Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования
«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ТУРИЗМА И СЕРВИСА»
Факультет туризма и гостеприимства
Кафедра технологии и организации туристической деятельности

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

на тему: Разработка методов и способов формирования и продвижения

гостиничного продукта на примере гостиницы «Радуга», г. Дмитровград
по специальности: 100103.65 «Социально-культурный
сервис и туризм»
Студент Сидорова Екатерина
Владимировна
Руководитель Кандидат технических
наук, доцент
Султаева Наталья
Леонидовна

Москва
2014г.
 2

Реферат
Дипломная работа на тему «Развитие методов и приемов для
формирования и продвижения гостиничного продукта на примере гостиницы
«Радуга» в г. Дмитровграде, имеет объем 70 листов. Работа состоит из
введения, трех частей и заключения. Список литературы включает в себя 21
источник. Работа содержит 16 таблиц и 18 рисунков.
Список ключевых слов: гостиница, гостиничные услуги, качество
обслуживания, формирования спроса и стимулирования сбыта, маркетинга,
прямых и внешних каналов продаж, регулярного анализа гостевой.
Объект исследования работы является отель «Радуга», расположенный
в городе Дмитровграде, Ульяновской области. Предметом исследования
является изучение окружающей среды гостиницы «Радуга», методы и
способы продвижения продукта в гостинице.
Цель дипломной - Разработка методов и способов формирования и
продвижения гостиничного продукта на примере гостиницы «Радуга» в г.
Дмитровграде.
Основные методы исследования дипломной работы заключаются в
наблюдении, изучение и анализе литературных источников, законодательных
документов, статистических данных, относящихся к исследованию,
практическое изучение деятельности служб предприятия.
Тема данной дипломной работы является актуальной, потому что
сейчас все больше отелей ищут клиента, а не клиент ищет номер, что
значительно увеличило роль продвижения услуг. Достигнутые поставленные
цели и задачи, будут способствовать продажам гостиничных услуг, а также
увеличат загрузку отеля.
В результате, выполнения дипломной работы, реализована главная
цель - разработаны мероприятия по увеличению продаж гостиничных услуг
«Радуга» на основе анализа отеля.
Практическая значимость данной работы заключается в том, что
мероприятия, разработанные на основе анализа могут быть реализованы в
 3

деятельности отеля «Радуга». Эти рекомендации помогут улучшить качество

обслуживания в отеле и увеличить рост продаж услуг.
 4

Summary
The thesis on a subject "Development of methods and ways of formation and
advance of a hotel product on the example of Raduga hotel, Dmitrovgrad has the
volume of 70 sheets. Work consists of the introduction, three heads and the
conclusion. The list of the used literature includes 21 sources. Work contains the
16th table and 18 drawings.
List of keywords: hotel, hotel services, quality of service, formation of
demand and sales promotion, marketing, straight lines and external channels of
sales, constant guest, analysis.
Object of research of the thesis is the Raduga hotel located in the city of
Dmitrovgrad of the Ulyanovsk region. Object of research is studying of
environment of Raduga hotel, methods and ways of advance of a hotel product.
The thesis purpose – development of methods and ways of formation and
advance of a hotel product on the example of Raduga hotel, Dmitrovgrad.
The main methods of research on a subject of the thesis are supervision,
studying and the analysis of references, legislative documents, statistical data on a
research subject, practical studying of activity of services of the enterprise.
The subject of this thesis is actual because now even more often hotels are engaged
in search of the client, instead of the client looks for to himself number that
considerably increased a role of advance of services. The reached goals and tasks,
will promote sale of hotel services, and increase of load of hotel.
As a result of the thesis the main goal is executed - actions for increase in
sale of services of Raduga hotel on the basis of the analysis of activity of hotel are
developed.
The practical importance of this work is that the actions developed on the
basis of the carried-out analysis, can be realized in Raduga hotel activity. These
recommendations will help to improve quality of service in hotel and to increase
growth of sale of hotel services.
 5

Содержание
Введение……………………………………………………………………….......6
I. Теоретическая часть………………...……………………………………….....8
1.1 Понятие «услуга». Особенности гостиничных услуг …...…………...…....8
1.2 Отдел продаж и маркетинга в отеле ………………………….………...…11
1.3 Формирование спроса и стимулирование сбыта услуг в гостиничных
предприятиях ……………………………………………………….……….......12
1.4 Качество гостиничной услуги …………………………………………......19
1.5 Общая характеристика программы «Постоянный гость»..……………....22
II. Аналитическая часть…………………………………………………………26
2.1 История города Димитровграда…………………………………………...26
2.2Характеристика деятельности гостиницы «Радуга» ……………………..29
2.3 Анализ управления персоналом гостиницы «Радуга»…………………....33
2.4 Изучение внешней среды гостиницы «Радуга»…………………………...36
2.5 Финансово-экономические показатели гостиницы «Радуга»……………41
2.6 Анализ и формулировка стратегии развитии гостиницы «Радуга» ........ 44
2.7 Вывод по аналитической части……………………………………………..45
III. Практическая часть…………………………………………………………47
3.1 Организация отдела сбыта и маркетинга в гостинице «Радуга»……......47
3.2 Внедрение систем on-line бронирования, налаживание работы сайта
гостиницы «Радуга»……………………………………….…………….............51
3.3 Система поощрения для постоянных клиентов гостиницы
«Радуга»….......................................................................................……………..55
3.4 Предоставление Интернет-услуг в гостинице «Радуга»………...………..56
3.5 Предполагаемая экономическая оценка эффективности от внедрения
мероприятий…………………………………………………………………….59
3.6 Выводы по практической части…………..………………….………….....66
Заключение……………………………………………………………………...67
Библиографический список……………………………………………………..68
Приложение………………………………………………………………………70
 6

Введение
Бурное развитие туризма и сферы услуг в России в последнее
десятилетие способствовало развитию системы продвижения сервисных и
туристских услуг и, в частности, созданию рекламного рынка. В рыночных
условиях предприятия сервиса должны качественно удовлетворять
потребности населения в услугах и при этом получать прибыль.
Актуальность темы продиктована тем, что в настоящее время все
чаще гостиницы занимаются поиском клиента, а не клиент ищет себе номер,
что значительно увеличило роль продвижения услуг.
Наиболее жизнеспособными предприятиями считаются те, которые
направлены на клиента и его потребности.
Целью написания данной работы является разработка методов и способов
формирования и продвижения гостиничного продукта на примере гостиницы
«Радуга», г. Димитровград.
Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
 рассмотреть общетеоретические основы методов и способов
формирования и продвижения гостиничного продукта;
 провести комплексный анализ деятельности гостиничного предприятия
«Радуга»;
 организовать отдел продаж и маркетинга;
 разработать мероприятия, направленные на продвижение гостиничного
продукта;
 показать пути реализации предлагаемых мероприятий;
Информационной базой проекта послужили:
 работы отечественных и зарубежных авторов по проблемам уровня
обслуживания клиентов;
 статьи специалистов в области менеджмента и маркетинга;
 ресурсы интернета.
Объект исследования - гостиница «Радуга".
 7

Предмет исследования- методы и способы формирования и

продвижения гостиничного продукта на примере гостиницы «Радуга», г.
Димитровград.
По утверждению известного американского специалиста по
управлению П. Друкера, предназначение любого бизнеса заключается в
удовлетворении запросов клиента. [1] Теоретик маркетинга Ф. Котлер также
убежден, что ключевым фактором рыночного успеха предприятия является
завоевание и удержание клиента благодаря эффективному удовлетворению
его потребностей. [2] Действительно, предприятия, которые четко
ориентируются на клиента, достигают явных конкурентных преимуществ
перед фирмами, пренебрегающими такой подход.
 8

I. Теоретическая часть.
1.1 Понятие «услуга». Особенности гостиничных услуг

Гостиница — это предприятие, результатом деятельности которого

выражается в получение прибыли за счет предоставление услуг размещения.
Существуют разные понятия слова «услуги».
В узком смысле услуга – это действие, приносящее пользу, помощь
другому.
В широком смысле услуга – это результат, достигаемый при
непосредственном взаимодействии исполнителя и потребителя, а также
собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности
потребителя.
Состав гостиничной услуги:
• услуга по предоставлению специального помещения для
удовлетворения нужд потребителей.
• Услуги, предоставляемые персоналом гостиницы (уборка номера,
оформление гостя и др.)
Основным элементом услуги размещения является непосредственно
гостиничный номер (помещение, оборудованное для сна, отдыха и работы
гостя). Основной функцией номера считается возможность сна. Так же не
менее важными считаются такие функции, как возможность работать в
номере, это характерно для гостиниц бизнес-класса, имеющих в номере
письменный стол, телефон, факс и компьютер).
В каждом номере должны быть: кровать, стол или тумба, стул или
кресло в зависимости от количества гостей, во всех помещениях освещение и
мусорная корзина. Наличие всех этих вещей в номере не зависит от
категории, площади и технологического оборудования. Для повышения
конкуренции гостиницы необходимо помимо размещения развивать спектр
дополнительных услуг. [3]
 9

Гостиницы часто предоставляют дополнительные услуги, такие как

бассейн, спортивный зал, салон красоты, аренда конференц-зала, автомобиля
и др. Набор дополнительных услуг зависит от категории гостиницы.
Рассмотрим особенности гостиничных услуг.
Неразрывность процесса производства и потребления. Одновременно,
происходит процесс производства и потребления. Гостиничные услуги
должны включать в процесс потребления как потребителя и исполнителя.
При предоставлении услуги для гостей, персонал отеля, должен вступить в
прямой контакт с потребителем. Для клиента этот контакт является
неотъемлемой частью самой услуги.
Нематериальность услуг. Гостиничные услуги неосязаемы, их нельзя
потрогать или пощупать. Невозможно оценить сервис не потребив его.
Услуга - обещание выполнить определенные действия для удовлетворения
потребностей клиента.
Гостиничные услуги не могут быть сделаны заранее. Потому что они
производятся для удовлетворения реальных потребностей гостей и
удовлетворение этих потребностей должно быть за определенный срок.
Изменчивость качества. Качество услуг зависит от исполнителя и среды ее
выполнения. Квалификация персонала, их отношение может иметь огромное
влияние на качество услуг. Один и тот же исполнитель может по-разному
выполнить одну и ту же услугу. Например, в начале рабочего дня
исполнитель полон сил, качество выполненных им услуг выше, чем в конце
смены, когда силы в упадке.
Сезонность спроса на услуги гостиниц. Спрос на гостиничный продукт
неустойчив, он может изменяться почти каждый день. Очень четко
проявляется сезонность в туристических городах (так как большинство
туристов предпочитают отдыхать в летние месяцы).
Факторы, влияющие на объемы продаж:
1) месторасположение гостиницы. Этот фактор играет очень важную
роль, так как он определяет стоимость поездки до отеля, разнообразие
 10

инфраструктуры, находящейся недалеко от отеля и привлекательности

окружающей среды.
2) уровень сервиса. Этот фактор зависит от качества предоставляемых
услуг, разнообразия данных услуг.
3) цена. Чаще всего данный фактор является главным при выборе
гостиницы.
4) удобство обслуживания;
5) ассортимент услуг. Гостиница в настоящее время предлагает широкий
спектр дополнительных услуг, которые могут удовлетворить любые
потребности гостя. Наиболее популярным является проживание и питание. В
крупных гостиничных комплексах, гость не покидая отель, может посетить
салон красоты, спа-центр, поиграть в бильярд или боулинг. Основной доход
гостиницы приходится на проживание, но если хорошо развит спектр
дополнительных услуг, то они могут принести хорошую прибыль.
6) имидж гостиницы. Этим фактором дорожит каждая гостиница, так как он
помогает сохранять конкурентоспособность. Имидж – это комплекс,
состоящий из всех вышеперечисленных факторов.
Основным предметом гостиничного номера считается гостиничный
номер. Гостиничные услуги – это особый гостиничный продукт, приобрести
который можно с помощью обменных сделок. Клиент платит не за право
владения номером, а за право иметь к нему доступ в оговоренное время.
Современные условия ведения бизнеса требуют от гостиницы, чтобы
все производство и другие вопросы решались как можно скорее. Люди не
любят ждать, поэтому для улучшения качества обслуживания необходимо
предоставлять услуги быстро и эффективно. [4]

1.2 Отдел продаж и маркетинга в отеле

На сегодняшний день роль отдела продаж и маркетинга существенно

увеличилась. С каждым годом объем ее функций растет: планирование
 11

продаж, анализ рынка и конкуренции, оценка данных процесса продаж,

разработка рекомендаций по работе рынка – и это вовсе не полный список
вопросов, которые появляются в процессе работы данного отдела. [5]
Главная задача этого отдела – повышение загрузки гостиницы.
Маркетинговая служба также проводит анализ степени
удовлетворенности клиента услугами отеля. Для данного анализа в номерах
раскладываются анкеты, в которых гостя просят оценить работу различных
служб гостиницы (хорошо ли убрано в номере; качество пищи и уровень
обслуживания в ресторане и т.д.). По результатам данных этих анкет
разрабатываются предложения руководству отеля для улучшения качества
предоставляемых услуг, что должно увеличить загруженность отеля. Следует
отметить, что лишь 5 % анкет возвращаются заполненными.
Также одной из задач маркетинговых услуг является поиск целевого
сегмента, на который будет адресована, деятельность гостиницы, методы
определения привлечения потребителей. Это обширная задача, так как
существует большое количество людей, к каждому из них нужен свой
подход. Еще одной из задач данного отдела является проведение рекламных
кампаний.
Как правило, отдел состоит из 12 человек, в котором 2-3 человек,
заняты маркетинговыми исследованиями, а другие - менеджеры по
продажам, которые ищут новых клиентов.
Менеджеры по продажам:
• ведут поиск новых клиентов;
• заключают договора;
• поддерживают отношения с уже существующими клиентами.
Корпоративный тариф – является главным оружием менеджера по
продажам при заключении договора с потенциальным клиентом.
Другими словами, если потенциальный клиент обязуется предоставить
определенное количество клиентов в течение года, отель обещает дать ему
скидку на размещение. В конце года при заключении договора на следующий
 12

год менеджер смотрит, сколько клиентов "предоставила" та или другая

фирма, и вносит соответствующие изменения к нему (больше
предоставленных гостей, тем больше скидка.)

1.3 Формирование спроса и стимулирование сбыта услуг в гостиничных

предприятиях

Формирование спроса и стимулирование сбыта является активной

частью всего маркетингового инструментария. Это понятие появилось в
русском языке как аналог английского "marketing kommunikation" -
формирование спроса и стимулирование сбыта (ФОСCТИС). Особое место в
сбытовой сфере службы маркетинга занимает ФОСCТИС. Политика
ФОССТИС содержит в себе эффективную рекламу, связи с
общественностью, другие возможные средства воздействия на внешнюю
среду; она включает в себя выполнение некоторых комплексов
маркетинговых коммуникаций для формирования спроса и стимулирования
сбыта.
Эффекты ФОССТИС:
• коммуникационный (информирующий);
• коммерческий эффекты.
Благодаря влиянию средств связи ФОССТИС потенциальные и
фактические покупатели воспринимают товар как имеющий высокую
потребительскую ценность [6].
К мероприятиям формирования спроса относят: рекламу, выставки,
ярмарки, а также все остальные инструменты маркетинговых коммуникаций.
У потребителя, принимающего решение о покупке товара, должен быть
создан «образ» товара: притягательный, вызывающий положительные
эмоции, хорошо запоминающийся.
 13

Характерные формы мероприятий ФОС: рассказ об особенных

свойствах услуги, отличающих их от подобных товаров; из отзывов
престижных потребителей товара доказательство высокого качества товара.
Результатом формирования спроса является формирование образа
услуги. Нужно работать с людьми, которые принимают решения о покупке,
или с теми, кто может иметь значительное влияние на этих людей, чтобы
разработать процесс принятия решения о покупке.
2. Стимулирование сбыта (СТИС).
Цель стимулирования сбыта является поощрение покупателя уже
знакомых с продуктом, к его последующим заказам и для привлечения новых
потенциальных покупателей, что означает увеличение доли сбыта
продукции.
Выделяют прямые и внешние каналы продаж (Рисунок 1. 1)

Рис. 1.1: Виды каналов продаж

Прямые каналы продаж
По статистике доля прямого бронирования составляет не менее 10 - 15
% и является весьма выгодной для гостиницы. Главным инструментом при
данном методе продаж является отдел бронирования гостиницы и ее сайт.
 14

Группы клиентов обращающиеся в службу бронирования:

- постоянные клиенты – это гости, регулярно посещающие отель, лояльно
настроенные. Данный тип потребителей, обращающихся в службу
бронирования, уже знают какой категории номер и какие дополнительные
услуги они хотят. Менеджеру остается оформить бронь. Для отеля
необходимо поддерживать хорошие отношения с постоянными клиентами,
так как именно они составляют наибольший процент загруженности
гостиницы. Кроме этого они часто рекомендуют понравившийся отель своим
друзьям, знакомым. Поэтому для таких гостей часто разрабатываются
системы лояльности.
- потенциальные покупатели – клиенты, обращающиеся в отель впервые. В
данном случае менеджеру нужно произвести положительное впечатление,
ненавязчиво рассказать гостю про предоставляемые услуги, для превращения
потенциального покупателя в постоянного.
- корпоративные организации – это организации, заинтересованные в
систематическом проживании своих сотрудников в отеле. С такими
организациями заключается договор на взаимовыгодных условиях, на
основании которых корпоративные клиенты получают скидку для
проживания своих сотрудников в гостинице. Преимущества работы с
корпоративными компаниями явны.
Во-первых, они обеспечивают высокую загруженность во время
деловой активности.
Во-вторых, клиенты заказывают более дорогие номера, а также ряд
дополнительных услуг, и гостиница не платит им комиссию.
В-третьих, корпоративные клиенты дают дополнительные проценты
для отелей. Каждый год крупные компании проводят конференции и
семинары для своих партнеров, привлекают большое количество участников.
В связи с этим, гостинице нужно разработать программу пребывания и
предоставить широкий спектр услуг.
Внешние каналы продаж [7]
 15

Агентские продажи - Этот вид сбытовой деятельности происходит

через посредников в сфере туризма и гостеприимства.
Турагенты и туроператоров, туристские клубы и профессиональные
ассоциации, авиакомпании и другие транспортные организации являются
посредниками. Взаимоотношения с данным каналом строится на договорной
основе. За полученный заказ гостиница выплачивает агенту комиссионное
вознаграждение в размере 10- 15%. Комиссия туроператорам-оптовикам
увеличивается до 20%. По сбыту гостиничных услуг туроператоры и
турагенты считаются наиболее значимыми для гостиничных предприятий.
Туроператоры — это туристские организации, которые продают пакеты
туристских услуг, включая перевозку и размещение, юридическим и
физическим лицам. Туроператор может действовать не только за счет
комиссии, но за свой счет. Туроператоры обычно имеют агентскую сеть, а
также осуществляют прямые продажи.
Турагенты - это туристические организации, которые реализуют
номера в гостиницах, действуя за счет комиссии, и которые, как правило,
ведут прямые продажи. Турагентства являются посредниками между
туроператорами, отелями и потребителей играют важную роль на
туристическом рынке.Сегмент рынка, к которому относятся туроператоры и
турагенства является инструментом, гарантирующим загруженность
гостиницы. Данный сегмент чаще всего используется гостиницами. Тем не
менее, следует рассматривать в первую очередь как средство привлечения
новых клиентов, а не как основной статью прибыли.
GDS. Глобальные системы дистрибуции (Amadeus, Sabre, Worldspan,
Galileo), включающих в себя тысячи отелей по всему миру. Сюда же нужно
отнести принадлежащие им Web-сайты (Travelocity, Expedia и др.). Это один
из самых старых и устоявшихся каналов, направленный на работу с
туристическими агентствами и индивидуальными клиентами. Многие
туристические компаний по всему миру применяют их для бронирования
гостиниц. Как правило, бронирование, поступающие через GDS, включает в
 16

себя краткосрочное индивидуальное проживание гостя. Каждый отель

рассматривает каждый канал в качестве независимого GDS канала или в
качестве компонента от общего объема продаж для всех GDS. Это довольно
продвинутый канал продаж, который можно рассматривать как совокупность
большого числа способов представления информации для потенциального
клиента и работать с ними.
Одним из представителей GDS является агент «Академсервис» - один
из крупнейших мировых туроператоров по гостинично-туристскому
обслуживанию клиентов на территории бывшего СССР (N 000001 в Едином
Федеральном Реестре туроператоров РФ, свыше 10 тыс. контрагентов в 130
странах мира) и Best Eastern Hotels (Best Eurasian Hotels) – крупнейшая
маркетинговая сеть отелей 2-5* на территории бывшего СССР (1600
гостиниц в 300 городах в 15 странах бывшего СССР). [8]
Кроме того, есть компании (такие как WizCom, Pegasus и т.д.), которые
предоставляют услуги для подключения к глобальным системам
бронирования отдельные гостиницы и организует продажи номеров через
собственные веб-сайты (lastminute.com, hotelrooms.com и др.). Некоторые
организации предоставляют свои собственные CRS (автоматизированных
системы бронирования) для отдельных отелей, для прямой связи с
глобальными сетями по бронированию, для гостиниц не входящим в
международные или национальные гостиничные сети – это довольно дорого,
и многие отели используют CRS - специализированные компании, которые
не только выставляют предложения от отелей в GDS, но и сами
осуществляют продажу номеров, включая через интернет.
Одними из таких CRS специализированных компаний являются:
• www.booking.com - одной из самых известных и популярных систем
он-лайн бронирования отелей в мире. Система интернет-бронирования
отелей, основана в Амстердаме в 1996 году, фокусирущейся на европейский
рынок. Сайт предлагает отельерам программу бронирования, с помощью
которой пользователи сайта booking.com могут бронировать номера отелей
 17

через сайт. При этом вознаграждение агента составляет 15% от суммы брони.
Абонентская плата отсутствует. Допустим, что средняя цена номера в сутки в
гостинице составляет 2000 руб. Если в месяц через сайт к Вам приходит 10
проживающих на одни сутки, то размер комиссии составит 3000 рублей в
месяц. Плюсом данного агента является гарантия брони гостем данными
кредитной карты. В случае незаезда гостя, отель имеет право снять с данной
кредитной карты штраф – в размере стоимости одних суток проживания.
• www.101hotels.ru – Сайт бронирования один из популярных в России.
Сумма агентского вознаграждения составляет так же 15 % от суммы брони.
• www.oktogo.ru – российский сервис по бронированию отелей онлайн.
Головной офис компании находится в Санкт-Петербурге, имеется
представительство в Москве. Стартап создан в 2009 году. Сервис на котором
гостю необходимо сразу оплатить всю стоимость своего проживания. Сумма
агентского вознаграждения – 18 %.
• www.ostrovok.ru – онлайн-сервис по бронированию отелей. Ostrovok.ru
был запущен в июле 2011 года. Компания базируется в Москве. Сумма
агентского вознаграждения составляет 15 % от суммы брони.
С токи зрения отелей, все системы онлайн бронирования делятся на
предоплатные (Expedia) и постоплатные (Ostrovok.ru, Booking.com, HRS, и
т.д.), а также по стране происхождения клиентов этой системы. Постоплатная
система – когда гость оплачивает оказываемые ему услуги непосредственно
на стойке в отеле, а в конце месяца согласно сверке по предоставлению
гостей, гостинице выставляется счет на оплату комиссионного
вознаграждения агенту.
Если система предоплатная то это означает, что даже при том, что
клиент платит стоимость проживания в момент его создания, отель получает
деньги только один раз в конце месяца общей суммой, стоимость всех
заказов за вычетом комиссионного вознаграждения.
При передаче функций посреднику гостиница сможет уменьшить
затраты на предоставление услуг и позволит поддерживать низкие цены. В
 18

свою очередь посредник сможет увеличить свою цену, что позволит покрыть
стоимость своих затрат. Все без исключения гостиничные предприятия
должны использовать независимых посредников, при этом, как отмечает ф.
Котлер, идеальным моментом, к которому стремится предприятие, является
планирование распределения - процесс создания на плановой основе
профессионально управляемой вертикально интегрированной маркетинговой
системы, учитывающей нужды производителя, обеспечивая охват всего
рынка сбыта, дистрибьюторов, обеспечивая последних стабильными
заказами. [9]
Разработка эффективных стратегий по привлечению потенциальных
клиентов - это значит не просто найти кратчайший путь к покупателю, но и
сократить расходы на сбыт номеров, так же повысить их
конкурентоспособность на рынке туризма. В случае неудачного
маркетинговой стратегии, к тому времени, как услуги, которые имеют
конкурентные преимущества могут стать неконкурентоспособной на
потребительском рынке.
Прибегая к организации распределения, отель, должен иметь
достаточный уровень дохода, необходимого платить комиссию посредникам,
а также иметь вертикальную систему маркетинга с четко определенными
потребителями.
Для этого в рамках службы маркетинга должен создаваться отдел по
планированию сбыта гостиничных услуг.
Продвижение гостиничных услуг
Услуги, произведенные в отеле, не рассматриваются как товар в
полном смысле. Для того чтобы стать товаром служба сбыта должна довести
его до сегмента рынка и предложить потребителю. После того, как цикл
производства закончен, должна быть политика сбыта, для соединения
производства, финансовые, организационные и управленческие
возможности.
 19

Сбытовая политика отеля обязана в максимально возможной степени,

удовлетворить потребности потребителя и в то же время учитывать давление
со стороны конкурентов.
Функцию продвижение составляют отдельные виды деятельности в
сфере: рекламы, public relations, спонсорства, индивидуальных продаж,
другой деятельности, связанной с продвижением.
Недостаточно создать продукт, чтобы продать его. Кроме того,
необходимо сказать потенциальному покупателю о существовании продукта,
убедить его в целесообразности покупки, а иногда и внцшить ему, что он
нуждается в ней. Для этого нужны мероприятия, связанные с продвижением
продукта отеля.
1.4 Качество гостиничной услуги.

Качество услуги - одно из важных факторов, которое имеет влияние на

объемы продаж.
Существуют различные методы к трактовке понятия "качество услуги".
Наиболее используемым считается определение, данное в Международном
стандарте ИСО 8402-94 "Управление качеством и обеспечение качества.
Словарь": "Качество услуги — это совокупность характеристик услуги,
которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или
предполагаемые потребности». [10]
«Качество гостиничной услуги» - это совокупность определенных
стандартами и ожидаемых потребителем свойств однородных услуг,
обеспечивающих удовлетворение установленных и/или предполагаемых
индивидуальных потребностей гостя в проживании, питании и прочем
обслуживании в пределах гостиницы. [11]
В Международном стандарте ИСО 8402-94 принят термин "качество
обслуживания", которое определяется как совокупность характеристик
процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение
определенных или планируемых потребностей потребителя.
 20

К главным характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность

удовлетворять определенные потребности, относятся:
♦ надежность;
♦ предупредительность;
♦ доверительность;
♦ доступность;
♦ коммуникативность;
♦ внимательное отношение.
Надежность – это способность персонала в точности предоставить
обещанную услугу. С обеспечения данного качества должна начинаться
разработка программы качественного сервиса. Компетентность персонала
является основой надежности. Исправить некомпетентность персонала не
смогут ни затраты на обновление гостиничного здания, ни приветливое
обслуживание гостей.
Предупредительность — решимость помочь клиенту без задержек и
предоставить услуги. При предоставлении гостиничных услуг очень часто
возникают нештатные ситуации или у клиентов появляются особые
пожелания (предоставить белый рояль в номере или кровать "кинг-сайз" и
др.). В таких ситуациях, способность предприятия быстро найти выход из
этой ситуации главная задача.
Особенность этой сферы деятельности является то, что всегда было и
будут возникать непредвиденные ситуации. Так что гостинице нужно
планировать заранее варианты решения различных ситуаций. В таких
случаях необходимо высокое качество работы персонала, чтобы немедленно
реагировать на возникающие проблемы в соответствии с принципами
каждого предприятия в работе с требовательными и скандальными
клиентами(согласно правилу Парето, можно предположить, что 20 %
клиентов создают 80 % проблем).
Одна из первых мыслей персонала, при возникновении проблемы – это
стремление защитить себя, и доказать, что они не виноваты в появлении
 21

проблемы. Это подтверждают исследования, проведенные в гостиничных

предприятиях. Данный факт показывает, что персонал не уверен в том, что
руководство поощрит их заботу по удовлетворению гостей. В другом случае,
персонал бы не стал усугублять конфликт, а попытался бы справиться с
проблемой.
Восприятие и оценка гостем получаемого обслуживания - процесс
индивидуальный из-за уникальности сложившихся личных ожиданий и
восприятия фактически получаемого обслуживания.
Во время получения потребителем ожидаемой услуги, оказываемой на
основе общепринятых стандартов, происходит изменение личного
представления потребителя об уровне качества услуги.
Эффектом предоставления услуги считается то с чем клиент остается
после взаимодействия с субъектом оказания услуги и формирование
«технического качества» услуги. «Техническое качество» услуги может
считаться и гостиничный номер, блюдо в ресторане, приятное освещение и
т.п.
«Функциональное качество» характеризует прохождение потребителем
множества этапов взаимодействия с персоналом гостиницы.
Нематериальность гостиничных услуг, определенна по своей природе,
из-за невозможности объективных свидетельств оценки качества по
методикам, разработанным для сферы материального производства. Поэтому
можно сказать, оценка вероятности качества гостиничных услуг в их
предложениях, продажи и потребления с точки зрения наличия в служебных
свойств, которые обеспечивают контроль не только технологические, но и
функциональная составляющая общего качества обслуживания. Эти свойства
считаются решающим в поиске критических областей качества услуг для
конкретного гостиничного предприятия, выявление причин плохого
обслуживания для дальнейшего их устранения и предотвращения.
Управление качеством предполагает создание способностей
удовлетворить и превзойти ожидания гостя, что возможно только в процессе
 22

деятельности предыдущего в процессе производства услуги. Проблема

управления качеством не только задача топ-менеджмента, но и всех
организационных подразделений и уровней отеля, направленных на
выявление, предотвращение и соответствовие ожиданиям гостей. Важной
задачей является достижение качества гостиничных услуг, которые могут
иметь коммерческий успех. Стремление к качеству - бесконечный процесс,
которым обязаны заниматься как отдельные компании, особенно
представляющие гостиничный и туристский бизнес, сферу ресторанных
услуг и других областей обслуживания гостей, пытающихся достигнуть
индивидуальных целей хозяйствования, так и целые территории, в рамках
реализации программ неизменного социально-экономического развития.
Уровень обслуживания можно охарактеризовать ассортиментом
предоставляемых услуг, наличием различных видов удобств, их стилем и
качеством.
Разнообразие услуг является ключевым конкурентным преимуществом.
Руководству отеля важно рассчитать эффективность программ
стимулирования для постоянных гостей и создать конкурентное
преимущество. [12]
Постоянные изменения в номенклатуре услуг - важный элемент
стратегии на повышение сбыта гостиничных услуг, обращенной к
формированию конкурентных преимуществ.

1.5 Общая характеристика программы «Постоянный гость»

Менеджменту гостиницы стоит уделить особое внимание

планированию эффективности поощрительных программ для постоянных
гостей и формировать это конкурентное преимущество.
Уже многие годы на Западе гостиницы успешно применяют программы
«Постоянный гость» (Regular Guest). Первыми в этом деле были
авиакомпании, а затем и гостиницы стали применять данную форму борьбы
 23

за клиента. Это предоставляет гостю скидки, подарки, внимательное

отношение персонала и т.п. Отель с правильно составленной программой
получает многое, а именно, "прикрепление" индивидуального гостя к отелю;
снижение стоимости агентского вознаграждения посредникам, путем
прямого взаимодействия гостя с отделом продаж отеля.
В обоих случаях возрастает загрузка гостиницы.
Отели не являющиеся частью крупнейших международных
гостиничных сети сохраняют своих гостей с помощью различных акций и
специальных предложениях, помня, о том, что одна из главных целей
маркетинговой политики любого отеля - сохранять лояльных клиентов,
защита существующих и возвращение тех, кто выбрал другой отель.
Основная цель этой программы заключается, в том, чтобы вернуть
гостя в отель, можно ввести критерий - "количество посещений." Многие
отели предоставляют программу для индивидуальных гостей. Чтобы увести
посетителей от своих агентов, должны быть цены ниже для гостей, чем те,
который предоставляется агентами.
Следует также принимать во внимание, что в дополнение к низким
ценам на услуги, предоставляемые, программой «Постоянный гость» нужно
предлагать дополнительные преимущества.
При формировании программы поощрения и мотивации следует
учитывать такие факторы как: местоположение гостиницы, специфика
сегмента потребителей, сезонность и многие другие факторы.
Многие гостиницы рассматривают выражение «календарный год»
буквально: с 01 января по 31 декабря и тем самым теряют возможность
сделать своим клиентам подарки к Рождеству и Новому году [13]. Работу с
постоянными гостями нужно вести постоянно, а не раз в год - по окончании
календарного года. Исключать гостей из списка постоянных гостей, если они
не набрали нужных баллов в следующем календарном году - неправильно.
Одной из задач программы является стимулирование гостя к выбору данной
гостиницы. Как известно, многие современные гостиничные программы
 24

ведут «историю гостя». Для всех постоянных гостей заводится история, в

которую вноситься информация обо всех пребываниях гостя, его привычках
и особенностях.
В зависимости от времени, проведенного в отеле и потраченным
деньгам, гостям предоставляются системы скидок и бонусов, это для
программы для поощрения и мотивации. Гостя, который знают обо всех
услугах отеля, в результате тратят намного больше денег в отеле, а также в
других организациях, которые сотрудничают с ним.
Как правило, отделы служб маркетинга и продаж отелей, занимаются
данными программами.
Стимулирование клиентов является особенно важным, это помогает
создать базу постоянных клиентов и обеспечивает экономическую
стабильность гостиницам. Поощрение и стимулирование является важным и
необходимым на различных уровнях. Реализация мероприятий по
стимулированию лояльности клиентов гостиничных услуг включает в себя
личную информацию и отношения между отелем и потребителем, путем
привлечения последних в деятельность отеля, чтобы сделать его
психологически и эмоционально привязанным(например, гостиницы могут
вести специальную клиентскую базу, участникам которой рассылается
информация о важнейших событиях в отеле и пр.), а также путем
обслуживания гостя в полном соответствии с его требованиями
(индивидуальный подход с учетом вкусов гостя, его национальной
специфики и т.п.).
Кроме того, в крупных гостиницах могут использоваться множество
других приемов по увеличению лояльности клиентов к отелю:
• приветственные коктейли;
• предоставление номера более высокой категории без дополнительной
оплаты;
• скидки на услуги ресторана, бара, прачечной для клиентов,
останавливающихся на длительный срок.
 25

II. Аналитическая часть

2.1 История города Дмитровграда

Город Дмитровград расположен в Ульяновской области в устье реки

Черемшан и считается вторым по величине городом области. В нём
проживает 121 тысяча жителей.
Первые поселенцы на месте города были в 1732 году, именно они и
дали поселению первоначальное имя – посад Мелекесс. Важную роль в
развитие посада играло его географическое положении. Мелекесс находился
на пересечении торговых путей Среднего Поволжья. К началу 20 века он стал
крупным промышленным и торговым центром.
В связи с развитием города, развитием торговли и промышленности,
развивались подъездные пути к нему. В конце 19 века началось
строительство Волго – Бугульминской железной дороги, которая соединяла
европейскую часть России с Уралом и Сибирью.
В 1972 году Мелекесс был переименован в Дмитровград, в честь
Георгия Димитрова, деятеля болгарского и международного
коммунистического и рабочего движения.
Дмитровград часто сравнивают с маленьким сердцем Поволжья. Это
связанно с его местонахождением, он находиться на пересечении
транспортных путей между европейской и азиатской частями России. (рис
2.1.). Географическая близость к таким городам как: Ульяновск (70 км),
Тольятти (110 км), Самара (150 км) и Казань (240 км) позволяет иметь
устойчивые экономические связи с соседними регионами.
 26

Рис. 2. 1 – Карта Ульяновской области

Условно город можно разделить на две части: Старый город и

Соцгород. Весь город окружен лесом, ведь не зря его называют «лес в городе
или город в лесу».
Соцгород занимает всю западную часть города. Данный район
построен не посредственно в лесу и считается спальным районом города.
Соцгород является престижным районом города, так как в нем наиболее
развита инфраструктура и из него можно доехать до любого другого района
города за 15 минут.
Основой экономики города считается машиностроение, представленное
автомобильной промышленностью, химическим и нефтяным
машиностроением. На территории города располагаются такие предприятия
как: автоагрегатный завод (ДААЗ), завод химического машиностроения,
производство ковровых покрытий «Ковротекс», научно-исследовательский
 27

институт атомных реакторов и многие другие.

Научно-исследовательский институт атомных реакторов («НИИАР»)
создан в 1956 г. по инициативе академика И.В. Курчатова для инженерных и
научных исследований в области атомной энергетики. В 2008 году институт
преобразован в Открытое акционерное общество «Государственный научный
центр — Научно-исследовательский институт атомных реакторов» (ОАО
«ГНЦ НИИАР») и вошел в состав интегрированной компании ОАО
«Атомэнергопром» со 100% государственным капиталом. [14]
В настоящее время НИИАР является крупнейшим в России научно-
исследовательским экспериментальным комплексом гражданской атомной
энергетики.
За счет этого предприятия город динамично развивается по сравнению
с другими небольшими городами области.
На данный момент ведется строительство Федерального
высокотехнологического центра медицинской радиологии. Данный центр как
элемент ядерно- инновационного кластера будет являться первым подобным
центром в стране.
Строительство центра позволит существенно повысить эффективность
помощи онкологическим больным, и больным с сердечно – сосудистыми,
неврологическими и эндокринологическими патологиями в России.
По планам центр сможет обслуживать больных со всей России. По
расчетам, работа центра позволит снизить смертность жителей страны от
рака.
В связи со строительством данного центра ожидается большой поток
гостей в город.
Данный центр будет находиться в западной части города, именуемой
«соцгородом».
 28

2.2 Характеристика деятельности гостиницы «Радуга»

Гостиница «Радуга» располагается на одной из основных улиц города,

что даёт ей дополнительный плюс. Гости с легкостью могут добраться до
любой точки города на городском общественном транспорте или на такси.
Адрес гостиницы «Радуга»: 433510 Ульяновская область, г.
Дмитровград, ул. Гончарова, 13.
Номер телефона службы приема и размещения и отдела бронирования:
8 (84235) 3 27 32.

Рис. 2.2 Гостиница «Радуга»

Сайт: http://gostraduga.dimportal.ru/
Гостиничное предприятие «Радуга» является ведомственной –
Государственный научный центр «НИИАР» является ее владельцем.
Гостиница «Радуга» принадлежит этой компании на протяжении
многих лет. Первоначально она была предназначена только для работников
предприятия, но сейчас в ней могу проживать гости города.
«Радуга» представляет собой одно 4-х этажное здание.
На первом этаже располагается ресторан (вместительность 49 мест),
где гостей порадует разнообразное меню Европейской кухни. Гостям
 29

предоставлена возможность заказать блюда, которых нет в меню, так как

цель работы комплекса – удовлетворить любые желания клиента, даже если
их нет в списке предоставляемых услуг. Утором здесь накрываются столы
для завтрака, который включен в стоимость проживания и представляет
собой шведский стол.
Так же на первом этаже располагается банкетный зал. Он рассчитан на
49 человек.
Гостиница «Радуга» располагает номерным фондом в количестве 56
номеров (Рисунок 2.2). Из них [15]:
 Люкс – 4
 Полулюкс – 4
 Студия – 18;
 Стандарт одноместный – 28;
 Стандарт двухместный – 2;
 30

Рис. 2.3. Фрагменты номеров г. «Радуга»

Все номера гостиницы имеют следующее оборудование [15]:
 Ванная и душ в номере;
 Одна кровать king-size или две раздельных кровати queen-size,
или 1 кровать queen-size;
 Телевизор с дистанционным пультом управления;
 Фен;
 Телефон.
Услуги в гостинице:
 Круглосуточный прием и размещение гостей;
 Круглосуточная охрана;
 Визовая поддержка;
 Камера хранения;
 Парковка
Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие
виды услуг (из «Правил предоставления гостиничных услуг в РФ») [16]:
 вызов скорой помощи;
 пользование медицинской аптечкой;
 доставка в номер корреспонденции при её получении;
 побудка к определённому времени;
 предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и
столовых приборов;
 31

 заказ бильярда, солярия, заказ такси и др.

Ценовая характеристика гостиницы представлена в таблице № 2.1
Таблица 2.1
Стоимость номеров в гостиничном комплексе «Радуга» за сутки
Тип комнаты Стоимость Стоимость
одноместного двухместного
размещения, руб. размещения, руб.
Стандарт 1 850 3 000
Студия 2 950 3 500
Полулюкс 3 750 4 350
Люкс 4 250 5 050

Описание номеров:
Номер категории «Стандарт»
Однокомнатный номер. В номере две раздельных кровати queen-size или 1
кровать queen-size, прикроватные тумбы, ЖК – телевизор, телефон, шкаф,
ванная комната, фен, душевые принадлежности, туалет.
Номер категории «Студия»
Двухкомнатный номер со спальной и гостиной. В спальной комнате: 1
кровать queen-size, прикроватная тумба, кондиционер, шкаф. В гостиной:
диван, чайный стол, письменный стол, стул, ЖК - телевизор, холодильник,
телефон, комплект чайной посуды и столовых приборов. Так же в номере
есть ванная комната с душевой кабиной, туалет.
Номер категории «Полулюкс»
Двухкомнатный номер со спальной и гостиной. В спальной комнате: 1
кровать king-size, прикроватные тумбы, кондиционер, ЖК – телевизор. В
гостиной: диван, чайный стол, кресло, телевизор, холодильник, телефон,
комплект чайной посуды и столовых приборов. Так же в номере есть ванная
комната с душевой кабиной, туалет.
Номер категории «Люкс»
 32

Двухкомнатный номер с выделенной зоной кухни. В номере 1 кровать king-

size, прикроватные тумбы, диван с креслами, кондиционер, телефон,
кухонный гарнитур с двумя комплектами чайной посуды и столовых
приборов. В ванной комнате ванна-джакузи, туалет и беде.
2.3 Анализ управления персоналом гостиницы «Радуга»

Сущность организационной структуры - в делегировании прав и

обязанностей для разделения труда. Организационная структура гостиницы
является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на
каждого ее работника.
В штате исследуемого гостиничного предприятия численность
персонала, включённого в состав предприятия, 19 человек.
Для своей работы руководство «Радуга» выбрало линейно-
функциональную организационную структуру. Она состоит из:
 линейных подразделений, осуществляющих в организации основную
работу;
 специализированных обслуживающих функциональных
подразделений.
Линейные звенья принимают решения, а функциональные
подразделения информируют и помогают линейному руководителю в
разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений,
программ, планов для принятия конкретных решений.
Функциональные службы доносят свои решения до исполнителя или
через руководителя, или (в диапазоне особых полномочий) напрямую.
Как правило, функциональные службы не имеют права самостоятельно
отдавать распоряжения производственным подразделениям.
Роль и полномочия функциональных подразделений зависит от
масштабов хозяйственной деятельности и структуры управления фирмы в
целом.
 33

Функциональные службы осуществляют всю техническую подготовку

производства; готовят варианты решения вопросов, связанных с
руководством процессом производства; освобождают линейных
руководителей от планирования, финансовых расчетов, материально-
технического обеспечения производства и т. д.
Линейно-функциональная структура управления обладает целым рядом
преимуществ:
 быстрое осуществление действий по распоряжениям и указаниям,
отдающимся вышестоящими руководителями нижестоящим,
 рациональное сочетание линейных и функциональных взаимосвязей;
 стабильность полномочий и ответственности за персоналом.
 единство и четкость распорядительства;
 оперативное принятие и выполнение решений;
 личная ответственность каждого руководителя за результаты
деятельности;
 профессиональное решение задач специалистами функциональных
служб.
Организационная структура гостиницы «Радуга». представлена на
рисунке 2.4.

Рис.2.4. Организационная структура гостиницы «Радуга»

 34

Люди являются неотъемлемой частью любой организации. Без людей

нет организации. Люди в организации основывают ее продукт, они создают
культуру организации, ее внутренний климат, от них зависит то, чем является
организация.
Связь между руководителем и работниками фирмы определяются
трудовым договором (контрактом), который в определенной степени
упорядочивает трудовые отношения между руководителем фирмы и
штатным (наемным) работником, четко определяет функциональные
обязанности сотрудников и, особенно, во взаимоотношениях с клиентами
туристского агентства. Наиболее часто встречающийся (и вполне
оправданной) формой трудового договора в организации считается срочный
трудовой контракт, который заключается на срок от 6 месяцев до года (что и
практикуется в данной организации).
2. 4 Изучение внешней среды гостиницы «Радуга»

Анализ потенциальных потребителей

Для успешного продвижения услуг гостиницы «Радуга» необходимо
знать потенциальных потребителей.
Во время прохождения преддипломной практики в процессе
исследования гостей гостиницы использовалась первичная маркетинговая
информация – данные выборочного обследования гостей гостиницы
«Радуга».
На основании статистических данных службы приема и размещения
гостиница «Радуга» будет определять свой целевой сегмент по следующим
характеристикам:
 пол
 возраст
 занятость
 уровень дохода
 цель путешествия
 35

 семейное положение
1.Сегментация потребителей по гендерному типу:
Мужчины –54,1 %
Женщины - 45,9 %

Сегментация по гендерному типу

56,0
54,0
52,0
50,0
48,0
46,0
44,0
42,0
40,0
Мужчины Женщины

Рис.2.5.1 – Распределение потребителей по гендерному типу.

2. Сегментация потребителей по возрасту:
До 17-ти лет - 4,5%
От 17 лет до 25– 16,1 %
От 25 до 60 лет - 50,4%
От 60 и старше – 29%

60

50

40

30

20

10

0
до 17-ти лет от 17 лет до от 25 лет до от 60 лет и
25 60 старше

Рис.2.5.2 – Диаграмма распределения потребителей по возрасту.

3.Сегментация по занятости:
 36

Студенты – 12%
Работающие среднего звена – 29%
Предприниматели – 31%
Пенсионеры – 13 %

35
30
25
20
15
10
5
0

Рис.2.5.3 – Диаграмма распределения потребителей по занятости.

4. Сегментация потребителей по цели путешествия.
Бизнес – 56 %
Курсы повышения квалификации – 30 %
Другое – 14 %

60

50

40

30

20

10

0
Работа Курсы Другое
повышения
квалификации

Рис.2.5.4 –Диаграмма распределения потребителей по цели путешествия.

5. Сегментация потребителей по количеству приездов
 37

Первый раз – 46 %
Второй раз – 24 %
Больше трех раз – 30 %

50

40

30

20

10

0
Первый раз Второй раз Больше трех раз

Рис. 2.5.5 – Диаграмма распределения потребителей по количеству

приездов
Проанализировав сегмент потребителей гостиницы «Радуга» были
сделаны выводы, что большинство потребителей мужчины; по занятости -
клиенты, работающие в сфере атомной промышленности, а целью поездки в
основном является работа. Так же есть потребители, которые приезжая в
город останавливаются именно в этой гостинице.
Изучение конкурентной среды гостиницы «Радуга»
Для определения сильных и слабых сторон гостиницы был проведен
анализ конкурентной среды гостиницы.
В настоящее время на рынке гостиничных услуг города Дмитровграда
работают более 5 гостиничных предприятий. Среди них: «Черемшан», «Д-
град отель», «Pink house», «Сказка», «Уют-отель», «Радуга».
Для сравнения основных и дополнительных услуг были выбраны
гостиницы: «Д-град отель»; «Черемшан» и «Радуга». (на основании
количества номеров в гостиничном предприятии).
Наличие основных и дополнительных услуг в гостиницах г.
Димитровграда представлены в таблице 2.2:
 38

Таблица 2.2
Наличие основных и дополнительных услуг в гостиницах г. Димитровграда
Услуга Гостиница
«Радуга» «Д-град отель» «Черемшан»

Количество номеров 56 номеров 40 номеров 65 номеров

Проживание + + +
Ресторан/кухня + + +
Банкетный зал + + -
Процесс on-line - + -
бронирования;
бронирования через
агентов
Наличие интернета в -/+ только в + -
номерах некоторых
категориях: люкс и
полулюкс
Наличие халатов и - + -
тапочек во всех
номерах.
Наличие зубной
пасты, щетки,
расчески для волос
Услуга «номер для - + -
новобрачных»
Доставка заказа из - + -
ресторана в номер
Наличие парковки + - +

Анализируя таблицу, можно сделать вывод, что такие основные услуги,

как проживание и наличие ресторана/кухни, имеются во всех выше
перечисленных гостиницах. Услуга банкетного - зала имеется в гостиничном
комплексе «Радуга» и гостинице «Д-град отель». Такие дополнительные
услуги, как процесс on-line бронирования, доставка заказа из ресторана в
 39

номер, наличие зубной щетки, пасты и расчески для волос, имеются только в
гостинице «Д-град отель». Если наличие в номерах халата, тапочек,
предусмотрены во всех выше перечисленных гостиницах, то в гостиничном
комплексе «Радуга» эти услуги предоставляются только постояльцам из
номеров категории «полулюкс» и «люкс». Парковка имеется во всех
гостиницах, кроме гостиницы «Черемшан».
Гостиница «Радуга» располагает другими большими конкурентными
преимуществами:
 Центральное местоположение: располагается на одной из основных
улиц города. Гости с легкостью могут добраться до любой точки
города.
 Экономичная стоимость номеров в недорогих гостиницах
Димитровграда формируется за счет удаленности от центра города.
«Радуга» находится в удобном транспортном расположении.
 Недорогие отели и гостиницы обычно предлагают соответствующий по
качеству уровень, а эконом гостиница «Радуга» предлагает номера,
оборудованные как для отдыха, так и для работы.

2.5 Финансово-экономические показатели гостиницы «Радуга»

Анализ объемов и ассортимента предоставляемых услуг гостиницы «Радуга»

Гостиница предлагает гостям следующие услуги:
1. Круглосуточный прием и размещение гостей;
2. Питание (ресторан и проведение бизнес-ланчи не только для
гостей гостиницы, но и для жителей города);
3. Прочие услуги (глажка, стирка, трансфер и др.)
Рассмотрим динамику реализации услуг в гостинице «Радуга» (табл.
2.3).
 40

Таблица 2.3
Динамика реализации услуг в гостинице «Радуга»
Вид услуг 2012 год 2013 год Изменения
Сумма Уд. вес Сумма Уд. вес +/- %
тыс. % тыс. %
руб. руб.
Размещение 2562 60 2271,5 55 - 290,5 -5
Питание 1281 30 1445,5 35 + 164,5 +5
Прочие услуги 427 10 413 10 - 14
Итого 4270 100 4130 100 - 140 -

Динамику реализации услуг можно также изобразить графически (рис.

2.6.)

Динамика реализации услуг

80,00
75,00
70,00
65,00
60,00
55,00
50,00
45,00
40,00
2012 год 2013 год

Объем реализации услуг, в процентах

Рис. 2.6 Динамика объемов реализации услуг в гостиничном комплексе

«Радуга»
Изучив динамику реализации услуг за 2012 – 2013гг., можно сделать
вывод о том, что объем реализации услуг в течение года уменьшается. Объем
реализации услуг по размещению в 2013 году по сравнению с 2012 годом
уменьшился на 290,5 тыс. рублей, выручка от реализации услуг по питанию в
2013 году по сравнению с 2012 годом увеличилась на 5 %, объем реализации
прочих услуг в 2013 году остается прежним – 10 %.
Подытожим изменения, произошедшие в деятельности гостиницы в
 41

сравниваемые периоды (табл. 2.4)

Таблица 2.4
Оценка текущего состояния предприятия за 2012 год – 2013 год
Наименование 2012 год 2013 год Изменение
+/-

Средняя 60% 55% -5%

загруженность
гостиницы в
первом квартале
Выручка от 4,27 млн. руб. 4,13 млн. руб. -0,14 млн. руб.
реализации
продукции:
проживание
Питание
Прочие услуги
себестоимость 968 тыс. руб. 919,6 тыс. руб. - 48,4 тыс. руб.
проданных работ,
услуг
Валовая прибыль 3,3 млн. руб. 3,21 млн. руб. - 0,07 млн. руб.

Затраты на -
производство и 1. 0,19 млн. руб.; 1. 0,19 млн. руб.;
реализацию 2. 0,08 млн. руб.; 2. 0,08 млн. руб.;
продукции: 3. 1,8 млн. руб.; 3. 1,8 млн. руб.;
материальные
затраты
амортизация
основных
фондов
оплата труда
 42

Таблица 2.4 (Продолжение)

Прибыль до
налогообложения 1,23 млн. руб. 1,14 млн. руб. -0,09 млн. руб.

Налог на прибыль 246 тыс. руб. 228 тыс. руб. - 18 тыс. руб.

Чистая прибыль 984 тыс. руб. 912 тыс. руб. 72 тыс. руб.

Изучив финансово – экономические показатели за 2012 – 2013гг.,

можно сделать вывод о том, что услуги, реализуемые гостиницей «Радуга»,
рентабельны, но коммерческая деятельность предприятия требует поправок в
связи с возросшей конкуренцией.
На основании таблицы так же можно сделать следующие выводы.
Выручка от реализации уменьшилась на 140 тыс. руб., и не смотря на
экономию в себестоимости на 48,4 тыс. руб., мы видим, что произошло
снижение чистой прибыли на 7,3 % по сравнению с предыдущим годом.
2.6 Анализ и формулировка стратегии развитии гостиницы «Радуга»

Выявленные сильные и слабые стороны деятельности гостиницы

представлены в таблице № 2.5.
Таблица 2.5
Сильные и слабые стороны деятельности гостиницы «Радуга»
Преимущества гостиницы Недостатки гостиницы
1. Хорошее место расположения 1.Неавтоматизированная система
приема и размещения
2. Выгодное экономическо- 2. Отсутствия on-line системы
географическое положение; бронирования; бронирования через
агентов
 43

Таблица 2.5 (Продолжение)

3. Ценовая политика; 3.Отсутствие полноценного сайта
4. 4Хорошая репутация компании 4.Отсутствие системы поощрения для
у потребителя постоянных клиентов

5. Квалифицированный персонал; 5.Отсутствие интернета (WI-FI) в

номерах
6. Отсутствие самостоятельного
отдела продаж и маркетинга

Таким образом, в гостинице "Радуга" для развития гостиницы следует

провести следующие мероприятия:
 Организовать отдел продаж и маркетинга;
 Внедрить систему on-line бронирования, наладить работу сайта;
 Настроить бронирование через агентов;
 Предоставить возможность выхода в интернет во всех номерах;
 Разработать систему поощрения для постоянных клиентов.

2.7.Выводы по аналитической части

В аналитической части автором была проанализирована деятельность

гостиницы «Радуга». Собранные данные за время прохождения практики
говорят о том, что, в целом финансовое состояние предприятия можно
охарактеризовать нестабильным, так по сравнению с 2012г. выручка от
реализации уменьшилась на 140 тыс. руб., и не смотря на экономию в
себестоимости на 48,4 тыс. руб. Согласно данному анализу деятельность
гостиницы «Радуга» дала сбой. Связано это с растущей конкуренцией.
Поэтому, чтобы не потерять данные позиции на рынке гостиничных услуг в
г. Димитровграде, встает необходимость настройки каналов сбыта услуг
гостиницы и улучшение качества предоставляемых услуг.
 44

Таким образом, в гостинице "Радуга" для ее развития следует провести

следующие мероприятия:
 Организовать отдел продаж и маркетинга;
 Внедрить систему on-line бронирования, наладить работу сайта;
 Настроить бронирование через агентов;
 Предоставить возможность выхода в интернет во всех номерах;
 Разработать систему поощрения для постоянных клиентов.
 45

III. Практическая часть

3.1Организация отдела сбыта и маркетинга в гостинице «Радуга»

Гостиничное предприятие «Радуга» должны использовать независимых

посредников, учитывающей нужды производителя, обеспечивая охват всего
рынка сбыта. С этой целью в рамках службы маркетинга должен создаваться
отдел сбыта и маркетинга.
В настоящее время маркетинговые функции в гостинице «Радуга»
исполняет административный отдел.
Схема основных обязанностей в направлении маркетинга
административного отдела гостиницы до принятия решения о создании
отдела сбыта и маркетинга представлена на рисунке 3.1.

Рис. 3.1 – Схема функционирования маркетинговых процессов в гостинице

«Радуга»
Цель отдела сбыта и маркетинга – повышение загрузки гостиницы.
Задачи отдела сбыта и маркетинга:
• определение сегмента, на котором гостиница сможет иметь
наибольший успех;
• составление профиля клиента (перечень признаков, характеризующих
некоторого «усредненного» типичного клиента);
 46

• определение методов привлечения клиента;

• анализ удовлетворенности клиента услугами отеля;
• определение ценовой политики гостиницы;
• реклама отеля в средствах массовой информации;
• анализ состояния отеля, выявление неиспользованных возможностей с
целью повышения загрузки и увеличения доходов от всех источников.
На основании зафиксированных целей и задач службы маркетинга
был составлен план создания данного подразделения.
Основные направления создания службы маркетинга:
• Формирование целей и задач отдела.
• Составление организационной структуры.
• Распределение обязанностей.
• Составление компетенций специалистов.
• Разработка должностных инструкций.
• Составление требований к кандидатам.
• Поиск и отбор кандидатов.
• Обучение кандидатов и их адаптация.
Организационная структура отдела маркетинга представлена на рисунке
3.2.

Рис. 3.2 – Организационная схема отдела маркетинга

Должностная инструкция менеджера по продажам содержит
следующие обязанности:
 47

 ведение поиска новых клиентов;

 заключение договоров с контрагентами на услуги поиска клиентов;
 Поиск новых эффективных способов продвижения услуг компании.
 поддерживание отношений с уже существующими клиентами.
К основным обязанностям специалиста по рекламе относятся
следующие:
 Разработка стратегии и тактики продвижения услуг гостиницы.
 Рекламно-информационная поддержка услуг компании.
 Контроль разработки и производства рекламных и информационных
материалов.
 Разработка медиапланов и контроль их исполнения.
 Организация рекламы (наружной, транзитной, в СМИ и пр.).
 Оценка эффективности рекламных мероприятий.
 Разработка и формирование фирменного стиля гостиницы.
Оба специалиста отдела сбыта и маркетинга подчиняются
управляющему гостиницы и имеют равное положение в компании. Их работа
регламентируется должностными инструкциями и планами работы на месяц,
цели и задачи к которым разрабатывает их руководитель.
Оценка эффективности работы отдела маркетинга производится
ежемесячно, на основании ее результатов происходит начисление заработной
платы специалистам.
Таким образом, данное мероприятие представляет собой набор
недостающих двух сотрудников. Расходы на данное мероприятие составят
(табл. 3.1):
Таблица 3.1
Затраты по организации отдела сбыта и маркетинга в гостинице «Радуга»
№ Статья затрат Сумма, тыс. руб. Сумма, тыс. руб.
п/п в месяц в год
Текущие затраты
1 Заработная плата двум сотрудникам 16 192
 48

Таблица 3.1 (Продолжение)

2 Организация рабочего места 25 25
3 Проведение рекламной акции 4,5 54
Итого затрат за год 271

Стимулирование сбыта гостиничных услуг в гостинице «Радуга»

На основании статистических данных службы приема и размещения
целевой сегмент потребителей гостиницы «Радуга» — это большинство
потребителей мужчины; по занятости - клиенты, работающие в сфере
атомной промышленности, а целью поездки в основном является работа.
Поэтому сотрудничество с турагенствами будет не эффективным.
Наиболее эффективным методом сбыта гостиничных услуг будет агентские
продажи через контрагентов и глобальные системы дистрибуции (GDS).
На данный момент гостиница «Радуга» сотрудничает только с одним
контрагентом – «Академсервис
Большим преимуществом данного провайдера являются
гарантированные брони, так как гость оплачивает услуги отеля безналичным
платежом. «Академсервис» имеют постоплатную систему расчета с
гостиницей (гости оплачивают услуги отеля агенту, а агент согласно сверке в
конце месяце перечисляет общую сумму проживания гостей отелю с вычетом
20 % комиссии).
Для наибольшего привлечение клиентов отделу продаж и маркетинга
необходимо заключить договора еще как минимум с 4 агентами:
 www.booking.com
www.101hotels.ru
www.oktogo.ru
www.ostrovok.ru.
Ожидаемый результат объема реализации после сбыта гостиничных
услуг путем контрагентов представлены в таблице 3.2.
 49

Таблица 3.2
Ожидаемый результат объема реализации после сбыта гостиничных услуг
путем контрагентов
2013 После внедрения мероприятия
55% 73%
2271,5 тыс. руб. 3014,9 тыс. руб.

Из данной таблице видно, что объем реализации услуг увеличится.

Объем реализации услуг по проживанию после внедрения мероприятия по
сравнению с 2013 годом увеличится на 743,4 тыс. рублей, т.е. на 18%.
Таблица 3.3
Затраты на комиссионное вознаграждение
Наименование Общая сумма проживания гостей, Процент Сумма, тыс.
предоставляемых агентом, тыс. руб. комиссионного руб.
вознаграждения
Комиссионное 3014,9 15 452,2
вознаграждение
агенту
Итого затрат за год 452,2

3.2 Внедрение систем on-line бронирования, налаживание работы сайта

Самым популярным и более развивающимся способом сбыта

гостиничных услуг на сегодняшний день считается интернет-бронирование
гостиничных номеров. Услуги интернета дают возможность клиенту
самостоятельно выбрать гостиницу, получить полную информацию о цене
номеров, предоставляемых услугах и посмотреть фотографии предлагаемых
номеров.
По сей день бронирование номеров в гостинице «Радуга» производится
только по факсу и по телефону, однако, данная тактика не лишена
недостатков. К примеру, заказы по телефону редко принимаются
 50

круглосуточно, а звонок в другую страну стоит дорого. Так же при

бронировании по телефону, гости не смогут внести предоплату за свое
проживание. Гостям не нужно будет перезванивать и уточнять: дошел ли
факс, волноваться: передали ли его в отдел бронирования, ждать: пока заявка
будет рассмотрена, подтверждена, распечатана и отправлена обратно по
факсу. Всё это, как правило, занимает достаточно много времени. По этим и
другим причинам, онлайн-бронирование стало наиболее эффективным.
В настоящее время существует множество предприятий, которые
готовы предоставить модуль on-line бронирования для сайта гостиницы.
Одним из таких предприятий является OOO «Travelline», преимуществом
данной фирмы является то, что они готовы предоставить данный модуль
бронирования за небольшой процент прибыли от заказов через сайт
гостиницы.

Рис. 3.3: Пример модуля on-line бронирования

Для того, чтобы гость смог зарезервировать себе номер в гостинице,
нужно будет, всего лишь, зайти на сайт гостиницы, ознакомиться с
описанием и фотографиями номеров, выбрать понравившийся и
зарезервировать его. Так же через данную систему можно внести предоплату,
в виде стоимости первой ночи проживания в гостинице, или полностью
оплатить проживание, что сделает бронь гостя гарантированной. Внести
 51

предоплату можно при помощи банковской карты, электронными деньгами,

банковским переводом, безналичным для юридических лиц. [17]
Данная форма бронирования проще, эффективнее и выгоднее обеим
сторонам, так как она позволит привлечь и тех клиентов, которые ценят свое
время и готовы заплатить за свой комфорт любые деньги. При этом отпадет
надобность привлечения компании, и клиент, будь он гражданином РФ или
другого государства, сможет самостоятельно, без какого-либо труда
забронировать себе номер.
В связи с размещением данной формы бронирования на сайте нужно
наладить работу самого сайта.
Для этого необходимо указать на сайте:
 информацию о гостинице — общее описание, особенности,
позиционирование, географическое расположение,
 описание номеров с фотографиями,
 цены на различные категории номеров,
 спектр предоставляемых гостиницей дополнительных услуг (room-
сервис, трансфер, доставка билетов и т.д.), цены на услуги,
 Информацию о специальных акциях — описание и расценки на спец.
Предложения.
 о ресторане — описание ресторана, особенности кухни, выдержки из
меню и карты бара,
 полная контактная информация.
Так же необходимо разместить фотографии. При просмотре сайта гость в
первую очередь обращает свое внимание на фотографии, потом на цену. И
после этого принимает решение о бронировании. Если ему понравились
фотографии, устроила цена за номер, он бронирует гостиницу. Именно
поэтому следует отводить особое внимание фотографиям на сайте. Именно
фотографии основывают образ, привлекают и манят остановиться именно в
этом отеле. Главная функция фотографии — задать настроение, показать
изюминку, а не втиснуть все предметы интерьера в один кадр.
 52

После внедрения модуля on-line бронирования предполагается увеличение

загруженности гостиницы на 10 % по сравнению с 2013 годом.
Таблица 3.4
Ожидаемый результат объема реализации после внедрения модуля on-line
бронирования
2013 После внедрения модуля on-line
бронирования
55% 65%
2271,5 тыс. руб. 2684,5 тыс. руб.

Из данной таблице видно, что объем реализации услуг по проживанию

после внедрения модуля on-line бронирования по сравнению с 2013 годом
увеличится на 413 тыс. рублей, т.е. на 10%.
Таблица 3.5
Затраты на внедрения модуля on-line бронирования
Наименование Общая сумма проживания гостей, Процент Сумма, тыс.
предоставляемых модулем on-line комиссионного руб.
бронирования, тыс. руб. вознаграждения
Комиссионное 2684,5 4 107,38
вознаграждение
агенту
Итого затрат за год 107,38

Таким образом, затраты на модуль on-line бронирования обойдутся

гостинице в 107,38 тыс. руб. в год (табл.3.5).
3.3 Система поощрения для постоянных клиентов

Постоянным клиентом считается тот человек который неоднократно

пользовался услугам того или иного предприятия. Одно из важных и
наиболее прибыльных направлений работы службы маркетинга — это работа
с постоянным клиентом. Для получения достаточно высокой прибыли,
 53

предприятию необходимо уделять достаточно внимания и времени работе с

базой постоянных клиентов.
Для успешного развития гостиницы «Радуга» отделу маркетинга
необходимо собирать информацию о гостях, которые остановились в их
гостинице уже не первый раз. Для этого не обходимо так же вести учет
повторных обращений клиентов в службу бронирования или на сайт
гостиницы. Для этого в отеле должна вестись база данных со всей
информацией о гостях, проживающих в гостинице уже не первый раз.
Руководству гостиницы необходимо поддерживать связь с их бывшими
гостями по почте или по смс, сообщая им о проведение различных акциях и
спецпредложениях, поздравлять их с днем рождения и другими праздниками.
Адресные рассылки, интерактивное общение, персонификация клиентов
должны совершаться всё время, начиная с фазы планирования поездки гостя
и продолжаться после завершения пребывания клиента в отеле.
Необходимо уделить гостю максимум внимания, если его день рождения
попадает на период проживания в гостинице.
Обычно это событие сопровождается поздравлениями и вручением
подарков (цветов, пирога, торта со свечами, набора шоколадных конфет,
сувениров и т. д.). Нужно дать понять гостю, что о нем заботятся как в
родном доме[18]. Так же можно предоставить гостю скидку на ужин в
ресторане при гостинице. Один из других вариантов поощрения постоянных
гостей это скидка на проживание.
Скидка при проживании в будущем зависит от срока пребывания гостя
и от категории взятого номера. Это выгодно как гостям, так и самой
гостинице. Гостям потому что проживание в отеле обходиться им дешевле, а
гостинице, потому что постоянные гости приносят дополнительную
прибыль.
К скидкам можно отнести также так называемое улучшение (Upgration
= Upgrading), т. е. предоставление номера более высокой категории по цене
стандартного номера (как правило, при отсутствии номеров необходимой
 54

категории).
В качестве «календарного года» можно обозначить промежуток,
например, с 1 декабря по 30 ноября следующего года. Обработка годового
объема информации будет занимать около двух недель и с 15 декабря можно
будет начать рассылку уведомлений о предоставлении статуса «постоянного
гостя» и одновременно поздравить гостей с Рождеством и Новым годом,
пригласить их в гостиницу на празднование этих праздников и т. п.
3.4 Предоставление Интернет-услуг в гостинице

В последнее время гостиницы уже недостаточно предоставить гостю

номер с завтраком. Пожелания гостей увеличиваются, и чтобы их
удовлетворить, и не потерять гостей, гостинице необходимо
усовершенствовать список предоставляемых дополнительных услуг.
Предоставление интернета во номерах гостиницы является ее
огромным преимуществом. Так как интернет – это прежде всего связь. Кроме
того, современный клиент заинтересован в привычном для него Интернет-
общении, и предоставление выхода в Интернет из гостиницы значительно
повысит ее рейтинг.
Разумеется, что интернет должен быть окупаем. В результате
оптимального совмещений указанных факторов происходит увеличение
загрузки гостиницы, что и считается основным моментом окупаемости.
Интернет в качестве дополнительной услуги в гостинице также привносит
свой вклад в окупаемость.
Не стоит забывать, что основной сегмент потребителей услуг
гостиницы «Радуга» — это деловые люди. И интернет является неотделимой
частью их жизни. С помощью интернета они могут удаленно управлять
своим бизнесом и общаться со своей семьей. Через Интернет гости могут
отправлять электронную почту, факсы и т.п.
Корпоративные сети уже обладают реальным опытом по оказанию
такого рода услуг гостиницам. Для подключения к Интернету нужно
 55

разрешить целый ряд вопросов. Это оптимальная конфигурация

оборудования, выбор провайдера и подключение, тариф на услуги, культура
общения с гостем и т.д.
Одним из популярных провайдеров г. Димитровграда является
провайдер «Ростелеком». [19]
Основные преимущества Wi-Fi от ОАО «Ростелеком»:
 Удобность и мобильность

 Высокая скорость передачи данных

 Возможность получения дополнительных доходов (при агентской схеме

сотрудничества)

 Обеспечивает требуемое качество.

Расходы на данное мероприятие составят 60 тыс. руб. в год (таблица 3.6):
Таблица 3.6
Затраты по предоставлению услуг интернета во всех номерах гостиницы
«Радуга»
№ Статья затрат Сумма, тыс. руб. Сумма, тыс. руб.
п/п в год
1.Единовременные затраты
1 Оплата услуг внешнего 12,0 12,0
консультанта (подключение
роутеров в коридорах)
2.Текущие затраты в месяц
1 Оплата услуг интернета 4,0 48,0
Итого затрат в год 60,0

Вывод
В проектной части дипломной работы были разработаны следующие
мероприятия для улучшения загруженности отеля:
 56

 Организация отдела продаж и маркетинга. На его создание

необходимо затратить 271 тыс. руб. в год (из них 25 тыс. руб. –
единовременный платеж).
 Сбыт гостиничных услуг по средствам агентов (комиссионное
вознаграждение) – 452,2 тыс. руб. в год.
 Внедрение модуля on-line бронирования на сайт гостиницы –
107,38 тыс. руб. в год.
 Подключение интернета во всех номерах гостиницы. Для
осуществления этого мероприятия необходимо затратить 60 тыс. руб. в год
(из них 12 тыс. руб.- единовременный платеж);
Отразим общую сумму затрат на разработку мероприятий по
улучшению сбыта гостиничных услуг в сводной таблице (Табл. 3.7).
Таблица 3.7
Затраты на внедрение мероприятий по улучшению сбыта гостиничных услуг
в гостинице «Радуга»
№ п/п Мероприятие Сумма, тыс.
руб. в год
1 Мероприятие 1 «Организация отдела продаж и 271
маркетинга»
2 Мероприятие 2 «Сбыт гостиничных услуг по средствам 452,2
агентов (комиссионное вознаграждение)»
3 Мероприятие 3: «Внедрение модуля on-line 107,38
бронирования»
4 Мероприятие 4: «Предоставление интернета во всех 60
номерах»
Всего затрат по мероприятиям в год 890,6

Таким образом, на внедрение мероприятий по улучшению сбыта

необходимо затратить 890,6 тыс. руб. в год (табл. 3.7)
3.5 Предполагаемая экономическая эффективности от внедрения
мероприятий

После составления дипломной работы необходимо выяснить, будут ли

 57

экономически эффективны предложенные мероприятия и срок окупаемости

проводимых мероприятий. Произведем расчет основных экономических
показателей, который позволят ответить на данный вопрос (табл. 3.8, табл.
3.9, табл. 3.10).
Таблица 3.8
Примерные экономические показатели эффективности внедрения
мероприятия: организации отдела продаж и маркетинга, сбыт гостиничных
услуг через контрагентов в гостинице «Радуга»

Наименование До проведения После проведения Изменение

мероприятия мероприятия +/-

Средняя 55% 73% +18%

загруженность
гостиницы
Выручка от 4,13 млн. руб. 5,5 млн. руб. +1,37 млн. руб.
реализации
продукции:
проживание
Питание
Прочие услуги
себестоимость 919,6 тыс. руб. 1085,1 тыс. руб. + 165,5 тыс. руб.
проданных работ,
услуг
Валовая прибыль 3,21 млн. руб. 4,41 млн. руб. + 1,2 млн. руб.
 58

Таблица 3.8 (Продолжение)

Затраты на
производство и 1. 0,19 млн. руб.; 1. 0,19 млн. руб.;
реализацию 2. 0,08 млн. руб.; 2. 0,08 млн. руб.;
продукции: 3. 1,8 млн. руб.; 3. 2,04 млн. руб.; + 0,69 млн. руб.
1.Материальные 4.- 4. 0,45 млн. руб.
затраты Итого:2,07 млн. Итого:2,76 млн. руб.
2.Амортизация руб.
основных фондов
3.Оплата труда
4.Комиссионное
вознаграждение
Прибыль до
налогообложения 1,14 млн. руб. 1,65 млн. руб. + 0,51 млн. руб.

Налог на 228 тыс. руб. 330 тыс. руб. + 102 тыс. руб.
прибыль

Чистая прибыль 912 тыс. руб. 1320 тыс. руб. + 408 тыс. руб.

Методика расчета технико-экономических показателей

Мероприятия 1
1. Выручка с учетом внедрения мероприятия сбыта гостиничных услуг
через контрагентов составит: 4130 + 1370 = 5500 тыс. руб.
2. Структура себестоимости до проведения мероприятия: полная
себестоимость в 2013 году составила 919,6 тыс. руб.
Планируемая себестоимость после внедрения мероприятия составит:
919,6 + 165,5 = 1085,1 тыс. руб.
Произведенные расчеты показывают, что вследствие роста выручки
произошло увеличение следующих показателей: затраты на производство –
 59

на 33%. Кроме того, увеличение выручки повлияло на рост налоговых

выплат на 45 %.
В целом, внедрение мероприятий по сбыту гостиничных услуг через
агентов будет экономически эффективным мероприятием.

Таблица 3.9
Экономические показатели эффективности внедрения мероприятия:
внедрение модуля on-line бронирования в гостинице «Радуга»
Наименование До проведения После проведения Изменение
мероприятия мероприятия +/-

Средняя 55% 65% +10%

загруженность
гостиницы
Выручка от
реализации
продукции: 4,13 млн. руб. 4,9 млн. руб. + 0,77 млн. руб.
проживание
Питание
Прочие
услуги
себестоимость 919,6 тыс. руб. 1011,6 тыс. руб. + 91,9 тыс. руб.
проданных
работ, услуг
Валовая 3,21 млн. руб. 3,89 млн. руб. + 0,68 млн. руб.
прибыль
 60

Таблица 3.9 (Продолжение)

Затраты на
производство и 1. 0,19 млн. руб.; 1. 0,19 млн. руб.;
реализацию 2. 0,08 млн. руб.; 2. 0,08 млн. руб.;
продукции: 3. 1,8 млн. руб.; 3. 1,8 млн. руб.;
1.Материальные 4.- 4. 0,11 млн. руб. + 0,11 млн. руб.
затраты Итого:2,07 млн. Итого:2,18 млн. руб.
2.Амортизация руб.
основных фондов
3.Оплата труда
4.Комиссионное
вознаграждение
Прибыль до
налогообложения 1,14 млн. руб. 1,71 млн. руб. +0,57 млн. руб.

Налог на прибыль 228 тыс. руб. 342 тыс. руб. + 114 тыс. руб.

Чистая прибыль 912 тыс. руб. 1368 тыс. руб. + 456 тыс. руб.

Методика расчета технико-экономических показателей

Мероприятия 2
1. Выручка с учетом внедрения мероприятия сбыта гостиничных услуг
через контрагентов составит: 4130 + 770 = 4900 тыс. руб.
2. Структура себестоимости до проведения мероприятия: полная
себестоимость в 2013 году составила 919,6 тыс. руб.
Планируемая себестоимость после внедрения мероприятия составит:
919,6 + 91,9 = 1011,6 тыс. руб.
Произведенные расчеты показывают, что вследствие роста выручки
 61

произошло увеличение следующих показателей: затраты на производство –

на 5%. Кроме того, увеличение выручки повлияло на рост налоговых выплат
на 50%.
В целом, внедрение мероприятий по внедрению модуля on-line
бронирования будет экономически эффективным мероприятием.
Таблица 3.10
Экономические показатели эффективности внедрения мероприятия:
предоставление интернета во всех номерах в гостинице «Радуга»
Наименование До проведения мероприятия После проведения Изменение
мероприятия +/-

Средняя 55% 65% +10%

загруженность
гостиницы
Выручка от
реализации
продукции: 4,13 млн. руб. 4,9 млн. руб. + 0,77 млн. руб.
проживание
Питание
Прочие
услуги
себестоимость 919,6 тыс. руб. 1011,6 тыс. руб. + 91,9 тыс. руб.
проданных
работ, услуг
Валовая 3,21 млн. руб. 3,89 млн. руб. + 0,68 млн. руб.
прибыль
 62

Таблица 3.10 (Продолжение)

Затраты на
производство и 1. 0,19 млн. руб.; 1. 0,19 млн. руб.;
реализацию 2. 0,08 млн. руб.; 2. 0,08 млн. руб.;
продукции: 3. 1,8 млн. руб.; 3. 1,8 млн. руб.;
1.Материальны 4.- 4. 0,11 млн. руб. + 0,11 млн. руб.
е затраты Итого:2,07 млн. руб. Итого:2,18 млн.
2.Амортизация руб.
основных
фондов
3.Оплата труда
4.Интернет
Прибыль до
налогообложен 1,14 млн. руб. 1,71 млн. руб. +0,57 млн. руб.
ия
Налог на 228 тыс. руб. 342 тыс. руб. + 114 тыс. руб.
прибыль

Чистая 912 тыс. руб. 1368 тыс. руб. + 456 тыс. руб.
прибыль

Методика расчета технико-экономических показателей

Мероприятия 3
1. 1. Выручка с учетом внедрения мероприятия: предоставление
интернета во всех номерах в гостинице «Радуга» составит: 4130 + 220 = 4350
тыс. руб.
2. Структура себестоимости до проведения мероприятия: полная
себестоимость в 2013 году составила 919,6 тыс. руб.
Планируемая себестоимость после внедрения мероприятия составит:
919,6 + 27,6 = 947,2 тыс. руб.
Произведенные расчеты показывают, что вследствие роста выручки
 63

произошло увеличение следующих показателей: затраты на производство –

на 3%. Кроме того, увеличение выручки повлияло на рост налоговых выплат
на 23%.
В целом, внедрение мероприятий по сбыту гостиничных услуг через
агентов будет экономически эффективным мероприятием.
Для обобщения результатов расчетов по всем рассматриваемым
мероприятиям и получения данных об экономической эффективности
проекта в целом, сведем полученные данные в табл. 3.11. (Приложение)

Срок окупаемости проведенных мероприятий

Срок окупаемости – промежуток времени за который удастся окупить
затраты на проводимые мероприятия. Срок окупаемости рассчитывается по
формуле (Рис. 3.4):

Рис.3.4 – Формула расчета срока окупаемости

где РР - срок окупаемости инвестиций (месяцы);

Ко – все затраты на мероприятия;

CFcм – среднемесячное увеличение чистой прибыли от реализации

мероприятий.

Среднемесячное увеличение чистой прибыли рассчитывается по формуле

(Рис. 3.5):

ЧП
CFcм =
12

Рис. 3.5. - Среднемесячное увеличение прибыли

 64

Рассчитаем среднемесячное увеличение прибыли (Рис. 3.6):

968
CFcм = = 80,7
12

Рис. 3.6 – Среднемесячное увеличение прибыли после внедрения всех трех

мероприятий в гостинице «Радуга».

Согласно подсчетам среднемесячное увеличение прибыли после

введения всех мероприятий составит 80,7 тыс. руб. Из полученных данный
рассчитаем срок окупаемости проводимых мероприятий (Рис. 3.7).

890,6
РР = = 11
80,7

Рис. 3.7. – Срок окупаемости проводимых мероприятий в гостинице «Радуга»

Срок окупаемости проводимых мероприятий составит 11 месяцев.

3.6 Вывод по практической части

В практической части автором были предложены мероприятия по

продвижению гостиничных услуг в гостинице «Радуга».
В связи с выявленными проблемами были предложены следующие
мероприятия:
 Организовать отдел продаж и маркетинга; сбыт гостиничных
услуг по средствам контрагентов;
 Внедрить систему on-line бронирования, наладить работу сайта;
 Предоставление возможности выхода в интернет во всех
номерах;
 Разработка системы поощрения для постоянных клиентов.
Вследствие внедрения трех мероприятий, направленных на
 65

улучшение сбыта гостиничных услуг и мероприятий по улучшению качества

обслуживания в гостинице "Радуга», выручка предприятия возрастет на 57 %.
Это изменение повлияет на увеличение затрат на производство и реализацию
на 42 %. Также увеличение выручки повлияло на рост налога на прибыль на
106 %. Чистая прибыль предприятия после проведения всех 3 мероприятий
увеличится на 106 %. Срок окупаемости составит 11 месяцев.
В целом, внедрение мероприятий по сбыту услуг по средствам агентов,
организация отдела продаж и маркетинга, внедрение модуля on-line
бронирования на сайт гостиницы, а также проведение интернета во все
номера гостиницы являются экономически эффективными мероприятиями.
 66

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В дипломной работе на тему: разработка методов и способов

формирования и продвижения гостиничного продукта на примере гостиницы
«Радуга», г. Дмитровград были рассмотрены общетеоретические вопросы
уровня обслуживания клиентов, виды сбыта гостиничных услуг.
В основе правовой защиты прав потребителей услуг лежит Закон РФ от
7 февраля 1992 г. № 2300 -1 О защите прав потребителей.
Комплексный анализ деятельности ООО «Радуга» показал, что
предприятие в целом является рентабельным и финансово устойчивым.
Однако в связи с возросшей конкуренцией гостиница столкнулась с
проблемой загруженности.
В связи с выявленной проблемой были предложены следующие
мероприятия:
 Организовать отдел продаж и маркетинга;
 Внедрить систему on-line бронирования, наладить работу сайта;
 Настройка бронирование через агентов;
 Предоставление возможности выхода в интернет во всех
номерах;
 Разработка системы поощрения для постоянных клиентов.
Показатели эффективности мероприятий показали, что все
предложенные мероприятия являются эффективными.
В итоге, мероприятия по повышению продвижение гостиничного
продукта включает в себя все этапы от теоретического изучения до
внедрения способов продвижения.
Таким образом, поставленные цели и задачи были выполнены. Можно
отметить основные характерные особенности предприятия: ООО «Радуга»
успешно функционирует на рынке в течение 4 лет, и за это время имеет
 67

стабильный спрос со стороны постоянных клиентов. Разработанные

мероприятия по стимулированию сбыта увеличат количество гостей.
 68

Библиографический список

1. Друкер П.Ф. «Эффективное управление», Экономические - М.: ФАИР-

ПРЕСС, 2001.
2. Филип Котлер «Основы маркетинга», Перевод с английского В. Б.
Боброва, 2008 год.
3. Дурович А.П. «Маркетинг гостиниц и ресторанов: учебное пособие».
А.П. Дурович. - 2-е изд. - М.: «Новое знание», 2006 г.
4. Виталий Вячеславович Романов «Основы индустрии гостеприимства»-
2011 г.
5. Бажев, Г.Л., Аренков, И.А. Основы маркетинговых исследований
Учеб. пособие. - СПб.: Изд-во СпбУЭиФ, 2006
6. Федеральный закон РФ от 13 марта 2006 г. №38-ФЗ «О рекламе» (в ред.
от 07.05.2009 г.) принят ГД ФС РФ 22.02.2006 г.// Справочно-правовая
система «Консультант Плюс»: [Электронный ресурс] - посл. обновление
07.05.2009 г.
7. Сайт: www.hotelmaster.ru [Электронный ресурс],
http://hotelmaster.ru/whosale.html (12.05.2014)
8. Сайт: www.besteurasian.com [Электронный ресурс],
http://www.besteurasian.com/membership_brand.jsp (12.05.2014)
9. Ф. Котлер. Основы маркетинга «Методы распространения товаров:
каналы распределения и товародвижение» 2008 г.
10. Международный стандарт ИСО 8402-94 "Управление качеством и
обеспечение качества. Словарь"
11. Ширикова Ю.А., г.Ростов-на-Дону, Россия «Качество, как фактор
потребительской привлекательности гостиничных услуг»
12. Сайт: www.hotelmaster.ru [Электронный ресурс],
http://hotelmaster.ru/makemoney.html (12.05.2014)
13. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. – М.:
финансы и статистика, 2011
 69

14. Сайт: www.niiar.ru [Электронный ресурс], http://www.niiar.ru (14.05.2014)

15. Сайт: www.gostraduga.dimportal.ru [Электронный ресурс],
http://gostraduga.dimportal.ru/ (14.05.2014)
16. ПОСТАНОВЛЕНИЕ Правительства РФ от 25.04.97 N 490 (ред. от
06.10.2011) "ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПРАВИЛ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ"
«Правил предоставления гостиничных услуг в РФ»
17. Сайт: www.travelline.ru [Электронный ресурс],
http://www.travelline.ru/products/tl-hotel/ (15.05.2014)
18. Сайт: www.mygel.ru [Электронный ресурс], http://www.mygel.ru/2010-
08-23/rabota_s_postoyannymi_gostyami_gostinits_i_oteley (15.05.2014)
19. Сайт: www.rostelecom.ru [Электронный ресурс], http://www.rostelecom.ru/
(14.05.2014)
20. Горелик В.М. «Постановка маркетинга в российских компаниях». //
YES. №1/2009
21. Сайт: www.my-dinga.ru [Электронный ресурс], http://my-
dinga.ru/online_booking_profits.html (15.05.2014)
 70

Приложение
Таблица 3.11.
Экономические показатели эффективности проекта по разработке
мероприятий, улучшающих качество обслуживания ООО "Радуга"
Наименование До После После После После Изменение
проведения проведения проведения проведения проведения
мероприятия мероприятия 1 мероприятия 2 мероприятия 3 всех трех +/- %
мероприяти
й
Средняя
загруженность
55% 18% 10% 3% 86% 31
гостиницы

Выручка от 2360 57
реализации 4130 тыс. 1370 тыс. 770 тыс. руб. 220 тыс. руб. 6490 тыс. тыс.
продукции руб. руб. руб. руб.

себестоимость 919,6 тыс. 165,5 тыс. 91,9 тыс. руб. 27,6 тыс. 1204,6 тыс. 285 31
проданных руб. руб. руб. руб. тыс.
работ, услуг руб.
Валовая прибыль 3210 тыс. 1200 тыс. 680 тыс. 190 тыс. 5280 тыс. 2070 64
руб. руб. руб. руб. руб. тыс.
руб.
Затраты на 42
860
производство и 2070 тыс. 690 тыс. 110 тыс. руб. 60 тыс. руб. 2930 тыс.
тыс.
реализацию руб. руб. руб. руб.
продукции

Прибыль до 1210 106

налогообложения 1140 тыс. 510 тыс. руб. 570 тыс. руб. 130 тыс. руб. 2350 тыс. тыс.
руб. руб. руб.
Налог на 228 тыс. 102 тыс. руб. 114 тыс. руб. 26 тыс. руб. 470 тыс. 242 106
прибыль руб. руб. тыс.
руб.
Чистая прибыль 912 тыс. 408 тыс. руб. 456 тыс. руб. 104 тыс. руб. 1880 тыс. 968 106
руб.
руб. тыс.
руб.