Ensayo ITIL

Proceso de Gestión de Incidentes
Competencias Informativas para el Aprendizaje
Tarea 4: Ensayo sobre el tema de investigación
Alumno: Eric Palomares González

Actividad 4. Ensayo sobre el tema de investigación
Índice
Introducción. ....................................................................................................................................................................... 4
1. Objetivo del documento ...................................................................................................................................... 5
1.1. Antecedentes ................................................................................................................................................... 5
1.2. Alcance................................................................................................................................................................ 6
1.3. Metodología ...................................................................................................................................................... 7
1.3.1. Ciclo de vida de ITIL ............................................................................................................................ 8
2. Objetivo del proceso .......................................................................................................................................... 10
2.1. Objetivo general ........................................................................................................................................... 10
2.2. Objetivos especifico ................................................................................................................................... 10
2.3. Políticas............................................................................................................................................................ 10
3. Actividades del proceso ................................................................................................................................... 11
3.1. Entradas del proceso................................................................................................................................. 11
3.2. Salidas del proceso .................................................................................................................................... 11
3.3. Roles y responsabilidades ...................................................................................................................... 12
3.4. Actividades del proceso ........................................................................................................................... 14
3.4.1. Registro del incidente ....................................................................................................................... 14
3.4.2. Categorización y priorización ........................................................................................................ 15
3.4.3. Soporte inicial ....................................................................................................................................... 18
3.4.4. Escalamiento ........................................................................................................................................ 18
3.4.5. Investigación y diagnostico ............................................................................................................ 19
3.4.6. Solución y restablecimiento del servicio .................................................................................. 19
3.4.7. Cierre del Incidente............................................................................................................................ 19
3.5. Mapa del proceso ........................................................................................................................................ 20
4. Catálogo de servicios ........................................................................................................................................ 20
4.1. Definición de catálogo de servicio ....................................................................................................... 22
4.1.1. Servicios.................................................................................................................................................. 22
4.1.2. Estructura del Catálogo de Servicios........................................................................................ 22
4.2. Agregar nuevos servicios ........................................................................................................................ 23
4.3. Retirar servicios existentes ..................................................................................................................... 23
4.4. Actualizar servicios existentes .............................................................................................................. 23
5. Niveles de servicio .............................................................................................................................................. 24
6. Medición y métricas ........................................................................................................................................... 29
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6.1. Medición........................................................................................................................................................... 29
6.2. Métricas............................................................................................................................................................ 30
7. Definiciones (Listado de conceptos) .......................................................................................................... 31
Conclusión. ...................................................................................................................................................................... 32
Bibliografía. ...................................................................................................................................................................... 34
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Introducción.
Toda organización en la actualidad se encuentra expuesta a sufrir pérdidas económicas

parciales o totales derivadas de dificultades o contratiempos en los sistemas informáticos que
conforman la infraestructura tecnológica de los que depende el producto o servicio
proporcionado, sin duda alguna, es de suma importancia estar preparado para aquellas
fallas, interrupciones o degradaciones que puedan afectarles, por lo que se debe de contar
con un proceso bien estructurado para mitigar estos Incidentes, operado en forma y
comunicado a los involucrados para su conocimiento.
En este ensayo, abordaremos una estructura general del proceso gestión de incidentes
basado en la v3.0 del marco de referencia ITIL, definiendo sus objetivos generales y
específicos, así como las políticas que serán de suma importancia para la implementación
del proceso con éxito.
Se describirán las actividades necesarias para su comprensión y ejecución, así como los
elementos que dan entrada a dicho proceso, las salidas obtenidas de su ejecución, las
figuras involucradas (Roles) y sus Responsabilidades como participantes del proceso así
como un mapa en donde se describan de forma gráfica las actividades a desempeñar.
Por otra parte es de suma importancia definir un Catálogo de Servicio en el que se tengan
bien definidos los servicios proporcionados por las áreas de TI, dichos servicios son la base
en donde se aplicará la gestión de incidentes, y por último la identificación de los Niveles de
Servicio que soportaran al Catálogo, dependiendo de la prioridad que puedan tener los
servicios descritos y su impacto al negocio.
Por último, definiremos las métricas que nos ayudaran a monitorear el cumplimiento del
proceso, para poder identificar mejoras del mismo, así como cambios a los Niveles de
Servicio y el Catálogo según sea necesario para la operación del negocio.
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1. Objetivo del documento
1.1. Antecedentes
Las tecnologías de la información día a día crecen de manera exponencial, llegado el grado
de volverse un pilar para el desarrollo de las empresas u organizaciones y sus actividades
diarias, la automatización de procesos, actividades, reducción de costos en comunicación,
intercomunicación, manipulación y almacenamiento de información y seguridad, se han
vuelto una necesidad para aquellas empresas que tiene como indicador clave antes sus
clientes, las atención pronta y efectiva.
Figura 1-1Efectividad de TI
Todas las áreas o funciones de TI se ven involucradas en los requerimientos y soluciones

que competen al software y al hardware de sus organizaciones, debido a que estos
componentes se ven involucrados en las actividades diarias de las instalaciones en donde
puedan laborar, el control de los accesos de los empleaos, el registro de nuevos ingresos y
sus bajas, etc. Es de suma importancia contar con un proceso sistematizado y bien
comprendido que soporte dichas labores, sus resultados y permita controlarlo de una manera
eficiente
En la década de 1980, fue desarrollada la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la

Información (Information Technology Infrastructure Library, ITIL), que se ha convertido en un
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marco de referencia de buenas prácticas en la gestión de servicios informáticos y que no

facilita el alcanzar los controles descritos por el estándar internacional ISO-20000; fue
implementada debido a que las organizaciones dependen cada vez más de la Informática
para alcanzar sus objetivos corporativos, esta dependencia en aumento ha dado como
resultado una necesidad creciente de servicios informáticos de calidad que correspondan con
los objetivos del negocio. A través del tiempo se han desarrollado sistemas basados en ITIL
para llevar a cabo la administración de fallas o solicitudes de los usuarios.
Figura 1-2 Mapa de ITIL
1.2. Alcance
Definir un proceso que sirva como referencia para la pronta reacción ante incidentes que en
los diferentes servicios de TI involucrados con una organización, que presente entre sus
activos servicios dependientes de hardware y software informático.
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Figura 1-3Gestión de Incidentes
1.3. Metodología
EL proceso descrito en este documento está basado en el proceso de Gestión de Incidentes
propuesto por el marco de referencia ITIL en su versión 3, enfocado al cumplimiento de la
Gestión de Incidentes definida en el estándar internacional ISO 20000.
ITIL es un conjunto de buenas prácticas enfocadas en la mejora de los procesos que
soportan la administración de TI. Este marco fue creado debido a que las organizaciones
dependen cada vez más de las Tecnologías de la Información para lograr sus objetivos, sin
embargo, pero cada vez más suelen ser rebasadas por la constante demanda de los
usuarios finales que dependen de ella para operar sus labores diarias, ya que tras no ser
concebida la magnitud en la demanda de servicios informáticos, no se contaba con procesos
bien definidos para su manejo. Actualmente ITIL es utilizado en la implementación de
procesos de gestión de servicios de TI y se puede adaptar a cualquier área de informática,
no se limita al tamaño de la organización, es decir puede ajustarse a organizaciones
pequeñas y grandes independientemente de la tecnología que emplean o bien a aquellas
que tienen un proveedor de TI.
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Figura 1-4ITIL
1.3.1. Ciclo de vida de ITIL

El ciclo de ITIL consta de 5 fases las cuales son:
Estrategia del Servicio: propone tratar la gestión de servicios no sólo como una capacidad
sino como un activo estratégico.
Diseño del Servicio: cubre los principios y métodos necesarios para transformar los
objetivos estratégicos en portafolios de servicios y activos.
Transición del Servicio: cubre el proceso de transición para la implementación de nuevos

servicios o su mejora.
Operación del Servicio: cubre las mejores prácticas para la gestión del día a día en la
operación del servicio.
Mejora Continua del Servicio: proporciona una guía para la creación y mantenimiento del
valor ofrecido a los clientes a traces de un diseño, transición y operación del servicio
optimizado.
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Figura 1-5Ciclo de vida de ITIL
Cada fase del ciclo de vida es un libro, que representa cada uno de los departamentos que
conforman ITIL y se tiene en cuenta la interrelación que tienen entre ellos y la importancia de
esta para le correcta gestión de las gestiones de los servicios de TI.
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2. Objetivo del proceso
2.1. Objetivo general

El objetivo general de este proceso es la definición del tratamiento de Incidentes a través de
todas las etapas de su ciclo de vida, procurando la pronta y eficaz devolución o provisión de
los Servicios de TI a los Clientes del Servicio.
Entiéndase por Incidente a cualquier interrupción no planeada o la reducción en la calidad en

un Servicio de TI.
2.2. Objetivos especifico

Los objetivos específicos del Proceso de Gestión de Incidentes son:
 Detectar cualquier Incidente en los Servicios de TI.

 Analizar y brindar los diferentes servicios relacionados a las diferentes necesidades
del negocio.
 Registrar y clasificar los distintos Incidentes según la prioridad que se defina resultado
de su análisis.
 Asignar el personal responsable de restablecer o brindar el servicio según se
encuentre definido en los acuerdos de niveles de servicio (en adelante referidos como
SLA’s) correspondientes.
2.3. Políticas
 El Soporte de primer nivel es el punto único de contacto entre el cliente/usuario del
Servicio y las diferentes áreas de soporte técnico de TI, a través del cual se atienden y
solucionan los diferentes Incidentes y Peticiones de servicio reportados acerca de los
Servicios de TI.
 Se debe gestionar el ciclo de vida de todos los Incidentes a través de una bitácora o
aplicación designada para la implementación del Proceso de Gestión de Incidentes.
 Todos los Incidentes deben alinearse a un esquema de clasificación estándar,
cumpliendo con los SLA’s y objetivos generales según la prioridad asignada, definidos
en el punto 5 de este documento.
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 El Cliente/Usuario del servicio es responsable de proporcionar la información básica

requerida para llevar a cabo el registro del Incidente para su atención y solución.
 Toda gestión realizada a un Incidente incluyendo su solución, deberá ser
adecuadamente documentada en la bitácora o herramienta designada para la Gestión
de Incidentes, en la fecha y hora realizadas, describiendo de forma clara las acciones
o análisis ejecutados.
 El Soporte de primer nivel dará solución de manera remota a los Incidentes
registrados en la mayor medida posible
 El tiempo de respuesta de cada del Incidente debe de cumplirse conforme a lo
establecido en los SLA’s correspondientes.
 El tiempo de solución de cada del Incidente debe de ser respetado con respecto a lo
establecido en los SLA’s correspondientes.
 Todos los Incidentes al ser solucionados deben de contar con la validación del
cliente/usuario del servicio previo al cierre de este.
3. Actividades del proceso
3.1. Entradas del proceso

Para dar inicio al proceso de gestión de Incidentes, se requiere:
 Reporte de Incidente vía telefónica.
 Registro de Incidentes de forma presencial con el primer nivel.
 Reporte de incidentes vía correo electrónico.
3.2. Salidas del proceso

El proceso de Gestión de Incidentes tiene las siguientes salidas:
 Incidentes registrados
 Informe de casos escalados
 Informe de cumplimiento de niveles de servicios
 Incidentes con causa desconocida
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3.3. Roles y responsabilidades

Los siguientes, son roles genéricos que representan las responsabilidades y las áreas que
conformaran las actividades de este proceso
El director o la figura que represente la dirección de TI asigna los roles de Dueño del Proceso
de Incidentes y Gestor de Incidentes.
Dueño del Proceso de Incidentes – (Gerente o coordinador del área de TI)

Responsabilidades:
 Es el principal responsable de que las actividades de planeación, implementación,

operación, monitoreo y mejora del Proceso de Gestión de Incidentes se lleven a cabo.
 Coordinar dependencias con otras áreas de la organización.
 Establecer, mantener y actualizar el Proceso de Gestión de Incidentes
 Asegurar la correcta implementación del Proceso de Gestión de Incidentes
 Monitorear el cumplimiento y funcionamiento del proceso
 Preparar los informes correspondientes
 Identificar oportunidades de mejora al Proceso de Gestión de Incidentes
 Reportar a las partes interesadas (definidas por cada organización) todos los asuntos
relacionados con este proceso
Gestor del Proceso de Incidentes – (Coordinador o supervisor de la mesa de ayuda o

centro de atención telefónica)
Responsabilidades:
 Es el principal responsable de la ejecución de actividades dentro del Proceso de

Gestión de Incidentes.
 Implementar de manera efectiva el Proceso de Gestión de Incidentes
 Reportar al Dueño de Proceso todos los asuntos relacionados con la operación
 Operar y mantener el Proceso de Gestión de Incidentes
 Obtener las métricas correspondientes
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 Implementar mejora continua del proceso

 Informar los resultados sobre las actividades de mejora continua al Dueño de Proceso
de Incidentes
Soporte de Primer Nivel – (Personal de la mesa de ayuda o centro de atención telefónica)

Responsabilidades
 Registrar y clasificar los Incidentes.

 Tratamiento inmediato de los Incidentes reportados para la pronta solución de los
servicios de TI.
 Canalizar el Incidente si no se encuentra la solución adecuada, el Soporte de primer
nivel se apoyará de grupos de soporte especializado (Soporte de segundo nivel).
 Mantener al Cliente del Servicio informado acerca del estado actual del Incidente o
Petición de Servicio reportado cada cierto tiempo.
Soporte de Segundo Nivel – (Especialistas a cargo de hardware y software)

Responsabilidades:
 Dar seguimiento a los Incidentes que no pueden ser resueltos con los recursos del
Soporte de primer nivel.
 Solicitar apoyo al Proveedor de servicio externo correspondiente en caso de ser
necesario.
 Restaurar en el menor tiempo posible un Servicio de TI afectado.
 Después de realizar el análisis pertinente, si no se encuentra la solución, referir el
Incidente a un análisis con lo demás especialistas de TI y los proveedores en caso de
tratarse de un servicio proporcionado por un tercero para identificar la causa raíz de la
falla.
Soporte de Tercer Nivel - (Proveedores)

Responsabilidades:
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Este nivel hace referencia a un proveedor de servicio o fabricante y los incidentes son
turnados a ellos cuando no pueden ser resueltos con los recursos de las áreas de soporte de
TI de la organización
 Restaurar el servicio en los tiempos acordados en los contratos o acuerdo con el
cliente (la organización).
 Una vez solucionados los incidentes de TI, se deben de contar con la
validación del representante de la organización con respecto al servicio reportado.
3.4. Actividades del proceso

El Gestor y Dueño del proceso de Gestión de Incidentes, es responsable de asegurar que se
realicen las siguientes actividades dentro del alcance de la gestión de Incidentes.
Las actividades del proceso son:
3.4.1. Registro del incidente

Un incidente o petición puede ser registrado por:
La mesa de ayuda o centro de atención telefónica
 Usuario vía telefónica

 Usuario de forma presencial
 Usuario vía correo electrónico
Al ser registrado el incidente en la bitácora o herramienta definida, adquiere un número único

de identificación, el cual en caso de llevarse en una bitácora se deberá de establecer la
estructura de dicho número de identificación.
El personal de soporte de primer nivel es responsable de ingresar y/o solicitar los datos de
los incidentes.
Los datos obligatorios que se deben registrar son:
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 Número de identificación del incidente

 Numero de empleado (de quien reporta el incidente)
 Categoría del incidente (servicio definido en el catálogo de servicios)
 Prioridad (impacto y urgencia)
 Asunto y
 Descripción
En primera instancia, el soporte de primer nivel debe de evaluar el impacto y la urgencia (que
por consiguiente resulta en prioridad)
El personal que tenga asignado el incidente es responsable, a medida que el incidente

avanza hacia su resolución, de asegurar que se registre cada acción; es decir, que se
actualice el registro del incidente para que haya disponible un historial completo de la
resolución del incidente.
3.4.2. Categorización y priorización

3.4.2.1. Categorización
Los incidentes se categorizan durante la fase de Registro del incidente. El personal de
soporte de primer nivel categoriza los incidentes recibidos.
Las categorías (servicio) de incidentes se encuentran en el Catálogo de Servicios.
3.4.2.2. Priorización
El soporte de primer nivel deberá determinar el impacto y la urgencia que son calculadas
según se muestra en la siguiente tabla:
El soporte de primer nivel puede recategorizar y asignar la prioridad de los Incidentes.
La prioridad consiste en el impacto y urgencia, tiene 5 niveles y está codificada en base a la

siguiente tabla:
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Tabla 1Definición de prioridad
Impacto Alto Medio Bajo

Urgencia
Alta 1 2 3
Media 2 3 4
Baja 3 4 5
Impacto: impacto en el negocio que ocasiona un incidente
Tabla 2Impacto
Alto Medio Bajo

Un servicio se ve afectado de Un servicio se ve Un servicio se
manera severa, impidiendo su afectado impidiendo su ve afectado, pero no
uso y afectando a actividades uso, pero no afectando impide su uso
críticas del negocio a actividades críticas
del negocio
Urgencia: qué tan rápida es necesaria una resolución para el negocio
Tabla 3Urgencia
Alta Media Baja

Tiempo de resolución lo Tiempo de resolución Tiempo de resolución
más pronto posible a mediano plazo a largo plazo
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Las prioridades son resultado de la definición del impacto y urgencia del incidente y se
muestran a continuación en la tabla de prioridad:
Tabla 4Nivel de prioridad
Prioridad
Código de prioridad Descripción
1 Crítica
2 Alta
3 Media
4 Baja
5 Baja
Tabla 5Prioridad
Prioridad Descripción
Crítica Evento que afecta al funcionamiento operativo general impidiendo la operación
normal y generando un riesgo muy alto de manera inmediata en el que el usuario
está impedido de realizar sus actividades y requiere atención inmediata.
Alta Afecta al funcionamiento operativo e implica un riesgo en el corto plazo. Es un
evento que no puede diferir su atención y el usuario requiere atención rápida, ya
que su actividad puede detenerse en corto plazo.
Media Evento que no afecta al funcionamiento operativo y no implica riesgo en corto plazo
en el que el usuario se encuentra trabajando o requiere algo para su trabajo o
puede laborar temporalmente con medidas alternativas.
Baja Evento que no afecta la operación del cliente o usuario, los incidentes clasificados
con dicha prioridad serán atendidos en orden de llegada mientras no exista un
incidente de una prioridad superior.
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Con base en el catálogo de servicios y su SLA’s definidos, el soporte de primer nivel asignara
la prioridad al incidente reportado.
3.4.3. Soporte inicial
El diagnóstico inicial es realizado por el Soporte de primer nivel con el objetivo de resolver el
incidente sin escalamiento, en caso de no ser posible, debe recabar toda la información
posible para un diagnóstico posterior.
3.4.4. Escalamiento
Existen dos posibles escalamientos:
 Escalamiento funcional
 Escalamiento jerárquico
El Soporte de primer nivel es responsable de la propiedad del incidente durante el

procedimiento de escalamiento. Esto incluye seguimiento del progreso, mantener informados
a los usuarios y cierre del incidente.
3.4.4.1. Escalamiento funcional

El escalamiento funcional es iniciado por el soporte de primer nivel. El escalamiento funcional
de un incidente es el escalamiento a un grupo especialista.
El soporte de primer nivel o soporte segundo nivel es responsable de la coordinación si hay

más de un grupo de soporte involucrado en la resolución del incidente
3.4.4.2. Escalamiento jerárquico

El escalamiento jerárquico es iniciado por el Gestor del Proceso de Gestión de Incidentes. El
escalamiento jerárquico se utiliza en las siguientes situaciones:
Para incidentes de alta prioridad

Cuando la resolución de un incidente llega al 75% del tiempo objetivo de resolución. .
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Este escalamiento consiste en dirigir el incidente a un coordinador o gerente de área un

incidente ya se debido a que el personal responsable no ha atendido el cliente o por l nivel de
urgencia que pudiese tener.
3.4.5. Investigación y diagnostico

El soporte de segundo/tercer nivel realiza la investigación y diagnóstico de un incidente
escalado dentro del tiempo acordado de resolución (definidos en el punto 5).
3.4.6. Solución y restablecimiento del servicio

El Soporte de primer/segundo/tercer nivel de incidentes lleva a cabo la solución y
restablecimiento del servicio afectado dentro del tiempo acordado de resolución
Una vez resuelto satisfactoriamente, el grupo de resolución devuelve el incidente al soporte

de primer nivel para las acciones de cierre.
3.4.7. Cierre del Incidente

El soporte de primer nivel verifica que el incidente esté totalmente resuelto y que el usuario
esté satisfecho y dispuesto a acordar el cierre del incidente.
Cuando se implementa una resolución, la mesa de ayuda modifica el estado del incidente a
"Resuelto". El usuario tiene tres días hábiles para confirmar la resolución o reabrir el
incidente. Si el usuario no responde dentro de los tres días hábiles, el soporte de primer nivel
modifica automáticamente el estado del incidente a "Cerrado".
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3.5. Mapa del proceso
Proceso: Gestión de Incidentes

Usuario
Vía telefónica Visita Correo
Registro del
Soporte 1er Nivel
incidente
Solución y
Categorización y Cierre del incidente
Soporte inicial Escalamiento No restablecimiento del Fin
priorización y petición
servicio
Si
Soporte 2do
Solución y
Nivel
Investigación y
Escalamiento No restablecimiento del
diagnóstico
servicio
Si
Soporte 3er
Solución y
Nivel
restablecimiento del
servicio
Figura 3-1Diagrama de flujo - Gestión de Incidentes
4. Catálogo de servicios
La siguiente tabla es una propuesta estándar de un catálogo de servicios de TI, el cual se

puede adaptar o modificar como sea conveniente, ya que no todas las organizaciones operan
de manera idéntica, por tal motivo Agustin Terrero Cardenas (2012) nos dice que “Estos
catálogos de servicios suelen ser específicos para un cliente o empresa y se pueden
estructurar jerárquicamente, deben ser formulados de una manera fácil de usar, es decir,
que sean fácilmente comprensibles, tanto para el personal de TI (agentes), así como por
parte de los usuarios (clientes)” (p. 41), así que en el siguiente ejemplo se tratan de indicar
los servicios más comunes en las áreas de TI.
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Tabla 6Catálogo de servicios
Línea de
Servicio
servicio
Mantenimiento de equipo de
computo
Solicitud de equipo de computo
Reemplazo de equipo de
computo
Equipo de
Actualización de equipo de
computo
computo
Personalización de equipo de
computo
Asesoría técnica
Respaldo de información
Mantenimiento de servidor
Mantenimiento de Site
Ampliación de almacenamiento
Infraestructura
Instalación de servidor
Reemplazo de servidor
Respaldo de servidor
Configuración de impresora
Instalación de impresora
Impresión Asesoría técnica
Mantenimiento de impresora
Retiro de impresora
Mantenimiento de firewall
Mantenimiento de router
Red
Instalación de firewall
Instalación de router
21
Línea de
Servicio
servicio
Reemplazo de firewall
Reemplazo de router
Falla de red de datos
Falla de red de voz
Instalación de software
Mantenimiento de software
Software Configuración de software
Asesoría técnica
Recuperación de archivo dañado
Solicitud de accesorio en
prestamos
Accesorios
Configuración de accesorios
Asesoría técnica
4.1. Definición de catálogo de servicio

4.1.1. Servicios
Los servicios y paquetes de servicio son definidos por el Dueño del proceso de Gestión de
Incidentes.
Los usuarios de un catálogo de servicio son:
 Clientes
 Personal de TI
 Usuarios finales
4.1.2. Estructura del Catálogo de Servicios.

Para este proceso se recomienda una estructura de dos niveles para el catálogo de servicios:
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El primer nivel representara el servicio a nivel general el cual permita agrupar actividades
mucho más específicas, esto facilitara la categorización por parte de las áreas de
primer/segundo/tercer nivel al momento de generar un registro, para que los datos sean los
más fiables posibles.
El segundo nivel es un grupo de actividades contenidas por el servicio (que será el tipo de
componente o servicio) así será mucho más fácil la identificación del problema que reportan
los usuarios.
4.2. Agregar nuevos servicios

Se debe de registrar un incidente para tener registro de los servicios nuevos que puedan
presentarse en la organización, ya sea por algún requerimiento de negocio, mejora del
proceso o expansión de alcance de la empresa u organización
4.3. Retirar servicios existentes

Al igual que el punto anterior se debe generar un registro de incidente para documentar el
retiro de algún servicio del catálogo de servicios, que se hay identificado que no es funcional
o el ciclo de vida de dicho servicio haya terminado o simplemente la organización lo retirara
de su alcance.
4.4. Actualizar servicios existentes

Tras la operación de este proceso, el Gestor del Proceso de Gestión de Incidentes es
responsable de analizar la funcionalidad de los servicios definidos en el catálogo de
servicios, con apoyo del soporte de primer nivel.
Es de suma importancia hacer el análisis del catálogo de servicios, ya que de esto depender
si el catálogo se encuentra estructurado de forma correcta, que tenga contenidos lo servicio
necesario para la operación.
23
5. Niveles de servicio
Los servicios ya descritos en el catálogo de servicios, deben de contar con tiempos

acordados entre el Dueño del Proceso de Gestión de Incidentes y los responsables de
soportar dichos servicios, lo cual garantizara que las labores de recuperación de los servicios
se encuentre enfocadas en objetivos en común, claros y que tengan como finalidad mantener
la continuidad del servicio.
A continuación, se presenta un ejemplo de los SLA’s definidos para los servicios del
catálogo, con su tiempo de respuesta y su tiempo de solución máximo el cual depende la
prioridad dada por el área de soporte de primer nivel.
Tabla 7Niveles de servicio
Línea de Tiempo de Tiempo de

Servicio Prioridad
servicio respuesta solución
Critica 2 horas 8 horas
Mantenimiento de equipo Alta 4 horas 16 horas
de computo Media 4 horas 24 horas
Baja 8 horas 48 horas
Solicitud de equipo de Alta 4 horas 16 horas
computo Media 4 horas 24 horas
Equipo de
computo
Reemplazo de equipo de Alta 4 horas 24 horas
computo Media 4 horas 24 horas
Actualización de equipo
Alta 4 horas 16 horas
de computo
Media 4 horas 24 horas
24

Servicio Prioridad
Personalización de equipo Alta 4 horas 16 horas
de computo Media 4 horas 24 horas
Asesoría técnica
Respaldo de información
Critica 30 minutos 4 horas
Mantenimiento de servidor
Mantenimiento de site
Infraestructura
Ampliación de Alta 2 horas 8 horas
almacenamiento Media 4 horas 24 horas
Instalación de servidor
25

Servicio Prioridad
Reemplazo de servidor
Respaldo de servidor
Configuración de Alta 4 horas 16 horas
impresora Media 4 horas 24 horas
Instalación de impresora
Impresión Critica 2 horas 8 horas
Asesoría técnica
Mantenimiento de Alta 4 horas 16 horas
impresora Media 4 horas 24 horas
Retiro de impresora Critica 2 horas 8 horas
26

Servicio Prioridad
Mantenimiento de firewall
Mantenimiento de router
Instalación de firewall
Red
Instalación de router
Reemplazo de firewall
Reemplazo de router
27

Servicio Prioridad
Falla de red de datos
Falla de red de voz
Instalación de software
Mantenimiento de Alta 4 horas 16 horas
software Media 4 horas 24 horas
Software Alta 4 horas 16 horas
Configuración de software
Asesoría técnica
Recuperación de archivo
dañado
28

Servicio Prioridad
Solicitud de accesorio en Alta 4 horas 16 horas
prestamos Media 4 horas 24 horas
Configuración de Alta 4 horas 16 horas
Accesorios
accesorios Media 4 horas 24 horas
Asesoría técnica
6. Medición y métricas
6.1. Medición
El Gestor de Incidentes es el responsable de generar informes.
Los informes son enviados al Dueño de Incidentes en forma mensual.
El Gestor de Incidentes es responsable de garantizar que:
 Los informes sean generados mensualmente, con resúmenes trimestrales y anuales.
El Dueño de Incidentes es responsable de garantizar que:
 Los reportes sean evaluados por las partes interesadas.

 Se realicen mejoras al proceso.
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6.2. Métricas
Se generan informes de métricas:
 Cantidad de Incidentes resueltos

 Cantidad de Incidentes resueltos dentro del tiempo límite establecido
 Cantidad de Incidentes resueltos por Soporte Primera Línea
 Cantidad de Incidentes de servicio escalados
 Cantidad de Incidentes escalados resueltos dentro del tiempo límite establecido
 Cantidad de Incidentes resueltos fuera del tiempo límite establecido
Figura 6-1Flujo de reportes
30
7. Definiciones (Listado de conceptos)
Niveles de servicio:
Es el logro medido y notificado en informes con respecto a uno o más objetivos de nivel de
servicio. A veces se utiliza el término de manera informal en el sentido de objetivo de nivel de
servicio.
Acuerdo de nivel de servicio (SLA):

Acuerdo escrito y negociado entre el proveedor de un servicio y el cliente del mismo sobre
los niveles de servicio esperados.
Cliente/Usuario del servicio:

Área o función es el destinatario de un producto o un servicio.
Servicio de TI:
Es un servicio proporcionado por un proveedor de servicios de TI. Un servicio de TI se
compone de una combinación de tecnología de información, personas y procesos. Los
servicios de TI, de cara al cliente, dan soporte directo a los procesos del negocio de uno o
más clientes y sus objetivos de niveles de servicio deben definirse en un acuerdo de nivel de
servicio. Otros servicios de TI, llamados servicios de soporte no son utilizados directamente
por el negocio, pero el proveedor de servicios los requiere para entregar los servicios de cara
al cliente.
Soporte de primer nivel:

Es el nivel inicial de atención de Incidentes y peticiones de servicio, se encarga de brindar el
soporte básico a los Clientes del servicio, así como de registrar y categorizar los Incidentes
mediante el análisis de estos.
Soporte de segundo nivel:

Este nivel corresponde a los grupos de técnicos encargados de resolver solicitudes que
requieren un mayor grado de especialidad, está conformado por personal especializado y
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actúan sobre la base de procedimientos predeterminados de acuerdo con la especialidad

respectiva de cada uno.
Catálogo de servicios:
Listado de Servicios de guía para mostrar solo los servicios que pueden interesarle a los
clientes y en un lenguaje no técnico.
Servicio:
Forma de entregar valor a los clientes facilitándoles los resultados que quieren conseguir sin
necesidad de acometer directamente los riesgos y costes específicos.
Conclusión.
Una vez que el proceso de gestión de incidentes sea, definido, implementado y operado, la
organización podrá tener mayor visibilidad de la gestión así como de todo el ciclo de vida por
el que pasan los incidentes ocurridos en este, dando entrada a realizar planes de mejora no
solo en cuanto a la atención de los incidentes si no también a los servicios ofrecidos,
soportando de manera contundente su disposición hacia los cliente al tener definidos niveles
de servicio efectivos los cuales serán revisados gradualmente, procurando el cumplimiento
de los objetivos de la organización.
Aunque sin duda es un gran esfuerzo el que puede implicar la implementación de un proceso
de gestión de incidentes, vale la pena, Alexander Alberto Loayza Uyehara (2015) señala que
“Una adecuada gestión de incidentes permitirá restablecer los servicios en el menor tiempo
posible de acuerdo a los tiempos de respuesta acordados” (p. 31) ya que sin duda este
proporciona a la empresa un diferenciador clave, que es la atención sistematizada,
centralizada y organizada que poco a poco ser vera reflejado en tiempos de atención mas
sólidos, servicios concretos y bien definidos.
En conclusión, es de suma importancia contar con un proceso estandarizado que nos

permita atender las dificultades del día a día que pueden poner en riesgo la integridad de
32
nuestra organización, e inclusive mitigarlo mediante la implementación de un sistema de

Gestión de Servicios de TI completo como podría ser ITIL o la certificación en ISO -20000,
que permitirá explorar nuevos y mayores horizontes para la dirección y objetivos de la
organización.
33
Bibliografía.
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management. Third edition. UK. BSI Standards Institution
 Taylor. S, Cannon. D, Wheeldon. D. (2011). ITIL V3. Service operation (2011
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 Abel. W. (2011) Service operation according to ITIL 2011 (ebook). Vienna.
Signavio Process Editor
 Hanna. A, Rance. S. (July 2011) ITIL® glossary and abbreviations English (v.1.0).
UK. AXELOS Limited
 OSIATIS S.A. (s.f) Gestión de Incidencias. España. ITIL Foundation Gestión de
servicios TI. Recuperado de:
http://faquinones.com/gestiondeserviciosit/itilv3/operacion_servicios_TI/gestion_in
cidencias/introduccion_objetivos.php
 Kempter. S, Kempter. A. (March 2019) Incident Management. German. it process
maps. Recuperado de: https://wiki.en.it-
processmaps.com/index.php/Incident_Management
 De la cruz. A, Rosas. M.R (2012) IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA SERVICE
DESK BASADO EN ITIL. (Tesis de titulación). UNAM. México.
 Terrero. A (2012) Plan de Mejora para la Gestión de los Servicios Informáticos:
ITSM + ITIL v3. (Proyecto final de carrera).
 Loayza. A.A (2015) MODELO DE GESTION DE INCIDENTES, APLICANDO ITIL
v3.0 EN UN ORGANIZMO DE ESTADO PERUANO (Tesis para optar por el título
profesional de Ingeniero en Sistemas). Universidad de Lima. Perú.
34

Ensayo ITIL

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Proceso de Gestión de Incidentes

Competencias Informativas para el Aprendizaje

Tarea 4: Ensayo sobre el tema de investigación

Alumno: Eric Palomares González

Toda organización en la actualidad se encuentra expuesta a sufrir pérdidas económicas

1. Objetivo del documento

Todas las áreas o funciones de TI se ven involucradas en los requerimientos y soluciones

En la década de 1980, fue desarrollada la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la

marco de referencia de buenas prácticas en la gestión de servicios informáticos y que no

Figura 1-2 Mapa de ITIL

Figura 1-3Gestión de Incidentes

1.3.1. Ciclo de vida de ITIL

Transición del Servicio: cubre el proceso de transición para la implementación de nuevos

Figura 1-5Ciclo de vida de ITIL

2. Objetivo del proceso

2.1. Objetivo general

Entiéndase por Incidente a cualquier interrupción no planeada o la reducción en la calidad en

2.2. Objetivos especifico

 Detectar cualquier Incidente en los Servicios de TI.

 El Cliente/Usuario del servicio es responsable de proporcionar la información básica

3. Actividades del proceso

3.1. Entradas del proceso

3.2. Salidas del proceso

3.3. Roles y responsabilidades

Dueño del Proceso de Incidentes – (Gerente o coordinador del área de TI)

 Es el principal responsable de que las actividades de planeación, implementación,

Gestor del Proceso de Incidentes – (Coordinador o supervisor de la mesa de ayuda o

 Es el principal responsable de la ejecución de actividades dentro del Proceso de

 Implementar mejora continua del proceso

Soporte de Primer Nivel – (Personal de la mesa de ayuda o centro de atención telefónica)

 Registrar y clasificar los Incidentes.

Soporte de Segundo Nivel – (Especialistas a cargo de hardware y software)

Soporte de Tercer Nivel - (Proveedores)

3.4. Actividades del proceso

Las actividades del proceso son:

3.4.1. Registro del incidente

La mesa de ayuda o centro de atención telefónica

 Usuario vía telefónica

Al ser registrado el incidente en la bitácora o herramienta definida, adquiere un número único

Los datos obligatorios que se deben registrar son:

 Número de identificación del incidente

El personal que tenga asignado el incidente es responsable, a medida que el incidente

3.4.2. Categorización y priorización

Las categorías (servicio) de incidentes se encuentran en el Catálogo de Servicios.

El soporte de primer nivel puede recategorizar y asignar la prioridad de los Incidentes.

La prioridad consiste en el impacto y urgencia, tiene 5 niveles y está codificada en base a la

Tabla 1Definición de prioridad

Impacto Alto Medio Bajo

Impacto: impacto en el negocio que ocasiona un incidente

Alto Medio Bajo

Urgencia: qué tan rápida es necesaria una resolución para el negocio

Alta Media Baja

Tabla 4Nivel de prioridad

El Soporte de primer nivel es responsable de la propiedad del incidente durante el

3.4.4.1. Escalamiento funcional

El soporte de primer nivel o soporte segundo nivel es responsable de la coordinación si hay

3.4.4.2. Escalamiento jerárquico

Para incidentes de alta prioridad

Este escalamiento consiste en dirigir el incidente a un coordinador o gerente de área un

3.4.5. Investigación y diagnostico

3.4.6. Solución y restablecimiento del servicio

Una vez resuelto satisfactoriamente, el grupo de resolución devuelve el incidente al soporte

3.4.7. Cierre del Incidente

3.5. Mapa del proceso