Вы находитесь на странице: 1из 10

ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО ВНЕДРЕНИЮ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПРОЕКТАМИ И

ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ

I. Практическая часть
Если компания одновременно ведет несколько крупных проектов, то рано
или поздно она сталкивается с необходимостью внедрения единой системы
управления проектами.
УПРАВЛЕНИЕ ПРОЕКТАМИ. Учебник для бакалавров.(1)

С точки зрения определений и описаний, содержащихся в нормативной


документации и в учебно-методических изданиях, большинство продаж в сегменте В2В
имеет проектный характер. Даже в тех случаях, когда поставки заказчикам
осуществляются через посредников, наличествуют все фазы, присущие проектам, а также
большинство типовых этапов, пусть и в несколько усеченном виде.
В процессе таких продаж менеджерам приходится работать с большими объемами
информации, решать технические, финансовые и логистические задачи в условиях
неочевидности; им необходимо планировать и контролировать выполнение проектов и
сохранять необходимую информацию. Для качественного выполнения подобных задач
помимо регулярного менеджмента используются соответствующие специальные
инструменты. Такими инструментами являются системы управления проектами (PM),
бизнес-процессами (BPM), взаимоотношениями с клиентами (CRM).
В этой связи вопрос о необходимости создания системы управления проектами уже
поднимался ранее, более того, были достигнуты значительные результаты на пути его
решения, но с переездом в новый офис эта работа не была доведена до логического
завершения.

Что же мы реально имеем на сегодняшний день? Имеются две напрямую не


связанные между собой (размещенные на разных серверах) системы:
 «1С:Предприятие» - используемая для управления операционной
деятельностью;
 «1С:Управление торговлей» - практически отлаженная для того, чтобы
можно было начать в ней работать, но не используемая в первую очередь из-за отсутствия
политической воли для ее внедрения.

Отсутствие системы управления приводит к системным недостаткам в работе


предприятия:
 отсутствие единой базы данных – ни у кого, включая руководство, нет
полной информации, необходимой для управления проектами и бизнес-процессами;
 невозможность корректно управлять проектами - определять (описывать)
и структурировать проекты, планировать исполнение, получать наглядную информацию и
отчеты о ходе их выполнения, сохранять полученный опыт.
Это приводит к тому, что приходится дублировать одну и ту же информацию в
разных базах данных (в основном в таблицах Excel), что в свою очередь тормозит работу и
приводит к большим непроизводительным трудозатратам. Какая-то часть информации при
этом искажается, теряется, в результате происходят несогласованные действия участников
проектов и в конечном счете это приводит к потерям (материальным, финансовым,
репутационным).
Идеально было бы иметь единую информационную систему, обладающую
максимальной полнотой информации, дающую наглядное представление и позволяющую
управлять всеми процессами (проектами, бизнес-процессами, взаимоотношениями с
клиентами). Систему, позволяющую решать свои задачи всем подразделениям и каждому
сотруднику. Но идеал – вещь недостижимая, поэтому в реальности хотелось бы сперва
найти просто оптимальное для наших условий решение.

Поскольку от работы в «1С» мы все равно никуда не денемся, то логично было


строить информационную систему на этой платформе. И эта задача уже во многом
реализована, осталось только сделать финальное усилие. Для этого необходимо разместить
уже имеющиеся у нас системы «1С:Предприятие» и «1С:Управление торговлей» на одном
сервере, объединить их справочники «Номенклатура» и «Партнеры» и начать работать. В
последствии было бы неплохо приобрести модуль управления взаимоотношениями с
клиентами (CRM)», но возможно, будет достаточно дополнительных настроек имеющегося
модуля «1С:УТ».

Возможность подобного решения подтверждается опытом многих предприятий.


Соответствующие отраслевые решения у «1С» существуют уже не один год и постоянно
совершенствуются.
Преимущества такого решения:
 Эта программа предназначена для тех целей, в которых мы собираемся их
использовать.
 Она содержит все необходимые нам функции.
 Позволяют очень подробно описывать и ранжировать различные объекты.
 Вся информация будет храниться в одной базе. Для использования всего ее
объема больше не потребуется экспорт-импорт данных.
 Единое информационное пространство. Возможность управлять всеми
процессами в одной программе (относящимся и к операционной, и к проектной области).
 Возможность работы через управляемое приложение (интернет) без потери
функциональности, создание мобильных рабочих мест, возможность оповещений через
SMS и e-mail.
 Вовлечение всех сотрудников в проектную деятельность и переход на работу
по единому стандарту способствует росту корпоративной культуры и сокращению
количества внутренних источников дисфункциональных конфликтов.
 Ряд сотрудников уже обучены работе в программе «1С» и подобный
переход не создаст для них особых проблем. Остальным придется немного подучиться у
тех, кто умеет.

Отдельного обсуждения требует вопрос об организационной структуре управления


проектами, тут возможны различные варианты, оптимальный определится в процессе
работы. В небольших организациях целесообразно создавать на каждый проект временные
проектные команды из штатных сотрудников отделов продаж
Команда проекта состоит как минимум из следующих участников:
- руководитель проекта;
- специалисты по продукции (менеджеры по продукции, менеджеры по продажам);
- специалист по тендерной работе.
При реализации несложных проектов один сотрудник может выполнять функции
двух и более членов команды.

Обязанности членов проектной команды распределяются следующим образом:


Руководитель проекта – привлечение клиента, инициализация проекта,
взаимодействие с клиентом, согласование основных параметров проекта, управление
проектом.
Специалист по продукции – согласование спецификаций, расчеты ценового
предложения и рентабельности проекта, составление технического задания для аукциона,
работа с производителями (поставщиками) продукции по получению наиболее выгодных
условий, своевременный заказ и контроль отгрузок продукции.
Специалист по тендерной работе – помощь в грамотном составлении технического
задания, мониторинге рынка и действий конкурентов, оформление заявки для участия в
аукционе, планирование шагов при участии в аукционе, заказ банковских гарантий и
контроль их возврата, контроль и поддержание готовности к работе на электронной
торговой площадке.

Для заинтересованности всех членов проектной команды в эффективной реализации


проектов предлагается выделять премиальный фонд, зависящий от прибыли по каждому
проекту и от степени участия в привлечении клиента:
- по проектам с клиентами, привлеченными руководством предприятия – 10% от
прибыли;
- по проектам с клиентами, привлеченными лично руководителем проекта – 20%.

Прибыль = сумма контракта – сумма счетов, оплаченных поставщикам –


расходы на доставку и ввод в эксплуатацию – особые расходы.

Внутри проектной команды предлагается распределять премию следующим


образом:
Премиальный фонд, % от прибыли 20% 10%
Процент от премиального фонда, причитающийся участнику
Руководитель проекта 50% 40%
Специалист по продукции 40% 40%
Специалист по тендерной работе 10% 20%

----------------------------------------------------------------------------------------------------------

В приложениях к записке (стр. 7-10) приведены возможности предлагаемых


программ в плане управления проектами, бизнес-процессами и взаимоотношениями с
клиентами, а также ориентировочная стоимость их приобретения.

II. Теоретическая часть

Общепринятые обозначения:
PM (Project Management) – Управление проектами. (9)
BPM (Business Process Management) – Управление бизнес-процессами. (9)
CRM (Customer Relationship Management) – Система управления
взаимоотношениями с клиентами. (9)

Под проектом в российском менеджменте понимается совокупность, комплекс


задач и действий, имеющих следующие отличительные признаки: четкие конечные цели,
взаимосвязь задач и ресурсов, определенные сроки начала и окончания проекта, известная
степень новизны целей и условий реализации, неизбежность различных конфликтных
ситуаций вокруг и внутри проекта. (1)
Управление проектами означает применение знаний, навыков, инструментов и
методов управления к проектной деятельности для удовлетворения предъявляемых к
проекту требований. (1)
Данные определения в общем соответствуют определениям, содержащимся в
нормативной документации в сфере управления проектами:
Проект (project): Уникальный процесс, состоящий из совокупности
скоординированной и управляемой деятельности с начальной и конечной датами,
предпринятый для достижения цели, соответствующей конкретным требованиям, включая
ограничения сроков, стоимости и ресурсов. (2)
Проект: Комплекс взаимосвязанных мероприятий, направленный на создание
уникального продукта или услуги в условиях временных и ресурсных ограничений. (3)
Портфель проектов: Набор компонентов, которые группируются вместе с целью
эффективного управления и для достижения стратегических целей организации. (4)
Программа: Совокупность взаимосвязанных проектов и другой деятельности,
направленных на достижение общей цели и реализуемых в условиях общих ограничений.
(5)
Продукт проекта: Измеримый результат, который должен быть получен в ходе
реализации проекта. (3)
Жизненный цикл проекта (project life cycle): Определенная последовательность
фаз, продолжающаяся от начала до окончания проекта. (6)
Менеджмент проекта (project management): Планирование, организация,
мониторинг, контроль и регистрация всех аспектов проекта и поощрение всех участников
для достижения целей проекта. (2)
Управление проектом: Планирование, организация и контроль трудовых,
финансовых и материально-технических ресурсов проекта, направленные на эффективное
достижение целей проекта. (3)

Проектный менеджмент заключается в использовании соответствующих


методов, инструментов, приемов и компетенций при реализации проекта. Проектный
менеджмент подразумевает интеграцию различных фаз жизненного цикла проекта.
Управление проектом осуществляется путем реализации набора процессов.
Процессы, которые отобраны для использования в проекте, должны быть
согласованы и составлять единую систему. Каждая фаза проекта обеспечивает получение
определенного результата. В ходе реализации проекта необходимо регулярно проверять эти
результаты на соответствие требованиям инвестора, заказчика и других заинтересованных
лиц. (6)
Проектный менеджмент согласуется с общими принципами ведения бизнеса и
осуществления управления, но отличается от управления производственной
деятельностью вследствие временного характера и уникальной природы проектов.
Организации осуществляют свою деятельность для достижения конкретных целей.
Обычно работы, выполняемые в организации, относят либо к операционной деятельности,
либо к проектам. Операции и проекты отличаются в основном следующим:
- операции выполняются относительно стабильными командами исполнителей в
ходе постоянных и повторяющихся процессов, они обеспечивают постоянное
функционирование организации;
- проекты выполняются временными командами, не являются повторяющимися и
направлены на получение уникальных результатов. (6)
Проектам присущи следующие особенности:
- проекты являются уникальными, неповторимыми стадиями, состоящими из процессов и
действий;
- проекты обладают некоторой степенью риска и неопределенности;
- ожидается, что проект обеспечит некоторые минимальные значения заданных параметров,
например связанных с качеством;
- при проектировании планируют даты начала и окончания разработки, четко указывают
стоимость разработки и необходимые ресурсы;
- персонал для выполнения проекта может быть принят в проектную организацию на время
выполнения проекта (проектная организация может быть выбрана для выполнения проекта
организацией – инициатором разработки и может быть заменена в процессе разработки);
- разработка проекта может быть достаточно продолжительной, а проект может со
временем быть изменен под воздействием внутренних и внешних факторов. (2)
Управление проектом включает совокупность процессов инициации, планирования,
организации исполнения, контроля и завершения проекта. В рамках процессов управления
проектом выполняются действия, относящиеся к следующим функциональным областям
управления проектом:
- управление содержанием проекта;
- управление сроками проекта;
- управление затратами в проекте;
- управление рисками проекта;
- управление персоналом проекта;
- управление заинтересованными сторонами проекта;
- управление поставками проекта;
- управление качеством в проекте;
- управление обменом информацией в проекте;
- управление интеграцией проекта.
Последовательность процессов управления проектом определяется условиями
конкретного проекта, при этом:
- проект должен начинаться с процесса инициации проекта;
- проект должен оканчиваться процессом завершения проекта;
- выполнение процессов организации исполнения и контроля проекта начинается не раньше
процессов планирования. (3)
Присущие большинству проектов фазы жизненного цикла и процессы,
осуществляемые в каждой фазе показаны в Таблице 1 (Приложения)

Одним из необходимых инструментов проектного управления является


программный продукт, без которого невозможно осуществлять полноценное
планирование и оперативные расчеты.
Как правило, системы управления проектами делятся на системы начального уровня
- для небольших фирм с локальными целями, и на профессиональные системы управления
проектами - для координации крупных проектов и мультипроектного управления, поэтому
и использовать их можно по-разному. Для одних - это инструмент компьютерного
моделирования проектов и просчета последствий принимаемых решений до их реализации,
для других - средство отображения показателей и получения отчетности. Выбор
программного продукта зависит прежде всего от сложности целей и задач проекта.
Чтобы выбрать оптимальный программный продукт для управления проектами,
необходимо четко представлять функции и требования, предъявляемые к системе. Так как
управление проектами в организации может осуществляться на различных уровнях,
требования к программному продукту на каждом уровне тоже будут отличаться. Например,
для высшего руководства важны такие характеристики программного продукта как
легкость в применении, процедуры для планирования «сверху вниз», возможность получать
обобщенные отчеты. Для руководителей на функциональном уровне важнее мощность
временного, стоимостного и ресурсного планирования, анализа рисков, средства контроля
реализации проекта, а на уровне операций значение имеют простота использования,
наглядность и легкость изучения.
Следующим важным шагом в построении системы является выбор программного
продукта, который позволит реализовывать логику новых бизнес-процессов предприятия и
достичь поставленных целей с максимальным результатом.
Учитывая огромное количество программных продуктов на рынке, сделать
правильный выбор очень сложно. Число различных фирм, предлагающих программные
продукты по управлению проектами, постоянно растет, и сейчас их число достигло
нескольких сотен. В России наиболее популярными пакетами являются такие программные
продукты, как Microsoft Project, Spider Project, Primavera, Open Plan и некоторые другие. (1)

В то же время среди многих предприятий, в том числе среди флагманов нашей


экономики все большую популярность завоевывают программные продукты
отечественной разработки, в особенности, отраслевые решения на базе платформы 1С.

Источники:
1. А.И. Балашов, Е.М. Рогова, М.В. Тихонова, Е.А. Ткаченко. УПРАВЛЕНИЕ
ПРОЕКТАМИ. Учебник для бакалавров. Под редакцией доктора экономических
наук, профессора Е.М. Роговой. Москва, Юрайт, 2013.
2. ГОСТ Р ИСО 10006-2005 Системы менеджмента качества. Руководство по
менеджменту качества при проектировании
3. ГОСТ Р 54869-2011 Проектный менеджмент. Требования к управлению проектом
4. ГОСТ Р 54870-2011 Проектный менеджмент. Требования к управлению портфелем
проектов
5. ГОСТ Р 54871-2011 Проектный менеджмент. Требования к управлению
программой
6. ГОСТ Р ИСО 21500-2014 Руководство по проектному менеджменту
7. ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и
словарь (с Поправкой)
8. Управляем предприятием. №1 за 2017г. Электронное СМИ. http://upr.ru/
9. Википедия. Электронное СМИ. https://ru.wikipedia.org
ПРИЛОЖЕНИЯ
Таблица 1. Фазы проекта и их содержание
Планирование и
Разработка концепции организация Реализация Завершение
выполнения
1. Инициирование 1. Уточнение и 1. Управление 1. Действия и операции,
проекта – анализ детализация целей и коммуникациями необходимые для
потребностей и результатов проекта. проекта, управление удовлетворения
формулировка 2. Уточнение состава и конфликтами. критериев завершения
проектных инициатив и объема работ проекта. 2. Контроль реализации или выхода из проекта.
доведение их до 3. Разработка реального проекта, управление 2. Действия и операции,
руководства расписания и бюджета изменениями. необходимые для
предприятия, анализ и проекта (либо 3. Управление передачи продуктов,
оценка проектных отдельных его фаз). качеством проекта. услуг или результатов
инициатив, принятие 4. Уточнение 4. Управление рисками. проекта в
решения о дальнейшей потребности проекта в 5. Управление операционную
разработке проекта. ресурсах, план логистикой и деятельность.
2. Определение проекта ресурсного обеспечения контрактами проекта. 3. Операции,
- уточнение параметров проекта (либо необходимые для сбора
проекта, анализ и отдельных фаз документов проекта,
оценка рисков, оценка проекта). проверки успешности
затрат и доходов, 5. Оценка рисков и или неудачи проекта,
связанных с разработка плана аккумулирования
реализацией проекта, реагирования на риски. полученных знаний и
принятие решения о 6. Уточнение порядка архивирования
реализации проекта. взаимодействия в информации по проекту
3. Формирование проектной команде, а для будущего
проектной команды - также между проектной использования
выбор командой и внешней организацией.
институциональной средой.
формы реализации 7. Разработка и
проекта, назначение уточнение процедур
руководителя проекта, управления проектом.
организация работы 8. Согласование плана
проектной команды, основными
составление плана участниками проекта.
работы проектной 9. Утверждение плана
команды и его проекта.
утверждение
руководством
предприятия или
проекта.
4. Формальный запуск
проекта - его
санкционирование, т.е.
появление подписи
ответственного
руководителя на уставе
проекта.
Функциональные возможности программного продукта
«1С:Предприятие 8. Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами
(CRM)»
http://solutions.1c.ru/catalog/trade-crm

ОПИСАНИЕ
Редакция 2.0 прикладного решения «1С:Предприятие 8. Управление торговлей и
взаимоотношениями с клиентами (CRM)», объединяет функционал управления торговым
предприятием и аналитическую CRM-систему с расширенным функционалом на
платформе «1С:Предприятие 8.2» в режиме управляемого приложения. Продукт
специально создан для торгово-сервисных компаний, которые строят систему
управления бизнесом в соответствии с концепцией CRM. Он предназначен для
организации эффективной работы отделов закупок, продаж, сервисного обслуживания и
маркетинга на всех этапах работы с клиентами. При разработке новой редакции был учтен
богатый опыт внедрения «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами
(CRM)» более чем в 800 компаний, включая такие как ООО "ЕВРОТЕК", Медицинская
компания "Юникс", "Газпромнефть-Тюмень", Уральский центр систем безопасности, ЭЦ
"СОКОЛЬНИКИ", ООО "Ресурс энерго", "Газпромнефть-Юг" и других.
Преимущества объединенной конфигурации «1С:Управление торговлей и
взаимоотношениями с клиентами (CRM)»:
 Удобное средство работы с клиентами - все этапы, от первого контакта до
послепродажного обслуживания, реализованы в одной программе;
 Единая база для хранения всей информации о клиентах, партнерах,
поставщиках и конкурентах, что обеспечивает быстрый доступ к данным о клиентах,
контактах, сделках, взаиморасчетах и движению товара;
 Возможность совместного анализа истории взаимоотношений с клиентами с
данными о продажах, закупках;
 Настройка бизнес-логики программы, как на основе типовых бизнес-
процессов (продажа, маркетинговое мероприятие, сервис, разбор жалобы, поручение,
согласование договора), так и с возможностью создания собственных;
 Удобная система оповещений и управления временем (тайм-менеджмент);
 Автоматизация сервисных операций и взаимодействия с клиентами по
различным каналам коммуникаций: персонализированные e-mail рассылки, анкетирование,
телемаркетинг, sms-рассылки;
 Наличие специализированных интерфейсов (рабочих столов) для различных
групп сотрудников с возможностью быстрого поиска и анализа информации о клиентах,
контактах и сделках;
 Широкие возможности настройки программы пользователем, включая карты
маршрутов бизнес-процессов, рабочие столы, типы событий (интерес клиента, встреча,
мероприятие, сервисный выезд, жалоба и т.д.), а также свойства и характеристики клиентов
(сегменты), контактных лиц и товаров;
 Возможность интеграции программы с телефонией (офисная АТС),
отправкой и получением SMS.
Программа позволяет регистрировать любые взаимодействия с клиентами и
поддерживает оформление всех основных первичных документов торгового учета. С
помощью расширенного функционала «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с
клиентами (CRM)» учитывается вся информация в процессе работы с клиентом:
 Отдельные факты взаимодействия с клиентами (встречи, звонки, e-mail и
др.);
 Последовательность и регламент действий по продаже, сервисному
обслуживанию или разбору жалобы (бизнес-процессы);
 Совершение хозяйственных операций;
 Предпродажное и послепродажное взаимодействие (в т.ч. сервисное);
 Маркетинговые воздействия (реклама, анкетирование и опросы) и т.д.
На основе этой информации производится реализация управленческих функций.
Благодаря гибкости и легкой настройке конфигурация реализует функции учета от ведения
справочников и ввода первичных документов до получения различных аналитических
отчетов.
Конфигурация позволяет вести управленческий учет по торговому предприятию в
целом. Для предприятия холдинговой структуры документы могут оформляться от имени
нескольких организаций, входящих в холдинг.
Основные направления развития в новой редакции конфигурации «1С:Управление
торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)»:
 Развитие управленческой функциональности,
 Повышение масштабируемости системы,
 Использование новых возможностей версии 8.2 платформы
«1С:Предприятие».

НОВОЕ В РЕДАКЦИИ
Редакция 2.0 конфигурации «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с
клиентами (CRM)» содержит «1С:Управление торговлей. Редакция 11.1» и «1С:CRM
ПРОФ 2.0». Пользователи новой редакции «1С:Управление торговлей и
взаимоотношениями с клиентами (CRM)» получают следующие новые возможности:
 Возможность работы в решении через управляемое приложение (интернет)
без потери функциональности;
 Упрощенный пользовательский интерфейс, позволяющий настраивать
рабочие места пользователей согласно их правам в решении, а также общим настройкам
программы;
 Качественное улучшение подсистемы управления бизнес-процессами (BPM):
пользователь может в режиме 1С:Предприятие (без конфигуратора) создавать карты
маршрутов бизнес-процессов, редактировать и настраивать их;
 Новая подсистема управления рабочим временем (тайм-менеджмент) в
которую входит Календарь с новыми возможностями, Список дел, различные виды
отображения календаря позволяющие использовать Календарь и Список дел, как одно из
основных рабочих мест руководителей и менеджеров;
 Новые возможности по управлению продажами: регистрация и ведение
сделок, подготовка продаж, возможность планировать продажи, контакты с клиентами и
выполнение Воронки продаж;
 Новая подсистема оповещений, возможность получения оповещений через:
напоминания в решении, e-mail, SMS, индивидуальная настройка оповещений для
планируемых / просроченных событий в Календаре, новых / просроченных задачах
(поручения, другие бизнес-процессы), создание индивидуальных напоминаний (жалобы и
т.д.). Удобная настройка оповещений пользователем индивидуально;
 Управление правилами продаж: назначение цен и скидок, проведение
маркетинговых акций, регистрация и контроль ценовых, финансовых, объемно-
календарных условий продаж;
 Маркетинг: сегментация клиентов, автоматический ABC/XYZ-анализ, анализ
динамики клиентской базы;
 Управление торговыми представителями: закрепление за клиентами,
назначение и контроль выполнения заданий, поддержка работы на КПК;
 Управление денежными средствами: оформление и утверждение заявок на
оплату, формирование платежного календаря, контроль наличных и безналичных
денежных средств;
 Управление запасами: резервирование товаров с учетом будущих
поступлений, планирование остатков, расчет потребностей, управление перемещением
товаров, поддержка ордерной схемы работы склада;
 Управление закупками: подбор поставщиков, формирование и контроль
заказов, регистрация и контроль графиков оплаты и поступления, контроль задолженности;
 Финансовый учет: поддержка схем «Интеркампани», оптимизированный
расчет себестоимости, учет и распределение прочих затрат и доходов, формирование и
анализ финансовых результатов.

Цены (руб.)
Рекоменд.
Постоянный
Код Наименование розничная Дилер
партнер
цена
4601546134004 1С:Предпр.8.Упр.торговлей и 25 960 15 575 14 275
взаимоотношениями с клиентами
(CRM). Электронная поставка
4601546044891 1С:Предпр.8.Упр.торговлей и 27 800 16 680 15 290
взаимоотношениями с клиентами
(CRM) (USB)
4601546133991 1С:Предпр.8.Упр.торговлей и 25 960 15 575 14 275
взаимоотношениями с клиентами
(CRM)