Orientación al consumidor: el valor de una nueva relación no es nada nuevo, se ha reconocido por mucho

tiempo que trabajar de cerca con los clientes es redituable. El hecho de que las organizaciones, con el
beneficio que les da contar con grandes cantidades de datos, han hecho un esfuerzo de común acuerdo en la
administración de la relación con el cliente (costumer relationship management, CRM) estableciendo
conexiones multidimensionales con un cliente adecuado para la organización, de manera que la organización
sea vista como un socio. De esta manera podemos entender las necesidades y las preferencias de un cliente.

Actividades coordinadas al marketing: Aun cuando la mayor parte de las compañías no ignoran este aspecto,
existe una tendencia a pensar en términos de niveles “aceptables” de calidad, determinados por los ingenieros
y por el personal de manufactura. Sin embargo, cuando algunas empresas agregaron la calidad definida por
los clientes como un ingrediente clave de sus estrategias

• Obtener y responder a la opinión de los clientes sobre cómo definir la calidad y qué esperan de un producto
en particular.

• Mejorar los diseños para aminorar los problemas en manufactura, e identificar y corregir problemas desde
temprano en los procesos de producción para reducir los onerosos gastos por rehechura y desperdicio.

• Alentar a los empleados a llamar la atención sobre problemas de calidad y facultarlos para iniciar la acción
que mejore la calidad.

Esto llevó a la creación de la administración de la calidad total (ACT) (total quality management,
TQM) en la década de 1980. ACT es un sistema para implantar la calidad en toda la empresa que implica que
cada trabajador acepte la responsabilidad del mejoramiento continuo de la calidad.

Creación del valor. El valor es la percepción que tiene el cliente de todos los beneficios de un producto
puestos en la balanza contra todos los costos de adquirirlo y consumirlo.

Objetivos del desarrollo organizacional: Medición del desempeño. Recuerde que un elemento del
concepto de marketing es el logro de las metas de la organización. En el pasado, el efecto del marketing en las
metas de la organización se definió más bien de manera amplia. Toda vez que el marketing es sólo uno de los
muchos factores que influyen en la forma en que se comportan los clientes, se supuso que una relación
específica de causa y efecto entre los esfuerzos de marketing y las ventas o las ganancias no se podía medir.
Resultado de esto fue que los gastos se trataban en general como gastos más que como inversiones, y que los
gerentes adoptaban el enfoque a corto plazo de tratar de minimizar estos gastos, contrariamente a invertir en
marketing para ambos plazos, corto y largo. Ahora, ese modo de pensar está cambiando.

Reconociendo que el marketing alcanza ahora al menos 50% de todos los costos corporativos, mientras que la
manufactura ha pasado de 50% a menos de 30%, los gerentes requieren mayor responsabilidad en marketing.

El concepto de marketing social. No mucho después de que el concepto de marketing se convirtiera en un

enfoque ampliamente aceptado para hacer negocios cayó en entredicho. Durante más de 40 años, los críticos
han hecho la persistente acusación de que el marketing ignora su responsabilidad social. Es decir, aunque el
concepto de marketing puede ayudar a una organización a lograr sus metas, puede al mismo tiempo alentar
acciones que entran en conflicto con los mejores intereses de la sociedad.

Desde cierto punto de vista, estos reclamos son ciertos. Una empresa puede satisfacer totalmente a sus
clientes (y en el proceso lograr una considerable ganancia) y a la vez afectar de modo adverso a la sociedad. A
manera de ilustración, varias empresas de la industria de la moda han proporcionado a sus clientes mercancía
atractiva a bajos precios, pero se les ha acusado de explotar a trabajadores de países del Tercer Mundo
contratados en condiciones infrahumanas para elaborar las prendas.