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LOS ESTILOS DE LIDERAZGO Y EXCELENCIA EN EL SERVICIO

MONICA VARGAS

FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE

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DOCENTE
JUAN MANUEL PUERTA

FUNDACION UNIVERSITARIA DEL AREA ANDINA

ADMINISTRACION DE EMPRESAS
2019
BOGOTA D.C
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TABLA DE CONTENIDO

Introducción………………………………………………………………………….3
Bellini……………………………………………………………………………….4
Diagrama o Blueprint del servicio…………………………………………………..5
Responda a los siguientes planteamientos acorde a la empresa seleccionada………7
Fuentes………………………………………………………………………………9
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INTRODUCCION

Las causas que conducen hacia una rentabilidad en las organizaciones empresariales se
pueden deducir que empiezan con una adecuada gestión de los recursos humanos logrando
una mayor productividad y satisfacción del personal apoyándose en una adecuada política
de incentivos y formación de continuidad. Además se pondrá especial atención en los
procesos internos relativos a la atención de los clientes, un producto de calidad, una entrega
puntual y una logística adecuada con lo que relación a los clientes y la disminución de
costes será factible, obteniéndose un mayor de satisfacción de los clientes para alcanzar un
incremento de ventas, con lo que conjuntamente llegará obtener una mejoría en los
resultados económicos y financieros y, por lo tanto en la rentabilidad de la empresa, y
correspondiente satisfacción de la organización.
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1. Seleccionen una empresa a la cual tengan acceso de información.

Bellini Salitre es un lugar ideal para compartir un almuerzo de negocios o un

almuerzo con tu familia. Allí, resalta el buen gusto y la tranquilidad del ambiente
que combinada con la presentación de los platos hacen de este un espacio único.

Cuando desees degustar variados platos de la cocina italiana, déjate fascinar por el
menú ofrecido por el restaurante Bellini Salitre. Su ambiente elegante, acogedor y
sobrio brinda la facilidad de disfrutar un momento íntimo o de negocios, de ahí que
es el sitio propicio para empresarios y políticos.

Si lo que buscas es lo tradicional de la comida italiana, una de las mejores opciones

es la pasta de frutos del mar que tiene como aderezo una deliciosa salsa un tanto
picante o un plato de Fetuccini Nelson.

No te quedes sin tener un almuerzo familiar o de negocios en uno de los más serios
y agradables lugares italianos de la ciudad.

2. Realice un diagrama o Blueprint del servicio en el que se realce cuáles son los
momentos de verdad y que líder se identificó con ellos.
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BLUEPRINT DEL SERVICIO

Hace reservación. Valet parking le da la bienvenida La anfitriona lo recibe

ACCIONES DEL Se ubica en una mesa Realiza el pedido Consume Pide la cuenta
CLIENTE

Paga La anfitriona lo despide

La anfitriona le toma la reserva El valet parking da la bienvenida al cliente

Valet parking le da la bienvenida y lo direcciona La anfitriona lo saluda y lo ubica en la mesa

ACCIONES VISIBLES
El mesero le toma el pedido El mesero está atento a cualquier requerimiento del cliente

La cajera se encarga del cobro de la cuenta La anfitriona lo despide.

ACCIONES NO
El equipo de cocina prepara la comida El bartender se encarga del pedido de bebidas
VISIBLES
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EVIDENCIA FÍSICA

Control de basuras Control de costos Compra de insumos Limpieza

Control de reservas Suficiente stok Tener personal suficiente

PROCESOS DE
SOPORTE O APOYO
Capacitaciones Mantenimientos Control de plagas Realizar pedidos a tiempo

Ambientación del restaurante

Distinguir al cliente Generar una atención más minuciosa al cliente niño

ELEMENTOS
EMOCIONALES
Conocer lo que le gusta al cliente Asignarle el lugar en el comedor de su gusto
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3. Responda a los siguientes planteamientos acorde a la empresa seleccionada:

i. ¿Qué compra el consumidor?
El consumidor de Bellini compra una buena experiencia, un buen servicio y una
excelente comida.

ii. ¿Buscan algo qué no se tiene?

En ocasiones el cliente busca materia prima que no se maneja en el momento un
ejemplo de ello son las materias primas sin gluten o platos 100% veganos.
Otros clientes en ocasiones buscan preparaciones o platos que no se manejan en
la carta del restaurante.
De igual manera cuando no se puede proporcionar lo que el cliente quiere,
debemos plantear la alternativa más cercana. Incluso si no le sirve, apreciará
nuestro esfuerzo. Esto puede incluir recomendar otro proveedor, sugerir un
producto/servicio similar o alguna otra salida. La idea es no dejar al cliente en
una calle cerrada y sin opciones.

iii. ¿Por qué compran o no?

El cliente compra por varias opciones las cuales son: por gusto, por la necesidad
de alimentarse a la hora del almuerzo, por asuntos de trabajo o por una
celebración en especial.
El costo de los platos también influye bastante en la compra o no.

iv. ¿Se tienen cliente insatisfechos?

Sea como sea un cliente insatisfecho puede provocar unas pérdidas económicas
incalculables. El mercado es más competitivo cada día, la oferta es cada vez
mayor en cualquier sector y los precios cada vez tienden a ser más bajos, por lo
que la calidad percibida por el cliente se vuelve en un factor determinante para
la supervivencia de la empresa.
En ocasiones se tienen clientes insatisfechos por un mal servicio del mesero, por
algún error en la comida o por demoras.

v. ¿Cuál es el hábito de consumo?

Por otro lado, entendemos como consumidor a la persona física o jurídica que,
como destinatario final de un producto o servicio, lo adquiere o contrata para su
uso y consumo. Este término solo se aplica cuando el producto o servicio es
adquirido de una empresa o de un profesional.

vi. ¿Cuál es la percepción o expectativa del cliente?

El cliente complacido será leal a una marca porque siente una afinidad
emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad
incondicional). Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a
sus clientes mediante prometer solo lo que pueden entregar, y entregar después
más de lo que prometieron.
Las expectativas del cliente es lo que esperan del servicio.
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• La mejor calidad del producto o del servicio.

• Al menor coste.
• Acompañado de un buen servicio.
• Entregado a tiempo.
• Que sea flexible para atender las especiales o urgentes necesidades del
cliente. La insatisfacción del cliente existente es en buena parte desconocida y
siempre superior a la estimada, lo que dificulta su gestión eficaz.
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FUENTES

https://www.tripadvisor.co/Restaurant_Review-g294074-d806943-Reviews-Bellini-
Bogota.html
https://www.pqs.pe/xperience/que-es-y-como-realizar-un-blueprint
https://citysem.es/habitos-de-consumo/