Вы находитесь на странице: 1из 65

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение


высшего профессионального образования
«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

Факультет туризма и гостеприимства

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

на тему: «Разработка маркетинговой стратегии гостиничного предприятия


мини-отель «Начальник Камчатки» г. Петропавловск-Камчатский

по специальности: 100103.65 «Социально-культурный сервис и туризм»

Студент Валерия Евгеньевна


Андреева

Руководитель к.фил.н. Елизавета Игоревна


Сибирцева

Москва
2015
Реферат
Дипломная работа 65 содержит страниц текста, в работе использовано 3
диаграммы и 9 таблиц. Работа состоит из введения, трех частей, заключения и
списка использованных источников. Ключевые слова: маркетинговая
стратегия, предприятие, разработка, целевой рынок, реализация, гостиничная
услуга, услуга.
Объектом исследования дипломной работы является гостиничное
предприятие мини-отель «Начальник Камчатки».
Целью данной дипломной работы является разработка маркетинговых
стратегий для гостиничного предприятия мини-отель «Начальник Камчатки».
Для достижения данной цели поставлены следующие задачи:
1. Понять, что такое маркетинговая деятельность гостиничного бизнеса.
2. Рассмотреть виды и классификации маркетинговых стратегий
предприятия.
3. Изучить формирование маркетинговых стратегий.
4. Изучить формирование маркетинговых стратегий гостиничных
предприятий.
5. Описать основные типы гостиниц.
6. Дать анализ деятельности предприятия и его общую характеристику.
7. Дать анализ структуры управления предприятия.
8. Охарактеризовать маркетинговые стратегии отеля.
9. Разработать маркетинговые стратегии отеля.
10. Описать изменение прибыли отеля после применения выбранных
маркетинговых стратегий.
В результате проведенной работы для мини-отеля была разработана
маркетинговая стратегия, которая позволит ему укрепить позиции на рынке
гостиничных услуг, привлечь туристов, увеличить загрузку номерного фонда.
Итогами проведенной работы будет анализ пользы и эффективности
внедренной маркетинговой стратегий, и анализ затрат на внедрение стратегии,
а также расчет доходов, полученных от внедрения стратегии.
Благодаря внедрению маркетинговой стратегии на предприятии, оно
должно укрепить свои позиции на рынке гостиничных услуг, привлечь новых
потребителей услуг, а так же повысить загрузку номерного фонда.
Annotation
Thesis contains 65 pages of text used in the 3 charts and 9 tables. The work
consists of an introduction, three sections, conclusion and list of references.
Keywords: marketing strategy, enterprise development, target market, sales, hotel
services, services.
The object of study of the thesis is a hotel company mini-hotel "Head of
Kamchatka."
The aim of this thesis is to develop marketing strategies for the hospitality
businesses mini-hotel "Head of Kamchatka."
To achieve this goal the following tasks:
1. Understand what marketing activities of the hotel business.
2. Consider the types and classification of the marketing strategies of the
enterprise.
3. To study the formation of marketing strategies.
4. To study the formation of the marketing strategies of hotel enterprises.
5. Describe the main types of accommodations.
6. Analyze activities of the company and its overall performance.
7. Analyze the management structure of the enterprise.
8. Describe the marketing strategy of the hotel.
9. Develop a marketing strategy of the hotel.
10.Describe the change in profits after applying the selected hotel marketing
strategies.
As a result of working for a mini-hotel has developed a marketing strategy that
will allow it to strengthen its position in the hotel market, to attract tourists, increase
the load of the number of rooms.
Results of the work will be the analysis of benefits and effective
implementation of marketing strategies and the analysis of the costs of implementing
the strategy, as well as the calculation of income derived from the implementation of
the strategy.
Through the introduction of a marketing strategy for the company, it must
strengthen its position in the hotel market, to attract new users of services as well as
increase occupancy.
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ……………………………………………………………………….. 3

1. МАРКЕТИНГОВАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

1.1. Виды и классификация маркетинговых стратегий предприятия………….. 5

1.2. Формирование маркетинговых стратегий гостиниц……………………….. 10

1.3. Особенности продажи гостиничных услуг……………………………......... 19

2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ МИНИ-ОТЕЛЬ «НАЧАЛЬНИК


КАМЧАТКИ»

2.1. Общая характеристика мини-отеля «Начальник Камчатки»……………… 22

2.2. Анализ предоставляемых услуг мини-отеля «Начальник Камчатки»……. 25

2.3. Характеристика маркетинговой стратегии мини-отеля "Начальник


Камчатки"………………………………………………………………………….. 31

3. ФОРМИРОВАНИЕ МАРКЕТИНГОВОЙ СТРАТЕГИИ МИНИ-ОТЕЛЯ


«НАЧАЛЬНИК КАМЧАТКИ»

3.1. Программы лояльности, дополнительные услуги, акции и специальные


предложения……………………………………………………………………….. 36

3.2. Разработка маркетинговой стратегии мини-отеля «Начальник


Камчатки»…………………………………………………………………………. 41

3.3. Оценка эффективности реализации маркетинговой стратегии мини-отеля


«Начальник
камчатки»…………………………………………………………………………. 51

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………….……………………………………………………….... 56

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ……………………………… 60

ИЛЛЮСТРАТИВНЫЙ МАТЕРИАЛ
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы дипломной работы заключается в том, что в условиях
сильной рыночной конкуренции гостиничному предприятию необходима
определенная стратегия, которая позволит выгодно отличаться от гостиниц-
конкурентов, и быстрее завоевать нынешнего требовательного клиента.
Социально-культурный сервис – это сложная многокомпонентная система,
главной задачей которой является обеспечение населения разнообразными
услугами. Неотъемлемая часть социально-культурного сервиса –
гостеприимство. В современных условиях гостеприимство представляет собой
уникальное явление: оно доступно многим слоям населения, выступает
средством оздоровления, обеспечения душевного комфорта населения,
особенно необходимым в условиях быстрой урбанизации. Индустрия
гостеприимства занимает важное место в экономике многих стран мира.
Маркетинг – это способ ведения бизнеса, сфокусированный на клиенте.
Эта ориентация на клиента должна пропитывать всю организацию. Главной
целью маркетинга в индустрии гостеприимства является удовлетворение нужд
клиента, ведущее к увеличению доходов предприятия [1].
Комплекс маркетинговых мер включает в себя следующие компоненты:
создание компанией условий, стимулирующих спрос и сбыт производимых
товаров и услуг, товарная политика, ценовая политика и политика
формирования каналов сбыта. В рамках маркетинга следует проводить
комплексные исследования, информационные системы и планирование [2].
Значимость темы исследования заключается в том, что маркетинговые
исследования являются одной из важных задач для предприятия, так как именно
правильно выбранные маркетинговые стратегии будут являться достижением
главной цели предприятия – получения прибыли.
Объектом дипломной работы является ИП мини-отель «Начальник
Камчатки».
3
Предметом исследования является гостиничное предприятие мини-отель
«Начальник Камчатки».
Целью данной дипломной работы является разработка маркетинговых
стратегий для гостиничного предприятия мини-отель «Начальник Камчатки».
Для достижения данной цели поставлены следующие задачи:
1. Понять, что такое маркетинговая деятельность гостиничного бизнеса.
2. Рассмотреть виды и классификации маркетинговых стратегий
предприятия.
3. Изучить формирование маркетинговых стратегий.
4. Изучить формирование маркетинговых стратегий гостиничных
предприятий.
5. Описать основные типы гостиниц.
6. Дать анализ деятельности предприятия и его общую характеристику.
7. Дать анализ структуры управления предприятия.
8. Охарактеризовать маркетинговые стратегии отеля.
9. Разработать маркетинговые стратегии отеля.
10. Описать изменение прибыли отеля после применения выбранных
маркетинговых стратегий.
Структура дипломного проекта определена целью и задачами и состоит
из введения, трех разделов, заключения, списка использованных
источников.

4
1.МАРКЕТИНГОВАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ
Маркетинговая деятельность в гостиничном бизнесе, как важнейшая
функция в индустрии гостиничного бизнеса, должна обеспечивать устойчивое,
конкурентоспособное функционирование и развитие того или иного субъекта
маркетинговой системы на гостиничном хозяйственном рынке с учетом
состояния внутренней и внешней среды. В этом смысле маркетинговая
деятельность предполагает проведение маркетинговых исследований и на их
основе - разработку стратегии и программу мероприятий, которые
используются с целью повышения производительности гостиничного бизнеса и
эффективности удовлетворения потребности конечного потребителя – туриста
[11].

1.1.Виды и классификация маркетинговых стратегий предприятия


Стратегия маркетинга гостиничного бизнеса - это формирование целей,
достижение их и решения задач гостиничного бизнеса по каждому отдельному
гостинично-хозяйственному продукту, по каждому отдельному рынку на
определенный период. Стратегия формируется с целью осуществления
коммерческой деятельности в полном соответствии с рыночной ситуацией и
возможностями гостиничного бизнеса [9].
Стратегия гостиничного бизнеса разрабатывается на основе исследований
и прогнозирования конъюнктуры гостиничного хозяйственного рынка,
изучения покупателей, изучения гостиничного продукта, конкурентов и других
элементов рыночного хозяйства [12]. Наиболее распространенными
стратегиями гостиничного хозяйства являются:
1. проникновение на новый гостиничный рынок
2. развитие нового гостиничного рынка
3. разработка новых гостиничных продуктов
4. диверсификация гостиничного продукта к данному гостиничному рынку и
5
потребителю
В зависимости от маркетинговой стратегии, формируются маркетинговые
программы, которые ориентированы на максимальный эффект независимо от
риска, минимум риска без ожидания большого эффекта, или любую
комбинацию этих двух подходов.
Тактика гостиничного маркетинга - формирование и решение задач
гостиничного бизнеса на рынке и гостиничного продукта в конкретный период
времени (краткосрочный) на основе стратегии гостиничного маркетинга и
оценки текущей рыночной ситуации при постоянной корректировке задач в
свете изменения конъюнктурных и других факторов: например, изменение
индекса цен, обострение конкурентной борьбы, сезонное падение спроса,
уменьшение интереса покупателей к гостиничному продукту и др.[8].
Примерами постановки тактических задач может быть:
1. усиление рекламной компании в связи с падением спроса
2. расширение номенклатуры (ассортимента) товара на основе уточненных
данных о нуждах потребителей для привлечения новых покупателей
3. увеличение доли гостиничного рынка в связи с сокращением объема продаж
конкурентами
4. модернизация и совершенствование гостиничного продукта в соответствии с
требованиями конкретного гостиничного рынка
5. проведение мероприятий по стимулированию персонала гостиничного
бизнеса
Стратегическое планирование гостиничного маркетинга. Планирование
гостиничного маркетинга в условиях гостиничного рынка состоит из двух
частей: стратегического планирования и тактического (текущего) планирования
[3].
Стратегическое планирование - это управленческий процесс создания и
поддержки стратегического соответствия между усилиями гостиничного
6
бизнеса, ее потенциальными возможностями и шансами в гостиничном бизнесе
и индустрии [4]. Оно опирается на четко сформулированную программу
гостиничного бизнеса и включает следующие этапы:
1. Программа гостиничного бизнеса
2. Задачи и цели гостиничного бизнеса
3. Планы развития хозяйственного портфеля гостиничного бизнеса
4. Стратегии роста гостиничного бизнеса
Первый этап программ включает конкретную цель. На этом этапе
необходимо ответить на вопросы:
-что представляет собой исследование гостиничного бизнеса?
-кто является ее клиентами?
-что представляет ценности в предлагаемом гостиничном продукте?
-каким должен быть гостиничный бизнес?
-на какой контингент следует направить гостиничный продукт?
На эти вопросы необходимо отвечать с точки зрения удовлетворения
потребностей и запросов клиентов. Программа должна быть не очень широкой
и не слишком узкой.
Второй этап. Программа гостиничного бизнеса, изложенная на
предыдущем этапе, разворачивается в подробный перечень вспомогательных
усилий и задач для каждого уровня руководства.
Третий этап. План развития хозяйственного портфеля разрабатывается на
основе оценки привлекательности каждого гостиничного продукта,
предлагаемого гостиничного бизнеса на конкретном рынке. Для этого
учитываются следующие показатели:
-размеры и емкость гостиничного бизнеса
-темпы роста гостиничного бизнеса
-размеры прибыли, полученные на данном рынке
-интенсивность конкуренции
7
-цикличность и сезонность деловой активности
-возможность снижения себестоимости предлагаемого гостиничного продукта
Главный планируемый показатель на этом этапе - объем продаж каждого вида
гостиничного продукта.
Четвертый этап. Стратегия роста гостиничного бизнеса разрабатывается
на основе анализа, проведенного на трех уровнях.
Первый уровень. Интенсивный рост:
1. глубокое внедрение на рынок
2. расширение границ гостиничного бизнеса
3. совершенствование гостиничного продукта
Второй уровень. Интеграция роста:
1. регрессивная интеграция
2. прогрессивная интеграция
3. горизонтальная интеграция
Третий уровень. Диверсификация роста:
1. концентрическая диверсификация - расширение номенклатуры продуктами,
похожими на то, что есть
2. горизонтальная диверсификация - пополнение ассортимента продуктами, не
связанными с теми, что уже есть, но могут вызвать интерес у существующей
клиентуры
3. конгломератная диверсификация - пополнение ассортимента продуктами,
которые не имеют отношения ни к применяемым технологиям, ни к
существующим рынкам
Интенсивный рост оправдан, когда гостиничный бизнес не до конца
использовал возможности, присущие ее гостиничного бизнеса продуктам и
рынкам. Поэтому планируются конкретные мероприятия по увеличению
продаж гостиничного продукта на действующих гостиничных рынках
посредством агрессивного гостиничного маркетинга (стимулирование
8
потребителей, установление более низких цен, использование
целенаправленной гостиничной рекламы)
Интеграционный рост оправдан, когда гостиничный бизнес может
получить долю выгоды за счет перемещения в рамках своего сегмента.
Диверсифицированный рост оправдан, когда подотрасль гостиничного
бизнеса индустрии не дает возможности для дальнейшего роста или когда
возможности роста за пределами этой подотрасли значительно
привлекательнее, и гостиничный бизнес может использовать свой накопленный
опыт.
Стратегия маркетинга - это рациональное, логическое построение,
руководствуясь которым гостиничный бизнес надеется решить свои
маркетинговые задачи [16]. Стратегия маркетинга должна точно называть
сегменты ранка, на котором гостиничный бизнес сосредоточит свои основные
усилия. После разработки стратегии маркетинга, разрабатывается детальная
программа мероприятий по созданию и реализации гостиничного продукта с
закреплением ответственных исполнителей, установлением сроков и
определением расходов. Эта программа поможет составить бюджет на текущий
год.

9
1.2. Формирование маркетинговой стратегии гостиницы
Процесс формирования стратегии гостиницы начинается с анализа
взаимоотношений между потребителем и гостиничной услугой, с одной
стороны, и конкурентной средой – с другой [21]. То есть можно сказать, что
стратегическое управление начинается с анализа маркетинговых возможностей
гостиницы. Наиболее известные методы анализа маркетинговых возможностей
гостиницы:
– ситуационный анализ, сущность которого состоит в последовательном
рассмотрении элементов внешней и внутренней среды гостиницы и оценке их
влияния на маркетинговые возможности организации гостиничной индустрии;
– STEP-анализ;
– SWOT-анализ;
– GAP-анализ – анализ стратегического разрыва (“щели”), позволяющий
определить расхождение между желаемым и реальным в деятельности
организации гостиничного предприятия. По данной методике оценивается
желаемое состояние организации ГТК (уровень ее стратегических притязаний) и
реальное (что может фактически добиться гостиница, не меняя свою
нынешнюю политику). При этом разрабатывается такая стратегия развития,
которая направлена на ликвидацию данного разрыва.
Формирование стратегии гостиницы начинается с определения ее целей,
задач, а также имеющихся возможностей. Вариантов направления
стратегического развития может быть огромное количество, и в каждом случае
будет определена индивидуальная стратегия, с точностью учитывающая
ресурсы и особенности конкурентного окружения конкретной гостиницы. Здесь
в полной мере будет сказываться профессионализм, опыт и интуиция
менеджера [15]. Вот лишь небольшой перечень стратегических альтернатив.
1. Стратегии роста.

10
При выборе стратегии, основанной на развитии, гостиничных услуг и
рынков сбыта, определяется состояние рынка услуг (наличие спроса и
предложения по всему спектру услуг гостинично-туристской индустрии) и
возможности организации по предоставлению этих услуг. Рост может
осуществляться как путем увеличения объема предоставляемых услуг на уже
занятом рынке, так и при помощи выхода на новые рынки, открытия новых
гостиниц в других районах города или страны. Возможен также рост за счет
стратегий, основанных на покупке (поглощении) других предприятий.
Выделяют три различных подхода к стратегии роста в зависимости от характера
выбранной интеграции:
– при горизонтальной интеграции – стратегия направлена на поглощение
конкурентов;
– при прямой вертикальной интеграции – стратегия направлена на поглощение
продавцов гостиничных услуг, т.е. туристских агентств и туроператоров;
– при обратной вертикальной интеграции – стратегия направлена на
поглощение поставщиков.
2. Стратегия конкуренции
При выборе стратегии конкуренции чаще всего останавливаются на трех
распространенных видах стратегии:
– стратегия ценовой конкуренции, когда конкурентные преимущества
достигаются за счет более низкой, чем у конкурентов, цены гостинично-
туристской услуги (товара);
– стратегия отличия, когда гостиница стремится предоставлять такие услуги,
которых нет у конкурентов;
– стратегия концентрации на определенном сегменте рынка гостинично-
туристских услуг, т.е. узкая специализация предприятия. Например, гостиница
может быть нацелена на привлечение бизнес-туристов, поэтому все услуги
будут четко ориентированы на нужды бизнесменов (преимущественно
11
одноместные номера, наличие сейфов в номере, интернет-связь, факс,
переговорные комнаты и т.д.).
3. Стратегия адаптации.
Наиболее распространены четыре вида стратегий адаптации гостиницы:
– опережающая стратегия – агрессивная стратегия быстрого роста. Она
основана на поиске новых рыночных возможностей и постоянной разработке и
внедрении различных нововведений. Использование такой стратегии имеет
высокий риск;
– оборонительная стратегия – направлена на сохранение своих позиций на
рынке гостинично-туристской индустрии, как правило лидерских. Она основана
на удержании доли рынка, но также допускает сокращение малоэффективной
деятельности организации ГТК;
– анализирующая стратегия – направлена на удержание своей доли рынка
гостинично-туристской сферы. Она основана на умеренных нововведениях и
изменениях;
– реагирующая стратегия – направлена на быстрое реагирование на
возникающую ситуацию при отсутствии ясно сформулированной стратегии.
4. Товарная стратегия.
Товарные стратегии, когда гостиница, определив собственное положение
на рынке относительно показателей “цена и качество” предоставляемых услуг,
может стремиться изменить свою позицию при помощи следующих видов:
– расширение вверх – т.е. переход к предоставлению эксклюзивных услуг
высочайшего качества по высоким ценам. Данная стратегия возможна при
наличии ресурсов и опыта персонала для работы с VlP-клиентами;
– расширение вниз – предоставление более дешевых услуг, качество которых
будет ниже привычного уровня (например, если гостиница решает открыть на
своей территории кемпинг, где туристы смогут останавливаться в палатках с
минимумом удобств). Высокая репутация гостиницы может привлечь большое
12
количество туристов. Стратегия рискованна с точки зрения возможности потери
постоянных клиентов, которым может не понравиться увеличение количества
гостей;
– одновременное расширение вверх и вниз – предоставление широкого
ассортимента услуг, различных по качеству и цене (у гостиницы могут быть
одновременно очень дешевые номера в полуподвальном этаже с удобствами
общего пользования и президентские апартаменты).
5. Портфельные стратегии.
Позволяют эффективно управлять ресурсами предприятия за счет
определения групп услуг и товаров, находящихся на различных стадиях
жизненного цикла и соответственно распределенных по уровню прибыльности
и перспективам роста продаж в будущем. Суть портфельной стратегии состоит
в том, что прибыль от услуг в стадии зрелости необходимо направлять на
стимулирование продаж перспективных и создание новых товаров и услуг, а от
убыточных и безнадежных видов деятельности необходимо избавляться или
продлевать их жизнь на новых рынках. При разработке портфельной стратегии
полезно использовать методики матрицы Бостонской консультационной группы
и модель для выявления новых возможностей интенсивного роста по матрице И.
Ансоффа.
Краеугольным моментом формирования маркетинговой стратегии можно
считать определение компонентов комплекса маркетинга, основными из
которых являются:
1) товарная политика;
2) ценовая политика;
3) организация каналов сбыта – способов, которыми товар/услуга попадает к
клиенту;

13
4) маркетинговые коммуникации (реклама, деятельность по связям с
общественностью, стимулирование продаж и организация эффективной работы
персонала с клиентами).
Формирование общей стратегии гостиницы определяет выбор и
направления стратегии ее маркетинговых коммуникаций, которая является
важнейшей составляющей комплекса маркетинга и должна иметь четкую
заданность своего развития на сравнительно продолжительный период времени.
Только в этом случае можно добиться от нее стабильного и высокого эффекта.
Маркетинговая коммуникация гостиницы – комплексное воздействие
организации гостинично-туристской индустрии на внутреннюю и внешнюю
среду с целью создания благоприятных условий для стабильной и прибыльной
ее деятельности на туристском рынке.
Это двусторонний процесс, который, с одной стороны, воздействует на
целевые и иные аудитории, а с другой – получает встречную информацию о
реакции этих аудиторий на осуществляемое гостиницей воздействие.
Основная цель стратегии маркетинговых коммуникаций – создание
наиболее благоприятных коммуникационных предпосылок для реализации
стратегических целей и стратегических задач маркетинга организации ГТК.
Составляющие коммуникационного комплекса.
Реклама – платная форма односторонней (преимущественно массовой)
коммуникации, исходящая от определенного инициатора и служащая средством
поддержки (прямой или косвенной) действий товаропроизводителя.
Связи с общественностью (PR) – направленные действия, создающие
атмосферу понимания и взаимного доверия между организацией ГТК и
различными аудиториями. Основная цель коммуникации – обеспечить
моральную поддержку действий организации ГТК.

14
Стимулирование продаж – все временные и обычно локальные меры,
дополняющие рекламу и личную продажу и направленные на увеличение
продаж конкретного вида туристской услуги.
Личная продажа – коммуникация с выходом на конкретных клиентов, т. е.
персональная и двусторонняя (диалоговая) форма, цель которой побудить
клиента принять немедленное решение о покупке туристской услуги и
одновременно получить информацию для гостиницы.
Под стимулированием сбыта понимают краткосрочные поощрительные
меры, способствующие продаже или сбыту гостиничных услуг.
Чаще других на рынке гостинично-туристского бизнеса используются
следующие методы стимулирования потребителей:
– поощрение постоянной клиентуры (разнообразная система скидок);
– подарки покупателям (премии);
– сувениры с напоминанием о самом отеле или его услугах;
– возвращение части цены на услугу или гибкая система скидок;
– пакетные продажи по сниженным ценам;
– бесплатные экскурсии;
– конкурсы и лотереи, тотализаторы и игры, позволяющие потребителю что-
либо выиграть (бесплатную дополнительную ночь проживания в отеле; ужин в
ресторане; торт в день рождения; экскурсионные программы, карты
спецобслуживания и т.д.).
Таким образом, обоснованная программа стимулирования сбыта может не
только укреплять конкурентоспособность гостиницы на рынке гостинично-
туристских услуг, но и положительно воздействовать на ее имидж в целом.
Цена – надежный показатель качества гостиничных услуг, особенно при
отсутствии информации о них и их возможностях и при наличии существенных
различий в качестве услуг одной категории, или при отсутствии другого
эффективного критерия для соотношения цены и качества.
15
Установление правильной цены на гостиничную услугу – залог настоящей
и будущей рентабельности гостиницы, поскольку последствия ценовых
решений для текущей рентабельности могут оказаться самыми существенными,
как в смысле получения дополнительной прибыли, так и понесения денежного
ущерба [22].
Ценовая политика – исключительно важный инструмент гостиницы,
однако его использование сопряжено с риском, поскольку при неумелом с ним
обращении могут быть получены самые непредсказуемые и отрицательные по
своим экономическим последствиям результаты.
Ценообразование – процесс формирования и изменения цен, их
структуры, уровня и соотношений. Это один из важных инструментов
управления в экономике.
Главные цели ценообразования в организациях гостинично-туристской
сферы:
1) обеспечение сбыта;
2) максимизация текущей прибыли;
3) завоевание (выживание или удержание) доли рынка гостинично-туристского
бизнеса;
4) лидерство по показателям качества.
1. Обеспечение сбыта. Выбирается в следующих случаях:
– гостиница желает добиться максимального объема сбыта и увеличить
совокупную прибыль путем некоторого снижения дохода с каждой единицы
проданного гостиничного номера;
– гостиница предполагает, что увеличение объема реализации гостинично-
туристских услуг сократит относительные издержки производства и сбыта;
– низкие цены отпугивают конкурентов;
– ценовой спрос эластичен (Эластичность – важнейшая характеристика спроса
(или предложения) в зависимости от изменения различных факторов (цены,
16
дохода и т.д.). К эластичным относят товары (услуги) длительного пользования,
имеющие много заменителей, к неэластичным – товары первой необходимости,
незаменимые.).
2. Максимизация прибыли. При выборе данной цели гостиница дает
оценку спроса и издержек применительно к различным условиям цены и
останавливается на ценах, обеспечивающих максимальную прибыль.
Выбирается в следующих случаях:
– ценовой спрос неэластичен;
– существует монополия на данный вид услуг;
– наблюдается дефицит данного вида гостиничных услуг;
– существуют ограниченные возможности реализации гостиничной услуги;
– рынок потребления гостинично-туристских услуг ограничен.
3. Завоевание (выживание или удержание) доли рынка гостинично-
туристского бизнеса. При выборе данной цели действия гостиницы направлены
на предотвращение падения сбыта и обострение конкурентной борьбы.
Выбирается в случаях, когда наблюдается:
– падение сбыта (Данная ценовая стратегия характерна для кризисного периода
развития организации ГТК, в том числе именно ее чаще всего упоминают
сейчас как наиболее популярную меру защиты от потрясений при мировом
экономическом кризисе осени-зимы 2008-2009 гг.);
– уменьшение общего объема рынка гостинично-туристских услуг;
– появление новых услуг-аналогов и услуг-заменителей;
– усиление деятельности конкурентов.
4. Лидерство по показателям качества. Применение концепции всеобщего
управления качеством позволяет гостиницам быстрее адаптироваться к
изменяющимся требованиям клиентов и конкурентному окружению.
Реализация данной ценовой стратегии в туристской отрасли предполагает:

17
– установление высоких требований к нормам качества на всех этапах
обслуживания гостя и организацию контроля над их соблюдением;
– ввод в действие механизма, позволяющего объединять и координировать
усилия всех фирм – партнеров гостиницы по удовлетворению потребностей
клиентов;
– изучение предпочтений потребителей гостиничных услуг, мнений клиентов о
качестве их услуг в сравнении с конкурентами.

18
1.3. Особенности продажи гостиничных услуг.
[13] Характер гостиничных услуг во многом отличается от услуг,
продаваемых другими учреждениями.
Первое, что следует отметить - это неодновременность процесса
производства и потребления. Обусловлено это тем, что не все гостиничные
услуги требуют присутствия клиента. Так, убирают и подготавливают номера
не там и не тогда, когда его продают. Ведь непосредственное заселение клиента
происходит в зоне рецепции и тогда только, когда номер полностью готов.
Неодновременность характерна и услугами питания в гостинице: готовят блюда
на кухне, и делают это до того, как подавать их посетителям в зал. В первой
части процесса присутствие клиента не обязательно, а вот вторая часть -
целиком от него зависит. Подобное разделение процессов в гостинице является
необходимостью.
Следующая особенность - ограниченная возможность хранения. Суть ее в
том, подготовленные гостиничные услуги не могут длительное время ожидать
продажи. если в течение суток номер продать не удалось, в другой день этого
нельзя уже будет исправить. Подобная ситуация и с услугами кухни. Даже при
условии хранения самих продуктов, непроданным остается сервис, что также
исправить нельзя.
Отличаются гостиничные услуги и срочным характером оказания. Любые
проблемы, возникающие в сфере обслуживания клиента, должны решаться
моментально. Этот критерий, наряду с местоположением отеля, во многом
определяет выбор клиентом той иди иной гостиницы. Предоставление
некоторых типов услуг может измеряться секундами.
В производственном процессе отелей неизменно участвует персонал. В
этом смысле гостиничный бизнес серьезно отличается от промышленности, на
предприятиях которой большое число операций выполняется автоматически.
Заменить людей машинами в обслуживании отелей не представляется
19
возможным. Отсюда связанная с человеческим фактором неоднородность и
непостоянство в оказании услуг. Чтобы максимально стандартизировать
процесс производства услуг во многих гостиницах вводится комплекс
обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, призванных
гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.
Чаще всего, это следующий набор критериев:
1. Определенный лимит времени для ответа на телефонный звонок (15,20,30
сек)
2. Определенный лимит времени для оформления в службе размещения. Какое
бы количество посетителей не наполняло отель, они не должны стоять в
очереди дольше предусмотренного времени
3. Определенный лимит времени на оказание конкретной услуги. Так, багаж
должен быть доставлен в номер посетителя не позже, чем через три минуты
после заселения, чистка вещей осуществляется в течение суток и т.д.
4. Униформа персонала должна содержаться в идеальном состоянии
5. Сотрудники гостиницы обязаны знать иностранные языки и прочее
Для гостиничных услуг характерен сезонный спрос. На рынке
гостиничных услуг дела обстоят так, что количество клиентов может колебаться
в зависимости от времени года (большинство туристов отдыхают в летние
месяцы), и даже дней недели ( деловые туристы размещаются в гостинице в
будни). Эти факторы в значительной мере влияют на уровень загруженности
отеля.
Тип гостиничных услуг в большей степени определяется целями
путешествующих. Люди приезжают в определенный город не ради посещения
отеля, а в совершенно не связанных с гостиницей целях: возможность
развлечься, отдохнуть, заняться бизнесом, принять лечебные ванны и т.д.
первое, о чем думает человек, отправляясь в отпуск, это место (страна, город),
где он его проведет. Выбор средства размещения осуществляется после того,
20
как турист определится с типом отдыха.
Особое место занимает и фактор сезонности. Фактор сезонности
оказывает весьма значительное влияние на функционирование любого
предприятия размещения, так как гостиницы зависят, прежде всего, от
мощности туристских потоков в дестинацию. Выделяют три группы факторов
оказывающих влияние на сезонность обслуживания: природно-климатические,
особенности вида туризма, особенности труда и отдыха потребителей.
Сезоном для того или иного туристского района принято считать период
года, когда ежемесячное количество прибывающих туристов превышает их
среднемесячное число за год. В случае существования двух (чаще всего летнего
и зимнего) между ними протекают межсезонные периоды. При наиболее
высоком в году заезде пользуются термином "горячий сезон" (красный,
высокий); период почти полного отсутствия туристов принято называть
"мертвым сезоном" (синим, низким).
К негативным последствиям сезонности можно отнести тот факт, что в
течение большей части года основная масса мест в гостиницах практически
остается невостребованной. Для привлечения туристов вне сезона или для
развития еще одного сезона - зимнего, предприятия размещения вынуждены
проводить гибкую ценовую политику или осваивать новые услуги. Расширению
сезона способствует и предоставление бизнес-услуг - организация конференций,
семинаров, встреч.
Таким образом, продажа гостиничных услуг - сфера довольно
специфическая. Для того чтобы отельный бизнес был успешным, необходимо
учитывать множество характерных для него нюансов.

21
2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ
2.1. Общая характеристика мини-отеля "Начальник Камчатки"
Добро пожаловать на Камчатку - туда, где сотни тысяч квадратных
километров нетронутой природы, где бурными гейзерами выбрасывается ввысь
неуемная энергия земли, где изливаются лавой огнедышащие вулканы, и шумит
могучий Тихий океан!
Посреди этого великолепия, на берегу Авачинской бухты
раскинулся Петропавловск-Камчатский - город Воинской славы, рекордных
уловов и заснеженных сопок.
Мини-отель "Начальник Камчатки" был открыт 15 апреля 2014 года. Он
уютно расположился на склоне сопки в центре Петропавловска-Камчатского. Из
окон открывается отличный вид на Култучное озеро. В пяти минутах ходьбы
находятся излюбленные места отдыха горожан - набережная Авачинской бухты,
Никольская сопка (Сопка любви) и площадь Ленина, где проходят почти все
городские массовые мероприятия. Нельзя не отметить шаговою близость мини-
отеля и к таким организациям как "Камчатскэнерго", Краевая и Городская
администрация, Камчатский театр драмы и комедии, Рыбный и Торговый
порты.
Мини-отель "Начальник Камчатки" представляет собой двухэтажное
здание, общей площадью 500 кв. м. На первом этаже здания располагаются
служба приема и размещения, небольшая кухня и два гостиничных номера. На
втором этаже расположены семь гостиничных номеров и четыре служебных
помещения.
Организационная структура управления любого гостиничного
предприятия - это административно-иерархическая система его менеджмента.
Мини-отель "Начальник Камчатки" имеет простую организационную
структуру. Тип организационной структуры - линейный. Линейная
организационная структура характеризуется тем, что во главе каждого
22
структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми
полномочиями и осуществляющий все функции управления.
В настоящее время коллектив мини-отеля составляет 6 человек.
Контроль за всеми процессами мини-отеля осуществляет директор.
Именно он, на основании данных о фактически достигнутых результатах
планирует дальнейшую деятельность отеля и осуществляет контроль, а также
разрабатывает мероприятия по улучшению деятельности отеля.
Организационная структура предприятия представлена на рисунке 2.1.

ДИРЕКТОР БУХГАЛТЕР

СТАРШИЙ
АДМИНИСТРАТОР

АДМИНИСТРАТОР - 2

ГОРНИЧНЫЕ - 2

Рисунок 2.1. – Организационная структура управления


Старший администратор: обеспечивает прием гостей, прибывающих в
гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам, отправку туристов к
следующему пункту маршрута или домой по окончании путешествия. В эту же
службу входит система заказа и бронирования мест.
Административная служба: обеспечивает управление всеми службами
гостиничного комплекса, занимается связями с внешними контрагентами,
оформлением кадров, занимается созданием и поддержанием необходимых
23
условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение
установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности.
Предприниматель ввиду объективных обстоятельств не готов содержать в
штате бухгалтера на постоянной основе. Однако, согласно законодательству,
любая организация обязана отчитываться о результатах своей деятельности —
даже в тех случаях, когда работа фирмы заморожена. Для таких случаях есть —
«приходящий» бухгалтер.
«Приходящий» бухгалтер выполняет те же функции, что и штатный
бухгалтер организации, ведет текущий учет хозяйственных операций, готовит
отчетность, всегда доступен по телефону. Все услуги предоставляются на
основании договора на дистанционное бухгалтерское обслуживание, а фирма
освобождается от дополнительных издержек, связанных с содержанием
рабочего места бухгалтера, регулярных выплат заработной платы и уплаты
налогов на штатного сотрудника.

24
2.2. Анализ предоставляемых услуг мини-отеля «Начальник Камчатки»
Мини-отель оказывает как основные, так и дополнительные услуги
гостям. Основными услугами мини-отеля "Начальник Камчатки" являются:
1) обеспечение временным жильем, услугами иногородних и иностранных
граждан;
2) оказание гостиничных услуг и иных сервисных услуг отечественным,
зарубежным юридическим и физическим лицам;
Дополнительными услугами мини-отеля является:
1) оказание туристско-экскурсионных услуг
В настоящее время в мини-отеле имеется 9 номеров различных категорий.
Общее количество мест составляет 28. Мини-отель предлагает услуги
размещения различных ценовых категорий. Стоимость варьируется от 2800 до
13750 руб. за сутки.
Поскольку ни один из номеров отеля не похож на другой, хозяева
гостиницы решили отказаться от цифр и присвоили номерам собственные
имена:
1.ЛЕС
Больше половины территории Камчатки покрыта лесами, порой
тянущимися на сотни километров, хозяева гостиницы не смогли обойти этот
факт стороной и посвятили лесу один из номеров отеля.
Категория - стандарт
Тип размещения - 1(2) (одна большая кровать)
Максимальное количество проживающих - 2
Номер оборудован:
- душевой кабиной
- телевизором
- сейфом
В стоимость номера включен завтрак.
25
2.ЗИМА
Камчатская зима чрезвычайно красивая и снежная. Даже зимой жизнь на
Камчатке не замирает. Она принимает совершенно иные, в отличии от других
времен года, порой причудливые формы. Это и постарались отразить в
оформлении номера.
Категория - улучшенный
Тип размещения - дабл (две отдельные кровати)
Максимальное количество проживающих - 3
Номер оборудован:
-душевой кабиной
-телевизором
-сейфом
-имеется возможность установки дополнительной кровати
В стоимость номера включен завтрак.
3.РЫБАЛКА
Пожалуй, нигде в мире, кроме как на Камчатке, нет такого разнообразия
рыб лососевых пород. Красная рыба - главная ценность Камчатки, ее визитная
карточка. Не посвятить номер рыбалке было бы крайне неверно...
Категория - стандарт
Тип размещения -1+1 (две отдельные кровати)
Максимальное число проживающих - 2
Номер оборудован:
-душевой кабиной
-телевизором
-сейфом
В стоимость номера включен завтрак.
4.МЕДВЕДЬ
Без всякого сомнения, медведь - один из главных символов нашего Края.
26
Крупные самцы Камчатского медведя стоя на задних лапах достигают 3 метра.
Именно такой высоты потолок в этом номере. Очень впечатляет.
Категория - стандарт
Тип размещения 1+1 (две отдельные кровати)
Максимальное количество проживающих - 2
Номер оборудован:
-душевой кабиной
-телевизором
-сейфом
В стоимость номера включен завтрак.
5.ЯРАНГА
Хотите почувствовать себя настоящим Камчадалом? Шкуры на стене,
печка в углу - в этом номере Вас ожидает сочетание комфорта и этники. Номер
стилизован под традиционное жилище коренных народов Камчатки. Окна в
номере отсутствуют.
Категория - стандарт
Тип размещения - 1+1 (две отдельные кровати)
Максимальное количество проживающих - 2
Номер оборудован:
-душевой кабиной
-телевизором
-сейфом
В стоимость номера включен завтрак.
6.НАЧАЛЬНИК КАМЧАТКИ
категория - полулюкс
Тип размещения - 2+2+1 (двуспальная кровать + двуспальный диван)
Максимальное количество проживающих - 5
Номер оборудован:
27
-душевой кабиной
-телевизором
-сейфом
-чайником
-феном
Возможна установка дополнительной кровати.
В стоимость номера включен завтрак.
7.ОКЕАН
Поскольку большая территория Камчатки омывается океаном, хозяева
отеля посвятили одному из номеров соответствующее название.
Категория - стандарт
Тип размещения - дабл (две отдельные кровати)
Максимальное количество проживающих - 2
Номер оборудован:
-душевой кабиной
-телевизором
-сейфом
-феном
В стоимость номера включен завтрак.
8.ЗАМНАЧАЛЬНИКА
Очень уютный номер с отдельным входом. Удобен для компании до 10
человек. Находится на мансардном этаже отеля. Из большинства окон
открывается великолепный вид на центральную часть города.
Категория - коттедж
Тип размещения - 5 комнат
Максимальное количество проживающих - 10
Номер оборудован:
-душевой кабиной
28
-двумя санузлами
-холодильником
-небольшой кухней
Завтрак не включен в стоимость номера.
9.ПАПИНДРУГ
Информация о номере недоступна. Как шутливо говорят хозяева
гостиницы: "Секретный номер".
Структура номерного фонда представлена в таблице 2.1.
Таблица 2.1. - Структура номерного фонда мини-отеля «Начальник
Камчатки»
Категория номеров Количество номеров Количество мест
Однокомнатный 4 8
двухместный стандарт
Однокомнатный 1 2
двухместный
улучшенный
Полулюкс 2 7
Пятикомнатный коттедж 1 10
Однокомнатный 1 1
одноместный стандарт
Итого 9 28

Наглядно структура номерного фонда мини-отеля «Начальник Камчатки»


представлена на рисунке 2.2.

29
Рисунок 2.2. - Структура номерного фонда отеля
Из рисунка 2.2 видно, что наибольшую долю номерного фонда занимают
двухместные номера стандарт – 75%, доля одноместных номеров составляет
25% от общего числа номеров. Наименьшая доля номеров приходится на
номера категории полулюкс и коттедж - 0%.
Услуга питания, как таковая в отеле не предоставляется, в стоимость
номера входит только завтрак. Для самостоятельного приготовления еды в
отеле предусмотрена кухня, где проживающие могут сделать себе обед и ужин.
Как мы видим, клиентам мини-отеля предлагаются номера различных
категорий, цены на которые зависят от их уровня комфортности. Наибольшую
долю номерного фонда занимают двухместные номера стандарт – 75%,
одноместные номера составляют 25% от общего числа номеров. Наименьшая
доля номеров приходится на номера категории полулюкс и коттедж - 0%. В
услугу питания входит только завтрак. Также гостям отеля оказываются
дополнительные услуги, которые удовлетворяют их потребности.
Таким образом, мини-отель "Начальник Камчатки" функционирует на
рынке гостиничных услуг г. Петропавловска-Камчатского и является одним из
перспективных предприятий гостиничного сервиса. Но для того, чтобы
определить эффективность деятельности мини-отеля, необходим более
тщательный анализ предприятия по основным направлениям деятельности.

30
2.3. Характеристика маркетинговой стратегии мини-отеля "Начальник
Камчатки"
Как уже говорилось ранее, маркетинговая стратегия гостиничного бизнеса
представляет собой формирование целей, достижение их и решение задач
гостиничного бизнеса по каждому отдельному гостинично-хозяйственному
продукту, по каждому отдельному рынку на определенный период. Рассмотрим
маркетинговые стратегии мини-отеля «Начальник Камчатки» с позиции рынка и
товара, относительно конкурентов, в зависимости от положения на рынке.
Руководитель отеля «Начальник Камчатки» в своей деятельности
использует стратегию конкуренции, а более точно, основанной на
установлении более низких цен на услуги размещения, а также
специализируется на определенном типе клиентов – это бизнес-клиенты и
корпоративные клиенты. Но привлечь таких клиентов не так-то просто, ведь
бизнес-клиенты обычно смотрят на цену предоставляемых услуг, потому что,
чем выше цена, тем выше качество. Руководство мини-отеля поступает очень
рискованно, выбирая такую стратегию, потому что в определенные месяцы, в
отеле уменьшается приток туристов, в основном это зимний и весенний
периоды. И это негативно складывается на доходах руководства отеля.
Подробно это можно рассмотреть в таблице 2.2. основных финансово-
экономических показателей деятельности предприятия
Таблица 2.2. - Основные финансово-экономические показатели деятельности
предприятия
Наименование Ед. изм. Величина Изменение
показателя показателя
2014 Абсолют. %
1. Выручка т.руб. 1569,7 0 0
2. Численность чел. 6 0 0

31
сотрудников
3. т.руб. 261,6 0 0
Производительнос
ть труда 1
работника
4. Фонд з/п т. руб. 570 0 0
5. Среднегодовая т.руб. 94,8 0 0
з/п 1 работника
6. Среднемесячная т.руб. 15,8 0 0
з/п 1 работника
7. Себестоимость т. руб. 1327,3 0 0
услуг
8. Прибыль т.руб. 242,4 0 0
9. Затраты на 1 руб. 0,84 0 0
руб. выручки
10. Рентабельность % 15,4 - -
продаж
11.Рентабельность % 18,2 - -
деятельности

Как можно заметить, из данной таблицы, в 2014 году стратегия,


используемая предприятием, не реализуется – гостям предлагаются номера
различных категорий, оформленные в индивидуальном стиле, и не наблюдаются
действия руководства по совершенствованию гостиничного продукта и
предложения новых гостиничных услуг, из-за чего происходит уменьшение
заселение номерного фонда отеля, особенно в зимнее и весеннее время.

32
Политика продвижения услуг характеризуется применением одного из
методов продвижения – собственным веб-сайтом на котором посетители отеля
могут оставлять свои отзывы, а также бронировать номера в отеле. В качестве
продвижения отсутствуют такие методы как PR-деятельность, реклама.
Таким образом, в деятельности отеля не наблюдается какого-либо
принципиального развития. Гостям предлагаются стандартные услуги
размещения, а также стандартный набор дополнительных услуг. Руководитель
отеля почти не уделяет внимания такому важному аспекту как разработка
маркетинговой стратегии предприятия.
На основе всего сказанного, можно сделать SWOT-анализ мини-отеля,
определить его сильные и слабые стороны, а также потенциальные возможности
и угрозы. Подробно SWOT-анализ представлен в таблице 2.3.
Таблица 2.3. - SWOT-анализ мини-отеля «Начальник Камчатки»
Сильные стороны Слабые стороны
1. Удобное месторасположение 1. Небольшой срок работы в сфере
2. Собственная багетная мастерская гостиничного бизнеса
3. Индивидуальный подход к клиентам 2. Узкий перечень предоставляемых
4. Индивидуальный стиль каждого услуг
номера отеля 3. Небольшая площадь, не
5. Наличие собственного сайта позволяющая отелю обслуживать
6. Новое предприятие на рынке крупные мероприятия и большие
гостиничных услуг группы туристов
7. Приветливый персонал 4. Недостаточный номерной фонд
5. Ориентации на определенный
целевой рынок
6. Отсутствие регулярного повышения
уровня квалификации персонала

33
7. Маленький опыт работы в отличии
от конкурентов
8. Высокий уровень конкуренции
9. Нехватка квалифицированного
персонала
Возможности Угрозы
1. Заключение договоров с 1. Высокий уровень конкуренции
туристическими фирмами 2. Неблагоприятная экономическая
2. Расширение гостиничных услуг ситуация в стране
3. Особые цены для постоянных 3. Усиление позиций гостиниц-
клиентов конкурентов
4. Оказание дополнительных услуг 4. Уменьшение туристического потока
5. Улучшение качества оказываемых из-за высоких цен на авиабилеты
услуг

Данные анализа показывают, что отель имеет очень удобное


месторасположение, так же плюсом будет и индивидуальное оформление
каждого из номеров, ведь на Камчатке такого не увидишь не в одном из отелей,
также нельзя не отметить наличие собственной багетной мастерской.
Но и без слабых сторон тоже не обойтись, поскольку отель не так долго
функционирует на рынке гостиничных услуг, у него имеется большое
количество конкурентов, помимо этого, отель ориентируется только на
определенный целевой рынок, что негативно складывается на наполняемости
номерного фонда отеля.
Также, мы видим, что у отеля имеются некоторые потенциальные
возможности, но и без угроз тоже не обойтись, так как отель молодой и
короткое время находится на рынке гостиничных услуг, а другие предприятия
гостиничного бизнеса намного опытнее и с появлением новых конкурентов
34
начинают укрепление своих позиций на рынке.
Исходя из проведенного SWOT анализа, можно сформировать стратегию
развития предприятия: поддерживать имидж гостиницы как места с хорошим
сервисом. Для этого необходимо уделять большое внимание общей концепции
рекламной деятельности (особенно рекламе в регионах и выставочной
деятельности в регионах). Наибольшее влияние уделять человеческому
фактору во всех сферах деятельности отеля, дальнейшей разработке и
совершенствованию программ мотивации персонала, постоянно осуществлять
мониторинг зарплат и кадровой политики. Основным продуктом отеля
являются предлагаемые им программы проживания для гостей, или так
называемые специальные предложения. В пакет сформированной программы
включается перечень определенных услуг, которые, как правило, включаются в
стоимость проживания за сутки. Как показала практика, гостей привлекает
цена, индивидуальность оформления номерного фонда и уровень сервиса в
целом.

35
3. ФОРМИРОВАНИЕ МАРКЕТИНГОВОЙ СТРАТЕГИИ МИНИ-ОТЕЛЯ
«НАЧАЛЬНИК КАМЧАТКИ»
3.1. Программы лояльности, дополнительные услуги, акции и
специальные предложения.
Исходя из анализа мини-отеля, можно увидеть, что он занял вполне
устойчивое положение на рынке гостиничных услуг, не смотря на короткий
срок работы. Но, для того, чтобы привлечь большее количество клиентов
необходимо расширить маркетинговую стратегию. Приведем несколько
вариантов маркетинговых стратегий и посмотрим, как изменится прибыль и
рентабельность отеля.
Общая характеристика маркетинговой стратегии мини-отеля показана в
таблице 3.1.
Таблица 3.1. - Основные направления маркетинговой стратегии мини-
отеля «Начальник Камчатки»
Направления Содержание
Расширение предоставляемых Экскурсионное обслуживание:
дополнительных услуг - разработка маршрутов
- лыжные туры
- пешие походы
Продвижение гостиницы и ее услуг - гибкая система скидок
- специальные сезонные предложения
- акции
Повышение уровня квалификации - курсы повышения квалификации
персонала - тренинги
- семинары

Во-первых: программы лояльности. Для того, чтобы у гостя сложилось


положительное впечатление об отеле, и для того чтобы гость стал постоянным
36
клиентом важно уделять внимание формированию лояльности клиентов. По
данным различных исследований постоянные клиенты приносят больше
половины дохода гостиничного предприятия. Кроме того, постоянный клиент,
удовлетворенный отелем и предоставляемым в нем сервисе, будет
рекомендовать отель своим коллегам и друзьям, а, как известно, лучшей
рекламы, чем рекомендации знакомых, в области гостеприимства не найти. И
здесь важно помнить о «точках соприкосновения».
Первая точка – это звучание голоса в телефонной трубке при
бронировании номера. Менеджеры должны знать этикет и тонкости
телефонного общения.
Вторая – водитель трансферного транспортного средства (если подобная
услуга оказывается гостю). Не вовремя поданная машина, грубость водителя не
создадут положительного впечатления.
Третья точка — администратор отеля. То, как быстро и на сколько
профессионально гостя зарегистрируют, сложится общее впечатление об отеле.
Помимо привлечения новых клиентов и удержания постоянных клиентов
программы лояльности используются для поддержания благоприятного имиджа
отеля.
Примеры программ лояльности, широко применяемые в гостиницах:
•Скидки постоянным клиентам - в подобных программах применяются
система гибких скидок. То есть разным группам клиентов предоставляются
различные скидки (постоянным клиентам, клиентам, оплатившим по
банковской карте, групповые скидки, скидки детям и т.д.)
•Накопительная система – клиент за пользование услугами получает
баллы, которые потом дают ему право на значительные льготы (Например, при
первом посещении клиент получает базовую карту клиента. Когда на ней
накапливается определенное количество посещений, или сумма оплаченных
услуг, гость переходит в разряд VIP-клиентов и уже имеет право пользоваться
37
значительными скидками).
•Привилегии – различные услуги, предоставляемые гостям сверх списка
обязательных услуг. (Ранний заезд/поздний выезд без доплаты, заселение в
номер более высокой категории, скидки в ресторане, изменения/отмена брони
без штрафных санкций, билеты в театр и т.д.)
•Бонусные баллы – при пользовании услугами отеля гость получает
баллы. Накапливая определенное количество этих баллов, клиент получает
бонус: бесплатное проживание или другой бонус, предусмотренный
программой.
•Программы для корпоративных клиентов – согласно этим программам
корпоративным клиентам предоставляются различные льготы: скидки на
размещение, особая процедура отмены бронирования, помощь в организации
проведения рабочих встреч, конференций, трансфер и т.д.
Поскольку описываемое предприятие еще молодое и не долго находится
на рынке гостиничных услуг, но уже успело заполучить в свою копилку
несколько постоянных клиентов, то из всех перечисленных программ
лояльности нам подходит только – скидки постоянным клиентам.
Во-вторых: дополнительные услуги.
Решая организовать дополнительные услуги, мы должны понимать для
чего мы их создаем. Вариантов может быть два: для получения дополнительной
прибыли или для формирования лояльности клиентов. В данном случаемы
выбираем первый вариант – получение дополнительной прибыли.
К платным услугам, приносящим дополнительный доход отелю, относят:
1. услуги бара-ресторана
2. экскурсионное обслуживание
3. продажа сувениров
4. междугородные переговоры
5. трансфер
38
6. предоставление конференц-зала и оборудования
7. организация мероприятий, конференций, банкетов
8. бытовые услуги ( прачечная при отеле )
9. room service (доставка еды в номера)
10. аренда ноутбука
11. визовая поддержка
12. услуги переводчика
13. мини-бар гостиница может организовать только в люксах или в каждом
номере
Список услуг может варьироваться и выбирается руководителем отеля по
своему усмотрению. К тому же какая-то часть услуг может быть платной или
предоставляться бесплатно, в зависимости от того какие цели преследует отель.
Многие дополнительные услуги можно предлагать не только
постояльцам, но и сторонним потребителям. Некоторые отели имеющие свой
ресторан, предлагают услуги по изготовлению кондитерских изделий на заказ,
или организуют доставку обедов в офисы. На территории нашего отеля есть
собственная багетная мастерская, благодаря которой оформлены номера отеля.
Также там продаются сувениры с символикой Камчатского края, можно
заказать картину или открытку на любой вкус и цвет. Естественно, услуга –
платная.
В-третьих: акции, специальные предложения
Часто для того, чтобы привлечь ту или иную группу покупателей, отели
разрабатывают специальные предложения или пакеты услуг. Так, например,
одним из самых часто встречающихся предложения является «Свадебное
предложение». В подобный пакет обычно входит размещение в лучшем номере,
украшение его шарами или цветами, шампанское, фрукты и шоколад в номер, и
поздний выезд.

39
Так же распространена практика продажи пакетов «Выходного дня»,
когда туристы приобретают двое суток проживания в отеле, а ранний заезд/
поздний выезд получают в подарок.
Главная функция подобных предложений заключается в повышении
привлекательности вашего отеля и в поддержании лояльности гостя.

40
3.2. Разработка маркетинговой стратегии мини-отеля «Начальник
Камчатки».
Анализ и оценка текущей деятельности мини-отеля «Начальник
Камчатки» свидетельствует о необходимости разработки маркетинговой
стратегии для дальнейшего развития и функционирования предприятия на
рынке гостиничных услуг.
Как уже говорилось, разработка маркетинговой стратегии начинается с
постановки целей. Основной долгосрочной целью разработки маркетинговой
стратегии мини-отели является укрепление нынешней завоеванной позиции на
рынке туристских услуг и привлечение новых клиентов. Для достижения
поставленной цели, необходимо определить более точное направление целей:
- привлечение иностранных туристов;
- повышение качества обслуживания;
- расширение ассортимента дополнительных услуг;
- продвижение мини-отеля и его услуг.
Поставленные цели будут определять будущую стратегию маркетинга
мини-отеля «Начальник Камчатки».
Предлагается разработать для отеля стратегию продвижения товара.
Чтобы разработать данную маркетинговую стратегию, для начала
необходимо определить целевой потребительский рынок. На данном этапе
развития мини-отеля основным сегментом являются гости, пребывающие
сроком на 5-7 дней с целью командировки. Также для развития предприятия
можно выделить и такую целевую группу потребителей как туристы. Нельзя не
учитывать тот факт, что г. Петропавловск-Камчатский является городом
проведения таких крупных спортивно-массовых соревнований как гонка на
собачьих упряжках «Беренгия», Кубок четырехкратного олимпийского
чемпиона А.Тихонова, Международного Авачинского марафона, а также в 2016
году здесь планируется провести Чемпионат России по биатлону. Все это
41
положительно сказывается на развитии туризма в Камчатском крае, так как
пребывают спортсмены со всей России и даже из стран зарубежья. Таким
образом увеличивается поток туристов. Можно выделить три основные группы
потребителей – гости, прибывающие с целью командировки и отдыха и
туристы, спортсмены.
Именно на эти целевые группы должна быть направлена маркетинговая
стратегия мини-отеля.
Следующим этапом при разработке маркетинговой стратегии является
позиционирование. Позиционирование очень тесно связанно с конкурентной
стратегией отеля в части выделения конкурентных преимуществ. В настоящий
момент основными конкурентными преимуществами отеля являются его
месторасположение (центр города) и индивидуальность оформления номерного
фонда. Что касается предлагаемых услуг, то здесь отель не может похвастаться
особым набором новшеств.
Маркетинговый комплекс является неотъемлемой частью маркетинговой
стратегии отеля и определяет, как будет использоваться возможные
маркетинговые инструменты и методы влияния на потребителей по основным
четырем направлениям (товар, цена, продвижение, распространение) для
обеспечения необходимого позиционирования на рынке.
Маркетинговый комплекс включает в себя:
- товарную политику;
- политику ценообразования;
- политику продвижения;
- политику распределения.
Таким образом, определены основные направления маркетинговой
стратегии мини-отеля. Маркетинговая стратегия мини-отеля включает в себя
следующие основные направления:
- расширение предоставления дополнительных услуг;
42
- продвижение гостиницы и ее услуг.
План мероприятий по разработке маркетинговой стратегии подробно
представлен в таблице 3.2.
Таблица 3.2. – План мероприятий по разработке маркетинговой стратегии мини-
отеля «Начальник Камчатки»
Мероприятие Срок Объем Источник
реализации финансирования финансирования
2015 год (тыс.руб.)
1.Повышение уровня квалификации персонала
1.1. Курсы повышения Раз в год 217,5 Собственные средства
квалификации для предприятия
администраторов отеля в г.
Барнауле
1.2. Семинар повышения Раз в год 95 Собственные средства
квалификации для предприятия
руководителей отеля в г.
Москве
1.3. Посещение курсов по Раз в год 66,2 Собственные средства
«Контрактной системе в предприятия
сфере закупок товаров, работ
и услуг для обеспечения
государственных и
муниципальных нужд» для
руководителя отеля в г.
Санкт-Петербурге

Итого 400

2.Разработка и реализация программы лояльности клиентов

2.1. Изготовление В течение года 15 Собственные средства


специальных скидочных карт предприятия

43
2.2. Проведение выставок в г. 3 раза в год 400 Собственные средства
Петропавловске-Камчатском, предприятия
в КВЦ, для привлечения
новых клиентов
2.3. Оценка степени Ежемесячно 5 Собственные средства
удовлетворенности клиентов предприятия
(анкетирование)
Итого 420
3. Маркетинговые стратегии
3.1. Предоставление скидок С марта по 86,9 Собственные средства
апрель; при предприятия
повторном
заселении
3.2.Специальные С марта по 15 Собственные средства
предложения (скидки апрель предприятия
группам спортсменов,
приезжающих на
соревнования)
3.3. Реклама на рекламных 5 раз в год 125 Собственные средства
щитах и телевидении предприятия
3.4. Расширение С марта по 240 Собственные средства
предоставляемых октябрь предприятия
экскурсионных услуг
(разработка туров выходного
дня, проведение походов,
вывоз клиентов на
спортивно-массовые
мероприятия)

Итого 466,9

Итого по разделам 1266,9

44
Данные представленные в таблице 5, изобразим в диаграмме, рисунок 3.1.

Рисунок 3.1. - План мероприятий по разработке маркетинговой стратегии


1. В программу повышения квалификации администраторов входит поездка в
г. Барнаул для посещения лекций по обучению и повышению квалификации
администраторов отеля. Начало курсов: с 14 мая по 21 мая 2015 года. В
программу курсов входит изучение:
1. Требований предоставляемых к администраторам отеля
2. Международные и национальные стандарты гостиничной индустрии
3. Основ профессиональной этики
4. Основ менеджмента
5. Основ маркетинга
6. Организации обслуживания
7. Охраны труда и техники безопасности
8. Основ санитарии и гигиены
9. Основ делопроизводства
В качестве бонуса предоставляется:
- стажировка в гостинице
На курсы планируется отправить 3 человек администраторов. Стоимость
билетов составит 135 000, проживание в гостинице: 52 500 рублей. Стоимость

45
курсов: 30 000 рублей.
2. В программу повышения квалификации руководителей отеля входит
посещение семинара по повышению квалификации в г. Москва. Начало
семинара: с 06 июля по 11 июля 2015 года. В программу семинара входит
изучение:
1. Менеджмента гостиничного бизнеса
2. Классификации гостиниц
3. Организации службы приема
4. Учета, снабжения, финансов
5. Управления доходами
6. Интернет ресурсы компании как инструмент привлечения клиентов
7. Управляющий гостиницей: профессиональные и личные компетенции
На семинар полетит руководитель отеля. Стоимость билета составит 50 000
рублей, проживание в гостинице: 2 500 сутки на 6 дней составит 15 000 рублей,
стоимость курсов: 30 000 рублей.
3. Посещение курсов по «Контрактной системе в сфере закупок товаров,
работ и услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд» для
руководителя отеля в г. Санкт-Петербурге. В программу курсов входит:
1. Обучение закупкам товаров, работ и услуг по 44-ФЗ
2. Обучение закупкам товаров, работ и услуг по 223-ФЗ
3. Изучение особенностей практического применения 223-ФЗ
4. Изучение особенностей практического применения 44-ФЗ
На курсы полетит руководитель отеля. Стоимость билета: 45 000 рублей.
Проживание в гостинице: 11 200 рублей. Стоимость курсов: 10 000 рублей.
5.Проведение выставок в г. Петропавловске-Камчатском, в КВЦ, для
рекламы гостиничного продукта и привлечения новых клиентов. Выставки
можно проводить в декабре, марте и июне. В каждом месяце будет
рекламироваться отель и предоставляемые им услуги, если выставка проходит в
46
декабре, то вместе с отелем будут представляться и услуги, которые
предоставляются зимой, по такому же принципу будет происходить выставки в
марте и июне. Такие выставки необходимы для того, чтоб потенциальные
клиенты могли более подробно ознакомиться с отелем и его услугами. Также
они будут способствовать популяризации отеля. Так как на выставке
планируется показывать небольшой макет отеля, фотографии номерного фонда,
будут выдаваться брошюры с описанием отеля. Планируется поставить
компьютерный экран, на котором будет открыта страница с сайтом отеля, на
котором посетители выставки также смогут ознакомиться с описанием отеля,
просмотреть номерной фонд, почитать отзывы об отеле. В затраты на выставку
будут входить:
- затраты на создание макета отеля – 140 000
- затраты на создание буклетов – 100 по 3 000 = 30 000
- аренда места в КВЦ – 5 000
5. Ежемесячно планируется проводить анкетирование клиентов, чтобы
подробнее узнать, что нужно изменить в отеле, что клиентом понравилось, что
нет. Это понадобится для дальнейшего развития отеля и расширения его услуг.
6. Стимулирование сбыта представляет собой использование
многообразных средств, стимулирующего воздействия, призванных ускорить
или усилить ответную реакцию рынка. Стимулирование продаж осуществляется
посредством использования краткосрочных стимулов, имеющих целью
поощрение продажи услуг и получение быстрой и положительной ответной
реакции потребителей услуг. Формами воздействия могут выступать: ценовые
скидки, подарки, акции.
В качестве стимулирования продаж услуг мини-отеля «Начальник
Камчатки» будут приниматься система скидок, специальные сезонные
предложения, акции.
Система скидок предполагает предложение следующих видов скидок:
47
- скидка в размере 5 % при повторном заселении;
- скидка 10 % для постоянных клиентов;
- система скидок для групп спортсменов – размер скидки варьируется от 5 до 7
%.
Для предоставления перечисленных скидок руководителю отеля
необходимо изготовить специальные карты, при предъявлении которых
посетители смогут воспользоваться скидками. Для каждого вида скидки будет
изготовлен отдельный вид карты. Количество карт составит около 50 штук по
каждому виду.
К специальным предложениям, которые будут действовать для клиентов
отеля, можно отнести следующее:
- специальные предложения для определенных категорий граждан. В г.
Петропавловске-Камчатском с марта по апрель проводятся спортивно-массовые
соревнования. Поэтому увеличивается приток приезжающих участников, для
которых предлагается сделать скидку на размещение в отеле на 5-7 %.
- скидка 5 % при бронировании номера на сайте отеля.
Предложенные мероприятия по стимулированию продаж позволят
увеличить показатель загрузки номерного фонда отеля, обеспечить поток
туристов.
7. Расширение ассортимента дополнительных услуг предполагает
внедрение новых дополнительных услуг, которые удовлетворят потребности
клиентов. Для удовлетворения потребностей клиентов предлагается расширить
услуги по экскурсионному обслуживанию клиентов.
В отеле имеется несколько маршрутов для экскурсий, рассчитанные на 1
день. Но экскурсионное обслуживание можно расширить, до туров выходного
дня или на походы от 3 до 5 дней. Экскурсии предлагаемые отелем имеют
различные тематики: поездка на Халактырский пляж, морская поездка до «Трех
братьев», экскурсия с восхождением на вулкан Мутновский и экскурсия с
48
восхождением на вулкан Горелый. Но помимо всего перечисленного можно
организовать следующие экскурсионные маршруты:
1. Обзорная экскурсия по центру города, включает осмотр памятника
святым апостолам Петру и Павлу, памятнику В.И.Ленину, памятнику Лаперуза,
поход на сопку «Любви» где предстоит осмотр памятника «Пушки», посещение
«Аллеи флота» и осмотр памятника Витусу Беренгу.
2. Для любителей зимнего времени и лыжных походов будет интересно
посетить «Большие Банные источники». Этот тур будет рассчитан на 3 дня (тур
выходного дня):
День 1 – трансфер на автобусе в п. Начики (110 км); поход от п. Начики на
Большие Банные источники; привал на Начикинском озере, обед; приход на
Большие банные источники, размещение в домике, купание в термальном
бассейне, ужин, отдых.
День 2 – завтрак; поход на малые банные источники (3 км); обед, возвращение в
домик; отдых; катание на снегоходах; ужин, купание в термальном бассейне,
отдых.
День 3 – завтрак, выход с Больших банных источников в п. Начики; привал на
Начикинском озере, обед; возвращение в п. Начики; трансфер в отель.
В стоимость тура входит:
- транспортное обслуживание;
- сопровождение 2 снегоходами;
- услуги повара;
- услуги гида-проводника;
- стоимость еды.
3. Поход на голубые озера. Очень интересная и увлекательная экскурсия
придется по душе любителям дикой природы, узких тропок, бурных рек и
водопадов. Экскурсия рассчитана на один день, в стоимость будет входить –
транспорт и питание.
49
4. Для приезжих туристов с марта по апрель можно организовывать посещение
спортивно-массовых мероприятий.
Предоставление экскурсионного обслуживания предполагается
осуществлять с марта по октябрь. Деньги, которые отель планирует, потратить
на расширение экскурсионного обслуживания будут потрачены на заправку
автобуса бензином (в отеле имеется собственный автобус), организацию
питания на маршруте, услуги гида-переводчика, заключение договоров с
туристическими фирмами, которые также смогут предоставить различные
экскурсионные маршруты.
Таким образом, гости города смогут посетить достопримечательности
города Петропавловска-Камчатского, увидеть красоту Камчатской природы,
полюбоваться на то, как развивается спорт в Камчатском крае.
Продвижение мини-отеля «Начальник камчатки» и его услуг направленно
на информирование существующих и потенциальных клиентов о
существующем предприятии с целью их размещения. На сегодняшний день из
всего многообразия методов продвижения своих услуг, отель использует
интернет ресурсы – веб-сайт и страничка в социальных сетях. Так же для более
эффективного продвижения отеля, можно использовать рекламу, самой
эффективной рекламой будет реклама на баннерах и реклама на телевидении.
Стоимость такой рекламы составит от 10000 до 15000 рублей.
Однако существуют и другие методы продвижения своих услуг,
грамотное применение которых может положительно сказаться на дальнейшей
деятельности предприятия.
Таким образом, предложенные мероприятия направлены на разработку
маркетинговой стратегии, которая позволит предприятию развиваться и
удерживать свои позиции на рынке гостиничных услуг, обеспечит приток
туристов, повысит уровень загрузки номеров.

50
3.3. Оценка эффективности реализации маркетинговой стратегии мини-
отеля «Начальник камчатки»
Реализация маркетинговой стратегии в мини-отеле «Начальник
Камчатки» потребует значительных капиталовложений. Для того, что бы понять
на сколько большими будут капиталовложения, необходимо дать
экономическую оценку внедрения новой маркетинговой стратегии.
Экономическая оценка основывается на эффективности – рентабельности
деятельности, рентабельности продаж, срока окупаемости.
Для расчета данных показателей необходимо сопоставить данные о
доходах и затратах.
Для начала определим расходы связанные с внедрением предложенных
рекомендаций. Затраты включают расходы на предоставление экскурсионного
обслуживания и продвижение услуг.
1. Затраты на реализацию экскурсионного обслуживания включают
заправку автобуса бензином и услуги гида-экскурсовода. Число экскурсий с
марта по октябрь составит 30 экскурсий. Число походов на банные источники
составит 20 походов. Затраты на бензин составят 2000. Оплата услуг
экскурсовода составит 3000 рублей. Следовательно затраты на экскурсионное
обслуживание будут равны 60 тысяч рублей и 90 тысяч рублей плюс стоимость
похода 40 тысяч рублей и 60 тысяч рублей. Величина затрат составит 240 тысяч
рублей.
2. Затраты, связанные со стимулированием продаж предполагают расходы
на предоставление скидок , проведение акций:
- средний размер скидки составляет 5 %. Средняя стоимость проживания равна
2 800 рублей в сутки. Планируется предоставить скидки порядка 10 % от
общего числа занятых номер-суток. Число занятых номер-суток составилдо
5786 номер-суток. Количество номер-суток со скидкой составит 579 номер-
суток. Размер скидки составит в среднем 150 рублей в сутки. Затраты на
51
предоставление скидок составят 86,9 тысяч рублей.
- затраты на специальные предложения равны 15 тысяч рублей.
Общие расходы на стимулирование продаж будут равны 101,9 тысяч
рублей.
3.Затраты связанные с рекламой составят 125 тысяч рублей.
Величина совокупных затрат на внедрение маркетинговой стратегии в мини-
отеле «Начальник Камчатки» представлена в таблице 3.3.
Таблица 3.3. - Совокупные затраты на внедрение маркетинговой стратегии
Направление Расходы (тыс.руб.)
Организация экскурсионного 240,0
обслуживания
Стимулирование продаж 101,9
Реклама 125
Итого 466,9

Таким образом, совокупные расходы связанные с внедрением


рекомендаций маркетинговой стратегии в мини-отеле «Начальник Камчатки»
составят 466,9 тысяч рублей.
Теперь определим величину доходов от внедрения маркетинговой
стратегии. Совокупные доходы включают следующие доходы:
1. Доходы от экскурсионного обслуживания. Число экскурсий составит
30. Средняя стоимость экскурсии 500 рублей. Число мест в экскурсионном
автобусе 20. Следовательно максимальное число экскурсантов составит 600
человек. Учитываем то, что порядка 30 % мест будут свободными. Тогда число
экскурсантов составит 420 человек. Доходы от экскурсионного обслуживания
составят 210 тысяч рублей. Доходы от похода на банные составят: средняя
стоимость похода 7 700 рублей, рассчитан поход на группу до 8 человек,
следовательно, за 20 походов мы получим 1 232 тысяч рублей.
52
2. Прирост выручки от стимулирования продаж опыт деятельности
многих гостиничных предприятий показывает, что мероприятия по
предоставлению скидок позволяют предприятию получить прирост дохода в
размере 10 % ежегодно. Выручка от реализации основных услуг в 2014 году
составила 1883,7 тысяч рублей. Прирост дохода составит 188,4 тысяч рублей.
Данные по доходам от реализации предположительных направлений
маркетинговой стратегии наглядно показаны в таблице 3.4.
Таблица 3.4. - Совокупные доходы от реализации маркетинговой стратегии
Доходы Сумма, тыс.руб.
Экскурсионное обслуживание 1442,0
Прирост выручки 188,4
Итого 1630,4

Величина совокупных доходов составит 1630 ,4 тысяч рублей.


Сопоставив данные о доходах и расходах, мы получим показатели
прибыли. После чего рассчитаем показатели рентабельности и срока
окупаемости.
Прибыль определяется как разница между доходами и расходами на
внедрение маркетинговой стратегии в мини-отеле «Начальник Камчатки».
Показатель чистой прибыли рассчитывается как разница между прибылью и
налогом на прибыль. Рентабельность продаж определяется как отношение
показателя чистой прибыли к доходам. Срок окупаемости определяется как
отношение затрат к показателю чистой прибыли (таблица 3.5.).
Таблица 3.5. - Показатели эффективности маркетинговой стратегии
Показатели Ед.изм. Значение
Доходы тыс.руб. 1630,4
Затраты тыс.руб. 466,9

53
Прибыль тыс.руб. 1163,5
Налог на прибыль тыс.руб. 151,2
Чистая прибыль тыс.руб. 1012,3
Рентабельность продаж % 62
Срок окупаемости год 0,5

Теперь можно сравнить доходы предприятия, которые были получены за


2014 год, когда отель использовал свою стратегию с доходами которые отель
должен получить от внедрения новой маркетинговой стратегии в 2015 году.
Более подробно они представлены в таблице 3.6.
Таблица 3.6. - Основные финансово-экономические показатели деятельности
предприятия
Наименование Ед. Величина Изменение
показателя изм. показателя
2014 2015 Абсолют. %
1. Выручка т.руб. 1569,7 2582 +1012,3
2. Численность чел. 6 6 0 0
сотрудников
3. Производительность т.руб. 261,6 430,3 +168,7 +64,4
труда 1 работника
4. Фонд з/п т. руб. 570 680 +110 +19,2
5. Среднегодовая з/п 1 т.руб. 94,8 112,8 +18 +19
работника
6. Среднемесячная з/п 1 т.руб. 15,8 18,8 +3 +18,9
работника
7. Себестоимость услуг т. руб. 1327,3 1998,8 +671,6 +50,5
8. Прибыль т.руб. 242,4 583,2 +340,8 +71,1

54
9. Затраты на 1 руб. руб. 0,84 0,77 -0,07 -0,45
выручки
10. Рентабельность % 15,4 22,5 +7,1 -
продаж
11.Рентабельность % 18,2 29,1 +10,9 -
деятельности

Из таблицы видно, что маркетинговая стратегия 2014 года не эффективна


по сравнению со стратегией, внедренной в 2015 году.

Таким образом, рассмотренные рекомендации по разработке


маркетинговой стратегии мини-отеля «Начальник Камчатки» положительным
образом скажутся на дальнейшем развитии деятельности исследуемого
предприятия. Предложенная маркетинговая стратегия охватывает
ассортиментную политику и стратегию продвижения. В целом. Предложенные
рекомендации направлены на удовлетворение потребностей клиентов,
увеличение загрузки номерного фонда, получение прибыли и удержания
занимаемых позиций на рынке гостиничных услуг.

55
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Развитие рыночных отношений в России сопровождается качественными
изменениями в экономической жизни страны. Производство ориентируется на
запросы потребителей, ускорение НТП ведет к появлению новых отраслей,
производств, технологий, резкому сокращению жизненного цикла товаров,
возрастают требования к качеству и престижности товара, его торговой марки,
репутации фирмы-производителя. Параллельно увеличивается степень
неопределенности рыночной конъюнктуры. В этих условиях требуются
серьезные перемены на микроуровне, имеющие целью переориентацию
хозяйствующих субъектов на новые подходы, методы и формы работы. Среди
них важнейшее место занимает разработка и обоснование стратегии маркетинга.
Маркетинговая стратегия - элемент стратегии деятельности предприятия,
направленный на разработку, производство и доведение до покупателя товаров
и услуг, наиболее соответствующих его потребностям. Это принципиальные,
средние или долгосрочные решения, дающие ориентиры и направляющие
отдельные мероприятия маркетинга на достижение поставленных целей.
Маркетинговая стратегия должна быть направлена на оптимальное
использование возможностей компании и предотвращение ошибочных
действий, которые могут привести к снижению эффективности деятельности
фирмы.
Планирование маркетинговой стратегии должно:
- основываться на оценке перспектив в области политики, технологий. Следует
учитывать внешнюю конъюнктуру с тем, чтобы от узкой ориентации
переходить к глобальной;
- опираться на современные методы прогнозирования и анализа, помогающие
отслеживать новые тенденции;
- выступать исходной функцией управления и важной задачей руководства
фирмой, чтобы представить в условиях конкуренции ее позицию на будущее и
56
по возможности ее оптимизировать.
Каких бы стратегий не придерживалась компания, она должно уметь
быстро реагировать на изменения рыночной ситуацией и перестраивать свое
стратегическую направленность. Поэтому в процессе развития стратегического
маркетингового планирования создано большое число методов и моделей
разработки стратегий маркетинга. Т.е. методы позволяют выбрать правильное
направление стратегического развития. Используются как формальные методы,
так и неформальные, основанные на творческом, интуитивном подходе.
У многих возникают сомнения в том, необходима ли разработка
маркетинговой стратегии предприятию, которое исключительно хорошо
чувствует себя на рынке и без нее. Опыт показывает, что необходима. Бизнес
это постоянная гонка, в которой побеждает тот, кто никогда не останавливается
и каждый день доказывает свое превосходство. Никто не знаете наверняка,
какие приемы завтра могут освоить конкуренты, какие изменения произойдут
на законодательном уровне и так далее. Однако наличие стройной
маркетинговой стратегии позволит быть компании готовой к трудностям и
суметь сманеврировать в сложной ситуации для того, чтобы остаться в строю. В
ходе разработки такой стратегии предусматривается буквально все: повышение
конкурентоспособности продукции, методы расширения клиентской базы,
модификация оборудования и выпуск новых товаров, ценовая, рекламная и
продуктовая политики и так далее.
В ходе проведения дипломной работы мной были получены следующие
выводы:
При реализации маркетинговой стратегии за основу берутся потребности
потребителя услуги. Именно выявление потребностей и их удовлетворение
лежит в основе маркетинговой стратегии. Маркетинговая стратегия
гостиничного предприятия представляет собой совокупность целей,
мероприятий и способов решения относительно удовлетворения потребностей
57
существующих и потенциальных клиентов.
Существует большое многообразие маркетинговых стратегий.
Мини-отель «Начальник Камчатки» расположен в центре города, имеет
индивидуальное оформление номерного фонда, не смотря на то, что отель очень
короткое время функционирует на рынке гостиничных услуг. Он завоевал
положительные отзывы посетителей и заполучил несколько постоянных
клиентов. Отель оказывает услуги по размещению туристов, а также ряд
дополнительных услуг.
Структура управления отеля построена по линейному принципу.
Клиентам гостиницы предлагаются номера различных категорий, цены на
которые зависят от их комфортности. Наибольшую долю номерного фонда
занимают двухместные номера стандарт – 75%, одноместные номера
составляют 25% от общего числа номеров. Наименьшая доля номеров
приходится на номера категории полулюкс и коттедж - 0%. В услугу питания
входит только завтрак. Также гостям отеля оказываются дополнительные
услуги, которые могут удовлетворить их потребности.
Анализ проводимой маркетинговой стратегии мини-отеля «Начальник
Камчатки» свидетельствует о том, что деятельность отеля находится в
состоянии стагнации, не наблюдается никакого принципиального развития.
Туристам предлагается стандартный набор услуг размещения и
дополнительных услуг.
Основными долгосрочными целями разработки маркетинговой стратегии
отеля являются:
- укрепление рыночных позиций;
- привлечение клиентов;
- загрузка номерного фонда;
- получение прибыли.
Маркетинговая стратегия отеля включает в себя следующие основные
58
направления деятельности:
- расширение оказываемых дополнительных услуг;
- продвижение отеля и его услуг.
Расширение ассортимента дополнительных услуг предполагает
усовершенствование экскурсионного обслуживания. Для этого к уже
существующим экскурсионным услугам, мы добавили:
- экскурсию по центру города Петропавловска-Качматского;
- лыжный тур выходного дня (поход на Большие Банные источники);
- поход на Голубые озера.
В качестве средств стимулирования продаж услуг отеля будут
приниматься система скидок, специальные предложения, акции.
Рассмотренные рекомендации по разработке маркетинговой стратегии
мини-отеля «Начальник Камчатки» положительным образом скажутся на
дальнейшей деятельности исследуемого предприятия. В целом, предложенные
рекомендации направлены на удовлетворение потребностей потребителя в
комфортном пребывании в отеле, увеличении загрузки номерного фонда,
привлечении новых туристов, укреплении позиций на рынке гостиничных
услуг, повышение статуса мини-отеля «Начальник Камчатки».

59
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Русаков А.В. Контроль в маркетинге. – М: Маркетинг, 2001. - 300 c.
2. Дьяконов Сергей Геннадьевич «Планирование в системе управления
маркетингом. – М: Маркетинг, 2003. – 250 с.
3. Нижникова Оксана Анатольевна Планирование в системе управления
маркетингом. – М: Маркетинг, 2005. – 148 с.
4. Сапожникова И.В. Планирование в системе управления маркетингом. – М:
Маркетинг, 2005. – 235 с.
5. Исмагилова Ю.Р. Факторы, влияющие на эффективность
функционирования предприятия в условиях рынка. - М: Маркетинг, 2003. – 390
с.
6. Паршков Н.А. Мероприятия по разработке бизнес-плана на новый вид
продукции. – М: Финансы и статистика, 2001. - 250 с.
7. Аникеев, С.Н. Методика разработки плана маркетинга / С.Н. Аникеев - М.:
Фолиум, 2006. – 500 с.
8. Афанасьев, М.П. Маркетинг: стратегия и тактика развития фирмы / М.П.
Афанасьев - М.: Издательский центр "Книга", 2008. – 190 с.
9. Васильев Г.А., Эриашвили Н.Д., Нагапетьянц Н.А. и др. Основы маркетинга:
Учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям 061500
«Маркетинг» и 350700 «Реклама» / Под ред. проф. Васильева Г.А. - М.:
ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 200 с.
10. Герчикова, И.Н. Менеджмент / И.Н. Герчикова - М.: ЮНИТИ, 2004. – 350 с.
11. Голубков, Е.П. Маркетинг: стратегии, планы, структуры / Е.П. Голубков -
М.: Издательско-торговый дом "Русская Редакция", 2005. -450 с.
12. Голубков Е.П. Маркетинг: выбор лучшего решения / Е.П. Голубков и [др]. -
М.: Экономика, 2003. - 200 с.
13. Градов А.П. Организационная структура и функции службы маркетинга
предприятия: Учебное пособие / А.П. Градов - СПб.: ИК "Невский проспект",
60
2006. – 250 с.
14. Дихтль, Е. Практический маркетинг / Е. Дихтль, Х. Хершген - М.: Высшая
школа, 2005. – 300 с.
15. Календжяна, С.О. Как составить план по маркетингу компании: Пер. с англ.
/ Календжяна С.О. - М.: Дело, 2007. – 340 с.
16. Колюжнова Н.Я. Маркетинг: общий курс / под ред. Н.Я. Колюжновой, А.Я.
Якобсона. - М.: Изд-во Омега-Л, 2007. – 300 с.
17. Котлер, Ф. Управление маркетингом: анализ, планирование и контроль / Ф.
Котлер - М.: ИНФРА-М, 2004. – 400 с.
18. Котлер Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер и [др]. - Второе европейское
издание. - М.: ИНФРА-М, 2004. – 400 с.
19. Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: как создать, завоевать и
удержать рынок. - М.: ACT, 2001. – 350 с.
20. Крылова Т.Д., Соколова М.М. Маркетинг. Теория и практика: Учебник для
вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. – 290 с.
21. Лазурко, Н.В. Основы организации маркетинговой деятельности на
предприятии / Н.В. Лазурко - М.: Владос, 2006. – 215 с.
22. Соловьев, Б.А. Маркетинг / Б.А. Соловьев - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. – 198
с.

61

Оценить