EXAMEN EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO

DATOS DEL CURSO

ESCUELA
ADMINISTRACIÓN

CARRERA INGENIERÍA EN GESTIÓN DE RRHH

TÉCNICO DE GESTIÓN EN RRHH
NOMBRE DE
ASIGNATURA EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO EDX2802

Instrucciones:

El siguiente encargo está compuesto de 4 puntos:

1.- Realizar un instrumento de evaluación de desempeño tradicional (escala gráfica, lista

de verificación o elección forzada) pensado en un ejecutivo de call center para lo cual se
presenta un descriptor de cargo.

2.- Confeccionar un diccionario de competencias según el modelo de Martha Alles, para lo

cual se presentan las competencias que debe incluir clasificándolos por competencias
cardinales y específicas.

3.- Escoger los criterios adecuados para un sistema de evaluación por competencias
pensando en una cajera de comercio (supermercado), para lo cual se presenta el
descriptor del cargo, las competencias específicas del cargo y el formato que deben
utilizar. Esta evaluación debe ser respondida de forma ficticia, incluyendo registro de
incidentes críticos y obteniendo el colaborador(a) un buen desempeño. Debe además
utilizar las competencias que correspondan según el diccionario realizado en el punto
anterior.

4.- Gestión del desempeño según matriz de 4 cajas. Debe resolver 4 casos de mal
desempeño indicando en la tabla el nombre del trabajador y la caja a la cual pertenece,
enlazándola con las posibles soluciones.
 1. Existen variados métodos para la evaluación de desempeño, tanto tradicionales
2
como a través de competencias. Construya un instrumento de evaluación de
desempeño que contenga 3 criterios (considerando 2 sub-criterios por cada
criterio), pensado en una evaluación tradicional para aplicar a operadores de un
call center del área cobranza mediante escala gráfica, lista de verificación o
elección forzada (no por competencias), se adjunta descriptor del puesto y se pide
que el formato lo construya usted mismo.
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2. Construya un diccionario de competencias que contemple las siguientes
competencias basados en el modelo de Martha Alles, debe contemplar los
siguientes Niveles:

A) Alto desempeño o superior

B) Bueno, por sobre el promedio
C) Mínimo necesario
D) Insatisfactorio

Competencias Cardinales:
 Integridad
 Adaptabilidad
 Iniciativa

Competencias específicas Niveles Ejecutivos:

 Liderazgo
 Pensamiento estratégico
 Orientación a Resultados

Competencias Específicas Niveles Intermedios:

 Colaboración
 Compromiso
 Trabajo en Equipo

Competencias específicas Nivel Inicial:

 Capacidad de aprendizaje
 Responsabilidad
 Confianza en sí mismo
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3. Se presenta el siguiente descriptor de cargo por competencias de un cajero de
supermercado y además un diccionario de sus competencias específicas del cargo. A
partir de esta información y complementando con el trabajo realizado en el punto
anterior debe construir un instrumento de evaluación por competencias, incluyendo
además registro de incidentes críticos (utilizar al menos 2 incidentes críticos positivos
y 1 negativo) utilizando el formato que encontrará en la pág 6 Debe responder con una
evaluación ficticia que sea señalada como buen desempeño.
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DICCIONARIO DE COMPETENCIAS ESPECÍFICAS DEL CARGO
..
Orientación al cliente: Es la tendencia permanente hacia la satisfacción del cliente y de adopción
de estrategias y tácticas para brindarle el mejor servicio/producto, anticipando sus necesidades e
investigando sus gustos y preferencias, de manera que se traduzca en el deleite total de éste.
A B C D
Se asegura de que los Adopta acciones para Muestra interés por sus Deja de lado las
resultados positivos satisfacer los clientes, pero falla en necesidades de sus
obtenidos de los requerimientos de sus Aspectos elementales clientes. Muestra serias
indicadores de gestión clientes internos o para un buen servicio a deficiencia en el servicio
no fomenten zonas de externos, de éstos. a éstos.
confort sino aporta conformidad a las
nuevos desafíos para ir expectativas de la
en procura de la mejora organización.
continua que impacta
en el logro de la misión
de su área o unidad.

Capacidad de Concentración: Capacidad que consiste mantener la mente en uno o varios puntos
clave de una situación, sin perder la perspectiva en torno a los mismos ni el contexto donde se
desarrollan los acontecimientos.
A B C D
Su capacidad de Muestra una gran Está atento y Evidencia falta de
concentración le capacidad de concentrado en sus concentración. Se
permite enfocarse en concentración, funciones, concentra solo en
aspectos críticos sin manteniendo el especialmente sobre aspectos periféricos.
perder el control sobre enfoque sobre muchos puntos que le han sido
los aspectos relevantes. de los puntos clave. Predeterminados, pero
actúa con lentitud,
porque le cuesta
concentrarse.

Trabajo bajo presión: Capacidad del individuo de manejar la presión de trabajo de una manera
equilibrada, lo que le permite conciliar las exigencias mediante sus propias respuestas que tienden
a la efectividad.
A B C D
Suele mantenerse Hace lo necesario por Cumple con el trabajo y Tiende a exasperarse
calmado y con buen mantenerse calmado atiende a los clientes cuando la presión
ánimo sin importar la ante situaciones respondiendo con aumenta, lo que afecta
presión interna o demandantes, nerviosismo al los resultados.
externa del trabajo, lo respondiendo de encontrarse bajo
que redunda en que el manera adecuada. presión.
servicio nunca decaiga
por dichas presiones.
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I.- Identificación del evaluado
Nombre
Cargo
Departamento
Fecha
Datos
adicionales

II.- Instrucciones

III.- Rangos de Evaluación

Grado Puntaje Definición

IV.- Evaluación Competencias …………

COMPETENCIA Comportamiento PUNTAJE

V.- Evaluación Competencias …………

 COMPETENCIA Comportamiento PUNTAJE
7

VI.- Evaluación Competencias …………

COMPETENCIA Comportamiento PUNTAJE

VII.- Registro de Incidentes Críticos

Incidentes Incidentes
Fecha Incidente - Consecuencia Fecha Incidente - Consecuencia

Observaciones: Observaciones:
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VIII.- RESULTADOS DE LA EVALUACIÓN
RANGO DE EVALUACIÓN CLASIFICACIÓN PUNTAJE CLASIFICACIÓN
OBTENIDO OBTENIDA

IX.- RETROALIMENTACIÓN
PRINCIPALES FORTALEZAS

ÁREAS A POTENCIAR
 COMPROMISOS ACORDADOS PARA ESTABLECER ASPECTOS DE MEJORA
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Me he reunido con mi jefatura el día ____ / _____ / _____ para revisar los resultados de mi
evaluación de desempeño y me encuentro:

De acuerdo con mi evaluación En Desacuerdo con mi evaluación

FIRMA Y RUT EVALUADOR FIRMA Y RUT EVALUADO

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4.- En la siguiente matriz podemos encontrar 4 razones que generan un mal
desempeño y se derivan de dos 2 aspectos claramente observables...
Competencias disponibles (puede)
Actitud (quiere)

1.- Desmotivación
2.- Ambiente
3.- Frustración
4.- Resentimiento

Según el material que ustedes tuvieron disponible solo cuando se presenta un mal desempeño en
uno de los cuadros/cajas de la matriz es necesario realizar capacitación que podría ayudarnos a
mejorar el desempeño de nuestro colaborador, en cambio si optamos por hacer capacitación
cuando no es necesario estamos desaprovechando los recursos disponibles en la organización,
debido a que la solución al desempeño podría estar relacionada con otras causas y por lo tanto se
debería gestionar de manera diferente.

A continuación encontrará 4 casos de trabajadores de una empresa “X” y cada caso se encuentra
en un punto distinto de la matriz. Se pide que analice cada uno de los casos presentados y que
establezca cual es el cuadro de la matriz al cual está asociado y la solución para cada uno de ellos.
En los 4 casos el desempeño fue malo porque no alcanzaron los objetivos propuestos.
11
Trabajador 1: Alonso Jefe de Operaciones.

El Objetivo de Alonso era estar a cargo en la organización de procedimientos que realizan todos
los operarios de la maquinaria de la empresa. Una de las competencias ampliamente desarrolladas
de Alonso es el Liderazgo, se lleva bien con las personas, pero no tiene experiencia, ni
conocimiento, y lo único que espera es terminar cuanto antes sin importar si lo está haciendo bien
o mal.

Trabajador 2: Mercedes vendedora

El Objetivo de Mercedes es aumentar en un 30% la cantidad de productos comercializados con dos

de los más importantes clientes de la empresa para el 31 de Diciembre de 2018. Daniela tiene
experiencia y conocimiento y además pone mucho empeño para lograrlo, pero por alguna razón
esta vez no alcanzó el objetivo.

Trabajador 3: Luciano Administrativo de Finanzas

Su objetivo era recopilar datos de todas las áreas para armar informes mensuales sobre ingresos
reales. Debe trabajar en equipo y pone bastante empeño y entusiasmo, pero nadie quiere
trabajar con él... él tiene conocimiento y experiencia realizando informes, pero no tiene
habilidades y conocimientos comunicacionales.

Trabajador 4: Adrián es el encargado de las compras

Su Objetivo era Negociar con sus proveedores para no superar los costos del año anterior. Los dos
años anteriores Adrián consiguió su objetivo, este año NO. Adrián es hábil y tiene mucha
experiencia y conocimiento, pero actualmente se ve trabajando un poco desganado y su
contribución a la organización últimamente ha sido muy baja.
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Nombre del trabajador Caja de Matriz Solución

Mejorar Feedback, Considerar Premios, incentivos y

revisión de Remuneración, supervisión constante y
Reuniones o charlas motivacionales.

Revisar si cuenta con el espacio físico adecuado,

ergonomía, si los procesos de trabajo se pueden
mejorar, revisar si cuenta con las herramientas y
recursos necesarios, si se siente seguro(a) o si tiene
problemas personales.

Considerar un cambio de puesto, pues posiblemente

no sea la persona adecuada para ese puesto, pero si
podría ser un muy aporte para la organización en otro
puesto, revisar la metodología de Reclutamiento y
selección y perfeccionarla.

Entrenamiento en áreas que debe fortalecer,

planificar algún tipo de capacitación y adquisición de
experiencias en el trabajo, hacer retroalimentación
informal de forma frecuente para lograr una mejora
continua.
 PAUTA DE EVALUACIÓN
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A (20) B (15) C (10) D (5) C (0)

Excelente Bueno Regular Deficiente No cumple

Ítem A B C D E
Desarrolla todos los puntos de la pauta solicitada. Elabora el
encargo con una presentación adecuada, claro y sin errores
ortográficos.
20 15 10 5 0
Diseña uno de los instrumento de evaluación tradicional que
se pide incluyendo la cantidad de criterios y sub-criterios
solicitados.
20 15 10 5 0
Desarrolla un diccionario de competencias correctamente, en
un formato claro.
20 15 10 5 0
Completa de forma precisa el formato de evaluación a través
de competencias. Tanto en los factores como en el resultado
que se pide para el colaborador evaluado.
20 15 10 5 0
Analiza de forma correcta los casos presentados e indica el
plan de acción en cada caso.
20 15 10 5 0
TOTAL 100 75 50 25 0