Formato Manual de Calidad

Manual del Sistema de gestión Código: CAFRL-MC-001
de calidad
Referencia a la Norma ISO 9001:2015 Revisión: 0
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ELABORÓ REVISÓ APROBÓ
Alma Xóchitl Celis

Serrano M.C ROSA ISELA SR. JESÚS RAFAEL
CASTRO SALAS ALVARADO
Erik de Jesús Chigo
Texcahua
Emanuel Rosas Islas DIRECTORA DE DUEÑO DE LA

CALIDAD MICROEMPRESA
Yatzel Reyes Cano
Firma: Firma: Firma:
Cambios de esta versión

No. De revisión Fecha de Descripción del cambio
actualización
0 09 Septiembre 2019 Original
Fecha de Elaboración: Fecha de Revisión: Fecha de Aprobación:

09 Septiembre 2019 16 Septiembre 2019 16 Septiembre 2019
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Contenido
0 INTRODUCCIÓN.......................................................................................................................... 5
0.1 Generalidades ..................................................................................................................... 5
0.2 Antecedentes históricos ..................................................................................................... 5
1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN ............................................................................................ 6
2 REFERENCIAS NORMATIVAS ...................................................................................................... 6
3 TÉRMINOS Y DEFINICIONES........................................................................................................ 6
4 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN ............................................................................................. 6
4.1 Comprensión de la organización y de su contexto ............................................................ 6
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas ..................... 7
4.3 Sistema de gestión de calidad y sus procesos ................................................................... 7
5 LIDERAZGO ................................................................................................................................. 9
5.1 Liderazgo y compromiso.................................................................................................... 9
5.1.1 Generalidades ............................................................................................................. 9
5.1.2 Visión de café real ...................................................................................................... 9
5.1.3 Misión de café real ..................................................................................................... 9
5.1.4 Valores de café real .................................................................................................. 10
5.2 Política de calidad ............................................................................................................ 10
5.2.1 Establecimiento de la política de calidad ................................................................ 10
5.2.2 Comunicación de la política de calidad .................................................................... 10
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización............................................ 11
6 PLANIFICACIÓN ......................................................................................................................... 11
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades ................................................................ 11
6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos ..................................................... 11
6.2.1 Establecimiento de objetivos .................................................................................. 11
6.2.2 Planificación ............................................................................................................. 12
6.3 Planificación de los cambios ............................................................................................ 12
7 APOYO ....................................................................................................................................... 12
7.1 Recursos ................................................................................................................................ 12
7.1.1 generalidades .................................................................................................................. 12

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7.1.2 Personas .................................................................................................................... 13

7.1.3 Infraestructura .......................................................................................................... 13
7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos .......................................................... 13
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición....................................................................... 14
7.1.6 Conocimientos de la organización ........................................................................... 14
7.2 Competencia ..................................................................................................................... 14
7.3 Toma de conciencia ......................................................................................................... 15
7.4 Comunicación ................................................................................................................... 15
7.5 Información documentada ......................................................................................... 16
7.5.2 Creación y comunicación ....................................................................................... 16
7.5.3 Control de la información documentada ................................................................ 16
8. OPERACIÓN ............................................................................................................................... 17
8.1 Planificación y control operacional .................................................................................. 17
8.2 Requisitos para los productos y servicios. ....................................................................... 18
8.2.1 Comunicación con el cliente .................................................................................... 18
8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios ............................. 18
8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios. ..................................... 19
8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios ....................................... 19
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios ............................................................. 20
8.3.1 Generalidades .............................................................................................................. 20
8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo ....................................................................... 20
8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo .............................................................................. 20
8.3.4 Controles del diseño y desarrollo ............................................................................ 21
8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo ................................................................................ 21
8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo ............................................................................. 22
8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente. .............. 22
8.4.1 Generalidades ........................................................................................................... 22
8.4.2 Tipo y alcance del control ......................................................................................... 22
8.4.3 Información para los proveedores externos ........................................................... 23
8.5 Producción y provisión del servicio. ................................................................................ 23

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8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio........................................... 23

8.5.2 Identificación y trazabilidad. .................................................................................... 24
8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos ........................... 24
8.5.4 Preservación ............................................................................................................. 24
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega ....................................................................... 25
8.5.6 Control de los cambios ............................................................................................ 25
8.6 Liberación de los productos y servicios. ................................................................................ 25
8.7 Control de las salidas no conformes. ..................................................................................... 26
9 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO ................................................................................................ 26
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación ................................................................ 26
9.1.1 Generalidades ........................................................................................................... 26
9.1.2 Satisfacción del cliente ............................................................................................. 27
9.1.3 Análisis y evaluación................................................................................................. 27
9.2 Auditoría Interna .............................................................................................................. 28
9.3.1 Generalidades .......................................................................................................... 28
9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección ................................................................... 29
9.3.4 Salidas de la revisión por la dirección ...................................................................... 29
10 Mejora ................................................................................................................................... 29
10.1 Generalidades .................................................................................................................. 29
10.2 No conformidad y acción correctiva ............................................................................... 30
10.3 Mejora continua .............................................................................................................. 30
ANEXOS ............................................................................................................................................. 31
ANEXO 1. POLITICA DE CALIDAD .............................................................................................. 31
ANEXO 2. ORGANIGRAMA ........................................................................................................ 32
ANEXO 3. MATRIZ DE RESPONSABILIDADES ............................................................................ 33
ANEXO 4. DESCRIPCION DE UN CARGO .................................................................................... 34
ANEXO 5. PROCEDIMIENTO DE VENTAS CAFRL-PO-03 ................Error! Bookmark not defined.
ANEXO 6. INSTRUCTIVO DE VENTAS ........................................................................................ 35

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0 INTRODUCCIÓN
0.1 Generalidades
La microempresa Café Real, se ha propuesto como objetivo prioritario, alcanzar y
mantener los más altos niveles de calidad en la prestación de su producto, de
acuerdo con los requisitos de calidad aplicables, los exigidos por sus clientes, y los
legales y reglamentarios aplicables.
Para lograrlo, la microempresa Café Real, ha establecido y documentado un
sistema calidad que le permita garantizar la calidad de su producto, mediante un
estricto control del proceso y de los medios empleados. Así mismo, declara el
Manual de Calidad, sus revisiones debidamente autorizadas y los documentos que
lo desarrollen, de obligado cumplimiento para todo el personal de la Microempresa
Café Real.
El/la Responsable de Calidad tiene la autoridad y responsabilidad delegadas para
hacer cumplir las directrices generales y actuaciones correspondientes contenidas
en el Manual de Calidad.
0.2 Antecedentes históricos

El 01 de Mayo del 2009 el señor Jesús Real Alvarado compro por primera vez
hectáreas de terreno para la producción de café cereza donde se comercializaba
con empresas cafetaleras, donde la producción era mínima.
Poco a poco este negocio de producción de café cereza fue incrementado debido a
que se adquirieron más terrenos para la siembra y producción de café cereza
durante 8 años, por lo que el dueño de los terrenos se dio cuenta que podía fundar
una microempresa con el fin de procesar todo el café cereza que vendían a las
empresas cafetaleras y así poder tener más beneficios, también esto se dio debido
a los bajos costos en los que se compraba el café sin procesar, por lo que se decidió
fundar la microempresa Café Real.
Café Real surgió el 01 de Julio del 2017 procedente del municipio de Atoyac
dedicada a la producción, industrialización y comercialización del café orgánico.
Hasta el día de hoy es una microempresa que va creciendo poco a poco
comercializando el café producido con tiendas de la región, así como, restaurantes
y misceláneas de la Ciudad de México esperando que algún día llegue a ser una
grande empresa productora y comercializadora de café orgánico.

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1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

Esta información tiene por objeto establecer y describir los lineamientos del Sistema
de Gestión de Calidad de la microempresa Café Real, los procesos y los
procedimientos con base en la Norma Internacional ISO 9001:2015 de Calidad, así
como identificar a las personas responsables de cada proceso, este manual es un
instrumento útil para la orientación del personal que labora en la microempresa.
2 REFERENCIAS NORMATIVAS
ISO 9000:2015, Sistemas de gestión de la calidad – Fundamentos y vocabulario
3 TÉRMINOS Y DEFINICIONES
Para los fines de este documento, se aplican los términos y definiciones incluidos
en la Norma ISO 9000:2015
4 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4.1 Comprensión de la organización y de su contexto

La microempresa Café Real ha identificado los factores internos y externos que
definen el contexto de la organización. El análisis del contexto, usando la matriz
DAFO (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades, Amenazas) permite determinar los
problemas internos y externos de la organización, las cuestiones legales, de
mercado, social y económica, que puede afectar a Café Real. Se realiza como
mínimo, durante la Revisión por la Dirección.
Como factores internos se tiene en cuenta:
 Productos brindados por la microempresa;

 Ambiente organizacional (misión, visión, valores, cantidad personal,
escolaridad etc.);
 Infraestructura
 Requisitos especiales de Calidad, Higiene y Seguridad, Medio Ambiente;

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Como factores externos se tiene en cuenta:
 Mercado;
 Clientes;
 Competencia;
 Grupos de interés;
 Proveedores;
 Asociados
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes

interesadas
La microempresa se asegura de satisfacer las necesidades y expectativas de
clientes y partes interesadas definidas. Para ello determina en las Revisiones de la
Dirección:
 Partes interesadas pertinentes al sistema

 Requisitos de partes interesadas
Café Real cuenta con un sistema donde en cada compra, se da una encuesta para
satisfacción de clientes, que permite tener la visión directa de su satisfacción
respecto al SGC.
La información actualizada permite la toma de decisiones estratégicas y la
participación de partes interesadas en la retroalimentación del sistema.
4.3 Sistema de gestión de calidad y sus procesos

La microempresa debe establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente
un sistema de gestión de calidad, incluidos los procesos necesarios y sus
interacciones, de acuerdo a los requisitos de esta Norma Internacional.
Café Real ha identificado los procesos esenciales para su Sistema de Gestión de

Calidad y la interrelación entre los mismos, los cuales se describen a través de sus
mapas de proceso:
 Procesos gerenciales:

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Contribuyen en relación con todos los otros procesos en la determinación de

las políticas, de los objetivos y el aseguramiento de la calidad. (CAFRL-PO-
01)
Dirección y planteamiento estrategico
Planificación y mejora del sistema de gestión de calidad
Mejoramiento en la satisfacción del cliente
 Procesos operacionales:
Contribuyen directamente a la realización de los productos. (CAFRL-PO-02)
Plantación Tueste Molido
Degustación
Cosecha (Pruebas de Empaquetado
calidad)
Procesamiento Lavado Ventas
 Procesos de soporte:
Contribuyen a los procesos operacionales y de gestión en cuanto al aporte
de los elementos necesarios para el buen funcionamiento. (CAFRL-PO-03)

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Gestión administrativa contable

Comunicación general
Gestión de compras
(interna y externa)
Gestión de vehiculos y Control de proceso y

Ventas
maquinaria producto.
5 LIDERAZGO
5.1 Liderazgo y compromiso
5.1.1 Generalidades
El Directorio, al igual que todos los mandos gerenciales y medios, asumen la

responsabilidad y obligación de demostrar la eficacia del sistema de gestión de
calidad. La Política de Calidad y los objetivos son desplegados según corresponda
a los distintos niveles de la organización, para permitir el alcance de los mismos y
la mejora constante.
5.1.2 Visión de café real
Ser líderes en el mercado de la producción y venta de café molido en el municipio

de Atoyac, teniendo una buena comunicación con el cliente, así mismo satisfaciendo
sus necesidades, defendiendo siempre nuestros valores.
5.1.3 Misión de café real
Somos una microempresa productora de café molido, comprometida en alcanzar la

completa satisfacción de nuestros clientes cuidando la calidad con que se
desarrollan nuestro producto, haciéndolo de buen sabor, y conservando nuestros
recursos humanos, inculcándoles la eficacia, la mejora continua y la seguridad sobre
los trabajos que desempeñan y el sentido de pertenencia a la microempresa.

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5.1.4 Valores de café real
Integridad: asumimos una conducta honesta, transparente, coherente y austera.

El pago, la solicitud o la aceptación de sobornos de cualquier tipo, son prácticas
inaceptables.
Compromiso: por el trabajo bien realizado orientado hacia la mejora continua.

Promovemos la interacción, el esfuerzo y la contribución de todo nuestro personal
hacia el logro de los resultados y la satisfacción de nuestros clientes.
Respeto: cuidamos nuestros vínculos con los demás, atendiendo con eficiencia,
cortesía y espíritu de servicio los requerimientos que nos sean solicitados,
eliminando toda actitud de prepotencia y/o soberbia.
Confianza: construimos relaciones basadas en la consideración personal y

profesional, brindamos respaldo y seguridad a nuestros clientes, a nuestro personal
y a toda la sociedad.
Trabajo en equipo: significa nuestra forma de trabajar, porque cuando las cosas
se hacen en sociedad, los resultados siempre son los mejores.
Permanente actitud de servicio: brindamos a nuestros clientes total apoyo y

compromiso en la consecución de sus objetivos. Fomentamos y ejercemos el trato
personalizado y activo para con nuestro personal.
Eficiencia: hacemos las cosas de la forma en que fueron solicitadas con el mínimo
de recursos.
5.2 Política de calidad
5.2.1 Establecimiento de la política de calidad
Café Real establece su Política de Calidad, a través de lo expresado en la misión,

visión y valores. El Directorio se asegura de que sea apropiada al contexto de la
microempresa y acorde a las direcciones estratégicas definidas. (Ver Anexo 1)
5.2.2 Comunicación de la política de calidad
Se define que la política de calidad debe estar disponible y se mantiene como

información documentada. Es importante comunicarla, asegurar el entendimiento y
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aplicarse, en todos los niveles de la microempresa. Así mismo, es importante que

esté disponible para las partes interesadas pertinentes. Para ello se establece una
política de comunicación de la política que se va mejorando con la experiencia e
ideas innovadoras. (Ver Anexo 1).
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización

El Directorio asigna las responsabilidades y autoridades para los roles pertinentes
de la organización, para procurar que el Sistema de Gestión de Calidad es conforme
a la Norma ISO 9001 vigente y a lo definido internamente por Café Real. (Ver Anexo
2 Y 3).
6 PLANIFICACIÓN
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades
Al planificar el sistema, Café Real. Determina los riesgos y oportunidades con el fin
de alcanzar los resultados previstos, aumentar los efectos deseables y por ende
reducir los no deseados, teniendo como guía la mejora continua. Para llevar a cabo
la planificación, Café Real debe:
 Identificar riesgos y oportunidades.
 Integrar e implementar planes de acción.
 Evaluar la eficacia de dichas acciones.
Los sistemas de Identificación y Evaluación de los riesgos y Oportunidades se van
a realizar desde dos puntos de vista:
1. Estratégico y Soporte.
2. Productivo. Según las actividades productivas realizadas, quedando
documentadas.
6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos

6.2.1 Establecimiento de objetivos
Café Real de acuerdo con su Política de Calidad, y su coherencia con su misión,

visión y valores expresa los siguientes objetivos generales de su SGC:

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Capacidad: mostrar la capacidad de nuestra microempresa para proporciona, de

manera sostenible y eficaz, un producto que satisfaga las necesidades y
expectativas del cliente.
Ética: Disponer de un marco de acción organizativa basado en ética y valores.
Calidad: Gestionar la calidad para lograr la satisfacción del cliente.
Para asegurar el cumplimiento de cada uno de los objetivos, el responsable de
calidad, debe llevar un seguimiento continuo de los mismos, procediendo a su cierre
cuando corresponda.
6.2.2 Planificación
La Dirección se asegura que el Sistema de Calidad se ha planificado con el criterio

de cumplir los requisitos de las normas de referencia, los del cliente, y aquellos no
especificados pero necesarios para una adecuada prestación del producto
producido, así como para cumplir con los objetivos marcados.
Esta planificación es periódica y se materializa en la documentación existente en el
Sistema de Calidad.
6.3 Planificación de los cambios

Aquellos cambios que se necesiten realizar en el Sistema de gestión serán, en la
medida de lo posible, planificados. Para que esta planificación de los cambios en el
sistema se lleve a cabo de manera eficaz y sin que perjudique al propio proceso
serán realizados teniendo en cuenta:
 El propósito del cambio y sus consecuencias reales y potenciales
 El mantenimiento de la integridad del sistema de gestión
 La disponibilidad de los recursos necesarios para afrontar estos cambios
 La asignación y distribución de las actuales y futuras responsabilidades y

autoridades.
7 APOYO
7.1 Recursos
7.1.1 generalidades

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La Microempresa Café Real es consciente de la necesidad de una correcta

atención, retroalimentación y mantenimiento del sistema de gestión documentado,
es por esta razón que la organización establece los recursos no solo económicos,
también el recurso humano, y cualquier otro necesario para dar cumplimiento a los
requerimientos del sistema de gestión de la calidad y asegurar así la satisfacción
del cliente al cumplir con sus requisitos y necesidades.
7.1.2 Personas
En café Real es esencial contar con personal que generen valor agregado a la
microempresa y que sean competentes en cada una de sus actividades designadas,
además de cumplir con los objetivos de calidad. La organización tiene claro que
debe tener unos lineamientos de cada puesto para contar con personal idóneo y
garantizar así una armonía entre los trabajadores, los jefes y los clientes.
7.1.3 Infraestructura
Café Real mantiene y proporciona la infraestructura necesaria, para lograr la

conformidad con los requisitos del cliente, se asegura la continua adecuación de las
infraestructuras como son:
- Edificios y locales de trabajo.
- Equipos para el proceso de producción de café.
- Mantenimiento preventivo y correctivo.
- Servicios de apoyo (teléfono, y otros sistemas de información y comunicación).
7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos
El personal de Café Real desarrolla su trabajo en condiciones adecuadas, tanto en

lo que se refiere a los factores físicos, ambientales como en los humanos, para que
se tenga una influencia positiva sobre la motivación, satisfacción y desempeño de
los trabajos de todo el personal de la microempresa contribuyendo positivamente
sobre la calidad del producto que presta.
Por tanto y con el objetivo de conseguirlo, se tiene en cuenta los siguientes
aspectos:
- Participación del personal de forma activa.
- Tener en cuenta la necesidad de ergonomía de los distintos puestos de trabajo y
dotación de recursos para su logro.

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- Interacción social entre todo el personal.

- Mantener las instalaciones en unas buenas condiciones de temperatura, humedad,
ruido, iluminación y condiciones climáticas.
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición
7.1.5.1 Generalidades
Café Real determina y proporciona los recursos necesarios para asegurarse de la

validez y fiabilidad de los resultados cuando se realiza el seguimiento o la medición
de los resultados de su proceso, para verificar la conformidad de su producto se
asegura que dichos recursos:
a) son apropiados para el tipo específico de actividades de seguimiento y medición
realizadas;
b) se mantienen para asegurarse de la idoneidad continua para su propósito.
7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones
Café Real aplica los métodos apropiados para el seguimiento de su producto, desde
el inicio de su proceso hasta la venta del producto, detallado en el proceso de
operaciones CAFRL-PO-02. Cuando no se alcanzan los resultados planificados,
Café Real lleva a cabo acciones correctivas para asegurar la conformidad del
producto.
Café Real, aplica métodos apropiados para la medida de las características del
producto que produce, para verificar que se cumplen los requisitos del mismo.
7.1.6 Conocimientos de la organización
La organización determina los conocimientos necesarios para la operación de su

proceso, logrando la conformidad de su producto y servicio.
Estos conocimientos se mantienen y se ponen a disposición en la medida en que
sea necesario.
Cuando se abordan las necesidades y tendencias cambiantes, Café Real analiza
sus conocimientos actuales y determina cómo adquirir o acceder a los
conocimientos adicionales necesarios y a las actualizaciones requeridas.
7.2 Competencia

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Café Real determina que el personal que se incorporan dispone de la capacitación

necesaria para el desempeño del puesto de trabajo.
b) se asegura de que estas personas sean competentes, basándose en la
educación, formación o experiencia apropiadas;
c) cuando es aplicable, toma acciones para adquirir la competencia necesaria y
evaluar la eficacia de las acciones tomadas, desarrollando planes de formación para
completar su competencia.
7.3 Toma de conciencia

La organización se asegura de que las personas que realizan el trabajo bajo su
control toman conciencia de:
a) la política de la calidad;
b) los objetivos de la calidad; su contribución a la eficacia del sistema de gestión de
calidad, incluidos los beneficios de una mejora del desempeño;
c) las implicaciones del incumplimiento de los requisitos del sistema de gestión de
calidad.
A través de la comunicación, participación, trabajo en equipo orientado a objetivos
y desarrollo profesional.
7.4 Comunicación
La organización determina en su procedimiento general de gestión de la
comunicación las acciones internas y externas del SGC que incluyan:
-Qué comunicar, cuándo, a quién, cómo y quién comunica.
Dicho procedimiento incluye:
1- Plan de comunicación;
2- Comunicación desde la organización hacia el exterior de la misma (vía web, vía
telefónica, etc.);
3- Comunicación desde el exterior de la organización hacia el interior de la misma
(respecto a consultas y reclamos);
4- Acciones de contingencia.

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7.5 Información documentada

El sistema de gestión de la calidad de Café Real incluye:
 La información requerida por esta Norma Internacional;
 La información documentada que Café Real determina como necesaria para
la eficacia de su sistema de gestión de la calidad.
La estructura de estos documentos es la siguiente:
7.5.2 Creación y comunicación
Al crear y actualizar la información documentada, Café Real se asegura de que lo

siguiente sea apropiado:
La identificación y descripción (por ejemplo, título, fecha, autor o número de
referencia);
b) El formato (por ejemplo, idioma, versión del software, gráficos) y los medios de
soporte (por ejemplo, papel, electrónico);
c) La revisión y aprobación con respecto a su conveniencia y adecuación.
7.5.3 Control de la información documentada
La información documentada requerida por el sistema de gestión de la calidad se

mantiene controlada para asegurarse de que:

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 Esté disponible y sea idónea para su uso, donde y cuando se necesite;

 Esté protegida adecuadamente (por ejemplo, contra pérdida de la
confidencialidad, uso inadecuado o pérdida de integridad).
8. OPERACIÓN
8.1 Planificación y control operacional
Café Real planifica, implementa y controla los procesos necesarios para cumplir los
requisitos para la provisión de productos y servicios, y para implementar las
acciones determinadas en el punto 6 del presente manual, mediante:
a) La determinación de los requisitos para los servicios;
b) El establecimiento de criterios para: los procesos, la aceptación de los
productos y servicios;
c) La determinación de los recursos necesarios para lograr la conformidad
con los requisitos de los productos y servicios;
d) La implementación del control de los procesos de acuerdo con los criterios;
e) La determinación, el mantenimiento y la conservación de la información
documentada en la extensión necesaria para:
1) tener confianza en que los procesos se han llevado a cabo según lo
planificado;
2) demostrar la conformidad de los productos y servicios con sus
requisitos.
La salida de esta planificación es adecuada para las operaciones de Café Real.
Café Real controla los cambios planificados y revisa las consecuencias de los
cambios no previstos, tomando acciones para mitigar cualquier efecto adverso,
según sea necesario.
Toda la información, que sobre dicha planificación se realiza, se describe y controla,
de acuerdo con historiales de cosechas y planificación de campo.

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8.2 Requisitos para los productos y servicios.

8.2.1 Comunicación con el cliente
En Café Real consideramos que una adecuada comunicación con el cliente es

fundamental para poder ofrecerle productos de calidad.
Por ello, tenemos establecidas vías de comunicación con los clientes con la finalidad
de obtener la información necesaria que nos permita mejorar nuestros productos y
al mismo tiempo:
a) Proporcionar la información relativa a los productos y servicios;
b) tratar las consultas, los contratos o los pedidos, incluyendo los
cambios;
c) obtener la retroalimentación de los clientes relativa a los productos y
servicios, incluyendo las quejas de los clientes;
d) manipular o controlar la propiedad del cliente;
e) establecer los requisitos específicos para las acciones de
contingencia, cuando sea pertinente.
En Café Real disponemos de una página en Facebook (@Café Real) en la que el
cliente tiene la posibilidad de realizar cualquier tipo de consulta acerca del producto.
Al mismo tiempo, en Café Real se mantienen también otras vías más
convencionales de comunicación, como: teléfono.
8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios
Para poder ofrecer un producto que reúna las condiciones demandadas por el
cliente, es preciso conocer e identificar claramente cuáles son las necesidades del
cliente y las características que él busca de nuestro producto.
Conociendo estas características podemos introducir mejoras con el objeto de cubrir
las expectativas y necesidades que el cliente nos indica.
Por todo ello, un aspecto clave es la correcta identificación de los requisitos del
cliente que llevamos a cabo a través de nuestra área de Marketing y de atención al
cliente, la realización de estudios de mercado y muestras gratuitas en zonas para la
degustación del producto.
A través de estas herramientas y de su adecuado estudio, obtenemos la información
precisa para tener correctamente identificados cuales son los requisitos que los
clientes exigen y esperan de nuestro producto.

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Cuando se determinan los requisitos para los productos y servicios que se van a
ofrecer a los clientes, Café Real se asegura de que:
a) Los requisitos para los productos y servicios se definen, incluyendo:
1) cualquier requisito legal y reglamentario aplicable;
2) aquellos considerados necesarios por Café Real;
b) Café Real puede cumplir con las declaraciones acerca de los productos y
servicios que ofrece.
8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios.
Café Real tiene establecida una sistemática para llevar a cabo la revisión de los
requisitos expresados por el cliente, con la finalidad de asegurarse, antes de
establecer una relación contractual, de que tiene la capacidad de cumplir los
requisitos de los productos y servicios que ofrece a los clientes, incluidos:
a) Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para
las actividades de entrega y las posteriores a la misma;
b) los requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso
especificado o previsto, cuando sea conocido;
c) los requisitos especificados por Café Real;
d) los requisitos legales y reglamentarios aplicables a los productos y
servicios;
e) las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los
expresados previamente.
Una vez analizados todos estos aspectos, establecemos nuestra mejor propuesta
considerando aspectos técnicos, humanos y económicos para lograr satisfacer las
necesidades del cliente, confirmando los requisitos del cliente antes de la
aceptación, cuando el cliente no proporcione una declaración documentada de sus
requisitos.
Café Real conserva la información documentada, cuando es aplicable:
a) Sobre los resultados de la revisión;
b) sobre cualquier requisito nuevo para los productos.
8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios
Café Real también se asegura de que, cuando se cambian los requisitos para los
productos y servicios, la información documentada pertinente es modificada, y de
que las personas correspondientes sean conscientes de los requisitos modificados.
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8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios

8.3.1 Generalidades
Actualmente Café Real realiza el diseño y desarrollo de la actividad formativa a base

de un historial de datos de cosechas de café 2000-2008 y 2012-2017.
8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo
Al determinar las etapas y controles para el diseño y desarrollo, Café Real tiene en
consideración:
a) la naturaleza, duración y complejidad de las actividades de diseño y
desarrollo;
b) las etapas del proceso requeridas, incluyendo las revisiones del diseño y
desarrollo aplicables;
c) las actividades requeridas de verificación y validación del diseño y
desarrollo;
d) las responsabilidades y autoridades involucradas en el proceso de diseño
y desarrollo; e) las necesidades de recursos internos y externos para el
diseño y desarrollo de los productos y servicios;
f) la necesidad de controlar las interfaces entre las personas que participan
activamente en el proceso de diseño y desarrollo;
g) la necesidad de la participación de los clientes y usuarios en el proceso
de diseño y desarrollo;
h) los requisitos para la posterior provisión de productos y servicios;
i) el nivel de control del proceso de diseño y desarrollo esperado por los
clientes y otras partes interesadas pertinentes;
j) la información documentada necesaria para demostrar que se han
cumplido los requisitos del diseño y desarrollo.
8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo
Café Real determina los requisitos esenciales para los tipos específicos de
productos y servicios a diseñar y desarrollar, considerando:
a) los requisitos funcionales y de desempeño;
b) la información proveniente de actividades previas de diseño y desarrollo
similares;
c) los requisitos legales y reglamentarios;
d) normas o códigos de prácticas que Café Real se ha comprometido a
implementar;

de calidad
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e) las consecuencias potenciales de fallar debido a la naturaleza de los

productos y servicios.
Asegurándose de que las entradas son adecuadas para los fines del diseño y
desarrollo, están completas y sin ambigüedades, y que las contradictorias están
resueltas.
Café Real conserva la información documentada sobre las entradas del diseño y
desarrollo.
8.3.4 Controles del diseño y desarrollo
Café Real aplica controles al proceso de diseño y desarrollo para asegurarse de

que:
a) se definen los resultados a lograr;
b) se realizan las revisiones para evaluar la capacidad de los resultados del
diseño y desarrollo para cumplir los requisitos;
c) se realizan actividades de verificación para asegurarse de que las salidas
del diseño y desarrollo cumplen los requisitos de las entradas;
d) se realizan actividades de validación para asegurarse de que los
productos y servicios resultantes satisfacen los requisitos para su aplicación
especificada o uso previsto;
e) se toma cualquier acción necesaria sobre los problemas determinados
durante las revisiones, o las actividades de verificación y validación;
f) se conserva la información documentada de estas actividades
8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo
Café Real se asegura de que las salidas del diseño y desarrollo:
a) Cumplen los requisitos de las entradas;
b) son adecuadas para los procesos posteriores para la provisión de
productos y servicios; c) incluyen o hacen referencia a los requisitos de
seguimiento y medición, cuando sea apropiado, y a los criterios de
aceptación;
d) especifican las características de los productos y servicios que son
esenciales para su propósito previsto y su provisión segura y correcta.
Café Real conserva la información documentada sobre las salidas del
diseño y desarrollo.

de calidad
Página 22 de 44
8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo

Café Real identifica, revisa y controla los cambios hechos durante el diseño y
desarrollo de los productos y servicios, o posteriormente en la medida necesaria
para asegurarse de que no haya un impacto adverso en la conformidad con los
requisitos.
Café Real conserva la información documentada sobre:
a) Los cambios del diseño y desarrollo;
b) los resultados de las revisiones;
c) la autorización de los cambios;
d) las acciones tomadas para prevenir los impactos adversos.
8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados

externamente.
8.4.1 Generalidades
Café Real se asegura de que los procesos, productos y servicios suministrados
externamente son conformes a los requisitos.
Café Real ha determinado los controles a aplicar a los procesos, productos y
servicios suministrados externamente cuando:
a) Los productos y servicios de proveedores externos están destinados a
incorporarse dentro de los propios productos y servicios de Café Real;
b) los productos y servicios son proporcionados directamente a los clientes
por proveedores externos en nombre de Café Real;
c) un proceso, o una parte de un proceso, es proporcionado por un
proveedor externo como resultado de una decisión de Café Real.
Café Real tiene determinados y aplica criterios para la evaluación, la selección, el
seguimiento del desempeño y la reevaluación de los proveedores externos,
basándose en su capacidad para proporcionar procesos o productos y servicios de
acuerdo con los requisitos. Café Real conserva la información documentada de
estas actividades y de cualquier acción necesaria.
8.4.2 Tipo y alcance del control
Café Real se asegura de que los procesos, productos y servicios suministrados
externamente, no afectan de manera adversa a la capacidad de Café Real de
entregar productos y servicios conformes, de manera coherente, a sus clientes.
Asegurándose además de que:

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a) los procesos suministrados externamente permanecen dentro del control

de su Sistema de Gestión de Calidad;
b) están definidos los controles que pretende aplicar a un proveedor externo
y los que pretende aplicar a las salidas resultantes;
c) teniendo en consideración:
1) el impacto potencial de los procesos, productos y servicios
suministrados externamente, en la capacidad de Café Real de cumplir
regularmente los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios
aplicables;
2) la eficacia de los controles aplicados por el proveedor externo;
d) determinar la verificación u otras actividades necesarias para asegurarse
de que los procesos, productos y servicios suministrados externamente
cumplen los requisitos.
8.4.3 Información para los proveedores externos
Café Real se asegura de la adecuación de los requisitos antes de su comunicación
al proveedor externo.
Café Real comunica a los proveedores externos sus requisitos para:
a) los procesos, productos y servicios a proporcionar;
b) la aprobación de:
1) productos y servicios;
2) métodos, procesos y equipos;
3) la liberación de productos y servicios;
c) la competencia, incluyendo cualquier calificación requerida de las
personas;
d) las interacciones del proveedor externo con Café Real ;
e) el control y el seguimiento del desempeño del proveedor externo a
aplicar por parte de Café Real ;
f) las actividades de verificación o validación que Café Real , o su cliente,
pretende llevar a cabo en las instalaciones del proveedor externo.
8.5 Producción y provisión del servicio.

8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio
Café Real tiene implementada la producción y provisión del servicio bajo
condiciones controladas. Dichas condiciones incluyen, cuando es aplicable:
a) la disponibilidad de información documentada que defina:
1) las características de los productos a producir, los servicios a
prestar, o las actividades a desempeñar;
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2) los resultados a alcanzar;

b) la disponibilidad y el uso de los recursos de seguimiento y medición
adecuados;
c) la implementación de actividades de seguimiento y medición en las
etapas apropiadas para verificar que se cumplen los criterios para el control
de los procesos o sus salidas, y los criterios de aceptación para los
productos y servicios;
d) el uso de la infraestructura y el entorno adecuados para la operación de
los procesos;
e) la designación de personas competentes, incluyendo cualquier
calificación requerida;
f) la validación y revalidación periódica de la capacidad para alcanzar los
resultados planificados de los procesos de producción y de prestación del
servicio, cuando las salidas resultantes no puedan verificarse mediante
actividades de seguimiento o medición posteriores;
g) la implementación de acciones para prevenir los errores humanos;
h) la implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la
entrega.
8.5.2 Identificación y trazabilidad.
Café Real utiliza los medios apropiados para identificar las salidas, cuando sea
necesario, para asegurar la conformidad de los productos.
Café Real identifica el estado de las salidas con respecto a los requisitos de
seguimiento a través de la producción.
Café Real NO considera un requisito aplicable la trazabilidad.
8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos
Café Real cuida la propiedad perteneciente a los clientes o a proveedores externos
mientras esté bajo su control o esté siendo utilizada por la misma.
Café Real identifica, verifica, protege y salvaguarda la propiedad de los clientes o
de los proveedores externos, suministrada para su utilización o incorporación dentro
de los productos y servicios.
Cuando la propiedad de un cliente o de un proveedor externo se pierda, deteriore o
de algún otro modo se considere inadecuada para su uso.
8.5.4 Preservación
Café Real preserva las salidas durante la producción y prestación del servicio, en la
medida necesaria para asegurarse de la conformidad con los requisitos.

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8.5.5 Actividades posteriores a la entrega

Café Real cumple los requisitos para las actividades posteriores a la entrega
asociadas con los productos y servicios. Al determinar el alcance de las actividades
posteriores a la entrega que se requieren, Café Real considera:
a) los requisitos legales y reglamentarios;
b) las consecuencias potenciales no deseadas asociadas a sus productos y
servicios;
c) la naturaleza, el uso y la vida útil prevista de sus productos y servicios;
d) los requisitos del cliente;
e) la retroalimentación del cliente.
8.5.6 Control de los cambios
Café Real revisa y controla los cambios para la producción o la prestación del
servicio, en la extensión necesaria para asegurarse de la continuidad en la
conformidad con los requisitos.
Café Real conserva la información documentada que describa los resultados de la
revisión de los cambios, las personas que autorizan el cambio y de cualquier acción
necesaria que surja de la revisión.
8.6 Liberación de los productos y servicios.

Café Real tiene implementadas disposiciones planificadas, en las etapas
adecuadas, para verificar que se cumplen los requisitos de los productos y servicios.
La liberación de los productos y servicios al cliente no se llevan a cabo hasta que
se han completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que
sea aprobado de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable,
por el cliente.
Café Real conserva la información documentada sobre la liberación de los
productos y servicios, dicha información incluye:
a) evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación;
b) trazabilidad a las personas que autorizan la liberación.
Café Real tiene establecidas e implementadas las actividades necesarias para
asegurarse de que el producto o servicio comprado cumple los requisitos de compra
especificados.
Café Real realiza inspecciones y seguimiento sobre los servicios prestados, para
asegurarse que el nivel de calidad es el establecido, de esta forma cualquier
evaluación que se sitúa por debajo de los niveles establecidos.
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8.7 Control de las salidas no conformes.

Café Real se asegura de que las salidas que no sean conformes con sus requisitos
se identifican y se controlan para prevenir su uso o entrega no intencionada.
Café Real toma las acciones adecuadas basándose en la naturaleza de la no
conformidad y en su efecto sobre la conformidad de los productos y servicios,
aplicándose del mismo modo a los productos y servicios no conformes detectados
después de la entrega de los productos, durante o después de la provisión de los
servicios.
Café Real trata las salidas no conformes de una o más de las siguientes maneras:
a) Corrección;
b) Separación, contención, devolución o suspensión de provisión
de productos y servicios;
c) información al cliente;
d) obtención de autorización para su aceptación bajo concesión.
Verificando la conformidad con los requisitos cuando se corrigen las salidas
no conformes.
Café Real conserva la información documentada que:
a) Describe la no conformidad;
b) Describe las acciones tomadas;
c) Describe todas las concesiones obtenidas;
d) Identifica la autoridad que decide la acción con respecto a la no
conformidad.
9 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación
9.1.1 Generalidades
La organización café Real planifica e implementa los procesos de seguimiento,
medición, análisis y evaluación determinados para:
a) Demostrar la conformidad de los clientes al recibir y consumir el producto, la
aplicación correcta del procedimiento del Sistema de Gestión de la Calidad
para la gestión del proceso del café IT-OCR-PO-004.
b) Asegurarse de la conformidad del Sistema de Gestión de Calidad con los
requisitos de la norma mediante la aplicación del procedimiento del SGC para
Auditorías internas de Calidad IT-OCR-PG-007 y mediante la revisión se la
alta dirección de la organización.
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Página 27 de 44
c) El seguimiento y la medición deben llevarse a cabo en periodos de 15 días

para determinar las conformidades de los clientes internos y externos de la
organización.
d) Los resultados del seguimiento y la medición deben ser evaluados una vez
que se lleven a cabo para poder determinar las mejoras de la organización.
Esta organización selecciona las técnicas que requiere para una correcta
evaluación del desempeño y la eficacia del Sistema de Gestión de calidad como:
los casos de Auditorias de servicio, encuestas de ambiente laboral, evaluación de
conformidades de los clientes internos.
La organización recolecta y almacena la información documentada apropiada como
evidencia de los resultados obtenidos.
9.1.2 Satisfacción del cliente
La organización Café Real realiza el seguimiento de la información sobre la
percepción del cliente con respecto a su perspectiva del producto y determina los
métodos para obtener y utilizar la información dada por el cliente por medio del
procedimiento de Quejas y Sugerencias a través del instructivo IT-OCR- QS-010,
así como el instructivo de evaluación del servicio al cliente IT-OCR-SC-009.
9.1.3 Análisis y evaluación
La organización Café Real analiza y evalúa los datos y la información apropiados
que surgen por las actividades de seguimiento y medición.
Los resultados del análisis se utilizan para evaluar:
a) La conformidad del producto, con la revisión del plan de calidad de este y los
planes y programas de producción.
b) La satisfacción del cliente, con los análisis obtenidos de aplicación de
auditorías del producto.
c) El desempeño y la eficacia que tiene el Sistema de Gestión de Calidad
implementado.
d) Si lo que se ha planificado se ha implementado de una manera eficaz.
e) La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y
oportunidades.
f) El desempeño de los proveedores de materia prima.
g) La necesidad de mejoras en el Sistema de Gestión de la Calidad conforme
al instructivo IT-OCR-PG-005.

de calidad
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9.2 Auditoría Interna

La organización Café Real lleva a cabo auditorías internas según los intervalos
planificados para proporcionar información acerca de si el Sistema de Gestión de
Calidad:
a) Es conforme con:
Las disposiciones planificadas de acuerdo con los recursos de la
organización, con los requisitos de la norma ISO 9001:2015.
1) Los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad establecidos por la
misma organización.
b) La organización Café Real planificó su programa de auditorías tomando en

consideración las necesidades y la importancia del proceso que se lleva a
cabo dentro de la misma. Ha definido los criterios de auditoria y el alcance
que conlleva la misma, su frecuencia y su metodología, el instructivo para
llevar a cabo auditorías internas IT-OCR-PG-007 el cual define la selección
de los auditores.
La organización Café Real ha implantado el proceso IT-OCR-PG-007 para
auditorías internas el cual:
a) Planifica, establece, implementa y mantiene programas de auditorías los
cuales permiten manejar una buena gestión de la calidad. Los programas de
auditorías incluyen frecuencia, métodos que se utilizan, responsabilidades,
requisitos de planificación y la elaboración de informes los cuales permiten
una mejor comprensión de información sobre os procesos involucrados y las
auditorias.
b) Define los criterios de la auditoría y el alcance para cada una de estas.
c) Selecciona a os auditores y lleva a cabo auditorías para asegurarse de la
objetividad y la imparcialidad de cada proceso de auditoría.
d) Permite asegurarse de que los resultados de las auditorías se informen a la
dirección pertinente.
e) Permite realizar las correcciones y tomar las acciones correctivas adecuadas
sin demora alguna.
f) Conserva información documentada como evidencia de la implementación
del programa de auditoría interna y de sus propios resultados.
9.3 Revisión por la dirección

9.3.1 Generalidades
La alta dirección lleva a cabo la revisión del Sistema de Gestión de Calidad de
acuerdo con el programaba previamente elaborado, para asegurar la conveniencia,
de calidad
Página 29 de 44
adecuación, eficacia y alineación que permiten una mejora continua con la dirección
estratégica de la organización.
9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección
La revisión por la dirección se realiza en cada departamento del proceso de la
organización Café Real incluyendo consideraciones sobre:
a) El estado de las acciones de las revisiones por la dirección previas.
b) Los cambios en las cuestiones externas e internas que sean pertinentes al
sistema de gestión de la calidad.
c) La información acerca del desempeño y la eficacia del Sistema de Gestión
de Calidad, incluidas las tendencias relativas a:
1) Satisfacción del cliente y retroalimentación de las partes interesadas por
medio del instructivo ITCNT-OCR-PG-011.
2) El grado en el que se han llevado a cabo los objetivos de calidad.
3) Desempeño de os procesos y conformidad de los productos y servicios a
través del IT-OCR-PG-012.
4) No conformidades y acciones correctivas por medio del IT-OCR-PG-013.
5) Los resultados del seguimiento y medición.
6) Resultados de las auditorias de calidad internas IT-OCR-PG-007-01.
7) El desempeño de los proveedores externos.
d) La adecuación de los recursos.
e) La eficacia de las acciones tomadas durante el abordaje de riesgos y las
oportunidades.
f) Las recomendaciones para la mejora continua deben ser registradas en el
formato IT-OCR-PG-014.
9.3.4 Salidas de la revisión por la dirección

Las salidas de la revisión por la dirección de la organización Café Real incluyen las
decisiones y acciones relacionadas con:
a) La mejora del Sistema de Gestión de Calidad y de los procesos que se llevan
a cabo dentro de la organización.
b) Cualquier necesidad de cambio en el Sistema de Gestión de Calidad.
c) Las necesidades de recursos.
10 Mejora
10.1 Generalidades
La organización Café Real determina y selecciona las oportunidades de mejora e
implementa cualquier acción que sea necesaria para el cumplimiento de los
de calidad
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requisitos del cliente para que de esta manera exista un aumento en la satisfacción
de este. Incluyendo:
a) La mejora del producto para el cumplimiento de los requisitos del Sistema de
Gestión de Calidad y así mismo los del cliente.
b) Corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados.
c) Mejorar el desempeño y la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.
10.2 No conformidad y acción correctiva

Cuando exista una no conformidad, la organización debe:
a) Reaccionar de una manera positiva ante la no conformidad y en caso de que
sea necesario:
1) Tomar acciones para eliminar la causa raíz para evitar la recurrencia
y corregirla.
2) Hacerse responsable de las consecuencias que conlleva.
b) Evaluar y tomar acciones para eliminar las causas de las no conformidades
y así poder asegurar que no volverá a ocurrir. Mediante:
1) El análisis de la no conformidad.
2) La determinación de las causas de las no conformidades.
3) Determinación de no conformidades similares existentes o que
puedan ocurrir nuevamente.
c) Implementación de acciones necesarias.
d) Revisar diversas acciones correctivas tomadas para verificar su eficacia.
e) En caso de ser necesario actualizar los riesgos y oportunidades
determinados durante la planificación.
f) En caso de ser necesario, hacer cambios al sistema de gestión de calidad.
La organización Café Real debe archivar toda la información obtenida como
evidencia de:
a) Las causas de las no conformidades y las acciones aplicadas para las
soluciones de estas.
b) Los resultados de las acciones correctivas.
10.3 Mejora continua

En la organización Café Real se lleva a cabo la mejora continua dentro del Sistema
de Gestión de Calidad a través del análisis de la eficacia del sistema, mediante el
cumplimiento de sus objetivos de calidad, políticas, datos, auditorías, identificación
y gestión de riesgos, contexto de la organización, acciones correctivas y revisión
por la dirección, plan de calidad de la empresa y la incorporación de diversos
proyectos de mejora.
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Página 31 de 44
ANEXOS
ANEXO 1. POLITICA DE CALIDAD
La calidad es una parte importante de Café Real. Nuestro objetivo es mejorar la

satisfacción del cliente y ser reconocidos dentro del mercado en términos de
calidad de nuestro producto.
Garantizamos impulsar una cultura de calidad basada en los principios de
honestidad, liderazgo, desarrollo del recurso humano, compromiso de mejora y
seguridad en las operaciones. Nos comprometemos a cumplir con los requisitos
que nos pertenecen, a asegurar el cumplimiento de las expectativas de las partes
pertinentes a nuestra microempresa, mejorando continuamente nuestro sistema
de calidad.
Los puntos importantes para lograr nuestros objetivos son: Responsabilidad,
Protección al cliente, Enfoque del cliente, comunicación y trabajo en equipo.
El Dueño se compromete a aplicar esta política y pide a todas las personas que
trabajan para la microempresa su colaboración y compromiso, agradeciendo que
compartan con ilusión la tarea de situar a nuestra microempresa al más alto nivel.

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ANEXO 2. ORGANIGRAMA
Gerente
general
Gerente de Gerente de Gerente de Gerente de Gerente de Gerente de Gerente de Jefe del

producción mantenimie ventas almacén finanzas compras recursos departamen
nto humanos to de
Encargado cámaras
Supervisor Supervisor Técnico en
de Almacenista Contador
de fábrica de Electricista computació
mercadotéc n
sembradío Técnico en
nia
Control de Técnico en computació
Montacarga n
calidad Plomero computació
Repartidor n
Maquinista
Jardinero
Vendedor
Ensamblado
r Limpieza
Promotor
Montacarga
Agricultor

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ANEXO 3. MATRIZ DE RESPONSABILIDADES
Rol / Responsabilidad Descripción

R Responsable: Este rol es el que realiza (ejecuta) el trabajo asociado con la
actividad, lo habitual es que cada actividad tenga un solo "R", si existe más
de uno es recomendable subdividir la actividad.
A Aprobador: Es el encargado de aprobar (firmar), el trabajo realizado, a
partir de esa aprobación, este se vuelve responsable por la actividad. Como
regla general debe existir un solo "A" por actividad. Este rol es quien
asegura que se ejecutan las tareas, por ejemplo Líderes de área técnica,
área de gestión de proyecto, entre otros.
C Consultado: Posee alguna información o capacidad que se necesita para
mantener el trabajo. Se le informa y consulta información, de manera
bidireccional con el responsable y/o aprobador.
I Informado: Rol que debe ser informado sobre el progreso y los resultados
del trabajo. En este caso la comunicación es unidireccional (se le da
información pero no se recibe información).

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ANEXO 4. DESCRIPCION DE UN CARGO
NOMBRE DEL CARGO: Gerente General

NUM. DE PERSONAS QUE OCUPAN EL CARGO: 1
Descripción del cargo:
Sus funciones son planificar, organizar, dirigir, controlar, coordinar, analizar, calcular y deducir
el trabajo de la microempresa Café Real.
N° Actividades Regulares
1 Dirigir Café Real, tomar decisiones, supervisar

y ser un líder dentro de la microempresa.
2 Planificar los objetivos generales y específicos

de la microempresa a corto y largo plazo.
3 Organizar la estructura de Café Real actual y a

futuro.
4 Analizar los problemas de la microempresa en

el aspecto financiero, administrativo,
personal, contable entre otros.
5 Realizar cálculos matemáticos, algebraicos y

financieros.
6 Deducir o concluir los análisis realizados en la

microempresa.

de calidad
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ANEXO 5. INSTRUCTIVO DE VENTAS CAFRL-PO-03

Código: CAFRL-
Nombre del documento: PO-03
Procedimiento de ventas
Revisión: 0
Referencia a la Norma ISO 9001 Página: 1 de 6
1 PROPOSITO
El propósito de este procedimiento es establecer una metodología para asegurarse
que Café Real cumple con las exigencias del cliente y el proceso comercial de la
microempresa se lleva a cabo bajo condiciones controladas.
2 ALCANCE
Realizar análisis de la satisfacción del cliente y los pedidos establecidos por Café
Real, así como el servicio posterior a la venta.
3 POLÍTICAS DE OPERACIÓN
1.-Brindar especial atención y prioridad a los clientes, que sean recurrentes y
brinden el mayor porcentaje de ingresos en la microempresa.
2.-La atención y servicio al cliente serán acciones de alta prioridad y de carácter
estratégico. La Administración deberá asegurarse de que Café Real esté orientada
a servir con efectividad al Cliente sea este interno o externo, utilizando normas de
cortesía, amabilidad y cordialidad.
3.- Café Real deberá buscar el continuo mejoramiento del servicio al cliente,
desarrollando estrategias que optimicen la atención personalizada, la eficiencia en
las instalaciones.
4.-Toda petición de servicios deberá estar correctamente registrada en un formato
estándar; para tener un registro de lo solicitado por el cliente.

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Página 36 de 44
Código: CAFRL-
Revisión: 0
5.-Todos las quejas y reclamaciones presentadas en el área de atención al cliente

deberán ser correctamente registradas en el sistema, debiendo procurar su solución
en forma inmediata; salvo los casos que requieran análisis, investigación y soporte
de otras áreas, para cuyo efecto el plazo no deberá ser mayor a 15 días hábiles.
4 DIAGRAMA DEL PROCEDIMIENTO
Cliente
Revisión y registro del
pedido
Cliente
Solicitud del cliente Gerente de ventas
Gerente de ventas
Consulta al almacén
Recepción pedido Gerente de almacén
Gerente de ventas
NO SI
¿Hay
Revisión pedido
producto?
Gerente de ventas
Albarán
NO SI Gerente de ventas
Confirmar
pedido
Proceso de producción
Facturación
Gerente de producción
Gerente de finanzas

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Código: CAFRL-
Revisión: 0
5 DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

SECUENCIA DE ETAPAS ACTIVIDAD RESPONSABLE
1. Solicitud del cliente El gerente de ventas es Gerente de ventas
responsable de que el cliente
haga su solicitud
correspondiente a la
microempresa Café Real para
poder solicitar un pedido de
acuerdo al formato que se le
asignará.
2. Recepción del pedido Posteriormente el gerente de Gerente de ventas
ventas tiene que recibir la
solicitud del cliente y verificar
el pedido correspondiente.
3. Revisión del pedido En este apartado el Gerente de Gerente de ventas
ventas tiene que verificar bien
la solicitud del cliente y le
preguntará al cliente si desea
confirmar el pedido en el cual
habrá dos opciones:
NO. SI el cliente no desea
confirmar el pedido entonces
se regresará a la etapa 1 para
verificar que es lo que el
cliente desea.
SI. Si el cliente desea confirmar
el pedido entonces se
procederá a la siguiente etapa.
4. Revisión y registro del En esta etapa se hará la Gerente de ventas
pedido revisión exacta del pedido y
este se registrará en el sistema
de Café Real
5. Consulta a almacén Una vez realizado el registro el Gerente de almacén
gerente de almacén recibirá la
solicitud del pedido y

de calidad
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preparará el pedido para el

cliente y habrá dos decisiones:
NO. En caso de no haber
producto se contactará al
gerente de producción para
que empiecen a producir más
producto y vaya a almacén
SI. Se procesará el pedido al
cliente y a la siguiente etapa.
6. Albarán En esta etapa el cliente firmará Gerente de ventas
una solicitud donde se le está
entregando el pedido
solicitado y que corresponda
con lo que pidió.
7. Facturación Una vez concluida la entrega el Gerente de ventas
gerente de ventas tiene que
registrar la venta y entrega
correspondiente, así como de
hacer la factura del pedido.
6 REFERENCIAS
• Manual de gestión de la calidad:
 8.2.1 Comunicación con el cliente
 8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios
 8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios
 8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios
 8.5.5 Actividades posteriores a la entrega
 8.5.6 Control de los cambios
7 REGISTRO
Tiempo de Responsable de Código de
Registros
retención conservarlo registro
Solicitud del cliente 7 días Gerente de ventas CAFRL-SC-00
Registro del pedido 7 días Gerente de ventas CAFRL-SC-00
Albarán 15 Días Gerente de ventas CAFRL-AP-00
Facturación 30 Días Gerente de ventas CAFRL-FAC-00

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Código: CAFRL-
Revisión: 0
8 ANEXOS
Formato hoja de Pedidos

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Página 40 de 44
Código: CAFRL-
Revisión: 0
9 CAMBIOS A ESTA VERSIÓN
HISTORIAL DE REVISIONES
REVISIÓN FECHA MOTIVO DE REVISIÓN
Implantación norma ISO

1 16-09-2019
9001:2015
CONTROL DE EMISIÓN
ELABORÓ: REVISÓ: AUTORIZÓ:
NOMBRE Y CARGO: YATZEL
REYES CANO M.C ROSA ISELA
CASTRO SALAS JESUS RAFAEL ALVARADO
ALMA
XOCHITL DIRECTORA DE DUEÑO DE LA MICROEMPRESA
CELIS CALIDAD
SERRANO
FIRMA:
FECHA: 16/09/2019 16/09/2019 16/09/2019


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Manual del Sistema de gestión Código: CAFRL-MC-001

ELABORÓ REVISÓ APROBÓ

Alma Xóchitl Celis

Emanuel Rosas Islas DIRECTORA DE DUEÑO DE LA

Firma: Firma: Firma:

Cambios de esta versión

Fecha de Elaboración: Fecha de Revisión: Fecha de Aprobación:

Fecha de Elaboración: Fecha de Revisión: Fecha de Aprobación:

7.1.2 Personas .................................................................................................................... 13

Fecha de Elaboración: Fecha de Revisión: Fecha de Aprobación:

8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio........................................... 23

Fecha de Elaboración: Fecha de Revisión: Fecha de Aprobación:

0.2 Antecedentes históricos

Fecha de Elaboración: Fecha de Revisión: Fecha de Aprobación:

1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

4.1 Comprensión de la organización y de su contexto

Como factores internos se tiene en cuenta:

 Productos brindados por la microempresa;

Fecha de Elaboración: Fecha de Revisión: Fecha de Aprobación:

Como factores externos se tiene en cuenta:

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes

 Partes interesadas pertinentes al sistema

4.3 Sistema de gestión de calidad y sus procesos

Café Real ha identificado los procesos esenciales para su Sistema de Gestión de

Fecha de Elaboración: Fecha de Revisión: Fecha de Aprobación:

Contribuyen en relación con todos los otros procesos en la determinación de

Dirección y planteamiento estrategico

Planificación y mejora del sistema de gestión de calidad

Mejoramiento en la satisfacción del cliente

Plantación Tueste Molido

Procesamiento Lavado Ventas

Fecha de Elaboración: Fecha de Revisión: Fecha de Aprobación:

Gestión administrativa contable

Gestión de vehiculos y Control de proceso y

5.1 Liderazgo y compromiso

El Directorio, al igual que todos los mandos gerenciales y medios, asumen la

5.1.2 Visión de café real

Ser líderes en el mercado de la producción y venta de café molido en el municipio

5.1.3 Misión de café real

Somos una microempresa productora de café molido, comprometida en alcanzar la

Fecha de Elaboración: Fecha de Revisión: Fecha de Aprobación:

5.1.4 Valores de café real

Integridad: asumimos una conducta honesta, transparente, coherente y austera.

Compromiso: por el trabajo bien realizado orientado hacia la mejora continua.

Confianza: construimos relaciones basadas en la consideración personal y

Permanente actitud de servicio: brindamos a nuestros clientes total apoyo y

5.2 Política de calidad

5.2.1 Establecimiento de la política de calidad

Café Real establece su Política de Calidad, a través de lo expresado en la misión,

5.2.2 Comunicación de la política de calidad

Se define que la política de calidad debe estar disponible y se mantiene como

aplicarse, en todos los niveles de la microempresa. Así mismo, es importante que

5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización

6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos

Café Real de acuerdo con su Política de Calidad, y su coherencia con su misión,

Fecha de Elaboración: Fecha de Revisión: Fecha de Aprobación:

Capacidad: mostrar la capacidad de nuestra microempresa para proporciona, de

La Dirección se asegura que el Sistema de Calidad se ha planificado con el criterio

6.3 Planificación de los cambios

 La asignación y distribución de las actuales y futuras responsabilidades y

Fecha de Elaboración: Fecha de Revisión: Fecha de Aprobación:

La Microempresa Café Real es consciente de la necesidad de una correcta

Café Real mantiene y proporciona la infraestructura necesaria, para lograr la

El personal de Café Real desarrolla su trabajo en condiciones adecuadas, tanto en