Вы находитесь на странице: 1из 95

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение


высшего профессионального образования
«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

Факультет туризма и гостеприимства

Кафедра технологии и организации туристической деятельности

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

на тему: Разработка предложений по повышению удовлетворенности туристов в


туруслугах и туробслуживании на примере гостиницы ООО "Гостиница ОАО
"МАК" г. Краснодар

по специальности: 100201.65 «Туризм»

Студент: Плотникова Екатерина Алексеевна

Руководитель К.с.н., доцент Ольга Игоревна Кузнецова

Москва
2014 г.
Реферат

Выпускная квалификационная работа состоит из трѐх разделов: объем


составляет 94 стр., 12 иллюстраций, 16 таблиц, 3 приложения, 54
использованных источника.
Основными ключевыми словами являются: гостиница, отель,
гостиничный бизнес, гостиничное обслуживание, туристическая услуга,
гостиничный продукт, гостиничная услуга, туристическое обслуживание, гость
отеля, качество обслуживания.
Объектом исследования является удовлетворѐнность туристов в
туруслугах и туробслуживании.
Предметом исследования является система обслуживания клиентов ООО
«Гостиница ОАО «МАКр».
Цель работы – раскрыть понятия гостиничного обслуживания и анализа
удовлетворѐнности клиентов, а также на основе анализа системы обслуживания
ООО "Гостиница ОАО "МАКр" сформулировать перспективные направления
еѐ совершенствования и разработать мероприятия по улучшению
обслуживания.
Основные задачи исследования: рассмотреть особенности процесса
обслуживания; раскрыть специфику деятельности гостиничного предприятия;
проанализировать систему обслуживания ООО "Гостиница ОАО "МАКр" и
сформулировать предложения по улучшению выявленных проблем в этой
сфере.
Методология проведения работы. В процессе подготовки и написания
работы были использованы сбор теоретической информации, применены метод
теоретического познания, диалектический и эмпирический методы познания,
т.е. использованы методы наблюдения, анкетирования.

2
Результаты работы и их новизна. Говоря о результатах работы, можно
выделить следующее
 обобщены теоретические аспекты и методологические основы
технологии гостиничного бизнеса;
 выяснены особенности и средства обслуживания туриста;
 выявлены особенности удовлетворения туристов и способы
улучшения обслуживания на примере ООО "Гостиница ОАО "МАКр".
Степень внедрения. Способы получения информации о степени
удовлетворѐнности туриста, особенностей его обслуживания и проживания, а
также рекомендации по улучшению могут быть применены в любом отеле и
гостиничном предприятии на любой степени его развития.
Область применения. Результаты исследования могут применяться в
практической деятельности туристских фирм и в гостиничном бизнесе.
Прогнозные предположения о развитии объекта исследования. ООО
"Гостиница ОАО "МАКр" имеет большие возможности как в развитии
туристического направления в гостинице, так и в улучшении качества
обслуживания и деятельности самого отеля, и с внедрением и применением
новых технологий позволит значительно повысить эффективность
функционирования гостиницы аэропорта Краснодар и этим поднять еѐ уровень
на фоне существующих конкурентов.

3
Abstract

Final qualifying work consists of three sections: the volume is 94 pages, 12


figures, 16 tables, 2 applications, 54 used source.

Key words are: hotel, hotel business, hotel service, tourist service, hotel
product hotel services, tourist services, room service quality.

Object of research is the satisfaction of tourists in the tourist services and travel
services.

Object of research is the system of customer service of "Hotel JSC "MAKr"


Ltd.

The purpose of the work is to reveal the concept of hotel services and analysis
of customer satisfaction, as well as on the basis of the analysis of system of service of
"Hotel JSC "MAKr" Ltd. define perspective directions of its improvement and to
develop measures for improved service.

The main tasks of the research is to consider the features of the service process;
to disclose the specifics of a hotel enterprise; to analyze the service system of "Hotel
JSC "MAKr" Ltd.and to formulate proposals on improvement of the problems
identified in this area.

The methodology of work. In the process of preparing and writing were used
for the collection of theoretical information, applied the method of theoretical
knowledge, dialectical and empirical knowledge methods, i.e. methods of
observation, questionnaires.

The results of work and their novelty. Speaking about the results of work are
the following

- the summarized the theoretical and methodological basis of technologies of hotel


business;

4
- the revealed features and facilities of the tourist;

- the peculiarities of satisfaction of tourists and ways of improving the service at


"Hotel JSC "MAKr" Ltd.

The degree of implementation. The methods of obtaining information about


the degree of satisfaction of tourists, especially its maintenance and accommodation,
as well as recommendations for improvement can be applied anywhere in the hotel
and hospitality enterprise at any level of its development.

Field of application. The research results can be used in practical activities of


the tourist firms and in the hotel business.

Forecast assumptions about the development of the research object. "Hotel


JSC "MAKr" Ltd. has great potential both in the development of tourist destinations
in the hotel, and in improving the quality of service and operation of the hotel, and
with the introduction and application of new technologies will allow to raise
considerably efficiency of functioning of airport hotel Krasnodar and to raise its level
on the background of the existing competitors.

5
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .............................................................................................................. 8
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СТЕПЕНИ
УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ ......... .................................................................................... .12
1.1 Сущность и особенности гостиничного бизнеса .................................. 12
1.2 Особенности системы обслуживания в гостиничном предприятии ... 21
1.2.1 Гостиничный продукт и его основные черты..................................... 21
1.2.2 Гостиничная услуга как основной элемент гостиничного продукта 25
1.2.3 Условия предоставления и качество гостиничных услуг ................. 30
1.3 Методика анализа удовлетворенности клиентов гостницы…..………34
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕ ЯТЕЛЬНОСТИ ООО «ГОСТИНИЦА ОАО «МАКР» ПО
ОБСЛУЖИВАНИЮ КЛИЕНТОВ ....................................................................... 40
2.1 Организационно-экономическая характеристика гостиницы .............. 40
2.2 Оценка качества обслуживания ООО «Гостиница ОАО «МАКр» ..... 46
2.3 Анализ работы служб ООО «Гостиница ОАО «МАКр» и сервисов
обеспечивающих качество обслужиания клиентов ........................................ 54
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ООО
«ГОСТИНИЦА ОАО «МАКР» ............................................................................ 57
3.1 Мероприятия по повышению качества обслуживания в гостинице
аэропорта Краснодар ......................................................................................... 57
3.2 Мероприятия по внедрению дополнительных сервисов гостиницы
аэропорта Краснодар ......................................................................................... 64
3.3 Оценка эффективности предложенных мероприятий .......................... 74
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ..................................................................................................... 78
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВОшибка! Закладка не
определена.
ПРИЛОЖЕНИЯ ..................................................................................................... 85
ПРИЛОЖЕНИЕ 1………………………………………………………………..85
6
ПРИЛОЖЕНИЕ 2………………………………………………………………..87

ПРИЛОЖЕНИЕ 3………………………………………………………………..93

7
ВВЕДЕНИЕ

В конце XX века мировое гостиничное хозяйство насчитывало около 350


тыс. комфортабельных гостиниц, располагающих более чем 14 млн. номеров
(26 млн. мест). При этом количество номеров за последние 20 лет возрастало в
среднем на 3—4% в год, что свидетельствует о значительной динамике роста
средств размещения туристов и деловых людей.[12, с.7] Более того, структура
мирового гостиничного хозяйства адекватно отражает туристские потоки и по
географическому принципу: чем больше внутренних туристов и иностранных
посетителей в том или ином регионе мира, тем больше средств размещения
имеет этот регион.
Даже несмотря на то, что цифровые данные в различных источниках
расходятся (что свидетельствует о расхождениях в терминологии и основных
понятиях гостиничной индустрии, а также о действительной трудности
подсчѐта), приведѐнные выше примерные (осреднѐнные по различным
источникам), данные говорят сами за себя: грандиозность гостиничной
индустрии, стабильность ее положения и роста во времени выдвигают данную
индустрию на одно из передовых мест в настоящем и будущем.
Естественно, проявляющаяся тенденция роста гостиничной индустрии
приводит к ужесточению конкуренции и необходимости борьбы за
посетителей. В этом смысле ведущая роль принадлежит, безусловно, сервисной
системе гостиничных предприятий, которые, контактируя с гостями, влияют на
их удовлетворѐнность и желание повторно воспользоваться услугами
гостиницы. При этом следует отметить, что сегодня система обслуживания в
гостиницах имеет тенденцию к усложнению. Это вполне закономерно и
оправдано, если учитывать диверсификацию потребностей и запросов туристов,
обусловленных различными целями и направленностью поездок.
Разнообразие интересов потребителей гостиничных услуг определяет
современную сегментацию мирового гостиничного рынка и разнообразие
8
гостиниц. В среднем в мире в конце 90-х годов структура гостиничного рынка
была следующей: 34,1% — поездки туристов и отдыхающих; 28,5% — поездки
лиц, совершающих деловые поездки; 17,7% — туристские группы; 10,1% —
участники собраний; 2,7% — члены экипажей авиакомпаний; 2,2% —
официальные государственные лица; 4,7% — другие.[12, с.8]
Укрупнено в структуре путешествий с использованием гостиничных
услуг можно выделить три группы:
1) деловые поездки,
2) поездки с целью отдыха,
3) путешествия с другими целями.
Так, например, у деловых людей и бизнесменов наблюдается спрос на
дорогие отели высокого уровня обслуживания и этот спрос достаточно
устойчив. У деловых людей приоритеты в выборе отеля распределены
следующим образом: расположение гостиницы — наличие условий для работы
— качество обслуживания — цена. Отели, предназначенные для отдыха,
развлечений и экскурсий, составляют в процентном отношении в мировой
гостиничной индустрии примерно такое же количество, но они относятся к
отелям среднего и экономического классов, отелям-апартаментам и отелям
курортного типа. Приоритеты в выборе отеля для путешествующих с целью
отдыха и развлечений распределены иначе: цена — качество обслуживания —
наличие условий для отдыха и разнообразие сервисных услуг — расположение.
Развитие массового туризма, в первую очередь внутреннего туризма, рождает
спрос на средства размещения, расположенные ближе к природе (загородные
отели и туркомплексы, частные пансионаты, туристские деревни и т. д.) и более
дешевые, но с достаточно широким набором услуг. Потребительский спрос на
внутренние и международные туры распределен следующим образом:
массовый туризм и его развитие обусловливаются, прежде всего, внутренним
туризмом в каждой из стран; количество международных путешествий на

9
порядок меньше количества внутренних путешествий. Это также отражается на
спросе более дешевых гостиничных мест в каждой стране.
Разнообразие интересов и потребностей остальных путешественников
(около 10%) рождает спрос на средства размещения других типов (гостиницы
для спортивного туризма, специализированные гостиницы, в том числе
мобильные и т. д.). Кроме того, разнообразие интересов и потребностей
туристов приводит к необходимости диверсификации системы обслуживания и
каждой отдельно взятой гостиницы посредством включения в неѐ
дополнительных сервисов и служб, каждая из которых должна находиться на
высоком качественном уровне, обеспечивая качество всего процесса
обслуживания клиента. В связи с этим проблема совершенствования сервисной
системы является перманентной для всех гостиниц и требует постоянного
решения, поиска новых путей развития служб сервиса.
Цель данной работы – на основе анализа системы обслуживания ООО
«Гостиницы ОАО "МАКр"» сформулировать перспективные направления еѐ
совершенствования и разработать мероприятия по улучшению обслуживания.
В качестве задач, способствующих достижению поставленной цели,
целесообразно сформулировать следующие:
1) рассмотреть особенности процесса обслуживания;
2) раскрыть специфику деятельности гостиничного предприятия;
3) охарактеризовать особенности системы обслуживания в гостинице;
4) проанализировать нормативно-правовую базу работы современных
гостиниц в Российской Федерации;
5) провести анализ экономической деятельности ООО «Гостиница ОАО
«МАКр»;
6) проанализировать систему обслуживания ООО «Гостиница ОАО
«МАКр» и сформулировать ключевые проблемы в этой сфере;
Объект исследования – ООО «Гостиница ОАО «МАКр».

10
Предмет исследования – система обслуживания клиентов ООО
«Гостиница ОАО «МАКр». Специфика цели, задач, предмета и объекта
исследования обусловила структуру работы. Первая глава носит теоретический
характер и посвящена общим вопросам обслуживания в гостинице и специфике
обслуживания как своеобразному процессу.
В дипломном исследовании использованы диалектический, логический,
комплексный и экономико-математические методы анализа и научного
познания. В процессе проведения исследования применялись также такие
приемы экономического анализа, как наблюдение, сравнение, факторное
изучение и другие, которые в целом позволили обеспечить достоверность и
обоснованность выводов и рекомендаций, сформулированных автором данной
работы.
Практическая значимость результатов исследования. Значение
проведенного исследования заключается в том, что его результаты расширяют
практическую базу по совершенствованию форм и методов управления
качеством услуг гостиничного бизнеса в современных условиях
хозяйствования на основе применения инновационного подхода и расчета
экономического эффекта.
Использование результатов исследования в практической деятельности
предприятий гостиничного хозяйства позволит повысить качество услуг,
конкурентоспособность и эффективность гостиничного бизнеса в целом.
Структура и объем работы. Дипломная работа состоит из введения, трех
глав, заключения и списка использованной литературы.

11
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СТЕПЕНИ
УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ.
1.1 Сущность и особенности гостиничного бизнеса

Содержание понятий "гостиничная индустрия", "гостиничное дело",


"гостиничный бизнес" охватывает экономическую деятельность
специализированных предприятий, которые на коммерческой основе
предлагают собственные услуги и обеспечивают клиентам, которые
путешествуют, необходимые условия для размещения и питания. [10, с.14]
Ключевое понятие слова «гостиница» в русском языке тесно связано с
понятием «гость» и «гостеприимство», а согласно Толковому словарю В.И.
Даля, его традиционная дефиниция напрямую связана с постоялыми дворами
или домами с прислугой, помещениями для приезжих и их питанием. Слово
«отель» в конечном счете, имеет источником французское hôtel. В средние века
так называли обычный городской дом, в котором часто останавливались
знатные персоны во время путешествий. Увеличение числа путешественников
во время бурного развития торговых отношений и колонизации способствовало
расширению гостиничной индустрии. Современный тип крупных гостиниц
сложился в 19 веке с началом и ростом мировой промышленной индустрии.
Под средством размещения, согласно терминологии Всемирной
туристской организации (ВТО), понимается любой объект помещения, который
регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки.
Согласно ГОСТу «Туристские услуги. Средства размещения. Общие
требования», «средства размещения туристов - любой объект, предназначенный
для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для
кемпинга и др.)»[6]
Индустрия средств размещения включает различные виды предприятий,
деятельность которых в России регулируется следующими нормативными
12
документами:
- Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации,
утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490;
- ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание.
Классификация гостиниц»;
- ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие
требования»;
- классификаторы видов деятельности и услуг.
В «Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской
Федерации» дается следующее определение: гостиница – это имущественный
комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество),
предназначенное для предоставления услуг размещения [3]. Согласно
«Правилам предоставления гостиничных услуг при осуществлении
гостиничной деятельности в г. Москве», утвержденным распоряжением
Правительства Москвы от 9 июля 1997 г. № 708-РЗП, под гостиничной
деятельностью понимается деятельность юридических и физических лиц
(индивидуальных предпринимателей), обладающих или наделенных в
установленном порядке имущественными правами на какое-либо коллективное
средство размещения (вместимостью не менее 10 номеров) по
непосредственному распоряжению и управлению им для предоставления услуг
по временному размещению (проживанию) и обслуживанию граждан.
Современная экономическая литература определяет понятие «гостиница»,
как коллективное средство размещения, состоящее из определенного
количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор
услуг (минимум – заправка постелей, уборка номера и санузла) и
сгруппированная в классы в соответствии с предоставляемыми услугами и
оборудованием номеров. [20, с.18]
Согласно стандартной классификации средств размещения туристов,
разработанной экспертами ВТО, все средства размещения делятся на две
13
категории: коллективные и индивидуальные [47, с.52]. Под коллективным
средством размещения понимается любой объект, который регулярно или
иногда предоставляет туристам размещение для ночевки в комнате или каком-
либо ином помещении, однако число номеров, которое в нем имеется,
превышает определенный минимум, устанавливаемый каждой страной
самостоятельно (например, в России - 10 номеров, Италии - 7 номеров). Причем
все номера в данном предприятии должны подчиняться единому руководству
(даже если оно не ставит целью извлечение прибыли), быть сгруппированы в
классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и
имеющимся оборудованием.
Средства размещения также можно классифицировать по другим
признакам:
1. По размеру: малые (до 150 номеров); средние (от 150 до 299 номеров);
большие (от 300 до 600 номеров); мега-отели (более 600 номеров).
2. По типу гостиничного продукта: гостиницы; мотели; суит-отели (suite
hotels); резидентные гостиницы (для постоянного проживания); гостиницы
«В&В» (завтрак и постель); таймшер-гостиницы и кондоминиум-отели;
гостиницы с казино.
3. По ценам (на примере классификации, принятой в США): бюджетные
(25-35 долл.); экономичные (35-55 долл.); средние (55-95 долл.); первоклассные
(95-195 долл.); апартаментные (65-125 долл.); фешенебельные (125-425 долл. и
выше).
4. По целевым рынкам: бизнес-гостиницы; курортные гостиницы;
конгресс-центры; конгресс-гостиницы; молодежные гостиницы; туристские
кемпинги.
5. По специализации: лечебные гостиницы; лагеря труда и отдыха.
6.По условиям использования: таймшер; кондоминиум; для длительного
проживания; для проведения конференций.
7. По форме собственности: государственные; муниципальные;
14
акционерные; ведомственные; общественных объединений (организаций);
совместные предприятия; частные предприятия.
8. По месторасположению: городские; курортные (в курортной
местности); гостиницы при аэропортах (транзитные); придорожные (на
автодороге); альпотели; общественные средства транспорта; ботели, флотели;
бастаи [41]
В связи с многообразием видов средств размещения возникает проблема
их классификации, которая усложняется не всегда явными различиями между
предприятиями размещения, а также национальной спецификой и
субъективизмом владельцев, создающих для своей собственности
дополнительные определения, усложняя тем самым создание единой
классификации. Исходя из того, что гостиничная индустрия состоит из самых
различных сегментов, многие средства размещения не попадают ни в один
конкретный класс, а некоторые, наоборот, могут соответствовать нескольким
классам.
По данным Международной ассоциации гостиниц и ресторанов (МАГР) в
настоящее время официальная система категоризации средств размещения
принята только в 64 странах мира, в 11 из них она находится в стадии
разработки, в 58 странах гостиницы не имеют единой категоризации. К числу
последних относятся и такие страны массового туризма, как Великобритания,
США и Япония. Это обусловлено тем, что разработка системы категоризации
средств размещения относится к числу наиболее сложных проблем
гостиничного хозяйства.
В настоящее время в мире действуют различные национальные системы
категоризации средств размещения, прежде всего гостиниц (система «звезд» от
1 до 5 звезд, система букв — A, B, C, D; система «корон», «лун», «яблок»,
«бриллиантов», и т.д.), которые можно объединить в две основные группы: 1)
«европейский тип», в основу которого положена французская национальная
система, 2) балльная оценка, основу которой составляет индийская
15
национальная система (преобладает в странах Азии и Африки).[33, с. 29]
Также следует отметить, что в каждом отдельном государстве к
пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-
разному, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц.
Всемирной туристической организацией (ВТО) предложена только стандартная
классификация средств размещения, она представлена на рисунке 1.1.

Гостиницы и Коммерческие Специализирован Индивидуальны


аналогичные и социальные ные средства е средства
предприятия средства размещения размещения
размещения
 Гостиницы  Туристские  Лечебные  Частное жилище
 Мотели базы гостиницы  Арендованные
 Пансионаты  Молодежные  Лагеря труда и комнаты в
 Пляжные гостиницы отдыха частных домах
гостиницы  Туристские  Транспортные  Арендованные
 Клубы с гостиницы средства помещения у
номерами  Туристская размещения частных
 Гостевые деревня  Родтель агентов
дома  Бунгало  Ботель, флотель  Размещение у
 Прочие  Предприятия  Бастай родственников
соц.туризма  Приюты, хижины и знакомых
 Другие  Альпотели  Прочие
средства
размещения

Рис.1.1. Классификация средств размещения туристов и


путешественников

16
Согласно данной классификации все средства размещения делятся на две
категории - коллективные и индивидуальные.
В России действует ГОСТ Р 51185 - 98 «Туристские услуги. Средства
размещения. Общие требования», где представлена градация средств
размещения, во многом аналогичная вышеприведенной стандартной
классификации, разработанной экспертами ВТО.
К коллективным средствам размещения туристов относятся гостиницы и
аналогичные средства размещения, специализированные заведения и прочие
предприятия размещения.
Гостиницы состоят из номеров, имеют единое руководство,
сгруппированы в классы и категории в соответствии с предъявляемыми
услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны. Перечень
гостиничных услуг не ограничивается ежедневной уборкой номера, санузла и
заправкой кровати. Они не входят в категорию специализированных заведений.
Аналогичные заведения включают пансионаты, меблированные комнаты,
туристские общежития и другие средства размещения, которые состоят из
номеров и предоставляют определенный перечень гостиничных услуг, в число
которых обязательно входит ежедневная уборка номера и санузла, заправка
постели.
Меблированные комнаты - это предприятия гостиничного типа, где
сдаются внаем постоянным жильцам недорогие комнаты с обстановкой, чаще
всего без питания.
Специализированные средства размещения, помимо предоставления
услуг проживания, выполняют какую - либо другую специализированную
функцию. К числу предприятий данного типа относятся оздоровительные
заведения, конгресс - центры, предприятия по размещению в коллективных
средствах передвижения.
Прочие коллективные средства размещения предоставляют ограниченные
гостиничные услуги, исключая ежедневную заправку постелей и уборку жилых
17
помещений. Они могут не состоять из номеров, а представлять собой единицы
типа «жилища», «площадок для кемпинга», или «коллективных спальных
помещений» и включать в себя комплексы домов и бунгало, которые
организованы в качестве жилищ, предназначенных для отдыха. Это могут быть
огороженные площадки для палаток, автоприцепов, домов на колесах; бухты
для малых судов; молодежные общежития и т.д.
К индивидуальным средствам размещения относятся собственные
жилища - квартиры, виллы, особняки, коттеджи, используемые посетителями -
резидентами; комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств; помещения,
предоставляемые бесплатно родственниками и знакомыми [22, с. 38].
Большую роль в особенности системы обслуживания в гостиничном
комплексе играет его месторасположение. Здесь существуют различные
вариации, т.к. они могут располагаться в черте города, за городом, в горах; на
побережье и т.д.
В Российской Федерации в 2007 году был принят нормативно-правовой
документ «Система классификации гостиниц и других средств размещения».
Настоящий документ устанавливает цели, организационную структуру и
порядок проведения работ в Системе классификации гостиниц и других средств
размещения на категорию «пять звезд», «четыре звезды», «три звезды», «две
звезды», «одна звезда».
Внутри каждой системы классификации существуют стандарты, на
соответствие которым оценивается гостиница или другое средство размещения.
Оценка гостиниц в Российской системе сертификации осуществляется по ГОСТ
Р 50645–94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация
гостиниц», а также с учетом ГОСТа 51185–2008 «Средства размещения.
Туристские услуги. Общие требования», СниП 2.080.02–89, СанПиН 42–123–
5774–91.
Минимальные требования к гостиницам различных категорий,
предусмотренные ГОСТ Р 50645–94, объединены в следующие группы:
18
1) Здание и прилегающая к нему территория (вывеска, вход для гостей,
автостоянка).
2) Техническое оборудование (аварийное освещение и энергоснабжение,
водоснабжение, кондиционирование воздуха, внутреннее радиовещание, лифт,
телефонная связь из номера).
3) Номерной фонд: доля мест в одно-, двухместных номерах, наличие
многокомнатных номеров, площадь номеров, наличие и площадь санузлов в
номерах.
4) Техническое оснащение (двери и замки, охранная сигнализация,
средства контроля за безопасностью, звукоизоляция, освещение,
электророзетки, отопление, кондиционирование, телевизор, холодильник,
мини-бар, мини-сейф и т. д.).
5) Оснащение мебелью и инвентарем (минимальные размеры кроватей,
наличие комплекта постельных принадлежностей и белья, ковров,
прикроватной тумбочки, шкафа, вешалки для верхней одежды и головных
уборов, стульев, кресел, столов, плотных занавесей (или жалюзи), зеркала,
графинов, стаканов, пепельниц, информационных материалов,
противопожарных инструкций и т.д.).
6) Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера
(наличие зеркал и полки для туалетных принадлежностей, занавески в ванной,
коврика, фена, крючков для одежды, полотенец, туалетных принадлежностей,
салфеток, туалетной бумаги, корзин для мусора и т.д.).
7) Санитарные объекты общего пользования (туалеты, оборудование
туалетов, ванных комнат, душевых).
8) Общественные помещения (наличие мебели, специальных напольных
покрытий, ковров и ковровых покрытий, художественных композиций,
музыкального вещания, газет, журналов, сейфа, гардероба в вестибюле,
гостиных, залов для культурных (деловых) мероприятий с надлежащим
оборудованием, бизнес-центра, медицинского кабинета, парикмахерской,
19
комнат бытового обслуживания, магазинов и т.д.).
9) Помещения для предоставления услуг питания (рестораны, бары,
кафе).
10) Услуги (работа службы приема, услуги швейцара, подноска багажа,
уборка номера, стирка и глаженье, химчистка, мелкий ремонт одежды,
почтовые и телеграфные услуги, услуги секретаря, электронные средства связи,
хранение багажа, обмен валюты, организация встреч и проводов, вызов такси,
прокат автомобилей, бронирование и продажа билетов в театры, на спортивные
мероприятия и т.д.).
11) Услуги питания (обслуживание, возможность выбора любого из
вариантов предоставляемого питания, работа кафе или бара, бронирование мест
в ресторане, обслуживание в номере).
12) Требование к персоналу и его подготовке (наличие письменных
стандартов для персонала, квалификация, знание иностранных языков,
медицинские требования, внешний вид, требования к поведению). [24, С. 850-
853.]
Система классификации гостиниц регулирует порядок классификации
гостиниц и других средств размещения (процедуру, включающую проведение
оценки соответствия гостиниц и других средств размещения требованиям,
установленным в системе, и аттестацию их на соответствующую категорию).
В России система сертификации гостиничных предприятий является
добровольной, за исключением обязательной классификации отелей в Сочи
(Краснодарский край), где прошла зимняя Олимпиада в 2014 году, так как это
является одним из обязательств перед Олимпийским комитетом. Москва станет
вторым после Краснодарского края субъектом федерации, где будет
проводиться обязательная классификация отелей.

20
1.2 Особенности системы обслуживания в гостиничном предприятии
1.2.1 Гостиничный продукт и его основные черты

Итак, гостиница является средством размещения, где лицам,


находящимся вне места постоянного жительства, предоставляется комплекс
услуг, главными из которых являются услуги размещения и питания.
Основой менеджмента в гостиничном бизнесе является «гостиничный
продукт». Этим подчеркивается комплексный характер оказываемых
гостиничных услуг. В основе гостиничного продукта лежат так называемые
«твердый» и «мягкий» продукты. Их особенности представлены на рис.1.2.

Рис. 1.2. Основные черты гостиничного продукта

Из данного рисунка следует, что категорией "гостиничный продукт"


выражается результат хозяйственной деятельности, который представляется в
21
материальной форме, т.е. материальные продукты, и духовные,
информационные (интеллектуальные продукты) или в продукты в форме
выполнения, определенных работы или услуг. Особенностью производства
продукта гостеприимства является то, что он может осуществляться вне
материального продукта, т.е. отчасти зависит от материально-технической
базы, и является основой в одновременном производстве и реализации услуг.
[15, с.8] Особенностью обслуживания в гостиничном хозяйстве является
сочетание производства и потребления услуг, и весь этот процесс определяет
понятие «предоставление гостиничных услуг».
Комплексный гостиничный продукт по своей структуре бывает
нескольких типов, они включают в себя основной, специальный,
сопутствующий, дополнительный.
Основной продукт формируется из набора услуг отеля по
предоставлению гостиничных номеров и гостиничного обслуживания, но
каждый из отелей должен предоставлять и специальный продукт – это
составляющие обслуживания, которое выделяет его среди других на рынке
гостиничных услуг. К ним относятся услуги бизнес-центра, туристические,
определенный набор досуговых развлечений и спортивных услуг.
Дополнительный гостиничный продукт также имеет большее значение,
особенно в нынешних условиях формирования рыночной привлекательности
гостиницы. Услуга размещения, оставаясь основной, рассматривается гостями в
качестве обычной услуги. А повышенный интерес вызывается услугами,
выделяющими гостиничное учреждение среди других. В большинстве случаев
данными услугами выступают те услуги, которые формируют дополнительный
продукт. В качестве примеров можно выделить отели Страсбурга, Брюсселя,
Давоса, где часто происходят встречи высоко квалифицированных
профессионалов политиков и экономистов, банкиров, которые предпочитают
гостиницы, имеющих новейшее техническое обеспечение, удобные конференц-
залы, а также услуги фитнес-центров и ресторанов и т.д.
22
Сопутствующим гостиничным продуктом называют комплекс услуг и
товаров, которые предоставляются клиентам при использовании, как
основного, так и специального продуктов; к сопутствующему продукту относят
предоставление в отелях услуг телефонной или почтовой связи, интернет, WI-
FI и других бытовых услуг или товаров для клиентов.
Услуги размещения, питания, а также дополнительные услуги в
гостиницах взаимны и воспринимаются клиентами как единое целое. Но в тоже
время разница между специальным и дополнительным гостиничным продуктом
не всегда бывает очевидна для клиентов, т.к. они выступают специальным
продуктом на одном рынке услуг могут дополнять друг друга.
Разработка комплексного гостиничного продукта сопровождается
тщательным изучением определяющих характеристик потребительского рынка
гостиничных услуг и их основных тенденций.
Комплексный гостиничный продукт, кроме основного, специального и
дополнительного продуктов, включает в себя их элементы и качественные
характеристики, создающие общий имидж гостиничного учреждения,
выраженный в форме предложения, общей атмосфере обслуживания,
толерантности в общении обслуживающего персонала и профессиональных
характеристиках. Решающим фактором в выборе клиентами гостиничного
продукта является общая атмосфера предложения гостиничного продукта.
С позиции гостиничного предприятия категория «гостиничный продукт»
включает три уровня услуг.
Отдельные гостиничные услуги - это широкий спектр услуг, которые
предоставляются заведениями размещения независимо от категории и типа.
Это услуги швейцара, портье, горничных, официантов и т.д., из которых
формируется внутренний обслуживающий уровень отеля. [26, с.19]
Средний уровень гостиничного продукта охватывает услуги,
предоставляемые в конкретном типе гостиничных заведений. Они
воспринимаются клиентами как единое целое, т.к. взаимосвязаны и дополняют
23
друг друга.
Средний уровень в сочетании с возможностями предложения
окружающей к гостинице территории образует расширенный гостиничный
продукт - третий (внешний) уровень. Существенное значение имеет место
расположения отеля и компоненты окружающих территорий, природный
ландшафт, историко-культурные памятники и т.д. [46]
С точки зрения ожиданий клиентов в гостиничном продукте можно
выделить четыре уровня услуг: родовой продукт, ожидаемый продукт,
расширенный продукт, потенциальный продукт (рисунок 1.3)

Родовой продукт
Ожидаемый продукт
Расширенный продукт
Потенциальный продукт

Рис. 1.3. Уровни гостиничного продукта.

В понятие родовой продукт входит широкий перечень профессиональных


характеристик персонала отелей и материальные ресурсы гостиницы
необходимые для успешного участия в рыночном процессе. Функции
"родового" продукта в гостиничном предприятии выполняют отдельные виды
предоставляемых услуг.
В понятие ожидаемого гостиничного продукта входят услуги, способные
удовлетворить ожидания клиента. Поэтому он включает в себя все
сопутствующие обстоятельства потребления родового продукта, как время,
24
обслуживание, условия, интерьер номеров, вестибюлей и других помещений,
внешний вид персонала, цена за проживание. [33, с.39]
В основу понятия расширенного продукта входят дополнительные
преимущества, отличающие этот продукт от рыночных аналогов и связанные с
покупкой и его потреблением. Для гостиничного продукта дополнительными
преимуществами являются такие характеристики, как место расположения,
удобная планировка зданий, транспортная доступность и характеристики
прилегающих территорий и др., которые со временем перестают
рассматриваться как дополнительные и становятся частью «ожидаемого
продукта». [35, с.65]
В понятие потенциального продукта входят вероятные и достигаемые для
отеля направления деятельности, обуславливающие ему преимущества перед
конкурентами в рыночном позиционировании, которыми удерживаются и
привлекаются новые клиенты.

1.2.2 Гостиничная услуга как основной элемент гостиничного продукта

Основным продуктом в системе обслуживания в гостиничном


предприятии является предоставление гостиничной услуги.
Давая определение услуге, Ф. Котлер в своих трудах утверждает, что
услуга – это любое мероприятие, деятельность или выгода, которые одна из
сторон может предложить другой стороне и, которые в основном неосязаемы и
не приводят к овладению чем - либо. Производство услуг может быть, а может
не быть связано с товаром в материальном виде [13]. Услуга является объектом
продажи в виде действий, выгод или удовлетворений. По определению В. Д.
Марковой услуга – это не что иное, как особая потребительная стоимость,
которую доставляет труд, только не в качестве вещи, а в качестве деятельности
[17] Р. Макконелл и Л. Брю, говоря об услуге в своем труде «Экономикс»,
отмечают, что услуга – то, что неосязаемо (невидимо), и в обмен на что
25
потребитель, фирма или правительство готово предоставить что-либо ценное
[36].
Услуги, предоставляемые туристам средствами размещения (гостиницами
или отелями), являются основными услугами в туристской деятельности, как
при организации индивидуального, так и группового путешествия.
Типовыми особенностями предоставления услуг гостеприимства
обусловливаются преобразования в организации и управления в этой сфере,
которая по сравнению с отраслями материального производства, имеет
сложный процесс, с точки зрения обеспечения эффективности механизма
обслуживания, ценообразования, а также стратегического планирования, чем
определяется специфика управления и применения маркетинга в гостиничном
бизнесе. [28, с.86]
Таким образом, в сравнении с продажей товара, специфика
предоставления гостиничных услуг имеет неосязаемость и невозможность в
полном объеме и одномоментно охватить их потребительские особенности.
Поэтому потребителю гостиничных услуг трудно оценить услугу до момента
приобретения. Клиенты отелей не могут выявлять качественные
характеристики гостиничных услуг, которые отражены в ценовом эквиваленте,
что является проблемой для категории потребителей гостиничных услуг. [26,
с.58] Это выражается в том, что особенностью гостиниц является сложность
представления клиентам своего товара, обоснования цен на услуги, т.к. отель
может лишь описать преимущества определенных услуг, а сами услуги
клиенты могут оценить только после покупки.
В состав гостиничной услуги входят основные и дополнительные услуги,
предлагаемые потребителям, как при размещениях, так и при проживании в
гостинице:
- основные услуги являются объемом услуг гостиницы, которые
включают в цену номера (или койко-места), как проживание и питание,
предоставляющие потребителям согласно заключенным договорам;
26
- дополнительные услуги – это ряд услуг, не относящихся к основным
услугам гостиницы, которые, могут быть бесплатными, а также могут
заказываться дополнительно и отдельно оплачиваться потребителями согласно
отдельных договоров (например, услуги прачечной и химчистки,
парикмахерской, массажного кабинета, аренда конференц-залов, залов для
переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной,
парикмахерской, массажного кабинета и ряд других) [29, с.47].
Также без дополнительной оплаты гостиницы предоставляют следующие
виды услуг:
 пользование бассейном, фитнес-центром, сауной и турецкой баней,
автостоянкой;
 побудка к определенному времени;
 доставка в номер корреспонденции по ее получении;
 вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой;
 предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и
столовых приборов. [43, с.68].
Среди платных дополнительных услуг наиболее распространенными
являются следующие:
 организация продажи билетов на все виды транспортов;
 вызов такси;
 экскурсионное обслуживание;
 заказ автотранспорта по заявке гостей;
 прокат автомобилей;
 покупка и доставка цветов;
 заказ услуг гидов-переводчиков;
 продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
 заказ мест в ресторанах города;
 ремонт обуви;

27
 стирка и химчистка одежды;
 ремонт и глажение одежды;
 услуги парикмахерской;
 услуги буфетов, баров и ресторанов;
 услуги бизнес-центра;
 аренда конференц-залов и оборудования для организации и
проведения бизнес встреч и конференций;
 залов переговоров;
 организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.[31,
с.96]
Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не все гостиницы
имеют возможность предоставлять полный перечень услуг при организации
бытового обслуживание гостей. Но должны стремиться к тому, чтобы набор
услуг был более полным и отвечал запросам гостей. Во время их проживания
в гостинице бытовое обслуживание направлено на удовлетворение возникших
потребностей постояльцев. [48, с.24]
Гостиничные номера - это многофункциональные помещения,
предназначения для отдыха, сна, работы в процессе проживания гостей,
которые являются основным элементом услуги размещения. Главная функция
гостиничных номеров – это качественное обеспечение постояльцам сна и
отдыха. При этом в гостиничных номерах значение других функций зависит от
функционального назначения гостиницы или потребностей гостей. Так, если
это гостиницы делового назначения, то самая главная функция номера в таком
отеле – это обеспечение возможностью работать, поэтому номера имеют
письменные столы, телефоны, факсы и компьютеры. [29, с.3]
В разных гостиницах имеются различные категории номеров,
отличающиеся один от другого площадью, меблировкой, оборудованием,
оснащением и т.д. Однако независимо от категории гостиничный номер должен

28
иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной
столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. Помимо этого
в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план
эвакуации в случае пожара [35, с.42].
Одним из важнейших критериев гостиничного номера, влияющим на его
стоимость, также является вид из окна на близлежащие территории или
ландшафт [35, с.44].
Классификация гостиничных номеров идет по числу мест в номере или
числу комнат в номере, его площади, назначению номеров.
Классификация по числу мест и комнат:
По числу мест различаются
 одноместные номера,
 двухместные номера (номер с двумя кроватями: кровати стоят
рядом и кровати стоят отдельно),
 трехместные номера и т.д.
По количеству комнат номера бывают однокомнатными,
двухкомнатными и т.д.
Классификация по назначению номеров
Это номера бизнес - класса, эконом - класса, номера – апартаменты.
А) Номера - апартаменты (от 2-х до 4-х комнатных) предназначены для
долгосрочного размещения семей. В номерах апартаментах предусматривается
кухня с необходимым набором бытовой техники, что позволяет обеспечивать
комфортные условия проживания. В этой категории различают категорию
номеров, как люкс - апартаменты или сюиты (англ. Suite), но в 3-4 комнатных
номерах высокой комфортности, как правило, отсутствуют кухни [38, с.102].
Б) Номера бизнес - класса предназначены для размещения гостей,
пребывающих с деловой целью. Их меблировка помимо стандартной имеет
письменный стол, телефон, факс, компьютер и др. оргтехнику

29
В) Номера экономического класса предназначены для широкого
контингента постояльцев. Их отличает скромная меблировка и оборудование,
что отражает их невысокая цена размещения.
Номера, в зависимости от благоустройства, комфортности, числа комнат
делят на категории:
А) Многокомнатные апартаменты в отелях, как правило, имеют три
комнаты: спальню, гостиную, кабинет. Оборудованы мини-кухней, двумя
санузлами, один из которых предназначен для гостей.
Б) Номер-люкс – это 2 комнаты (спальня и гостиная). Меблированы
высококачественной гарнитурной мебелью, и оборудованы в соответствии с
нормами международных стандартов.
В) Номера - дубль-номера — это пары номеров, которые имеют общий
вход.
Г) Стандартный номер - однокомнатный номер со стандартной
меблировкой, которая зависит от категории гостиницы, но соответствует
требованиям ГОСТ 50645 - 94 «Классификация гостиниц» [5]
Критерий обеспеченности гостей гостиниц питанием:
- обеспечивающие полный пансион (размещение и 3-х разовое питание);
- работающие по системе «Все включено» в зависимости от специфики
гостиницы и ее стоимостной ценности (размещение с 4-хразовым питанием,
включающего алкогольные напитки местного и иностранного производства);
- предлагающие размещение и завтраки
- работающие в режиме полупансиона (размещение + 2-х разовое
питание, имеющее вариации завтрак-обед, завтрак-ужин)

1.2.3 Условия предоставления и качество гостиничных услуг

Сервис бывает очень разным - от профессионально-быстрого оформления


гостей службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования.
30
Кроме того, при оказании каких-либо услуг, персонал должен проявлять по
отношению к гостям, как такт, так и корректность. Кроме того, сервис строится
не по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (т.е.
гостиница должна предлагать новые услуги, которые может оказывать, а гости
выбирают, надо им это или нет). Однако и навязывание услуг – это негатив.
Отсюда правило - вся работа по организации услуг хорошо
продумывается и организуется. Оказывающие услуги, предприятия, нужно
размещать в доступных местах. Гостиничный менеджмент должен
продумывать доступность информации гостям о том, где и как можно получить
услуги, а также часы работы сервиса для гостей должны быть удобными.
Данную информацию можно размещать в вестибюлях, на этажах, оформлять в
буклеты и раскладывать номерах [41, с.79].
Состав услуг по бытовому обслуживанию в гостинице:
Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей. Если есть
такая услуга, то в номерах в папке с рекламой должны иметься бланки
заказов, памятки на стирку или чистку одежды, т.е. должна быть информация
об услуге и о том, как ей воспользоваться. Эти услуги могут оказать те
гостиницы, в которых есть прачечные.
Гостиницы более низкой категории оказывают услугу по прокату утюгов.
Гости сами гладят одежду в номерах или специальных комнатах, где есть
гладильные доски. В некоторых гостиницах имеются мастерские по ремонту
обуви.
Высококлассные гостиницы в холлах размещают аппараты для чистки
обуви, а номера оборудуют щетками для чистки обуви и одежды.
Гостиницы также предоставляют камеры хранения или сейфы для
хранения вещей и ценностей гостей. Сейфы могут быть в номерах или у
администраторов.
Услуга разгрузки, погрузки и доставки багажа в номера в гостиницах
организуется посыльными, труд которых оплачивается чаевыми. Также
31
чаевыми оплачиваются доставки питания в номера. Гостиницы оказывают
услуги проката за отдельную плату и могут предоставить гостям телевизоры,
посуду, спортивный инвентарь и т.д., сделать мелкий ремонт часов,
электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы [16, с.143].
Все гостиницы обычно в номерах в папках с рекламой кладут бумагу для
писем, конверты и специальные таблички, которые вывешиваются на дверь, с
просьбами не беспокоить или постирать, либо убрать номер.
При оказании услуг важным является как их количество, так и качество.
Для изучения качества во многих гостиницах проживающие при отъезде по
просьбе администраторов заполняют специальные накатки, которые сдаются
вместе с ключами в службу приема и размещения, которые изучаются
службами маркетинга и рекламы. Анализируя недостатки, выявленные таким
опросом в работе отдельных служб, администрация гостиниц принимает
оперативные меры для их устранения.
Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта,
удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей,
называется в гостиничном хозяйстве сервисом [49, с.79]. Каждое из звеньев в
цепи сервиса важно.
Среди особенностей гостиничных услуг, отличающих их от товара можно
выделить следующие:
 срочный характер услуг;
 нематериальный характер в основной составляющей услуг;
 периодический (сезонный) характер спроса на гостиничные услуги;
 ограниченные возможности хранения;
 неоднородность качества обслуживания. [39]
Неоднородность качества обслуживания.
Человеческий фактор влияет на неоднородность, изменчивость качества,
несоблюдение стандартов гостиничных услуг, являясь важной особенностью
гостиничных услуг. Качество услуг в гостинице зависит от уровня организации
32
производственного процесса, квалификации персонала, контроля качества
работы персонала, психофизических особенностей работников.
Личность клиента, уровень его потребностей, а также его уникальность,
обусловливает высокую степень индивидуализации услуг, и делает
невозможным массовый характер производства гостиничных услуг.
Стандарт обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения
правил обслуживания клиентов, которые должны гарантировать установленный
уровень качества всех производственных операций. [40, с.85]
Срочный характер гостиничных услуг.
Фактор срочности, наряду с расположением имеет определяющее
влияние на выбор клиентами отелей.
Суть этой особенности обусловлена тем фактом, что в обслуживании
гостиницы предоставление услуг идет в оптимально короткие сроки.
Измеряются минутами, даже секундами время предложения отдельных услуг,
например, поселения или бронирование, либо уборка номера. [39]
Периодичность (сезонность) характера спроса на гостиничные услуги.
Для рынка гостиничных услуг, характерно сезонное и в течение недели
колебания спроса на их услуги. В курортных отелях характерна высокая
заполняемость гостиниц летом, а крупных деловых центрах пик заполняемости
приходится на осенний и весенний периоды, в большинстве отелей высшая
загрузка приходится на будние дни.
Стандартом обслуживания определяются формальные критерии оценки
качественного уровня обслуживания клиентов и деятельности сотрудников
гостиничных предприятий.
Необходимо также отметить, что сегодня одной из характерных
особенностей гостиничного обслуживания является децентрализация
реализации услуг. В больших гостиничных объединениях для реализации
основных услуг формируются специализированные звенья. Часть операций в
процессе обслуживания постояльцев (предварительная продажа или
33
резервирование номеров) не относятся к сфере деятельности звеньев
гостиничных предприятий, а сосредотачиваются в специализированных
отделах, бюро или же предприятиях. Поэтому в гостиничном бизнесе на
качество обслуживания также оказывает влияние деятельность посреднических
звеньев, которые реализуют их основные услуги. [39]

1.3 Методика анализа удовлетворенности клиентов гостницы

В сфере услуг удовлетворение клиентов идет через качество


предоставляемых услуг.
Управление качеством обслуживания, удовлетворения клиентов
рассматривается сегодня как важная область деятельности предприятий в
индустрии гостеприимства, а в условиях действия рыночных отношений, имеет
направленность на повышение конкурентоспособности гостиницы, а также
роста еѐ престижа и популярности. Кроме того, качество обслуживание и
удовлетворенность клиентов влияют на рентабельность и экономическое
благополучие самой гостиницы. В этой связи нужно отметить, что понимание
качества услуг имеет отличия от понимания качества товара.
Сейчас имеется несколько подходов к пониманию управления качеством
услуг в гостиницах.
Ряд авторов-теоретиков утверждает, что качество определяет рынок и
потребителя. Поэтому они считают, что управление качеством администрацией
гостиницы – это способность удовлетворять или превышать ожидания клиента.
[35, с.44]
Часть других специалистов считает, что управление качеством – это
действие, контролируемое организацией, которое направлено на обеспечение
соответствия качества установленным стандартам.[43, с.45]

34
Третьи думают, что управление качеством в гостиницах от двух звѐзд до
пяти есть ничто иное, как соответствие уровня этого управления
соответствующей категории классности самой гостиницы. [44]
В гостиничной практике широко используется пятиступенчатая или
концептуальная модель качества для анализа проблемы состояния качества
обслуживания и организации управления этим процессом. Она определяет
качество обслуживания с точки зрения степени удовлетворения ожиданий
клиента.
Поэтому рассмотрим пятиступенчатую модель качества гостиничной
услуги, которую разработанную в 1980-е годы учѐными из Техасского A&M
университета В. Зейтхамлом, А. Парасурманом, Л. Берри. Они, проведя
анализы многочисленных фокус-групп, а также опроса менеджеров компаний
из сферы услуг сформулировали собственную систему оценки качества. [41,
с.12]. Сутью данной системы является то, что о качестве предоставляемой
услуги свидетельствует отсутствие разрывов на 5-ти уровнях организации.
1-ый уровень – это возможность расхождений между ожиданиями
клиента и восприятием менеджмента гостиницы этих ожиданий, т.е. это
является недопониманием менеджерами гостиницы клиентов и их
потребностей и ожиданий вследствие каких-то причин.
2-ой уровень – это возможный разрыв между восприятием ожиданий
клиента менеджментом гостиницы и качеством услуги. Здесь предполагается,
что менеджмент понимает ожидания своих клиентов, но в силу каких-то
организационных или технических причин не может обеспечивать требуемый
уровень качества гостиничных услуг и, тем самым, не может соответствовать
ожиданиям клиентов.
3-ий уровень – это возможность разрыва между требуемыми стандартами
качества услуг и действующими стандартами. На третьем уровне руководство
гостиницы уже может чѐтко осознавать в отношении качества услуг ожидания
клиента и даже может в отношении, как качества, так и персонала,
35
оказывающего услуги, выдвигать стандарты, но по определѐнным причинам,
формирующий качество услуги персонал, например, таким, как демотивация,
не может соответствовать этим стандартам.
4-ый уровень – является возможным разрывом между качеством услуг,
которые предоставляются гостиницей, и информацией об их качестве,
которая передаѐтся реальным или потенциальным клиентам. Поэтому в
гостиничном предприятии на данном уровне может наблюдаться
несоответствие между качеством услуги, заявленным в рекламе и иных
инструментах маркетинговых коммуникаций с еѐ реальным качеством.
5-ый уровень также представляет возможный разрыв восприятия
клиентов качества услуги в процессе ее оказания между существующими у
клиентов ожиданиями в отношении качества этой гостиничной услуги. В
данной модели разрыв на пятом, последнем уровне формируется из-за
возникших разрывов на каком-то из предыдущих четырѐх уровней.
Ю. Лехтинен и Я. Лехтинен разработали трѐхфакторную модель. Она
предполагает, что существует 3 основных компонента, которыми
обеспечивается качество гостиничных услуг, как
А) материальное,
Б) интерактивное,
В) корпоративное.
В материальное качество ими включаются такие компоненты как здание,
оргтехника, мебель, и т.п. А интерактивное качество – определяет уровень
обслуживания клиентов при их непосредственном взаимодействии с
персоналом, предоставляющим услуги. Корпоративное качество - это имидж
гостиницы и ее деловая история.
На основе вышесказанного представляются 2 основные задачи, для
управления качеством гостиничных услуг, требующих выполнения.

36
1 задача – это проведение управленческого анализа 4-х уровней в
организации, на которых разрывы на каждом уровне влияют на возникновение
разрывов на 5 уровне.
2 задача – это проведение измерений и исследований, а также и
отслеживания изменений в восприятии потребителем критериев качества услуг.
При этом необходимо отметить важность в решении данных задач
непосредственного участия потребителей, т.к. первую задачу можно решить,
при помощи анализа, то второй задачей предполагается проведение
эмпирического исследования, что означает участие в нем потребителей услуги.
Для определения качества услуги можно, прибегнуть к основным
критериям ее оценки:
 информирование клиентов об услуге и ее выгодах;
 четкое понимание запросов клиента;
 безопасность оказания и отсутствие риска;
 репутация гостиницы в отношении реализации услуги;
 надежность;
 осязаемость (сопутствующий оказанию услуги комфорт);
 заинтересованность (внимательность по отношению к клиентам);
 профессионализм (компетентность персонала для реализации услуг)
[48, с.81].
Все услуги, предоставляемые гостиничным предприятием, предлагаемые
гостям, должны постоянно мониторинговать и контролировать. В отеле у
менеджеров среднего звена существенная часть времени должна уходить
1.на совершенствование качества оказания услуг,
2. поиск новых форм продвижения,
3. формирование комплексных пакетов.

37
Коммерческий эффект, в случае с гостиничным бизнесом, - это только
результат удачной продажи качественных услуг, поэтому он полностью зависит
от корректно выстроенной процедуры их оказаний.
Есть 2 составляющих качества услуги:
1. функциональное качество (как предоставляется?)
2. техническое качество (что предоставляется?).
Более наглядно данные составляющие выглядят на схеме Критерии
оценки качества проживания в гостиничном номере (рис. 1.4).

Проживание в номере

ТЕХНИЧЕСКОЕ ФУНКЦИОНАЛЬНОЕ
КАЧЕСТВО КАЧЕСТВО
Что предоставляется Как предоставляется

В любое время суток,


незамедлительно
Чистота и порядок

Профессионально

Состояние
Вежливо и
доброжелательно

Комфорт и удобство С неизменно высоким


качеством

Рис. 1.4. Критерии оценки качества услуги проживания в гостиничном


номере
38
Для определения качества предоставляемых услуг требуется проведение
сервисных самоаудитов, которые проводят по такому плану:
1. Перечисляются услуги, предоставляемые гостиничным предприятием.
2. Описываются конкретные требования к идеальной услуге, которая
содержит оценку выполнения два ответа: «да, выполнятся», «нет, не
выполняется».
3. Указываются отделы, ответственные за выполнение.
4. Перечень услуг и требований к ним сводят в единый проверочный лист
по гостинице.
5. Согласовывается и утверждается содержание проверочного листа у
генерального менеджера гостиницы.
6. Проводится первичный аудит и оцениваются результаты.
Важен также и входной контроль качества, который отвечает за
разработку системы работы с поставщиками услуг и продукции для гостиницы.
Входной контроль осуществляется в соответствии с требованиями потребителя
(гостиницы) клиента на качество услуги. Но он еще и имеет обратную связь от
гостиницы к потребителю, выражающуюся в сообщении результатов проверки
качества услуг должностными лицами. [46, с.19]
Выходной контроль качества предусматривает кроме установления
контроля над качеством предоставляемых услуг, еще и контроль качества
работы сбытового аппарата гостиницы.

39
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «ГОСТИНИЦА ОАО
«МАКР» ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ КЛИЕНТОВ
2.1 Организационно-экономическая характеристика гостиницы

Место нахождения Общества: Россия, Краснодарский край, аэропорт.


Согласно уставу, среди видов деятельности ООО «Гостиница ОАО "МАКр"»
выделяются следующие:
 эксплуатация гостиниц, гостиничных комплексов, мотелей, кемпингов
и иных объектов туристической инфраструктуры;
 оказание гостиничных и туристических услуг, а также иных услуг,
связанных с обслуживанием туристов (индустрия гостеприимства);
 оказание услуг в области управления;
 организация отдыха российских и зарубежных туристов в России и за
рубежом;
 строительствожилых и нежилых зданий, сооружений, квартир,
ресторанов, помещений для отдыха и развлечений, административных
помещений, гостиниц и гостиничных комплексов, мотелей, кемпингов и иных
объектов туристической инфраструктуры;
 сдача в наем, аренду российским и зарубежным физическим и
юридическим лицам имущества, принадлежащего О бществу, в том числе
зданий, сооружений, помещений, оборудования, в т.ч. гостиничного,
промышленного и прочего о борудования, транспортных средств, предприятий
а такжедругого имущества, если сдача егов наем и в аренду непротиворечит
законодательству Российской Федерации;
 производство, ремонт и обслуживание всех видов пляжного
гостиничного туристическогоо борудования и инвентаря как в России, так и за
рубежом;
 торговая деятельность, в том числеоптовая и розничная торговля, а

40
также открытие и эксплуатация магазинов, торговых точек;
 открытие и эксплуатация казино их филиалов, игровых, танцевальных
залов, площадок, и других предприятий индустрии развлечений, а также
организация и проведениешоу, лотерей и других развлекательных
мероприятий;
 проведение семиинаров, конференций и иных мероприятий.
Основной вид деятельности ООО «Гостиница ОАО«МАКр» - оказание
услуг гостеприимства и общественно гопитания.
Краткое описание объекта:
Гостиница Аэропорта Краснодар находится на территории аэропорта
Пашковский в г. Краснодаре, в пешей доступности от здания аэровокзала, что
является ее несомненным преимуществом. Год постройки 1963.
Адрес: 350912 Краснодар, ул. им. Евдокии Бершанской 355
Расстояние:
• Аэропорт - 100м
• Центр города – 15км
• Ж/д вокзал – 12,5 км
• «Экспо центр» - 17,5 км
Так как гостиница распологается на территории аэропорта, то является
транзитной. Набор оказываемых услуг минимальный, основными услугами
является размещение, услуги питания отсутствуют. Гостиница Аэропорта не
проходила классификацию и не имеет звездности. В гостинице 60 номеров
различной категории.
Номерной фонд состоит из:
 Люкс, двухкомнатный номер площадью 27 м2,оснащен
кондиционером, холодильником, телевизором, в санузле ванна.
 Повышенной категории, однокомнатный номер площадью 17 м 2,
номер оснащен кондиционером, холодильником, телевизором, в
санузле душевая кабина.
41
 Первой категории, однокомнатный номер площадью 15 м2, номер
оснащен кондиционером, холодильником, телевизором, в санузле
душевая кабина.
 Второй категории, однокомнатный номер площадью 12 м2, номер
оснащен кондиционером, холодильником, телевизором, раковиной.
Организационная структура гостиницы является линейной и представляет
собой наиболее оптимальную для предприятий гостиничного комплекса
(рис.2.1.)

Рис.2.1. Организационная структура ООО «Гостиница ОАО «МАКр»

Первым этапом анализа является анализ динамики доходности


предприятия.

42
Таблица 2.1.
Анализ динамики реализации услуг гостиницы
2012 2013 2014
ФАКТ ФАКТ ПЛАН
Выручка 28 329 109 21 216 833 20 926 832

На основеприведенных данных можно представить следующую


диаграмму, которая демонстрирует тендецию падения доходности гостиницы
(рис.2.2)

Рис.2.2. Динамика доходности ООО «Гостиница ОАО «МАКр»

Для определения способов повышения доходности необходимо


проанализировать доходный потоки гостиницы.
Таблица 2.2.
Анализ выручки ОАО"МАКр"
Выручка 2012 2013 2014
Проживание 27 422 424 19 389 836 19 100 000
Аренда 906 685 1 826 997 1 826 832
Из таблицы видно, что динамика по доходам от аренды положительная,
как как выручка от услуг проживания с каждым годом ниже.

43
Структуру услуг в процентном соотношении можно проилюстрировать в
диаграмме. (рис. 2.3)

Рис.2.3. Структура выручки ООО «Гостиница ОАО «МАКр»

Так как большая часть 97% выручки приходится на услуги проживания


необходимо понимать сегментацию рынка сбыта услуг и кто является прямыми
конкурентами гостиницы аэропорта г.Краснодар.
В связи со спецификой расположения гостиницы основными
потребителями услуг ООО «Гостиница ОАО «МАКр» являются авиакомпании.
Процентное соотношение выручки от оказания услуг размещения экипажам и
пассажирам продемонстрировано в диаграмме. (рис. 2.4.)

44
Рис.2.4. Сегментация рынка сбыта ООО «Гостиница ОАО «МАКр»

Для проведения сравнительного конкурентного анализа будут


использованы такие показатели как, средняя стоимость номера, удаленность от
аэропорта, наличие услуги питания, объем номерного фонда, дополнительные
услуги.
Таблица 2.3.
Конкурентный анализ
Стоимость
стандартно
Удаленность Номерной
Гостиница го 2х Питание Трансфер
от аэропорта фонд
местного
номера
3 км, 5 мин на
Пегас 3000 есть 43 200 руб.
авто
10 км, 20 мин
Айсберг 3650 есть 19 500 руб.
на авто
1,5 км, 3 мин
Аэроотель 3500 есть 56 бесплатно
на авто

45
Гостиница нет
100 м, пешая
Аэропорта 3240 нет 60 необходим
доступность
Краснодар ости
Из таблицы видно, что основным конкурентным преимуществом ООО
«Гостиница ОАО «МАКр» является минимальная удаленность от здания
аэровокзального комплекса. Таким образом для увеличения привлекательность
и конкурентоспособности ООО «Гостиница МАКр» необходимо
проанализировать работу служб отеля, на основе чего подготовить план
мероприятий по повышению качества обслуживания.

2.2 Оценка качества обслуживания ООО «Гостиница ОАО «МАКр»

Для объективной оценки качества работы служб был проведен ряд


мероприятий направленный на сбор информации для дальнейшего анализа.
Так как вся работа гостиничной индустрии направлена на удовлетворение
потребностей и желаний гостя, первоочередной задачей был сбор отзывов
туристов получивших услуги в ООО «Гостиница ОАО «МАКр».
Первым источником информации являются специально разработанные
анкеты-опросники (Приложение 1), которые размещались на видном месте в
номере за день до выезда гостя. После сбора и обработки всех заполненных
анкет были сформированы данные по качеству оказываемых гостиничных
услуг по мнению потребителя.
Таблица 2.4.
Удовлетворенность гостей качествой оказанных услуг
Характеристика Средняя оценка
гостей (от 1 до 5)
Гостеприимство 4
Быстрота обслуживания 3

46
Внимательность 3
Размещение гостей 3
Чистота номера при заезде 4
Качество уборки номера 3
Как видно из таблицы средняя оценка работы гостиницы -
удовлетворительно. Но так как анкета не является идеальным и ключевым
способом сбора информации, ввиду того, что анкета не дает какой бы то
значимой выборки и ее заполняют в лучшем случае 1% гостей. Так же известно,
что гости, заполнившие анкеты были либо очень огорчены качеством
обслуживания, либо восхищены им. Таким образом, для объективной оценки
необходим сбор информации из дополнительных источников.
Для проведения оценки качества предоставляемых услуг была
приглашена консалтинговая компания, которая путем наблюдения за процессом
работы гостиницы аэропорта Краснодар и проведения аудита качества
обслуживания сформулировала следующие данные относительно
функционирования гостиницы.
Таблица 2.5.
Показатели качества работы гостиницы
Качество  услуг Количе ст %
во 
го ло со в
Четко сть и о пе ративно сть рабо ты 292 19,2
Стабильность де яте льно сти на про тяже нии длите льно го  221 14,5
вре ме ни
Оптимально е  со о тно ше ние  це ны и каче ства услуг 193 12,7
Профе ссио нализм пе рсо нала, индивидуальный по дхо д к 182 12,0
гостям
Выгодная це но вая по литика (низкие  це ны, систе ма 162 10,7

47
бо нусо в)

Высоко е  каче ство  пре длагае мых услуг 136 8,9


Информацио нная о ткрыто сть 107 7,0
Добро же лате льно сть на де ло во м и лично м уро внях 59 3,9
Широкий спе ктр пре дло же ний и до по лните льных услуг 54 3,6
Посто янная рабо та по  расшире нию спе ктра услуг 33 2,2

Дополнительно информацию по качеству работы и обслуживания в


гостинице была получена из следующих источников:
 Книга жалоб и предложений предприятия
 Отзывы в интернет ресурсах (сообщества, туристические порталы)
 При личном общении с гостями
 Путем направления опросника компаниям, являющимся
корпоративными клиентами
 Привлечение сторонней компании, предоставляющей услугу
«Тайный Гость»
Выбор компании-эксперта пал на коммерческую фирму «Институт
гостеприимства». «Институт гостеприимства» — обучающая компания,
основанная в 2007 году, которая входит в Информационную группу
«Ресторанные ведомости» и специализируется на бизнес-обучении персонала
ресторанов и гостиниц. В их услуги также входит реализация предприятия
«Тайный гость» по заказу того или иного заказчика – гостиницы, отеля или
ресторана.
Следует отметить, что, с точки зрения соотношения качества
оказываемых услуг, опыта работы, а также стоимости услуг компания
«Институт гостеприимства», находящаяся в Москве, является наиболее
приемлемой. Она хорошо представлена в Интернете, при поиске сразу же на
первой странице поисковая система выдает сайт компании, на котором

48
изложена полная информация по компании, ее цели и миссии, а также средства
достижения. Кроме того, нужно отметить, что в Краснодарском крае данный
вид бизнеса мало развит, поэтому, чтобы получить качественный продукт, пока
приходится обращаться к специалистам из центральных городов России, и, в
частности, Москвы.
Компания «Институт гостеприимства» имеет опыт работы в разных
формах, таких как: посещение самих гостиниц (в случае необходимости), а
также гостиниц-конкурентов (по запросу); имеет возможности совершать
бронирование по телефонам, факсам, посредством Интернета; вести скрытые
видео/аудио записи.
Согласно информации на сайте компании, исследование по методу
«Тайный гость» позволяет регулярно проводить измерение качества
обслуживания в ресторане/гостинице. Систематизированные данные позволяют
выявить недостатки в обслуживании и немедленно принимать
соответствующие меры по их устранению. Оценка по методу «Тайный гость»
позволяет:
 Улучшить качество обслуживания гостей
 Увеличить прибыль компании
 Увидеть проблемные места в работе отеля/ ресторана
 Увеличить число постоянных гостей
 Снизить риск потери гостей
 Повысить эффективность работы персонала
 Корректировать программы обучения для персонала
 Корректировать систему мотивации сотрудников[51]
"Тайный гость" посещает гостиницу или ресторан как обычный гость. Он
общается с персоналом, обращает внимание на компетентность сотрудников, на
выполнение стандартов обслуживания, поведения, знание технологических
операций и т.д. Берет на заметку внешний вид персонала, чистоту помещений,

49
свежесть, температуру и качество блюд, уровень музыкального фона и т.д.
Собранную информацию "Тайный гость" заносит в оценочный формуляр (чек-
листы в формате ДА/НЕТ). Стандартная оценка включает в себя фиксацию
выполнения стандартов сервиса, комментарии сотрудника относительно
впечатлений от посещения предприятия.
Исследование «Тайный гость» включает в себя 7 этапов:
Этап 1. Цель: определяется объект исследования и оценивания, а также
то, как будет использована полученная информация. К примеру, целью
исследования будет выполнение сотрудниками стандартов обслуживания, или
внешний вид, или общение по телефону и т.д. Цели могут быть самые разные в
зависимости от потребностей заказчика.
Этап 2. Разработка критериев оценки, опирающихся на принятые на
предприятии стандарты сервиса, продукта, внешнего вида сотрудников и т.д
Этап 3. Процедуры оценки - определяется поведение "Тайного гостя"
до/во время/после посещения предприятия. Разрабатывается определенный
сценарий поведения гостя, так называемая легенда, в котором определяется
цель визита, изучение проблемы, различные ситуации, и т.д., эта «инструкция»
позволяет гостю следовать определенному плану и чувствовать себя
естественно, также определяется маршрут исследования.
Этап 4. Контроль качества: одним из решающих условий успешности
проведения оценки по данному методу является качество собираемой
информации. Сбор информации включает в себя: фиксацию имен сотрудников,
с кем "Тайный гость" вступает в контакт, чеки, описание тех или иных
ситуаций, баллометрическую оценку, субъективную оценку удовлетворенности
гостя
Этап 5. Полученная информация анализируется, и проводится подведение
итогов. Определяются виды решений, которые будут приняты на основе тех
или иных результатов (например, проведение дополнительного обучения,
дисциплинирование, поощрение и т.д.)
50
Этап 6. После того, как отчет о проведенном исследовании передается
заказчику, компания заказчика решает, каким образом данная информация
будет использована внутри компании.
Этап 7. Мониторинг изменений: для достижения максимального эффекта
данные исследования проводятся регулярно в определенном порядке.
Периодичность может быть — от ежемесячной до ежеквартальной.
Исследование может включать в себя оценку работы всего предприятия или
выборочную проверку тех или иных подразделений. Это позволяет планомерно
управлять качеством предлагаемых услуг.
Для реализации мероприятия «Тайный Гость» в гостинице аэропорта
Краснодар программа немного сокращена, и компания-оценщик предлагает
проведение следующих пяти этапов.
1 этап. Определение текущих и желаемых показателей в работе персонала
гостиничного предприятия ООО «Гостиница ОАО «МАКр», а также
определение ключевых факторов, которыми оказывается влияние на данные
показатели.
2 этап. Компания, проводящая диагностику гостиничного предприятия
ООО «Гостиница ОАО «МАКр», представляет анкету с подробным описанием
проверяемых критериев качества. Затем идет совместное обсуждение степени
важности критериев, что находит отражение в системе подсчета оценки визита.
3 этап. Экспертами подготавливаются заранее определенные технологии
для использования. В соответствии со сценарием визита в гостинице аэропорта
Краснодар проверяющие, согласно инструкции, действуют как обычные
клиенты, т.е.: общаются с персоналом, просят их оказать им ряд
дополнительных услуг, предъявляют претензии и т.п.
4 этап. Собранную во время визита информацию заносят в анкету
непосредственно во время пребывания экспертов в гостинице аэропорта
Краснодар. Эксперты при необходимости, выполняют скрытые, как аудио, так
и видеозаписи своего визита. Все полученные данные сводят в отчет, затем
51
сотрудники компании-эксперта его анализируют.
Всю информацию вводят в электронную базу данных, затем она снова
анализируется. И только потом выводят объективную оценку уровня качества.
Аналитический отчет на основе отчетной информации специалистов
предоставляют заказчикам в том формате, который удобный для него. Также
могут передаваться заказчику и первичные отчеты с аудио-видео материалами.
5 этап. Специалисты компании-эксперта анализируют полученные
результаты, а при необходимости приглашают экспертов, участвовавших в
проверке.
На основе полученного анализа эксперты предлагают гостиничному
предприятию ООО «Гостиница ОАО «МАКр» провести необходимые действия
и принять меры для повышения эффективности обслуживания в анализируемой
гостинице, которые выражаются в создании маркетинговых программ
продвижения гостиничного предприятия, программах обучения, в мотивации, и
т.п.
Представим план проведения оценки в виде таблицы 2.6.
План проведения мероприятий по программе «Тайный Гость» для ООО
«Гостиница ОАО «МАКр»
Этап Показатели
Количество посещений гостиницы (с 3
проживанием)
Бронирование к-во раз по телефону 10
Бронирование к-во раз по электронной почте 6
Стоимость одного авиабилета Москва- 10
Краснодар-Москва авиаперевозчиком
Трансаэро (тыс руб)
Стоимость проживания (за одно посещение), 3
(тыс.руб)

52
Стоимость 1 оценки, (тыс. руб.) 12
Итого затрат, тыс. руб. 41
Период посещений гостиницы (с проживанием) 2-4 неделя марта
Период бронирования по телефону 2-4 неделя апреля
Период бронирования по электронной почте 2-4 неделя февраля

В процессе проведенной оценки по программе «Тайный Гость» было


выявлено:
Положительные стороны:
1. Наиболее эффективным способом бронирования является
бронирование по телефону – все они были подтверждены.
2. В холле отеля постоянно поддерживается чистота и порядок.
3. Персонал на ресепшн вежливый.
4. Состояние комнат чистое и опрятное.
Отрицательные стороны:
1. При заселении в гостиницу и оформлении был сбой в системе АСУ,
компьютер долго перезагружался, потеря времени примерно 15 минут.
2. Плохая звукоизоляция стен отеля, можно слышать разговоры из
соседних номеров и работающий телевизор.
3. Горничная при уборке грубо ответила на вопрос.
4. В ванной комнате был только один комплект полотенец, хотя в
двухместном номере было оплачено за 2-х гостей. Так же
присутствовал только 1 гигиенический набор, и 1 пара тапочек.
5. В номере не было бутылки с питьевой водой.
6. Отсутствие лифта
На основании полученных данных ООО «Гостиница ОАО «МАКр»
провела подробный анализ работы всех служб и програмных
составляющих.

53
2.3 Анализ работы служб ООО «Гостиница ОАО «МАКр» и сервисов
обеспечивающих качество обслужиания клиентов

Наиболее важным ресурсом, оказывающим влияние на качество


предоставляемых услуг, любой организации являются и кадры. В целях
стимулирования персонала, его роста, установления необходимых
взаимоотношений и выполнение работы руководство подбирает сотрудников на
основе их способности удовлетворять квалификационным требованиям.
Так же руководство стремится обеспечить условия работы, которые благо
приятствуют наилучшему выполнению сотрудниками своих обязанностей. А
именно предоставить рабочее место соответствующее всем стандартам и
нормативам, обеспечить работника всеми необходимыми расходными
материалами, инструсентами, инвентарем, а так же информационной
составляющей.
Для сокращения текучести кадров ООО «Гостиница «МАКр»
предоставляет работникам все социальные гарантии, стабильную выплату
заработных плат, ежегодну индексацию и перспективу карьерного роста.
Таблица 2.7
Штатное расписание линейного персонала ООО «Гостиница ОАО «МАКр»

Кол-во единиц Оклад


Должность
2013 2014 2013 2014

Портье 4,00 4,00 12650,00 13662,00


Горничная 16,00 12,00 11600,00 12528,00
Уборщик 2,00 2,00 10500,00 11340,00
Кастелянша 2,00 2,00 13500,00 14580,00

54
Для мотивации и стимулирования сотрудников на предприятии
разработано и внедрено положение о поощрении сотрудников, согласно
которому размер начисляемой премии обуславливается выполнением
установленного на месяц плана и выполнения определенного объема работ.
На практике работодатель, создав все условия для проявления лояльности
сотрудника к компании, для возникновения намерения работать здесь как
можно более длительный период, мотивирует сотрудника к выполнению
требований и стандартов предприятия, а так же к дальнейшему росту, развитию
и совершенствованию.
За период с 2012 по 2013 год в ООО «Гостиница ОАО «МАКр» 2
сотрудников были переведены на должность выше, что говорит о
положительной тенденции работы с персоналом.
Не смотря на то, что на гостиничном предприятии, на первый взгляд,
созданы все условия для продуктивной работы сотрудников, есть и недостатки
такого подхода к работе с сотрудниками гостиницы.
Выявлеными недостаткоми работы с персоналом ООО «Гостиница ОАО
«МАКр» являются:
 отсутствие тренингов по современным методикам работы с гостями
 устаревшие и существующие лишь формально стандарты обслуживания
 отсуствие современной системы оценки качества на предприятии
 недостаточное внимание к работе служб со стороны руководства
 отсутствие новейших технологий в уборке
Схемы и способы работы, а так же нормативная и регламентирующая
документация не обновлялась достаточно длительный период, что находит свое
негативное отражение в работе с гостями. Так как ООО «Гостиница ОАО
«МАКр» имеет экономически выгодное расположение, где борьба за клиента,
до недавнего появления, новых конкурентноспособных отелей не происходила,
то руководства гостиницы аэропорта Краснодар не делало акцент на высокий
уровень обслуживания и качество сервиса. После проведенного анализа
55
конкурентной среды было принято решение уделить большее внимание работе
персонала и дополнительному сервису.
После проведения оценки качества работы ООО «Гостиница ОАО «МАКр»
было выявлено, что отсутствуют такие широко распрастраненные и
эффективно используемые современным человеком сервисы как:
 сайт гостиницы с модулем бронирования
 гостиница не представлена на порталах онлайн бронирования
 взаимоствязь с аэропортом, при столь близком расположении
 телефоны в номерах
 банкомат и терминал оплаты
 современная система АСУ
 питание
 доступ в интернет, WI-FI
 услуги бизнес-центра
Отсутствие данных сервисов и наличие недостатков в работе персонала не
является критичным, но существенно снижает привлекательность гостиничного
объекта и, как видно из анализа доходности предприятия за последние годы,
уменьшает выручку.

56
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ
ООО «ГОСТИНИЦА ОАО «МАКР»
3.1 Мероприятия по повышению качества обслуживания в
гостинице аэропорта Краснодар

Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания


направлена на создание положительного и конкурентоспособного имиджа
гостиничного предприятия, обеспечения максимальной удовлетворенности
клиента от оказанных услуг из чего следует увеличение доходности
предприятия.
Для повышения качества работы хозяйственной службы был разработан
ряд действующих нормативных документов.
Для организации и оптимизации работы горничных была разработана
«Технологическая карта уборки номеров» (Приложение 2), в которой подробно,
но в тоже время систематизировано описывается подготовка работника к
началу смены, технология уборки, применяемая при различных статусах
номера и комплектация номеров различной категории. Так же внедрена система
контроля качества с использованием «Чек-листа» (Приложение 3), что
позволяет оперативно производить инспекцию убранных номеров и исключить
возможность потери из виду существенных недостатков качества.
Были пересмотрены и откорректированы должностные инструкции
линейного персонала, с учетом фактически исполняемых обязанностей. В
инструкциях подробно прописан рабочий день сотрудника, нормативные акты,
используемые в работе, а так же система подчинения.
Дополнительно были внедрены:
 стандарты внешнего вида сотрудника
 стандарты общения с гостями
 программа обучения новых сотрудников
Было предложено провести обучающие тренинги:
57
1. Тренинг телефонного этикета
Цели тренинговой программы: создание и поддержание единого
корпоративного стандарта телефонного этикета гостиницы; освоение
сотрудниками международных стандартов телефонного поведения;
приобретение навыков ведения эффективного телефонного диалога;
приобретение навыков эффективного общения с «трудными» гостями.
Категории обучаемого персонала: операторы коммутатора гостиницы;
сотрудники службы размещения, бронирования, отвечающие на телефонные
звонки гостей; администраторы номерного фонда и метрдотели ресторанных
служб.
Личная подготовка к рабочему дню:
• эмоциональная подготовка;
• информационная подготовка;
• поза и голос.
Используемые техники: информационные блоки, кейс-стади.
Деловой телефонный этикет:
• необходимость правил и их соблюдение;
• типичные конструкции, вводные обороты, формы вежливости, принятые в
международном этикете;
• имидж гостиницы: «фирменный стиль» в телефонном общении;
• корпоративный стандарт телефонных переговоров.
Используемые техники: информационные блоки, ролевые и деловые игры.
Ответ на телефонный звонок – технологии:
• ответ на звонок;
• обращение к собеседнику;
• соединение;
• вызываемый абонент отсутствует;
• правила предоставления информации;
• навыки прекращения разговора.
58
Используемые техники: информационные блоки, ролевые игры,
обсуждения.
Особенности телефонного общения– методики и техники:
• техника активного слушания;
• техники определения типа собеседника;
• факторы хорошего владения голосом и речью;
• техники начала разговора;
• приемы установления и поддержания контакта;
• особенности работы в ситуации недостатка информации;
• «присоединение» к абоненту, использование его особенностей для
эффективной коммуникации;
• техники убеждения на сознательном и бессознательном уровнях.
Используемые техники: информационные блоки, упражнения, ролевые
игры.
«Трудный» разговор:
• типология «трудных» абонентов;
• приемы защиты от агрессии;
• позитивное переформулирование претензий и критики.
Используемые техники: информационные блоки, упражнения, ролевые
игры, обсуждения.
Утомляемость при избыточном телефонном общении – проблемы и пути
разрешения:
• способы сохранения интереса и внимания в разговоре;
• приемы снятия стресса и усталости при физическом и психологическом
дискомфорте.
Используемые техники: информационные блоки.
Подведение итогов: обсуждение результатов тренинга.
2. Тренинг продаж

59
Цели тренинговой программы: формирование стратегии поведения
персонала с целью повышения эффективности продаж; отработка навыков
эффективной презентации услуги или продукта.
Категории обучаемого персонала: портье службы размещения; бармены,
официанты, метрдотели.
Личные качества персонала, занимающегося продажами.
Используемые техники: фокус-группы.
Продажа: начальный этап:
• установление контакта;
• правило 15 секунд;
• важность первого впечатления;
• правило «плюсов».
Используемые техники: ролевая игра с последующим обсуждением.
Коммуникация в процессе продажи:
• невербальная коммуникация, язык жестов;
• вербальная коммуникация, техники активного слушания;
• использование «языка клиента»;
• техника сенсорно-специфических слов;
• вопросы, их типология;
• ответы, их типология;
• психологические механизмы и закономерности в процессе общения.
Используемые техники: мини-упражнения, ролевые и деловые игры,
обсуждения.
Мотивы совершения покупок:
• приемы выяснения истинных потребностей гостя;
• использование мотивации клиента в процессе продажи.
Используемые техники: мини-упражнения, фокус-группы.
Презентация товара или услуги:
• структура презентации в условиях дефицита времени;
60
• аргументация: правила и функции;
• индивидуальная ориентация на гостя.
Используемые техники: мини-упражнения, ролевые игры, обсуждения.
Работа с возражениями гостей:
• типология возражений;
• способы отличия возражений от отговорок;
• техника опровержения возражений.
Используемые техники: упражнения, информационные блоки.
Типология покупателей:
• типы покупателей услуги или продукта;
• способы эффективного взаимодействия;
• конфликты и способы их разрешения.
Используемые техники: информационные блоки, мини-упражнения,
ролевые и деловые игры, обсуждения.
Подведение итогов тренинга: обсуждение.
3. Тренинг эффективных коммуникаций
Цели тренинговой программы: развитие коммуникативных навыков
обслуживающего персонала; формирование установок на позитивное общение
в ситуации гостеприимства; структурирование имеющегося у персонала опыта
коммуникаций.
Категории обучаемого персонала: портье службы размещения; сотрудники
службы номерного фонда; операторы коммутатора; сотрудники службы
консьержей; бармены, официанты, метрдотели.
Понятие коммуникации:
• формирование единого понимания определения «коммуникация»;
• выделение основных признаков эффективного общения.
Используемые техники: информационные блоки, фокус-группы.
Коммуникация в сфере услуг:
• особенности эффективных коммуникаций в гостеприимстве;
61
• клиенто-ориентированный подход в продаже услуг;
• сервис как часть пакета продаж.
Используемые техники: информационные блоки, ролевые игры,
обсуждения.
Виды коммуникации:
• невербальная коммуникация, язык жестов, техники взаимодействия с
гостем;
• вербальная коммуникация.
Используемые техники: ролевые игры, упражнения.
Типология субъектов коммуникации и особенности работы.
Используемые техники: информационные блоки.
Сервис и обслуживание гостя:
• сфера компетентности продавца;
• мера ответственности.
Используемые техники: информационные блоки, упражнения.
Техники эффективного общения с гостем:
• технология выяснения и формирование потребности у гостя;
• работа с возражениями и претензиями гостя;
• формулы корректного отказа;
• формулы ненавязчивых предложений.
Используемые техники: упражнения, деловые имитационные игры.
Подведение итогов тренинга: обсуждения.
4. Тренинг разрешения конфликтов.
Цели тренинговой программы: формирование у обслуживающего
персонала навыков разрешения конфликтных ситуаций; овладение технологией
управления конфликтом; формирование умений управлять энергией конфликта
и переводить его в конструктивное русло; приобретение навыков эффективного
общения с «трудными» гостями.

62
Категории обучаемого персонала: сотрудники службы размещения,
администраторы номерного фонда; метрдотели ресторанных служб.
Понятия «конфликт» и «конфликтная ситуация»:
• многообразие причин возникновения претензий;
• причины и поводы;
• особенности мотивационной структуры гостя;
• использование ситуации претензии для отработки неотреагированных
негативных эмоций;
• ошибки в профессиональном общении;
• недочеты в оказании услуги.
Стадии развития конфликтов.
Типы конфликтов.
Способы прогнозирования и предупреждения конфликтов:
• перевод предконфликтной ситуации в информационный диалог;
• принятие реплики недовольного гостя: как правильно выслушивать;
• рефрейминг: как найти полезную для обеих сторон информацию в
сообщении о недовольстве и рассмотреть ситуацию в новом свете;
• «работающие» вопросы: что и как спрашивать у недовольного гостя,
каких вопросов следует избегать.
Методы урегулирования конфликтов:
• если ситуация может быть решена без привлечения третьих лиц;
• если недостаточно полномочий для принятия решения «здесь и сейчас».
Конфликт гостя как средство достижения цели.
Поведение в конфликтных ситуациях– персонал и гость:
• работа с различными типами критических замечаний гостя;
• обобщенная критика;
• несправедливая критика;
• справедливая критика.
Средства управления конфликтом:
63
• систематизация сигналов на уровне взаимоотношений в ситуации
претензии;
• содержательный компонент ситуации претензии;
• выбор точных слов;
• эмоционально окрашенные слова;
• «опасные» слова.
Способы управления собственным состоянием:
• проявление понимания и уважения эмоций клиента;
• способы снижения напряженности;
• работа с собственным эмоциональным состоянием.
Используемые техники: информационные блоки, методы «мозгового
штурма» и фокус-группы, ролевые игры, практические упражнения,
построенные на реальных ситуациях.
Данные мероприятия позволят обеспечить высокий уровень
обслуживания гостей и предоставление качественных услуг, что позволит
увеличить количество новых гостей и увеличить количество постоянных
клиентов.

3.2 Мероприятия по внедрению дополнительных сервисов


гостиницы аэропорта Краснодар

Кроме обучения персонала гостиничное предприятие ООО «Гостиница


ОАО «МАКр» нуждается в совершенствовании автоматизированной системы
управления, при помощи которой идет бронирование номеров. Поэтому нужно
исследовать имеющиеся системы и технологии управления гостиницами,
представленными в РФ. Сейчас в сферах гостиничного, а также туристического,
бизнесов идет бурное развитие информационных технологий, предлагаются
новые программные средства, которые позволяют с максимальной
эффективностью организовать работу гостиничных предприятий.
64
Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования и расчетов
с гостями, туроператорами и агентами, ведения хозяйственной деятельности
приобрели актуальность для всей сферы гостиничного бизнеса. Это
подтверждается деятельностью гостиницы ООО «Гостиница ОАО «МАКр», для
нее также существует актуальность замены старой системы и выбор новой
информационной системы управления.
Существующая система разработана более 10 лет назад, но для нее
требуется постоянная модернизация, кроме того она является не только
неудобной и устаревшей, но и не приводит к росту эффективности работы
гостиничного предприятия.
Также есть несколько серьезных причин, заставляющих это предприятие
решиться на автоматизацию, т.к. использование стандартных продуктов влечет
за собой улучшение работы и повышение качества предоставляемых услуг:
1. Часть задач по автоматизации очень сложны, поэтому их не в силах
решить в отдельно взятой гостинице, это такие задачи, как удаленное
бронирование мест у тех туроператоров, которые не имеют с гостиницей
прямых договоров о сотрудничестве.
2. Накопленный положительный опыт эксплуатации стандартной системы
в сотнях гостиниц. Если внедрение системы потребует неких изменений в
технологии деятельности гостиничного предприятия ООО «Гостиница ОАО
«МАКр», то это в дальнейшем обязательно гарантирует положительный
эффект.
3. С развитием рынка и информационных технологий стандартная
системы управления постоянно совершенствуется, поэтому у гостиницы
аэропорта Краснодар всегда будут возможности по мере необходимости в
усовершенствовании АСУ при переходе на использование обновленной версии
программного обеспечения, да и ее стоимость в разы ниже покупки новой.
4. Для стандартной системы существует обязательная поддержка
фирмой-производителем, поэтому ООО «Гостиница ОАО «МАКр» не попадет в
65
ситуацию, когда при увольнении системного администратора или главного
программиста в гостинице будет нарастать масса непредвиденных проблем.
5. При выборе систем требуется учитывать опыт гостиниц, которые уже
прошли путь автоматизации полностью, но это пока редкость, или прошедших
ее частично.
В таблице 3.2. дан сравнительный анализ существующих
автоматизированных систем управления, которые установлены в различных
отелях и гостиничных комплексах
Таблица 3.1.
Сравнительный анализ действующих и предлагаемых для внедрения АСУ
Критерий Эдельвейс Amadeus Property Epitome Существ
оценки Management System PMS ующая
АСУ
гостиниц
ы
Стоимость, 357 512 278 189
тыс. руб.
Гостиницы, Гранд Отель Гостиница Установле разработ
где «Европа» «Тюмень» но в более ана для
установлена (Санкт- гостиница 500 гостиниц
система Петербург); «Ассамблея гостиница ы
гостиница Никитская» х РФ и «МАКР»
«Арктика» (Москва), отель СНГ
(Мурманск) «Аврора»
Президент- (Магнитогорск),
Отель Гранд-Отель
(Москва); «Уват» (Уват Тюм.
Radisson SAS Обл.) и др.

66
Royal Hotel
(Санкт-
Петербург); и
др.

Дата 1998 2005 2008 год


внедрения в установк
РФ и - 2003
Совместимос да да да да
ть с 1С
Учитывает да да да да
все
параметры в
налогооблож
ении РФ
Основные Службы Управление Службы Служба
пользователи приема и гостиницей (Front финансова приема и
размещения, Office), я, приема размеще
бухгалтерская, Конференции и и ния,
коммерческий Банкеты размещен бухгалте
отдел (Conference), ия, рия
Маркетинг и коммерчес
Продажи (Sales& кий отдел,
Marketing), хозяйстве
нная
служба
Интеграция в нет да да нет
Microsoft

67
Office
Оценка 5 5 4 3
удобства,
баллы

Оценка 5 5 4 2
интерфейса,
баллы

Проведенный выше сравнительный анализ представленных в таблице


наиболее популярных в РФ автоматизированных систем управления
гостиничными предприятиями, а также после сравнения стоимости данных
систем и практики применения, включенных в таблицу систем гостиничными
предприятиями в РФ, выбрана система «Эдельвейс». В составе АСУ
«Эдельвейс» имеется Web-Booking.RU[43] - надежная система интернет-
бронирования, а это важно для гостиницы аэропорта Краснодар в связи и
проведением поисковой оптимизации сайта и вывода его на первые страницы в
поисковых системах (рис. 3.1)

68
Уполномоченные
пользователи, Сервер бронирования
турагенты

Интернет

Интернет-
Пользователи интернет страница отеля

Гостиница «МАКр»
АСУ Эдельвейс

Рис. 3.1. Система Интернет-бронирования Web-Booking.RU

Эдельвейс – это система управления отелем (Property Management System,


или PMS), которая не только позволяет проводить своевременное бронирование
номера, максимально упростить процедуру оформления гостя, с учетом его
предпочтений, но и планировать загрузку отеля, вести статистику,
предоставлять данные для формирования бухгалтерской и управленческой
отчетности и т.д.
Система Edelweiss/Medallion была разработана компанией "Рексофт" в
1995 году и в течение длительного времени внедрялась в отелях Западной
Европы. В 2003 году она была продана американской компании SoftBrands,
которая продолжила установку данного продукта во всем мире. Сегодня более
2000 отелей и туристических комплексов пользуются системой
Edelweiss/Medallion. В России внедрением Edelweiss / Medallion занимается
69
компания "Эделинк", основанная на базе департамента гостиничных систем
компании "Рексофт".[52]
Что представляет собой Эдельвейс?
 система автоматизации работы службы приема и размещения
гостей.
 источник получения актуальной, достоверной и оперативной
информации о состоянии дел в отеле.
 средство повышения качества обслуживания гостей отеля.
 инструмент постоянного контроля за действиями персонала отеля
 возможность быстрого реагирования на непрерывно меняющуюся
конъюнктуру рынка гостиничных услуг
Гостиничная система Эдельвейс - это стандартный продукт, легко
адаптируемый под конкретную гостиницу (номерной фонд, услуги, тарифы и
т.п.), требующий минимального сопровождения), понятный в обучении и
удобный в работе.

Рис. 3.2. Пример работы АСУ Эдельвейс

Основные возможности системы Интернет-бронирования и


70
использования АСУ Эдельвейс:
Обеспечение компаний круглосуточной поддержкой рабочего состояния
сервиса Интернет-бронирования. ООО «Гостиница ОАО «МАКр» остается
заключить договор для подключения к системе с компанией-поставщиком и
разместить на своем Интернет-сайте соответствующую ссылку.
Созданные в системе заявки на бронирование по электронной почте
автоматически поступают в гостиницу, а при наличии АСУ «Эдельвейс» –
система автоматически загружает их в программу.
Кроме обработки обращений по бронированию от пользователей
Интернета, система разрешает создание учетных записей уполномоченных
пользователей, что позволяет гостинице создавать по своему усмотрению
учетные записи туристических агентов или персонала удаленного офиса и т.д.
Весь уполномоченный персонал гостиницы аэропорта Краснодар
получает контроль в полном объеме над такими параметрами системы из
разделов информации о гостинице и ее номерном фонде, как:
 лимиты номеров, доступные для бронирования через систему
удаленного доступа Интернет;
 тарифы, по которым номера предлагают к продаже через удаленную
систему бронирования по интернету и т.д.
Система самостоятельно ведѐт учет вносимых авансовых платежей,
отсюда у гостиницы возникает возможность гарантировать предоставление
номеров по поступившим через систему Интернета заявкам.
У системы имеется возможность интеграции для оперативного
проведения оплаты бронирований с системой Assist Интернет-платежей, что
позволяет формировать, как безналичные счета, так и работать с квитанциями
на оплату через Сберегательный Банк РФ.
Таким образом, по итогам оценки выбрана АСУ «Эдельвейс».
Стоимость соответствующей всем требуемым запросам ООО «Гостиница
ОАО «МАКр» АСУ «Эдельвейс» - 357 тыс. руб. Если сравнивать стоимость
71
АСУ Amadeus Property Management System в 512 тыс. рублей и системы
управления гостиницей Epitome PMS стоимостью 278 тыс. рублей, то по
стоимости АСУ «Эдельвейс» будет иметь оптимальное сочетание «цены-
качества».
При наличии нового современного АСУ, продуктивным новшеством
будет являться разработка нового сайта ООО «Гостиницы ОАО «МАКр». Сайт
должен быть максимально информативным, но не перегруженным. Важно
наличие основных разделов:
 «О гостинице» (главная);
 «Новости»;
 «Номера и цены»;
 «Бронирование»;
 «Спецпредложения»;
 «Услуги»;
 «Контакты».
Передовым поставщиком сервисов электронных дистрибуций на
российском рынке является компания «ТревелЛайн». Компания предлагает
разработку экономичного типового сайта. (Рис. 3.3.) Стоимость данного сайта
6 500 руб. в месяц, что является экономически выгодным предложением,
учитывая необходимость крупных вложений в новую систему АСУ.

72
Рис. 3.3. Пример типового сайта ООО «ТревелЛайн»
С приобретением данного сайта ООО «Гостиница ОАО «МАКр»
дополнительно:
 интеграция модуля бронирования;
 подбор и покупка доменного имени;
 надежный хостинг;
 настройка электронной почты;
 техническое сопровождение сайта
Целесообразным будет подключение систем ―Channel manager‖ для
работы с системами онлайн бронирования, что позволит увеличить продажи
через электронные каналы, а так же сервис ―IVisa‖, предназначенной
73
формировать приглашения иностранным гражданам для получения визы в РФ,
что так же увеличит клиентский поток.
Оценивая современную тенденцию использования мобильных средств
связи и устройств для выхода в интернет, огромным преимуществом гостиницы
аэропорта Краснодар может послужить удобный мобильный сайт, с
интегрированным модулем бронирования, разработанным специально для
телефонов и планшетов. Ориентируясь на специфику расположения объекта,
возможность экстренного бронирования номера в гостинице Аэропорта одним
кликом с помощью мобильного устройства сможет привлечь определенную
категорию потенциальных гостей.
Так же, исходя из специфики гостиницы, очень удобным сервисом для
гостей было бы установление табло аэропорта в холле гостиницы. Это
обеспечит дополнительный комфорт гостям и освободит от части
предоставляемой справочной информации портье.
Установка в холле таких сервисов, как банкомат, терминал оплаты,
массажное кресло, автомат с кофе и снеками, аналогично повысит
привлекательность ООО «Гостиница ОАО «МАКр», а пребывание гостей
сделает более комфортным.

3.3 Оценка эффективности предложенных мероприятий

Определим эффективность предложенных мероприятий по повышению


качества обслуживания
Для этого проанализируем эффективность внедрения в деятельность ООО
«Гостиница ОАО «МАКр» новой АСУ. Получаемая эффективность может
отразиться по следующим направлениям:
1. Повышение производительности.
В гостинице аэропорта Краснодар повышение производительности труда
будет достигаться благодаря оптимизации по использованию ресурсов
74
гостиничного предприятия, более эффективному ведению основных
производственных операций, экономии затрат на обработку данных и т.д.
Система «Эдельвейс», как ожидается, приведет к росту на 15%
производительности труда персонала службы приема и размещения ООО
«Гостиница ОАО «МАКр» за счет использования данной системы в
процессах работы с клиентами, работы по анализу номерного фонда и
формированию документации. Функции системы АСУ по организации работы
дадут возможность оптимизировать загрузку обслуживающего персонала. Это
обосновывает ожидания роста производительности труда горничных более чем
на 18%.
Создание современной интегрированной информационной гостиничной
сети, в центре которой находится «Эдельвейс», делает возможным сведения к
минимуму необходимости дублирования информации, что помогает избегать
ошибок, которые возникают при вводе данных ручным методом. Ежедневная
экономия труда каждого сотрудника позволит гостинице за год экономить
существенные суммы денег, помимо того, что система позволит избежать
дорогостоящих ошибок.
Но наибольшей отдачи от системы ожидается от повышения уровня
правильности в принятии управленческих решений, что будет достигаться
благодаря оптимизации информации в управленческом процессе. В системе
«Эдельвейс» содержится много видов управленческих отчетов, где данные
представляются в обработанных для принятия решений видах. Поэтому при
получении отчетов руководство гостиницы аэропорта Краснодар может
намного точнее определять позиционирование гостиницы, отслеживать
динамику изменений спроса, а также особенности предпочтений клиентов,
выявлять из них наиболее важных и готовить для этой категории
персонифицированные предложения.
2. Конкурентное преимущество
Конкурентное преимущество в данном случае определяется как
75
достижение определенной приверженности клиентов при наличии
максимизации объема продаж из расчета на 1 клиента. Внедрение системы
«Эдельвейс» в гостиничном предприятии ООО «Гостиница ОАО «МАКр» - это
получение удобной системы управления клиентской базой плюс получение
новой возможности по формированию базы постоянных клиентов.
К категории постоянных клиентов относятся те гости, которые
пребывают в течение года в гостиничное предприятие 3 и более раз. Такая
категория клиентов у ООО «Гостиница ОАО «МАКр» составляет более 7%.
После внедрения системы «Эдельвейс» доля постоянных клиентов сможет
быть увеличена в 2 раза, т.е. до 15% и это произойдет за счет предоставления
управленческому персоналу инструментов для повышения отдачи от
неосязаемых активов гостиницы.
Кроме того использование персоналом данных о предпочтениях
постоянных клиентов позволяет предоставлять гостям уникальный
персонифицированный сервис, предупреждать их пожелания и предложить те
из дополнительных услуг, которые, скорее всего, они будут заказывать. И как
результат стимулирование у данной категории гостей желания вернуться.
Кроме того, выявление с использованием инструментов бизнес-анализа
закономерностей спроса на различные виды услуг гостиницы аэропорта
Краснодар позволит оптимизировать, как ассортимент услуг, так и составлять
предложения, пользующиеся спросом для всех категорий гостей.
На гостиничном рынке существует такая закономерность, что как
только одна из гостиничных компаний достигает конкурентного
преимущества, то остальные гостиницы начинают подтягивать свои показатели
к ней. Поэтому внедрение АСУ «Эдельвейс» даст возможность гостинице
аэропорта Краснодар своевременно и еще более гибко реагировать на
изменяющийся, как спрос, так и условия рынка, начать быстрее работать по
формированию новых, пользующихся спросом предложений.
3. Максимальное использование имеющихся ресурсов.
76
Основной ресурс ООО «Гостиница ОАО «МАКр» - это его номерной
фонд, поэтому правильное управление процессом бронирования даст
возможность наиболее эффективно его использовать. В этом случае больше
внимание нужно будет уделить, как говорилось ранее, новым возможностям
бронирования номеров с гостиничного Интернет-сайта ООО «Гостиница ОАО
«МАКр», который является самым экономически выгодным каналом
бронирования, также большим плюсом в работе сайта станет проведение
поисковой оптимизации. Однако рекомендуется для достижения оптимальной
загрузки номерного фонда гостиницы аэропорта Краснодар бронировать не
конкретно номера, а лишь единицы определенного типа из номерного фонда.
Возможности «Эдельвейса» позволяют это делать, т.к. ведут учет по типам
номеров в наличии номерного фонда, а не по конкретным комнатам.
Практика бронирований типов номеров, а не комнат, сделает возможным
избегать ситуаций, когда гостиница отказывает в бронировании или
поселении гостям, приехавшим на 2 ночи, т.к. в гостинице не оказывается ни
одного номера, который был бы свободный обе ночи, а есть свободный
номер, только на первую ночь, а свободный во вторую ночь имеется другой
номер, который занят в первую ночь.
Максимизация отдачи от номерного фонда также будет достигаться
благодаря возможностям АСУ «Эдельвейс» делать оценку ожидаемого
процента «незаездов» по каждой из категорий клиентов или сегментам рынка.
Система сможет устанавливать допустимый процент перебронирования, а
также будет вести листы ожидания. Гостиницей аэропорта Краснодар
еженедельно теряется от 3-5% броней от незаездов, но с помощью системы
«Эдельвейс» данный показатель можно свести к нулю или к 1%.

77
ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Сущность гостиничной индустрии – это нематериальный характер ее


деятельности. Результат производственно-эксплуатационной деятельности
гостиницы – это продукт в форме особого вида услуг - услуг гостеприимства,
особенностью которых является то, что они создаются и реализуются в рамках
одного предприятия гостиничного типа.
В мировой классификации гостиниц существуют много принципов и
критериев, которые зависят ряда факторов, таких, как национальный фактор,
фактор географических особенностей страны, фактор местных традиций и пр.
К основным услугам, которые предоставляет гостиничное предприятие,
относят услуги проживания и питания и сопутствующие им.
Гостиничная услуга - это действие (операция) предприятия по
размещению потребителя путем предоставления номера (места) для временного
проживания в гостинице, а также другая деятельность, связанная с
размещением и временным проживанием. Обслуживание, как процесс
предоставления услуг, включает в себя понятие деятельности исполнителя при
непосредственном контакте с потребителем услуги. Исполнителем является
предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу
потребителю. Потребитель при этом – гражданин, получающий, заказывающий
или имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.
Поэтому система гостиничного обслуживания представляет собой
совокупность операций по обслуживанию клиента, включающую приѐм и
размещение гостей, их обслуживание, питание, расчѐты с ними, а также
обеспечение их безопасности.
Важным представляется четкий контроль за качеством предоставляемых
услуг гостям отеля, т.к. это является визитной карточой любого бизнеса –
качественное и наиболее полное удовлетворение потребностей клиента.

78
В рамках данной работы проанализирована сервисная система ООО
«Гостиница ОАО «МАКр». Гостиница распологает достаточно узким спектром
услуг, что определяет сложность конкурентной борьбы на рынке гостиничных
услуг. Кроме того сложность системы обслуживания гостиницы аэропорта
Краснодар состоит в специфичном месте расположения, что определяет ее как
транзитную. Это обуславлевает то, что не все стандартные методы повышения
качества применимы к ООО «Гостиница ОАО «МАКр»
В процессе а нализа сервисной системы ООО «Гостиница ОАО «МАКр»
были выявлены наиболее проблематичные элементы. Именно они и
потребовали модернизации, в связи с чем в работе был разработан комплекс
мероприятий, направленных на совершенствование работы этих составляющих.
В последние несколько лет экономически показатели ООО «Гостиница
ОАО «МАКр» стали ухудшаться, что потребовало анализа и формирования
программы мероприятий для улучшения показателей и изменения тенденции.
Наличие проблем в определенных областях требует разработки
мероприятий по их устранению, а достаточно низкий среднего довой уровень
загрузки гостиницы позволяет говорить о том, что в реализации мероприятий
по совершенствованию системы обслуживания кроются резервы извлечения
дополнительных доходов и повышения заполняемости гостиницы.
Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания ООО
«Гостиница ОАО «МАКр» требуется для повышения уровня
удовлетворѐнности клиентов услугами гостиницы, а также для повышения
конкурентоспособности этого гостиничного предприятия на данном рынке
услуг. В отеле было проведено мероприятие « Тайный Гость», позволившее
выявить недостатки в процессе размещения и обслуживания гостей. В связи с
данными показателями предлагается регулярное проведение тренингов и
семинаров по обучению менеджмента и персонала по повышению качества
обслуживания гостей и уровня их удовлетворѐнности. Также гостинице
аэропорта Краснодар предлагается внедрить автоматизированную систему
79
управления Эдельвейс, позволяющую значительно повысить эффективность
функционирования ООО «Гостиница ОАО «МАКр» и этим поднять ее уровень
на фоне существующих конкурентов.

80
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Конституция Российской Федерации от 12 декабря 1993 г.


2. Федеральный закон РФ "О защите прав потребителей" от 07.02.1992 N
2300-1 (действующая редакция от 05.05.2014)
3. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации
(утв. постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490) с
изменениями и дополнениями от 13 марта 2013 г.
4. Правила предоставления гостиничных услуг при осуществлении
гостиничной деятельности в г. Москве», утвержденным распоряжением
Правительства Москвы от 9 июля 1997 г. № 708-РЗП
5. ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание.
Классификация гостиниц»;
6. ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие
требования»
7. Бабич Т. Н. Планирование на предприятии. М.: КНОРУС, 2012. - 336 с.
8. Бандурин А.В. Стратегический менеджмент организации. - М.: Изд-во
Михайлова В.А. 2013. - 287с.
9. Багиев Г. Л.,Основы менеджмента- СПб.: СПбУЭФ,2013. - 310с.
10.Багиев Г.Л. Методы получения и обработки стратегической информации -
СПб.: СПбУЭФ, 2013. - 205с.
11.Баканов М.И. Теория экономического а нализа: Учеб./ М.И. баканов, А.Д.
Шеремет.- 4-е изд.., доп., пере раб.- М.: Финансы и статистика, 2002.-416
с.:ил.
12.Беляевский И.К. Экономическое управление бизнесом: Учеб. пособие
для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. - 391с.
13.Бернстайн В. Стратегический анализ– М.:Финансы и статистика, 2012.-
444 с.
14.Большаков А.С. Современный менеджмент: теория и практика. - СПб.:
81
Питер, 2013. - 416с.
15.Бороноева Т.А. Современный менеджмент.-М.: Аспект Пресс, 2012.-141с.
16.Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. - Ростов - на - Дону: Феникс,
2001. -412 с.
17.Вернадский В.И. Стратегическое управление : Учебник. - 2-е изд.,
перераб. и доп. - М.: Гардарика, 2013. - 296с.
18.Гаврилица О. Платить или не платить?: Вот в чем вопрос номер один
работы с персоналом // Служба кадров. - 2010.- № 5. - С. 33-36.
19.Гущина И. Конкуренция как фактор повышения эффективности труда//
Общество и экономика 2010.- № 1. - С. 169-174.
20.Биржаков М.Б. Введениев туризм: Учебник.- Издание7-е переработанное
и дополненное - СПб.: "Невский Фонд"-"Издательский до и Герда", 2012.
– 448 с.
21.Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. – М.: Книжный мир,
2011. – 318 с.
22.Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. — Ростов
н/Д: Феникс, 2011. - 352 с.
23.Воронкова Л.П. История туризма и гостеприимства: Учебное пособие –
М: Фаир-Пресс, 2012.- 304 с.
24.Гареев Р. Р. Система классификации гостиниц, как основа создания
гостиничных стандартов качества / Р. Р. Гареев // Молодой ученый. —
2013. — №5.
25.Гостиничное и ресторанное дело туризм:сборник нормативных
документов. Серия «Закон и общество»- Ростов на Дону: Феникс, 2012. -
384 с.
26.Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. А.Д. Чудновского– М:
Ассоциация авторов и издателей "Тандем". Издательство ЭКМОС, 1998. -
352 с.
27.Гэлловей Л. Операционный менеджмент.- СПб: Питер, 2011- 320 с.
82
28.Джанджугазова ЕА. Маркетинг в индустрии гостеприимства. - М.:
Академия, 2011. – 347 с.
29.Кабушкин Н.И., БондаренкоГ.А. Менеджмент гостиниц и ресторано в:
Учебник – 4-еизд. – М: Новоеиздание 2011 – 368 с.
30.Карандышев В.В. Нормативно-правовые основы гостиничного дела. – М.:
Юрист, 2013. – 149 с.
31.Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность. - М.: ИКЦ
"МарТ", 2013. – 256 с.
32.Каурова А.Д. Организация сферы туризма: Учебное пособие- СПб.:
"Издательский дом Герда", 2012. – 320 с.
33.Кусков А.С. Гостиничное дело: Учебное пособие. — М.: ИТК «Дашков и
Ко», 2009.
34.Лесник А.Л. Основы стратегического управления в индустрии
гостеприимства. - М.: АС ПЛЮС, 2011. – 324 с.
35.Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. —
М.: Профиздат, 2011. - 208 с.
36.Макконнелл К.Р., Брю С.Л. Экономикс: принципы, проблемы и политика.
14-е издание. - М.: ИНФРА-М, 2003. - 972 с.
37.Михеева H.A., Галенская Л.Н. Менеджмент в социально-культурной
сфере— СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2013. - 170 с.
38.Организация и управлениего стиничным бизнесом: Учебник под ред.
Лесника А.Л., Мацицкого И.П., Чернышева А.В. - М.: Интел универсал,
2013. - Т-1, Т-2, Т-3
39.Павловский К.Г. Ресторанного -стиничный бизнес. – М.: Финансы и
статистика, 2013. – 414 с.
40.Руденко А .М., Довгалев М.А. Психология социально-культурного
сервиса и туризма. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2012. – 256 с.
41.Сенин В.С. Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация
гостиниц и других средств размещения: учебное пособие. -М.: Финансы и
83
статистика, 2008.
42.Сенин В.С. Организация международного туризма:Учебник- 2-е изд.
Переработанное и дополненное- М: Финансы и статистика, 2012-400 с.
43.Сервисная деятельность: Учебное пособие\ С.Н. Коробкова, В.И
Кравченко С.В. Орлова, И.П. Павлова. Под общ.ред.В.К. Романович – 3-е
изд.- СПб.: Питер, 2013. -156 с.
44.Стандартизация и сертификация в сфере услуг./Под ред. Ракова А. - М.
2011. – 349 с.
45.Стаханов В. Маркетинг сферы услуг. - М., 2011. – 257 с.
46.Скобкин С.С. На пути к качеству // Парад отелей. - №4. – 2003.
47.Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник Под ред. А.Д. Чудновского. -
М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем» - изд-во «Экмос», 2001.
48.Туризм и гостиничное хозяйство/ Под ред. Л.П. Шматько-М.: ИКЦ
"МарТ", 2011. - 352 с.
49.Туризм, гостеприимство сервис: Словарь-справочник. Г.А. Авансова,
Л.П. Воронков, Л.П. Маслов, А.И. Фролов; - М.: Аспект Пресс, 2012.- 367
с.
50.Федцов В.Г. Культура сервиса. - М.: ПРИО Р, 2013. - 208 с.
51.www. instituthoreca.ru/guest/
52.http://www.tadviser.ru/index.php
53.http://ru.wikipedia.org/wiki
54.Parasuraman A., Zeithaml V., Berry L., A conceptual model of service quality
and its implications for future research // Journal of Marketing, vol. 49 (Fall)

84
ПРИЛОЖЕНИЯ

ПРИЛОЖЕНИЕ №1
Уважаемый Гость!
Мы рады приветствовать Вас в гостинице Международного Аэропорта г.
Краснодар и просим Вас заполнить данную анкету для повышения качества
нашего обслуживания! Приятного отдыха!

1. Где Вы встречали информацию о нас?


(подчеркните Ваш вариант ответа)
— турагентство;
— интернет;
— СМИ (реклама);
— порекомендовали знакомые;
— ваш вариант
2. Как Вы обычно бронируете номер?
(подчеркните Ваш вариант ответа)
— по интернету;
— по звонку;
— факсовое подтверждение;
— через турагентство;
— другой вариант
3. Каков Ваш возраст? (подчеркните Ваш вариант ответа)
— 20–30 лет;
— 30–40 лет;
— 40–50 лет;
— старше 50 лет.
4. В каких целях вы остановились в городе?
(подчеркните Ваш вариант ответа)
— туризм;
85
— командировка;
— бизнес;
— другое
5. Ваше постоянное место жительства:

6. Оцените, пожалуйста, Ваш номер по 5-балльной шкале

(поставьте галочку возле цифры — тут и далее):

0
1
2
3

7. Оцените, пожалуйста, обслуживание номера по 5-балльной шкале:

0
1
2
3
4
5

8. Какие у Вас есть замечания по обстановке номера или его


обслуживанию?

86
09. Как вы в целом оцениваете работу обслуживающего персонала?

0
1
2
3
4
5

11. Оцените степень удовлетворенности Вашего пребывания в отеле по 5-


балльной шкале:
1
2
3
4
5

12. Если Вы снова окажетесь в городе, какой отель Вы выберете?


— снова вернусь в Ваш;
— выберу другой, дешевле;
— выберу другой, выше по уровню обслуживания;
— сориентируюсь по ситуации.
13. Чего недостает, на Ваш взгляд, нашему отелю?

14. Хотели бы Вы принимать участие в наших акциях, получать скидки и


новости от нас?

Если да, оставьте, пожалуйста, Ваш e-mail:

87
ПРИЛОЖЕНИЕ №2
Технологическая карта уборки помещений
Горничная комплектует рабочий инвентарь:
Корзина горничной:
 резиновые перчатки
 средство для чистки унитазов
 универсальное средство для твердых поверхностей
 средство для мытья полов
 порошок для чистки сильных загрязнений
 мешки для мусора и белья
 салфетки для уборки
 губки
Дополнительно:
 Ведро для мытья пола
 МОП
 Сменные комплекты полотенец
 Сменные комплекты белья
 Подстаканники
 Салфетки
В задании на уборку горничная отмечает время начала и окончания уборки.
Приступает к поочередной уборке номеров:
Повседневная уборка:
а. Стучит в дверь номера 3 раза и представляется «Уборка номеров»
б. Заходит в номер
в. Раздвигает шторы.
г. Проветривает помещение номера.

88
д. Проверяет исправность всех световых приборов, оборудования, мебели.
При обнаружении неисправностей и повреждений делает пометку в задании
и сообщает об этом Технику.
е. Надевает средства индивидуальной защиты (перчатки)
е. Удаляет мусор:
 мусорных корзин;
 мусор, находящийся в номере.
ж. Убирает постель (1 раз в 5 дней/ при выезде):
 Меняет постельное белье: снимает грязное белье и застилает
чистым;
 Проверяет матрац на наличие загрязнений;
 Проверяет наличие мусора и посторонних вещей под кроватью;
 Застилает кровать покрывалом.
з. Протирает пыль, используя универсальное моющее средство, двигаясь от
входа по часовой стрелке.
и. Уборка ванной комнаты:
 Моет унитаз, используя средство для мытья унитазов . Ерш и
держатель для него, используя дезинфицирующее средство. Вытирает всѐ
насухо;
 Проверяет состояние душевой кабины и моет ее;
 Моет полки, краны, раковину. Вытирает всѐ насухо;
 Полирует до блеска все хромированные предметы;
 Проверяет наличие полотенец (халатов) и их соответствие
количеству проживающих;
 Заменяет грязные полотенца (халаты) на чистые;
 Расставляет необходимые туалетные принадлежности;
 Проверяет наполненность диспенсеров жидким мылом. При
необходимости дополняет их;

89
 Сворачивает углом край рулона туалетной бумаги, подворачивает
внутрь край запасного рулона;
 Моет пол, используя средство для мытья пола;
 Разбрызгивает средство для удаления запаха;
к. Пылесосит ковролин (если есть).
л. Моет пол, используя средство для мытья пола (в номерах, где
паркет/ламинат).
м. Протирает пыль с плинтусов.
н. Обметает паутину.
о. Разбрызгивает средство для удаления запаха.
п. Делает отметку в задании о том, что номер убран и сообщает об этом
Управляющей/Администратору.
Генеральная уборка (согласна графика генеральных уборок):
а. Сдвигает всю мебель на середину комнаты (совместно с техником)
б. Пылесосит освободившееся место
в. Снимает тюль/портьеру и штору в ванной комнате и отдает в стирку.
г. Удаляет пыль с потолка, чистит потолочные светильники.
д. Моет окна, сетку, подоконник, батареи.
е. Протирает каркас кровати, пылесосит и переворачивает матрац.
ж. Протирает все поверхности.
з. Обметает паутину.
и. Протирает настенные бра и потолочные светильники.
к. Моет зеркала.
л. Протирает двери, ручки, наличники и порожки.
м. Вешает тюль/портьеры.
н. Застилает кровать и раскладывает полотенца.
о. Уборка ванной комнаты:
 Заливает под ободок унитаза, футляр для ѐршика моющее средство
 Моет стены, протирает потолок
90
 Протирает плафоны светильников
 Моет зеркало, полочку, фурнитуру, крючки, полотенцесушитель
 Полирует до блеска все хромированные предметы
 Моет раковину, ванну (душевую кабину), унитаз, ершик, ведро для
мусора
 Моет пол

Ни в коем случае нельзя допускать:


Волосы: На сантехнике, полу, мягкой мебели, постельных
принадлежностях, матрацах и наматрасниках, полотенцах.
Рваное или в пятнах: постельное белье, тюль, шторы, покрывала, полотенца.
Разводы и следы от пальцев рук: на зеркалах, стеклах, посуде, мебели.
Обтрепавшиеся края, вытянутые петли: на махровых изделиях, постельном
белье, шторах, тюли.
Фирменные наклейки на изделиях сан.фаянса.

Оснащение номеров ПК, 1 категории, 2 категории:


В каждом номере на одного Гостя должно быть:
Подушка – 1 шт.
Простынь – 1 шт. (летом 2 шт.) натягивается и заправляется под
матрас/наматрасник
Пододеяльник – 1 шт. (летом нет)
Одеяло (холофайбер) – 1 шт. зимой - одеяло заправляется в пододеяльник,
летом – аккуратно сложено на полке в шкафу.
Одеяло (шерстяное) – 1 шт. запасное аккуратно сложено на полке в шкафу.
Полотенце большое (белое) – 1 шт. весит на крючке в ванной
Полотенце среднее (белое) – 1 шт. весит на крючке в ванной
Полотенце для ног (белое) – 1 шт. весит на бортике ванной, либо душевой
кабинке.
91
Чашка + блюдце (белая) – 1 комп.
Тарелка большая (белая) – 1 шт. на номер
Ложка чайная + вилка – 1комп. в салфетке
Салфетка – 1 шт.
Стакан + подстаканник – 1 комп. в ванной на полочке
Гель в саше – 1 (если в кабинке нет диспенсера и все ПК)
Шампунь - 1 шт. (ПК)
Губка для обуви – 1 шт. (ПК)
Оснащение номеров ПК, Люкс, Люкс ПК:
В каждом номере на одного Гостя должно быть:
Подушка – 1 шт.
Простынь – 1 шт. (летом 2 шт.) натягивается и заправляется под
матрас/наматрасник
Пододеяльник – 1 шт. (летом нет)
Одеяло (холофайбер) – 1 шт. зимой- одеяло заправляется в пододеяльник, летом
– аккуратно сложено на полке в шкафу.
Одеяло (шерстяное) – 1 шт. запасное аккуратно сложено на полке в шкафу.
Полотенце большое (белое) – 1 шт. весит на крючке в ванной
Полотенце среднее (белое) – 1 шт. весит на крючке в ванной
Полотенце для ног (белое) – 1 шт. весит на бортике ванной, либо душевой
кабинке.
Халат (Люкс ПК) – 1 шт. сложен на кровати
Чашка + блюдце (белая) – 1 комп.
Тарелка большая (белая) – 1 шт. на номер
Ложка чайная + вилка + ложка + нож – 1комп. в салфетке
Открывалка – 1 шт. (на номер)
Салфетка – 1 шт.
Стакан + подстаканник – 1 комп. в ванной на полочке
Шампунь в саше – 1 шт.
92
Гель для душа в саше – 1 шт.
Зубной набор – 1 шт.
Швейный набор – 1 шт.
Губка для обуви – 1 шт.
Губка для тела – 1 шт.
Тапочки – 1 пара.

В каждом номере, без исключения, должно быть:


План эвакуации
Памятка пожарной безопасности
Табличка НЕ БЕСПОКОИТЬ/УБОРКА – 1 шт. на номер
Значок курение запрещено

93
ПРИЛОЖЕНИЕ № 3

Дата
Инспектор
Номер комнаты
Дверь в номер и дверная коробка
чистая
Все выключатели при входе
работают
Тумбочка в прихожей не
пыльная
Зеркало в прихожей чистое, без
разводов
Пол в ванной комнате чистый
Зеркало в ванной комнате
чистое, без разводов
Раковина без разводов и пятен
Набор банных принадлежностей
есть
Маленькое полотенце на
раковине есть
Полотенце для ног есть
Полотенце большое и маленькое
(по кол-ву человек в номере)
Крышка унитаза и сидение
чистые
Сливное отверстие унитаза
чистое

94
Ванна (душ) чистые
Нет разводов на стенах ванной
Дверь ванной комнаты чистая
Пол в номере чистый без пятен
Зеркало в комнате чистое без
разводов
Столик под зеркалом чистый
Стаканы 2 шт. есть
Шкаф внутри чистый
Тапочки есть
Вешалки есть
Ложка для обуви есть
Тумбочки прикроватные чистые
Ящики в тумбочках не пыльные
Лампы прикроватные работают
Постельное белье чистое
Изголовье кровати чистое, пыли
нет
Насекомых на кровати нет
Телевизор работает
На телевизоре есть опция
интернета
Шторы в номере чистые
Окна изнутри номера чистые

95