SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SENA

CENTRO DE GESTIÓN DE MERCADOS LOGÍSTICA Y

TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN

REGIONAL DISTRITO CAPITAL

NOMBRE DEL PROYECTO: PULL CLIN

FICHA:1778306

INSTRUCTOR LÍDER: PATRICIA GRANADOS

APRENDICES: CAMILA ALEJANDRA VARGAS MORALES

DUVAN SANCHEZ IBARRA
ERIKA ALEXANDRA RIVAS ROMERO
DAYAN VANESSA VERGARA COBOS
 PROYECTO

COLCHONES PULL CLIN

GESTÍON COMERCIAL Y TELEMERCADEO EN CONTACT CENTER

CAMILA ALEJANDRA VARGAS MORALES

DUVAN SANCHEZ IBARRA
ERIKA ALEXANDRA RIVAS ROMERO
DAYAN VANESSA VERGARA COBOS
EMPRESARIO: HENRRY CORONADO
TEL:3124482512
CORREO: COLCHONESPULLCLIN@HOTMAIL.COM

INSTRUCTORA
PATRICIA GRANADOS
BOGOTÁ D.C
 TABLA DE CONTENIDO

1 Portada
2 Contraportada
3 Introducción
4 Objetivo general y específicos (mínimo 3)
5 Características de la campaña:
5.1 Nombre de la campaña (Relacionado con el producto y/o servicio a vender)
5.2 Contactos (Nombre completo, correo electrónico, números telefónicos de contacto
del empresario)
5.3 Indicadores de gestión (Identificar los indicadores requeridos para la campaña y
describir cada ítem)
5.4 Estructura de llamada (Bajo la orientación de su instructor se elabora la estructura
de llamada para cada campaña, para luego realizar clínicas de ventas enfocadas a
generar habilidades de negociación)
5.5.1 Posibles objeciones (30) y posibles preguntas (30) con sus respuestas. (Se deben
trabajar enfocadas a cada campaña)
5.6 Catálogo y/o portafolio del producto.
5.7 Perfil y funciones de cada rol (Supervisor de operaciones, Calidad, formador,
Administrativo, help desk, agente teleoperador, describir las actividades que realiza
cada rol en la ejecución de las campañas, apoyado en material de apoyo)
5.8 Pausas activas (Generar pausas activas requeridas por salud ocupacional, propias
de la actividad a ejecutar)
 INTRODUCCIÓN

El siguiente trabajo se realizó como fundamento para la presentación del proyecto

formativo en el Técnico de Gestión Comercial y Telemercadeo en Contac center del
Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA) para esto se cuenta con la colaboración de
la empresa Pull Clin, la cual se dedica a la producción y distribución de colchones.
El propósito de este proyecto, es mediante la gestión de ventas telefónicas ayudar a la
empresa a ampliar su portafolio de clientes.
 OBJETIVO GENERAL

 Cumplir con 1 venta por agente diario.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Incentivar el sobrecumplimiento de la meta propuesta

 Cumplir con la adherencia al turno
 Brindar información clara y concisa al cliente
 CARACTERISTICAS

Nos caracterizamos por una forma novedosa e innovadora de emprender formándonos con base en
un servicio de construir un trabajo en equipo para el cumplimiento y propósito de hacer una venta
efectiva y cumplir con lo estipulado al cliente sabiendo indagar y encontrar la necesidad requerida
para así satisfacerlo con un buen producto y servicio.
Llamadas outbound.
Venta en frio.
Tele mercadeo a base de datos.

CONTACTOS
EMPRESARIO: HENRRY CORONADO
TELEFONO:3124482512
CORREO: COLCHONESPULLCLIN@HOTMAIL.COM
TIPIFICACIONES

NÚMERO INACTIVO: Deberá usarse cuando se reciba un mensaje de la empresa de

telecomunicaciones que el teléfono esta fuera de servicio o temporalmente dañado.
TELÉFONO OCUPADO: Deberá usarse cuando al marcar el sonido nos indique que el
teléfono está ocupado.
REQUIERE SEGUIMIENTO: Cuando el cliente manifieste estar ocupado y no poder
atender la llamada, si no en otra ocasión. (Fijar horario y fecha para la próxima llamada y
que este dentro del horario laboral).
CONTACTO EFECTIVO: Se usará solamente cuando el contacto suministre la
información que se solicita.
NO INTERESADO: Cuando el contacto no acepte recibir la información.
NO ESTOY AUTORIZADA(O), para dar esa información: Cuando el contacto refiere
no estar autorizado, solicitar número de la extensión y horario en el que se puede contactar.
MENOR DE EDAD: Contesta un menor de edad y no se le da información.
 INDICADORES DE GESTION

EFECTIVIDAD

INDICADOR DE
Cantidad de contactos con los que se
cumplió el objetivo de la campaña.
SERVICIO % Efectividad= Contactos efectivos
Contactos totales

ADHERENCIA
AL TURNO
Controlar que los asesores estén logueados
PRODUCTIVIDAD en el sistema cierto porcentaje establecido
del total de su tiempo programado
garantizando una mayor productividad.

%adherencia al turno
X 100
tiempo teórico-tiempo no adherencia
tiempo teórico

AUSENTISMO
Identificar los motivos de ausencia de los
colaboradores a su jornada de trabajo con el fin
de tomar acciones inmediatas.
X 100
%ausentismo = Personal ausente
Personal programado
 Registro duración.
TMO 2 minutos.

CUMPLIMIENTO 7:30 am - 12:30 pm

DE HORARIO
 CATOLOGO
Colchones Ortopédicos
Centrados en los trastornos del sistema músculo esquelético del cuerpo humano. Elaborado al
vacío por lo tanto es antialérgico, se conocen también como colchones terapéuticos resulta una
buena opción y su uso es muy saludable especialmente para quienes sufren de dolores de espalda,
para personas que desean un colchón con más apoyo y firmeza.

Ortopedico cassata 100 *190 $ 360.000

Ortopedico cassata 120*190 $ 450.000
Ortopedico cassata 140*190 $ 530.000
Colchones Semi-ortopédicos.

Cubre la necesidad de personas que no son necesariamente enfermos crónicos y sufren de

dolencias que requieren ciertos cuidados, nuestra marca PULL CLIN ofrece colchones Semi-
ortopédicos con un modelo llamado PILLOW TOP, son agregados de mantas y acolchados al
interior que le brindan más confortabilidad a todo el colchón.

Semi 100*190 $ 330.000

Semi 120*190 $ 380.000
Semi 140*190 $ 440.000
MEDIDAS
 PERFIL Y FUNCIONES

SUPERVISOR DE OPERACIONES.
Responsable directo y líder del equipo de agentes.
FUNCIONES
 Motivar y liderar grupo de agentes asignado.
 Garantizar el cumplimiento de los objetivos cualitativos y cuantitativos.
 Mantener a los agentes informados a través de charlas sobre lanzamientos de productos y
servicios o modificaciones de los mismos
 Analizar a diario la productividad, el nivel de ocupación, el nivel de servicio y la
adherencia al turno de las campañas a su cargo.
 Realizar las retroalimentaciones al personal asignado basado en lo informes de Control de
Calidad, Información de Gestión, Capacitación y el control de calidad aplicado.
 Garantizar el cumplimiento de metas y objetivos propuestos en la campaña
 Velar por el cumplimiento de las normas de desempeño del CCC, en todos sus aspectos
 Conocer en su totalidad las campaña, proceso, procedimiento, herramientas tecnológicas
y aplicaciones del cliente, para apoyar la gestión de los agentes; solicitar las
modificaciones sobre los aplicativos, de acuerdo a las necesidades de las campañas.
 Generar y enviar el INFORME detallado de campaña con frecuencia diaria.
 Verificar y estar pendientes del cuidado y buen funcionamiento de los implementos y
puestos de trabajo.

PERFIL SUPERVISOR ADMINISTRATIVO

Responsable directo y líder del equipo de agentes.

FUNCIONES.

 Garantizar el cumplimiento de LOS TURNOS EN CADA UNA DE LAS CAMPAÑAS

 Analizar a diario la adherencia al turno de las campañas a su cargo.
 Conocer en su totalidad la campaña, proceso, procedimientos, para apoyar la gestión de
los agentes.
 Generar y enviar el informe detallado de los turnos.
 Verificar y estar pendientes del cuidado y buen funcionamiento de los
implementos y puestos de trabajo.
 Organizar malla de turnos.
 Consolidar y validar toda la información referente a incapacidades,
inasistencias, retardos a turno.
SUPERVISOR QUALITY
Controlar en línea la información gestionada por los agentes (tipificaciones), ingresar al
aplicativo en línea y verificar si lo que el agente tipificó y registró en las observaciones, es
consistente con lo acordado con el cliente.

FUNCIONES
 Evaluar la gestión telefónica y de protocolos.
 Planear y organizar monitoreo y seguimientos.
 Elaborar informes de Control de Calidad emitiendo conceptos y solicitando refuerzos de
capacitación para agentes. A través de la matriz de calidad.
 Solicitar capacitaciones y generar los vistos buenos.
 Auditar grabaciones.
 Sugerir acciones y posibilidades de mejora.
 Garantizar el cumplimiento de metas y objetivos propuestos en la campaña
 Realizar las retroalimentaciones al personal asignado basado en lo informes de Control de
Calidad, Información de Gestión, Capacitación y el control de calidad aplicado.

FORMADOR
Responsable directo de garantizar el pleno conocimiento y desempeño de cada uno de los
agentes en sus respectivas campañas

FUNCIONES
 Realizar seguimiento a Agentes mediante labor de acompañamiento, con el fin de validar
y corregir la información manejada por los Agentes en productos y servicios.
 Realizar seguimiento a los agentes y operadores evaluando su desempeño.
 Elaborar informes y reportes sobre la observación de desempeño de los agentes y
operadores haciendo énfasis en los casos de mayor atención.
 Estudiar y mantenerse actualizado en conocimientos relacionados con los productos y
servicios de la Campaña
 Resolver dudas e inquietudes en conocimientos de productos y servicios de la Campaña
al personal.
PERFIL HELP DESK:
La persona que ejerce el cargo de asistente técnico debe ser un tecnólogo, técnico o profesional
en sistemas informáticos o carreras muy afines con énfasis en redes y telecomunicaciones a nivel
internacional.
Debe ser una persona que trabaje bajo presión pre activa y ser asertivo al momento de resolver
problemas.
FUNCIONES
 Orientación de servicio al cliente
 Habilidad de comunicación oral y escrita
 Habilidad para trabajar en equipo
 Capacidad de trabajar en forma proactiva
 Capacidad para entregar resultados, cumpliendo con límites de tiempo.
GUION

Muy buenos días, por favor la señora _________

Rta//
¿Como esta?
Me alegra señora ___________

Mi nombre es ******* aprendiz Sena en la representación de colchones pull clin le agradezco el

tiempo que me brinda
En colchones pul clin fabricamos los mejores colchones con un mecanismo de elasticidad
dispuesta en espiral para recobrar su posición natural.
Contamos con una goma elástica excelente para su fabricación
Señora _________ ¡algo mejor que dormir, es dormir bien!
Y por último tiene un mecanismo que protege el cuerpo humano de fuerzas excesivas
Rta//
Tener un buen descanso es lo más importante ¿no es así?
Ofrecemos servicio a domicilio
¿A qué dirección te hacemos el envió?
Rta//
Gracias señora ________ por tenernos en cuenta en la comodidad de su hogar
No olvide que hablo con ******* aprendiz Sena. Que tenga un buen día
Pausas Activas.
Se llevará a cabo de lunes a viernes durante 2 minutos de 10:00 am a 10:02 am en los cuales se
harán los siguientes ejercicios.

Día 1

Día 2
Día 3

Día 4
Día 5