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LA IMPORTANCIA DEL LIDERAZGO Y LA CULTURA DEL SERVICIO AL


CLIENTE

CRISTIAN CAMILO PEREZ GUASCA

MONICA YAMILE VARGAS CAMARGO


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TABLA DE CONTENIDO
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INTRODUCCION
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1. Seleccione una empresa del mercado.

2. Realice un diagnóstico e identificación de la prestación del servicio de la empresa


solicitada, el mismo debe ser desarrollado a través de una herramienta de trabajo
colaborativo.
Somos Permoda, una empresa internacional que se ha especializado en crear prendas únicas
inspiradas en la personalidad y estilo de vida de un amplio grupo de personas de las ciudades
más activas y dinámicas del mundo, como New York, París, Londres y por supuesto la capital
de la moda, Milán. En esa intensa búsqueda por hacer de la moda una cultura, hemos creado
cuatro poderosas marcas, con más de 200 tiendas, que hoy visten a personas de varios países
del mundo: Armi, Pronto, BKul y Koaj, son esas creaciones. Cuatro marcas deseadas por
miles de personas que han entendido que vestirse bien es una verdadera actitud de vida.
Pero, ¿vestirse bien, implica pagar más? Claro que no. Al menos eso creemos nosotros, y
parte de nuestro éxito radica en esta creencia. Te lo vamos a explicar: en Permoda sabemos
exactamente en donde nace la moda, la interpretamos de una manera original y desarrollamos
productos de calidad internacional, ofreciendo moda con un excelente look y un precio justo
para nuestros compradores. Algo que les encanta a miles de hombres y mujeres de diversos
lugares del planeta.
Sumadas a nuestras cuatro grandes marcas, estamos creado una atractiva línea de accesorios
inspirados en la personalidad de cada una de nuestras marcas, para ofrecerles a nuestros
clientes una oferta integral, cumpliendo la promesa de vestirlos bien y de pies a cabeza
En KOAJ se trabaja bajo unos valores corporativos los cuales están diseñados bajo un plan
de servicio que diariamente se trabaja para que el cliente tenga la mejor experiencia de
compra.
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PRESTACION DEL SERVICIO

PRESENCIAL: PUNTOS DE VENTA


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VIRTUAL: ECCOMERCE

3. Respondan a los siguientes planteamientos acorde a la empresa seleccionada:

a.) ¿Qué tan importantes es el servicio al cliente para mi empresa y colaboradores? Si


la empresa conoce la importancia de un excelente servicio vale la pena preguntarse
¿Cuántos clientes tengo con malas o buenas experiencias?

PERMODA LTDA

Permoda Ltda es una empresa dedicada al sector retail textil el cual ofrece un servicio de
prendas de vestir en sus puntos de venta. (En este punto es válido aclarar la misión de la
empresa la cual responde uno de los objetivos principales y por los cuales se trabaja día a
día en el servicio al cliente.)
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Misión:

Visión: Ser reconocidos como la mejor MARCA, por las personas que quieren vestir a la
moda, con un estilo propio, joven y moderno, ofreciendo colecciones de alta calidad a
precios muy competitivos.

Para esto se trabaja día a día en permoda desde la fabricación hasta la puesta en punto de
venta ofreciendo una experiencia de compra a nuestro cliente cálido agradable y que
cumpla sus expectativas

En permoda se trabaja bajo unos estándares de ventas e indicadores de gestión aquí es


donde se mide la calidad del servicio en el punto de venta donde el cliente tiene el contacto
con el producto y califica la prestación del servicio final

Todo el personal es medido según ventas es aquí donde para el colaborador es importante
esta medición ya que afecta directamente el valor de su salario una mala prestación del
servicio porque cliente que no compre esta experiencia de compra y obtenga los productos
está directamente calificando con esta acción el servicio de la empresa y del punto de venta

¿Cuántos clientes tengo con malas o buenas experiencias?

En KOAJ se manejan indicadores de gestión uno de ellos es la cantidad de clientes que


compran con la relación de clientes que entran a las tiendas y se maneja una medida de
conversión a cuantos clientes se aprovechan.
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CLIENTES QUE INGRESAN

FACTURAS REALIZADAS = % EFECTIVIDAD

b.) ¿Está mi empresa aplicando estos principios?

PRINCIPIOS RESULTADOS

Recordar todo el tiempo que el cliente es el que valora el servicio. SI


El cliente es quien determina la excelencia y por ende lo que necesita. SI
La empresa debe adquirir el compromiso con la cultura del servicio SI
Gestionar la necesidad y expectativas del usuario final. SI
Conocimiento pleno de la organización, sus productos y servicios SI
Al cliente se le debe comprender y respetar SI
El servicio debe estar permeado por factores de innovación SI
La empresa debe contar con una normativa clara para realización de
seguimiento SI

Establecimiento de incentivo . SI
Se debe utilizar la tecnología adecuada para el apoyo de la prestación
del servicio al cliente SI

De ser la respuesta positiva ¿la aplicación que estoy haciendo de ellos me da los resultados
que busco?

Da los resultados deseados y lo cuales se ven reflejados en las ventas; y esto también ayuda a
tener más claro el tema de capacitación de servicio al cliente a cada uno de los colaboradores.

c.) ¿el servicio al cliente ayuda a la mejor atención al cliente?

Es la mejor herramienta que tiene una empresa para el crecimiento sea bien que se ofrezca
un producto o un servicio en algún momento se tiene que crear la relación con el cliente
consumidor y esta herramienta nos ayuda a evaluar si lo que primeramente estamos
haciendo está bien y si evaluamos algún cambio posterior el cliente mismo nos ayudara a
tomar esta decisión.
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FUENTES

http://permoda.com.co/