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Nombre de la materia

Estrategias de servicio al cliente


Nombre de la Licenciatura
Administración
Nombre del alumno
Javier R
Matrícula
0010051381
Nombre de la Tarea
El servicio al cliente.
Unidad 1
El servicio al cliente
Nombre del Profesor
Ender José Barrientos Monsalve.
Fecha
09 / 2019
Unidad 1 El servicio al cliente

El servicio al cliente
INTRODUCCION
En el siguiente trabajo conoceremos lo referente al servicio al cliente, los diferentes tipos
de que existen y sus definiciones.
El servicio al cliente también se refiere a toda la gestión que realiza una empresa o una
organización para cubrir las necesidades de las personas que utilizan o compran
productos o servicios.

1. ¿Cuáles son los tipos de clientes?


Cliente Interno: Es aquel miembro de la organización, que recibe el resultado de un
proceso anterior, llevado a cabo en la misma organización.
Una organización se concibe entonces como integrada por una red interna de
proveedores y clientes.
Toda persona interviene en un proceso generador de resultados (productos o servicios),
que se entregan a un cliente. Si éste se encuentra en la misma organización (cliente
interno), utilizará los productos resultantes del proceso anterior como entrada (recursos)
para su propio proceso. A su vez, éste último elaborará las salidas oportunas (productos).
Estas serán utilizadas por otro cliente interno. O llegarán hasta el mercado, dirigidas a
clientes externos.
Cliente externo: son los intermediarios que directamente tienen relación con la empresa,
son esenciales para el éxito de cualquier negocio, ya que proporcionan el flujo de ingresos
a través de sus compras que la empresa necesita para sobrevivir. Los clientes externos
satisfechos suelen hacer compras repetidas así como referir al negocio a otras personas.
Cliente final: Es aquel que hace uso efectivo de un determinado producto o servicio y a
la que lleva el suministro de un bien, es la persona que utiliza el producto.

2. Explica, ¿qué es la gestión de clientes?


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Unidad 1 El servicio al cliente

Es el conjunto de procesos conformado por un conjunto de tácticas y estrategias que van


orientadas a la fidelización de los clientes de una empresa
En la mayoría de los conceptos que leí utilizaban la palabra “fidelizar” creo que es una
parte clave en la gestión, esto se refiere a que por medio de estrategias y tácticas se
logre ganar clientes nuevos o esporádicos, que se transformen en clientes fieles al
producto o la marca.
La estrategia a seguir, podrían ser promociones por ejemplo en la compra de un producto
ofrecer otro igual u ofrecer un servicio adicional.
Todo esto también conlleva un análisis y un estudio de los clientes, actualmente las
tiendas en línea estudian las tendencias que tienen los clientes, todo esto basado en las
búsquedas que realiza, con esto se dan una noción de que es lo que le interesa y ofrecen
otras opciones, envían información vía correo electrónico, esto en muchas ocasiones
hace sentir al cliente que le dan importancia y continúa solicitando servicios o productos
por esta vía.
Con base en el video "Diez minutos", responde las siguientes preguntas:
3. ¿Cómo superó las expectativas del cliente la operadora?
Saltando el protocolo y tratando de ser muy discreta

4. ¿Crees que fue la manera correcta de atender al cliente por parte de la operadora?
Por la empresa en la que trabaja, en un inicio sí, porque nadie puede tener la certeza de
que la persona que se encuentra al otro lado de la línea está hablando con la verdad o
que uso pueda darle a la información que le van a proporcionar.
Al final el cliente quedo satisfecho porque consiguió lo que necesitaba de la empresa.

5. ¿Usted que habría hecho en una situación similar?


Trabajando para la empresa me hubiera mantenido en la postura de no dar información
por ningún motivo, la empresa tiene políticas y al romperlas se cae en un riesgo.

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Unidad 1 El servicio al cliente

Estando del lado del usuario, si se pide comprensión a la persona q ue está del otro lado
de la línea como usuarios debemos de ser conscientes de que también estamos poniendo
en riesgo a la otra persona al saltarse las políticas.
Sabemos que la prioridad es la satisfacción del cliente y hay que ayudarlo en la medida
de lo posible.

Conclusiones
En esta unidad pudimos darnos cuenta que el servicio al cliente no solo termina en la
compra de un producto, va más allá, es tratar de conseguir la satisfacción y la lealtad de
los clientes.
El servicio y la atención post-venta es de mucha importancia para poder mantener a los
consumidores, actualmente el estudio que se hace de cada uno de ellos y conocer sus
tendencias, también es parte fundamental, para poder cumplir con las expectativas que
necesitan.

Saludos cordiales. Javier R


Bibliografía

Identificar el cliente (Lira, 2009).


http://www.eumed.net/libros-gratis/2009c/600/IDENTIFICAR%20EL%20CLIENTE.htm