Вы находитесь на странице: 1из 48

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение


высшего профессионального образования
«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ТУРИЗМА И СЕРВИСА»
Факультет туризма и гостеприимства
Кафедра бизнес-технологий в туризме и гостеприимстве

БАКАЛАВРСКАЯ РАБОТА
Изучение организационной структуры гостинично - ресторанного
комплекса и ее совершенствование (на примере ОАО «Главное
агентство воздушных сообщений РС (Я)», гостиница «Соната», г.
на тему: Якутск)

по направлению: 101100. Г остиничное дело

Студент
Феофанова Изамира Константиновна
(Подпись)
Научный руководитель
к.э.н. доц, Мосалёв Антон Игоревич
(Подпись)

Москва
2015 г.
РЕФЕРАТ

Изучение организационной структуры гостинично - ресторанного


комплекса и ее совершенствование (на примере: «Соната»).
Выпускная квалификационная работа: 43 с., 3 таблицы, 2 рисунка,
список использованной литературы включает 36 источников.
ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА, ГОСТИНИЧНО -
РЕСТОРАННЫЙ КОМПЛЕКС, ИНДУСТРИЯ ГОСТЕПРИИМСТВА.
Объектом исследования является гостиница «Соната», ресторан
«Венский».
Предмет исследования является изучение организационной структуры
гостинично - ресторанного комплекса и ее совершенствование.
Целью выпускной квалификационной работы является систематизация
знаний по изучению методической базы организационной структуры
гостинично - ресторанного комплекса и ее совершенствование на примере
гостиницы «Соната» и находящийся в нем ресторан «Венский», а так же
разработка мероприятий по совершенствованию организационной
структуры.
В процессе написания работы применялись методы теоретического
анализа и синтеза, метод сравнительного анализа, метод статистического
анализа, метод наблюдения, изучение литературы.
Общие результаты работы состоят в изучении организационной
структуре гостинично - ресторанного комплекса, выработке действенных
практических рекомендаций по совершенствованию организационной
структуре гостинично - ресторанного комплекса.
В первой главе рассмотрены теоретические аспекты построения
организационной структуры гостинично - ресторанного комплекса, во второй
главе дана общая характеристика и организационная структура гостиницы
«Соната» , ресторан «Венский»,а также дана оценка конкурентоспособности
гостинично - ресторанного комплекса, в третьей главе даны рекомендации
по совершенствованию организационной структуры.
RESUME

The study of the organizational structure of the hotel- restaurant complex


and its improvement (For example: «Sonata»).
Final qualifying work: 43 sec., 3 tables, 2 figures, a list of references
includes 36 sources.
ORGANIZATIONAL STRUCTURE, hotel- restaurant complex hospitality
industry.
The object of the research is the hotel «Sonata» restaurant «Vienna».
The object study of organization Contributions to the study of structure
hotel- restaurant complex and its perfect.
The purpose of final qualifying work is the systematization of knowledge in
the study of the methodological base of the organizational structure of the hotel-
restaurant complex and its improvement on the example of hotel «Sonata» and it is
in the restaurant «Vienna», as well as the development of measures to improve the
organizational structure.
In the process of writing the work used methods of theoretical analysis and
synthesis method of comparative analysis statistical method analysis, observation
method, the study of literature.
The overall results of the work is to study the structure of Organizational
hotel- restaurant complex, the development of effective practical recommendations
for improving the organizational structure of the hotel- restaurant complex.
The first chapter deals with the theoretical aspects of the theoretical aspects
of the organizational structure of the hotel «Sonata» restaurant «Vienna», as well
as an assessment of competitiveness of the hotel- restaurant complex, in the third
chapter of recommendations for improvement organizational structure.
2

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ......................................................................................................................3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АСПЕКТ ПОСТРОЕНИЯ
ОРГАНИЗАЦИОННОЙ СТРУКТУРЫ ГОСТИНИЧНО - РЕСТОРАННОГО
КОМПЛЕКСА..................................................................................................................5
1.1.Структура индустрии гостеприимства..................................................................5
1.2.Типы.организационных структур.......................................................................... 7
1.3.Организация работы службы питания в гостинице............................................9
ГЛАВА 2. АНАЛИТИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ГОСТИНИЧНО -
РЕСТОРАННОГО КОМПЛЕКСА............................................................................. 11
2.1.Общая характеристика гостинично - ресторанного комплекса.....................11
2.2.Организационная структура гостинично - ресторанного комплекса........... 13
2.3..Организация работы питания в гостинице........................................................ 17
2.4.Оценка конкурентоспособности гостинично - ресторанного
комплекса.......................................................................................................................21
ГЛАВА 3. ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ
ОРГАНИЗАЦИОННОЙ СТРУКТУРЫ ГОСТИНИЧНО - РЕСТОРАННОГО
КОМПЛЕКСА............................................................................................................... 25
3.1. Рекомендации по совершенствованию методов оценки персонала в
гостинице «Соната»...................................................................................................... 25
3.2. Рекомендации по совершенствованию мероприятий в гостинице
«Соната».........................................................................................................................28
3.3 Рекомендации по совершенствованию структуры управления в ресторане
«Венский».......................................................................................................................35
ЗАКЛЮЧЕНИЕ............................................................................................................. 39
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ.................................................41
ПРИЛОЖЕНИЯ............................................................................................................43
3

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность и значимость выпускной квалификационной работы


состоит в том, что в современных условиях гостинично - ресторанного бизнеса
и экономической интеграции Российской Федерации вопросы индустрии
гостеприимства являются важными для экономики страны.
Поэтому разработка способа изучения систем управления в гостиничных
комплексах носит практическую значимость для развития экономики России в
целом на нынешнем шаге ее развития, когда необходимо новое осмысление
понятия менеджмента и его функций. Изучение вопросов гостиничной
индустрии в целом является практически значимым и актуальным. Возникла
необходимость размещения гостей в комфортабельных условиях с
соответствующим уровнем обслуживания. Организационная структура
гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее
местоположением спецификой гостей и иными причинами. Она является
отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее
работника. Но это не мешает определить главные службы, имеющиеся в любой
гостинице:
- Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания гостей);
- Служба общественного питания;
- Административная служба;
- Коммерческая служба;
- Инженерные (Технические службы);
- Вспомогательные и дополнительные службы.
Целью выпускной квалификационной работы является систематизация
знаний по изучению методической базы организационной структуры
гостинично - ресторанного комплекса и ее совершенствование на примере
гостиницы «Соната» и находящийся в нем ресторан «Венский», а так же
разработка мероприятий по совершенствованию организационной структуры.
4

Для достижения поставленной цели в данной работе необходимо решить ряд


задач:
- Изучить структуру управления предприятиями и типы
организационных структур;
- Рассмотреть общую характеристику гостиницы «Соната», ресторан
«Венский».
- Характеристику организационной структуры деятельности объекта
исследования;
- Дать оценку конкурентоспособности гостинично - ресторанного
комплекса;
- Выработать рекомендации по совершенствованию организационной
структуры.
Объектом исследования является гостиница «Соната» и ресторан
«Венский».
Предмет исследования является изучение организационной структуры
гостинично - ресторанного комплекса и ее совершенствование.
Данная выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех
глав и заключения, списка использованных источников:
- В первой главе рассмотрены теоретические аспекты построения
организационной структуры гостинично - ресторанного комплекса;
- Во второй главе дана общая характеристика и организационная
структура гостиницы «Соната», ресторан «Венский», а также дана оценка
конкурентоспособности гостинично - ресторанного комплекса
- В третьей главе даны рекомендации по совершенствованию
организационной структуры.
Теоретико-методологической основой написания выпускной
квалификационной работы явились труды российских авторов, таких как
Балашова Е.А., Ляпина И.Ю., Чудновский А.Д., Волков И.П. Кабушкин И.Н и
другие.
5

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АСПЕКТ ПОСТРОЕНИЯ


ОРГАНИЗАЦИОННОЙ СТРУКТУРЫ ГОСТИНИЧНО -
РЕСТОРАННОГО КОМПЛЕКСА
1.1 Структура управления предприятиями индустри
гостеприимства

Гостиницы и рестораны - это не только один из важнейших видов


предприятий экономической деятельности, но и сложная организационная
структура, представляющая собой распределение не только целей и задач
управления между целыми подразделениями, но и отдельными работниками
[15].
Форма управления предприятием и организационная структура имеют
огромное значение в менеджменте. Благодаря данной структуре выполняется
управленческий процесс, происходит обмен информацией между
руководством, принимаются управленческие решения, обеспечивается
взаимодействие сотрудников.
Все основные процессы организации зависят от формы управления
организацией и ее организационной структуры. Для того, чтобы
функционирование организации проходило нормально, необходимо обеспечить
своевременность, качественность и эффективность управления. Именно по
этим причинам руководители организаций высоко оценивают важность данных
вопросов [18].
Организационная структура это состав, взаимосвязь и соподчиненность
управленческих подразделений и должностей организации. Ее сущность, как
уже было сказано, проявляется в правильном распределении прав и
обязанностей между работниками гостиничного предприятия [28].
Среди основных направлений организационной структуры можно
выделить:
1) Разделение труда;
2) Определение задач и обязанностей работника;
6

3) Определение ролей и взаимоотношений.


В структуре управления гостиницей выделяют следующие элементы:
звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи горизонтальные и
вертикальные.
К звеньям управления относятся структурные подразделения, а также
отдельные специалисты, выполняющие соответствующие функции управления
либо их часть (например, менеджеры, осуществляющие регулирование и
координацию деятельности нескольких структурных подразделений) [18].
В основе образования звена управления лежит выполнение отделом
определенной функции управления. Устанавливающиеся между отделами связи
имеют горизонтальный характер.
При помощи специализации решается вопрос о распределении целей и
задач между работниками. При слабой специализации все работники несут
ответственность за все вопросы. Организационная структура разрабатывается
на основании целевых задач и функциональных обязанностей работников
предприятия[16].
В гостиницах существует четкое разделение на отделы:

- Служба управления номерным фондам;

- Служба производства и питания;

- Отдел маркетинга и продаж;

- Бухгалтерский отдел.

Менеджеры всех отделов организации подчиняются генеральному


директору (генеральному менеджеру).
Крупные отделы организации могут быть разделены на более мелкие
подотделы.
При рассмотрении структуры управления предприятиями индустрии
гостеприимства нужно учитывать, что правильное структурное разделение
функциональных полномочий между различными отделами организации играет
крайне важную роль в эффективной работе данного предприятия. Это ведет к
7

достижению целей, разработке индивидуального имиджа, что влечет за собой


повышение уровня популярности у клиентов [17].
Таким образом, под организационной структурой понимается целостная
совокупность соединенных между собой информационными связями элементов
объекта и органа управления, объединенная в рамках достижения
определенных целей. Она отражает строение системы управления,
содержанием которой являются функции управления, вертикальное и
горизонтальное соотношение уровней управления, дополненное числом и
взаимосвязями структурных подразделений для каждого уровня. Главным
стимулирующим фактором, вокруг которого и объединяются элементы
структуры, выступает системная цель.

1.2. Типы организационных структур

Линейная организационная структура управления.


При линейном управлении каждое звено и каждый подчиненный имеют
одного руководителя, через которого по одному каналу проходят все команды
управления, в этом случае управленческие звенья несут ответственность за
результаты всей деятельности управляемых ими объектов. Речь идет по
объектном выделении руководителей, каждый из которых выполняет все виды
работ и принимает решения, связанные с управлением данного объекта.
Поскольку в линейной структуре управления решения передаются по цепочке
сверху вниз, а сам руководитель нижнего звена управления подчинен
руководителю более высокого уровня, формируется своего рода и иерархия
руководителей конкретной организации. В данном случае действие принципа
единоначалия, суть которого состоит в том, что подчиненные выполняют
распоряжения только одного руководителя. Вышестоящий орган управления не
имеет права отдавать распоряжения каким-либо исполнителям, минуя их
непосредственного начальника.
8

Линейная структура управления является логически более стройной и


формально определенной, но вместе с тем и менее гибкой. Каждый из
руководителей обладает всей полнотой власти, но относительно небольшими
возможностями решения проблем, требующих узких, специальных знаний.
Линейная организационная структура управления имеет свои
преимущества и недостатки [23].
1. Функциональная организационная структура управления.
Функциональное управление осуществляется некоторой совокупностью
подразделений, специализированных на выполнении конкретных видов работ,
необходимых для принятия решений в системе линейного управления.
Идея состоит в том, что выполнение отдельных функций возлагается на
специалистов. В организации, как правило, специалисты одного профиля
объединяются в структурные подразделения (отделы), например отдел
маркетинга, отдел приема и размещения, плановый отдел и т.д.
Таким образом, общая задача управления организацией делится, начиная
со среднего уровня, по функциональному критерию. Отсюда и название -
функциональная структура управления.
Как и линейная, функциональная структура имеет свои преимущества и
недостатки.
2. Линейно-функциональная (штабная) структура управления
гостиницей.
При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя
линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив. При
разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений,
программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из
функциональных подразделений (управлений, отделов, бюро и т.д.) [17].
В данном случае функциональные структуры подразделения находятся в
подчинении главного линейного руководителя. Свои решения они проводят в
жизнь либо через главного руководителя, либо (в пределах своих полномочий)
непосредственно через соответствующих руководителей служб-исполнителей.
9

Таким образом, линейно-функциональная структура включает в себя


специальные подразделения при линейных руководителях. Линейно­
функциональная структура также имеет свои положительные моменты и
недостатки.
Рассмотренные организационной структуры являются базовыми и могут
быть детализированы применительно к конкретному объекту управления.
Организационная структура гостиничного предприятия определяется его
назначением, вместимостью номерного фонда, спецификой гостей и рядом
других факторов [7].

1.3. Организация работы службы питания в гостинице

Подразделение службы питания представляет собой неотъемлемую


часть гостиничного бизнеса. Г остиничные рестораны - это не только престиж и
лицо гостиницы, но и основной источник прибыли (примерно 1/3 доходов
гостиничного комплекса).
При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных
комплексов обычно предлагаются следующие условия питания: полный
пансион (трехразовое питание - завтрак, обед и ужин); полупансион
(двухразовое питание - завтрак плюс обед или ужин); только завтрак
(одноразовое питание).
Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. С
завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет
ли начало дня для гостей хорошим или плохим. На завтрак приходят
практически все гости, проживающие в гостинице. Различают следующие виды
завтраков:
1. Континентальный завтрак;
2. Расширенный завтрак;
3. Английский завтрак;
4. Американский завтрак;
10

5. Поздний завтрак. . :
Специфика гостиничного ресторана, в отличие от городского в том, что
его работа тесно увязана не только с самой ресторанной службой, но и со всеми
подразделениями гостиницы.
Пустующий вовремя обеда и ужина гостиничный ресторан - главная
забота для многих менеджеров. И если завтрак можно продать гостю
«принудительно», включив его и услугу проживания в один пакет, то для обеда
и ужина следует разрабатывать специальные программы.
Если отель расположен в месте высокой проходимости, можно подумать
об устройстве уличной террасы. Летнее кафе не только принесёт доход, но и
послужит не плохой рекламой гостиничного ресторана, привлекая туда
клиентов со стороны. Ресторанной службе отеля следует не забывать о
банкетном обслуживании. Если в ресторане нет банкетных залов,
организовывать выездное банкетное обслуживание на различных площадках
города, предлагая высококачественный сервис и разнообразное меню, что
принесёт существенный дополнительный доход.
Главная функция средств размещения - предоставление временного
жилья, а также услуг питания гостиницы, или пищевой комплекс отеля, это
отдельное структурное подразделение, которое возглавляет директор,
подотчётный управляющему отелем (директору гостиницы).
Таким образом, ресторан, бары являются важным источником доходов
гостиницы, но для того, чтобы приносить этот доход, они должны быть под
строгим контролем.
11

ГЛАВА 2. АНАЛИТИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ГОСТИНИЧНО


- РЕСТОРАННОГО КОМПЛЕКСА
2.1 Общая характеристика гостинично - ресторанного комплекса

Гостиница «Соната» трехэтажное здание, площадью около 700 м ’


построена в 2009 году, категория три звезды, находится по адресу - г. Якутск,
ул. Губина 39. Гостиница расположена в пятнадцати минутах езды от
автовокзала и аэропорта, тем самым привлекает гостей города. При прибытии в
город гостям очень удобно останавливаться в гостинице, так как время пути от
аэропорта до гостиницы минимально. При отмене рейса гости также могут без
предварительного бронирования номера остановиться в гостинице, ожидая
вылет. Недалеко от гостиницы «Соната» расположены: главпочтамт, торговый
центр, магазины, салон красоты, Сбербанк, Сахатеатр, набережная реки Лена .
Первый этаж занимает ресепшн, гардероб и служба охраны и
видеонаблюдения; на втором и третьем этаже находятся два конференц-зала и
37 номерныхфондана54 места.
Номерной фонд гостиницы составляет номера четырех категорий:
- Люкс двухкомнатный (7 номеров): с индивидуальной системой
кондиционирования, телефоном, телевизором, холодильником, санузел с
душевой кабиной и раковиной, мини-сауной, феном;
- Стандарт улучшенный двухкомнатный (3 номера): с индивидуальной
системой кондиционирования, телефоном, телевизором, холодильником,
санузел с душевой кабиной и раковиной, душевой кабиной, феном;
- Стандарт двухместный (10 номеров): с индивидуальной системой
кондиционирования, телефоном, телевизором, холодильником, джакузи,
душевой кабиной, ванной, 2 кровати полуторные;
- Стандарт одноместный (17 номеров): с индивидуальной системой
кондиционирования, телефоном, телевизором, холодильником, душевой
кабиной, ванной, 1 кровать двухместная.
12

Гостиница уделяет особое внимание качеству дополнительных услуг и


качеству обслуживания, потому что, предлагая гостям услуги, они должны
быть уверены, что клиент останется доволен. При организации дополнительных
услуг гостиница должна опираться на оправданность и целесообразность, а
также не стандартные подходы.
К дополнительным услугам гостиницы «Соната» можно отнести:
- Заказ завтрака за дополнительную плату в любое время;
- Побудка по просьбе гостя;
- Предоставляет два конференц-зала вместимостью до 90 человек для
проведения презентаций, конференций и семинаров;
- Зал, вместимостью на 120 человек для проведения торжеств в летний
период - во дворе гостиницы;
- Беспроводной интернет Wi-Fi;
- Заказ такси;
- Возможна стирка/глажка за определенную дополнительную плату;
- Проведение банкетов, свадеб, торжеств в ресторане «Венский».
В соответствии с правилами предоставления гостиничных услуг в РФ от
25 апреля 1997 г. №490, исполнитель (гостиница) обязан предоставить
потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг:
- Вызов скорой помощи;
- Пользование медицинской аптечкой;
- Доставка в номер корреспонденции по ее получении;
- Побудка к определенному времени;
- Предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и
столовых приборов (пункт 15).
Говоря о бронировании номеров - оно осуществляется по электронной
почте или по телефону. За бронирование номера плата не взимается.
Предоплата производится в рублях РФ за наличный и безналичный расчёт (для
юридических лиц).
13

Уютная домашняя атмосфера, доброжелательный персонал и


ненавязчивый сервис оставят у гостей города Якутск самые благоприятные
впечатления.
Гостиница осуществляет свою деятельность как ИП. Директор -
Прозатет Эльвира Александровна. Адрес гостинцы: г. Якутск, ул. Губина, 39.
Телефон гостиницы: код (4112) 441-441; 424-962. E-mail:sonata@yakutia.ru.
Ресторан «Венский» расположен на первом этаже гостиницы «Соната».
Основная сфера деятельности ресторана «Венский» относится к
службам доставки готовой еды, ужину в ресторане. «Венский» располагается в
Якутске на ул. Губина, 39. E-mail: www.sonata.yakutia.ru/restaurant-vienskii

2.2.Организационная структура гостинично - ресторанного


комплекса

Организационная структура управления складывается из состава,


соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных подсистем организации.
Создание такой структуры направлено, прежде всего, на распределение между
отдельными поздравлениями организации прав и ответственности
В структуре управления гостиницей выделяют следующие элементы:
- Звенья (отделы);
- Уровни (ступени) управления;
- Связи (горизонтальные и вертикальные).
Рассмотрим линейный тип организационной структуры гостиницы
«Соната». Линейные связи в гостинице отражают движение управленческих
решений и информации, исходящих от линейного менеджера (лица полностью
отвечающего за деятельность гостиницы или ее структурных подразделений).
14

Рис. 2.1 - Организационная структура гостиницы «Соната»

Численность персонала гостиницы составляет 10 человек: директор, 3


администратора, бухгалтер, 2 горничные, 3 работника службы охраны и
видеонаблюдения. В гостиницы четко распределены должностные права,
обязанность и ответственность.
Директор гостиницы - руководящее лицо, имеет высшее образование,
знания в области предоставления гостиничных услуг.
У директора в подчинении находятся: администраторы и бухгалтер.
Исходя из должностной инструкции администратора гостиницы «Соната» -
администратор гостиницы относится к категории руководителей.
Немаловажную роль в гостинице играет горничная. Исходя из
должностной инструкции горничной гостиницы «Соната» горничная
подчиняется администратору. Горничная должна знать: стандарт горничной,
расположение номеров, нормативы оснащения помещений и номерного фонда,
правила внутреннего трудового распорядка.
Бухгалтер в гостинице, особенно в небольшой, как «Соната» ведет все
финансово-хозяйственные операции. Бухгалтер, руководствуясь законами РФ,
положениями, и нормативно-правовыми документами (уголовный кодекс,
гражданский кодекс, трудовой кодекс, налоговый и др.) осуществляет
следующие функции:
15

- Осуществление приема и контроля первичной документации по


соответствующим участкам бухгалтерского учета;
- Учет основных средств, товарно-материальных ценностей, затрат на
производство, реализации продукции, результатов хозяйственно-финансовой
деятельности;
- Начисление и перечисление платежей в государственный бюджет и
внебюджетные фонды;
- Отражение в бухгалтерском учете операций, связанных с движением
денежных средств и товарно-материальных ценностей;
- Подготовка данных по участкам бухгалтерского учета для
составления отчетности.
Говоря о службе безопасности и видеонаблюдения, то она находится в
подчинении администратора. В их обязанность входит соблюдение порядка и
безопасности сотрудников гостиницы и гостей.
Далее рассмотрим организационную структуру ресторана «Венский».
В данной организационной структуре роль управляющего заключается в
управлении и контроле за деятельностью предприятий, осуществлении анализа
и планирования деятельности в краткосрочной, средне- и долгосрочной
перспективе. Управляющий в интересах повышения эффективности
деятельности может делегировать часть своих полномочий заместителям или
менеджерам.

Рис.2.2 Организационная структура ресторана «Венский»


16

Штат ресторана состоит из 19 человек. Оклады работников будут равны


минимальному прожиточному минимуму с вычетом двухразового питания и пр.
Все остальные выплаты будут производиться ежемесячно в зависимости от
экономических результатов предприятий.
Функции и обязанности менеджера по ресторану:
1. Подчиняется управляющему и генеральному руководству.
Координирует работу с менеджером по клубу и шеф-поваром;
2. Постоянно контролирует качество обслуживания и отношение
персонала к своим обязанностям. Чутко реагирует на предложения
сотрудников, направленные на улучшение качества работы предприятия;
3. Менеджер обязан знать обо всех мероприятиях, проводимых в
ресторане. Место, время, условия, цены;
4. Несет ответственность за руководство подчиненными
подразделениями (бармены, официанты, уборщицы), координирует, регулирует
и контролирует деятельность подчиненных;
5. Прекрасно разбирается во всем: в марках вин, вкусовых особенностях
коктейлей и подаваемых блюд;
6. Контролирует своевременность подачи и качество приготовления
блюд и напитков;
7. Принимает участие в подборе персонала и ознакомлении новых
сотрудников с предприятием. Инструктирует персонал о всех изменениях в
предприятии, условиях труда. Постоянно контролирует качество обслуживания
и отношение персонала к своим обязанностям. О всех нарушениях сообщает
старшему менеджеру и собирает объяснительные записки. Чутко реагирует на
предложения сотрудников, направленные на улучшение качества работы
предприятия;
8. Занимается теоретическим и практическим обучением персонала
регулярно;
9. Постоянно общается с гостями, регулирует четкое распределение
гостей по комплексу;
17

10. Отвечает за получение товара в бар, его соответствие ассортименту,


сертификации;
11. Контролирует снятие остатков барменами;
12. Принимает от уборщиц чистоту закрепленных помещений;
13. Несет персональную ответственность перед руководством
комплекса за справедливое распределение чаевых. Менеджер вправе назначить
сумму штрафа подчиненным за невыполнение служебных обязанностей.
Штрафной лист публично вывешивается на доску объявлений. Аналогично
действия менеджера по поощрению сотрудников;
14. Резюмирует работу охраны своей записью в журнале охраны или в
менеджерском журнале;
15. О всех внештатных ситуациях немедленно докладывает старшему
менеджеру, одновременно делая запись в менеджерский журнал;
16. Принимает от менеджера предыдущей смены и сдает менеджеру
следующей смены, закрепленные материальные ценности, фиксируя записью в
журнале;
17. В течение всей смены контролирует соответствие суммы закрытых
счетов, сумме денег в кассе;
18. Принимает от кассиров отчет по выручке и счетам за всю смену и
сдает деньги в бухгалтерии.
Непосредственные подчиненные:
- Бармен - кассир;
- официанты;
- уборщицы;
- посудомойки;

2.3. Организация работы питания в гостинице

В гостинице «Соната» расположен ресторан «Венский», он находится на


первом этаже. График работы ресторана с 7:00 дня до 23:00 вечера. Ресторан
18

«Венский» предлагает различные кухни, такие как якутская, немецкая и


европейская.
В ресторане «Венский» наблюдается такая система как кейтеринг.
Кейтеринг - это оказание услуг по организации питания сотрудников
предприятий и организаций. В Якутске кейтеринг появился совсем недавно, но
уже существует ряд ресторанов, готовых предоставить эту услугу.
Ресторан «Венский» открывает главный сменный менеджер в 6:30 утра.
В это же время на работу должны прийти официанты и другие работники
ресторана и кухни. По приходу на работу он открывает кейтеринг, и повара
выносят оттуда холодные закуски, которые официанты разносят по столам.
После этого он открывает холодильник с напитками, откуда официанты
выносят соки, воду, молоко, соусы, масло, маргарин и джемы, и расставляют на
отдельный стол, справа от столов с блюдами. Повара готовят горячие закуски
на буфет, а официанты разносят их по мармитам. Отдел по выпечке
хлебобулочных изделий выносят их в зал на отдельный стол. Ресторан
заполняется готовыми блюдами.
Официанты сервируют столы, расставляют молочники, расставляют
таблички с дополнительным меню и разносят приборы по своим станциям. Так
же приносят себе на станции чистые скатерти и салфетки, для того чтобы
перекрывать столы, если они будут загрязнены. В ресторане нет курящей зоны.
В предыдущий день менеджер получает данные от службы приема и
размещения, сколько человек придет на завтрак, и составляет план того,
сколько официантов должно прийти на работу на следующий день. Поэтому
утром, во время накрытия ресторана на завтрак, он составляет план, где
написана обязанность каждого официанта. Некоторые стоят в зале и
обслуживают гостей, кто-то следит за полноценностью тарелок и блюд с едой в
зале, а кто-то на кухне полирует посуду и столовые приборы. Их обязанности
постоянно меняются, чтобы работа не казалась однообразной. Распределив
обязанности, менеджер проверяет, как накрыт ресторан, все ли сделали
19

официанты, и включает расслабляющую музыку, для создания необходимой


атмосферы.
В зале остается менеджер и два официанта, которые будут следить за
гостями, приходящими на завтрак в ресторан. Для гостей, проживающих в
гостинице, ресторан открывается в 7:00 часов утра.
У входа в ресторан, гостей встречает главный менеджер, отмечает в
компьютере номер, и провожает до стола. Г ости занимают свои столики, берут
тарелку и направляются к столам с блюдами. Гости могут находиться в
ресторане до 11 часов, потому что в это время ресторан закрывается, с 12 часов
начинает работать далее для приходящих гостей гостиницы.
Когда гость набрал себе все, что он хотел и сел за стол, обязанностью
официанта является - подойти к гостю, пожелать ему доброго утра, и
предложить ему чай, кофе или другие напитки. Так же официант обязан
принести гостю какое-либо другое блюдо, если гость захотел или забыл его.
Если клиент выбрал что-либо из дополнительного меню, стоящего на
каждом столике, то официант обязан напомнить гостю о том, что выбор из
этого меню оплачивается отдельно. Это делается для того, чтобы с гостем не
возникло проблем, когда официант принесет ему счет.
Официанты, которые стоят в зале, должны следить за тем, чтобы у
гостей не было пустых тарелок на столе, но так, чтобы у гостей не возникло
подозрение, что официанты следят за ними. Поэтому официанты должны
всегда улыбаться, чтобы создавать приятную атмосферу.
Если официант видит какую-либо растерянность у гостя, он должен
подойти к гостю и спросить, не может ли он ему чем-нибудь помочь.
У всех официантов есть свои собственные обязанности, но если кто-то
из них заметил какие-либо неполадки, он обязан их исправить.
Персонал не может сказать гостям, что завтрак уже окончен, даже если
на часах 10-55, гости должны ощущать свободу, поэтому ровно в 11 утра
официанты начинают постепенно выносить пищу с холодного буфета, гости
видят это и сами начинают уходить. И когда последний гость вышел из
20

ресторана, менеджер закрывает ресторан, а официанты перекрывают столы на


ланч, который начинается в 12:00.
В обязанности официантов входит:
- Протереть все таблички с наименованиями блюд;
- Отполировать тарелки, бокалы и приборы;
- Протереть все столы, на которых располагались блюда;
- Снять скатерти, поменять их на чистые и другого цвета, грязные
скатерти и салфетки отвезти в прачечную;
- Расставить вазы с цветами;
- Проверить наличие перца, соли и сахара на столах;
- Расставить приборы и тарелки;
- Заполнить станции необходимыми приборами, скатертями и
салфетками.
Менеджер осуществляет полный контроль за накрытием ресторана,
составляет план работающих на следующий день, закрывает ресторан и
отправляется домой. На следующий день происходит все точно так же.
Иногда гости не успевают прийти на завтрак, обед или ужин в ресторан.
А иногда им просто хочется чего-нибудь перекусить, и не выходить за пределы
номера. Для этого в номерах горничные оставляют книжки-меню, которые
содержат в себе ассортимент некоторых блюд на соответствующий прием
пищи. Служба, занимающаяся развозом еды по номерам, называется -
RoomService. Гость звонит туда и делает заказ. Работник службы записывает
его, отмечает в компьютере номер комнаты, и отправляет туда официанта.
Оплата производится либо на месте, если заказ был небольшим, либо официант
оставляет счет на столике, а потом приезжает за ним и забирает оплату. Если
гость оплачивает кредитной картой, то оплата производится сразу же.
Своим постоянным клиентам, а так же некоторым знаменитостям
гостиница нередко делает подарки. Например, преподнести бутылку хорошего
вина или красивый торт.
21

В ресторане так же проходят праздники и банкеты до 45 персон, когда


их заказывают. Все блюда и напитки оговариваются между менеджером и
заказчиком, который организует банкет. И менеджер решает, сколько
работников ему понадобиться на этот день.
Раз в месяц в ресторане «Венский» проводится вечер национальной
кухни, который сменяется периодически. В такие вечера играет национальная
музыка того народа, чья кухня подается в данный вечер. У гостей есть
возможность посмотреть самим весь процесс приготовления какого-либо
блюда, потому что для таких вечеров ресторан гостиницы приглашает повара
специально.
Каждое воскресенье в гостинице с 12-00 до 17-30 проходит поздний
завтрак - бранч. Воскресный бранч очень сильно напоминает ланч, но
отличается временем проведения, и блюдами, которые подаются на столы.
Здесь столы делятся на зоны: 1 зона - рыбная, 2 зона - мясная, 3 зона - хлебная,
4 зона - холодные закуски, 5 зона - фрукты и кондитерские изделия.
В меню ресторана входят фирменные блюда от шеф - повара, такие как
колбаски собственного приготовления по традиционным рецептам немецкой
кухни или шпинцель по - венски, итальянская паста, якутская «Индигирка»,
изысканные десерты: «Тирамису», «Чизкейк», вафли «По - венски» с
ванильным, шоколадным или малиновым соусом и многое другое. Ресторан
«Венский» — практически единственное предприятие общественного питания
г. Якутска, отвечающее требованиям международного стандарта к подобного
рода учреждениям.

2.4 Оценка конкурентоспособности гостинично - ресторанного


комплекса

При рассмотрении влияния на организацию внешнего окружения важно


понимать, что характеристики внешней среды отличны, но в то же время
связаны с ее факторами. Характеристики взаимосвязанности, сложности,
22

подвижности и неопределенности внешней среды описывают факторы как


прямого, так и косвенного воздействия. Эта зависимость станет понятнее при
рассмотрении основных факторов в среде прямого воздействия:
1. Поставщиков;
2. Потребителей;
3. Законов и государственных органов;
4. Конкурентов.
Исходя из характеристики гостиницы, можно провести SWOT-анализ,
определяющий сильные и слабые стороны компании, а также ее возможности в
будущем и угрозы внешней среды.
Такой анализ поможет выяснить, что является преимуществами
гостиницы, и проанализировав слабые стороны, как изменить и улучшить, а так
же снизить влияние со стороны недостатков и угроз внешней среды.

Таблица 2.1
SWOT анализ
Сильные стороны Слабые стороны

- Обслуживание на высоком уровне (100% - Небольшая площадь, которая не


гарантия удовлетворенности гостей) позволяет гостинице обслуживать
- Квалифицированный персонал крупные мероприятия
- высокая заполняемость гостиницы - Недостаточный номерной фонд, чтобы
круглый год разместить большие туристические
- Хорошая репутация у клиентов группы (свыше 100 человек)
- Г ибкая ценовая политика - Стоимость некоторых услуг выше, чем
- Расположение гостиницы вблизи у конкурентов
аэропорта - Не развита рекламная политика
- 10% скидка постоянным клиентам,
группам
Возможности компании Угрозы внешней среды
23

- Расширение номерного фонда - Вхождение на рынок мощного


- Улучшение свойства сервиса и конкурента;
ограничение времени на обслуживание - Нестабильность экономической среды
- Проблема заполняемости гостиницы
(нехватка номеров)

Оценка сильных и слабых сторон является важнейшим началом


совершенствования деятельности любого предприятия. Поэтому каждое
предприятие, в том числе и гостиницы, должны анализировать и оценивать
свой собственный потенциал, а также факторы, которые находятся вне сферы
постоянного контроля менеджеров и могут оказать влияние на его стратегию.
Рассмотрим конкурентную среду гостиницы «Соната», как основную.

Таблица 2.2
Ценовая политика гостиничного предприятия по отношению к основным
отраслевым конкурентам
Факторы
«Соната» «Якутяночка» «Лена» «Саха люкс»
конкурентоспособности
Виды цен и тарифных
планов в ценовой политике
Цена стандартного 2-мест.
4200 р. 2800 р. 2800 р. 2100 р.
номера (низкий сезон)
Цена стандартного 2-мест.
5800 р. 3100 р. 4200 р. 3000 р.
номера (высокий сезон)
Скидки 10% 10% 15% 10%
Итого в баллах: 4 4 4 4

Стоимость стандартного номера гостиницы «Соната» является высокой


по отношению к конкурентам. Средняя цена обусловлена относительно
удаленным расположением от центра города. Все гостиницы имеют
поощрительную систему скидок для постоянных гостей. Гостиница «Соната»
24

предлагает 10% скидки постоянным клиентам и на дополнительные услуги:


бар, кафе, ресторан, услуги СТО.

Таблица 2.3
Лист оценки конкурентоспособности гостинично - ресторанного комплекса по
отношению к основным конкурентам в отрасли.
Факторы
конкурентоспособности «Соната» «Якутяночка» «Лена» «Саха люкс»
(1-5 баллов)
Уровень размещения 5 4 5 5
Уровень питания 5 4 5 4
Расположение
4 3 5 3
По отношению к центру
Состояние территории 4 4 5 4
Дополнительные услуги 5 4 5 5
Имидж 4 4 5 3
Итого в баллах: 27 24 30 24

Преимуществом гостиницы «Соната» является наличие полно


сервисного ресторана и кафе-бара. А также расположение гостиницы
непосредственно на дороге, которое не требует долгих поисков.
Таким образом, гостиница «Соната» находится на втором месте от
главного лидирующего конкурента - гостиницы «Лена». Стоимость
стандартного номера гостиницы «Соната» является высокой по отношению к
конкурентам.
25

ГЛАВА 3. ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ


ОРГАНИЗАЦИОННОЙ СТРУКТУРЫ ГОСТИНИЧНО -
РЕСТОРАННОГО КОМПЛЕКСА
3.1. Рекомендации по совершенствованию методов оценк
персонала в гостинице «Соната»

Организация сервисного обслуживания является сложным и


многостадийным процессом, от осознания гостя своей потребности в услуге, до
отъезда из гостиницы. Очень важно понимать степень участия и важность
каждого отдела и работников в обслуживании туристов и отдыхающих.
Подбор персонала для выполнения этих работ должно проходить под
чутким надзором руководства, на все имеющиеся должности, и отбор наиболее
подходящего персонала должно быть по резюме. Работа уборочных служб.
В гостинице «Соната» уборка происходит практически 24часа. Все
помещения кроме номеров убираются ночью и рано утром, а сами номера, если
они не заняты, убираются утром и вообще до12 часов.
Самое главное в этой системе поддержание максимального уровня
чистоты и гигиены в гостинице, чтобы вся работа была проделана на нужном
уровне необходимо подключить уборочные службы разной квалификации.
Качество такой уборки зависит от квалификации этих служб, так и от
организации работы между ними. Процесс уборки осложняется от любого
другого заведения тем, что гостиница работает круглые сутки, и уборочные
службы должны работать слажено, чтоб их работа не была заметна
отдыхающим, но был виден результат.
Главным «начальником», для уборочной службы постояльцы
отдыхающие в гостинице. Повторное посещение нашей гостиницы зависит во
многом от чистоты, что их окружает. Нахождение в гостинице довольно
дорогое, и все должно соответствовать этому в первую очередь. Оплачивая за
номер, гость рассчитывает на уют и комфорт, которые никак нельзя получить,
если не поддерживать чистоту.
26

Неправильно рассчитанные силы и недочеты на любой стадии могут


привести к потере репутации гостиницы. Для получения желаемого результата
вся работа должна выполняться профессионалами, как горничных, так и
уборщиков высокой степени. Для горничной службы подержание чистоты в
гостинице «Соната» - это показатель высшего уровня квалификации, так как
для ее поддержания используется большое количество средств связанных с
уборкой. Для получения желаемого результата необходимо использовать
высококачественные оборудования химические и моющие средства. Это тоже
зависит от профессионализма работников данной службы, для выбора
правильности необходимого инвентаря, и грамотному их использованию.
Для правильной последовательности уборки номеров, в первую очередь
убираются забронированные номера, вместе с основной работой. Если
забронированные номера уже убраны, то нужно:
1. Проверить все в номере, что связано с электроникой, лампочки,
качество уборки номера и ванной комнаты.
2. Протереть пыль, и убедится, что есть полная выкладка в ванной
комнате.
Дальше убираются номера, освободившиеся от отдыхающих. Уже после
этого номера сдаются администратору для заселения. Уборка номеров
происходит ежедневно.
Есть несколько видов уборки номеров:
•Ежедневная уборка;
•Предварительная уборка;
•Уборка после освобождения номера;
•Генеральная уборка;
•Вечерняя подготовка, бронированных номеров.
Служба бронирования выполняет следующие функции.
•Прием и обработка заказов на номера;
•Карты движения номерного фонда, необходимые документы заезда и
выезда гостей за определенный период, гостиницы «Соната».
27

Большинство клиентов предпочитают бронировать номера.


Бронирование происходит по всем пунктам, предусмотренным для этого, факс,
электронная почта, по телефону и т.д.
Служба приема и размещения самая главная «сердцевина» отеля
«Соната», с ней гость больше всего сталкивается, за все время пребывания туда
он обращается и за информацией и за дополнительными услугами. К главной
функции приема и размещения является функция приема гостя. У входа
обязательно должен встречать гостя швейцар.
Главная функция административной службы, в том чтоб быстро и
качественно обслужить гостя, не создавая дополнительных проблем, выполняя
необходимые формальности.
Ресторан «Венский». В специфичном виде воплотили лучшие тенденции
якутской, европейской кухни. Теплая атмосфера, аристократическое меню и
разные виды вин сделают вечер не забываемым.
Гостиница предлагает гостям следующие услуги:
•24 часа работы администратора;
•Круглосуточная охрана;
•Ресторан;
•Круглосуточный обмен валют и банкомат;
•Бар;
•Круглосуточное обслуживание номеров.
Гостям по их желанию предоставляется полный пансион. Завтрак
входит в стоимость проживания. В любое время можно заказать кофе, чай,
напитки, холодные закуски. Время завтрака, обеда и ужина гость отеля
выбирает сам.
Работа с жалобами. Благодаря применению информационных
технологий гостинице удается зарегистрировать каждую жалобу гостя и
мотивировать это в повышения качества сервиса. Эти жалобы регистрирует и
анализирует руководство гостиницы, что бы избежать дальнейших повторов
жалоб.
28

3.2.Рекомендации по совершенствованию мероприятий в гостинице


«Соната»

В связи с тем, что экскурсионное обслуживание туристов в гостинице


«Соната» организовано недостаточно хорошо, целесообразно предложить
создать экскурсионный отдел, направленный на улучшение экскурсионного
обслуживания посетителей в гостинице, что позволит привлечь
дополнительных клиентов, а, следовательно, и обеспечить дополнительный
доход. Целесообразно предложить следующий комплекс рекомендаций:
Целесообразно предложить следующий комплекс рекомендаций:
1. Разработка и предложение маршрутов.
2. Подбор сотрудников.
3. Оснащение экскурсионного отдела.
4. Проведение рекламных мероприятий.
Экскурсионный отдел планирует работать в сфере туристских услуг,
которые будут заключаться в предоставлении за дополнительную плату
экскурсий.
Для начала деятельности экскурсионного отдела необходимо создать
новый или дополнить старый экскурсионный маршрут по городу.
Предлагается организация двух экскурсионных маршрутом:
1. Подземелье «Царство вечной мерзлоты».
2. На прогулочном теплоходе по реке Лена. Посмотреть на «Ленские
столбы».
Экскурсия в подземелье «Царство вечной мерзлоты» будет достаточно
популярной для посетителей гостиницы «Соната».
На входе в «Царство» посетителям выдают теплые плащи и валенки. Это
необходимо - летом температура в пещере не поднимается выше -4. Зато зимой
не опускается ниже -10, так что после пятидесятиградусного якутского мороза
можно погреться.
Если присмотреться к стенам, можно увидеть своими глазами, что такое
29

вечная мерзлота: вся влага в почве замерзла, и земля буквально пронизана


ледяными прожилками. Лед образует кристаллы, сияющие в свете цветных
ламп.
Внутри штольня поделена на несколько залов. В первом гостей
встречает повелитель холода Чысхаан - здесь его резиденция. Есть ритуальный
зал для традиционных якутских обрядов. В другом помещении можно
прокатиться с ледяной горки и поглазеть на ледяные скульптуры. Скульптуры
разрешается трогать - на счастье, для исполнения желаний. Был еще аттракцион
в виде ледяной ванны с пологими стенками, но его пришлось закрыть - оказался
слишком травмоопасным.
В отдельном гроте организаторы устроили небольшой
палеонтологический музей. В экспозиции кости первобытных животных,
сохранившиеся в местной мерзлоте. Особой ценности экспонаты не
представляют, но посмотреть все равно любопытно. Есть еще «ледяной офис» и
«ледяной бар» с традиционными замороженными угощениями.
В залах установлена искусно устроенная подсветка. Разноцветные лучи
преломляются в прозрачных ледяных скульптурах, отражаются от стен и пола.
Выглядит впечатляюще.
Рассмотрим схему маршрута экскурсии в подземелье «Царство вечной
мерзлоты».
Экскурсанты, в назначенное им менеджером экскурсионного отдела
время, встречаются возле гостиницы «Соната», садятся в арендованный заранее
автобус и едут в «Царство вечной мерзлоты»». Во время поездки экскурсовод
знакомится с группой, сообщает тему экскурсии, и ее цель.
Экскурсия на прогулочном теплоходе будет зависеть от такого фактора
как сезонность, потому что река Лена замерзает, и движение теплохода будет
невозможным. Время проведения этой экскурсии будет с 29 мая по 1 октября.
Так же эта экскурсия хороша и тем, что на нее могут прийти не только
посетители гостиницы «Соната», но и простые горожане города Якутска,
которые захотят провести время на прогулочном теплоходе в сопровождении
30

экскурсовода.
Рассмотрим схему маршрута экскурсии на прогулочном теплоходе:
Во время поездки экскурсовод знакомится с группой, сообщает тему
экскурсии, и ее цель.
В назначенное время экскурсанты встречаются возле гостиницы
«Соната» и перемещаются к заранее арендованному прогулочному теплоходу,
на котором плывут по реке Лена к Ленским столбам.
2. Для деятельности экскурсионного отдела необходим следующий шт
сотрудников:
1.Начальник экскурсионного отдела;
2.Менеджер;
3.Специалист по рекламе;
4.Три экскурсовода;
Предлагается следующая структура экскурсионного отдела Рис.3.1

Рис.3.1. Структура экскурсионного отдела

Начальник экскурсионного отдела занимается контролем деятельности


подчиненных.
- Менеджер проводит всевозможные опросы посетителей гостиницы и
клиентов экскурсионного отдела, должен иметь образование высшее
экономическое со специализацией на гостиничных и туристских слугах в
желательно с опытом работы.
- Специалист по рекламе занимается продвижением экскурсионных
разрабатываемых в отделе, занимается рекламой экскурсионного разработкой
31

буклетов, альбомов, справочников, в которых имеется все необходимые


сведения, в том числе по стоимости экскурсий, а также отвечает на телефонные
звонки.
- Экскурсоводы занимаются подготовкой и разработкой экскурси
проводят экскурсии, рассказывают о достопримечательностях при проведении
экскурсий.
Рассмотрим заработную плату сотрудников экскурсионного отдела,
представленную в таблице 3.1.

Таблица 3.1
Заработная плата сотрудников экскурсионного отдела
Должность Количество Заработная Тарифная Всего в месяц
сотрудников плата (руб.) ставка (руб )
Начальник 1 15000 1 15000
Менеджер 1 10000 1 10000
Специалист 1 8000 1 8000
по рекламе
Экскурсовод 3 15000 0,5 7500

Общее количество задействованных сотрудников связи с тем, что


рабочий день экскурсовода будет составлять 4,5 -5 часов, то тарифная ставка
составит 0,5.
3. Для создания экскурсионного отдела необходимо:
1 .Небольшое помещение под офис, желательно 2-х комнатное. Одна
комната для начальника экскурсионного отдела, а другая для остального
персонала.
2. Мебель для каждого работника;
• 6 столов.
• 6 стульев, для каждого работника экскурсионного отдела, еще 3
стула для клиентов, чтобы посетители не стояли, всего 9 стульев.
32

3.Компьютер;
4.Принтер;
5. 3 телефона - начальнику, менеджеру и специалисту по рекламе;
6.Также необходимы канцелярские принадлежности ручки, папки,
бумага и т.п.
Рассмотрим стоимость материально-технического обеспечения
экскурсионного отдела в таблице 3.2.
Таблица 3.2
Цена на оборудование и мебель
Наименование Количество Стоимость
Цена за ед., руб.
оборудования (шт.) (руб )
Стол 1840 6 11040
Стул 275 9 2475
Телефон 450 3 1350
Канцелярские
принадлежности на общую - - 1000
сумму
Компьютер, в том числе: 13100 1 13100
Монитор 17 дюймовый 4900 1 4900
Системный блок 7900 1 7900
Клавиатура 240 1 240
мышь 60 1 60
Принтер лазерный 4200 1 4200
Итого: - - 33165

Для того чтобы посетители гостиницы узнали, что в гостинице «Соната»


открылся экскурсионный отдел, нужно на первом этаже после входа в
помещение гостиницы повесить рекламный плакат, возле администратора
разместить информацию об услугах, предлагаемых экскурсионным отделом, и
положить альбом с фотографиями и описанием достопримечательностей.
33

Также нужно сделать буклеты, где имеются сведения о проведении экскурсии,


стоимости экскурсии контактные телефоны экскурсионного отдела.
Для повышения качества обслуживания туристов, мы хотели бы
предложить следующее:
•разработка экскурсионной программы,
•добавить услуги SPA,
•постройка закрытого бассейна и сауны, с баром
•введение в штат маркетолога,
•услуги парикмахера,
•тренажерный зал,
•Более удобная парковка,
•Сад для прогулки с детьми,
•Детские кроватки, и площадки
•Более большой Конференц-зал.
Усовершенствуя дополнительные услуги гостиница «Соната», получит
как более большой список постоянных гостей, так и заинтересует своими
новыми услугами, тех отдыхающих, которые еще и не были в гостинице. Так
как гостиница была открыта совсем не давно, а именно в прошлом году, для
усовершенствования уже имеющих критерии, хотели бы предложить ряд
некоторых услуг, которые могут помочь увеличить клиентскую базу, потому
что, с каждым днем растет конкуренция на рынке туристкой индустрии, и
туристов можно привлечь тем, что нет у других. Трансферт за счет гостиницы,
привлечет больше желающих отдохнуть именно в гостинице «Соната», так как
это покажет, имени руководства гостиницы, что они рады и благодарят
каждого, кто выбрал этот отель.
Система экскурсионных услуг может разработать более длинные, и
интересные, места посещения для отдыхающих, где они могут посетить не
только достопримечательности города, но и за пределами ее. И воспользоваться
во время экскурсии другими видами отдыха, который тоже будет дополнениям,
к услугам гостиницы, и привлечет дополнительный доход. Увеличив
34

ассортимент блюд, и добавив японскую, китайскую, кухню, в меню, а так же


еду для вегетарианцев. Сегодня вершиной популярности ресторанного бизнеса
стиль фьюжн, для которого присуще сочетание различных кухонь мира, то есть
экспериментировать, добавляя легкого необычного акцента во вполне
традиционны европейские блюда. Возможности для творчества неограниченны.
Для большинства отдыхающих фьюжн - новое явление, можно будет
обслужить и привлечь еще больше посетителей, которые могут
заинтересоваться отелем «Соната».
Программы лояльности являются одним из наиболее развитых
инструментов улучшения и сохранения отношений с клиентами. Постоянный
клиент это постоянный доход, постоянный клиент с большим доверием
воспринимает ваши предложения. «Нового» клиента убедить сделать заказ
в несколько раз дороже, чем «старого». Поэтому удержание «старых» клиентов
и разработка системы, в которой большинство «новых» клиентов станут
постоянными, являются основными задачами построения клиентского сервиса.
Суть программы заключается в следующем:
Специфику программы лояльности условно можно разложить по
следующим пунктам, которые также повысят уровень эффективности работы
гостинично - ресторанного комплекса:
1. Можно предложить специальную бонусную программу д
молодоженов под рабочим названием «Свадьба мечты». Респектабельность
программы заключается в том, что все услуги будут доступны в одном месте,
т.е. аренда и оформление зала, услуги тамады и профессионального фотографа,
предоставление люкс номера для новобрачных, аппаратуры и т.д. Данная
бонусная программа специально будет ориентирована на комфортабельность и
удобство («все в одном») и позволит при современном ритме жизни сохранить
бесценное время клиентов. Еще один положительный момент данной
программы заключается в специальной системе скидок:
35

1) Если свыше 100 приглашенных гостей, ресторан предлагает


молодоженам более трех, либо пяти блюд бесплатно (в зависимости от
стоимости блюд по рыночной цене);
2) Если гости закажут фирменное горячее блюдо шеф-повара,
прилагается один выборочный салат за счет ресторана;
3) Также можно предложить персональную аренду лимузина с гибким
графиком скидок;
Также можно организовать и проводить еженедельные/ежемесячные
акции для гостей и клиентов комплекса:
2. Выигрышные акции.
Таким образом, гостинице «Соната», предложена разработка и
предложение маршрутов экскурсионного обслуживания, подбор сотрудников
экскурсионного отдела. Осуществление данного плана мероприятий позволит
гостинице привлечь дополнительных клиентов, улучшит работу на ряду с
конкурентными гостиницами города Якутск, тем самым обеспечит
дополнительный доход.

3.3 Рекомендации по совершенствованию структуры управления


ресторане «Венский»

В линейной структуре система управления организацией компонуется


по производственному признаку с учетом степени концентрации производства,
технологических особенностей, ассортимента выпускаемой продукции и т.п.
Для совершенствования организационной структуры ресторана
«Венский» следует применить линейно-функциональную структуру. Линейно­
функциональная схема организационной структуры привела к необходимости
углубления специализации управленческих функций.
Линейные подразделения, как правило, осуществляют основную
производственную деятельность, функциональные подразделения создаются на
ресурсной основе (кадры, финансы, сырье и материалы и т.п.) и тем самым
36

обеспечивают деятельность основных подразделений.


Линейно-функциональные структуры обеспечивали рост вертикально
интегрированных организаций. С ростом размеров организации стали давать о
себе знать недостатки линейных схем организационных структур.
На рисунке 3.2 представлена линейно-функциональная структура
ресторана «Венский».

Рис. 3.2. Линейно-функциональная структура для ресторана «Венский»


Достоинства:
- Высокая компетентность функциональных руководителей;
- Уменьшение дублирования усилий и потребления материальных
ресурсов в функциональных областях;
- Улучшение координации в функциональных областях;
- Высокая эффективность при небольшом разнообразии продукции
рынков;
- Максимальная адаптация к диверсификации производства;
- Формализация и стандартизация процессов;
- Высокий уровень использования мощностей.
Для максимального повышения эффективности организационной
деятельности гостинично - ресторанного комплекса «Соната» целесообразно
внести дополнения следующего характера:
37

1. С целью актуализации и повышении рейтинга гостиничного


комплекса следует обеспечить бесплатные транспортные услуги для гостей по
двухстороннему маршруту аэропорт/гостиница. Данная услуга позволит
привлечь внимание посетителей, особенно в наше время, когда клиенты больше
всего ориентированы на комфортабельность и доступность предлагаемых цен.
Важным и весомым фактором для формирования и повышения рейтинга
гостиницы послужит то, что маршрутное такси будет бесплатным и
персональным. В свою очередь, данная услуга станет своеобразным «маяком»
для привлечения клиентуры;
2. С целью повышения уровня и класса обслуживания, предлагается
открыть вакансию «повара универсала» - персонала, который мог бы
приготовить меню из разных стран мира. Для этого, нужно специально обучить
повара всем азам и тонкостям кулинарии, также организовать пиар-программу с
рекламированием «чудо-повара». Таким образом, появится разнообразие в
меню ресторана, которое будет состоять из европейской, восточной, японской,
азиатской и т.д. кухни. Однако первостепенно важным и оригинальным,
безусловно, будет национальная якутская кухня. Исконные блюда из якутской
кухни подчеркнут и выделят национальное своеобразие ресторанного меню;
3. Следует обратить внимание на персонал гостинично - ресторанного
комплекса. Так, предлагается открыть вакансию официантов, с высоким
уровнем культуры поведения, этикета, что также послужить немаловажным
фактором для повышения уровня планируемого комплекса;
4. Весовым показателем уровня практически каждого гостинично -
ресторанного комплекса считается профессиональный бармен, который может
грамотно обслужить, также порекомендовать и посоветовать винно-водочный
ассортимент бара. Данный аспект очень важен и требует специального
грамотного подхода.
Таким образом, ресторану «Венский» необходимо использовать новые
управленческие решения, более точно определять функции подразделений,
определять права и обязанности каждого руководителя, сотрудника, персонала,
38

устранять многоступенчатость, дублирование функций и информационных


потоков.
Основной задачей, является повышение эффективности управления. Для
этого необходимо изменить организационную структуру управления с
линейной на линейно-функциональную.
39

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В индустрии гостеприимства важным элементом являются гостиницы и


ее организационные структуры. Если организационная структура управления
поставлена верно, и все департаменты гостиницы работают отлично, то
гостиницы беспокоиться не о чем.
При выполнении данной выпускной квалификационной работы, была
представлена цель изучить организационную структуру гостинично -
ресторанного комплекса, а также разработать рекомендации по
совершенствованию организационной структуры в гостинично - ресторанном
комплексе.
Для достижения предоставленной цели, были решены последующие
задачи исследования:
1. Изучены теоретические аспекты построения организационной
структуры в гостинично - ресторанном комплексе;
2. Дана организационная структура гостинично - ресторанного
комплекса «Соната»;
3. Проанализирована оценка конкурентоспособности гостинично -
ресторанного комплекса;
4. Разработаны рекомендации по совершенствованию организационной
структуры гостинично - ресторанного комплекса «Соната» предлагается ввести
должность заместителя управляющего.
Основной целью вступления предоставленной должности является
усиление контроля за работой комплекса в целом и персонала в частности, что
позволит повысит качество обслуживания клиентов, понизить нагрузку
управленческих звеньев разных уровней, а также:
- Снять нагрузки с управляющего;
- Оперативно решать установленные задачи и возникающие проблемы;
40

- Уделять больше интереса персоналу.


Так же, гостинице «Соната», предложена разработка и предложение
маршрутов экскурсионного обслуживания, подбор сотрудников
экскурсионного отдела. Осуществление данного плана мероприятий позволит
гостинице привлечь дополнительных клиентов, улучшить работу на ряду с
конкурентными гостиницами города Якутск, тем самым обеспечит
дополнительный доход.
Для ресторана «Венский» была предложена линейно-функциональная
организационная структура, тем самым повысит эффективность управления
ресторана.
41

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации,


утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. С
изменениями и дополнениями от: 13 марта 2013 г. № 490
2. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490
«Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг» С изменениями
и дополнениями от:13 марта 2013 г.
3. Постановление Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036 (с
изменениями от 21 мая 2001 г.) «Правила оказания услуг общественного
питания».
4. ГОСТ Р 50762-95 (в ред. Постановления Госстандарта РФ от 15.05­
1996 № 308) «Общественное питание. Классификация предприятий».
5. Положение о государственной системе классификации гостиниц и
других средств размещения. Утверждено приказом Минэконом развития РФ
от21июня 2003г.№197.
6. Бородина В.В. Ресторанно - гостиничный бизнес СПб.: Селена, 2014. -
694 с.
7. Браймер Роберт А. Основы управления в индустрии гостеприимства:
Пер. с англ. - М.: Аспект Пресс, 2011.
8. Веселовская М.И. Организационные структуры современных
организаций, Н.Новгород, ИВЦ, 2013г. - 765с.
9. Джон Р., Каст Ф., Розенцвейг Д. Модели формирования
организационных структур. Л.: Наука. 2012г. - 321с.
10. Дятлов М.С. Организация труда в отделе маркетинга. - СПб.: Омега,
2012. - 305 с.
11. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов.
- М., 2012 г.
42

12. КожухарВ.М.,«Основы теории организации» Учебное пособие,


Дашков и К,, 2014г. - 326с.
13. Коноков Д.Г., Рожков М.А., Смирнов А.О., Яниковская О.Н.
Организационная структура предприятий. М.: ИСАРП, 2012г.- 422с.
14. Менеджмент организации". Учебное пособие/Под редакцией З.П.
Румянцевой и Н.А. Саломатина. - М.: Инфа-М, 2013г. - 344с.
15. Николайчук В.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис.-
СПб: издательский дом «Питер», 2012г. - 190с.
16. Организация и управление гостиничным бизнесом: учебник
подред.А.Л. Лесника -Т.3.-М.: ФГУП Издательство «Известия» УД П РФ,
2012г. - 433с.
17. Попов С.Г. Управление персоналом. Уч. пособие.М,: Ось-89,2014
18. Паршина Ю.Э. Стратегия и тактика гибкого управления, М:ФиС, 2012
19. Райсс М. "Оптимальная сложность управленческих структур".
20. Резник СД., Игошина И А., Кухарев КМ. Управление персоналом:
Учеб. пособие. М.: ИНФРА-М, 2012 - 231с.
21. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских
комплексах. Уч. пособие. М: ИНФРА-М, 2012 - 190с.
22. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие
.М.:ПРИОР, 2010 -156с.
23. Федцов В.Г. Культура гостинично туристского сервиса: учебное
пособие/ В.Г.Федцов.-Ростов н/Д: феникс,2011-875с.
24. Чудноувский А.Д., Жукова М.А. Информационные технологии
управления в туризме. М:Кронус, 2012-67с.
25. ШматькоЛ.П.идр.Туризм и гостиничное хозяйство.-М.:ИКЦ«МарТ»;
Ростов н/Д.: ИЦ «МарТ», 2013-76с.
26. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства. Уч. пособие М:
РДЛ, 2012- 149с.
27. Янкевич В.С.,Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и
туризме: российский и международный опыт. -М.: Финансы и статистика, 2012
43

-324с.

Приложение Б
44

Приложение В

Приложение Г
45

Приложение Д

Приложение Е

Оценить