QFD son las siglas que corresponden a la expresión
inglesa de “Quality Function Deployment” traducida normalmente como “Despliegue de la Función de Calidad”.
El despliegue de la Función de Calidad o QFD, es
una metodología utilizada para probar los conceptos iniciales del diseño del producto. Normalmente se utiliza como parte de Concurrent Engineering (CE). Ingeniería Concurrente. OBJETIVOS GENERALES DE QFD Es un sistema organizado para diseñar o rediseñar productos, con dos objetivos fundamentales:
Asegurar que el producto va a responder a las
necesidades y expectativas de los clientes.
Acortar el periodo de tiempo que va desde la
concepción del producto (o de las modificaciones a realizar) hasta su lanzamiento. OBJETIVOS ESPECIFICOS DE QFD
El primer objetivo responde a la clásica definición de Calidad
“satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes”. El QFD propone una metodología que ayuda a conocer cuáles son esas necesidades y a traducirlas en una lista de aspectos técnicos medibles en los que conviene concentrar los esfuerzos.
El segundo se refiere a aumentar las posibilidades de acertar a la
primera en el diseño del producto. El truco está en dedicar más tiempo a la definición de cuáles deben ser sus características técnicas, y hacerlo de una forma organizada y trabajando en equipo. Esto repercute en tener que dedicar menos tiempo a introducir modificaciones en el diseño original y a los cambios de última hora. Con el fin de reducir el riesgo de cambios en los conceptos, se creo la metodología QFD, que busca probar constantemente los resultados de la Concurrent Engineering (CE) a través de encuestas a los potenciales consumidores en las que se les pide describir sus requerimientos de calidad usando sus propias palabras
Estos requerimientos se traducen en funciones técnicas
que se evalúan en base a los resultados de las encuestas (en base a su importancia) y se comparan con los productos de la competencia. QFD se utiliza tanto al inicio, para servir como base para el desarrollo como durante el proceso. ESTRUCTURA DEL QFD Se debe decidir los valores que deben tomar las características técnicas (medibles) del producto, tomando en consideración: Las demandas del cliente, atendiendo también a la importancia que otorga a cada una de ellas. Lo que ofrece la competencia, en esos aspectos que el cliente demanda. El plan que se propone la organización, de acuerdo con su estrategia general o con la imagen de marca que pretende. Las características técnicas del producto. Las relaciones que existen entre las características técnicas y las demandas del cliente, así como de las características técnicas entre sí. REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE
Se utiliza para definir en términos operacionales la “Voz del
Consumidor” , el cual tiene necesidades y expectativas, que frecuentemente difieren de las del fabricante y por lo tanto no son atendidas correctamente. Es un mecanismo formal para asegurar que la voz del consumidor sea escuchada durante el desarrollo del producto. También identifica medios específicos para asegurar que los requerimientos del consumidor sean cumplidos por todas las actividades funcionales de la compañía. Una vez formado el equipo, la primera, y la más importante de todas las tareas es identificar cuáles son las demandas de los clientes. Estas demandas deben ser frases afirmativas, utilizando el lenguaje de los propios clientes y claras para toda la organización. No deben utilizarse números (los clientes compran prestaciones, no especificaciones). VENTAJAS La aplicación de QFD contempla mejoras en aspectos de: Comunicación, ya que se trata de una actividad típicamente interdepartamental. Cada persona aporta sus intereses, puntos de vista y conocimientos con el objetivo común de acertar con el nuevo producto. Mejora del producto/servicio, el QFD enfoca todo el desarrollo del producto hacia las necesidades del cliente. Esto implica un detallado análisis de cuáles son estas necesidades y una posterior priorización de cuáles es razonable satisfacer. De esta forma se va mejorando la calidad del producto/servicio. Documentación, el QFD genera una importante base de datos que cuantifica necesidades del cliente y características del producto para futuros diseños. Fomenta el trabajo en equipo. Reduce el tiempo de lanzamiento ENFOQUE AL CLIENTE EL SERVICIO DE CALIDAD AL CLIENTE
Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera,
además del producto o el servicio básico. Para dar el mejor servicio se debe considerar el conjunto de prestaciones que el cliente quiere: El valor añadido al producto. El servicio en si. La experiencia del negocio. La prestación que otorga al cliente. NECESIDADES BÁSICAS DEL CLIENTE
Las principales necesidades básicas de un cliente son:
Ser comprendido. Sentirse bienvenido. Sentirse importante. Sentir comodidad. Sentir confianza. Sentirse escuchado. LA IMPORTANCIA DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
La importancia de la calidad en el servicio se puede
entender por lo siguiente: Crecimiento de la industria del servicio. Crecimiento de la competencia. Mejor conocimiento de los clientes. EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Identificar quienes son los clientes.
Agruparlos en distintos tipos. Identificar las necesidades de los clientes, así como saber donde y como lo quieren los clientes además del aumento en cuanto a la productividad, es esencial para toda empresa.
Guia Didáctica para La Asignatura Objetos Y Abstracción de Datos, Dictada A Los Estudiantes de Ing. en Computación Y de Ing. de Sistemas, en La Universidad de Oriente