка - место, где производители представляют потенциальным
покупателям и другим представителям данной отрасли свои товары и услуги.
Выставки позволяют продемонстрировать товары и услуги целевой
аудитории, наладить контакты с посредниками, способствуют получению
большого количества информации о конкурентах.
Для того чтобы привлечь наибольшее внимание, выставки должны
опираться на средства массовой информации - печатная реклама, прямые
рассылки и т. д. Широко используются сувениры, до и во время проведения самой
выставки, делается это для привлечения потенциальных покупателей, повысить
степень известности, увеличить готовность приглашенных иметь дело с
компанией.
3) Торговая марка - совокупность товарного знака и круга ассоциаций,
которые возникают у потенциального потребителя при упоминании о товаре или
услуге.
На сегодняшний день на региональных рынках сложилась ситуация, при
которой фирмы, имеющие достаточный потенциал для выхода на международный
рынок продолжают двигаться по пути наименьшего сопротивления, производя
весьма конкурентоспособную продукцию, в качестве основного инструмента
52

борьбы за место на рынке используют цену. Товары (услуги) реализуются по


низкой цене, и становятся предназначены для определенной группы
ценоориентированных покупателей, приобретающих товар (услугу) по принципу
самого дешевого из того, что можно найти, не обращая при этом внимание на
качество.
Данная стратегия приводит к тому, что положение на рынке становится
шатким, и в любой момент может появиться более дешевый конкурент.
Чтобы не допустить такой ситуации, продвижение на рынке нужно начать с
построения торговой марки, которая станет главным инструментом конкурентной
борьбы на современных рынках.
Построение и дальнейшее поддержание сильной торговой марки позволяет
производителям решать такие задачи как:
- Конкуренция и удержание сильных позиций по отношению к конкурентам
в своем регионе.
- Выход на новые рынки.
- Реализация товара (услуги) с более высоким уровнем прибыли, за счет
позиционирования товара (услуги) в более высокой ценовой категории.
Немаловажной является проблема возможности отстранения от
конкурентов, предоставляющих аналогичные услуги. Грамотно разработанная
торговая марка должна:
* Подчеркивать характеристики продукта (услуги) - его свойства, действие,
использование, применение.
* Быть простой для запоминания, произнесения и написания.
* Быть оригинальной, чтобы привлекать внимание потенциального
потребителя.
* Концептуально подходить для новых товаров (услуг), которые в будущем
возможно будут добавлены.
* Быть патентоспособной, для того чтобы исключить возможность ее
использования конкурентами.
Торговая марка дает производителю ряд преимуществ:
53

- Обеспечение юридической защиты уникальных качеств.


- Привлечение внимания, так как лояльность по отношению к торговой
марке обеспечивает защиту от конкурентов и увеличивает степень контроля за
процессом планирования маркетинговых программ.
- Четкая сегментация рынка.
- Укрепление корпоративного имиджа.
4) Франчайзинг - организация бизнеса, при которой владелец бренда
передает другой компании (франчайзи) право на продажу товаров или услуг под
своей торговой маркой. Взамен компания обязуется работать по заранее
определенным законам и правилам ведения бизнеса, уставленными владельцем
(франчайзором).40
Франчайзинг является выгодным как для владельцев бренда, так и для
компаний, чем и объясняется его успех в развитых странах. Франчайзорам такая
форма организации бизнеса интересна потому, что приносит деньги на
дальнейшее развитие бизнеса, посредством того, что франчайзи платят первый
взнос, отчисляют периодические платежи, осуществляют оплату дополнительных
услуг, способствуют увеличению оборота франчайзора.
Также преимуществом является то, что повышается популярность торговой
марки.
Франчайзи же получают технологию, которая работает и приносит деньги, и
известный потребителям бренд.
Однако, франчайзинг имеет и ряд недостатков, к которым можно отнести
то, что франчайзи практически независимы от владельцев бизнеса. Последнему
сложно отследить заключаемые сделки, которые могут нанести вред бизнесу. А в
том случае, если такие сделки удается отследить, сразу разорвать отношения
является невозможным, так как договор, заключаемый между франчайзером и
франчайзи рассчитан на длительное сотрудничество.
Франчайзинговый договор обычно включает определение «интеллектуальной
собственности» франчайзора.

40
«12 историй о франчайзинге», product\брендинг, Ж. Маркетолог № 9, 2003, с. 4-10
54

Интеллектуальная собственность – это товарный знак, ноу-хау, детали


производственного процесса, а также любая другая информация, которую
франчайзор обязан передать франчайзи.
Большая часть франчайзинговых договоров оговаривают лицензию, по
которой франчайзи может использовать ноу-хау, товарный знак и бизнес-систему
франчайзора.
В России франчайзинг не стал массовым по ряду причин:
Во-первых, понятия «франчайзинг» нет в российском законодательстве.
Во-вторых, распространению франчайзинга в России мешает
недостаточность денежных средств у многих компаний.
В-третьих, многие продаваемые в России франшизы еще не готовы к
массовому применению.
5) Телемаркетинг - использование телекоммуникационных технологий
совместно с системами управления базами данных для продажи товаров и услуг
по телефону, организации телефонных центров обслуживания, проведение
маркетинговых опросов, сбора и обработки необходимой информации.
Весь телемаркетинг можно разделить на входящий и исходящий. В первом
случае это чаще всего «горячие линии», по которым можно узнать ответы на
интересующие вопросы о товарах и услугах той или иной фирмы.
Во втором - продажи по телефону. Иными словами, это обзвон потенциальных
потребителей с целью уговорить их приобрести товар либо услугу.
В телемаркетинге выделяют несколько этапов:
* Установление контактов.
На данном этапе совершается знакомство и установление позитивных
взаимоотношений посредством голоса. Необходимо заинтересовать клиента и
продолжить с ним разговор.
* Разведка потребностей.
На этом этапе нужно выяснить, что нужно конкретному клиенту из перечня
предлагаемых товаров и услуг. Мастерство телемаркетинга заключается в умении
слушать и задавать правильные вопросы, и на данном этапе целесообразно
55

использовать технику «закрытых» и «открытых» вопросов, и придерживаться


позиции активного слушателя.
*Презентация коммерческого предложения.
Основная задача - заинтересовать клиента и привести доводы для
приобретения. Для достижения положительного результата нужно говорить на
языке потребностей и выгод клиента.
*Работа с возражениями.
В момент, когда потенциальный покупатель выразит несогласие, важной
задачей становится сохранить с ним позитивные отношения, принять его точку
зрения и делать комплименты его возражениям.
* Завершение продажи.
На завершающем этапе главное - это получить согласие, посредством
вывода клиента из состояния нерешительности.
Существуют правила телемаркетинга, которым должны следовать
работники:
- Содержание первых слов, звучание голоса - это те факторы, которые
оказывают влияние на потенциального клиента. По ним клиент формирует первое
впечатление о звонящем, и определяет стиль общения.
- На разговор необходимо настроиться как буквально, так и фигурально.
- Отказы по телефону встречаются чаще, чем при личном контакте, поэтому
нужно спокойно принимать отказ.
- Первые фразы произносить нужно медленно, не обрушивая на клиента
сразу большой поток информации.
- Необходимо определить приоритеты звонков, ранжировать клиентов по
значимости, осознать цель каждого звонка.
- Для результативности звонка необходимо звонить в нужное время, с
нужными для потенциальных клиентов предложениями.
Успех в бизнесе - это успех на рынке. Причиной выхода фирмы из бизнеса
является не только производственные сложности, но и неэффективный маркетинг.
Что же касается непосредственно гостиниц, то основным методом
56

продвижения в данной сфере является реклама. Благодаря рекламе


потенциальные клиенты могут узнать о существовании гостиницы, и
соответственно стать реальными клиентами.
В том случае, если традиционные методы рекламирования не приносят
результата, целесообразно обратить внимание на рекламу в Интернете. Здесь
методы продвижения гостиничных услуг достаточно многообразны. Все больше
людей используют всемирную паутину для поиска услуг, в том числе и в поисках
гостиниц. Реклама в интернете является боле эффективной, чем, к примеру, на
рекламных щитах и растяжках.
Нельзя недооценить и специализированные форумы, на которых клиенты
могут оставить свои отзывы и впечатления от посещения гостиницы. Клиенты,
находящиеся на стадии выбора, тщательно изучают такие отзывы, спрашивают
совета чтобы принять правильное решение, касаемо выбора гостиницы. Это
делает форумы хорошим местом для рекламы. Однако, максимальный эффект
дает разумное сочетание различных способов рекламы отеля.
57

2. Анализ хозяйственной и маркетинговой деятельности гостиницы


«Старт»

2.1. Общая характеристика гостиницы «Старт»


Гостиница «Старт» - общество с ограниченной ответственностью, создано в
соответствии с Гражданским кодексом РФ, федеральным законом РФ «Об
обществах с ограниченной ответственностью», и другими законодательными
актами Российской федерации. Гостиница «Старт» является юридическим лицом.
Полное фирменное наименование на русском языке: Общество с ограниченной
ответственностью «Гостиница «Старт». Сокращенное наименование: ООО
«Гостиница «Старт», является коммерческой организацией. 41
Гостиница «Старт» была построена в 1981 году. За более чем тридцать лет
существования на рынке гостиничных услуг сложились определенные обычаи,
традиции, приемы гостеприимства. Таким образом гостиница имеет большой
опыт ведения гостиничного хозяйства.
В настоящее время «Старт» - это современный отель бизнес-класса,
которому присвоена международная категория 2 звезды. Это достаточно
комфортная и современная гостиница города Волгограда, что подтверждается
призовыми местами на конкурсах и выбором гостей города.
До 2002 года гостиница «Старт» находилась в государственной
собственности и принадлежала муниципальному унитарному предприятию
(МУП) гостиничного хозяйства города Волгограда. В 2002 году гостиница стала
открытым акционерным обществом (ОАО). С 2004 года и по сегодняшний день,
гостиница является обществом с ограниченной ответственностью (ООО).
Гостиница «Старт» принадлежит к Российской Гостиничной Ассоциации
(РГА), которая была создана в 1997 году, и в настоящее время насчитывает более
150 участников. В городе Волгограде был создан филиал ассоциации, которую
возглавил директор ООО гостиницы «Старт» Зверев.
Так как идет процесс расширения гостиницы и предоставляемых ею услуг,

41
Федеральный закон «Об обществах с ограниченной ответственностью» № 14-ФЗ от 08.02.1998 г. 135с.
58

возникает потребность в расширении штата сотрудников и переподготовки


персонала гостиницы. РГА проводит консультирование участников ассоциации
по разным вопросам, а также организует мероприятия по переподготовке
персонала гостиниц, проводит различные семинары и выставки.
Гостиница «Старт» расположена в Тракторозаводском районе города
Волгограда, по улице Грамши, 4, в 22 км от международного аэропорта
Волгограда, и менее чем в 5 км от станции метро «Тракторный завод» в тихой
лесопарковой зоне. Из окон открывается красивый вид на Волгу. Круглосуточная
охрана, выход на пляж и площадка для барбекю, спокойная домашняя атмосфера
и приветливый персонал сделают отдых комфортным и приятным. 42
В гостинице 60 номеров различных категорий от «Эконом» до «Премиум»,
есть кафе, бар, банкетный зал, бильярд. На всей территории гостям
предоставляется бесплатный доступ к сети Wi-Fi.
«Старт» - гостиница, полностью соответствующая европейскому уровню
двухзвездочного отеля. В каждом номере:
- Ванная комната.
- Телефон.
-Телевизор, принимающий русские, европейские и американские каналы.
- Бесплатный, беспроводной доступ в интернет (Wi-Fi).
- Кондиционер.
- Завтрак (шведский стол), который входит в оплату за проживание в
номере.
Помимо основных сервисов «Старт» предлагает своим гостям:
1) Круглосуточное обслуживание номеров.
2) Трансфер из аэропорта.
3) Ресторан.
4) Круглосуточный бар.
5) Индивидуальная электронная карточка - ключ.
6) Многоканальное спутниковое телевиденье.

42
http://hotel-start.ru/
59

7) Телефонная линия.
Гостиница также оказывает дополнительные услуги, которые включают:
1) Услуги химчистки и прачечной.
2) Вызов такси.
3) Бронирование авиа и ж/д билетов.
4) Фитнес - центр.
5) Салон красоты.
6) Охраняемая парковка.
К услугам гостей 60 уютных номеров:
Номера категории «Стандарт» - это сочетание умеренной стоимости и
полного оборудования номера, отвечающего современным требованиям.
Номер «Стандарт» состоит из двух комнат, душ и туалет в номере. В каждой
комнате две односпальные кровати, тумбочка, шкаф, телевизор, средства
индивидуальной гигиены (шампунь, мыло). Стоимость номера составляет порядка
650 рублей (рис. 2.1).

Рисунок 2.1 - Номер категории «Стандарт»


Номера категории «Стандарт+» - недорогое и комфортабельное решение
для четырехместного размещения. В распоряжении клиентов две комнаты с
удобствами, душ и туалет в номере. В каждой комнате две полутороспальные
60

кровати, телевизор, сплит-система, средства индивидуальной гигиены (шампунь,


мыло). Стоимость проживания от 850 рублей (рис. 2.2).

Рисунок 2.2 - Номер категории «Стандарт +»


Номер категории «Премиум» - вариант для двухместного размещения.
В номере одна комната, две кровати, трансформирующиеся в двуспальные с
ортопедическим матрацем, шкаф, две тумбочки. Дополнительное оборудование в
номере: электрический чайник, телефон, сплит-система, фен, комплект средств
индивидуальной гигиены. Сутки проживания в номере обойдутся гостю в 2400
рублей (рис. 2.3).

Рисунок 2.3 - номер категории «Премиум»


61

Номер категории «Люкс» - двухместный номер, состоящий из двух комнат -


гостиная и спальня. В спальне двуспальная кровать, косметический столик, две
тумбочки и сплит-система. В гостиной - раскладной диван, шкаф, журнальный
столик, телевизор, электрический чайник и сплит-система. Комплимент от
гостиницы - минеральная вода, чай, кофе, сахар. Стоимость проживания в номере
за сутки составляет 3500 рублей (рис. 2.4).

Рисунок 2.4 - Номер категории «Люкс»


Номера высшей категории «Студия» - комфортабельный номер для
двухместного размещения с видом на Волгу или парк со всеми необходимыми
удобствами.
В номере одна большая комната с двуспальной кроватью-трансформером,
две тумбочки, журнальный столик, два кресла, вместительный шкаф-купе,
рабочий стол. Душ и туалет в номере. Дополнительное оборудование номера
включает: сплит-систему, сейф, телефон, электрический чайник, ЖК-телевизор,
гладильная доска, утюг, набор средств индивидуальной гигиены. Стоимость
проживания в номере в сутки составляет 3500 рублей (рис. 2.5).
62

Рисунок 2.5 - Номер категории «Студия»


Однако помимо стандартных услуг руководство гостиницы позаботилось о
потребностях бизнесменов и научных сообществ, предоставляя им специально
оборудованные конференц-залы для проведения всевозможных семинаров и
конференций. В отеле три конференц-зала, оснащенных современным
оборудованием. Вместимость конференц-залов составляет 25, 50 и 90 человек
соответственно. Для каждого зала предусмотрены индивидуальный деловой
дизайн и расстановка мебели, что способствует созданию необходимого делового
настроя клиентов.
Для того, чтобы корпоративным клиентам было максимально комфортно
вести дела, гостиница предлагает:
- Дополнительное оборудование (проекторы, микрофоны, интерактивные
доски и многое другое).
- Бизнес-центр: ПК с выходом в интернет, прием и отправка факса, ксерокс,
сканирование документов.
Сложившаяся конъюктура показывает, что конференц-залы являются не
только услугой, дополнительной к проживанию, но и также доходной статьей
бюджета гостиницы. Качество предоставляемых услуг играет важную роль при
выборе клиентом места проведения конференции. Именно поэтому руководство
гостиницы инвестирует денежные средства в реконструкцию и открытие новых
63

конференц-залов.
Помимо конференц-залов, гостиница оказывает такие услуги как:
1) Предоставление банкетного зала на 100 мест для любых
мероприятий: банкетов и торжеств, семинаров и тим-билдинга.
2) Бизнес-центр, оснащенный современным оборудованием.
3) Песчаный пляж на берегу Волги.
4) Закрытая парковочная зона.
5) Продажа напитков и предметов первой необходимости круглосуточно.
Говоря о кухне и баре, функционирующих на территории гостиницы, стоит
отметить, что меню предполагает большой выбор блюд русской и европейской
кухни. Несколько раз в год шеф-повар обновляет меню, а также в течении года
добавляет в блюда что-то новое, чтобы разнообразить меню и порадовать гостей.
Завтраки организованы по системе «шведского стола», бар работает
круглосуточно. При желании клиенты могут заказать еду в номер или
забронировать столик.
Заселение в гостиницу осуществляется с 13:00 по московскому времени,
отъезд из номера должен быть осуществлен до 12:00 по московскому времени.
Гостиница может предоставлять постояльцам дополнительные услуги, такие как
предоставление дополнительной кровати, но не более одной, предоставление
детских кроваток. Дополнительные услуги не являются автоматическими и
оплачиваются отдельно во время проживания.
64

2.2. Организационная структура управления


В ООО «Гостиница «Старт» структура управления построена по линейно-
функциональному принципу. 43 Основу такой структуры составляют
функциональные отделы, линейно подчиняющиеся непосредственно начальнику
отдела. Особенностью такой структуры управления является простота и
прозрачность ее использования при выполнении однотипных работ. Также
линейно-функциональная структура управления является многоуровневой, что
позволяет управлять организацией любой организационно-правовой формы,
любого размера и сферы деятельности. (рис. 2.6)

Генеральный
директор

Главный Зам. Ген. Зам. Ген.


инженер Директора по директора
безопасности

Отдел
Ремонтно- Швейцары Отдел маркетинга и
Зам. Гл.
инженера техническая Охранники кадров рекламы
служба Служба
Прачечная Пожарная
Авто- приема и
Котельная безопасность Отдел внешне-
транспортная размещени
экономических
Гражданская я
служба Поэтажная связей
оборона
служба
Зам. Ген. АТС
директора по
общественному
Главный
питанию
бухгалтер
Юридический
отдел
Ресторан Бухгалтерия
Кулинария

Рисунок 2.6 - Организационная структура управления гостиницы «Старт»

43
Словарь-справочник менеджера/ Под ред. М.Г. Лапусты. - М.: ИНФРА-М, 1996. - 608 с.;
65

Генеральный директор стоит во главе всего комплекса гостиницы «Старт»,


и на нем лежит множество задач, а также выполнение следующих функций:
1) Осуществление руководства деятельностью гостиничного предприятия в
соответствии с утвержденным уставом.
2) Представление интересов гостиницы в отношениях с другими
предприятиями, учреждениями, организациями.
3) Раздача указаний и распоряжений, обязательных для выполнения
работниками гостиницы.
4) Принятие генерального решения по принятию на работу и увольнению
сотрудников, принятие к сотрудникам мер поощрения и взыскания в соответствии
с правилами внутреннего распорядка и действующим трудовым
законодательством Российской Федерации.
Также генеральный директор определяет общие направления политики
предприятия в рамках поставленных целей и задач, проведение финансовой
политики, в том числе решение таких задач, как определение лимита расходов (на
содержание персонала; административные и хозяйственные нужды и т. д.).
Генеральному директору подчиняются три заместителя: заместитель
генерального директора по безопасности, второй заместитель генерального
директора и заместитель генерального директора по общественному питанию, а
также главный инженер, начальник юридического отдела и главный бухгалтер.
Заместитель генерального директора по безопасности отвечает за
безопасность функционирования гостиницы. В его подчинении находятся
швейцары, охрана гостиницы, пожарная безопасность, гражданская оборона и
автоматическая телефонная станция (АТС). В обязанности службы безопасности
отеля входит патрулирование гостиницы, всесторонний контроль территории
гостиницы через системы видеонаблюдения, обеспечении гарантии безопасности
гостей и персонала гостиницы.
Второму заместителю генерального директора подчиняются служба приема
и размещения, поэтажная служба, отдел кадров, а также отдел маркетинга и
рекламы и отдел внешнеэкономических отношений.
66

- Служба приема и размещения - это наиболее крупное подразделение,


которое осуществляет основное взаимодействие с клиентами. Центром
функционирования всей гостиницы является регистрационная стойка, так как
именно здесь регистрируют новых постояльцев гостиницы, выдают ключи от
номера, а также здесь производится оплата при выезде.
- Отдел маркетинга и рекламы гостиницы занимается изучением
потребностей клиентов, изучением потребительского рынка, выработкой
конкурентной стратегии предприятия посредством проведения анкетирования и
рекламных компаний.
- Поэтажная служба - это подразделение хозяйственного обслуживания
гостей. Работники данной службы ответственны за поддержание чистоты и
порядка в номерах и других помещениях отеля.
- Отдел кадров занимается наймом персонала, подготовкой и
переподготовкой действующих сотрудников гостиницы. Кадры отбираются
посредством тестирования. В случае если результат положительный, претендент
принимается на работу, но с установлением для него испытательного срока в три
месяца. По истечении испытательного срока будет решаться вопрос о
возможности дальнейшего сотрудничества, с учетом того, выполнил ли человек
поставленные условия (выполнение работы качественно и в срок; соблюдение
трудовой дисциплины). Сотрудники, прошедшие испытательный срок и
получившие работу в гостинице при выполнении всех вышеуказанных условий
может получить премию, согласно положению о премировании в гостинице.
Однако, если сотрудники справляются с обязанностями неудовлетворительно, то
после первого выговора они подлежат увольнению. Штатное расписание
сотрудников гостиницы «Старт» утверждается директором. Также в компетенции
службы находятся трудовые взаимоотношения и компенсационные выплаты
работникам.
- Отдел внешнеэкономических связей занимается отношениями гостиницы с
возможными поставщиками, взаимоотношениями с банком, налоговой
инспекцией, контрагентами.
67

Заместителю генерального директора по общественному питанию


подчиняются ресторан и кулинария гостиницы. Помимо основных функций
организации питания, служба занимается обслуживанием клиентов в номерах и
организацией банкетов и торжеств.
В подчинении главного инженера находится его заместитель, котельная,
прачечная, ремонтно-техническая служба и автотранспортная служба. Данные
подразделения ответственны за поддержку гостиничной инфраструктуры. В
обязанности входит поддержание электрического, механического, водного и
газового оборудования в рабочем состоянии.
Юридический отдел гостиницы занимается юридическим обеспечением
трудовых отношений, представляет интересы гостиницы при заключении сделок
и разрабатывает необходимые договора.
Бухгалтерия занимается ведением учета гостиницы: бухгалтерского,
статистического, оперативного; занимается систематизацией и группировкой
данных внешнего и внутреннего развития гостиницы. Все отчеты хранятся в
архиве гостиницы в течении срока, установленного для предприятия, но не менее
пяти лет. Возглавляет бухгалтерию главный бухгалтер. Он отвечает за ведение
учета и полностью организует работу бухгалтерии. В подчинении у главного
бухгалтера находятся: заместитель главного бухгалтера, в обязанности которого
входит формирование финансовой и статистической отчетности гостиницы;
бухгалтер-кассир, который ведет кассовые операции и операции на расчетном
счете; бухгалтер-расчетчик занимается учетом труда и заработной платы на
предприятии; бухгалтер-материалист, обязанностями которого является ведение
учета товарно-материальных ценностей, принадлежащих гостиничному
предприятию.
Общая задача управления предприятием делится, начиная со среднего
уровня по функциональному критерию. Функциональное управление существует
наряду с линейным. Это содействует двойному подчинению для руководителей.
Линейные действия в гостинице выполняют службы, непосредственно
связанные с обеспечением гостям комфортного существования на территории
68

гостиницы, и предоставления продуктов и услуг, то есть служба номерного фонда


и служба питания.

2.3. Анализ потребителей


Анализ потребителей гостиницы «Старт» проводится для того, чтобы:
- понять предпочтения своих клиентов;
- прогнозировать потребности клиентов;
- выявлять услуги, пользующиеся наибольшей популярностью у клиентов.
- понимать запросы клиентов, и за счет этого приобретать их доверие;
- понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о
приобретении услуг.
- создавать систему обратной связи с клиентами гостиницы.
- вырабатывать соответствующую стратегию маркетинга и отдельные
конкретные элементы его наиболее эффективного комплекса;
Анализ потребителей гостиницы «Старт» был проведен с помощью
анкетирования клиентов. Анкетирование включает в себя несколько этапов:
1 этап - это сбор информации у персонала гостиницы о предпочтениях
гостей: какие категории номеров приобретаются чаще других, цены на них,
продолжительность проживания в гостинице в среднем, цель поездки (деловая
поездка, туризм и т. д.). На этом этапе используются журнал регистрации,
содержащий сведения о клиентах (фамилия, имя, адрес, дата прибытия и убытия и
т. д.); картотека клиентов, содержащая сведения о постояльцах гостиницы за
последний год.
2 этап - это размещение анкет в номерах гостиницы. Размещение анкет
рассчитано на понимание степени удовлетворенности клиентов гостиницы
условиями обслуживания и проживания. Результаты анкетирования не несут
обширной информации, но выявляют необходимую базу для определения
тенденций в уровне обслуживания и соответствии требованиям потребителей.
Последний опрос сотрудниками гостиницы был проведен в 2010 году.
Опрошено было 458 человек, и в результате получены данные, представленные в
69

таблице. Опрос включает такие значимые критерии как возраст, контингент


постояльцев, продолжительность проживания в гостинице, категории номеров,
предпочтения и пожелания постояльцев.
Таблица 2.1 - Анализ потребителей услуг гостиницы «Старт»

Критерии сегментации Количество опрошенных Удельный вес, %


Возраст, лет
До 30 95 20,7
30 - 40 154 33,6

40 - 50 167 36,5

Старше 50 42 9,2

Контингент гостей

Студенты 124 27,1

Деловые люди 270 58,9

Туристы 64 13,9

Продолжительность проживания, сутки


Менее 5 167 36,5

5 -10 169 36,8

10 - 15 71 15,5

Более 15 51 11,1

Категории номеров

Стандарт 84 18,3

Стандарт + 99 21,6

Премиум 102 22,3

Люкс 119 25,9


70

Продолжение таблицы 2.1


Студия 54 11,7

Пожелания клиентов

Модернизация номеров 217 47,4

Повышение качества 241 52,6


услуг

Исходя из данных, указанных в таблице, можно сделать вывод, что


основным сегментом потребителей гостиницы «Старт» выступают клиенты в
возрасте от 30 до 50 лет, прибывшие с целью деловой поездки. Также можно
сделать вывод, что большинство постояльцев гостиницы предпочитают
улучшенные условия размещения, предпочитая номера категории люкс и
премиум. Что же касается предпочтений и пожеланий клиентов, то основными
являются: повышение качества оказания услуг и модернизация номеров.

2.4 Анализ внешней маркетинговой среды


Анализ внешней маркетинговой среды является обязательным этапом
стратегического анализа. STEP - анализ, это метод проведения системного
анализа внешней маркетинговой среды, который считается наиболее хорошо себя
зарекомендовавшим. Задачей STEP - анализа является подготовка контрольного
листа SWOT - анализа в части выявления возможностей и угроз.44
В таблице 2.2 представлены факторы макросреды гостиницы «Старт».

44
Гвозденко А. SWOT-анализ: методики проведения и возможности применения на российских предприятиях.
//Маркетинг и маркетинговые исследования, 2008, № 2, с. 45-47.
71

Таблица 2.2 - Факторы макросреды гостиницы «Старт»

Группа факторов. Описание факторов.


Демографическая - Молодые люди (от 20 - 34 лет).
- Люди раннего среднего возраста (от 35 до 49 лет).
- Люди позднего среднего возраста (от 50 до 59 лет).
- Пенсионеры (от 60 лет).
Экономическая - Покупательская способность
- Уровень безработицы
- Уровень инфляции
- Уровень доходов населения
Политическая - Законодательство в области гостиничной индустрии
- Санитарные нормы
- Поддержка правительством гостиничного бизнеса.
Социальная - Рост темпом жизни
- Предпочтения потребителей
- Образ жизни клиентов

Технологическая - Технологические инновации


- Использование интернета для информирования клиентов

Рассмотрим приведенные факторы подробнее:


1) Демографические факторы.
С точки зрения развития гостиничной индустрии в России, интерес
представляет изучение групп, указанных в таблице. Категория «Молодые люди» -
это наиболее активная группа, которой присуща высокая восприимчивость к
инновациям. Категория «Ранний средний возраст» наиболее самостоятельна,
включает в себя в большинстве своем состоявшихся людей, многие из которых
имеют собственный бизнес. Вкусы и предпочтения группы сформированы. Таким
образом, группе присуща стабильность. Категория «Поздний средний возраст»
характеризуется наибольшей пассивностью и консервативностью, а категорию
«Пенсионеры» в основном составляют нуждающиеся люди, в большинстве своем
не имеющие возможности заниматься туризмом.
72

Клиентами гостиницы «Старт» в основном являются люди, представленные


в категориях «Ранний средний возраст» и «Поздний средний возраст», целью
посещения которых являются деловые поездки.
2) Экономические факторы.
Экономическая среда включает факторы, влияющие на покупательскую
способность, уровень безработицы, инфляции и доходов населения.
Благоприятная экономическая ситуация, рост заработной платы и пенсионных
выплат способствовали росту покупательской способности населения и
увеличению потребительского спроса. Доля потребителей со средним доходом
продолжает расти в Волгограде, что говорит о том, что приобретая гостиничные
услуги потребители меньше обращают внимания на цену, нежели на качество
предоставляемой услуги.
По данным «Анализа рынка гостиничных услуг России», проведенного в
2015 г., в 2014 г. натуральный объем рынка гостиничных услуг
продемонстрировал небольшой рост на уровне 3% и составил 75 млн. ночевок.
Несмотря на негативные экономические процессы в стране, спада на гостиничном
рынке удалось избежать благодаря увеличению числа туристов из Китая, Индии и
других восточных стран, росту спроса на апартаментное размещение и услуги
хостелов, а также перераспределению спроса на более низкий ценовой сегмент.
Стоимостный объем рынка гостиничных услуг в 2014 г составил 174,7 млрд.
руб. Рост показателя существенно замедлился: если в предыдущие годы
наблюдался средний рост на уровне 12,9%, то в 2014 г. - только 7,6%. Такая
динамика объясняется замедлением роста натурального объема рынка и цен.
Значение средней цены пребывания в гостинице в 2014 г составило 2327,8
руб. на 1 человека в день. В 2010-2013 гг. цена на услуги гостиниц ежегодно
увеличивалась в среднем на 10,4%, но в 2014 г произошло замедление роста до
4,5% в год. Снижение темпа роста цен обусловлено перераспределением спроса в
сторону отелей более низкого ценового уровня и частичным переходом
корпоративного сегмента в сегмент проведения конференций и продажи
размещений через туроператоров.
73

3) Политические факторы.
Гостиница «Старт» является субъектом гостиничной индустрии. Политика
государства строится на системе мероприятий, которые направлены на поддержку
функционирования гостиниц, строительства новых, поддержание хорошего
состояния уже существующих. Это активно сказывается на развитии гостиниц, их
финансовом состоянии.
4) Социальные факторы.
Ассортимент услуг гостиницы рассчитан на разнообразный сегмент
потребителей. Потребителями услуг являются представители различных
возрастных категорий, однако в большинстве это люди в возрасте 30 - 50 лет,
которые имеют свой собственный доход, и целью которых является деловая
поездка.
5) Технологические факторы.
Технологические факторы в существовании и успешном функционировании
гостиницы играют немалую роль. Компании вкладывают не малые деньги в
технологии, поиск инновационных идей. Возможность использования
бесплатного, безлимитного Интернета в номере гостиницы значительно облегчает
жизнь многим гостям, которым необходимо работать используя всемирную сеть.
Возможность бронирования номера как по телефону, так и на сайте гостиницы
является удобной, хорошо зарекомендовавшей себя функцией, благодаря которой
клиент может быть уверен, что в назначенный день ему будет предоставлен
номер.
Определение маркетинговых возможностей осуществляется с помощью
SWOT-анализа (аббревиатура составлена из первых букв английских слов
Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats — сила, слабости, возможности,
угрозы), предполагающего использование различных способов представления
информации, в том числе в виде матриц. (рис. 2.7)
74

Рисунок 2.7 - Матрица SWOT-анализа


Матрица образует четыре поля: СИВ (сила и возможности); СИУ (сила и
угрозы); СЛВ (слабость и возможности); СЛУ (слабость и угрозы).
Матрица SWOT применена для гостиницы «Старт» в таблице 2.3.
75

Таблица 2.3 - SWOT-анализ гостиницы «Старт»

Возможности: Угрозы:
1. В гостинице имеется свой 1. Снижение среднего
собственный пляж. дохода потенциальных
Существует возможность клиентов.
внедрить еще 2. Спад в экономике.
дополнительные услуги, 3. Неблагоприятные
например, прокат по Волге на изменения в обменных
аттракционе «банан», курсах валют.
продажа прохладительных 4. Изменения
напитков и мороженого, предпочтений клиентов.
услуги фотографа, 5. Неблагоприятные
массажиста и т.д. экономические факторы.
2. В гостинице «Старт» будет 6. Растущая
проводиться конкурс «Мисс конкуренция.
Студенчество Волгограда – 8. Информация с сайта
2015». Это возможность гостиницы может быть
привлечь новых инвесторов, использована
а также показать все конкурентами для
конкурентные преимущества личных целей.
отеля в СМИ.
3. В связи с предстоящим
Чемпионатом мира по
футболу в 2018 году для
гостиницы открывается
целый ряд возможностей:
увеличение процента
загрузки номерного фонда
гостиницы, расширение
ассортимента услуг и т.д.
76

Продолжение таблицы 2.3

Сильные стороны: СИВ: СИУ:

1. Гостиница имеет 60 1. Большое количество и 1. Несмотря на снижение


современных номеров от разнообразие номеров в среднего дохода,
эконом до премиум класса совокупности с демократичные цены и
с видом на реку Волгу; запланированными широкий ассортимент
2. В гостинице имеются масштабными номеров эконом класса
кафе, банкетный зал для мероприятиями позволят позволит удержать
свадьбы, корпоративов и гостинице выйти на новый клиентов от их перехода
любого выездного уровень рынка, стать более к конкурентам.
мероприятия; известной и заработать 2. Стремление к
3. Предоставляется Wi-Fi положительный имидж обеспечению качества
бесплатно на всей 2. Благоустроенная зона работ и услуг позволит
территории гостиницы; отдыха и расширение меню снизить конкурентное
4. Имеется бизнес-центр; ресторана позволит привлечь давление.
5. Из развлечений: дополнительное количество 3. Большое количество
настольный теннис, а клиентов предоставляемых
также прокат спортивного 3. Высокое качество сопутствующих услуг и
инвентаря; обслуживания и разработка постоянное обновление
6. Площадка для барбекю; привилегий для постоянных гостиницы в
7. Предоставляется клиентов позволит привлечь соответствии с
круглосуточная продажа определенное количество новейшими тенденциями
напитков и товаров первой клиентов «вип» класса и позволит отслеживать и
необходимости; значительно повысить соответствовать
8. Имеется закрытая прибыль от реализации изменяющимся вкусовым
парковочная зона; гостиничных услуг. предпочтениям клиентов.
9. Имеется красивый парк;
10. Сплоченный
коллектив. На сайте
гостиницы во многих
отзывах встречаются
теплые слова.
77

Продолжение таблицы 2.3

Слабые стороны: СЛВ: СЛУ:

1. Малое количество 1. Внедрение новых методов 1. Пассивная рекламная


постоянных клиентов рекламы, создание кампания может
2. Недостаточная эффективной рекламной привести к потере
известность среди кампании клиентов
потребителей 2. Усовершенствование 2. Появление новых
3. Отсутствие ценовой политики конкурентов способных
продуманной рекламной 3. Создание на сайте предложить более
кампании гостиницы формы для разнообразный ряд
4. Не используются предоставления обратной предлагаемой продукции
современные формы связи с клиентами в случае и услуг
рекламы формирования негативного 3. Отсутствие развитой
5. Незащищенность от отзыва об услугах гостиницы системы скидок приведет
конкурентного давления к переходу потребителей
6. Недостаточный к конкурентам, у
контроль качества которых она имеется.
предоставляемых
гостиничных услуг
7. Сильная конкуренция со
стороны других гостиниц

Проведенный SWOT-анализ позволяет определить наиболее актуальную из


всех возможных альтернативных стратегий развития. Имеющиеся сильные
стороны и возможности при наличии выявленных угроз позволяют говорить о
целесообразности выбора стратегии в квадранте СИВ. Данная стратегия
предполагает мероприятия по оптимизации ассортимента, расширению форм
предложения услуг и дополнительному стимулированию покупателей средствами
традиционного и нетрадиционного продвижения.
78

2.5 Анализ технико-экономических показателей


деятельности гостиницы «Старт»
Технико-экономические показатели гостиницы «Старт» представлены в
таблице 2.4.45
Таблица 2.4 - Технико-экономические показатели гостиницы «Старт» за 2012 -
2014 гг

Наименование Ед. изм. Отклонение


показателя 2012 2013 2014 Абсолютное Относительно
е %
Выручка Тыс. 48500,80 53131,52 56099,40 7598,6 4630,72 15,66 9,54
руб.
Себестоимость Тыс. 42021,30 45087,06 48489,46 6468,16 3065,76 15,39 7,29
руб.
Валовая Тыс. 6479,50 8044,46 7609,94 1130,44 1564,96 17,44 24,15
прибыль руб.
Прочие Тыс. 1807 1918,69 2014,8 207,8 111,69 11,19 6,18
расходы руб.
Прибыль до Тыс. 4672,50 6125,77 5595,14 922,64 1453,27 19,74 31,10
налогообложен руб.
ия
Налог на Тыс. 934,50 1225,20 1119,02 184,52 290,70 19,74 31,10
прибыль руб.
Чистая Тыс. 3738,00 4900,57 4476,12 738,12 1162,57 19,74 31,10
прибыль руб.
Число Чел. 100 104 110 10 4 1,1 1,04
работников
Общая Тыс. 98500,00 106398,23 134585,04 36085,04 7898,23 19,74 31,10
величина руб.
активов

45
Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: Учебное пособие. – Минск, ООО «Новое
знание». – 2010. –260 с.
79

Продолжение таблицы 2.4

Стоимость Тыс. 71458,70 78590,62 114488,98 43030,2 7131,92 60,21 9,98


основных средств руб. 8

Годовой фонд Тыс. 18648,00 20479,68 25027,20 6379,2 1849,68 34,21 9,82
оплаты труда руб.

Рентабельность % 7,71 9,22 7,97 0,26 1,51 -


продаж

Рентабельность % 3,79 4,60 3,32 -0,47 0,81 -


совокупных
активов
Рентабельность % 8,89 10,86 9,23 0,34 1,97 -
основной
деятельности
Затраты на 1 руб. Х 0,87 0,85 0,86 -0,01 -0,02 -
реализованной
продукции
Производительно Руб./1 485,10 510,88 509,99 24,89 25,78 5,13 5,31
сть труда чел.
Средняя Тыс. 15,54 16,41 18,96 3,32 3,87 22,01 5,59
заработная плата руб.
Фондоотдача Х 0,68 0,67 0,49 -0,19 -0,01 -24,90
Фондо- Руб./1 714,59 755,68 1040,81 326,22 41,09 45,65 5,75
вооруженность чел.

За анализируемые периоды выручка от реализации услуг гостиницы


«Старт» в 2014 году составила 56099,40 тыс. руб., по сравнению с 2012 г., то есть
увеличилась на 7598,6 тыс. руб., или на 15,66%.
Себестоимость услуг за 2014 г. по сравнению с 2012 г. увеличилась на
6468,16 тыс. руб., или на 15,39%. Главной причиной небольшого увеличения
себестоимости является не полная загруженность номерного фонда гостиницы
80

«Старт». Рост выручки от реализации услуг превышает рост себестоимости на


0,27%, что свидетельствует об эффективности деятельности гостиницы.
Поскольку рост выручки превышает рост себестоимости, валовая прибыль в 2014
г. по сравнению с 2012 г. увеличилась на 1130,44 тыс. руб., или на 17,44%.
Налоговая и чистая прибыль гостиницы возросли на 19,74%, что
свидетельствует об увеличении ресурсов, остающихся в распоряжении
организации.
Рентабельность продаж выросла, поскольку чистая прибыль увеличилась
больше, чем выручка. Рентабельность основной деятельности увеличилась, так
как чистая прибыль увеличилась больше, чем себестоимость. Рентабельность
совокупных активов уменьшилась, так как общая величина активов выросла
больше, чем чистая прибыль.
Производительность труда увеличилась к 2014 г. на 5,13%, что
свидетельствует об эффективности работы персонала. Средняя заработная плата к
2014 г. выросла на 22,01%. Фондоотдача уменьшилась к 2014 г. на 24,9%.
Обусловлено это тем, что темп роста производительности труда меньше темпа
роста фондовооруженности на 40,52%.
Общая величина активов предприятия выросла на 36,63% в основном за
счет увеличения стоимости основных средств на 43030,28 тыс. руб., или на
60,21%.
Эффективность основной производственной деятельности гостиницы также
увеличилась, о чем свидетельствует снижение затрат на 1 рубль реализованной
продукции на 1 коп. к 2014 г., а также увеличение валовой прибыли.
Таким образом, в целом деятельность предприятия стабильна.

2.6 Анализ конкурентов гостиницы «Старт»


В условиях развития современного бизнеса появляются новые способы
поведения мониторинга не только своей деятельности, но и деятельности
конкурентов.46

46
Завьялов П. С. Конкурентоспособность в экономической политике // Маркетинг. 1996. №2. - 54с.
81

Гостиничная индустрия представляет собой отрасль с растущим уровнем


конкуренции. Новые предприятия создаются, но через некоторое время уходят из
бизнеса, не выдержав конкуренции.
Анализ конкурентов позволяет:
- Своевременно выявить сильные и слабые стороны конкурента.
- Выработать стратегию максимально возможной нейтрализации сильных
сторон конкурента.
- Повысить конкурентоспособность и эффективность предприятия в целом.
Анализ конкурентов гостиницы «Старт» проводится с целью определения
положения его на рынке гостиничных услуг города Волгограда.
Для определения конкурентоспособности гостиничного предприятия
необходимо указать критерии, по которым проводится оценка предприятий.
Основными критериями конкурентоспособности гостиничных предприятий
являются:
1) Месторасположение предприятия;
2) Ассортимент услуг;
3) Стоимость размещения;
4) Номерной фонд гостиницы;
На сегодняшний день в городе Волгограде насчитывается порядка 30
гостиниц.
Конкурентами гостиницы «Старт» являются гостиница «Каскад»,
расположенная в Тракторозаводском районе, а также гостиницы «Апельсин» и
«Лукоморье», расположенные в Краснооктябрьском районе города Волгограда.
Сравнительный анализ конкурентов гостиницы «Старт» представлен в
таблице 2.5.
82

Таблица 2.5 - Сравнительный анализ конкурентов гостиницы «Старт»

Наименование Месторасположение Цена за Номерной Ассортимент услуг


гостиницы номер, фонд
руб.
«Старт» Тракторозаводской 650- 60 номеров Банкетный зал;
район 3500 Wi-Fi бесплатно;
руб. Бизнес центр;
Площадка для
барбекю;
Парковочная зона;
Уютное кафе;
Транфер;
«Каскад» Тракторозаводской 900- 54 номера Бар/ресторан;
район 3000 Сейф;
руб. Прачечная;
Химчистка;
Фитнес-центр;
Парикмахерская;
Вызов такси;
83

Продолжение таблицы 2.5


«Апельсин» Краснооктябрьский 2700- 17 номеров Wi-Fi бесплатно;
район 7000 Свадебные номера;
руб. Стоянка;
Бассейн;
Аренда
автомобилей;
Экскурсии;
«Лукоморье» Краснооктябрьский 2000- 9 номеров Wi-Fi бесплатно;
район 3500 Трансферт;
руб. Доставка блюд из
ресторана в номер;
Пользование
аптечкой;

Исходя из данных, указанных в таблице, можно сделать вывод, что:


1. Наибольшее количество дополнительных услуг предлагают гостиницы
«Старт», «Каскад» и «Апельсин».
2. Наиболее привлекательные цены на гостиничные номера для широкого
круга потребителей предлагают гостиницы «Старт» и «Каскад». Наиболее
дорогостоящей гостиницей является «Апельсин».
3. Основным конкурентом гостиницы «Старт» учитывая
месторасположение, является гостиница «Каскад».
Для определения профиля гостиничного предприятия необходимо составить
рейтинг. Для этого группой специалистов в области гостеприимства определены
весомость каждого критерии конкурентоспособности, а также баллы по каждому
из критериев по 10-бальной шкале.
Результаты рейтинга гостиниц на рынке услуг города Волгограда
представлены в таблице 2.6.
84

Таблица 2.6 - Оценка конкурентоспособности гостиниц

Показатели оценки Критерии «Старт» «Каскад «Апельсин «Лукоморье


качества оценки » » »
предлагаемых услуг
Услуги Комфорт, 8 5 10 7
проживания/номерно интерьер,
й фонд эстетика
Место расположения Пригород, 6 6 8 8
гостиницы в городе окраина,
(удобство поездки, средняя часть,
доступность) центральная
часть
Услуги питания Объекты 8 6 9 7
питания,
режим
питания,
время
обслуживания
Ассортимент Экскурсии, 10 9 9 7
дополнительных услуги связи,
услуг транспорт,
охрана
здоровья
85

Продолжение таблицы 2.6


Имидж гостиницы Миссия, 9 6 7 7
название,
логотип,
фирменный
стиль,
постоянные
клиенты,
архитектура
Сводный показатель 41 32 43 36
качества
предлагаемых услуг

Таким образом, сравниваемые гостиницы согласно проведенному анализу


расположились в следующем порядке:
- Гостиница «Апельсин» - 43 балла;
- Гостиница «Старт» - 41 балл;
- Гостиница «Лукоморье» - 36 баллов;
- Гостиница «Каскад» - 32 балла;
Исходя из результатов проведенного анализа конкурентоспособности
гостиниц и их рейтинга по качеству оказываемых услуг, можно выделить
гостиницы «Апельсин» и «Старт».
Гостиница «Старт» занимает второе место в рейтинге. Это объясняется тем,
что в настоящее время руководство гостиницы уделяет должное внимание
разработке стратегии развития предприятия.
Низкий балл был выставлен по критерию расположения, в связи с тем, что
гостиница находится в 15,3 км от центра города. Но несмотря на данный факт, в
гостинице постоянно присутствуют клиенты, благодаря современным,
комфортным номерам, и приемлемым ценам на них.
Для повышения конкурентоспособности гостиницы необходимо уделить
внимание ассортименту услуг ориентируясь на предпочтения клиентов, а также
усовершенствовать рекламную деятельность.
86

2.7 Анализ маркетинговой деятельности гостиницы


«Старт»
Отдел маркетинга и рекламы в гостинице «Старт» является
самостоятельным структурным подразделением. Главной задачей отдела
маркетинга и рекламы является повышение загрузки гостиницы. 47
К задачам отдела маркетинга и рекламы следует отнести:
- Определение сегмента потребителей.
- Определение методов привлечения клиентов.
- Анализ удовлетворенности клиентов услугами гостиницы.
- Определение ценовой политики.
- Реклама гостиницы в средствах массовой информации.
Для того, чтобы выявить степень удовлетворенности клиентов услугами
гостиницы и качеством услуг, в номерах размещаются анкеты, в которых
клиентам предлагается оценить уровень сервиса, качество пищи, и другие
аспекты. Полученные данные анализируются, на основе анализа разрабатываются
предложения по улучшению качества предоставляемых в гостинице услуг, что в
последствии может поспособствовать увеличению загрузки отеля, и как
следствие, увеличения прибыли.
Маркетинговый отдел гостиницы «Старт» занимается определением
ценовой политики, определением основного тарифа и возможных скидок. Скидки
в гостинице «Старт» предоставляются клиентам:
- При использовании дисконтной карты, которая выдается клиенту при
третьем посещении гостиницы. Карта является именной, и не может передаваться
третьим лицам. Скидка по дисконтной карте предоставляется на один номер, и
составляет 5 % за проживание в номерах категории «Стандарт» и «Стандарт +», и
10 % в номерах категории «Студия», «Люкс» и «Премиум».
- При проживании в гостинице более пяти суток, скидка предоставляется с
шестого дня проживания в размере 10 %.
- При предоставлении молодоженами свидетельства о бракосочетании, им

47
Дьяченко А.В. Организация отдела маркетинга на предприятии. Волгоград. 2005. -37с.
87

предоставляется скидка в размере 20 % на проживания в выходные дни в номере


категории «Студия».
- Проживание в номере детей в возрасте до 7 лет предоставляется
бесплатно, без предоставления дополнительного места.
- При бронировании номера на сайте гостиницы на четыре ночи, по
специальному тарифу «4 ночи по цене 3-х», клиент оплачивает стоимость
проживания только за трое суток, получая четвертые в подарок.
Отдел маркетинга и рекламы в гостинице «Старт» возглавляет
директор, которого назначает генеральный директор (рис. 2.8).

Директор отдела
маркетинга и
рекламы

Менеджер по Менеджер по Менеджер по Менеджер по


исследованию технико- бронированию связям с
целевого организационной общественностью
сегмента работе

Рисунок 2.8 - Организационная структура отдела маркетинга гостиницы «Старт»


Директор отдела маркетинга и рекламы занимается разработкой
маркетинговой стратегии гостиницы, руководит проведением исследований и
анализа основных факторов
Менеджер по исследованию целевого сегмента занимается поиском новых
клиентов, поддерживает связи с партнерами.
Менеджер по технико-организационной работе занимается организацией
банкетов и конференций, которые проводятся в гостинице.
Менеджер по бронированию занимается бронированием номеров.
Менеджер по связям с общественностью занимается исследованием
общественного мнения о деятельности гостиницы, анализом статистических
данных и их обобщением, для последующего использования полученных данных
88

для увеличения популярности и дохода гостиницы.


До потребителей услуг гостиницы «Старт» реклама доходит с
использованием следующих источников:
1) Печатная реклама в средствах массовой информации.
- Реклама в газете «Комсомольская правда».
- Реклама в газете «Городские вести».
2) Реклама на транспорте.
- Организация бортовой рекламы на транспорте гостиницы.
3) Реклама в интернете.
- Официальный сайт гостиницы «Старт».
Реклама является краткосрочным видом деятельности, однако если
рассматривать ее на стратегическом уровне, то реклама - это долгосрочная
инвестиция, которая нацелена на формирование стабильного, положительного
имиджа гостиницы.
Таблица 2.7 - Затраты гостиницы «Старт» на маркетинговые мероприятия

Мероприятие Затраты на мероприятие


(тыс. в год)
Реклама в газете «Комсомольская правда» 20 000
Реклама в газете «Городские вести» 15 000
Реклама на транспорте гостиницы 30 000
Реклама в интернете 36 000
Итого 111 000

Для предприятия, которое предоставляет востребованные у клиентов услуги


довольно значимым фактором успешного функционирования на рынке и
дальнейшего успешного развития является положительный имидж, то есть
совокупность сознательных и несознательных образов, которые существуют у
потенциальных клиентов о данном предприятии. При создании положительного
имиджа используются существующие достоинства гостиницы, и привнесенные
рекламой гостиницы характеристики.
89

3. Разработка и экономическая оценка мероприятий по совершенствованию


маркетинговой деятельности ООО гостиницы
«Старт»

3.1 Содержание мероприятий


При анализе деятельности гостиницы «Старт» были выявлены основные ее
сильные и слабые стороны. Одной из слабых сторон гостиницы является ее
маркетинговая деятельность, и как следствие, недостаточно высокий объем
загрузки номерного фонда. Для увеличения объема загрузки номерного фонда
ООО «Старт» необходимо организовать мероприятия, которые смогли бы
привлечь дополнительный поток постояльцев, а также повысили бы имидж
гостиницы в городе. Комплекс мероприятий будет включать в себя следующие
направления деятельности:
1) Печатная реклама (газета «Аргументы и факты», рекламные баннеры на
улицах города).
2) Реклама на радио (радиостанция «Волгоград FM»).
3) Участие в туристических выставках в качестве места размещения
туристов.
4) Пиар-кампания (реклама на транспорте).
5) Подарки клиентам с логотипом гостиницы.
6) Акции для клиентов:
а) Скидка 5% за раннее бронирование номеров в праздничные дни (за
14 дней).
б) Бесплатный трансфер из аэропорта в летние месяцы.
Рассмотрим мероприятия подробнее.
1) В нынешнее время реклама достаточно известное и популярное явление.
Зачастую потребители получают информацию об услугах исключительно
благодаря рекламе. Печатная реклама наряду с рекламой на телевидении
завоевала признание среди рекламодателей. Выделяется печатная реклама тем,
что доступна в любое время суток, а также при первоначальной
90

заинтересованности к ней можно вернуться еще не раз. Печатная реклама


направлена в основном на зрительное восприятие, и существует в различных
вариациях. Для гостиницы «Старт» предложены реклама в газете «Аргументы и
факты» и реклама на больших баннерах в Тракторозаводском районе, в
непосредственной близости от гостиницы, и в Центральном районе города
Волгограда.
Печатные издания могут распространяться при подписке на почте, по
адресной рассылке, посредством уличного размещения, на вокзалах, в учебных
заведениях и т. д. Преимуществом этого вида рекламы является то, что она
способна донести до потребителя достаточно большой объем информации,
которая не ограничена по времени восприятия. У читателя есть возможность
вдуматься в текст, проанализировать его, при необходимости прочитать еще раз,
и наконец принять решение относительно актуальности рекламы.
Газета «Аргументы и Факты» ориентирована в большей степени на
взрослую аудиторию, возрастом от 30 лет. Основными клиентами гостиницы
«Старт» также являются люди от возрастом от 30 до 50 лет, остановившиеся в
гостинице с целью деловой поездки, что и послужило причиной выбора данной
газеты.
Газета «Аргументы и Факты» в городе Волгограде выходит еженедельно,
тиражом 58900 штук. Для того, чтобы упоминание о гостинице «Старт»
появлялось в газете с периодичностью один раз в месяц необходимо будет
заключить с газетой договор о сотрудничестве на 1 год. В течении данного срока
каждый месяц в газете будут появляться рекламные сообщения гостиницы
«Старт». В газете будут публиковаться все возможные акции и специальные
предложения, которые действуют в гостинице на данный период, а также
мероприятия, которые возможно будут проводиться в гостинице.
В таблице 3.1 представлен график размещения рекламы в газете
«Аргументы и Факты».
91

Таблица 3.1 - График размещения рекламы в газете «Аргументы и Факты»

Месяц размещения Дата размещения Размер рекламного сообщения


Июль 15.07.2015 67 кв. см
Август 15.08.2015 67 кв. см
Сентябрь 15.09.2015 67 кв. см
Октябрь 15.10.2015 67 кв. см
Ноябрь 15.11.2015 67 кв. см
Декабрь 15.12.2015 67 кв. см
Январь 15.01.2016 67 кв. см
Февраль 15.02.2016 67 кв. см
Март 15.03.2016 67 кв. см
Апрель 15.04.2016 67 кв. см
Май 15.05.2016 67 кв. см
Июнь 15.06.2016 67 кв. см
Июль 15.07.2016 67 кв. см

Таким образом, посредством сотрудничества с газетой «Аргументы и


Факты», гостиница «Старт» сможет направить поток информации
непосредственно на своего целевого потребителя.
Рекламные баннеры позволяют привлечь достаточно большое количество
внимания к своей рекламе. Баннер представляет собой броское, крупное
изображение, которое сопровождается кратким текстом. Очень важную роль здесь
играет заголовок, так как именно от него зависит, привлечет реклама внимание
потенциального клиента, или нет. Если заголовок не заинтересовал, то человек не
будет читать продолжение. Немаловажным фактором является яркость и
броскость рекламного баннера. Если баннер не является таковым, то реклама
рискует остаться незамеченной, и даже те люди, которые каждый день ходят, или
ездят мимо, могут не замечать его, и даже не подозревать, что такой рекламный
баннер существует.
Изготовление и размещение рекламных баннеров планируется заказать у
компании ЛК «ГРУПП», которая давно и успешно занимается размещением
92

рекламы в городе Волгограде. Рекламные баннеры будут установлены в


Тракторозаводском районе, в непосредственной близости от гостиницы «Старт»
таким образом, что люди, которые въезжают в Волгоград со стороны города
Волжский будут его видеть, а также в Центральном районе города Волгограда,
так как в Центральном районе сосредоточено большое количество людей. Срок
размещение рекламного баннера - 6 месяцев. По истечении срока дизайн-макет
обновляется, и рекламный баннер соответственно изменяется на новый (рис. 3.1).

Рисунок 3.1 - Макет рекламного баннера


2) Хорошая реклама на радио способна привлечь и удержать слушателя на
время всего объявления. Поскольку в большинстве домов и офисов радио звучит
как фоновое, ненавязчивое сопровождение, человек привык воспринимать все,
что звучит в радиоэфире, занимаясь при этом другими делами. Цель рекламы на
радио - пробраться к подсознанию слушателя посредством воздействия другой
информации: музыки, новостей, различного рода шоу. И так как реклама звучит с
определенной периодичностью, даже те, кто включает радио в середине или в
конце дня могут прослушать рекламное объявление.
Всем известно, что люди путешествуя на автомобилях слушают радио. В
основном это те радиостанции, на которых в большей степени присутствует
музыка, и лишь после новости и ток-шоу.
93

Рекламу гостиницы «Старт» планируется заказать на радиостанции


«Волгоград FM». Радиостанция существует с 1 апреля 2009 года. Основная
целевая аудитория - люди в возрасте от 18 до 40 лет. Для того, чтобы реклама
появилась на радио, гостиница «Старт» заключит договор на изготовление и
размещение рекламы с рекламным агентством «ЛК ГРУПП» сроком на 3 месяца.
Таблица 3.2 - График выхода рекламных роликов на радиостанции «Волгоград-
FM»

Месяц День трансляции Время Продолжительность


трансляции
Июль Понедельник - Суббота 09:15 и 20:15 30 секунд
Август Понедельник - Суббота 09:15 и 20:15 30 секунд
Сентябрь Понедельник - Суббота 09:15 и 20:15 30 секунд

Планируется, что реклама на радиостанции «Волгоград FM»


поспособствует увеличению числа клиентов гостиницы «Старт».
3) Туризм охватывает поездки, путешествующих с туристическими целями
в стране и за ее пределами. Обмен услугами международного туризма между
странами является частью международной торговли, и является одной ее из
динамично развивающихся форм.
Важную роль в продвижении национального туристического продукта на
современном туристическом рынке играют ярморочно-выставочные мероприятия,
которые позволяют:
- Демонстрировать свой туристический продукт большому количеству
людей.
- Информировать целевую аудиторию о туристической политике своей
страны.
- Заключать договора о сотрудничестве.
- Устанавливать контакты со средствами массовой информации (СМИ).
- Определять спрос и делать прогнозы его развития.
- Получить информацию о конъюнктуре рынка туризма.
94

Выставка представляет собой показ, цель которого состоит в просвещении


большого количества людей. В городе Волгограде регулярно проходят
туристические выставки, на которые пребывают участники, в том числе из других
стран, которым необходимо обеспечить размещение. Подобное мероприятия
способствует значительному заполнению номерного фонда гостиницы на период
проведения выставок, что как следствие, влияет на рост прибыльности гостиницы.
Для того, чтобы участвовать в туристических выставках в качестве места
размещения туристов, гостиница «Старт» заключит договор о сотрудничестве с
ВЦ «ВолгоградЭКСПО», который на сегодняшний день является достаточно
известным и посещаемым. Обязательствами гостиницы будет предоставление
нужного количества спальных мест участникам выставки, выставочный центр в
свою очередь будет обязан заранее заказывать бронь в гостинице. Гостиницей
будет разработано специальное предложение для размещения участников.
В таблице 3.3 представлен график участия гостиницы «Старт» в
туристических выставках.
Таблица 3.3 - График участия гостиницы «Старт» в туристических выставках 2015
года

№ Наименование выставки Дата начала Дата Место проведения


окончания
1 «Любимая Индия» 08.07.2015 15.07.2015 Выставочный комплекс
«ЭКСПОЦЕНТР»
2 «Модный базар» 10.09.2015 13.09.2015 Выставочный комплекс
«ЭКСПОЦЕНТР»
3 Фестиваль «Страна 10.09.2015 13.09.2015 Выставочный комплекс
чудес» «ЭКСПОЦЕНТР»
4 «Турист. Охотник. 17.09.2015 20.09.2015 Выставочный комплекс
Рыболов» «ЭКСПОЦЕНТР»
95

Продолжение таблицы 3.3


5 II Волгоградский 29.10.2015 30.10.2015 Выставочный комплекс
Межрегиональный «ЭКСПОЦЕНТР»
Технический Аргофорум.
«ВолгоградАГРО»
6 Фестиваль «Красота на 05.11.2015 07.11.2015 Выставочный комплекс
Волге» «ЭКСПОЦЕНТР»
7 «ЮвелирЭКСПО» 10.12.2015 14.12.2015 Выставочный комплекс
«ЭКСПОЦЕНТР»

Сотрудничество выставочного центра с крупными туроператорами и


турагентствами придают мероприятиям высокий статус и представительный
состав участников.
4) Реклама на транспорте - это один из наиболее эффективных способов
донести сообщение до широких масс потенциальных клиентов. Различными
видами транспорта в городе Волгограде пользуются более 90% населения.
Данный вид рекламы отличается широтой охвата аудитории, так как воздействует
на большую аудиторию людей и охватом всех жилых районов и основных дорог
города.
Рекламное сообщение, размещенное на бортах общественного транспорта
регулярно и ненавязчиво будет демонстрироваться потенциальным клиентам, не
отвлекая их от ежедневных дел именно в тот момент, когда они будут готовы к
рекламному контакту. В случае, когда реклама размещается в салоне
общественного транспорта, человек в 80% случаев обратит на нее внимание, так
как вынужден смотреть по сторонам и читать рекламные объявления. Данная
реклама охватывает аудиторию абсолютно всех возрастов. Основными
преимуществами рекламы на транспорте являются:
- Большой охват целевой аудитории.
- Наглядность.
- Высокий уровень внимания потребителей.
- Высокая частота контактов.
96

В городе Волгограде размещением рекламы на общественном транспорте


занимается компания ЛК «ГРУПП», которая хорошо зарекомендовала себя на
рынке подобных услуг.
Для того, чтобы реклама гостиницы «Старт» появилась на общественном
транспорте города, будет заказана рекламная кампания. Планируется разместить
рекламу на автобусах, следующих по маршруту №77 «Кинотеатр Юбилейный -
ТРК Комсомолл», №172 «Вокзал Южный - Краснослабодск» (рис. 3.), а также
разместить рекламу в формате А4 в маршрутных такси №96 «Угол парка - пос.
Нижний Тракторный», №77 «Авангард - Спартановка», №2с «Кинотеатр
«Юность» - МРЭО №1». На рекламной листовке будет размещена информация о
действующих в гостинице специальных предложениях (рис. 3.2; 3.3; 3.4).
Выбор данных маршрутов объясняется тем, что указанными автобусами
ежедневно пользуется большое количество людей, маршрут пролегает через
самые густо населенные районы города, в том числе и в непосредственной
близости от гостиницы «Старт».

Рисунок 3.2 - Макет рекламы


97

Рисунок 3.3 - Макет рекламы на борт автобуса


Представленный макет станет основой для последующего нанесения
рекламы на бортах автобусов.

Рисунок 3.4 - Макет рекламной листовки


Представленный макет в последствии будет включать информацию о
мероприятиях, которые будут проводиться в гостинице на определенный период.
5) Один из главных элементов маркетинговой деятельности гостиницы - это
фирменный знак, логотип, который будет узнаваем. Логотип, выполненный в
98

оригинальном дизайнерском стиле обязательно привлечет к себе внимание.


Существует множество способов использования логотипа, однако наиболее
эффективным является размещение его на сувенире.
Перед администрацией гостиницы стоит маркетинговая задача - напомнить
о своем существовании при следующем приезде клиента в город.
В качестве сувенира для постояльцев гостиницы можно использовать все,
что используется в быту, и то, что клиент может взять с собой.
На первом месте в рейтинге посетителей гостиницы «Старт» стоят деловые
люди. За ними следуют студенты. Поэтому планируется заказать партию
сувенирных ручек и блокнотов с логотипом гостиницы «Старт» в компании ЛК
«ГРУПП», которые в большой долей вероятности пригодятся и студенту, и
деловому человеку, а также тем, кто посетил гостиницу в туристических целях.
Таким образом, подарок станет полезным сувениром и приятным напоминанием о
посещении гостиницы. К тому же, получая сувенир, человек сам становится
потенциальным носителем рекламы, ведь он также может подарить этот сувенир
другому человеку.
На рисунке 3.5 представлен образец макета логотипа, который будет
нанесен на подарочные сувениры.

Рисунок 3.5 - Макет логотипа


99

6) Для того, чтобы у гостя сложилось приятное впечатление о гостинице, а


также для того, чтобы гость стал постоянным клиентом, важно уделять внимание
специальным программам лояльности клиентов.
По данным различных исследований выявлено, что постоянные клиенты
формируют большую часть дохода гостиницы. Помимо этого, постоянный
клиент, который удовлетворен гостиницей и сервисом, представленным в ней,
будет рекомендовать гостиницу своим друзьям и знакомым, а как известно,
лучшей рекламы, чем рекомендации знакомых, в области гостеприимства найти
сложно.
Для того, чтобы привлечь определенную группу потребителей гостиничных
услуг, необходимо разработать специальные предложения, или пакеты услуг.
В гостинице «Старт» уже существуют такие акции и специальные
предложения как:
- Предоставление скидки за проживание в гостинице более 5 суток.
- Специальное «свадебное предложение» для молодоженов.
- Бесплатное проживание в номере детей до 7 лет.
- Специальный тариф на бронирование 4 суток.
- Скидки по дисконтной карте постоянным клиентам (рис. 3.6).

Рисунок 3.6 - Макет дисконтной карты


Главная функция подобных предложений заключается в том, чтобы
повысить привлекательность гостиницы.
Для достижения наилучшего результата в повышении привлекательности
гостиницы, предлагается внедрение дополнительных акций для клиентов, а
100

именно:
1. Скидка 5% на проживание, при условии, что номер будет забронирован
через сайт гостиницы за 14 дней до заселения клиента.
Эта акция будет выгодна для клиентов, которые планируют отдых или
деловую поездку заранее и щепетильны к деталям поездки.
2. Бесплатный трансфер из аэропорта и вокзала в летние месяцы.
Отпуск или командировка начинается еще до прибытия в гостиницу. В
дороге могут произойти различные неприятности, от долгого поиска такси до
простаивания в пробках. Поэтому в гостинице «Старт» предлагается ввести
новую услугу - бесплатный трансфер в гостиницу по прибытию.
Услуга будет предоставляться для трех и более гостей по маршруту
«Аэропорт - гостиница», «Железнодорожный вокзал - гостиница» и «Автовокзал -
гостиница».
Внедрение этой услуги обеспечит гостям уверенность в том, что:
- Гости застрахованы от блуждания по городу в поисках такси и остановок
общественного транспорта.
- Не придется простаивать долгие часы в пробках, так как водитель знает
самый короткий и удобный маршрут.
В таблице 3.4 представлен план реализации мероприятий на 3 года.
Таблица 3.4 - План реализации мероприятий на три года

Мероприятие Начало Конец


реализации реализации
мероприятия мероприятия
Рекламные публикации в газете «Аргументы и Июль, 2015 год Июль, 2016 год
Факты»
Рекламный баннер на улицах города Июль, 2015 год Июль, 2016 год
Реклама на радиостанции «Волгоград FM» Июль, 2015 год Сентябрь, 2015
год
Участие в туристических выставках в качестве Июль, 2015 год Июль, 2018 год
места размещения туристов
101

Продолжение таблицы 3.4


Пиар-кампания (реклама на транспорте) Июль, 2015 год Июль, 2018 год
Подарки клиентам в виде сувениров с Июль, 2015 год Июль, 2018 год
логотипом отеля
5% скидка за раннее бронирование (за 21 день) Июль, 2015 год Июль, 2016 год
Бесплатный трансфер из аэропорта в летние Июль, 2015 год Сентябрь, 2015
месяцы год

3.2 Затраты на реализацию мероприятий


Для определения суммарной величины необходимых для реализации
комплекса мероприятий финансовых ресурсов, составлены сметы расходов ООО
гостиница «Старт».
Расходы на размещение рекламы в газете «Аргументы и Факты»
представлены в таблице 3.5.
Таблица 3.5 - Расходы на размещение рекламы в газете «Аргументы и Факты»

Статьи затрат Количество в месяц Стоимость, руб.


Размещение объявления в газете 1 5400
Итого 64800

Затраты на размещение рекламы включают размещение рекламы в газете


«Аргументы и Факты» периодичностью один раз в месяц сроком на 1 год.
Стоимость одного месяца - 5400 рублей. Стоимость в год - 64800 рублей.
В таблице 3.6 представлены затраты на размещение рекламных баннеров в
городе Волгограде.
Таблица 3.6 - Затраты на размещение рекламных баннеров

Статьи затрат Количество Стоимость, руб. Сумма, руб.


Разработка дизайн-макета баннера 1 5000 5000
Размещение баннера 2 5500 11000
Количество В месяц, руб. В год, руб.
Аренда рекламного щита 2 21000 252000
Итого 284000
102

Затраты на размещение рекламных баннеров подразумевают аренду


рекламных щитов, цена за 1 месяц - 10500 рублей, за 1 год - 252000; разработку
дизайн-макета баннера, цена за 1 баннер - 5000 рублей; непосредственно
размещение баннеров на улицах города, стоимость размещения 1 баннера - 5500
рублей.
В таблице 3.7 представлены затраты на рекламу на радиостанции
«Волгоград FM».
Таблица 3.7 - Затраты на рекламу на радиостанции «Волгоград FM»

Статьи затрат Стоимость, руб. Стоимость за 3 мес.


Изготовление рекламы 4000 12000
Размещение рекламы 5000 15000
Итого 27000

Затраты на размещение рекламы подразумевают расходы на создание


рекламного ролика 4000 рублей в месяц, и непосредственная трансляция ролика
на радио - 5000 рублей в месяц.
Затраты на участие в туристических выставках в качестве места размещения
туристов представлены в таблице 3.8.
Таблица 3.8 - Затраты на участие в выставках

Количество человек Категория Затраты на предоставление скидки


номера
В месяц В год В месяц В год

30 210 Стандарт 9000 63000

10 70 Стандарт+ 3000 21000

10 70 Премиум 3000 21000

5 35 Люкс 1500 10500

5 35 Студия 1500 10500

Итого 18000 126000


103

Затраты на участие в туристических выставках подразумевают, что


участникам выставки будет предоставлена скидка на размещение в гостинице в
размере порядка 1%. В таблице представлен прогноз размещения туристов по
номерам различных категорий. Прогноз составлен из расчета, что в среднем в год
ВЦ «ВолгоградЭКСПО» организует порядка 7 выставок. Среднее число
участников составляет 60 человек. Соответственно 420 человек в год, 1260
человек в планируемый период реализации мероприятия (3 года). Для прогноза
использовался средний срок проведения выставки - 3 дня.
В таблице 3.9 представлены затраты на размещение рекламы на транспорте.
Таблица 3.9 Затраты на размещение рекламы на транспорте

Статьи затрат Стоимость в месяц Стоимость в год


Размещение рекламы на бортах автобусов 10400 124800
Размещение рекламы на листах формата А4 300 3600
Итого 24900 128400

Затраты на размещение рекламы на общественном транспорте включают


размещение рекламы на бортах двух городских автобусов, и рекламы формата А4
в салоне трех маршрутных такси.
Затраты на подарки клиентам в виде сувениров с логотипом гостиницы
представлены в таблице 3.10
Таблица 3.10 - Затраты на подарки клиентам гостиницы в виде сувениров с
логотипом гостиницы

Статьи затрат Стоимость в месяц, руб. Стоимость в год, руб.


Покупка блокнотов и ручек 2100 25000
Нанесение логотипа 1400 16800
Итого 3500 41800

Затраты на подарки для клиентов подразумевают, что в месяц будет


заказано 70 комплектов блокнот + ручка, на которых будет напечатан логотип
104

гостиницы.
В таблице 3.11 представлены затраты на предоставление 5% скидки за
раннее бронирование (14 дней).
Таблица 3.11 - Затраты на предоставление 5% скидки

Категория номера Число загруженных номеров Затраты на предоставление


скидки, руб.
В месяц В год В месяц В год
Стандарт 2 24 195 2340
Стандарт + 4 48 510 6120
Премиум 6 72 2160 25920
Люкс 9 108 4725 56700
Студия 3 36 1575 18900
Итого 9165 109980

Основным сегментом потребителей гостиницы «Старт» выступают


клиенты в возрасте от 30 до 50 лет, прибывшие с целью деловой поездки,
большинство из них предпочитают улучшенные условия размещения - номера
категории люкс и премиум. Деловые поездки, как правило, планируются в срок от
двух до трех недель. Соответственно, такое мероприятие будет очень
привлекательно для данного сегмента потребителей, им заинтересуются 80%
клиентов. В Тракторозаводском районе Волгограда имеется очень много
предприятий тяжелого машиностроения и химической промышленности.
Менеджеры по снабжению, по реализации продукции, по заключению договоров
(в основном, менеджеры среднего звена) ежемесячно приезжают в Волгоград в
командировки, им необходимо место временного комфортного проживания.
Можно сделать вывод, что будет постоянный дефицит свободных гостиничных
номеров - загрузка номерного фонда составит 40% (24 номера). Прогноз затрат на
реализацию мероприятия представлен в таблице. Расчеты сделаны исходя из
средней продолжительности командировки – 3 дня.
В таблице 3.12 представлены расходы на бесплатный трансфер клиентов из
аэропорта и от вокзала в гостиницу.
105

Таблица 3.12 - Затраты на трансфер

Статьи затрат Стоимость в месяц, руб.


Расходы на бензин 5000
Техническое обслуживание 7000
Страховка автомобиля 5000
Итого 17000

Затраты на трансфер клиентов гостиницы включают в себя расходы на


бензин, техническое обслуживание автомобиля, страхование. Итого, в месяц
будет потрачено 17000 рублей, соответственно за 3 месяца - 51000.
Смета годовых затрат на реализацию комплекса рекомендуемых
мероприятий на первый год реализации представлена в таблице 3.13
Таблица 3.13 - Смета годовых затрат на реализацию комплекса рекомендуемых
мероприятий на первый год реализации в рублях

№ Статьи затрат Общая сумма затрат в год, руб.


1 Расходы на публикации в газете «Аргументы и Факты» 64800
2 Расходы на рекламные баннеры 284000
3 Расходы на рекламу на радиостанции «Волгоград FM» 27000
4 Расходы на участие в туристических выставках в 126000
качестве места размещения туристов
5 Расходы на размещение рекламы транспорте 128400
6 Расходы на подарки клиентам в виде сувениров с 41800
логотипом гостиницы
7 Расходы на предоставление клиентам скидки за раннее 109980
бронирование (14 дней)
8 Расходы на организацию бесплатного трансфера 51000
9 Итого 832980
Таким образом, затраты на реализацию предложенного комплекса
мероприятий в первый год реализации составят 832980 рублей.
В последующие годы на осуществление запланированного комплекса
мероприятий предприятию потребуется финансировать не все перечисленные
106

выше статьи затрат. Ввиду того, что 1-я, 2-я и 7-я статьи затрат таблицы 3.13
рассчитана на реализацию в течение 1 года, 3-я и 8-я статьи затрат рассчитаны на
реализацию в течении трех месяцев.
Полученные данные занесены в таблицу 3.14
Таблица 3.14 Общие затраты на финансирование комплекса мероприятий по
совершенствованию маркетинговой деятельности ООО «Гостиница «Старт» на
2015-2018 годы, в рублях

№ Наименование затрат 2015-2016 гг. 2016-2017 гг. 2017-2018 гг.


1 Затраты на участие в туристических 126000 126000 126000
выставках в качестве мета размещения
туристов
2 Затраты на размещение рекламы на 128400 115560 115560
транспорте
3 Затраты на подарки клиентам в виде 41800 37620 37620
сувениров с логотипом гостиницы
4 Итого 296200 279180 279180

Из таблицы 3.13 следует, что в 2015-2016 гг. величина единовременных


затрат составит 832980 руб., в том числе 296200 руб. из них на те мероприятия,
которые планируется оставить для реализации в 2016 - 2018 гг. В последующие
два года реализации комплекса мероприятий данный показатель будет равен
279180 руб.
107

3.3 Оценка экономической эффективности мероприятий


Предполагается, что доходность мероприятий составит 7, 10 и 12% от
валовой прибыли 2014 года. Расчет представлен в таблице 3.15
Таблица 3.15 - Расчет дохода от мероприятий 2015-2018 гг.

Доходность, % 2015-2016 гг. 2016-2017 гг. 2017-2018 гг.


7 532,70 - -
10 - 814,26 -
12 - - 1074,83

Предполагается, что данные мероприятия принесут предприятию в 2015-


2016 гг. прирост прибыли в размере 7% от суммы валовой прибыли 2014 года, в
2016-2017 гг. - 10%, и в 2017-2018 гг. - 12%. Таким образом, валовая прибыль от
мероприятий составит 532,70 тыс. руб., 814,26 тыс. руб. и 1074,83 тыс. руб.
соответственно.
Экономическая эффективность реализации разработанного комплекса
мероприятий характеризуется такими показателями, как 48:
1. Срок окупаемости.
2. Индекс рентабельности.
3. Чистая приведенная стоимость.
Для того, чтобы рассчитать ежегодный дисконтируемый денежный поток,
нужно рассчитать коэффициент дисконтирования 49.
Дисконтирование денежных потоков - это приведение их разновременных
(относящихся к разным шагам расчета) значений к их ценности на определенный
момент времени, который называется моментом приведения.
Расчет коэффициента дисконтирования осуществляется по формуле:

К = 1 / (1+Е*0,01)ⁿ, (3.1)
где K - коэффициент дисконтирования, %;

Беренс В., Хавранек П. Руководство по оценке эффективности инвестиций. М., 1995


48

Методические рекомендации по оценке эффективности инвестиционных проектов (вторая редакция).Экономика


49

М., 2000.
108

Е - ставка дисконтирования, %;
n - временной шаг;
Выбор дифференцированной ставки процента (дисконтной ставки)
формируется с учетом следующих факторов:
- Темпа инфляции (или премии за инфляцию);
- Премии за риск;
- Средней реальной депозитной ставки или кредитной ставки;
- Альтернативной нормы доходности по другим возможным видам
инвестиций.
Результаты расчета коэффициента дисконтирования представлены в
таблице 3.16
Таблица 3.16 - Коэффициент дисконтирования денежных потоков

Наименование показателя 2015г 2016г 2017г


Ставка дисконтирования, % 24,25 23,75 23,65
Процент инфляции, % 6,00 5,50 5,40
Премия за риск, % 10,00 10,00 10,00
Ставка рефинансирования, % 8,25 8,25 8,25
Коэффициент дисконтирования 1 0,653 0,529

На основании полученных коэффициентов дисконтирования в таблице 3.17


рассчитана комплексная таблица денежных потоков.
Таблица 3.17 - Денежные потоки от реализации комплекса мероприятий 2015-
2017 гг., тыс. руб.

Наименование показателя 2015 г. 2016 г. 2017 г.


Приток денежных средств 532,70 814,26 1077,83
Отток денежных средств 832,98 279,18 279,18
Валовая прибыль -300,28 535,08 798,65
Налог на прибыль 0 107,05 159,73
109

Продолжение таблицы 3.17

Чистый денежный поток -300,28 428,03 638,92


Накопленный денежный поток -300,28 127,75 766,67
Дисконтируемый чистый денежный -300,28 83,42 405,57
поток
Чистая приведенная стоимость (NPV) -300,28 -216,86 188,71

Чистая приведенная стоимость, или чистый приведенный эффект (NPV)


является одним из основных критериев целесообразности принятия комплекса
мероприятий. 50 Если NPV>0, проект при прочих равных условиях принимается;
если NPV<0, проект отвергается; если NPV=0, проект не является ни
прибыльным, ни убыточным.
По данным расчета NPV составляет 188,71 тыс. руб., что свидетельствует о
том, что предложенный комплекс мероприятий по совершенствованию
маркетинговой деятельности гостиницы «Старт» является экономически
эффективным.
Таким образом, на основе рассчитанных данных можно определить
движение денежных потоков от реализации мероприятий (табл. 3.18).
Таблица 3.18 - Вспомогательная таблица для расчета индекса рентабельности
(тыс. руб.)

Наименование показателя 2015 г. 2016 г. 2017 г.


Приток денежных средств 532,70 814,26 1074,83
Дисконтированный приток денежных средств 532,70 531,71 568,59
Накопленный дисконтированный приток 532,70 1064,41 1633,00
денежных средств
Отток денежных средств 832,98 279,18 279,18

Бирман Г., Шмидт С. Капиталовложения: Экономический анализ инвестиционных проектов. ЮНИТИ-ДАНА,


50

М.,2003.
110

Продолжение таблицы 3.18

Дисконтированный отток денежных 832,98 182,30 147,69


средств
Накопленный дисконтированный отток 832,98 1015,28 1162,97
денежных средств

Индекс рентабельности является относительным показателем,


характеризующим уровень доходов предприятия в расчете на единицу
произведенных ею затрат. Расчет индекса рентабельности производится по
формуле:

PI = CIF/COF, (3.2)

где CIF - накапливаемый дисконтированный приток денежных средств;


COF - накапливаемый дисконтированный отток денежных средств;
В том случае, если PI>1, то проект является эффективным;
Если PI<1, то проект является не эффективным и отвергается;
Если PI=1, то можно принять любое решение, как принять проект, так и
отвергнуть его.
Используя данные таблицы 3.18 произведен расчет индекса рентабельности
для данного комплекса мероприятий: PI = 1633,00/1162,97=1,40
Рассчитанный показатель индекса рентабельности (1,4) позволяет сделать
вывод, что комплекс мероприятий оправдан и эффективен, так как на величину
каждого вложенного рубля гостиница «Старт» получит 1,4 рублей прибыли.
Расчет срока окупаемости позволит определить, за какой период времени
предложенные мероприятия окупятся.
Срок окупаемости определяется по формуле:

, (3.3)
111

где DPP - дисконтированный срок окупаемости, лет;

|NPV₁| - модуль последнего отрицательного значения NPV, руб.;


NPV₂ - первое положительное значение NPV, руб.

DPP = = 0, 46 года *12 (месяцев) = 5,52 месяцев

Таким образом прирост срока окупаемости составил 5,52, то есть общий


срок окупаемости проекта составит 1 год 5 месяцев и 15 дней.
Произведенные расчеты показали, что предложенный комплекс
мероприятий является экономически выгодным и должен быть принят. К
окончанию третьего года осуществления предложенного комплекса мероприятий
чистая приведенная стоимость (NPV) составит 471,62 тыс. руб.
Величина индекса рентабельности инвестиций в проекте (PI)
свидетельствует о том, что на каждый рубль вложенных в комплекс мероприятий
средств, в третий год реализации гостиница получит 1,4 рублей прибыли.
Дисконтированный срок окупаемости комплекса мероприятий (DPP)
составит 1 год 5 месяцев и 15 дней.
Для оценки экономической выгодности мероприятий необходимо сделать
прогноз технико-экономических показателей гостиницы «Старт». Данные
представлены в таблице 3.19.
112

Таблица 3.19 - Прогноз технико-экономических показателей гостиницы «Старт»


на 2015 – 2017 гг.

Наименование Ед. изм. Отклонение 2017 - 2014


показателя 2015 2016 2017 Абсолютное Относительное %

Выручка Тыс. 56632,1 57446,36 58524,19 2424,79 4,32


руб.
Себестоимость Тыс. 49322,44 49601,62 49880,8 1391,34 2,87
руб.
Валовая Тыс. 7309,66 7844,74 8643,39 1033,45 13,58
прибыль руб.
Налог на Тыс. 1461,93 1568,95 1728,68 609,66 54,48
прибыль руб.
Чистая Тыс. 5847,73 6275,79 6914,71 2438,59 54,48
прибыль руб.
Число Чел. 100 104 110 0 0
работников
Общая Тыс. 135418,0 135697,2 135976,38 1391,34 1,03
величина руб. 2
активов
Стоимость Тыс. 71458,70 78590,62 78590,62 0 0
основных руб.
средств
Годовой фонд Тыс. 18648,00 20479,68 25027,20 0 0
оплаты труда руб.
Рентабельность % 12,91 13,66 14,77 6,8 85,32
продаж
Рентабельность % 5,4 5,78 6,36 3,04 91,57
совокупных
активов
113

Продолжение таблицы 3.19

Рентабельность % 14,82 15,82 17,33 8,1 87,76


основной
деятельности
Затраты на 1 Х 0,87 0,86 0,85 -0,01 -1,16
руб.
реализованной
продукции
Производитель Руб./1 566,32 552,37 532,04 22,05 4,32
ность труда чел.
Средняя Тыс. 15,54 16,41 18,96 0 0
заработная руб.
плата
Фондоотдача Х 0,79 0,73 0,51 0,02 4,08
Фондо- Руб./1 714,59 755,68 1040,81 0 0
вооруженность чел.

За анализируемые периоды выручка от реализации услуг гостиницы


«Старт» в 2017 году составила 58524,19 тыс. руб., по сравнению с 2014 г., то есть
увеличилась на 2424,79 тыс. руб., или на 4,32%.
Себестоимость услуг за 2017 г. по сравнению с 2014 г. увеличилась на
1391,34 тыс. руб., или на 2,87%. Главной причиной небольшого увеличения
себестоимости является не полная загруженность номерного фонда гостиницы
«Старт». Рост выручки от реализации услуг превышает рост себестоимости на
1,45%, что свидетельствует об эффективности деятельности гостиницы.
Поскольку рост выручки превышает рост себестоимости, валовая прибыль в 2017
г. по сравнению с 2014 г. увеличилась на 1033,45 тыс. руб., или на 13,58%.
Налоговая и чистая прибыль гостиницы возросли на 54,48%, что
свидетельствует об увеличении ресурсов, остающихся в распоряжении
организации.
Рентабельность продаж выросла, поскольку чистая прибыль увеличилась
114

больше, чем выручка. Рентабельность основной деятельности увеличилась, так


как чистая прибыль увеличилась больше, чем себестоимость. Рентабельность
совокупных активов уменьшилась, так как общая величина активов выросла
больше, чем чистая прибыль.
Производительность труда увеличилась к 2014 г. на 4,32%, что
свидетельствует об эффективности работы персонала. Средняя заработная плата
не изменилась. Фондоотдача увеличилась к 2017 г. на 4,08%.
Общая величина активов предприятия выросла на 1,03% .
Эффективность основной производственной деятельности гостиницы также
увеличилась, о чем свидетельствует снижение затрат на 1 рубль реализованной
продукции на 1 коп. к 2017 г., а также увеличение валовой прибыли.
Исходя из всего вышесказанного, целесообразно сделать вывод о
экономической выгодности предлагаемого комплекса мероприятий.
115

Заключение
Для того, чтобы деятельность экономических субъектов в условиях
рыночного хозяйства была успешной, необходимо глубокое изучение рынка и
способность умело применять инструменты воздействия на складывающуюся в
нем ситуацию. Совокупность полученных знаний и используемых инструментов
составляют основу управления маркетингом на предприятии. Каждое
предприятие, которое функционирует на рынке, использует определенный набор
рекламных инструментов. Если рекламная деятельность правильно разработана,
все ресурсы и усилия направлены на увеличение продаж и конкурентного
преимущества, то она в кратчайшие сроки позволит достичь главной цели любого
предприятия - получение прибыли.
Сфера гостиничного бизнеса на сегодняшний день является одной из
наиболее перспективных отраслей экономики, что главным образом обусловлено
ростом уровня жизни россиян. С данным фактом напрямую связано повышение
инвестиционной привлекательности рынка, появление большого количества
новых концепций заведений, освоение региональных рынков крупнейшими
участниками и, как следствие, развитие сопутствующих рынков.
Целью дипломной работы является формирование комплекса мероприятий,
ориентированных на совершенствование маркетинговой деятельности ООО
«Гостиница «Старт».
«Старт» - это современный отель бизнес - класса, которому присвоена
международная категория 2 звезды.
Гостиница «Старт» является обществом с ограниченной ответственностью,
созданное в соответствии с Гражданским кодексом РФ, федеральным законом РФ
«Об обществах с ограниченной ответственностью», и другими законодательными
актами Российской федерации. Гостиница «Старт» является юридическим лицом.
Полное фирменное наименование на русском языке: Общество с ограниченной
ответственностью «Гостиница «Старт». Сокращенное наименование: ООО
«Гостиница «Старт», является коммерческой организацией.
Гостиница «Старт» была построена в 1981 году. За 34 года существования в
116

сфере гостиничной индустрии в гостинице «Старт» сложились определенные


обычаи, традиции и приемы гостеприимства, что говорит о большом опыте
ведения гостиничного хозяйства.
Пятиэтажное здание содержит в себе 60 современных номеров категорий
«Стандарт», «Стандарт+», «Премиум», «Люкс» и «Студия».
Гостиница «Старт» расположена в Тракторозаводском районе города
Волгограда, по улице Грамши, 4, в 22 км от международного аэропорта
Волгограда, и менее чем в 5 км от станции метро «Тракторный завод» в тихой
лесопарковой зоне.
Структура управления гостиницы «Старт» является линейно-
функциональной. Должностные обязанности сотрудников гостиницы «Старт» в
соответствии с ее организационной структурой четко сформулированы.
Основными конкурентами гостиницы «Старт» являются гостиницы
«Каскад», «Апельсин» и «Лукоморье». На основе проведенного анализа
конкурентов, можно сделать вывод, что среди анализируемых, гостиница «Старт»
занимает второе место, то есть среднее положение, что объясняется не
достаточным вниманием к маркетинговой стратегии развития предприятия.
Для того, чтобы выявить целевой сегмент, был проведен анализ
потребителей. В результате было выявлено, что основным сегментом
потребителей услуг гостиницы являются люди в возрасте от 30 до 50 лет,
прибывшие в Волгоград с целью деловой поездки.
Анализ экономико-технических показателей показал, что с 2012 по 2014 гг.
размер прибыли гостиницы увеличился, увеличились также показатели
рентабельности продаж и рентабельности основной деятельности. Рентабельность
совокупных активов предприятия снизилась, а также снизились затраты на 1
рубль реализованной продукции.
Исходя из данных прогноза технико-экономических показателей гостиницы
на 2015 – 2017 гг., мы видим, что чистая прибыль гостиницы возросла на 54,48%.
Рентабельность продаж выросла, поскольку чистая прибыль увеличилась больше,
чем выручка. Рентабельность основной деятельности увеличилась, так как чистая
117

прибыль увеличилась больше, чем себестоимость. Увеличились


производительность труда, фондоотдача, эффективность основной
производственной деятельности, что свидетельствует о положительной тенденции
в развитии предприятия.
При анализе деятельности гостиницы «Старт» были выявлены ее слабые и
сильные стороны. Одной из слабых сторон является ее маркетинговая
деятельность, и как следствие, недостаточно высокий объем загрузки номерного
фонда. Для того чтобы усовершенствовать маркетинговую деятельность, а так же
увеличить объем загрузки номерного фонда и создать положительный имидж
гостиницы, был предложен комплекс мероприятий.
Запланированный комплекс мероприятий включает в себя:
1) Печатная реклама (реклама в газете Аргументы и Факты, реклама на
рекламных баннерах города).
2) Реклама на радио (радиостанция «Волгоград FM»).
3) Участие в туристических выставках в качестве места размещения
туристов.
4) Реклама на общественном транспорте.
5) Подарки клиентам гостиницы в виде сувениров в логотипом гостиницы.
6) Акции для клиентов:
- Скидка в размере 5% за раннее бронирование (14 дней).
- Бесплатный трансфер из аэропорта и вокзала.
Проведенный анализ показателей экономической эффективности
предложенного комплекса мероприятий показал, что:
- Величина чистого дисконтированного потока (NPV) станет
положительной уже со второго года реализации и в 2017 году составит 471,62
тыс. руб.
- Индекс прибыльности инвестиций (PI) больше единицы, и составляет 1,4
руб.
Срок окупаемости комплекса мероприятий составит 1 год, 5 месяцев и 15
дней.
118

Следовательно, разработанный комплекс мероприятий по


совершенствованию маркетинговой деятельности гостиницы «Старт»
эффективен, и его целесообразно реализовать на практике.
119

Список использованной литературы

1. Федеральный закон «Об обществах с ограниченной ответственностью» №


14-ФЗ от 08.02.1998 г. 135с.

2. ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие


требования.
3. Конкурентоспособность предприятия // Рыночная экономика: Словарь. - М.,
2009. – 209 – 211с.
4. Методические рекомендации по оценке эффективности инвестиционных
проектов (вторая редакция). Экономика М., 2000.
5. «12 историй о франчайзинге», product\брендинг, Ж. Маркетолог № 9, 2003, с.
4-10
6. Абчук В.А. Азбука маркетинга - СПб: Изд - во «Союз», 1998.-270 с.
7. Айзенберг, М. Менеджмент рекламы - М.: Дашков и Ко, 2013. – 346 с.
8. Аксенова К.А. // Реклама и рекламная деятельность: Конспект лекций. - М:
Приориздат, 2009. – 269 с.
9. Акулич, И. Л. Маркетинг: учебник для студентов высших учебных
заведений по экономическим специальностям / И. Л. Акулич. – Минск:
Вышэйшая школа, 2010. – 524 с.
10. Армстронг Г., Котлер Ф. Введение в маркетинг = Marketing: An
Introduction. — 8-е изд. — М.: «Вильямс», 2007. — С. 832.
11. Ассэль Гэнри. Маркетинг: принципы и стратегии: Учебник для вузов.-М.:
ИНФРА-М, 1999.-804 с.
12. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: проблемы, перспективы,
сертификация. - К.:ВИРА-Р, 2001. -45с.
13. Бассовский Л.Е. Маркетинг: Курс лекций.-М.:ИНФРА-М,2000 -135с.
14. Белошапка М. И. Технология гостиничного обслуживания : учеб. пособие /
М. И. Белошапка. – М. : Academia, 2014. – 222 с.
120

15. Белоусова, С. Н. Маркетинг: учебное пособие по специальностям


экономики и управления / С. Н. Белоусова. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2010.
– 381 с.
16. Беренс В., Хавранек П. Руководство по оценке эффективности инвестиций.
М., 1995
17. Березин И.С. Маркетинг и исследования рынков. - М.: Русская Деловая
Литература, 1999.-416 с.
18. Бирман Г., Шмидт С. Капиталовложения: Экономический анализ
инвестиционных проектов. ЮНИТИ-ДАНА, М.,2003.

19. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес, Учеб. Пособие. - М, 2008,


с.43

20. Борушко, Н. В. Маркетинговые коммуникации: курс лекций / Н. В.


Борушко. - Минск: БГТУ, 2012. - 306 с.

21. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ.


М.: Аспект-Пресс,1995. -214с.

22. Брассингтон Ф., Петтитт С. Основы маркетинга / Ф. Брассингтон, С.


Петтитт. – М.: Бизнес Букс, 2014. – 536 с.

23. Бронникова Т. С., Чернявский А. Г. Маркетинг: учебное пособие. –

Таганрог: Изд-во ТРТУ, 1999.

24. Бухтерева, О.С. Социология рекламы в социально-культурном сервисе и

туризме : учеб. пособие / О.С.Бухтерева. - М. : ИНФРА-М, 2011. - 127 c.

25. Васильев, Г.А. Рекламный маркетинг: Учебное пособие / Г.А. Васильев,


В.А. Поляков. - М.: Вузовский учебник, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 276 c.

26. Виленский А. Этапы развития малого бизнеса. Вопросы экономики, Учеб.


Пособие. 2006. - С.38-41.
121

27. Володоманова, Н.Ю., Морозов М.А., Наумов А. Н. Международные


стандарты обслуживания для предприятий ресторанно-гостиничной
индустрии. - М.: Юнити, 2006. – 278.
28. Гвозденко А. SWOT-анализ: методики проведения и возможности
применения на российских предприятиях. //Маркетинг и маркетинговые
исследования, 2008, № 2, с. 45-47.

29. Герасимов, Б.И. Маркетинговые исследования рынка : учеб. пособие / Б.И.


Герасимов, Н.Н. Мозгов. - М.: ФОРУМ, 2009. - 333 с.
30. Годин, А. М. Маркетинг: учебник для экономических вузов по направлению
"Экономика" и специальности "Маркетинг" / А. М. Годин. – Москва: Дашков
и Кº, 2010. – 671 с.
31. Голова, А.Г. Управление продажами : учебник / А.Г.Голова. - М.: Дашков и
К, 2013. - 277 с.
32. Голубков Е. П. Маркетинг: стратегия, планы, структуры. М.: Дело, 2005.
33. Григорьев М. Н. Маркетинг : учебник для бакалавров / — 4-е изд., доп. —
М. : Издательство Юрайт, 2012. . — С. 464
34. Дибб С., Симкин Л. Практическое руководство по сегментированию рынка.-
СПб: Питер, 2001. – 240 с.:ил. – (Серия «Маркетинг для профессионалов»).
35. Диксон П.Р. Управление маркетингом. М.: БИНОМ, 1998. –384с.
36. Дихтль Е., Хершген Х. Практический маркетинг: Учеб. пособие / Пер. с
нем. А.М.Макарова; Под ред.И.С.Минько. - М.: Высш. шк. 2005.
37. Дурович, А.П. Маркетинг: курс интенсивной подготовки: [учебное пособие]
/ А. П. Дурович. – Минск: Современная школа, 2010. – 253 с.
38. Дьяченко А.В. Организация отдела маркетинга на предприятии. Волгоград.
2005. -37с.
39. Евдокимов Ф.И., Глава В.М. Азбука маркетинга. – ИКФ «Сталкер», 1998.-
385 с.
40. Еремин, В.Н. Маркетинг. Основы и маркетинг информации: учебник /
В.Н.Еремин. – М.: КноРУс, 2014. – 648 с.
41. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов. – М.,2004.-390с.
122

42. Завьялов П. С. Конкурентоспособность в экономической политике //


Маркетинг. 1996. №2. - 54с.
43. Ивутя Р. Б. 30.Основы маркетинга. Учебное пособие для учащихся по
экономическим специальностям. - Мн.: ООО “Мисанта”, 1999. - 405с.
44. Казущик, А. А. Основы маркетинга: учебное пособие / А. А. Казущик. -
Минск: Беларусь, 2011. - 246 с.
45. Карпеко, О. И. Промышленный маркетинг: учебное пособие для студентов
высших учебных заведений по специальности "Маркетинг" / О. И. Карпеко.
– Минск: БГЭУ, 2010. – 414 с.
46. Каменева, Н.Г. Маркетинговые исследования: учеб. пособие по спец.
"Маркетинг" / Н.Г.Каменева, В.А.Поляков. - М.: Вузовский учебник:
ИНФРА-М, 2011. - 437 с.
47. Кобелев, О. А. Электронная коммерция: учебное пособие для студентов / О.
А. Кобелев. - Москва: Дашков и Кº, 2011. – 682 с.
48. Кондырева С. «Особенности формирования национального брэнда в
России», Ж. Маркетинг и маркетинговые исследования в России № 3, М.,
2001
49. Котлер Ф. Армстронг Г., Сондерс Дж., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с
англ. под ред. Н.В. Шульпиной.-М.; СПб.: Изд. дом «Вильямс», 2005.
50. Кретов И.И. Маркетинг на предприятии. М.: Минстатинформ,1994. 32с.
51. Кузнецов В.Ф. Связи с общественностью6 Теория и технологии: Учебник
для студентов ВУЗов/ В.Ф.Кузнецов.- 2-е изд., доп. И перераб.-М.: Аспект
Пресс, 2007.-302с
52. Лапуста М. Г. Словарь-справочник менеджера - М.: ИНФРА-М, 1996. - 608
с.;
53. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Серия «Учебное пособие». -
Ростов н/Д: «Феникс».
54. Липсиц И.В., Дымшиц М.Н. Основы маркетинга: учебник / И.В Липсиц.,
М.Н. Дымшиц. – М.: Геотар-Медиа, 2014. – 208 с.
123

55. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.:


Профобриздат, 2001. 181с.
56. Масленников, Роман. 101 совет по PR / Роман Масленников. - М.: Альпина
Паблишер, 2012. - 68 с.
57. Мазилкина, Е.И. Маркетинговые коммуникации: Учебно-практическое
пособие / Е.И. Мазилкина. - М.: Дашков и К, 2012. - 256 c.
58. Музыкант, В.Л. Интегрированные маркетинговые коммуникации: Учебное
пособие / В.Л. Музыкант. - М.: ИЦ РИОР, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 216 c.
59. Прокшина, Т. П. Маркетинг: учебное пособие / Т. П. Прошкина. – Ростов-
на-Дону: Феникс, 2010. – 314 c.
60. Ричард Отт. Создавая спрос. Эффективные советы и рекомендации по
маркетингу ваших товаров и услуг / Перевод с англ. - М.: Информационно-
издательский дом «Филинъ», 1997.-320 с.
61. Ромат, Е.В. Реклама: [учеб. для студ. вузов, изуч. маркетинг, менеджмент,
паблик рилейшнз] / Е.В.Ромат. - СПб.: Питер, 2014. - 508 с.
62. Росситер Дж., Л. Перси «Реклама и продвижение товаров», С-П., 2000, с.
139-147
63. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: Учебное
пособие. – Минск, ООО «Новое знание». – 2010. –260 с.
64. Сак А.В. Журавлев В.А. Оптимизация маркетинговых решений / А.В. Сак
В.А. Журавлев. – М.: Гревцов, 2010. – 302 с.
65. Синяева, И.М. Маркетинг: теория и практика: учеб. для студ. вузов, обуч. по
экон. спец. / И.М.Синяева, О.Н.Романенкова. - М.: Юрайт, 2014. - 652 с.
66. Скотт, Дэвид Мирман. Новые правила маркетинга и PR: как использовать
социальные сети, блоги, подкасты и вирусный маркетинг для
непосредственного контакта с покупателем / Дэвид Мирман Скотт; пер. с
англ. [В.Апанасик, Г.Огибин]. - 2-е изд. - М.: Альпина Паблишерз, 2011. -
347 с.
124

67. Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц


и других средств размещения: Учеб. Пособие. - М: Финансы и статистика,
2008. - 144 с.
68. Сибирская Е.В., Ефанова Е.А. Содержание и особенности интегрированной
системы экономических процессов // «Экономический анализ: теория и
практика», 2009, № 33, с. 162.
69. Сэндидж Ч. И. Реклама: теория и практика. — М.: Прогресс, 1989. — 620 с.
70. Ткачева Т.Н. Рынок туристских услуг России // Международный бизнес
России. - 2009, №11. - С.87.
71. Токарев, Б.Е. Маркетинговые исследования: учебник / Б.Е.Токарев. - 2-е
изд., перераб. и доп. - М. : Магистр: ИНФРА-М, 2011. - 508 с.
72. Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учебник / Пер. с англ. М.: ЮНИТИ,
1999. 87с.
73. Хоскинг А. Курс предпринимательства. Редакция В. Рыбалкина. М.:
Международные отношения, 1993
74. Чудновскогий А. Д., Туризм и гостиничное хозяйство М., 2001. 280 с.
75. Чудновский А. Д. Гостиничный и ресторнский бизнес- М., Изд-во
Российского государственного университета туризма и сервиса, 2010.- 392 с.
76. Шарков, Ф.И. Интегрированные коммуникации: реклама, паблик рилейшнз,
брендинг: учеб. пособие для студ. вузов, обуч. по направлению подгот.
(спец.) "Связи с общественностью" / Ф.И.Шарков; Междунар. акад. бизнеса
и упр., Ин-т соврем. коммуникац. систем и технологий. - М. : Дашков и К :
Изд-во Шаркова, 2011. - 323 с.
77. Шаповалов, В.А. Управление маркетингом и маркетинговый анализ: учеб.
пособие / В.А.Шаповалов. - Ростов н/Д : Феникс, 2008. - 345 с.
78. http://www.marketch.ru/
79. http://hotel-start.ru/
80. www.tolkslovar.ru/u2852.html

Оценить