Gestão Estratégica

Nome do aluno: Felipe Lopes Ferro

Disciplina: Gestão Estratégica

Turma: Gestão Estratégica-0719-9_3

Plano de Restruturação Estratégica e Econômica

A Loja da Esquina

Felipe Lopes Ferro – 07/08/2019

OBJETIVOS

O projeto proposto tem como objetivo a aplicação dos conhecimentos de

gestão estratégica adquiridos ao longo do curso através da resolução do caso da
Loja da Esquina.

Tendo em vista esse contexto da Loja da Esquina, o objetivo central é

reestruturar e redirecionar a empresa a uma situação mais competitiva e
estabilizada de mercado, através da utilização de ferramentas de analise estratégica,
como a matriz swot, mapas estratégicos e os 5P’s, afim de entregar uma melhor
visão de mercado ao cliente.
VISÃO, MISSÃO E VALORES

Visão:

“Torna-se o maior canal nacional de informação infanto-juvenil, físico e

digital, através de literaturas e serviços que possam agregar não só valor intelectual,
mas também humanitários, estimulando dessa forma, o desenvolvimento social de
forma ética, responsável e sustentável”.
Missão:

“Levar ao publico títulos literários infanto-juvenis de alta qualidade por

meio de serviços personalizados, através de uma equipe especializada e treinada
para oferecer o melhor suporte, e assim garantir, um serviço de qualidade sempre
pensando na satisfação do cliente”.
Valores:

Integridade: A loja da Esquina tem como compromisso manter a honestidade e a qualidade

dos serviços através de metodologias justas e éticas.

Confiança: Temos como base, manter o foco na satisfação ao cliente, de forma a criar laços de
fidelidade que atravessem as gerações;

Compromisso com a comunidade: Temos como objetivo, ajudar a desenvolver as

comunidades através da informação que possam estimular não só desenvolvimento econômico
como também o social.

Excelência de Serviço: Com foco no cliente, a Loja da Esquina tem como princípio a busca pela
qualidade do serviço através de novas metodologias de atendimento, levando sempre em
consideração as opiniões dos clientes afim de manter o padrão de excelência.
MACROAMBIENTE DE NEGÓCIOS – ANÁLISE DE TENDÊNCIAS E IMPACTOS
TENDÊNCIAS:
VARIÁVEL
OPORTUNIDADES OU AMEAÇAS?
• Localização da Livraria (Região de Classe Média)
• Nível de instrução local
• Maior demanda pelo cliente
Demográfica • Novos públicos alvos
• Mais exigência por parte dos clientes
• Mudança na forma de leitura (digital)
• Maior acervo, de forma mais rápida e prática
• Baixo incentivo a leituras devido a outras
formas de entretenimento mais atraentes
Cultural (jogos, filmes, series).
• Taxas de impostos sobre literaturas
internacionais;
• Regulamentação restrita envolvendo
Legal-Política
downloads e uploads de títulos e importação e
exportação de produtos.
IMPACTOS
• Localização permite produtos de maior valor
agregado
• Número maior de clientes, maior retorno de
lucro
• Novos públicos com novos gostos gerando
uma tendência de mudança mais rápida
• Processos de divulgação mais refinados e com
custo
• Necessidade de rapidez no atendimento e alta
qualidade de serviço
• Necessidade de uma equipe mais preparada e
atualizada com o mercado de tendências
literárias
• Facilidade da troca da leitura por outras
formas de entretenimento, diminuindo a
procura.
• Diminuição de vendas e da procura por
livros físicos,
• Diminuição da taxa de lucro
• Aumento do valor agregado ao serviço
devido aos impostos.
 TENDÊNCIAS:
VARIÁVEL IMPACTOS
OPORTUNIDADES OU AMEAÇAS?
• Entrada de plataformas digitais • Aumento competitivo devido a rapidez e
• Diversidade de títulos em tempo real e prático. agilidade das plataformas
• Aparecimento de novos concorrentes mais • Diminuição do interesse pela busca em lojas
informatizados físicas;
Tecnológica • Mercados com leis digitais menos restritas • Mercados mais informatizados podem
tomam vantagem dominar o market share
• Livros disponibilizados sem custo • Aumento do poder de barganha dos
compradores

• Entrada de novos concorrentes através de • Necessidade de terceirização de serviços

serviços 100% digitais digitais
• Diminuição no tempo de reposição do estoque • Aumento da demanda por meio do publico
• Atendimentos personalizados com foco em digital
Econômica serviços ao cliente • Ambientes com atrações e serviços
• Ambientes modernos com alto nível de atração personalizados aumentam a competição
para novos clientes • Aumento do custo em investimentos em
publicidade e marketing
ANÁLISE DO AMBIENTE COMPETITIVO

A chegada do novo concorrente, Fox Books, acarretou em uma série de

mudanças no âmbito do mercado regional de livros do Upper West Side.

Tendo como foco a liderança em no custo total, a Fox Books, oferece um

serviço rápido, prático, padronizado e de qualidade, abrangendo uma grande
diversidade de estilos de livros, o que leva a atrair um número maior de clientes,
aumentando assim, seu market share em pouco tempo.

Essa rapidez e qualidade de serviço, cria uma barreira de entrada para

novos concorrentes físicos, desestimulando o investimento naquela região. Além
disso, devido ao seu poder de mercado, com sua rede, a Fox Books, consegue um
poder de barganha maior, adquirindo um maior numero de exemplares com preços
mais baixos e assim competir em preço com o mercado local.
 Como consequência, a Loja da Esquina, sofreu baixas na sua lucratividade,
devido sua dificuldade em acompanhar a velocidade da demanda, seja através de
novos títulos, seja através da reposição de estoque ou através de preço final de
produto.

Outro ponto relevante, foi a forma de utilização do ambiente de

apresentação dos produtos. A Fox Books, através do investimento em cafés,
lanchonetes, espaço para leitura e grande numero do acervo, conseguiu atrair a
atenção de mais clientes, dando a eles um maior poder de decisão e escolha, além
de propiciar um serviço de maior prazer, independência e qualidade.
ESTRATÉGIA COMPETITIVA

Tendo em vista as limitações da Loja da Esquina, e baseando nos métodos

de análise estratégica para criação de estratégias de competição, em resposta a
estratégia de custo total da Fox Books, a melhor forma seria o investimento em
estratégias de diferenciação, através de serviços especializados e voltados para um
setor único desse mercado.
O primeiro ponto seria não entrar na armadilha de concorrer com
diferentes estilos de livros, pois esse sistema exige um alto nível de barganha pelo
comprador, além de maior espaço para estoque. Logo, a proposta é manter o foco
da livraria em produtos voltados para o mercado infanto-juvenil, livros que possam
entreter crianças e jovens, e se especializar nesse segmento do mercado.
O segundo ponto seria a reformulação da marca e da forma de entrega dos
produtos. A Loja da Esquina pode se inserir no mercado, de formas criativas, como
por exemplo, um serviço de plataforma digital, que oferece uma maior diversidade
de títulos a distância de um click. Isso ofereceria um serviço rápido, prático, e de
qualidade.
 Como terceiro ponto, nos temos a tradição da livraria, onde nos seus 42
anos de mercado, conseguiu criar uma marca de prestígio e respeito na região,
trazendo não só clientes, mas vínculos de fidelidade a empresa, além de ser
reconhecida por escritores e editoras como ponto de referência para suas
publicações. Então, tendo em vista esse cenário, a Loja da Esquina, tem como
oportunidade criar programas de fidelização e recompensas tanto para os clientes,
com programas de pontos e trocas, descontos em combos de livros, serviços de
encomenda e entrega personalizados, e descontos em tarifas de importação de
títulos, como também para os fornecedores, através de alianças mais sólidas com
editoras, por meio de eventos de divulgação de novos títulos, publicação e leitura,
incentivo a leituras nas escolas da comunidade através de descontos para
estudantes entre outros. Em especial, trazer escritores locais, que estejam fazendo
sucesso de vendas na livraria, para uma seção de autógrafos sempre que possível.
Por último, investimento no espaço físico da loja, através de espaços de
recreação e criatividade, leitura e lazer para crianças e também para os adultos que
irão trazer essas crianças, como por exemplo, espaço para contos e historias,
espaços para pinturas de livros de colorar, cybercafés com serviços sofisticados e
lanchonetes com vitrines atraentes.
MATRIZ SWOT
PONTOS FORTES
Tradição e Experiência de Mercado (42 anos de
serviço);
Vínculo com a comunidade (diferentes gerações);
Respeito dos fornecedores e clientes (alto conceito);
Alto lucro devido ao atendimento personalizado
(digital e físico);
Identidade Sólida da Marca;
Vasto número de clientes (banco de dados com 3 mil
famílias);
PONTOS FRACOS
Pouco espaço físico, tornando difícil o aumento do
estoque;
Dificuldade em acompanhar as tendências de moda
por falta de atendimento prático e rápido;
Aumento no custo dos produtos e serviços;
Aumento no custo com integrantes capacitados;
Falta de divulgação da marca através de redes
sociais;
OPORTUNIDADES
Vínculos de fidelidade por meios de clientes e
fornecedores antigos;
Criação e divulgação de uma plataforma digital;
Aumento da lucratividade devido ao serviço
personalizado, seja digital ou físico;
Foco na satisfação do cliente por meio de serviços
diferenciados e personalizados;
AMEAÇAS
Diminuição nas barreiras de entrada;
Aumento da competitividade por meios de
comercialização digital;
Concorrentes com maior poder de informatização
podem diminuir o market share;
Aumento dos custos devidos a taxas governamentais
e leis sobre importação, exportação e entrega de
produtos e serviços.
MAPA ESTRATÉGICO

Econômico-Financeiro Reestruturação da
Crescimento Crescimento
Da Produtividade Loja da Esquina . Econômico

Gerenciamento de Entrada e Oferta de Produtos e Serviços Aumento do Fluxo

Saída dos Produtos Personalizados de Caixa

Clientes Proposta de Valor: “Oferecer produtos e serviços de forma personalizada através de métodos
diferenciados e com qualidade”.
Tradição e Personalização Criação da plataforma Aumento na qualidade e
Qualidade da dos serviços de digital facilitando o no acervo, com preços
Marca venda e entrega atendimento acessíveis

Processos Internos Clientes Inovação Regulatório/Social

Operacionais • Informação sobre • Plataformas digitais de fácil • Contribuir para o
• Vendas em plataformas novos serviços; acesso; desenvolvimento
digitais; • Campanhas de • Programas de desconto; social;
• Maior agilidade de reposição divulgação; • Espaços de Recreação • Praticas transparentes
• Produtos e serviços • Serviço de Qualidade infantil; e éticas;
personalizados; • Fidelização dos • Sistemas de banco de • Fomentar a prática a
• Facilidade no atendimento; Clientes; dados para acervos digitais; leitura;

Aprendizado e Crescimento Capital da Informação Capital Organizacional

Capital Humano
• Integrantes treinados e focados no
serviço ao cliente;
• Conhecimento dos novos métodos de
personalização dos produtos e serviços;
• Comercialização de produtos
online;
• Atendimento em diferentes
plataformas;
• Atrações e eventos sobre leitura;
• Serviços de Entrega e
disponibilização de títulos mais
eficiente;
• Criatividade e Inovação através
de programas de fidelização;
MAPA ESTRATÉGICO

A modernização do sistema de entregas e comercialização da Loja da Esquina,

permitirá o aumento no número de clientes, em curto, médio e longo prazo, através da
facilidade de compras a distância de poucos clicks.

Além disso, novos programas de fidelização atraem mais clientes e mais

fornecedores, o que facilita a negociação e reposição do estoque da empresa, mantendo
sempre o seu acervo em dia com rapidez e qualidade.

O aproveitamento do ambiente através de salas de recriação para crianças,

ambientes de leitura, cybercafés e lanchonetes, atraem mais clientes e multiplica o efeito
Know-How, fortificando a qualidade da marca e estabilizando sua posição no mercado.

Para manter o padrão de qualidade do serviço ao cliente, é necessário o

investimento em treinamento da equipe e na motivação, para sempre oferecer uma sensação
de segurança e comprometimento tanto para o cliente como para fornecedores.
MACROAMBIENTE DE NEGÓCIOS – ANÁLISE DE TENDÊNCIAS E IMPACTOS

Objetivos Estratégicos
Perspectivas
• Aumento da lucratividade em curto, médio e longo prazo com plataformas digitais;
• Conquistar espaço no mercado digital;
Financeira • Aumento da rotatividade de estoque, através de vantagens em negociações com fornecedores;
• Diminuição de gastos através da estabilização dos serviços;
• Aumento do número de clientes;
• Fidelização de clientes ao longo do tempo, transformando os serviços em referências de mercado;
Clientes • Aumentar a satisfação do cliente por meio de serviços especializados e personalizados;
• Programas de desconto, eventos de entretenimento e ambientes voltados para o lazer do público;
• Aumento de vendas nas plataformas digitais
Processos • Personalização dos processos de compra e entrega;
• Facilitação nos processos de venda e disponibilização dos produtos por meio dos fornecedores;
Internos • Investimento em solidificação da marca através da qualidade dos serviços;

• Investimento na capacitação e motivação dos integrantes da empresa;

Aprendizado e • Monitoramento de vendas, entregas, entrada e saída de investimentos, lucros e perdas;
Crescimento • Constante investimento em melhores das praticas de atendimento e satisfação ao cliente;
• Consagrar o nome da marca através da divulgação em diferentes meios de comunicação;
RECOMENDAÇÕES ESTRATÉGICAS

1. Criação da Plataforma Online;

2. Especialização em serviços personalizados de vendas e entrega;

3. Utilização de Programas de fidelidades para aumentar o numero de clientes e

fornecedores;

4. Reformulação e divulgação da marca em novos meios de comunicação com

objetivo de promover a imagem e o aumento dos lucros;

5. Criação de Salas de Entretenimento para os clientes (salas de recreação, leitura,

lazer e alimentação);
PLANO DE AÇÕES – RECOMENDAÇÃO ESTRATÉGICA 1

O QUÊ ONDE COMO QUANDO POR QUÊ? QUEM

Utilização de uma Aumentar o índice de Empresa

plataforma digital de fácil clientes, por meio da terceirizada
Criação da Agosto/ facilidade de compra e do
acesso aos diferentes especializada
Plataforma Internet
públicos por meio de
Setembro aumento do acervo através em serviços
da plataforma digital, assim
Online uma linguagem interativa 2019 digitais.
obtendo mais fluxo
e dinâmica. financeiro de entrada.
PLANO DE AÇÕES – RECOMENDAÇÃO ESTRATÉGICA 2

O QUÊ ONDE COMO QUANDO POR QUÊ? QUEM

Através da criação de Sistemas de combos e entregas rápidas

Especialização em sistemas de combos de permite o aumento da diversidade no
serviços
títulos, escolha gosto de leitura dos clientes,
personalizados de Setembro de
Loja personalizada de acordo estimulando de forma produtiva a Proprietário
vendas e entrega; 2019
com o gosto do cliente, conhecer novos títulos e escritores, e
e entregas rápidas e consequentemente aumentando a
baratas. procura pelo serviço.
PLANO DE AÇÕES – RECOMENDAÇÃO ESTRATÉGICA 3

O QUÊ ONDE COMO QUANDO POR QUÊ? QUEM

Programas de pontos
Utilização de Programas de fidelização atraem
e trocas, criação de
Programas de mais clientes e fornecedores e
pacotes periódicos de
fidelidades para consequentemente aumento a
indicação e entrega Setembro Proprietário
aumentar o numero Loja/Site lucratividade da empresa através de
com descontos, de 2019
de clientes e pacotes periódicos , aumento no
convites a eventos
fornecedores; volume de vendas e divulgação do
sobre leitura e
serviços.
divulgação
PLANO DE AÇÕES – RECOMENDAÇÃO ESTRATÉGICA 4

O QUÊ ONDE COMO QUANDO POR QUÊ? QUEM

Reformulação e Através de anúncios,

divulgação da marca Redes
postagens com Aumento da imagem da empresa
em novos meios de Sociais,
informações, abre novos horizontes para entrada Empresas
comunicação com Televisão,
divulgação em sites, Constante de novos públicos. Mais divulgação, Terceirizadas
objetivo de Radio,
divulgação em pontos mente atrai mais clientes, aumenta o know- em serviços de
promover a imagem pontos
e o aumento dos comerciais da cidade, how, e consequentemente aumenta comunicação
comerciais
lucros; programas locais de tv a lucratividade e a imagem da marca.
da cidade
e radio.
PLANO DE AÇÕES – RECOMENDAÇÃO ESTRATÉGICA 5

O QUÊ ONDE COMO QUANDO POR QUÊ? QUEM

Através de ambientes
voltados para o
Estimular a curiosidade e a criatividade
entretenimento tanto
através do produto oferecido pela
do publico alvo (crianças
Criação de Salas de empresa torna aquele serviço muito
e jovens) como também
Entretenimento para mais atraente e interessante.
dos adultos envolvidos. Até Janeiro Proprietário
os clientes (salas de Loja Investimento em lazer e prazer do
Através de eventos de de 2020
recreação, leitura, cliente demostra o respeito e o
leitura, salas de
lazer e alimentação); comprometimento com ele e o faz mais
recreação e brinquedos,
suscetível a voltar a procurar a empresa
lanchonetes com
ou o serviço.
diferentes tipos de
serviço e etc.
CONSIDERAÇÕES FINAIS

Como foi dito anteriormente, a reestruturação da Loja da Esquina, gira em

torno de estratégias de diferenciação, intimidade com o cliente e novos meios de
divulgação e comercialização dos produtos.

Com o aumento do acervo, através da comercialização digital e com novos

serviços de entretenimento por meio de eventos, programas de desconto e
fidelização e ambientes próprios para o lazer do cliente, espera-se que em pouco
tempo a Loja tenha um fluxo maior de clientes e um alta rotação de investimentos,
além de aumentar o índice do Know-How, através dos novos métodos de divulgação
da empresa. Além disso, cria uma barreira defensiva para competir contra gigantes
do mercado, devido a seleção e o foco na qualidade do tratamento ao cliente,
sabendo seus gostos, tendo maior acesso a novas ideias e sempre inovando nesse
sentido.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Como definir missão, visão e valores na sua empresa. 2018. Disponível em:
https://eusouempreendedor.com/como-definir-missao-visao-e-valores/ . Acesso em
7 de Agosto de 2019.

LOBATO. D. M., RODRIGUES, M. R. A.,TORRES M. C. S., FILHO J. M., Gestão

estratégica. 2.ed. Rio de Janeiro: FGV, 2017.

SBCoaching. Matriz SWOT: Guia Completo e Simples 2019 Para Fazer a Sua. 2018.
Disponível em: https://www.sbcoaching.com.br/blog/matriz-swot/. Acesso em: 9
de agosto de 2019.
ENCERRAMENTO

Por fim,
Agradeço aos meus companheiros de turma e aos meus instrutores e
mentores da FGV que disponibilizaram seu tempo, seus conhecimentos e suas
opiniões para o desenvolvimento das minhas habilidades durante essa jornada.

Obrigado!

“Viver é enfrentar um problema atrás do outro.

O modo como você o encara é que faz a diferença.”
Benjamin Franklin