Glossário de

helpdesk

Separamos os termos mais importantes relacionados

a helpdesk para você tirar todas as suas dúvidas.
Confira!
 Anotação interna
É um comentário privado dentro de um ticket.
Além das respostas públicas, acessíveis aos agentes e clientes, um
sistema de helpdesk permite ao atendente realizar anotações
internas caso queira registrar algo sobre aquela solicitação para
consultar depois ou adicionar informações que serão relevantes para
outros colaboradores. Nesse caso, ela fica visível apenas para os
agentes e não para o cliente.

API
É a sigla para "Application Programming Interface" (Interface de
Programação de Aplicativos).
API's são criadas para integrar softwares ou apps e baseiam-se em uma
documentação específica. Um sistema de helpdesk possibilita esse tipo de
integração com outras tecnologias para otimizar a experiência do usuário
de acordo com as necessidades que ele tem para atender os clientes,
afinal, com integrações API's também é possível automatizar processos,
sincronizar informações de CRM, criar/manter tickets de acordo com
eventos externos, entre outros.

Automações
As automações, como os gatilhos, também são baseadas em uma
sequência de condições, mas em tickets já criados.
Elas são programadas para funcionarem fazendo uma varredura na
base dos tickets de tempos em tempos. Por meio delas, você pode
enviar uma notificação para todos os responsáveis que determinado
ticket está para vencer seu prazo de atendimento. Por exemplo: O
helpdesk pode disparar uma notificação para os responsáveis que
tenham tickets a vencer em 24h. Essa automação buscará todos os
tickets com esse padrão de hora em hora. Sempre que houver uma
solicitação com essa característica, o responsável será notificado por
e-mail.
Base de conhecimento (KB)
Em termos simples, base de conhecimento é uma base de dados
relacionada a um assunto especial.
Ela contém artigos que devem ajudar clientes a resolverem problemas
frequentes, contribuindo para o autoatendimento. No atendimento, boa
parte dos problemas é recorrente. Portanto, ter informações que possam
ajudar a solucioná-los sem precisar transferir para outro setor ou de
maneira mais rápida é muito útil. A intenção é que o cliente tenha um
lugar para consultar quando um problema surgir. Isso também alivia o
trabalho da equipe, que pode se dedicar a solicitações mais complexas e
deixar as respostas mais simples a cargo da base de conhecimento.

Canais de atendimento integrados

Integrar canais significa unificá-los em uma única plataforma.
Em um sistema de helpdesk, todas as solicitações ficam registradas
em um mesmo lugar, independentemente do canal no qual o cliente
fez a solicitação. Uma jornada fluida e que responda às necessidades
do cliente precisa contar com canais de atendimento centralizados.
Sem isso, não só a sua equipe de atendimento fica perdida em meio a
tantas solicitações, mas como seu cliente fica irritado de receber a
mesma resposta duas vezes, por canais diferentes. Toda essa situação
poderia ser evitada se seus canais fossem centralizados. Além disso, a
consistência gerada pela integração de canais faz com que os
consumidores tenham o mesmo nível de experiência em cada um dos
canais disponíveis, evitando que haja diferença quanto à qualidade do
atendimento oferecido, por exemplo, na loja física e na loja online.

Categoria de assunto
Resumidamente, a categoria de assunto é o motivo do contato do cliente.
Ao configurar um ticket, é possível determinar uma categoria (e um
assunto dentro dela) de acordo com a solicitação. Essa informação ajuda a
compor a análise das solicitações. Num sentido mais amplo, essa
funcionalidade permite ver quais os assuntos mais procurados pelos seus
clientes, definir prazos de atendimento e criar listas de tickets. Além
disso, o campo de categoria de assunto foi criado para ajudar na
localização de tickets e no estabelecimento do SLA, afinal, ele permite
analisar quais os prazos de atendimento são ideais para cada tipo de
assunto, divulgando para os clientes prazos seguros de resolução.
 Centralização de tickets
Um sistema de helpdesk centraliza todos os tickets em um único lugar.
Isso quer dizer que, independentemente do canal em que seu cliente
entrou em contato com sua empresa, o ticket aberto estará registrado
na plataforma. Assim, os agentes e gestores têm uma visão mais
completa sobre o atendimento e podem acompanhar o histórico de
solicitações de forma descomplicada.

Escalonamento
É o processo de transferir uma demanda/chamado de um nível de
atendimento para outro.
Às vezes, os agentes do nível 1 de atendimento (n1) não conseguem
resolver determinada solicitação ou precisam resolvê-la em um tempo
inalcançável. Então, repassam a solicitação para o time mais preparado e
experiente em n2, que busca resolver o chamado.

Fila de atendimento
A fila de atendimento define a ordem em que as solicitações dos
clientes serão atendidas, de modo que os chamados são distribuídos
automaticamente dentro das filas.
É um importante recurso para empresas que costumam receber um
grande volume de chamados. Além disso, apesar de, por um lado, as
filas facilitarem o atendimento, quando pensamos em filas é inevitável
pensar em espera. Para otimizar a experiência do cliente e garantir
sua satisfação, é importante que esse tempo de espera seja reduzido.
Além disso, as filas podem indicar tanto lacunas de produtividade da
equipe como gargalos na operação e, por isso, os gestores precisam
sempre acompanhar os indicadores.
Gatilhos
Uma das funcionalidades do helpdesk, os gatilhos são baseados em uma
sequência de características de um ticket e disparados assim que ele for
salvo.
Por meio deles você pode enviar uma notificação para o cliente via e-mail
informando que a solicitação foi recebida e será respondida em breve.
Também é possível, por exemplo, avisar quando ela for resolvida,
colocando-se à disposição para solicitações futuras. Esse recurso oferece
segurança ao cliente sobre o andamento da sua solicitação e aos agentes
a chance de manterem-se atualizados, mesmo quando estiverem
realizando outras atividades. Assim, os gatilhos liberam tempo da equipe
para resolver as solicitações mais importantes de forma mais rápida,
garantindo agilidade no atendimento e uma melhora significativa na
produtividade do time.

Grupos de operação
Dentro de um sistema de helpdesk, é possível dividir os agentes em
grupos de operação para segmentar diferentes fluxos de abordagem
de atendimento em sua operação.
Essa funcionalidade serve para definir departamentos, separando
grupos de pessoas para atribuir determinadas responsabilidades de
acordo com a gestão da qual fazem parte.

Helpdesk
O sistema helpdesk funciona como uma espécie de central de
atendimento e suporte que visa solucionar os problemas dos clientes e
dos colaboradores, podendo ser manipulado tanto por atendentes, como
por gestores e especialistas em TI.
Empresas de todo tipo, como farmacêuticas, construtoras, consultorias,
distribuidoras, e que desejam melhorar o relacionamento com o cliente
podem gerenciar seu atendimento utilizando uma ferramenta desse tipo.
Além de registrar as solicitações dos clientes, facilitando o atendimento,
o sistema facilita o fluxo de informações entre os atendentes, que podem,
facilmente, acessar dados e históricos de conversa do cliente quando
necessário.
 Histórico de atendimento
É o conjunto de todas as interações que aconteceram entre
empresa/cliente e que fica acessível no sistema de helpdesk aos
agentes e gestores.
Ter um histórico como esse é importante para entender o seu cliente,
os principais problemas que ele tem, como se comporta e etc. Além
disso, com todos os dados registrados na plataforma, você tem insumo
para gerar relatórios personalizados, analisar seu atendimento e
traçar estratégias para o seu negócio.

Incidente
No vocabulário de T.I., um incidente corresponde a qualquer
acontecimento que não faz parte do funcionamento padrão de um
serviço, podendo causar uma perda de qualidade ou a queda desse
serviço.
A gestão de incidentes visa, então, o restabelecimento do sistema o mais
rápido possível, devolvendo a qualidade do serviço.

KPI's (key performance indicator)

São indicadores-chave de performance.
Cada empresa define quais desses indicadores são os mais relevantes
para o seu negócio, monitorando com frequência seus resultados. A
partir deles, é possível entender como sua equipe está trabalhando, se
está atingindo as metas estabelecidas e se está de acordo com os
objetivos do negócio. Os KPIs são, portanto, uma importante fonte de
informação. Alguns KPI's de atendimento são: Customer Satisfaction
Score (CSAT), First Response Time (Tempo de primeira resposta),
Customer Retention Rate (Taxa de retenção de clientes), Taxa do
volume de tickets respondidos no mês, Taxa do volume de tickets
pendentes, Taxa do volume de chamados resolvidos eTempo médio de
atendimento.
Macros
As macros permitem criar respostas pré-formatadas para as solicitações
mais frequentes.
Elas podem ser criadas a partir de scripts de atendimento ao cliente,
solicitações sazonais e outros tipos de padrões. Essa funcionalidade
economiza o tempo da equipe e garante a eficiência de atividades
rotineiras, afinal, o time consegue focar naquilo que realmente importa,
deixando o helpdesk trabalhar com tarefas menos complexas.

Metodologia ITIL
É uma forma para gerenciar serviços de T.I, funcionando como uma
metodologia padrão para orientar o desenvolvimento dos processos,
alcançar os objetivos estratégicos da empresa e garantir a qualidade
do serviço prestado ao cliente.
A sigla ITIL vem do inglês e significa Information Technology Library
(ou Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação). A
metodologia estabelece padrões para processos da área de T.I a fim de
garantir a qualidade dos serviços prestados. Dois modelos do ITIL,
importantes para quem lida com helpdesk, são: gerenciamento de
incidentes e gerenciamento de problemas.

Pesquisa CSAT (Customer Satisfaction Score)

É um modelo de pesquisa de satisfação dos clientes. Com o CSAT, é
possível medir como o cliente julga a última interação que ele teve com a
sua empresa (muito insatisfatória ~ muito satisfatória) e ainda recolher
comentários sobre o atendimento prestado.
É preciso pedir que os próprios clientes avaliem seu nível de satisfação
após cada atendimento. Para isso, você pode usar uma escala numérica
ou simbólica (como estrelas, por exemplo). O cálculo do CSAT é realizado
com a média das avaliações individuais. Assim, você consegue saber quais
são os colaboradores que realizam os atendimentos melhor avaliados!
Esse modelo de pesquisa também serve para identificar clientes que
precisam de uma atenção maior para recuperar sua fidelidade; e um
instrumento para entender qual é a imagem que a empresa projeta no
mercado. Um outro uso dessas pesquisas é para promover a melhoria do
produto oferecido.
 Prioridade de tickets
Prioridade nada mais é do que o nível de importância na tratativa dos
chamados.
Dentro de um sistema helpdesk, é possível definir a prioridade de um
ticket, como baixa, média ou alta. Com as listas personalizadas, você
pode criar atalhos para visualização de tickets que são mais
prioritários ou que você precisa enxergar separadamente por algum
motivo, seja por setor responsável, nível de tratativa como prioridade,
prazo de atendimento vencido, assuntos específicos, etc. Visualizar a
prioridade de um ticket mostra para os atendentes o que eles devem
fazer primeiro, organizando o trabalho da equipe.

Problema
Se o incidente é o evento que ocorreu, o problema é o que está "por trás"
desse incidente, é sua causa.
A gestão de problema busca encontrar as explicações para os incidentes,
a causa raiz dos acontecimentos e resolvê-las definitivamente.

Relatórios personalizados
Como um helpdesk registra todas as informações sobre os
atendimentos prestados (tempo de cada atendimento, agente
responsável por cada solicitação, categoria e assunto do ticket, etc.), o
sistema permite uma combinação muito rica de variáveis para gerar
relatórios personalizados, de modo que é você quem escolhe quais
dados aparecerão em cada report.
Alguns deles são: tipos de reclamações, quantidade de tickets não
resolvidos/mês, o tempo médio de primeira resposta, nível de
satisfação do cliente. As informações medidas e armazenadas pelo
sistema e geradas em relatório podem responder a algumas dúvidas
comuns dos gestores, como qual agente performa melhor, qual a
especialidadede de cada atendente, quantos tickets a equipe resolve,
entre outros. O recurso de relatórios personalizados é importante
não só para os atendentes realizarem o autogerenciamento, mas para
o gestor entender como está a produtividade da equipe e a qualidade
do atendimento oferecido. Baseando-se em dados concretos, é
possível orientar sua equipe, descobrir gargalos e oportunidades de
melhoria, corrigindo falhas no processo e elaborando estratégias ou
planos de contingência.
ROI
ROI é a sigla para Return of Investment, ou seja, Retorno sobre o
Investimento.
Este indicador é um dos mais importantes em qualquer negócio e permite
saber quanto dinheiro você perdeu ou ganhou com seus investimentos
feitos – seja em ferramentas, treinamentos, contratação de time de
vendas, anúncios, etc. A fórmula para calcular o ROI é a seguinte: ROI =
(Receita - Custo)/Custo. É importante que você saiba que, ao investir uma
quantia x de reais, você terá um retorno, no mínimo, de x reais para que
não haja prejuízo na sua empresa. Além disso, essa métrica se torna uma
alavanca de crescimento. Quando seu ROI é negativo (a receita é menor
do que o custo), significa que o seu negócio está tendo prejuízo de acordo
com o investimento que você está fazendo. Quando seu ROI é zero (a
receita é igual ao custo), esse valor indica que sua empresa não está
lucrativa. Agora, quando seu ROI é maior do zero (a receita é maior do
que o custo), seu negócio é lucrativo.

Satisfação do cliente
Philip Kotler, o guru do marketing americano, define satisfação como:
"O sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da
comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em
relação às expectativas da pessoa".
Podemos dizer, portanto, que a satisfação do cliente resulta de uma
avaliação feita pelo cliente em relação ao produto ou serviço
consumido. Caso o produto não supra ou supere as expectativas
iniciais do cliente, ele ficará insatisfeito. Para qualquer profissional
que trabalhe com um sistema de helpdesk, é essencial entender o que
é satisfação para o seu cliente, afinal, é isso que deve ser buscado em
qualquer atendimento. Um cliente que tem uma experiência positiva,
terá uma avaliação também positiva, ficará satisfeito e indicará o
negócio para os conhecidos, estimulando as vendas da empresa. A
equipe de suporte precisa entender isso.
SLA - SLA, sigla para Service Level Agreement
(Acordo de Nível de Serviço)
É o compromisso assumido entre o prestador de serviço e o cliente, no
qual são definidas algumas regras sobre a entrega do que foi contratado.
No caso de um helpdesk, o SLA está fortemente relacionado aos prazos
de atendimento. Com esse tipo de sistema, a elaboração dos SLA’s é
personalizável, sendo possível criar diferentes regras para atribuir
diferentes prazos de acordo com o tipo de atendimento. O SLA começa a
ser contado a partir do instante em que o Responsável faz a primeira
Edição no ticket e muda o status. O sistema lerá as configurações
associadas ao SLA (como assunto, prioridade) e já começará a contá-lo. O
sistema considera o primeiro atendimento cumprido quando é enviada a
primeira resposta ao cliente. O tempo de atendimento é cumprido
quando o ticket é finalizado, ou seja, na mudança do status para resolvido
ou cancelado.

Status do ticket
Os status de ticket indicam em que ponto estão as solicitações dos
seus clientes, ajudando a equipe de atendimento no monitoramento e
na análise desses tickets.
Os status mais comuns são: em aberto (podendo ser "novo" para
tickets sem análise; "em andamento" quando estão sendo tratados;
"pendente" quando o responsável depende de alguma informação
para continuar) e finalizado (podendo ser "cancelado" quando a
solicitação é indevida; ou "resolvido" quando ele é devidamente
finalizado).

Tempo de atendimento
É uma métrica que aponta o tempo médio transcorrido desde o momento
em que um cliente inicia um ticket de atendimento até o momento em
que esse ticket é encerrado.
Com ela, é possível monitorar a eficiência da equipe e estabelecer metas
caso os números estejam insatisfatórios. O ideal é sempre manter um
tempo de atendimento reduzido para resolver as solicitações, afinal, o
cliente não quer esperar para ser atendido.
 Ticket
O ticket é a base do helpdesk. Nele, você tem todas as informações
necessárias para analisar e tomar providências sobre as solicitações
dos seus clientes internos e externos.
Quando um cliente envia, por exemplo, uma dúvida para algum canal
de contato da sua empresa, dizemos que ele abre um ticket. Com um
sistema de helpdesk, é possível definir título, descrição e prioridade
de cada ticket, além de registrar todo o caminho percorrido por ele
até sua solução (ou cancelamento), bem como o histórico de
comunicação com o cliente. Além disso, os agentes podem identificar
o estágio de evolução do ticket por meio do seu Status, facilitando o
trabalho da equipe.

Workflow
Workflow nada mais é do que fluxo de trabalho. Ele norteia quais serão
os responsáveis pelo ticket e qual caminho este seguirá até ser resolvido.
Assim, em um helpdesk, é possível personalizar o workflow, selecionando
o caminho desejado e as condições para que o ticket siga seu fluxo. Com
essa funcionalidade, a partir do momento em que um agente responsável
conclui uma etapa, o ticket deve ser encaminhado para o próximo
responsável (se houver), com todas as informações necessárias, sem
ruídos na comunicação com o cliente.
www.octadesk.com