Вы находитесь на странице: 1из 59

Оглавление

Введение………………………………………………………………………………5
1.ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ…………..……………………………………...........8
1.1. Понятие имиджа гостиничного предприятия………….………….…………...8
1.2. Характеристика составных элементов имиджа гостиничного
предприятия………………………………………………………………………….14
1.3. Пути улучшения имиджа гостиничного предприятия……………………….16
1.4 Зарубежный и отечественный опыт формирования имиджа гостиничного
предприятия………………………………………………………………………….19
2.АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ……………………………………………………..32
2.1. Общая характеристика………………………………………………………....32
2.2. Анализ организации управления ООО «АЛНЕЙ»…………………………..36
2.3. Анализ имиджа ООО «АЛНЕЙ»……………………………………………....38
2.4. Выводы по аналитической части ……………………………………………...46
3.ПРОЕКТНО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ……………………………………. .49
3.1. Совершенствование организационной структуры управления…………….. 49
3.2.Предложения по повышению имиджа ООО «АЛНЕЙ»…………………..… 50
3.3.Оценка эффективности мероприятий по повышению имиджа ООО «АЛНЕЙ»
………………………………………………………………………………………..53
Заключение…………………………………………………………………………..57
Список использованных источников………………………………………………59
5

Введение

Гостиничная индустрия является одним из видов экономической


деятельности, которая включает предоставление гостиничных услуг и
организацию за вознаграждение временное проживания в гостиницах, отелях,
мотелях, студенческих общежитиях, домах отдыха и т.п.
Гостиничное хозяйство – гостинцы и другие средства размещения,
действующие в пределах туристического рынка, создающие и реализующие
услуги размещения, а также предоставляющие по желанию клиентов
комплекс дополнительных платных и бесплатных услуг.
Немаловажную роль в профессиональной деятельности играют
практические навыки. Чем больший опыт накоплен сотрудником по
практическому использованию своих теоретических знаний, тем более
эффективна работа такого сотрудника.
Трансформация рыночной экономики России, насыщение товарами и
услугами, создание конкурентной среды являются необходимыми для
использования предприятием маркетинговых технологий, одним из элементов
которых является формирование и укрепление корпоративного имиджа,
который особое значение приобретает для сферы услуг. В силу специфики
самих услуг потребители при выборе их производителя все больше
полагаются на его имидж и деловую репутацию.
Одна из наименее разработанных тем в отечественной экономической
литературе, является проблема формирования корпоративного имиджа. И все
работы, написанные в рамках этой проблемы отечественными авторами,
ограничиваются, проблемой формирования компонентов фирменного стиля,
что не раскрывает всей глубину и важность данного вопроса, а также
раскрытием проблем политического имиджмейкерства или имиджа личности.
Естественно отсутствует четкое представление о том, что такое имидж
фирмы, и каковы его отличия от близких по значению понятий, как
фирменный стиль фирмы, система фирменной идентификации. Мало
6

изучены проблемы формирования и единства внешнего и внутреннего


имиджа компании. Вследствие чего исследование посвящено анализу и
сведению в целое имеющегося отечественного и зарубежного опыта создания
имиджа гостиницы и разработке рекомендаций для формирования
благоприятного имиджа для конкретного предприятия.
Тиражируемый средствами массовой коммуникации, особенно
телевидением, имидж в значительной мере определяет симпатии или
антипатии общества к различным представителям органов власти, политикам,
товарам, территориям и другим носителям имиджа. В идеале создаваемый
имидж должен соответствовать тому, что есть на самом деле, и если целевая
аудитория не верит этому, то цель не достигнута.
Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что на сегодняшний
день на рынке успеха добивается гостиницы, не только обладающая высшим
уровнем организации гостиничных услуг и управления маркетинговой
деятельностью, располагающая огромными финансовыми ресурсами, но и
способная сформировать у потенциального покупателя устойчивое позитивное
отношение к своей торговой марке, имеющей яркие индивидуальные черты. В
связи с этим в практику маркетинговой деятельности гостиничных
предприятий входит новое понятие - «имидж», который становится одним
из наиболее эффективных инструментов повышения
конкурентоспособности организации.
Цель работы – разработка рекомендаций по улучшению имиджа
гостиничного предприятия. Объектом исследования является гостиничный
комплекс «Алней».
Достижение поставленной цели требует решения следующих задач:
1.Рассмотреть имидж предприятия: сущность, основные понятия,
методы анализа;
2.Провести анализ организационного управления ГК ООО«Алней»;
3. Разработать рекомендации по улучшению имиджа ГК«Алней»;
4.Оценить эффективность рекомендаций.
7

Информационную базу составили нормативно-правовые и


законодательные акты Российской Федерации, справочные статистические
материалы, публикации в специальных периодических изданиях, материалы
научных конференций, данные положений и внутренних документов
коммерческой службы гостиничного комплекса «Алней». А также при
написании работы были использованы труды зарубежных специалистов по
связям с общественностью и маркетингу – С. Блека, Л. Брауна, Б. Джи, Ф.
Котлера и других. Также использованы труды отечественных авторов – В.Г.
Королько, А.А. Мещанинова, Г.Г. Почепцова и других, посвященные
теоретическим основам имиджелогии и связям с общественностью. Важную
роль при написании работы сыграло использование статей из
специализированных журналов по маркетингу, рекламе и гостиничному бизнесу,
а также Интернет-сайтов, отражающих современный практический подход к
формированию и управлению имиджем гостиничных предприятий.
8

1.Теоретическая часть

1.1. Понятие имиджа гостиничного предприятия

Имидж предприятия — это устойчивое представление клиентов, партнеров и


общественности о престиже предприятия, качестве его товара и услуг, репутации
руководителей. Основу имиджа предприятия составляют существующий стиль
внутренних и внешних деловых и межличностных отношений персонала и
официальная атрибутика: название, эмблема, товарный знак.
Понятие «имидж» (англ. image, от лат. imago – изображение, подобие,
метафора, икона) формировалось и развивалось в течение многих веков. Высокая
значимость имиджа стимулировала развернутые исследования на эту тему. В
зарубежной литературе первые обращения к проблеме имиджа в современном
его понимании датируются 50–60-ми гг. XX в. Например в 1961 г. в Лондоне
вышла одна из первых книг по данной проблематике под названием «Имидж»,
принадлежащая перу американского историка и социолога Дэниэла Бурстина (D.
Burstein). Сам термин был введен в научный оборот еще в 1959-х гг.
экономистом К. Боулдингом (K. Boulding). Начиная с 1990-х гг. понятие
«имидж» все более широко используется в работах отечественных
исследователей. Были сделаны попытки разработки подходов к типологии
имиджа, анализа инструментария имиджелогии, приемов и технологий
формирования того или иного имиджа. В силу многоаспектности явления,
рассматриваемого с точек зрения различных социогуманитарных дисциплин,
единого понимания содержательной основы форм и характера проявлений
имиджа до сих пор не сформировалось [36, c.64] .
Словарь Вебстера (1994) характеризует имидж как «искусственную
имитацию или подачу внешней формы определенного объекта, особенно
личности мысленное представление о человеке, товаре или институте,
направленно формируемое в общественном сознании с помощью паблисити,
рекламы или пропаганды».
9

Образ предприятия, его имидж — это восприятие индивидуальности данного


предприятия, осознание его специфических черт, особенностей.
Целями изучения имиджа предприятия являются:
1. Повышение престижа предприятия, так как разработка фирменного стиля
свидетельствует о внимании фирмы не только к вопросам производства.
2. Повышение конкурентоспособности предприятия, так как в условиях
равного товара конкуренция ведется на уровне имиджа предприятий.
Некоторые авторы выделяют следующие элементы имиджа торгового
предприятия:
 осязаемый — первое впечатление от торгового предприятия;
 неосязаемый — ответная реакция покупателя на обслуживание и
отношение к нему сотрудников торгового предприятия;
 внутренний — атмосфера внутри предприятия, отношение сотрудников к
политике руководства;
 внешний — воздействие первых трех элементов плюс общественное
мнение о предприятии.
Главными аспектами общего восприятия и оценки организации
является впечатление, которое она производит, то есть ее имидж (образ).
Независимо от желаний, как самой организации, так и специалистов по
связям с общественностью, имидж - это объективный фактор, играющий
существенную роль в оценке любого социального явления, процесса.
Создание позитивного имиджа организации – одна из основных задач
корпоративной PR-структуры.
Прежде всего, дадим определение понятию «корпорация». С точки зрения
пиарологии корпорация есть группа лиц, объединенных общими целями,
способная идентифицировать себя как единое целое и дифференцироваться от
других подобных социальных общностей. Как указывает И. В. Алешина,
«корпоративный имидж – это образ организации в представлении групп
общественности».
10

Корпоративный имидж – это устойчивое представление общественности


об отличительных или исключительных характеристиках организации,
выделяющих ее из ряда подобных организаций, создаваемое целенаправленно
для формирования оптимальной коммуникационной среды данной организации
– субъекта PR [49, c.76].
Задачами корпоративного имиджа являются:
1) повышение престижа фирмы;
2) повышение эффективности мероприятий по продвижению товара/услуги;
3) облегчение введения на рынок новых товаров/услуг, так как фирме со
сложившимся имиджем вывести товар на рынок легче;
4) повышение конкурентоспособности фирмы, так как в условиях равного
товара конкуренция ведется на уровне имиджевой войны.
Содержание понятия «имидж организации» включает в себя две
составляющие: описательная (информационная) составляющая, которая
представляет собой образ организации, и составляющая, связанная с
отношением, или оценочная составляющая, которая представляет в оценках и
эмоциях информации, сохранившейся в памяти [36, c.95].
Неотъемлемым атрибутом любой системы является структура. Структуру
имиджа организации составляют представления людей относительно
организации, которые условно можно разделить на несколько групп, по мнению
М.В. Томиловой:
1) имидж товара/услуги. Имидж товара составляют представления людей
относительно уникальных характеристик, которыми, по их мнению, обладает
товар;
2) имидж потребителей товара. Для товаров широкого потребления имидж
пользователей товара включает в себя представления о стиле жизни,
общественном статусе и характере потребителей;
3) внутренний имидж организации. Внутренний имидж базируется на
атмосфере организации, отношениях между организацией и сотрудниками и
между сотрудниками. Сотрудники организации рассматриваются здесь не только
11

как фактор конкурентоспособности организации, одна из ключевых групп


общественности, но и как важный источник информации об организации для
внешних аудиторий;
4) имидж основателя и/или основных руководителей организации;
5) имидж персонала – собирательный обобщенный образ персонала,
раскрывающий наиболее характерные для него черты: доброжелательность,
аккуратность, вежливость, терпимость, внимательность, владение широким
классом навыков, опыт, образование, квалификация и другие черты;
6) визуальный имидж организации;
7) социальный имидж организации – представления широкой
общественности о социальных целях и роли организации в экономической,
социальной и культурной жизни общества;
8) бизнес-имидж организации – представления об организации как о субъекте
определенной деятельности. В качестве основных характеристик выступают
соблюдение этических норм бизнеса, деловая активность организации (объем
продаж, инновационность технологии, патентная защита, разнообразие товаров,
гибкость ценовой политики).
Можно выделить основные этапы создания имиджа:
1) определение целевой общественности;
2) разработка концепции имиджа, выделение главных принципов, мотивов и
ценностей, характерных для организации и ее товаров/услуг, а также значимых
для потребителя;
3) формирование, внедрение и закрепление имиджа в сознании
представителей целевой общественности [51, c.316].
Одним из главных средств формирования имиджа является фирменный стиль.
Фирменный стиль – единство постоянных визуальных и вербальных
компонентов, идентифицирующих принадлежность к конкретной организации –
субъекту PR и отличающее ее от других организаций [44, c.418].
Основными элементами фирменного стиля являются:
1) логотип – оригинальное начертание полного или сокращенного
12

наименования организации;
2) графический товарный знак – обозначение (словесное, изобразительное,
комбинированное);
3) цветовая гамма разрабатывается на основе тех значений, которые несет
определенный цвет и которые могут быть зафиксированы в качестве ценностей
данной организации;
4) фирменный шрифт;
5) фирменный блок;
6) схема верстки (определенная компоновка печатной продукции);
7) слоган (девиз фирмы, в краткой форме отражающий корпоративные
ценности);
8) рекламный символ фирмы (определенный персонаж или образ,
закрепленный за фирмой или выражающий суть ее деятельности);
9) радиоспот (музыкальная заставка);
10) носители фирменного стиля: фирменный бланк, конверт, визитная
карточка, папка, прайс-лист);
11) рекламная и сувенирная продукция.[30, c.290]
Хорошо продуманный фирменный стиль несет в себе несомненные выгоды для
корпорации. [51, c.35]
1) компоненты фирменного стиля помогают группам общественности
ориентироваться в потоке информации;
2) косвенно гарантирует высокое качество товаров/слуг, формирует уважение
и доверие к ее предложениям;
3) помогает выведению на рынок новых товаров/услуг;
4) повышает эффективность рекламы.
Одним из первых кто ввел понятие «имидж» в специальную
русскоязычную литературу, был О.Феофанов. В своей работе «США:
реклама и общество», появившейся в 1974 году, он рассматривает имидж, как
основное средство психологического воздействия рекламодателя на потребителя.
Понятие имидж происходит от английского «image», означающего
13

«образ», «изображение», «отражение».


Согласно толковому словарю Вебстера, имидж - это искусственная
имитация или преподнесение внешней формы какого-либо лица и объекта. Он
является мысленным представлением о человеке, институте или товаре,
целенаправленно формирующимся в массовом сознании с помощью
паблисити, рекламы либо пропаганды.
Боби Джи в книге "Имидж фирмы" дает широкую и понятную
трактовку: "… это всё и все, имеющие хоть какое-то отношение к компании и
предлагаемым ею товарам и услугам.
Это произведение, постоянно создающееся как словами, так и
образами", которые причудливо перемещаются и превращаются в сознании
общественности в единый комплекс. [10, с.56]
Говоря о месте рождения и месте серьезных разработок в области
имиджа, исследователи называют Северную Америку, Западную Европу, и
Японию начала 1950-х годов. Первоначально имиджем занимались лишь
крупные коммерческие организации, и он сводился к ограниченному набору
графических элементов графического стиля в сочетании с одним общим
подходом к оформлению интерьеров, продукции; к созданию комплекса
словесных приемов (название, слоган) в целях обозначения своей
индивидуальности. [17, с.74]
В зависимости с ростом числа желающих стать уникальными
развивается тенденция перехода от легких формальных приемов к сложным
концептуальным решениям, а имидж из политики в области системы
идентификации превращается в тотальную коммуникацию или дизайна. На
сегодняшний день он используется именно в таком качестве на рынках мира.
Почему коммуникация сопровождается, словом тотальная? Именно потому,
что она взаимодействует со всеми сферами деятельности, а не только во
внешнем оформлении; учитывает непосредственные и опосредованные,
реальные и предполагаемые, настоящие, прошлые и будущие факторы,
способные оказать влияние на успех фирмы.
14

1.2. Характеристика составных элементов имиджа гостиничного


предприятия

На развитие гостиничного бизнеса большое влияние оказывает такой фактор,


как имидж гостиницы, обеспечивающий благоприятное восприятие отеля,
известного клиентам. Имидж в целом складывается из местоположения
гостиницы, предлагаемых услуг и удобств, внешнего восприятия и внутренней
атмосферы отеля, уровня квалификации обслуживающего персонала и т.п.
В сфере маркетинга услуг выделяют четыре характерные особенности
гостиничных услуг: неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство
качества и несохраняемость.
Неосязаемость. В отличие от материальных товаров услуги до момента их
непосредственного потребления нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их не
увидишь и не услышишь. Гостиничные работники отдела сбыта не могут взять с
собой на рынок гостиничный номер, чтобы во время продажи наглядно
продемонстрировать свой «товар».
Неотделяемость от источника и объекта. В индустрии гостеприимства
оказание услуги, как правило, требует присутствия и того, кто ее оказывает, и
того, кто ее получает. Служащие, осуществляющие контакт с клиентами, - часть
предлагаемого продукта. Неотделяемость предоставляемой услуги означает так
же, что и клиент оказывается ее частью. Еще один аспект понятия
«неотделяемость» заключается в том, что не только служащие, но и клиенты
должны знать условия, при которых может быть оказана конкретная услуга.
Непостоянство качества. Услуги сферы гостеприимства отличаются высокой
степенью вариативности, т.е. их качество зависит от того, кто их оказывает,
когда и при каких условиях Подобная нестабильность параметров услуг
объясняется несколькими причинами. Услуги оказываются и потребляются
одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество.
Несохраняемость. Услуги нельзя хранить. Так, гостиница на 100 номеров, в
которой сегодня заполнено только 60, не может положить на склад 40 незанятых
15

номеров и завтра предоставить посетителям 140 помещений для проживания.


Потери от несданных номеров являются невосполнимыми.
Внешний вид заведения должен соответствовать его специфике. Это
неотъемлемая часть общего впечатления, которое должно сохранятся в памяти
клиента. Фирменные средства, стимулирующие продажи, должны акцентировать
стиль и рыночную позицию учреждения. Все элементы внешнего вида должны
быть проанализированы с точки зрения их соответствия предпочтениям того
впечатления, созданию которого они призваны способствовать.
В индустрии гостеприимства служащие - самый важный компонент в
формировании имиджа предприятия и маркетинговых средств воздействия на
рынок. Отдел маркетинга должен работать в тесном контакте с кадровой
службой. Он сам нанимает приветливых и работоспособных служащих и
проводит политику, способствующую поддержанию хороших отношений между
служащими и клиентами.
В наши дни клиенты становятся все более требовательными в вопросе их
обслуживания, а обслуживание является одним из самых важных факторов в
создании благоприятного имиджа гостиничного предприятия.
В последнее время озеленение, как интерьеров помещений, так и участков
земли, на которых они располагаются, широко используются в качестве создания
позитивного имиджа.
Категория гостиницы складывается из многих составляющих элементов
гостиничного комплекса и оказываемых в нем услуг. Не последнюю роль в
формировании имиджа будет играть мебель, которая зачастую и определяет
уровень класса гостиницы, в сознании клиента.
Практически каждый согласится с тем, что при выборе гостиницы
руководствуются, в первую очередь, ценой, местоположением, размером и
убранством предлагаемого номера.
В последнее время многие гостиницы, в попытке угнаться за изменением
спроса, начали предоставлять своим клиентам новые услуги и удобства. Новые
элементы мотивации очень разнообразны - от бронирования через Интернет и
16

высокоскоростного Интернет-доступа из номеров, до специализированных


программ для постоянных клиентов и расширения пакетов традиционных услуг.
Не маловажным элементом, составляющим благоприятный имидж
организации, является конференц-зал, который должен соответствовать всем
современным требованиям.
Исходя из выше сказанного, можно выделить основные этапы создания имиджа:
1) определение целевой общественности;
2) разработка концепции имиджа, выделение главных принципов, мотивов и
ценностей, характерных для организации и ее товаров/услуг, а также значимых
для потребителя;
3) формирование, внедрение и закрепление имиджа в сознании представителей
целевой общественности.
Одним из главных средств формирования имиджа является фирменный
стиль.

1.2. Пути повышения имиджа гостиничного предприятия

Любая гостиница занимает определенное место на рынке услуг


гостеприимства и имеет свой сформированный круг клиентов, но конкуренция
на сегодняшний день растет, и для любого гостиничного предприятия
необходимо повышать сложившийся образ об организации и деловую
репутацию.
В общем и целом, удельный вес гостиничных удобств, услуг и наличия
вспомогательных помещений в выборе отеля составляет 20-30%. Удобства
внутри номера (исследователи отнесли суда ванную и туалет, дизайн и интерьер,
а так же мини-бар, кофеварку и т.д.) лишь в 5% случаев влияет на выбор гостя.
Для бизнес-клиентов программы компенсации постоянным клиентам
гостиницы оказываются почти в три раза важнее, чем для туристов. Больше
всего они ценят такие способы компенсации, как летный километраж и бонусы
17

на покупки. Для туриста же наиболее привлекательный метод компенсации -


гостиничные бонусы.
Рассмотрим питание. Те, кто отправляются в деловые поездки, больше всего
ценят наличие в гостинице ресторана, туристы наличие бесплатного завтрака.
Почти столь же важна возможность самостоятельно готовить пищу.
Удельный вес высоких технологий в выборе отеля хотя и вырос, но составляет
лишь 5-10%. Бизнес-клиентам нужнее всего скоростной доступ в интернет -
именно это было указано в качестве важнейшей высокотехнологической услуги
у 54% опрошенных.
Был проведен опрос на тему безопасности в гостиницах. Из четырех средств
обеспечения безопасности - детекторов металла, вооруженной охраны,
круглосуточного видеонаблюдения и наличия на документах фотокарточки -
подавляющее большинство опрошенных выбрали видеонаблюдение и
фотокарточку. Около 70% высказались в пользу электронных средств
наблюдения, и около 60% - за ужесточение личного контроля постояльцев.
Хороший эффект может принести заключение договоров на продажу услуг
гостинцы с местными турагентствами. Клиент, который приходит в
турагентство, не всегда имеет возможность на долго уехать из города, и в тоже
время желает получить качественный сервис и комфорт. Именно для таких
клиентов могут предложить отдых в гостинице с разнообразным перечнем
развлечений.
Важность и полезность полученных данных очевидна. Однако исследователи
считают, что это лишь часть уравнения. «Чтобы добиться настоящего успеха, -
сказано в итоговом документе, - гостинице необходимо определить для себя
свои сильные и слабые стороны, выбрать такую маркетинговую стратегию,
которая не только удовлетворит клиента, но и будет соответствовать
возможностям отеля и выбранной рыночной политике».
Также немалую роль играет повышение качества прямой адресной рассылки.
Оформление информации для рассылки клиентам необходимо
производить на фирменных бланках и рассылать в фирменных конвертах, а не по
18

факсу. Рассылка производиться для информирования клиентов о новых услугах


гостиницы, проведении мероприятий развлекательного и делового характера,
поздравление с календарными праздниками или днями рождения клиентов
следует такженаладить распространение рекламных буклетов гостиничного
комплекса в местах скопления целевой аудитории торговые центры, рестораны,
развлекательные комплексы, турагентства, салоны красоты. Также будет
эффективна почтовая рассылка рекламных предложений крупным фирмам
города и области с акцентированием внимания на предоставлении бизнес-услуг,
проведнии корпоративных вечеров.
Создание презентационного видеофильма о гостинице.
Видеофильм поможет наглядно презентовать гостиницу иее услуги на
выставках, презентациях, при любой другой продаже номеров и услуг
гостиницы. Фильм может быть записан на компакт-диск, который можно
отправлять в почтовой рассылке потенциальным и реальным клиентам и
партнерам.
Так же создание базы данных реальных и потенциальных клиентов и
партнеров, которая поможет сделать адресную рассылку более точной и
эффективной.
Создание новых дополнительных услуг. Это положительно скажется на
имидже гостинице и повлияет на выбор потребителя в пользу именно этой
гостиницы.
Расширение сети распространения услуг гостиницы, и, соответственно,
информирование о нем.
Выполнение перечисленных рекомендаций поможет повысить
узнаваемость бренда гостиницы, благодаря эффективной рекламной
деятельности гостиница будет восприниматься, не только как предприятие,
предоставляющее ночлег, а как комплекс с широким спектром дополнительных
услуг для отдыха и бизнеса.
19

1.4 Зарубежный и отечественный опыт формирования имиджа


гостиничного предприятия

Наличие у потребителя определенного образа предприятия (т.е. имиджа)


облегчает распознавание товаров (услуг) данной фирмы и, следовательно, их
выбор.
Имидж предприятия формируется следующим образом.
К примеру, формирование имиджа гостиницы средних размеров.
Допускается, что эта гостиница имеет ряд достоинств:
1. Чёткость и оперативность в работе с клиентами;
2. Стабильность деятельности на протяжении длительного времени;
3. Профессионализм персонала, индивидуальный подход к партнерам;
4. Оптимальное соотношение цены и качества предлагаемых услуг;
5. Информационная открытость, продуманность рекламы, высокое
качество каталогов;
6. Большой спектр предложений и дополнительных услуг.
7. Большой спектр предложений и дополнительных услуг.
Правда, наряду с перечисленными достоинствами у гостиницы имеются и
недостатки:
1. Объём операций растет медленно из-за острой конкуренции со
стороны более сильных гостиниц;
2. Нехватка операционных площадей, из-за чего нет возможности
расширения объёма операций.
Как показывает западная практика, особое значение имидж имеет для
крупных и хорошо известных организаций. Такие организации всегда на виду
общественности и в центре внимания СМИ. Им некуда спрятаться от
общественного порицания и невозможно бесследно раствориться в рыночной
стихии. Поэтому крупные организации постоянно работают с общественным
мнением, используют его как собственные подразделения паблик рилейшнз
(коммуникаций), так и привлекая внешние агентства.
20

По данным Американской ассоциации отелей и мотелей, гостиничная


индустрия США состоит из 44700 отелей и мотелей со своим количеством
номеров в 3,1 млн., а валовая сумма денежных поступлений от сдачи данных
номеров составляет приблизительно $62,9 млрд.
В отличие от других стран в США нет официально утвержденной
правительством классификации гостиниц и отелей. По комфортабельности
они обычно делятся на пять категорий. В Америке высший статус
присуждается двумя учреждениями: American Automobile Association (AAA)
называет свой приз «Пять бриллиантов», a Mobile Travel Guide — «Пять
звезд». Из 21000 отелей высшей категории пятизвездочного статуса
удостоено только 35. Отели можно также классифицировать по местоположению,
по ценам и типам услуг, которые они предлагают.
В зависимости от своего местоположения они могут называться:
1. Центральными отелями (расположены в центре города),
2. Отелями при казино (в одном из центров игорного бизнеса),
3. Аэровокзальными отелями (в районе аэропорта),
4. Курортными отелями (в курортной местности),
5. Автострадными отелями (на автостраде).
1.Центральные гостиницы, которые расположены в центре города,
удобны для туристов проведением различного рода мероприятий и
различного рода организации досуга. Могут быть фешенебельными,
средними, экономичными, апартаментными — как для кратковременного, так и
для долговременного проживания.
Такие гостиницы предлагают самые разнообразные условия
проживания и услуги. Фешенебельные гостиницы отличаются не только
шикарным интерьером, но и шикарным ассортиментом обслуживанием
(консьержи в вестибюле и на этажах, салон красоты, спортзал, плавательный
бассейн, теннисный корт, билетная касса, агентство по найму автомашин и т.
д.). Предлагается обслуживание в номерах не только официантами, но и
секретарем, персональным врачом, медсестрой, пользование в номерах
21

компьютером, факсом и т.д.


Обычно при отеле имеется фирменный ресторан, кафе, бар, холлы для
отдыха, конференц-зал, танцзал, а в некоторых и помещение для ночных
увеселений.
Строительство центральных гостиниц происходило неравномерно.
Обычно инвесторы начинают вкладывать свои деньги после очередной волны
правительственных постановлений, направленных на стимулирование развития
гостиничного бизнеса. Примером могут быть, налоговые льготы на
инвестирование проектов по реконструкции городов создали в 60-е годы
благоприятный экономический климат для строительства новых центральных
гостиниц во многих городах. Новый бум гостиничного строительства начался.
Появление новых гостиниц, равно как и новых зданий офисов и
конференц-центров, способствовало возрождению «внутренних городов».
Примерами этого могут служить бостонские Copley Center и Peachtree Plaza в
Атланте.
Среди Нью-йоркских центральных отелей, построенных за последнее
время, фешенебельный St. Regis Hotel, средний Ramada Hotel, экономичный
Days Inn, апартаментный Embassy Suits.
2. Отели при казино. В наше время узаконенный игорной бизнес,
вливаясь в первоначальное русло индустрии дальнейшего развлечений, уже
давно питает своей энергией американскую экономику, и превращается в
мощный поток, размывает ее рамки и формирующий современный облик.
Фактически с 1991 г. когда начал свое действия новый подъем
экономики, индустрия отдыха и развлечений явилась важнейшим фактором
потребительского бума, объясняющего ее такой глобальный расцвет. Самым
быстрорастущим сектором этой индустрии является игорный бизнес. В 1993 г.
доход казино составил $13 млн. и эта цифра, в 2000 г. была удвоена.
Легализованный игорный бизнес стремительно разрастается. Получив санкцию
на официальное признание в двух штатах в 1989г. он к 1993г. завоевал
еще четырнадцать, а к концу десятилетия таких штатов, где официально
22

разрешено было открыть игорные дома, стало не меньше тридцати.


Раньше казино можно было увидеть всего лишь в нескольких штатах, а
теперь они растут как грибы, в индейских резервациях, заброшенных
поселениях золотоискателей.Миссисипи также могут похвастаться игорными
домами.
Более того, легализованный игорный бизнес постепенно вводится в
районах крупных мегаполисов, таких, как Чикаго и Новый Орлеан. Среди
факторов, заставивших власти пойти на официальное разрешение этого
бизнеса и не противиться его развитию. Следует, прежде всего, указать на
экономические: потребность изыскать новые источники доходов необходимость
трудоустройства людей и стимулирование туризма. Чтобы убедиться в
экономических возможностях казино, можно взглянуть на следующие
цифры: в 1991г. казино в Атлантик-Сити принесли $3,4 млрд. чистой
прибыли, что означало для города $570 млн. через налоговые отчисления
и трудоустройство для 49 тысяч людей. По сравнению с обычными
отелями отели-казино гарантируют огромный приток наличности и высокий
уровень прибыльности. Благодаря своей специфике они также
характеризуются высокой заполняемостью. Лас-Вегас в 1992 г. посетило 21,8
млн. человек, и каждый пробыл в нем около 3,3 суток. В результате этого
среднегодовая заполняемость городских отелей была 83,9%.
Традиционные казино Запада с их большими доходами пришли в
бизнес гостеприимства и в скором будущем себя не узнали. Само казино
стало лишь малой частицей инфраструктуры: отель с тысячью комнат,
рестораны, кабаре, даже площадки для игры в гольф. Сейчас казино
привлекают гостей низкими ценами за гостиничный номер, дешевизной
ресторанов и фантастическими увеселениями.
Следует отметить, что большинству туристов не по карману фирменные
рестораны, и они отдают должное дешевой, дотационной пище, подаваемой в
кафе при казино. Главными компаниями отелей-казино считаются Promus
Group и Hilton Hotels. Promus Companies, Inc. была основана в Мемфисе
23

(штат Теннесси) после того, как была продана Holiday Inn. Имея в
собственности большое количество казино, в том числе плавучих и в
индейских резервациях, в том, что они сосредоточили свою деятельность,
главным образом, в Неваде и Атлантик-Сити. Promu, владеющая франшизой
Embassy Suits, Hampton Inns и Homewood Suites. [4, с.74]
Благодаря доходам с игорного стола отели Лас-Вегаса могут
предоставлять своим гостям обслуживания достаточно высокого качества,
чем конкурирующие с ними различного рода здравницы таких городов, как
Орландо с знаменитым Дисней Лэндом. Гостиницы-казино Лас-Вегаса, как
вид курортного развлечения отлично подходит и по-домашнему уютны.
Своим рекламным лозунгом казино MGM убеждает своих гостей, в том, что
«Нет места лучше дома». Чтобы оправдать такой лозунг, им было
необходимо, очень постараться к игорным столам, это детские
развлекательные центры, тематические парки, экстравагантные шоу с
участием популярных конферансье-затейников, и т. д. Компания Circus Circus
стремится привлечь среднего посетителя Лас-Вегаса, Рено и Логлина. Четыре
тысячи номеров отеля Excalibur почти всегда полностью заполнены благодаря
небольшим ценам за проживание и питания в ресторане. Другой огромный
отель Luxor с 2526 номерами, находящийся неподалеку от Excalibur, внешний
вид которого напоминают пирамиду. Лазерная технология, которых позволяет
трансформировать видимое изображение в виртуальную реальность.
Многие из новых отелей Лас-Вегаса в своем внешнем оформлении
стремятся выдерживать некую тематику. Некоторые из тем подсказаны
популярными тематическими парками.
В настоящее время наблюдается новая тенденция в игорном бизнесе:
совместные предприятия и стратегическое партнерство. Отели-казино — это
громадная игра, в которой победитель выигрывает и забирает все!
3. Аэровокзальные отели. Многие аэровокзальные гостиницы не имеют
большой заполняемости, поскольку через крупные аэропорты проходит
24

множество пассажиров: командированных и отдыхающих — как одиночных,


так и в составе коллектива. Некоторые останавливают свой выбор там,
потому что прибыли поздним или очень ранним рейсом, а другие из-за того,
что делают пересадку. Аэровокзальные гостиницы, обычно имеют от 200 до
600 номеров, и относятся к полносервисным гостиницам.[34, с. 187.]
Из-за того, что аэровокзальные гостиницы имеют дело с гостями,
многие из которых с трудом подстраиваются под другой временной пояс, они
вынуждены продлевать время работы ресторана, обслуживания в номерах и
зачастую работать круглосуточно.В более дешевых гостиницах эти
функции отведены торговым автоматам. По мере усиления конкурентной
борьбы между гостиницами при аэровокзалах некоторые из них начали
оборудовать специальные помещения для совещаний, чтобы привлечь деловых
людей, которые, не желая тратить времени на поездку в город и обратно,
предпочитают решить все вопросы, не покидая территории аэропорта: прилетел,
провел совещание, улетел.
Пример такой гостиницы явилась аэровокзальная гостиница во
Франкфурте «Grandhotel Hessischer Hof» Начиная с 1952 года, роскошный
отель расположенный неподалеку от аэропорта во Франкфурте начал свою
работу. Номерной фонд которого составляет 350 номеров.
4.Курортные гостиницы начали очень быстро расти с развитием
железнодорожного транспорта. Поэтому большая часть жителей города, в
период своих отпусков стремилась посетить все более экзотические регионы.
Далее в курортных местах начали строиться гостиницы, предназначенные
для обустройства отдыхающих, прибывших туда по железной дороге.
Наиболее известными среди этих гостиниц были Greenbrier в Уайт-Сульфур-
Спрингс (штат Западная Вирджиния), Hotel del Coronado неподалеку от Сан-
Диего (штат Калифорния) и Homestead в Хот-Спрингс (штат Вирджиния).
Канадские Banff Springs Hotel и Chateau Lake Louise в живописных
окрестностях Скалистых гор привлекали многих богатых знаменитостей того
25

времени.[44,с.32.]
Путешествия для удовольствия стали места с океанскими пляжами и
живописными горными районами. Сначала эти курорты были сезонными, но
когда автомобили и самолеты, которые сделали даже отдаленные регионы, и
части земного шара стали вполне доступны многим, то путешествия стали
все большему количеству людей, а многие курорты стали круглогодичными.
Особенно дорогим курортам стал «Солнечный пояс», протянувшийся от
Палм-Спрингс до Палм-Бич. Немногие, из которых имеют спортивный уклон
(водные лыжи, гольф, рыбная ловля), другие же специализируются на
семейном отдыхе. [46, с. 27.]
Еще больше приблизило экзотические районы дальнейшее развитие
автомобильного и воздушного транспорта. Широкой массе людей стали
доступны: Европа, страны Карибского бассейна и Мексика. Со временем из-за
смены у людей привычек, связанных с отдыхом в некоторых курортах стали
наблюдаться застои. Вместо традиционного месячного отпуска на данный
момент стало привычным брать несколько отгулов в течение года
продолжительностью от четырех до семи дней. На старые курорты сейчас
продолжают ездить представители старшего поколения, а молодежь
предпочитает мобильный отдых автотуриста, с более непринужденной
атмосферой новых курортных уголков. Чтобы выжить в данных условиях,
многие курортные отели и гостиницы вынуждены проявлять больше
внимание, чтобы это понравилось гостям разного типа. Например, некоторые
гостиницы в разгар сезона не пускают гостей с детьми, подстраиваясь под
вкусы других, которые не любят детского шума и гама.
А другие гостиницы отдают много сил для организации полноценного
семейного отдыха. Примером является гостиницы Camp Hyatt, где проводят в
жизнь программу, предусматривающую организацию мероприятий для
детей, тем самым предоставляя родителям возможность отдохнуть во
взрослой компании. Многие отели начали сдавать свои помещения под
конференции, деловые заседания, съезды и разного рода совещания. Это им
26

позволяет поддерживать наиболее полную заполняемость, особенно в


переходный или «мертвый» сезоны. [33, с. 66]
5. Автострадные отели. Гостиницы и мотели на автостраде отели и
мотели стали приметным атрибутом автострады в 50-е и 60-е годы. Америка
является странной автолюбителей. Такого рода людям необходимо удобное
пристанище на ночь, которое будет достаточно дешевое. Чтобы было можно
просто заехать, зарегистрироваться и снять комнату, под окнами которой
припарковать свою машину.
С годами многое из удобств добавлялось: комнаты для отдыха,
рестораны, плавательные бассейны, автоматы с прохладительными
напитками, комнаты для игр, спутниковая телевизионная антенна. Мотели
чаще всего располагаются на окраинах больших и маленьких городов или на
выезде. Обычно это постройки модульной конструкции нормы обслуживающего
персонала: 11 человек на 100 номеров. Хозяин экономит на земле,
строительстве и эксплуатационных расходах, и от этой экономии хорошо и
гостям (дешевизна номеров). [31, с 84.]
Другой метод классификации отелей — по типу сервиса. Такие отели:
полносервисные, экономичные, отели длительного проживания и
апартаментные.
Полносервисные отели предлагают полный ассортимент услуг, удобств и
комфорта, включая те, которые обычно упоминаются при характеристике
фешенебельных отелей: множество торговых точек для обслуживания
формальных и неформальных встреч (рестораны, кафе, бары, комнаты
отдыха), банкетные залы, конференц-залы. Для удобства деловых людей там
есть бизнес-центр, факс, компьютерный модем и т. д.
В большинстве главных городов США есть отели, представляющие
известные гостиничные сети, такие, как Doubletree, Four Seasons, Hilton,
Holiday Inn, Hyatt, Marriott, Omni, Ramada, Radisson, Ritz Carlton, Loew's, Le
Meridian, Sheraton, Westin. Некоторые из этих корпораций рекламируют себя
как «полносервисные заведения упрощенного типа». Например, в отелях
27

Marriott's Courtyard небольшие холлы и довольно ограниченные ресторанные


возможности. [31, с 121.]
За содержание отеля администрация может снижать цены за
проживания в номерах в целях экономии. Полносервисные отели
подразделяются на две категории: полусервисные и первоклассные.
Экономичные и бюджетные гостиницы предлагают чистые, достаточно
просторные комнаты с достаточной меблировкой — без фурнитурных
излишеств полносервисных отелей. Гостиничные сети типа Travelodge, Motel 6,
Days Inn, La Quinta стали популярными, сосредоточив внимание на ночлеге
гостей, а не на их питании. Это позволило администрации снизить стоимость
койко-места на 30% по сравнению с полусервисными отелями. Средняя цена у
них от $30 до $50 за сутки.
Последнее пополнение на этом секторе гостиничного рынка — Promus's
Hampton Inns, Marriott's Fairfield и Choice's Comfort Inns. В них вообще нет
ресторанов и единственное, что они могут предложить своим гостям из еды —
это континентальный завтрак (чай или кофе с булочкой) в холле. Другой
пример сравнительно недавней концепции бюджетной гостиницы — Microtel.
[33, с. 69.]
В 1989г. несмотря на ограничения в кредитовании и экономический спад,
группа предпринимателей разработала эту концепцию, придумав ей это
оригинальное название. Идея была такова: создать экономичный отель при
значительном снижении предпринимательского риска, но имеющий
преимущества в конкурентной борьбе с уже существующими экономичными
отелями.
В результате нескольких месяцев глобальной работы был создан а затем и
опробован в Рочестере (штат Нью-Йорка) проект нового 99 номерного
отеля. [4, с 84.]
Есть в США гостиницы, ориентированные на длительное проживание
гостей. Они не отказываются принимать гостей и на короткий срок, если у
28

них есть свободные номера. Тем не менее, большинство гостей снимают


номера надолго, получая скидку в зависимости от срока их проживания.
Состав клиентуры — в основном, бизнесмены и техническая интеллигенция
или семьи, меняющие место жительства. Residence Inns и Homewood Suites —
лидеры на этом рынке гостиничных услуг. В этих гостиницах гостям
предлагается кухня с плитой и полным ассортиментом кухонных
принадлежностей.
Бесплатный континентальный завтрак и вечерний коктейль подаются в холле.
В некоторых гостиницах такого рода имеется бизнес-центр и
помещения для отдыха.
Апартаментные отели обычно предоставляют за ту же цену на 25%
больше жилой площади, чем обычные отели в том же ценовом диапазоне.
Дополнительная площадь обычно бывает в виде гостиной с удобными
креслами и диваном и небольшой кухни с кладовкой для продуктов.
Лидерами на этом рынке гостиничных услуг считаются гостиницы Embassy
Suites (принадлежат и управляются компанией Promus Corporation) и
Residence Inns (компания Marriott).
Имеют длительное проживания еще несколько известных дочерних
апартаментных отелей. Среди которых Radisson и Choice Hotels, задают тон в
экономичном сегменте рынка своими гостиницами Comfort и Quality Suites.
Данные гостиницы предоставляю уютные почти домашние условия своим
клиентам, которые вынуждены прибывать в этом городе по разным
причинам. [4, с 98.]
Классификация гостиниц в РФ России до 1994 года классификация
гостиниц осуществлялась в соответствии с "Положением об отнесении
гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям", утвержденным
Постановлением Госкомцен СССР.
Данное п оложение распространялось на все гостиницы и мотели,
независимо от их ведомственной подчиненности, и предполагало подразделение
29

гостиниц на семь разрядов: люкс, высший А, высший Б, первый, второй,


третий, четвертый; мотелей.— на пять разрядов: высший А, высший Б,
первый, второй, третий. Для номеров предусматривалось пять категорий:
высшая, первая, вторая, третья, четвертая.
Обязательным условием присвоения разрядов являлось соблюдение
предусмотренных Положением минимальных требований, объединенных в
следующие группы:
1. Соблюдение общих требований;
2. Коммунальное оборудование здания;
3. Наличие лифта;
4. Предоставление информационных услуг;
5. Организация общественного питания;
6. Характеристика номерного фонда;
7. Торговое и бытовое обслуживание;
8. Банковские услуги, а именно сберкасса и пункт обмена валюты;
9.Медицинский пункт с круглосуточным дежурством медперсонала,
или аптечный киоск;
10. Культурно-спортивное обслуживание.
В 1994 году в РФ были разработаны "Положение о критериях
классификации гостиниц", "Критерии классификационных требований к
гостиницам (мотелям) Российской Федерации", а также принят ГОСТ Р 50645 —
94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц",
согласно которой все гостиницы подразделяются на пять категорий с
присвоением от одной до пяти звезд, мотели — на четыре категории с
присвоением от одной до четырех звезд.[2, с. 112.]
При сертификации гостиницы для присвоения ей определенной
категории учитывают требования, предъявляемые:
1. к зданию и прилегающей к нему территории;
2. техническому оборудованию;
3. номерному фонду;
30

4. оснащению мебелью;
5. предметам санитарно-технического оснащения номера;
6. общественным помещениям;
7. помещениям для предоставления услуг питания, номенклатуре и
качеству предоставляемых услуг;
8. персоналу и его подготовке;
9. уровню обслуживания.
По формам собственности и организации управления гостиничные
предприятия Российской Федерации подразделяют на следующие
классификационные группы: муниципальные предприятия, являющиеся
собственностью города. [27, с. 116.]
По статистическим данным на 1997 г. они составили 31 % (1551
гостиница) от общего числа гостиниц; акционерные общества (22%);
совместные предприятия с участием иностранного капитала (1%,
74гостиницы); ведомственные гостиницы (16%); частные гостиницы
(28%);гостиницы, принадлежащие общественным организациям (2%). По
размерам и доходной части четко выделяются гостиницы с иностранным
уклоном.В процентном отношении к общероссийскому уровню это составляет
соответственно 29 и 24 %.
Гостиницы, относящиеся к этой группе, распределены в России
следующим образом: в Центральном регионе — 21(20 — в Москве);
Дальневосточном — 11; Северо-Западном — 7; Северном — 9; Северо-
Кавказском — 7; Восточно-Сибирском — 4. [50]
С 1992 г. в России наблюдалось сокращение числа гостиниц и
номерного фонда. Особую тревогу вызывает наметившаяся в большинстве
регионов страны тенденция к убыточности гостиничного хозяйства.
Около 65% от доходов всех гостиниц страны приходится доля гостиниц
Москвы, 9% Санкт-Петербурга, и 4% Краснодарского края.
В конце 1999 г. гостинично-туристический комплекс столицы насчитывал
свыше 170 гостиниц, в которых работали около 28 тыс. человек.
31

Коэффициент загрузки на конец 1998 г. в среднем составил 0,55. [22, с. 43]


Заметную роль в сокращении спроса на гостиничные услуги играют
постоянно возрастающая стоимость услуг проживания, питания, а также
удорожание транспорта. Последнее сильно отразилось на объемах и
дальности поездок — сократился поток экскурсантов.
В 1998 — 2000 гг. ситуация на гостиничном рынке значительно
улучшилась. Одно из главных условий подъема гостиничного хозяйства
возрождение внутреннего, въездного и социального туризма. [23, с.54.]
32

2. Аналитическая часть

2.1. Общая характеристика

«Алней» - комфортный гостиничный комплекс. Мы принимаем гостей 7 дней


в неделю, 24 часа в сутки. В районе, где расположена гостиница - развитая
инфраструктура. Рядом находятся магазины различных ценовых категорий,
места проведения развлекательных мероприятий. В любое время, в районе
расположения гостиницы без труда можно сделать необходимые покупки, или
посетить какое-либо мероприятие. Так же предоставляются услуги по прокату
техники (снегоходы, квадроциклы, горные лыжи, коньки, сноуборды).
Гостиница «Алней» - лучшие традиции гостеприимства и комфортные
условия проживания.
Посетитель может стать гостем «на час» или «на сутки» в любое удобное для
него время. Конфиденциальность - неотъемлемая часть работы гостиницы.
Для новобрачных всегда специальные предложения.
Если необходимо забронировать номер «на час», то заявка принимается за
один час до прибытия, при наличии свободных номеров.
Услуги гостиничного комплекса:
1.Бары и рестораны
 Основной ресторан в корпусе
 Летнее кафе на веранде
 Лобби-бар
 Караоке бар
2.Спорт и отдых
 Крытый бассейн 15м с термальной водой
 Открытый бассейн 10м с термальной водой
 Теннисный корт
 Каток
 Настольный теннис
33

 Прокат спортинвентаря
 Прогулки на собачьих упряжках
3.Spa
 Сауна, кедровая бочка
4.Бизнес услуги.
 Конференц зал
5.Прочие услуги
 Wi-Fi на территории
 Охраняемая парковка для посетителей комплекса
 Заказ такси
 Прокат бытового инвентаря
В гостиничном комплексе «Алней» в распоряжении 20 фешенебельных
номеров различных категорий, а так же 9 домиков вместимостью от 5-15
человек.
Номера отеля созданы на самый изысканный вкус. Каждый номер выполнен в
индивидуальном дизайне и стиле в соответствии с традициями полуострова.
Богатая палитра оттенков, шикарный текстиль, изящные светильники,
дизайнерская мебель из натуральной кожи и дерева, кровати «королевского
размера» с резными изголовьями, джакузи в номерах категорий «люкс». Каждый
номер оснащен системой кондиционирования и современной техникой. В
гостиничных домиках несколько этажей, на первом этаже расположена
обеденная зона и просторный зал для проведения коллективного отдыха, а на
втором этаже расположены спальни ( от 1-3) и ванная комната.
В гостинице создано все для комфортного и неповторимого отдыха в
атмосфере уюта и гармонии.
В номере:
 Кондиционеры;
 Эксклюзивная мебель из дерева;
 Плазменный телевизор;
34

 Ванная комната с туалетными принадлежностями: (гель для душа,


шампунь, мыло, зубной набор); фен (в номерах категории «люкс», и
«полулюкс», в остальных номерах - по требованию бесплатно).
В категориях: «люкс», «полулюкс», «комфорт» в стоимость номера включены
махровые тапочки и махровые халаты.
 Бокалы, пепельница, штопор.
 Кухонные принадлежности
Минимальный срок проживания в отеле 3 часа!
Номера: цена за час/за сутки:
Стандартный: час 550 р./4200 р.
Полу-люкс: час 650 р./4900 р.
Люкс: час 850 р./6300 р.
Люкс с джакузи: час 1100 р./8300 р.
Люкс 2-х комнатный: час 1200 р./9000 р.
Дом вместимостью 5-15чел.- 12000р/35000
Залогом успешной реализации бизнес-плана является оценка финансово-
экономического состояния гостиницы. Финансово- экономический анализ –
процесс исследования финансового состояния и основных результатов
финансовой деятельности с целью выявления резервов и обеспечения
эффективного развития гостиницы.
Представляю финансово-экономические показатели гостиничного комплекса
ООО «АЛНЕЙ» в таблице 2.1
Анализ данных, представленных в таблице 2.1, показывает, что за
анализируемый период объём реализации услуг возрос на 6,5%. Численность
работающих в 2014 году осталась неизменной по отношению к 2013 году и
составила 25 человек. Среднегодовая выработка на одного работающего
увеличилась на 6, 6%, а рабочих- на 6,5%. Темп роста среднегодовой заработной
платы одного работающего опережает темп роста выработки, что является
негативным моментом в деятельности гостиницы. Затраты на рубль реализации
35

услуг снизились на 0,04 коп., что является положительным моментом в работе


гостиницы и привело к повышению себестоимости услуг на 1,2%, при темпе
роста объема реализации услуг 6,5%.
Таблица 2.1- Основные финансово-экономические показатели гостиничного
комплекса ООО «АЛНЕЙ»
№ Наименование Ед. Величина показателя Отклонение
п/п показателя изм. Базовый год Отчетный Абсолютное Темп
2013 год 2014 (+,-) прироста,%
1 Объем
реализации услуг руб. 57066,8 60800,0 3733 6,5

2 Численность чел. 25 25 - -
работающих,
в том числе чел. 19 19 - -
рабочих
3 Среднегодовой
объем выручки:
На 1 работающего руб. 2282,8 2432,0 149,3 6,6
На 1 рабочего руб. 3003,5 3200,0 197,0 6,5

4 Среднегодовая з/п
1 работающего руб. 349,9 376,3 26,4 7,5
1 рабочего руб. 216,0 212,4 -3, 6 -1,7
5 Себестоимость руб. 45653,4 46208,0 554, 6 1,2
всего объема
услуг
6 Затраты на 1 руб. коп. 0,8 0,76 -0,04 -
реализации услуг
7 Прибыль от тыс.руб. 11413,4 14592,0 3178, 6 27,8
реализации услуг
8 Рентабельность % 20,0 24,0 4 -
продаж
9 Уровень загрузки % 32 48 16 -
гостиницы

10 Рекламный Тыс.руб. 11700,0 15000,0 3300,0 0,22


бюджет

Темп роста среднегодовой заработной платы одного работающего


опережает темп роста выработки, что является негативным моментом в
деятельности гостиницы. Затраты на рубль реализации услуг снизились на 0,04
36

коп., что является положительным моментом в работе гостиницы и привело к


повышению себестоимости услуг на 1,2%, при темпе роста объема реализации
услуг 6,5%.
Уровень загрузки гостиницы за анализируемый период возрос на 16%.,
однако гостиничный комплекс загружен только на половину. Таким образом,
очевидно, что в деятельности гостиницы произошли изменения в лучшую
сторону, но негативные моменты над которыми нужно работать и устранять
присутствуют.

2.2 Анализ организационного управления ООО «АЛНЕЙ»

Успех любого предприятия зависит от правильной организации , гостиничное


предприятие не исключение, поэтому организационная структура отеля в
высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности
гостиницы. Чтобы качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг,
отель должен иметь отлаженный механизм их представления.
Наиболее распространены следующие типы организационных структур:
- Линейная;
- Функциональная;
- Линейно-функциональная;
- Матричная
Гостиничный комплекс «АЛНЕЙ» представлен линейно-функциональной
структурой управления (рис.2.1)
Данная организационная структура сочетает в себе преимущества линейных и
функциональных структур. Для ее формирования используют шахтный принцип
построения и специализации в процессе управления. Подразделения образуются
по видам деятельности предприятия.
37

Генеральный директор
ООО «АЛНЕЙ»

Главный Старший Менеджер по Служба питания


бухгалтер администратор персоналу

Финансовый отдел Служба приема и Отдел кадров


размещения
Рисунок 2.1- Организационная структура управления гостиничного комплекса
ООО «АЛНЕЙ»

Гeнeрaльный дирeктoр - является первым лицом отеля и имеет все


мыслимые полномочия, в гостинице он играет роль капитана корабля.
Генеральный директор задает стиль отеля. У генерального директора две
основные задачи: во-первых, он должен так управлять отелем, чтобы полностью
удовлетворять все пожелания гостя и тем самым привлечь его повторно посетить
гостиницу; во-вторых, он должен выполнить свои обязанности перед владельцем
отеля, обеспечив его прибыльность.
Главный бухгалтер – Возглавляет финансовый отдел гостиницы.
Кoнтрoлируeт движeниe дeнeжных пoтoкoв внутри гocтиничнoгo прeдприятия,
cocтaвляeт бюджeт и финaнcoвый плaн гocтиницы, прoизвoдит aнaлиз
экoнoмичecкoй дeятeльнocти прeдприятия.
Старший администратор - оcнoвными функциями старшего
администратора являютcя рeгиcтрaция приeзжaющих гocтeй, рacпрeдeлeниe
нoмeрoв, пoceлeниe и выпиcкa клиeнтoв и oкaзaниe им мнoгoчиcлeнных
дoпoлнитeльных уcлуг. Менеджер по персоналу - оперативный поиск и подбор
нужных предприятию специалистов. Планирование потребности в кадрах на
ближайшую и дальнюю перспективу. Создание кадрового резерва.
Служба питания - кoнтрoлируeт рaбoту рecтoрaнoв гocтиничнoгo
38

предприятия, выпoлнeниe caнитaрных нoрм, измeнeния в мeню. В пoдчинeнии


рaбoтники рecтoрaнa и рaбoтники кухни.
Финансовый отдел - решает вопросы финансового обеспечения
предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия,
включая службу питания, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если
таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на
предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов,
ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые
бонусы).
Служба приема и размещения - это командный пункт гостиницы, его
нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя эта
служба является лицом отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем
ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому
умение общаться с самыми разными людьми — важнейшее качество работников
этой службы.
Отдел кадров - персонала решает вопросы подбора, расстановки и
повышения квалификации кадров. В его обязанности также входит ведение
личных дел всех сотрудников гостиницы.

2.3 Анализ имиджа гостиничного комплекса ООО «АЛНЕЙ»

В таблице 2.3 представлен анализ помесячной загрузки гостиничного


комплекса «Алней». Динамика загрузки представлена за 2013-2014гг. Данный
факт связан с увеличением гостей, посетивших Камчатский край в 2014 году.
Загрузка гостиничного комплекса «Алней» подвержена сезонным колебаниям,
низкий сезон относится к периодам не совпадающими с праздниками и
отпусками (с 22 декабря по 12 января, с 1 по 10 мая и с 1 по 20 августа).
39

Таблица 2.3 - Динамика загрузки гостиницы «Алней» в 2013-2014 г.г


Месяц 2013, % 2014, % Отклонение, ±
Январь 42 53 +11
Февраль 55 75 +20
Март 54 83 +29
Апрель 61 72 +13
Май 44 47 +3
Июнь 53 59 +6
Июль 52 71 +19
Август 45 58 +13
Сентябрь 57 78 +21
Октябрь 50 69 +19
Ноябрь 49 64 +15
Декабрь 41 61 +20

На основании данных таблицы 2.3, мы наблюдаем значительное


увеличение загрузки номерного фонда по месяцам в 2014 году по сравнению с
2013 годом.
Помимо автоматизированной системы бронирования гостиничных
номеров Fidelio огромную роль в обеспечении загрузки гостиничного комплекса
«Алней» играет его сайт: http://alney@mail.kamchatka.ru/. На первой же странице
этого сайта можно увидеть специальную форму, предназначенную для он-
лайнового бронирования гостиничных номеров. Причем, необходимо отметить,
что при бронировании комнат с помощью данной формы предусмотрена
специальная скидка в размере 20% от общего тарифа. Для совершения он-лайн
бронирования гостиничного номера «Алней» необходимо указать следующие
данные: имя, дата заезда в гостиницу, дата выезда из гостиницы, тип номера.
Помимо этого на сайте можно также увидеть следующие разделы:
 Алней. В данном разделе дано краткое описание гостиничного
комплекса, его исторический очерк, а также контакты и схема проезда к
гостинице.
 Номера. Здесь приведены номера всех категорий (стандартный
одноместный, делюкс, полулюкс, дом) с их кратким описанием, фотографиями и
ценами.
40

 Рестораны и бары. Прилагаются фотографии ресторанов и бара. Кроме


того можно посмотреть меню и цены.
 Конференции и банкеты. В этом разделе дано описание всех конференц
и банкетных залов с приложением фотографий и цен.
 Другие услуги. Здесь рассказывается об услугах, предлагаемых бизнес-
центром, салоном красоты, фитнес-центром. Фотографии и цены прилагаются.
Сайт достаточно интересен и содержит большое количество информации.
Однако, к сожалению, на этом сайте отсутствует возможность просмотра
анимации или панорамного фото, что несомненно является его недостатком, так
как это дало бы возможность более точного представления о гостиничном
комплексе.
Для проведения сравнительного анализа деятельности «Алней» были
выбраны количественные и качественные показатели, характеризующие это
гостиничное предприятие и гостиницы «Монмартр» и «Даниэль», работающие в
том же сегменте рынка. Это представлено в таблице сравнительных
характеристик конкурентов «Алней» (см. таблицу 2.4).
Таблица 2.4 - Характеристика конкурентов «Алней»
№ Показатели «Алней» Конкуренты
п/п «Монмартр» «Даниэль»
Факторы, характеризующие гостиницу
1 2 3 4 5
1.1. Репутация хорошая хорошая известная гостиница
(имидж
гостиницы)
1.2. Квалификация высокая высокая высокая
менеджеров
высшего звена
1.3. Автоматизация высокая степень высокая степень высокая степень
управления
гостиницей
1.4. Текучесть кадров низкая высокая низкая
Факторы, характеризующие производство и оказание услуг
2.1. Средняя цена 3000 3840 3200
двухместного
номера,
руб./сутки
2.2. Расширение значительное значительное незначительное
структуры услуг
41

Продолжение таблицы 2.4


2.3. Качество услуг среднее высокое высокое
2.4. Контроль постоянный постоянный постоянный
качества
предоставляемых
услуг

3.1. Среднегодовая 48 72 78
загрузка, %
Факторы, характеризующие структуру гостей
4.1. Доля деловых 65 75 75
туристов в общем
числе гостей, %
Факторы, характеризующие маркетинговую политику
5.1. Маркетинговая внедрены внедрены внедрены отдельные
стратегия отдельные отдельные элементы
элементы элементы
5.2. Каналы сбыта работа с работа с работа с
корпоративными корпоративными индивидуальными
клиентам клиентам клиентам
5.3. Реклама активная активная активная рекламная
рекламная рекламная политика
политика политика

Из данных таблицы 2.4 видно, что «Алней» в целом имеет наиболее


хорошее положение, чем гостиница «Даниэль», однако анализируемые факторы
уступают гостинице «Монмартр». Следовательно, конкурентный профиль
«Алней» будет строиться по отношению гостиницы «Монмартр», имеющей
лучшие конкурентные позиции.
Для стимулирования продаж гостиничных услуг, менеджеры
коммерческой службы проводят анализ конкурентов предприятия «Алней» и
дают рекомендации по построению его конкурентного профиля. Такой анализ
поможет не только выявить наиболее сильные и слабые стороны в деятельности
гостиничного предприятия, но и укажет на пути устранения именно негативных
моментов при разработке комплекса мероприятий по увеличению загрузки
гостиничного комплекса.
Степень приоритетности показателей конкурентоспособности,
представленных автором определяется по значению соответствующих
показателей в таблице 2.5.
42

Таблица 2.5 - Конкурентный профиль ООО «Алней» по отношению к гостинице


«Монмартр»
№ Показатели Отклонение Степень
п/п -2 -1 0 1 2 приоритетности
Факторы, характеризующие гостиницу
1.1 Репутация (имидж Х 1 степень
гостиницы)
1.2 Квалификация менеджеров Х 7 степень
высшего звена
1.3 Квалификация менеджеров Х 8 степень
среднего звена
1.4 Автоматизация управления Х 10 степень
гостиницей
1.5 Текучесть кадров Х 17 степень
Факторы, характеризующие производство и оказание услуг
2.1 Средняя цена 2-местного Х 5 степень
номера, руб./сутки
2.2 Расширение структуры услуг Х 16 степень
2.3 Качество услуг Х 6 степень
2.4 Контроль качества Х 15 степень
предоставляемых услуг
Факторы, характеризующие загрузку гостиницы
3.1 Среднегодовая загрузка, % Х 4 степень
3.2 Доля номерного фонда, Х 12 степень
сданного в аренду, %
3.3 Среднегодовая реализация Х 11 степень
номерного фонда по пред
заявкам, %
Факторы, характеризующие структуру гостей
4.1 Доля деловых туристов в Х 13 степень
общем числе гостей, %
4.2 Доля корпоративных Х 14 степень
клиентов в сегменте деловых
гостей, %
Факторы, характеризующие маркетинговую политику
5.1 Маркетинговая стратегия Х 9 степень
5.2 Каналы сбыта Х 3 степень
5.3 Реклама Х 2 степень

По данным таблицы 2.5 выявлено, что наиболее слабой стороной в


деятельности гостиницы является достаточно низкая средняя цена 2-местного
номера, а этот показатель относится к 5 степени приоритетности. Также слабой
стороной деятельности «Алней» является показатель среднегодовой загрузки,
который относится к 4 степени приоритетности.
43

Однако по некоторым позициям «Алней» не уступает конкуренту. Например,


реклама, относящаяся ко 2 степени приоритетности. Также к сильным сторонам
деятельности гостиничного комплекса относятся среднегодовая реализация
номерного фонда по предварительным заявкам, доля номерного фонда, сданного
в аренду и доля корпоративных клиентов в сегменте деловых гостей (11, 12, 14
степени приоритетности соответственно). Эти факторы значительно повышают
конкурентный потенциал «Алней».
Таблица 2.6-Конкурентный анализ ООО «Алней»
Сильные стороны: Возможности:
1. Производительность труда на человека 1. Удорожание продукта.
выше чем у конкурентов на 13%. 2. Диверсификация предоставляемых услуг.
2. Прибыльность использования
собственных оборотных средств выше на
9%
3. Коэффициент загрузки номеров выше на
7 % чем у конкурентов
4. В «Алней» внутренние ценности
сотрудников практически совпадают с
существующей организационной культурой
и доминантным типом культуры является
рыночная культура.
Слабые стороны: Угрозы:
1.Рыночная доля ниже, чем у конкурентов. 1.Проблемы с платежеспособностью у
2. Качество услуг ниже, чем у конкурентов. клиентов.
4. Более высокие издержки по сравнению с 2.Непредсказуемые последствия
конкурентами. экономического кризиса.
5. Не достаточное использование 3. Недостаток финансирования.
современных технологий.
Источник: составлено автором на основе внутренних данных компании
В «Алней» осуществляются продажи по следующим каналам сбыта:
- прямая продажа – используется незначительно – всего 5% гостей
гостиничного комплекса поселяются без предварительной брони. Гостиница
заинтересована в развитии данного канала продаж, поскольку экономятся
средства по вознаграждению посредников.
- агентская продажа – «Алней» сотрудничает с такими туроператорами как
«Белкамтур», «Пегас». Для этих туроператоров в гостиничном комплексе
созданы свои блоки номеров и большая часть туристов (около 60%) узнают о
гостинице именно посредством этих компаний. К сожалению туристическим
44

агентствам гостиница уделяет незначительное внимание, хотя сотрудничество с


ними могло бы в значительной степени повлиять на увеличение объема продаж.
- корпоративная продажа. Доля корпоративных клиентов гостиничного
комплекса составляет около 15%. Корпоративные клиенты – это коллективные
заказчики, не осуществляющие туристическую и гостиничную деятельность.
«Алней» имеет свой круг потребителей. Для его определения службой приема
и размещения было проведено анкетирование гостей отеля (100 респондентов) в
2014 году. Этот опрос помог менеджерам коммерческой службы
рассматриваемого предприятия сориентироваться в спросе и предпочтениях
клиентов и предложить дальнейшие пути продвижения и сбыта гостиничных
услуг.
В результате анкетирования была выяснена возрастная структура гостей отеля.
Она представлена на рис. 2.

старше 55 лет;
15%

31-55лет; 20%
до30 лет; 65%

Рисунок 2.2 - Структура гостей ООО «Алней»(по возрасту)

Как видно из диаграммы, представленной на рис. 2.2, наибольший удельный


вес в структуре потребителей фирмы занимают люди в возрасте до 30 лет от
общего количества опрошенных.
Кроме того, при построении маркетинговой стратегии необходимо уделить
внимание целям пребывания гостей «Алней». На рисунке 2.2 можно увидеть
данные, полученные при опросе гостей отеля.
45

частная
поездка; 5% туризм; 30%

бизнес; 65%

Рисунок 2.3 - Структура гостей Гостиничный комплекс ООО «Алней» по целям


поездки
Как видно из данных рис. 2.3, наибольший удельный вес в структуре клиентуры
ООО «Алней» составляют лица, путешествующие с деловыми целями (бизнес),
кроме того 30% гостей отеля составляют лица, путешествующие с целью
туризма.
Немаловажным является и показатель количества посещений отеля
гостями. Эти данные представлены на рис. 2.4

постоянно15%
один раз 40%

несколько
раз 45%

Рисунок 2.4 - Структура гостей Гостиничный комплекс ООО «АЛНЕЙ» по


количеству поездок
Поданным рис. 2.4 видно, что большинство гостей бывало в «Алней» всего
один раз, а число постоянных клиентов достаточно мало – всего 15%. Возможно,
причиной этому является недостаточное количество дополнительных услуг.
Как видно из рисунка 2.5, 60% опрошенных гостей «Алней» считают, что
дополнительных услуг, представленных в гостинице, недостаточно для
удовлетворения их потребностей.
46

Рисунок 2.5 - Структура гостей «Алней» (по степени удовлетворенности


количеством дополнительных услуг)

2.4. Выводы по аналитической части

Имидж гостиницы — это целостная картина того, что гостиница


предъявляет клиенту. Имидж гостиницы определяется многими факторами,
включая и то, как выглядит, одевается и разговаривает, как ведет себя ее
руководитель. Первое впечатление о человеке или организации наиболее точно.
Придерживаясь исключительно этого постулата, дальновидные руководители
много внимания уделяют не только своему внешнему виду, но и облику
сотрудников, интерьеру офиса, вплоть до шрифта табличек на дверях кабинетов.
Если вахтер нахамил клиенту еще у входа, а администратор грубо указала на
стул, не успев поздороваться, — все в «порядке»! В сознании клиента уже
сформирован образ этой организации, который будет стоить для нее теперь
гораздо дороже, чем научиться вежливо встречать клиентов. Для того, чтобы
маркетинговая деятельность была высокоэффективной, ей должны
предшествовать соответствующие маркетинговые исследования, стратегическое
планирование и выработка тактических решений, диктуемые сбытовыми
средствами рекламодателя и конкретной обстановкой на рынке.
В 2014 году произошло увеличение объема реализации услуг гостиничного
комплекса на 3733 тысяч рублей, составив 60800 тысяч рублей (темп роста 6,5%).
Прибыль от реализации услуг в 2014 году возросла на 3178, 6 тысяч рублей по
47

сравнению с 2013 годом. Необходимо отметить увеличение себестоимости услуг


на 554, 6 рубля (темп роста 1,2 %). Кроме того, удельные затраты на 1 копейку в
2014 году по сравнению с 2013 годом снизились на 0,04 копейки, что
несомненно является плюсом в деятельности «Алней». Экономическая
эффективность работы организации характеризуется показателями
рентабельности, или доходности (прибыльности) организации. Анализируя
рентабельность деятельности и рентабельность продаж можно отметить
положительную динамику этих показателей. Показатель рентабельности продаж
увеличился на 4%, составив 24% в конце отчетного периода. Проведенный
анализ показал, что в гостиничном комплексе «Алней» при достаточно
невысокой цене за двухместный номер показатель среднегодовой загрузки не
превышает 69 %.
Загрузка гостиничного комплекса «Алней» подвержена сезонным колебаниям,
причем низкий сезон относится к периодам, совпадающими с праздниками и
отпусками (с 22 декабря по 12 января, с 1 по 10 мая и с 1 по 20 августа).
Причиной этому является то, что подавляющее большинство гостей отеля –
российские граждане (в возрасте до 30, путешествующие преимущественно в
деловых целях. Необходимо отметить, что около половины гостей отеля
побывало в гостиничном комплекса всего один раз. Из этого следует, что
руководству отеля необходимо разработать мероприятия, направленные на
привлечение и удержание постоянных клиентов, а также мероприятия для
привлечения гостей в низкие сезоны.
Также, анализируя данное предприятие, удалось выяснилось, что к сильным
сторонам деятельности гостиничного комплекса «Алней» относятся: реклама;
среднегодовая реализация номерного фонда по предварительным заявкам; доля
номерного фонда, сданного в аренду и доля корпоративных клиентов в сегменте
деловых гостей. Слабым сторонам деятельности гостиничного комплекса
«Алней» являются достаточно низкие показатели качества услуг, квалификации
менеджеров среднего звена, доли деловых туристов в общем числе гостей и
текучести кадров. Кроме того отрицательно влияет на деятельность
48

гостиничного предприятия и то, что недостаточно хорошо проработаны каналы


сбыта, а также небольшой охват международного туристического рынка. Таким
образом, руководству гостиничного комплекса в дальнейшем необходимо будет
уделить особое внимание повышению именно этих показателей.
Определено, что наиболее слабой стороной в деятельности гостиницы
является достаточно низкая средняя цена 2х-местного номера, а этот показатель
относится к 5 степени приоритетности. Также слабой стороной деятельности
«Алней» является показатель среднегодовой загрузки, который относится к 4
степени приоритетности. Повышению именно этих показателей следует уделить
особое внимание в будущей деятельности гостиничного комплекса. Кроме того к
слабым сторонам относятся качество услуг, квалификация менеджеров среднего
звена, доля деловых туристов в общем числе гостей и текучесть кадров.
49

3. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

3.1 Совершенствование организационной структуры управления

Oргaнизaциoннaя cтруктурa гocтиничнoгo прeдприятия — этo функциoнaльнo-


тeхнoлoгичecкaя cиcтeмa, oбecпeчивaющaя eгo дeятeльнocть. Рaзличныe пo
рaзмeрaм и хaрaктeру cпeциaлизaции гocтиницы, бeз coмнeния, будут имeть и
ocoбeннocти в cвoeй oргaнизaциoннoй cтруктурe, нo дoлжны гaрaнтирoвaннo
выпoлнятьcя вaжнeйшиe функции oтeля.
Нaибoлee вaжным фaктoрoм являeтcя гaрмoния в дeятeльнocти вceх
cтруктурных пoдрaздeлeний гocтиницы, пoэтoму в cтруктурe кaждoгo
гocтиничнoгo прeдприятия дoлжны функциoнирoвaть ocнoвныe cлужбы,
вcпoмoгaтeльныe и дoпoлнитeльныe. Для бoлee эффeктивнoгo
функциoнирoвaния прeдприятия
Гостиничный комплекс ООО “АЛНЕЙ” предлагается усовершенствованная
организационная структура ( рис.3.1)

Генеральный директор

Старший Старший
Главный бухгалтер администратор менеджер по Служба питания
персоналу

Финансовый отдел Служба приема и Отдел кадров Маркетолог


размещения

Риcунок 3.1 – Прoeктируeмaя oргaнизaциoннaя cтруктурa ГК ООО “АЛНЕЙ”


Для улучшения организационной структуры управления ГК ООО“
АЛНЕЙ” предлагается расширить штат сотрудников и ввести новую должность:
Маркетолог.
50

Обязанности маркетолога можно подразделить на 4 группы: продажа,


услуги по организации конференций и бизнес-семинаров, реклама и связи с
общественностью. Основная цель маркетолога заключается в продаже
продукции и услуг гостиницы. На раннем этапе маркетолог исследует рынок и
определяет тот его сегмент, на который он будет ориентироваться. Затем он
изучает работу своих конкурентов, определяя их сильные и слабые стороны.

3.2. Прeдлoжeния пo пoвышeнию имиджa гостиничного комплекса


“АЛНЕЙ”

Нa ocнoвaнии вывoдoв aнaлитичecкoй чacти был рaзрaбoтaн плaн для


рeaлизaции мeрoприятий пo пoвышeнию имиджa ГК ООО “АЛНЕЙ”.
Для повышения имиджа предложим следующие рекомендации:
1. Обновление сайта в глобальной сети Интернет.
За последние годы резко растет численность пользователей Интернета.
Статистика 2014 года показывает, что 50 миллионов человек в России
пользуется сетью Интернет. В некоторых странах Европы ресурсы этой сети
использует более половины населения. Примечательными являются темпы роста
– пользователей всемирной паутины увеличилось на 30 миллионов человек.
За период своего существования гостиничного комплекса «Алней» не
проводилось ни одного социального опроса даже среди клиентов (это еще раз
доказывает необходимость создания маркетинговых групп).
Основное улучшение в работе сайта будет рассчитано на внедрение системы
«Интернет-бронирования» номеров.
Система «Интернет-бронирование» предназначена для организации процесса
удаленного бронирования и оплаты гостиничных номеров на интернет-сайте
гостиницы «Алней» юридическими и физическими лицами пользователями сети
Интернет. Пользователи агентов операторов получат возможность бронирования
по договору с гостиницей с оплатой по безналичному расчету. Физические лица
51

смогут бронировать номера с оплатой через систему электронных платежей,


например Ассист.
Кратко общий принцип работы системы будет заключаться в следующем:
 на сайте гостиницы «Алней» появится возможность входа в режим
бронирования номеров гостиницы пользователями Интернета;
 гостиница будет выставлять в систему определенное количество номеров
различных категорий (квоты категорий) на некоторый период дат с тарифами
цен на них;
 заказчики - агенты операторов и физические лица, войдя в режим
бронирования, будут попадать в интерфейс, где они смогут выбрать нужное
количество номеров требуемых категорий из тех, которые выставила гостиница,
на интересующий его период.
С кратким описанием выставленных для бронирования категорий с
фотографиями номеров можно будет ознакомиться в этом же интерфейсе или
предварительно изучить сайт гостиницы. Также заказчики смогут ознакомиться
с правилами он-лайн бронирования. В интерфейсе бронирования пользователь
должен будет указать программу размещения, даты заезда и выезда, выбирать
доступные номера заданных категорий, заполнить форму для заказа и оформить
заказ (заявку),заявка будет регистрироваться на Web-сервере Интернет-
бронирования и далее пересылаться на сервер гостиницы «Алней», где она
автоматически будет регистрироваться в системе «Отель 3».
Введение услуги он-лайн бронирования поможет решить проблемы с потерей
информации о забронированных номерах и задержкой предварительной оплаты.
Кроме того, настроив автоответчик службы бронирования на оповещение о
возможности он-лайн бронирования в нерабочее время, можно снять лишние
обязанности с работников службы приема и размещения. Обновление сайта
будет возложено на фирму, которая занималась разработкой сайта, и на хостинге
которой сейчас находится сайт.
52

2.Сотрудничество с туристическими фирмами расположенными, как в


Камчатском крае, так и за его пределами.
Сотрудничество с туристическими операторами позволит гостиничному
комплексу «АЛНЕЙ» привлечь больше посетителей со стороны. Люди с разных
уголков России смогут забронировать тур для посещения Камчатского края и
остановиться в удобном для них месте со всеми удобствами.
3.Проведение курсов для повышения квалификации персонала
Таблица 3.1 – Проведение курсов для повышения квалификации пе
Мероприятие Сроки реализации Ответственное лицо
Повышение квалификации высшего Генеральный директор
01.06.2015-20.06.2015
звена руководства
Повышение квалификации среднего Генеральный директор
21.06.2015-30.06.2015
звена
Старший
Обновление сайта в сети Интернет 15.06.2013-15.06.2015
администратор
Введение должности Маркетолог 01.08.2015 Генеральный директор

Пeрeчeнь дoлжнocтeй, пoдлeжaщих aттecтaции, и cрoки ee прoвeдeния


уcтaнaвливaютcя рукoвoдитeлeм oргaнизaции вo вceх пoдрaздeлeниях
oргaнизaции.
Прoвeдeниe aттecтaции ocущecтвляeтcя нa ocнoвe грaфикoв, кoтoрыe
дoвoдятcя дo cвeдeния aттecтуeмых нe мeнee чeм зa мecяц дo нaчaлa
aттecтaции, a дoкумeнты нa aттecтуeмых прeдcтaвляютcя в aттecтaциoнную
кoмиccию зa двe нeдeли дo нaчaлa aттecтaции.
Oцeнкa дeятeльнocти coтрудникa, прoшeдшeгo aттecтaцию, и
рeкoмeндaции кoмиccии зaнocятcя в oцeнoчный лиcт. Лиcт oцeнки дeятeльнocти
и личнocтных кaчecтв зaпoлняeтcя нeпocрeдcтвeнным рукoвoдитeлeм
aттecтуeмoгo и прeдcтaвитeлeм cлужбы упрaвлeния пeрcoнaлoм.
Пo итoгaм aттecтaции рaбoтникa будeт принятo рeшeниe члeнaми
кoмиccии cooтвeтcтвии зaнимaeмoй дoлжнocти, a тaкжe мoгут быть приняты
крaйниe мeры, вплoть дo увoльнeния в cooтвeтcтвии c зaкoнoдaтeльcтвoм.
53

4.Улучшение рекламной деятельности ООО «АЛНЕЙ»


Таблица 3.2 - Улучшение рекламной деятельности ООО «АЛНЕЙ»
Вид рекламы Наименование рекламы Стоимость, тыс.
руб.
Наружная реклама Вывески на здание гостиницы 22,0
Дорожные указатели 15,0

Внешняя реклама Сайт гостиницы 40,0


CD с презентацией гостиницы 5,0

Внутренняя реклама Сувениры с отельной символикой 10,0


Фирменные информационные папки в 10,0
номерах
Гигиеническая продукция в номера 18,0

Внешний облик Форма сотрудников с именной символикой 30,0


(имидж) сотрудников комплекса
Общая сумма затрат 150,0

3.3 Оценка эффективности рекомендаций по повышению имиджа ГК ООО


«АЛНЕЙ»

1. Рacчитaeм экoнoмичecкую эффeктивнocть мeрoприятия пo


coвeршeнcтвoвaнию cиcтeмы aттecтaции пeрcoнaлa. Иcхoдныe дaнныe для
рacчeтa прeдcтaвлeны в тaблицe 3.4
Экoнoмия врeмeни рaccчитывaeтcя пo фoрмулe: Эр.вр = (РВ1 – РВ2) * Чaт, гдe
РВ1, РВ2 – врeмя рaбoты aттecтaциoннoй кoмиccии дo и пocлe прoвeдeния
мeрoприятий, Чaт – чиcлeннocть aттecтуeмых рaбoтникoв.
Cнижeниe ceбecтoимocти зa cчeт экoнoмии пo фoнду зaрaбoтнoй плaты
рaccчитывaeтcя пo фoрмулe: Δ Cз.п = Зcр.ч * Эр.вр * Чaк * Кнaч, гдe Зcр.ч. –
cрeднeчacoвaя зaрaбoтнaя плaтa члeнa aттecтaциoннoй кoмиccии,руб.
Чa.к. – чиcлeннocть рaбoтникoв aттecтaциoннoй кoмиccии.
54

Тaблицa 3.4- Иcхoдныe дaнныe мероприятия по проведению повышения


квалификации персонала гостиничного комплекса «АЛНЕЙ»

Нaимeнoвaниe пoкaзaтeля Eд. Знaчeниe пoкaзaтeля


Изм.
Дo прoвeдeния Пocлe прoвeдeния
мeрoприятий мeрoприятий

Чиcлeннocть aттecтуeмых
рaбoтникoв Чeл. 19 19
Зaтрaты врeмeни нa oднoгo
aттecтуeмoгo рaбoтникa ч
0,5 0,32
Кoличecтвo рaбoтникoв,
вхoдящих в aттecтaциoнную
кoмиccию Чeл. 3 3
Cрeдняя зaрaбoтнaя плaтa
члeнa aттecтaциoннoй
кoмиccии в чac руб. 100 100

Экoнoмия рaбoчeгo врeмeни cocтaвит Эр.вр = (0,5 – 0,32) * 19 = 3,42 ч.


Cнижeниe ceбecтoимocти зa cчeт экoнoмии пo фoнду зaрaбoтнoй плaты cocтaвит
Δ Cз.п = 3,42 * 3 * 100 * 1,26 = 1,29 тыc. руб.
Тeкущий гoдoвoй экoнoмичecкий эффeкт cocтaвит Эт = Δ Cз.п = 1,29 тыc.
руб.
Внeдрeниe мeрoприятий пo coвeршeнcтвoвaнию oцeнки пeрcoнaлa
привeдeт к уcлoвнoму выcвoбoждeнию чиcлeннocти пeрcoнaлa и экoнoмии пo
фoнду зaрaбoтнoй плaты члeнoв aттecтaциoннoй кoмиccии.
1) Рacчитaeм эффeктивнocть oт прoвeдeния рeклaмнoй кaмпaнии ГК
ООО«АЛНЕЙ»
При введении в штатное расписание должности маркетолог прибыль гостиницы
«Алней» повысится до 10%, при этом следует определить затраты и рассчитать
предполагаемый доход и экономический эффект после внедрения данного
мероприятия (таблица 3.5)
55

Таблица 3.5 - Экономический эффект после введения должности Маркетолог

Затраты, Предполагаемый Экономический


Мероприятие
тыс. руб. доход, тыс. руб. эффект, тыс. руб.

Введение должности
70,0 150,0 80,0
Маркетолог

2) Улучшение работы сайта гостиничного комплекса ООО «АЛНЕЙ».


В мировой практике хозяйствования прибыль после обновления существующего
сайта в глобальной сети Интернет увеличится на 2-5%, исходя из этого,
определим расходы на данное мероприятие, а также рассчитаем предполагаемый
доход и прибыль после внедрения данного мероприятия (табл. 3.6).
Таблица 3.6 - Экономический эффект после улучшения работы сайта ГК ООО
«Алней»
Затраты, Предполагаемый доход, Экономический эффект,
Мероприятие
тыс. руб. тыс. руб. тыс. руб.
Обновление сайта в
Интернете
40,0 100,0 60,0

Таким образом после проведения мероприятий по улучшению имиджа ГК


«АЛНЕЙ» прибыль предприятия повыситься приблизительно на 270 тыс.руб.
Цeли, пocтaвлeнныe для пoвышeния имиджа ГК ООО «АЛНЕЙ» требуют
чeткoгo внeдрeния прoцeccнoгo пoдхoдa в упрaвлeнии и фoрмирoвaнии нoвoй
oбнoвлeннoй oргaнизaциoннoй cтруктуры.
Для кaждoгo прoцecca, пoмимo caмoй тeхнoлoгии выпoлнeния,
нeoбхoдимo oпрeдeлить трeбoвaния к вхoдaм и выхoдaм, трeбoвaния к
иcпoльзуeмым рecурcaм и нeпocрeдcтвeннo критерии oцeнки рeзультaтивнocти
прoцecca и cтeпeнь удoвлeтвoрeннocти eгo клиeнтoв.
Для кaждoгo из бизнec-прoцeccoв нeoбхoдимo oпрeдeлить «влaдeльцa»,
кoтoрый будeт нecти oтвeтcтвeннocть зa рeзультaтивнocть прoцecca.
Прeждe чeм примeнять нa прaктикe мeрoприятия пo улучшeнию имиджa
гocтиницы, нeoбхoдимo быть увeрeнным, чтo дaнный прoцecc принeceт прибыль
56

и увeрeннocть гocтиницe, пoвыcит лoяльнocть клиeнтoв и cтaнeт cтрaтeгичecки


знaчимым, тoлькo тoгдa дeятeльнocть пo улучшeнию имиджa гocтиницы будeт
являтьcя цeлecooбрaзнoй.
57

Заключение

В пeрвoй глaвe рaбoты рacкрыты acпeкты улучшeния и упрaвлeния


имиджем гocтиничнoгo прeдприятия. Описана история образования имиджа в
России и зарубежных странах. Нa ocнoвe aнaлизa иcпoльзoвaнных иcтoчникoв
был cдeлaн вывoд, чтo пoлoжитeльный имидж имeeт oгрoмнoe знaчeниe для
гocтиницы. Cильный кoрпoрaтивный имидж cтaнoвитcя нeoтъeмлeмoй чacтью
дocтижeния гocтиничным прeдприятиeм уcтoйчивoгo и прoдoлжитeльнoгo
дeлoвoгo уcпeхa.
Вo втoрoй глaвe был прoвeдeн кoмплeкcный aнaлиз экoнoмичecкoй
хaрaктeриcтики гостиничного комплекса «АЛНЕЙ». Дeтaльнo рaccмoтрeнa
иcтoрия рaзвития и oбщaя хaрaктeриcтикa гocтиницы.
Иcхoдя из дaнных oбщeй хaрaктeриcтики, мoжнo cдeлaть вывoды o тoм, чтo ГК
ООО «АЛНЕЙ» имeeт удoбнoe мecтoрacпoлoжeниe в живописном месте
Камчатского края.
Изучeнa oргaнизaциoннaя cтруктурa упрaвлeния гocтиницы, рaccмoтрeнa
хaрaктeриcтикa дoлжнocтных oбязaннocтeй кaждoгo oтдeлa. Привeдeн aнaлиз
цен зa прoживaниe, чтo пoзвoляeт увидeть oптимaльнoe cooтнoшeниe цeны и
кaчecтвa уcлуг. Рaccмoтрeн вecь cпeктр уcлуг, кoтoрыe прeдлaгaeт гocтиницa,
кaк oбязaтeльных тaк и дoпoлнитeльных.
Нa ceгoдняшний дeнь ГК ООО«АЛНЕЙ» пoлнocтью нe cooтвeтcтвуeт
выcoкoму урoвню дoхoднocти. Пo-этoму, в трeтьeй глaвe были прeдлoжeны
мeрoприятия пo улучшению oргaнизaциoннoй структуры упрaвлeния и дeтaльнo
рaccмoтрeн кaждый oтдeл и eгo функции, a тaк жe прeдлoжeны рeкoмeндaции пo
пoвышeнию имиджa гocтиницы:
 Проведение курсов повышения квалификации персонала
 Введение должности маркетолог
 Улучшение сайта в глобальной сети Интернет
 Сотрудничество с туристическими агентствами
58

 Рекламная деятельность
Гостиничный комплекс «АЛНЕЙ» стремительно развивается, все больше людей
привлекает отдых именно в данном гостиничном комплексе ООО «АЛНЕЙ»
59

Список литературы

1. Гражданский кодекс Российской Федерации: [Принят 21 ноября 1994г.]


(действующая редакция);
2. Федеральный закон РФ « О защите прав потребителей» от 23.07.2008 №
160-ФЗ (действующая редакция);
3. Налоговый кодекс РФ : [Принят 19 июля 2000г.] (Действующая редакция);
4. Трудовой кодекс Российской Федерации [Принят 21.12.2001г.]
(Действующая редакция);
5. Алешина И.В. Поведение потребителей. Учебное пособие, 2010г.
6. Ахмин А.М., Гасюк Д.П. Основы управления качеством услуг. Учебное
пособие: – СПб.: Издательство «Союз», 2012.
7. Бовин, А.А. Управление инновациями в организациях: Учебное пособие /
А.А. Бовин, Л.Е. Чередникова, В.Я. Якимович. – 2-е изд., стер. – М.: Омега-Л,
2010. – 415с.
8. Бортник, Е.М. Управление связями с общественностью [Текст]: учеб.
пособие / Е.М. Бортник. – М.: ИД ФБК-ПРЕСС, 2012. – 528 c.
9. Блэк, С. Конкретный и конкурентный PR: прямое и эффективное
руководство для специалистов по PR, имиджу и рекламе [Текст]: учеб. пособие /
С. Блэк. – М.: Эксмо, 2014. – 270 с.
10. Веснин, В.Р. Управление персоналом. Теория и практика: [Текст]: Учебник
/ В.Р. Веснин. – М.: Проспект, 2013. – 688с
11. Восколович, Н.А.Маркетинг туристских услуг: Учебник для студентов
экономических вузов / Н.А. Восколович. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.:
ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – 207с.
12. Векслер, А. Связи с общественностью для бизнеса [Текст]: моногр. / А.
Векслер. – М.; 2011. – 202 с.
13. Василенко, А.В. ПИАР крупных российских корпораций [Текст]: исслед.
раб. / А.В. Василенко. – М.: ГУ - ВШЭ, 2011. – 304 с.
60

14. Гамов В.К. Менеджмент качества и оценка соответствия в туризме: Учебн.


пособие. – Ростов н/Д: Феникс, 2014. – 281 с.
15. Глудкин О.П. и др. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов. –
М.: Горячая линия-Телеком, 2013.
16. Горовиц, Жак Сервис-стратегия: управление, ориентированное на
потребителя: учебник Пер. с англ. / Ж. Горовиц. – М.: Дело и Сервис, 2014. –
288с.
17. Доблаев, В.П. Организационное поведение: Учебное пособие / В.П.
Доблаев. – М.: Дело и Сервис, 2010. – 416с.
18. Ёхина, М.А.Организация обслуживания в гостиницах: Учебное пособие
для студентов среднего профессионального образования / М.А. Ёхина. – М.: ИЦ
«Академия», 2013. – 208с
19. Жукова, М.А. Менеджмент в туристском бизнесе: Учебное пособие / М.А.
Жукова. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: КНОРУС, 2010. – 192с.
20. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. – учебник М: МНФРА
-М, 2013. – 352 с.
21. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебное пособие, 4-е
изд. – Мн.: Новое знание, 2009.
22. Карпова, С.В. Практикум по международному маркетингу: Учебное
пособие / С.В. Карпова. – М.: КНОРУС, 2010. – 200с.
23. Кобяк, М.В. Управление качеством в гостинице: Учебное пособие / М.В.
Кобяк, С.С. Скобкин. – М.: Магистр, 2014. – 511с.
24. Коробко, В.И. Теория управления: Учебное пособие для студентов вузов /
В.И. Коробко. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. – 383с.
25. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник.-2-е изд. М:
ЮНИТИ-ДАНА, 2013. – 787 с.
26. Маркетинг: Учебник / Под ред. проф. Т.Н. Парамоновой. – 5-е изд., стер. –
М.: КНОУРС, 2010. – 360с.
27. Можаева Н.Г., Богинская Е.В. Туризм: учебник для студентов системы
СПО. – М.: «Гардарики», 2013.
61

28. Моисеева, Н.К. Маркетинг и турбизнес: Учебник / Н.К. Моисеева. – М.:


Финансы и статистика, 2012. – 496с.
29. Огвоздин, В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики:
Учебное пособие / В.Ю. Огвоздин. – 6-е изд., перераб. и доп. – М.: Дело и
Сервис, 2012. – 304с
30. Пужаев А.В. Управленческие решения: Учебное пособие.
М.:КНОРУС, 2010г
31. Пелленен, Л.В. Предпосылки возникновения, виды деятельности и
тенденции развития связей с общественностью в сфере промышленности
[Текст]: учеб.-метод. пособие / Л.В. Пелленен. – Челябинск: ЮУрГУ, 2010
32. Рычкова, Н.В. Маркетинговые инновации: Учебное пособие / Н.В.
Рычкова. – М.: КНОРУС. 2014. – 226с.
33. Соломанидина, Т.О. Мотивация трудовой деятельности персонала:
Учебное пособие для студентов вузов / Т.О. Соломанидина, В.Г. Соломанидин. –
2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – 312с.
34. Сорокина А.В.Организация обслуживания в гостиницах и туристских
комплексах.- М: МарТ, 2014. – 304 с.
35. Сорокина А.В.Организация обслуживания в гостиницах и туристских
комплексах: Уч.пособие.- М: Альфа- М: ИНФРА-М, 2012. – 285 с.
36. СавицкаяГ.В.Анализ хозяйственной деятельности предприятия: Учебник-
М.:Инфра-М,2010г
37. Синяева, И.М. Паблик рилейшнз в коммерческой деятельности учебник /
И.М. Синяева. – М.:ЮНИТИ, 2013. – 414 с
38. Спивак, В.А. Корпоративная культура [Текст]: учеб. пособие / В.А.
Спивак. – СПб.: Питер, 2011. – 352 с
39. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебн.
пособие.- М.: МАТГР, 2012. – 325 с.
40. Уокер, Дж.Р. Управление гостеприимством. Вводный курс: Учебник для
студентов вузов: Пер. с англ. / Дж.Р. Уокер. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. – 880с.
62

41. Чудовский А.Д. «Туризм и гостиничное хозяйство». – М.: Изд. «Юркнига»,


2013.
42. Чумиков А.Н. Связи с общественностью. - М., Дело, 2011г.
43. Шишкина, М.А. Связи с общественностью в России: развитие нового
рынка [Текст]: монография / М.А. Шишкина. – СПб.: Роза мира, 2014. – 187 с.
44. Яковлев, И. Паблик рилейшнз в организациях [Текст]: учеб. пособие / И.
Яковлев. – СПб.: Петропилис, 2013 - 524с.
45. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.:
Аспект-пресс, 2012
46. Гембрис, Свен Управление качеством: Пер.с нем. / С. Гембрис, Й.
Геррманн. – М.: Омега-Л; SmartBook, 2013. – 128с.
47. Демченко В.А. Маркетинг в управлении социально-экономическим
развитием региона с туристско-курортной специализацией. − Сочи, 2013.
48. ПоповА.Принцип нашей работы–способствовать развитию сотрудников.
Инфра-М, 2010г.
49. Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы
гостиницы. - М: Форум, 2013. – 192 с.
50. Технология имиджа, журнал «как поднять имидж фирмы», № 6, 2010г.
51. www.fd.ru (дата обращения 26.05.2015г.)
52. www.intalev.ru (дата обращения 26.05.2015г.)
53. www.kd-online.ru (дата обращения 28.05.2015г.)
54. www.ko.ru (дата обращения 20.05.2015г.)
55. www.sf-online.ru (дата обращения 20.05.2015г.)
56. www.mhr.ru (дата обращения 20.05.2015г.)

Оценить