¿Cómo surgió OSINERGMIN?

- 31 de diciembre de 1996, Ley N° 26734. Creación del Organismo Supervisor de la Inversión en

Energía (OSINERG). Supervisa y fiscaliza las actividades desarrolladas por las empresas en los
subsectores de electricidad e hidrocarburos.

- OSINERG inició ejercicio de funciones - 15 de octubre de 1997.

- 24 de enero del 2007, Artículos 1°, 2° y 18° de la Ley 28964, se creó el actual Organismo
Supervisor de la Inversión en Energía y Minería (OSINERGMIN).

¿Qué es Osinergmin?

Es la institución pública que supervisa que las empresas formales eléctricas y de hidrocarburos
brinden un servicio permanente, seguro y de calidad, y que las empresas mineras realicen sus
actividades de manera segura.

Misión del Osinergmin

• Regular y supervisar los sectores de energía y minería con autonomía y transparencia para
generar confianza a la inversión y proteger a la población.

Funciones

Normativa, Reguladora, Supervisora, Fiscalizadora y Sancionadora, Solución de controversias,

Solución de reclamos.

Funciones en el servicio eléctrico

• Servicio eléctrico de calidad: Sin cortes ni variaciones de tensión. • Alumbrado público. •

Facturación y atención a usuarios. • Instalaciones de la vía pública seguras. • Fijación de tarifas
eléctricas. • Resolución de reclamos en segunda instancia.

Funciones en el sector hidrocarburos

•Supervisa que cumplan las normas técnicas y de seguridad. • Promueve la comercialización

formal de los combustibles. • Lucha contra la informalidad. • Supervisa que despachen la
cantidad exacta de combustible y cumplan con la calidad que indica la norma.

Funciones en Minería

• Supervisión de la seguridad de las infraestructuras y las operaciones de la gran y mediana

minería formal. • Investiga las denuncias sobre incumplimientos de las normas de seguridad
que afectan las infraestructuras mineras formales.

PROCEDIMIENTO DE RECLAMO
Resolució
n Consejo Directivo OSINERGMIN N° 269-2014-OS/CD
En concordancia con lo dispuesto en la normatividad vigente, ponemos a disposición
de nuestros clientes, la siguiente información que facilitará el procedimiento de
atención de eventuales reclamos por la prestación del Servicio Público de Electricidad.

¿Quiénes pueden reclamar?

Las personas titulares del servicio y/o quienes acrediten su legítimo interés en su
condición de usuarios del servicio. Los reclamos se pueden tramitar directamente o
por intermedio o por intermedio de un representante que éste debidamente autorizado
mediante carta poder.

¿Por qué motivos se puede reclamar?

 Por considerar excesivo el importe de la factura.
 Por considerar incorrecta la aplicación de la tarifa.
 Por observar falta de lectura mensual del medidor o errores en las lecturas.
 Por considerar que se le brinda un servicio de mala calidad técnica.
 Por falta de compensación por las interrupciones del servicio.
 Por considerar injustificado el cobro de un recupero.
 Por considerar incorrecto el cobro de deuda a terceros.
 Otros
¿Dónde se efectúa el reclamo?
El usuario puede efectuar su reclamo por escrito (directamente o vía fax) o
verbalmente (en forma personal o por teléfono). Para la cual debe apersonarse por
cualquiera de nuestras oficinas de Atención al Cliente y/o llamarnos al número
telefónico que aparece en su recibo.
La reclamación podrá ser interpuesta por el usuario por escrito o verbalmente,
apersonándose a las instalaciones del Concesionario, o por medio telefónico,
pudiendo utilizar la vía fax. En estos casos, el concesionario podrá solicitar al usuario
que formalice su reclamación por escrito

¿Cómo presentar su reclamo?

Por Teléfono:
 El usuario debe exigirle al concesionario que le dé un número de registro del
mismo, para poder efectuar su seguimiento.
 El usuario debe asegurarse de que todos los puntos del reclamo sean
debidamente registrados por el concesionario.
 Es importante que el usuario anote el número de registro de su reclamo, fecha,
hora y el nombre completo del funcionario que lo atendió.
Personalmente:
 El usuario debe asegurarse que se anoten todos los temas de su reclamo y
precise claramente su pedido.
 Asimismo el usuario debe quedarse con una copia del formato donde se ha
registrado el reclamo.
Por Escrito:

 El usuario debe describir claramente sus pedidos.

 Es importante que el usuario deba presentar original y cargo
 El usuario debe de asegurarse de que le entreguen el cargo debidamente
sellado.
¿Qué se debe incluir en el reclamo?
  Datos generales del usuario: nombre, dirección, número de suministro (que se
encuentra consignado en el recibo de consumo de energía eléctrica).
 La descripción clara y completa del reclamo.
 Número del Documento Nacional de identidad
 Todas las pruebas que apoyen el reclamo; por ejemplo, facturas, inspecciones,
pericias, informes técnicos, etc.
 Carta poder legalizada del propietario, en caso de que la reclamación sea
presentada por otra persona.
 Firma del usuario o de su representante o apoderado, según sea el caso
La falta de cumplimiento de cualquiera de estos requisitos se podrá subsanar; previa
notificación, dentro del plazo de dos días hábiles. En caso contrario se declarará
INADMISIBLE el reclamo y se procederá a su archivo

¿Qué debe saber el usuario cuando presenta un

reclamo?
El usuario no está obligado a pagar el importe por el que reclama, ni mora ni intereses,
mientras no se resuelva su solicitud. El concesionario no puede condicionar la atención
del reclamo al pago previo de la factura materia de reclamo, ni tampoco de los intereses
y moras.
El concesionario tiene derecho a exigir al usuario el pago oportuno de cualquier otro
importe que no esté relacionado con el reclamo.
Mientras el reclamo se encuentre en trámite, el servicio eléctrico no podrá ser cortado,
siempre y cuando el usuario cumpla con los demás obligaciones comerciales y/o
técnicos que no sean materia de reclamo. El usuario debe exigir al concesionario que le
permita pagar todos los adeudos que no estén relacionados con su reclamo, para evitar
incurrir en la causal del corte del servicio.

¿Se puede presentar el reclamo mediante representante?

Sí. Para presentar el reclamo el representante debe tener un poder otorgado mediante
carta poder simple. Para conciliar, renunciar a derechos o desistir el reclamo, el
representante deberá tener un poder especial, otorgado mediante documento con firma
legalizada ante notario o funcionario autorizado para ello.

¿Es obligatorio que intervenga un abogado o un asesor

del usuario?

No. Para presentar un reclamo y seguir el procedimiento, no es necesario la intervención

de un abogado o de un asesor. Sin embargo, si el usuario no ésta seguro de sus
derechos o no comprende bien la materia de su reclamación, le puede resultar
conveniente asesorarse antes de iniciar su trámite.

¿Qué hacer frente a las notificaciones del

concesionario?

Cuando el usuario reciba algún documento o notificación del concesionario, debe

consignar en el cargo de dicho documento, su nombre, número de documento nacional
de identidad, firma fecha y hora. Si quien recibe no es el propio usuario sino otra
persona, ésta debe además consignar el vínculo que la une con el usuario.
Todos los plazos aquí referidos se computan a partir del día siguiente de recibida la
notificación, por lo que es necesario escribir la fecha de recepción de los documentos
al momento de firmar

¿Cómo inicia la atención de un reclamo?

El concesionario tiene hasta 30 días hábiles a partir de la fecha en que recibe su
reclamo, para emitir una resolución declarando fundado (a su favor) o infundado (en su
contra). Esta resolución deberá ser notificada al usuario dentro del plazo de 5 días
hábiles (útiles) contados desde la fecha en que ésta se expidió.
Si el concesionario no resolviera ni notificara dentro de los pasos señalados, el usuario
puede considerar fundada su reclamación en aquello que legalmente le corresponda
(SILENCIO ADMINISTRATIVO POSITIVO).
Si la reclamación es declarada improcedente o infundada, el usuario puede presentar
un recurso de reconsideración o un recurso de apelación, como se explica más
adelante.

¿En qué consiste el recurso de reconsideración?

Si el usuario no ésta conforme con la resolución del concesionario, puede interponer
un recurso de reconsideración ante el mismo concesionario, con el fin de que éste
reconsidere su resolución. El plazo presentar este recurso es de 15 días hábiles
desde que recibe la resolución, y debe acompañar necesariamente una nueva prueba.
El concesionario tiene un plazo máximo de 10 días hábiles para resolver su recurso.
El usuario también podría no presentar el recurso de reconsideración y presentar el de
apelación, que se explica en el punto siguiente.

¿En qué consiste el recurso de apelación?

Si el usuario no ésta conforme con la resolución del concesionario ante el reclamo o
ante el recurso de reconsideración, puede presentar un RECURSO DE APELACIÓN
ante el mismo concesionario, con el fin de que éste eleve el expediente al
OSINERGMIN, Organismo que se encargará de resolver en última instancia
administrativa. El plazo para presentar este recurso es de 15 días hábiles desde que el
usuario recibe la resolución.

¿En qué consiste el recurso de queja?

En cualquier estado o momento del procedimiento de reclamo, incluyendo la etapa de
ejecución, el usuario puede recurrir en queja ante el OSINERGMIN, contra la demora o
infracción de plazos establecidos; contra la denegatoria no justificada a dar trámite a
su apelación y contra la negativa del concesionario a aplicar el silencio administrativo
positivo

OSINERGMIN
El OSINERGMIN se pronunciará mediante RESOLUCIÓN confirmando, revocando o
declarando la nulidad de la Resolución del concesionario, dentro del plazo de 30 días
hábiles.
Con lo resuelto por el OSINERGMIN, o habiendo operado el Silencio Administrativo
Negativo, se tendrá por agotada la vía administrativa, quedando expedita la vía
judicial.

¿Qué pasos debe seguir mi reclamo?

Luego de presentar todo, la queja pasara a la estaba de “Presentación

de descargos”. Este proceso se da entre la empresa y OSINERGMIN.
El proceso puede tardar mínimo 10 días.

Después que la empresa haya presentado su descargo, OSINERGMIN

tendrá 20 días para conocer la información de la empresa y tomar una
decisión y luego comunicarse con usted. Recién pasados los 10 días en
los que OSINERGMIN y la empresa trabajaron juntos y los 20 días
más en los que OSINERGMIN tomó su decisión sobre su queja, usted
será contactado para comunicarle la decisión que OSINERGMIN ha
tomado sobre la misma.