Universidad Galileo Proyecto Final

Herramientas de Negociacioó n

PROYECTO FINAL 2019

El tratamiento y resolución de conflictos
Aspectos importantes a tomar en cuenta en la realización del proyecto:

1.DEBE USAR EL FORMATO CORRESPONDIENTE. No se aceptarán proyectos en otro formato que no sea el establecido .
2.Recuerde que tiene que entregar DOS CASOS utilizando el formato anterior.
3.Los casos a desarrollar deben ser problemas reales que USTED esté enfrentando en este momento y USTED debe ser una de las partes
que negocia.
4.NO SEA BREVE para explicar y describir el problema. Debe extenderse lo necesario para que la situación quede completamente clara para
el lector.
5.El formato del proyecto está en WORD para que usted pueda editarlo y ampliar los espacios de tal forma que se acomoden a las
explicaciones que usted ofrezca. Si el espacio es pequeño no quiere decir que usted explique poco. ES MEJOR SI USTED SE
EXTIENDE MAS EN LAS EXPLICACIONES.
6.Las explicaciones deben ser con datos exactos, amplias, claras, descriptivas. No deje lugar a dudas.
7.En el análisis cultural debe analizar las 5 dimensiones culturales de Hofstede y no solo algunas de ellas.
8.No olvide dar una explicación del rol que juega cada uno de los actores dentro de la negociación. NO solamente los enumere.
9.Contexto y proceso son diferentes: el contexto se refiere al lugar donde está sucediendo problema y las circunstancias del entorno que
están incidiendo directamente EN ESTE MOMENTO en cambio, el proceso son los ANTECEDENTES del problema, es decir, qué sucedió
ANTES y cómo evolucionó el problema hasta convertirse en lo que es hoy.
10.En “móviles” implica describir cuáles son las diferencias que existen en los puntos de vista de las partes que hacen que el conflicto
permanezca y justificar de forma contundente cuál es la razón por la cual usted TIENE que negociar esto con esa persona en particular y
no con otra.
11.¡¡EXPLIQUE LOS VALORES!! No solo los enumere. Si es un valor es porque es algo importante para usted que no es negociable y que
sustentará sus opciones y decisiones.
12.Recuerden que el anclaje es la primera solución propuesta. NO SE REFIERE A LA PRIMERA PERSONA QUE HABLA sino a la primera
opción que una de las partes plantea para resolver el problema.
13.El acuerdo DEBE APARECER EN LA LISTA DE LAS PROPUESTAS PLANTEADAS. Un acuerdo antes de serlo fue una propuesta de
solución.
14.Los compromisos deben presentar datos puntuales, claros, objetivos y exactos. Debe estar claro qué le corresponde hacer a cada uno para
cumplir el acuerdo.
15.Ser objetivo al evaluar, identificar errores cometidos o aspectos a mejorar. No hay negociación perfecta, SIEMPRE hay algo que se pueda
sugerir para mejorar como negociadores. NO SEA BREVE para explicar.
16.El proyecto se calificará atendiendo la siguiente rúbrica:

Caso 1 Caso 2
ASPECTOS A EVALUAR Valor
Desarrollo: ¿El seguimiento del caso está completo?
2pts.
Análisis: ¿Argumenta con solidez?
3pts.
Aplicación y comprensión: ¿Aplica adecuadamente los conceptos aprendidos?
3pt.
Seguimiento de instrucciones: ¿sigue las indicaciones dadas?
2pt.
Presentación General: ¿la presentación es adecuada y en el formato establecido?
(Si no cumple con una presentación adecuada se restará de los puntos ya obtenidos)
Ortografía: ¿tiene menos de 10 faltas de ortografía?
(Si tiene más de 10 faltas de ortografía se restará de los puntos ya obtenidos)

Total de cada caso 10 pts.

NOTA TOTAL DEL PROYECTO 20 pts.

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PROYECTO FINAL 2019

El tratamiento y resolución de conflictos
Caso # 2
A. Planteamiento del Problema:

Mi nombre es Jayro Suruy se tiene un problema de armar una computadora para el cliente Alejandro Jiménez
que dice que se armo mal la computadora y que tomara acciones legales, le dije que me llevara la computadora
para una revisión y resulta que una de las piezas importantes estaba quemada y eso le impedía encender la
computadora, el nos comenta que fue error de nuestra parte y que se le atienda el problema.

DISTANCIA DE PODER
DIMENSIONES CULTURALES

Mucha distancia de poder en ambas partes

INDIVIDUALISMO / Por parte el vendedor es individualista y el cliente colectivista y eso podría perjudicar en la
COLECTIVISMO negociación
MASCULINIDAD /
FEMINEIDAD Es muy materialista le importa más que el salga con ventaja en la negociación.

EVITACIÓN DE LA
Carácter fuerte e intimidante con las personas
INCERTIDUMBRE
ORIENTACIÓN A Corto plano ya que ella busca que se arregle el problema de la manera más rápida posible sin
CORTO O LARGO importar las condiciones.
PLAZO

B. Fase de Diagnóstico

 Jayro
Mi objetivo es Suruy
poder solucionar el problema de una manera pacifica y que no altere a la empresa
INVAG

Actores:
Intereses
 Alejandro Jiménez
Contexto ElLo
conflicto se esta dando
que necesitamos en elel lugar
es que clientedeme
trabajo de vendedor
permita ya que yelque
hacer mi trabajo cliente llegolascon
acepte esa quedade esta
condiciones
Necesidades
1. Primero se hace una inspección del equipo
ACPMS

Proceso Libertad, honradez, puntualidad, disciplina, responsabilidad,

Valores 2. Decirle al cliente que pieza es la que estaba mal
3. Decidir si cambiar la pieza eso ya seria decisión del cliente
Obtener alguna regalía o descuento, por la molestia que se le está causando, evitando que se refleje un
Móviles
Gustos Nomal
se aspecto
ha llegado a un acuerdo
respecto porque
al servicio todo elesto
cliente
que opta por que
beneficie le cambiemos la pieza y que aparte se le
al cliente.
reconozca algo por el problema, cosa que por políticas de la empresa no podemos hacer
Se le propuso cambiarle la pieza y que nada mas se le cobre la mano de hora que tarda
Soluciones Intentadas
aproximadamente unos 40 minutos pero el cliente no quiere pagar.
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C. Fase de Planeación

La única propuesta que visualizo es incrementar el tiempo designado para llevar a cabo una
ES INDICADOR

N.B.N implementación, tomando en consideración los tiempos muertos en espera de una resolución de
incidencias.

Llegando a un punto intermedio, basado en el estudio de las estadísticas

F.O.N. presentadas, buscar solventar en un porcentaje el problema, acortando tiempos de
atención quizá no totalmente, pero si parcialmente.

Extender tiempos de implementación de acuerdo al módulo que se esté

MAAN implementando. Porque a la hora de cambiar la pieza se tiene que verificar que todo
funcione correctamente

PODER El poder lo tiene el cliente ya que busca que se le soluciones el problema sin importar su entorno

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D. Fase de Negociación:
MESA DE NEGOCIACIÓN

El cliente nos confirmó por teléfono su problema y que le diéramos solución, una vez escuchamos
1. Calentamiento: el problema le solicitamos que se presentara en el local
Se le pregunto al cliente si no manipulo una de las piezas en su casa y el nos contesto que no y
2. Sondeo: que el problema era de nosotros por no armar bien la computadora
Por parte la clienta se ve la actitud dominante y por parte del vendedor se le puede ver calmado
Actitud en la negociación
para poder terminar con la venta de una forma que beneficie a ambas partes.
Tipo de negociador Negociador asertivo utilizar las palabras adecuadas en el momento adecuado
Se le hizo la propuesta de cambiar la pieza y que nada mas se le cobre la mitad del costo de la
3. Negociación:
pieza.

Devolverle el dinero gastado Perder-Ganar

Cambiarle la pieza Ganar-Ganar

Tácticas (Por parte de la cliente uso tácticas de Guerra psicológica

4. Intercambio: Se opto por cambiarle la pieza y que nada mas pague una diferencia de la pieza nueva
Por parte del vendedor se le hizo que le comentara al cliente que no manipule la computadora sin
Compromisos saber que esta haciendo.

Cierre: La negociación termino bien para ambas partes, el vendedor pidiéndoles disculpas y por parte del
cliente nada más se despidió con un apretón de manos

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E. Fase de Evaluación

Relación Se realizo una buena negociación desde intereses/principios se fortaleció la relación con el cliente ya que días
RICCOLA ( EVALUACION DE LOS ELEMENTOS UNA NEGOCIACIÓN)

después volvió a visitar la tienda para realizar sus compras.

Intereses: La negociación fue un éxito, se logro el interés del cliente brindándole una rápida respuesta a su petición,
logrando el beneficio de la empresa no dejando ir al cliente si no ganándonos su confianza para que vuelva a
visitarnos.

Comunicación: Fue totalmente fluida en todo el proceso

Totalmente claros y se ha levantado una minuta en la que se exponen los compromisos y responsables de igual
Compromiso: manera las fechas comprometidas.

Las alternativas siempre fueron buscando satisfacer los objetivos de ambas partes y se lograron, desde mi punto
Opciones: de vista.

Es justo por ahora, sin embargo, luego del tiempo de gracia que se ha dictado, podría cambiar basado en que no
Legitimidad: se logra ubicar una solución definitiva.

No fue mejor que el objetivo buscado y otras alternativas, pero sugiera una mejora al problema planteado.
Alternativas:
Conclusiones Ambas partes lograron estudiar a cabalidad el problema y se deja constancia de que ambos buscan mejorar los
finales: proceso pero sin perder de vista otros aspectos que podrían dañar.

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