Normativaservqual Mbnfinal 161014013055

Satisfacción del Usuario Externo en
los Establecimientos de salud y

Servicios Médicos de Apoyo
Unidad Funcional de Servicio de Atención al Usuario
OFICINA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DERECHOS DE LAS PERSONAS
2016
INSTITUTO DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE SALUD (IGSS)
VISIÓN
Somos un organismo público que conduce y articula la más

importante, moderna y efectiva red de prestación de cuidado
integral de la salud para todos y por todos, contribuyendo a
fortalecer un sistema nacional de salud, que tenga como principios:
universalidad, equidad, solidaridad, integralidad, accesibilidad y
calidad, para avanzar en el logro del máximo grado de bienestar
de la sociedad como parte del desarrollo del país.
MISIÓN
Promover en las personas, a través de un efectivo liderazgo,

estilos de vida saludables, gestionando, conduciendo y articulando
eficientemente los servicios de salud, con infraestructura y
equipamiento apropiados, recursos humanos calificados,
actualizados permanentemente y comprometidos en brindar un
cuidado integral, con calidad y calidez, potenciando la docencia e
investigación científica que identifique los problemas de salud y
brinde soluciones, a fin de garantizar el ejercicio pleno del
derecho fundamental a la salud de la personas, familias y
comunidades en paz.
El MINISTERIO DE SALUD (MINSA)
MISIÓN
El Ministerio de Salud tiene la misión de proteger la dignidad personal, promoviendo la

salud, previniendo las enfermedades y garantizando la atención integral de salud de todos
los habitantes del país; proponiendo y conduciendo los lineamientos de políticas sanitarias
en concertación con todos los sectores públicos y los actores sociales. La persona es el
centro de nuestra misión, a la cual nos dedicamos con respeto a la vida y a los derechos
fundamentales de todos los peruanos, desde antes de su nacimiento y respetando el curso
natural de su vida, contribuyendo a la gran tarea nacional de lograr el desarrollo de todos
nuestros ciudadanos. Los trabajadores del Sector Salud somos agentes de cambio en
constante superación para lograr el máximo bienestar de las personas.
VISIÓN
“Salud para todas y todos”
En el año 2020 los habitantes del Perú gozarán de salud plena, física, mental y social, como
consecuencia de una óptima respuesta del Estado, basada en los principios de
universalidad, equidad, solidaridad, de un enfoque de derecho a la salud e interculturalidad,
y de una activa participación ciudadana. Con el Gobierno Nacional, Gobierno Regional,
Gobierno Local y la Sociedad Civil que logran ejecutar acuerdos concertados para el bien
común.
Así mismo, las instituciones del Sector Salud se articularán para lograr un sistema de salud
fortalecido, integrado, eficiente, que brinda servicios de calidad y accesibles, que garantiza
un plan universal de prestaciones de salud a través del aseguramiento universal y un
sistema de protección social.
SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Y
SERVICIOS MÉDICOS DE APOYO
BASE LEGAL
 Constitución Política del Perú
 Ley N° 26842 Ley General de Salud
 Ley N° 27815 Ley del Código de Ética de la Función Pública
 DS N° 023-2005-SA Reglamento de Organización y Funciones del Ministerio de Salud
 RM N° 041-2005 /MINSA Directiva para el funcionamiento del equipo de Gestión

de la Calidad en las Direcciones de Salud
 DS N° 013-2006-SA Reglamento de Establecimientos de Salud y Servicios Médicos de

Apoyo
 RM N° 727-2009/MINSA Política Nacional de Calidad en Salud

POLÍTICA NACIONAL DE CALIDAD EN SALUD
R.M. N° 727-2009/MINSA
FINALIDAD
Contribuir a la MEJORA DE LA
CALIDAD de la atención en salud
en las organizaciones
proveedoras de servicios de salud
mediante la implementación de
DIRECTRICES EMANADAS DE LA
AUTORIDAD SANITARIA Nacional.
POLÍTICA NACIONAL DE CALIDAD EN SALUD
R.M. N° 727-2009/MINSA
P1: GARANTIZA EL DERECHO A LA CALIDAD DE

La autoridad sanitaria es garante del derecho a la calidad ATENCIÓN
de la atención brindada por las organizaciones proveedoras
de atención de salud, publicas, privadas y mixta.
OBJETIVO
Fortalecer la Rectoría de la autoridad sanitaria en el campo de la

Calidad de atención, en el ámbito nacional.
ESTRATEGIA ……
3) Establecimiento de mecanismos de evaluación de la percepción

de calidad de atención por parte de los usuarios. ………….…..
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN SALUD
FINALIDAD
Contribuir a fortalecer los procesos

de mejora continua
de la Calidad en Salud en los
establecimientos de salud y los
servicios médicos de apoyo
COMPONENTE 4: INSTRUMENTOS PARA LA MEDICIÓN DE LA CALIDAD
 Está concebido como el conjunto de estrategias, metodologías,

instrumentos y procedimientos que permitan contar con evidencias de
manera permanente y organizada de la calidad de atención y niveles de
satisfacción de los usuarios internos y externos.
 La satisfacción del usuario es de fundamental importancia como una

medida de la calidad de atención, porque proporciona información sobre el
éxito del proveedor en alcanzar los valores y expectativas del mismo.
 Los resultados obtenidos deben desencadenar tanto programas o proyectos

de mejora continua de los procesos, que incorporen acciones de los
monitoreo y seguimiento, así como proyectos de investigación como
aportes al conocimiento y mejora de la calidad.
REGLAMENTO DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Y SERVICIOS MÉDICOS DE APOYO –
DS 013-2006-SA
TITULO CUARTO
DE LA GARANTIA DE LA CALIDAD EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Y SERVICIOS MEDICOS DE APOYO
Articulo 98° Estándares e Indicadores de Calidad

Los estándares e indicadores de la calidad evaluarán:
a) La competencia técnica y desempeño de los profesionales y personal que presta atención, acordes
a los servicios que presta el establecimiento o servicio médico de apoyo.
a) La seguridad del paciente frente al riesgo de lesiones asociadas con los servicios de salud ofrecidos
b) La continuidad de los servicios prestados.
c) La satisfacción del usuario o paciente en sus demandas y expectativas.
d) Usos eficiente de los recursos.
GUÍA TÉCNICA : PARA LA EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO
EXTERNO EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Y SERVICIOS MÉDICOS DE APOYO
RM N° 527-2011/MINSA
Guía Técnica
Para la Evaluación de la Satisfacción del Usuario
Externo en los Establecimientos de Salud y Servicios
Médicos de Apoyo
INSTITUTO DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE SALUD

l. FINALIDAD DE LA GUÍA TÉCNICA
Contribuir a identificar las principales causas del nivel de insatisfacción del usuario externo para la
implementación de acciones para la mejora continua en los establecimientos de salud y servicios
médicos de apoyo, basados en la satisfacción del usuario externo.
II. OBJETIVOS
Objetivo General:
Establecer una metodología y herramientas estandarizadas para la evaluación de la satisfacción

del Usuario Externo.
Objetivos Específicos:
- Promover la evaluación periódica del nivel de la satisfacción del usuario externo en los
establecimientos de salud.
- Promover la implementación de acciones y proyectos para la mejora continua de la calidad
en salud en los establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo.
CONSIDERACIONES ESPECÍFICAS
Descripción del Proceso de Evaluación:
El proceso de evaluación de la
satisfacción del usuario externo, se
estructura en función a las siguientes
fases:
 Planificación
 Recolección de Datos
 Procesamientos de Datos
 Análisis e Interpretación de Resultados
 Retroalimentación de Resultados
 Implementación de Mejoras en base a
los resultados obtenidos
FORMATO DE PROGRAMACIÓN Y EJECUCIÓN
AÑO - 2016 - SERVQUAL
APLICATIVO - SERVQUAL
La satisfacción del usuario externo

Es el indicador más utilizado y expresa un juicio de valor
subjetivo de la atención recibida.
¿Qué métodos existen para recopilar información de los

usuarios?
 Encuestas
La encuesta es una técnica de recolección de datos mediante la
aplicación de un cuestionario a una muestra de individuos. A través
de las encuestas se pueden conocer las opiniones, las actitudes y los
comportamientos de las personas.
 Grupos focales
Grupos Focales, son reuniones de un grupo de individuos
seleccionados por los investigadores para discutir y elaborar, desde
la experiencia personal, una temática o hecho que es objeto de
investigación
SERVQUAL
Es una escala multidimensional elaborada por Parasuraman et al (1988),

diseñada y validada para medir satisfacción de los usuarios externos en
empresas de servicios.
Concepción de la Calidad del SERVQUAL
Define la calidad de atención como la brecha o diferencia (E-P) entre

las expectativas (E) y las percepciones (P) de los usuarios.
Excel
ENCUESTAS SEGÚN SERVICIO Y CATEGORÍA
1. Servicio de Emergencia en Establecimientos de Nivel II y III
2. Servicio de Hospitalización en Establecimientos de Nivel I-4, II y III
3. Servicio de Consulta Externa en Establecimientos de Nivel II y III
4. Servicio de Consulta Externa en Primer Nivel de Atención
Excel
SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD
Y SERVICIOS MÉDICOS DE APOYO
Las encuestas a utilizar son para los servicios de: Consulta

Externa, Emergencia y Hospitalización según categoría, la
misma que incluye:
 22 preguntas de Expectativas y
 22 preguntas de Percepciones.
 Distribuidas en cinco criterios o dimensiones de evaluación

de la calidad que se desarrollan :
 Fiabilidad: Preguntas del 01 al 05.

 Capacidad de Respuesta: Preguntas del 06 al 09.
 Seguridad: Preguntas del 10 al 13.
 Empatía: Preguntas del 14 al 18.
 Aspectos Tangibles: Preguntas del 19 al 22.
DIMENSIONES
1. Fiabilidad (F): Capacidad para cumplir exitosamente con el servicio ofrecido.
2. Capacidad de respuesta (CR): Disposición de servir a los usuarios y proveerles un servicio

rápido y oportuno frente a una demanda con una respuesta de calidad y en un tiempo aceptable.
3. Seguridad (S): Evalúa la confianza que genera la actitud del personal que brinda la prestación de
salud demostrando conocimiento, privacidad, cortesía, habilidad para comunicarse e inspirar
confianza Asistencial.
4. Empatía (E): Es la capacidad que tiene una persona para ponerse en el lugar de otra persona y
entender y atender adecuadamente las necesidades del otro.
5. Aspectos tangibles (T): Son los aspectos físicos que el usuario percibe de la institución. Están
relacionados con las condiciones y apariencia física de las instalaciones, equipos, personal,
material de comunicación, limpieza y comodidad .
TABLA DE CONTENIDOS POR DIMENSIONES
SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD
Y SERVICIOS MÉDICOS DE APOYO
La recolección de datos se realizan en 2 momentos.
1er Momento:
 Se realizan las encuestas de Expectativas al número de
usuarios determinado en el aplicativo.
2do. Momento:
 Se realizan las encuestas de Percepciones al número de
usuarios determinado en el aplicativo.
Nota: No es necesario que los usuarios a quien se les tome las

encuestas de expectativa deban ser los mismos que los
usuarios de la encuesta de percepción, cuando las muestras
son grandes.
¿Qué pretendemos conseguir?
Implementar mejoras en base a los resultados

obtenidos, mediante el desarrollo de acciones
correctivas o proyectos de mejora continua.
¿Qué se debe hacer?
Matriz de Mejora – Aplicativo Servqual modificado
De los resultados obtenidos, analizaremos

una pregunta de acuerdo a su porcentaje
obtenido.
Pregunta 08: Expectativas

Qué el tiempo de espera para ser atendido en el
consultorio sea corto
Pregunta 08: Percepciones
¿El tiempo que usted esperó para ser atendido en el
consultorio fue corto?
CONSULTA EXTERNA
2015 2016
N° Preguntas / Dimensiones
%
Satisfecho (+)
%
1 Orientación clara en tramites 35.0 19.4
2 Cumplimiento de horarios 48.0 46.9
91.0 49.0
3
4
Respeto a la Programación
Historia Clínica Disponible 81.0 58.2
Matriz de Mejora – Aplicativo Servqual modificado
5 Obtención de citas disponibles 56.0 51.0
Considerando los valores de Satisfacción de Consulta Externa
Fiabilidad 62.2 44.9 Tomando datos de un establecimiento nivel III (datos utilizados del nivel de
6
7
Atención en Caja o Modulo SIS
Atención en Laboratorio
53.8
86.5
28.6
24.5
Satisfacción)
8 Atención en Exámenes, Rayos X, otros. 53.1 26.5
9 Atención en Farmacia 34.6 20.4
56.8 25.0
Capacidad de Respuesta
10 Privacidad 93.0 67.3
Dimensiones Satisfecho (+)
11 Examen completo y minucioso 97.0 66.3
12 Absuelva dudas y preguntas 97.0 63.3
FIABILIDAD 62.2 44.9
13 Le inspire confianza 99.0 67.3 CAPACIDAD DE RESPUESTA 56.8 25.0
Seguridad 96.5 66.1 SEGURIDAD 96.5 66.1
14 Con amabilidad, respeto y paciencia. 82.0 49.0 EMPATIA 88.1 58.8
ASPECTOS TANGIBLES 69.3 31.4
15 Médico con interés de soluc. Problemas 92.0 65.3
TOTAL DIMENSIONES 75.5 45.8
16 Médico asegura compresión del prob. Salud 89.9 63.3
17 Medico asegura compresión del tratamiento 89.7 60.2
18 Médico asegura compresión del análisis. 86.8 56.1

Sistema de Evaluación según
Empatia 88.1 58.8
19 Señalización 76.8 20.4
nivel de satisfacción :
20 Se cuente con personal de informes 22.0 36.7
˃ 60 % Aceptable
21 Disponibilidad de Equipos y materiales 99.0 42.9 40 -60 % En Proceso
22 Limpieza de ambientes y comodidad 80.0 25.5 ˂ 40 % Por mejorar
Aspectos Tangibles 69.3 31.4

PORCENTAJE TOTAL 75.5 45.8 Fuente: Informes de satisfacción de los Establecimientos de Salud medidos con las encuestas SERVQUAL 2016
ACCIONES DE MEJORA
ACCIONES DE MEJORA
PROYECTOS DE MEJORA
PROCESO METODOLÓGICO PARA LA ELABORACIÓN DE
PROYECTOS DE MEJORA
Un sistema se define como la “suma total de todos los elementos (incluyendo los procesos) que
interactúan para producir productos tangibles o servicios intangibles”.
PROBLEMA
Elevado tiempo de espera en el Establecimiento

de Salud para la atención en los consultorios
externos
Analizaremos los flujos del proceso, para

encontrar los nodos críticos o la causa
raíz, para su respectiva intervención.
PROYECTOS DE MEJORA
HERRAMIENTAS DE CALIDAD
Diagrama de Flujo
Diagrama de causa efecto
Diagrama Global de Procesos
Diagrama de Operaciones
Gráficos de Control
Hoja de Control
etc.
PROYECTOS DE MEJORA
ANTES DESPUÉS
INDICADORES DE SATISFACCIÓN INDICADOR DE PROCESO

 Porcentaje de establecimientos de salud que
realizan evaluación de la satisfacción del usuario
externo en consulta externa / hospitalización
/emergencia según nivel y categoría.
INDICADORES DE RESULTADO
 Porcentaje de usuarios que refieren estar
satisfechos con los servicios del establecimiento de
salud en consulta externa / hospitalización /
emergencia según nivel y categoría.
 Porcentaje de establecimientos de salud que

implementan acciones de mejora según los
resultados de la evaluación del usuario externo en
consulta externa / hospitalización / emergencia
según nivel y categoría.
SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE
SALUD Y SERVICIOS MÉDICOS DE APOYO
La medición de la satisfacción de los

usuarios externos nos permitirá detectar
oportunidades de mejora en los diferentes
procesos de atención.
Es importante contar con el resultado de

satisfacción de todos los establecimientos de
salud para poder orientar los esfuerzos de
mejora de la calidad.
TRABAJO PRÁCTICO
DESARROLLO DE UN PROGRAMA DE
ACCIONES DE MEJORA VINCULADO A LAS
ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DEL
USUARIO
Oficina de Gestión de la Calidad y Derechos de las Personas

RESULTADO DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO – 2016
CONSULTA EXTERNA
CONSULTA EXTERNA
2015 2016
N° Preguntas / Dimensiones Satisfecho (+)
% %
1 Orientación clara en tramites 35.0 19.4
2 Cumplimiento de horarios 48.0 46.9
3 Respeto a la Programación 91.0 49.0 Matriz de Mejora – Aplicativo Servqual modificado
4 Historia Clínica Disponible 81.0 58.2
Considerando los valores de Satisfacción de Consulta Externa
5 Obtención de citas disponibles 56.0 51.0
Tomando datos de un establecimiento nivel III (datos utilizados del nivel de
Fiabilidad 62.2 44.9
6 Atención en Caja o Modulo SIS 53.8 28.6 Satisfacción) realizar un plan de acciones de mejora en un Gantt.
7 Atención en Laboratorio 86.5 24.5
56.8 25.0
Capacidad de Respuesta Dimensiones Satisfecho (+)
10 Privacidad 93.0 67.3
11 Examen completo y minucioso 97.0 66.3 FIABILIDAD 62.2 44.9
12 Absuelva dudas y preguntas 97.0 63.3 CAPACIDAD DE RESPUESTA 56.8 25.0
13 Le inspire confianza 99.0 67.3
SEGURIDAD 96.5 66.1
Seguridad 96.5 66.1
EMPATIA 88.1 58.8
14 Con amabilidad, respeto y paciencia. 82.0 49.0
15 Médico con interés de soluc. Problemas 92.0 65.3 TOTAL DIMENSIONES 75.5 45.8
16 Médico asegura compresión del prob. Salud 89.9 63.3
17 Medico asegura compresión del tratamiento 89.7 60.2
18 Médico asegura compresión del análisis. 86.8 56.1 Sistema de Evaluación según
Empatia 88.1 58.8 nivel de satisfacción :
20 Se cuente con personal de informes 22.0 36.7 ˃ 60 % Aceptable

40 -60 % En Proceso
21 Disponibilidad de Equipos y materiales 99.0 42.9
˂ 40 % Por mejorar
22 Limpieza de ambientes y comodidad 80.0 25.5

Fuente: Informes de satisfacción de los Establecimientos de Salud medidos con las encuestas SERVQUAL 2016
PORCENTAJE TOTAL 75.5 45.8
HOSPITALIZACIÓN
HOSPITALIZACIÓN
N° Preguntas / Dimensiones
2015 2016
Satisfecho (+) ¿Qué se debe hacer?
% %
1 Visita médica diaria 86.0 39.2
2 Médico sufic. Comunicación de su probl. 74.0 45.1
3 Médico asegura compresión de medicación
Médico asegura de compresión de
94.0 54.9 Matriz de Mejora – Aplicativo Servqual modificado
4 93.0 47.1
resultados laboratorio
65.0 46.1
Considerando los valores de Satisfacción de Hospitalización
5
medicamentos y cuidados en casa
6 Trámites para la hospitalizac. 90.8 54.9 Satisfacción) realizar un plan de acciones de mejora en un Gantt.
7 Atención en Laboratorio 80.5 47.1
9 Trámites para la alta 81.0 70.6
Capacidad de Respuesta 82.0 47.8 Dimensiones Satisfecho (+)

10 Médico con interés de soluc. Problemas 75.0 51.0
FIABILIDAD 62.2 44.9
11 Alimentos adecuados higiene y temperat. 89.0 69.6
12 Problema Resuelto o Mejorado 72.0 62.7 CAPACIDAD DE RESPUESTA 56.8 25.0
13 Privacidad 68.0 53.9 SEGURIDAD 96.5 66.1
Seguridad 76.0 59.3
EMPATIA 88.1 58.8
Enfermeras con amabilidad, respeto y
14
paciencia.
65.0 46.1 ASPECTOS TANGIBLES 69.3 31.4
15
Médicos con amabilidad, respeto y
83.8 79.4
TOTAL DIMENSIONES 75.5 45.8
paciencia.
De Nutrición con amabilidad, respeto y
16 91.0 62.7
paciencia.
De Admisión con amabilidad, respeto y
17 78.4 33.3
paciencia.
18 Enfermería con interés de soluc. Problemas 92.0 76.5
Sistema de Evaluación según
Empatia 82.1 59.6 nivel de satisfacción :
˃ 60 % Aceptable
20 Limpieza de SSHH de usuarios 79.0 64.7
40 -60 % En Proceso
21 Disponibilidad de Equipos y materiales 82.0 60.8
˂ 40 % Por mejorar
22 Mobiliario y ropa de cama adecuada 79.8 44.1

PORCENTAJE TOTAL 80.6 54.4
EMERGENCIA
EMERGENCIA
2015 2016
N° Preguntas / Dimensiones Satisfecho (+) Satisfecho (+)
%
51.0
%
68.0
1 Atención sin importar su condición econ.
2 Se considera gravedad del usuario 54.0 68.0
3 Atención a cargo de un medico 81.0 75.0
4
Médico sufic. comunicación de su
problema
79.0 72.0 Matriz de Mejora – Aplicativo Servqual modificado
5 Farmacia con Medicamentos 56.0 43.0
Considerando los valores de Satisfacción de Emergencia
6 Atención en Caja o Modulo SIS 98.0 59.0
7 Atención en Laboratorio 82.0 59.0 Satisfacción) realizar un plan de acciones de mejora en un Gantt.
82.6 57.5
Capacidad de Respuesta
Dimensiones Satisfecho (+)
10 Absuelva dudas y preguntas 93.0 74.0
11 Privacidad 95.0 78.0 FIABILIDAD 64.2 65.2
12 Examen completo y minucioso 87.0 76.0
13 Problema Resuelto o Mejorado 95.0 72.0
CAPACIDAD DE RESPUESTA 82.6 57.5
Seguridad 92.5 75.0 SEGURIDAD 92.5 75.0
14 Con amabilidad, respeto y paciencia. 87.0 74.0
EMPATIA 74.8 76.0
15 Con interés de soluc. Problemas 58.0 76.0 TOTAL DIMENSIONES 76.6 68.1
Médico asegura compresión del prob.
16 76.0 80.0
Salud
17 Médico asegura compresión del análisis. 75.6 76.0 Sistema de Evaluación según
18
Médico asegura compresión del
77.6 74.0 nivel de satisfacción :
tratamiento
Empatia 74.8 76.0
˃ 60 % Aceptable
20 Se cuente con personal de informes 9.0 66.0
40 -60 % En Proceso
21 Disponibilidad de Equipos y materiales 99.0 73.0 ˂ 40 % Por mejorar

PORCENTAJE TOTAL 76.6 68.1 Fuente: Informes de satisfacción de los Establecimientos de Salud medidos con las encuestas SERVQUAL 2016
TABLA DE CONTENIDOS DE LOS CUESTIONARIOS DEL SERVQUAL
DIMENSIONES N° CONSULTA EXTERNA II Y III EMERGENCIA II Y III HOSPITALIZACIÓN I-4 , II Y III PRIMER NIVEL I-1, I-2, I-3
FIABILIDAD 1 Orientación clara en tramites Atención sin importar su condición econ. Visita médica diaria Atención sin importar su condición
(Desempeño 2 Cumplimiento de horarios Se considera gravedad del usuario Médico sufic. Comunicación de su probl. Respeto al Orden de llegada
preciso)
3 Respeto a la Programación Atención a cargo de un medico Médico asegura compresión de medicación Respeto a la Programación publicada
Médico sufic. comunicación de su Médico asegura de compresión de Cuente con Mecanismos de Quejas y
4 Historia Clínica Disponible
problema resultados laboratorio Reclamos
5 Obtención de citas disponibles Farmacia con Medicamentos Farmacia con Medicamentos
medicamentos y cuidados en casa
CAPACIDAD DE 6 Atención en Caja o Modulo SIS Atención en Caja o Modulo SIS Trámites para la hospitalizac. Atención en Caja / farmacia
RESPUESTA 7 Atención en Laboratorio Atención en Laboratorio Atención en Laboratorio Atención en Admisión
(Serv. Apoyo: 8 Atención en Exámenes, Rayos X, otros. Atención en Exámenes, Rayos X, otros. Atención en Exámenes, Rayos X, otros. Tiempo de espera
Prontitud y Cuente con Mecanismos de Resolver
espíritu servicial) 9 Atención en Farmacia Atención en Farmacia Trámites para la alta
problemas
SEGURIDAD 10 Privacidad Absuelva dudas y preguntas Médico con interés de soluc. Problemas Privacidad
(Médicos: 11 Examen completo y minucioso Privacidad Alimentos adecuados higiene y temperat. Examen completo y minucioso
Conocimiento y 12 Absuelva dudas y preguntas Examen completo y minucioso Problema Resuelto o Mejorado Absuelva dudas y preguntas
atención)
13 Le inspire confianza Problema Resuelto o Mejorado Privacidad Le inspire confianza
Enfermeras con amabilidad, respeto y
EMPATÍA 14 Con amabilidad, respeto y paciencia. Con amabilidad, respeto y paciencia. Con amabilidad, respeto y paciencia.
paciencia.
(Personal del Área: Médicos con amabilidad, respeto y Caja y Farmacia con amabilidad, respeto y
15 Médico con interés de soluc. Problemas Con interés de soluc. Problemas
Buena paciencia. paciencia.
Comunicación y De Nutrición con amabilidad, respeto y De Admisión con amabilidad, respeto y
16 Médico asegura compresión del prob. Salud Médico asegura compresión del prob. Salud
comprensión del paciencia. paciencia.
usuario) De Admisión con amabilidad, respeto y Medico u otro asegura compresión del prob.
17 Medico asegura compresión del tratamiento Médico asegura compresión del análisis.
paciencia. Salud
Médico asegura de compresión
18 Médico asegura compresión del análisis. Médico asegura compresión del tratamiento Enfermería con interés de soluc. Problemas
medicamentos y cuidados.
19 Señalización Señalización Limpieza de ambientes y comodidad Señalización
ASPECTOS
TANGIBLES Limpieza y con mobiliario en consultorio y
20 Se cuente con personal de informes Se cuente con personal de informes Limpieza de SSHH de usuarios
sala de espera
Apariencia de 21 Disponibilidad de Equipos y materiales Disponibilidad de Equipos y materiales Disponibilidad de Equipos y materiales Limpieza de SSHH de usuarios
aspectos físicos y Disponibilidad de Equipos y materiales en
personas 22 Limpieza de ambientes y comodidad Limpieza de ambientes y comodidad Mobiliario y ropa de cama adecuada
Consultorios
Fuente: RM. N° 527-2011-MINSA / SERVQUAL

FORMATO 1- IMPLEMENTACIÓN DE ACCIONES DE MEJORA EN BASE A RESULTADOS DE
ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO - 2016
OFICINA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DERECHOS DE LAS PERSONAS - IGSS

FORMATO 1 (*) IMPLEMENTACIÓN DE ACCIONES DE MEJORA EN BASE A RESULTADOS DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO - 2016
NOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO :

EJE 3: 3.5. FOMENTAR LA PROMOCIÓN Y PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS A TRAVÉS DE LA RETROALIMENTACIÓN DE LAS INTERVENCIONES BASADO EN LOS REQUERIMIENTOS DE LOS GRUPOS DE INTERÉS.
1. ENCUESTAS REALIZADAS POR SUSALUD -INEI : 2015
IND 14-B: Acciones de mejora y/o proyectos de mejora implementados en base a los resultados de la encuesta de satisfacción del usuario externo
RESULTADO TRIMESTRAL % DE LA META DE ACCIONES DE
aplicado mediante la metodología de la Encuesta Nacional de Satisfacción de Usuarios del Aseguramiento Universal en Salud en el servicio de CRONOGRAMA DE EJECUCION - 2016 RESULTADO TRIMESTRAL DE LA META ACCIONES DE MEJORA
MEJORA
Consulta Externa.
Fuente de
Verificacion (**)
Consultorio/ Descripcion : Acciónes de Responsable/ Plazo de % META

N° Acción Servicio % Satisf. Problema Identificado ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC TRIM. I TRIM. II TRIM. III TRIM.VI META ANUAL % TRIM. I % TRIM. II % TRIM. III % TRIM. VI
Especialidad Mejora Instancias Involucradas Implem. ANUAL
Cons ul ta
Externa
2. ENCUESTAS REALIZADAS POR LOS ESTABLECIMIENTOS - SERVQUAL MODIF.
IND 14-B: Acciones de mejora y/o proyectos de mejora implementados en base a los resultados de la encuesta de satisfacción del usuario externo RESULTADO TRIMESTRAL % DE LA META DE ACCIONES DE
CRONOGRAMA DE EJECUCION - 2016 RESULTADO TRIMESTRAL DE LA META ACCIONES DE MEJORA
aplicado mediante la metodología de SERVQUAL - Modificado MEJORA
Fuente de
Verificacion (**)
% % %
Descripcion : Acciónes de Responsable/ Plazo de % % META
N° Acción Especialid. Dimensión % Satisf. Problema Identificado ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC TRIM. I TRIM. II TRIM. III TRIM.VI META ANUAL TRIMESTRE TRIMESTRE TRIMESTRE
Mejora Instancias Involucradas Implem. TRIMESTRE I ANUAL
II III VI
Consulta Externa
Hospitalizacion
Emergencia
(*) Para Hospitales e Institutos Especializados

(**) Código de reguistro en el POA


IND 14-B: Acciones de mejora y/o proyectos de mejora implementados en base a los resultados de la encuesta de satisfacción del usuario externo aplicado mediante la metodología de SERVQUAL - Modificado CRONOGRAMA DE EJECUCION - 2016
Especialid / Problema Identificado: Percepción de Pacintes Plazo de

N° Acción Dimensión % Satisf. Descripcion : Acciónes de Mejora Responsable/ Instancias Involucradas ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SET OCT NOV DIC
Area y/o Familiares Implem.
CONSULTA EXTERNA
. ENCUESTA DE SATISFACCION DEL USUARIO DEL AREA DE INFORMES

QUE EL PERSONAL DE INFORMES NO LE ORIENTO Y . VISITAS INOPINADAS DE OBSERVACION EN RELACION AL DESEMPEÑO DEL
INFORMES / DIMENSION OFICINA DE COMUNICACIONES
1 19% NO LE EXPLICO DE MANERA CLARA Y ADECUADA TRABAJADOR DE INFORMES. 6 MESES X X X X X X
PLATAFORMA FIABILIDAD OFICINA DE GESTION DE LA CALIDAD
SOBRE LOS PASOS O TRAMITES PARA LA ATENCION . CAPACITACIÓN AL PERSONAL DE INFORMES SOBRE PROCEDIMIENTOS DE
LOS DIFERENTES SERVICIOS.
DIMENSION QUE LA ATENCION EN FARMACIA NO ES RAPIDA EN APERTURA DE UNA VENTANILLA ADICIONAL DE DISPENSACION EN EL
2 FARMACIA CAPACIDAD DE 20% DETERMINADOS HORARIOS LA ATENCION SE HORARIO DE MAYOR CONCURRENCIA DE USUARIOS PARA LA DISPENSACION DEPARTAMENTO DE FARMACIA 03 MESES X X X
RESPUESTA PROLONGA Y SE GENERAN LARGAS COLAS. DE RECETAS
DIMENSION QUE LOS CARTELES NI LAS FLECHAS DE OFICINA DE COMUNCACIONES

.VALORACION DE EFICACIA DE LA SEÑALIZACION Y ORIENTACION AL
3 ADMINISTR. ASPECTOS 20% SEÑALIZACION LE PARECEN ADECUADOS PARA JEFATURA DE LA UNDAD FUNCIONAL DEL 3 MESES X X X
USUARIO EXTERNO EXISTENTE Y PROPUESTA DE MEJORAS
TANGIBLES ORIENTAR DEPARTAMENTO DE CONSULTA EXTERNA
MEDICION DEL TIEMPOS DE ATENCION EN TOMA DE MUESTRA A FIN DE

DIMENSION OFICINA DE GESTION DE LA CALIDAD
QUE LA ATENCION PARA TOMARSE LOS ANALISIS DE IDENTIFICAR NUDOS CRITICOS
4 LABORATORIO CAPACIDAD DE 24% DEPARTAMENTO DE PATOLOGIA CLINICA Y 3 MESES X X X
LABORATORIO ES PROLONGADO IMPLEMENTACION DE ACCIONES DE MEJORA PARA RECUCIR EL TIEMPO DE
RESPUESTA ANATOMIA PATOLOGICA
ATENCION EN TOMA DE MUESTRA
OFICINA DE GESTION DE LA CALIDAD

DIMENSION APLICACIÓN DE LISTA DE VERIFICACION PERIODICA JEFATURA DE LA UNDAD FUNCIONAL DEL
QUE EL CONSULTORIO Y LA SALA DE ESPERA NO SE TODOS LOS
5 ADMINISTR. ASPECTOS 26% SUPERVISION Y MONITOREO CONSTANTE DE LA LIMPIEZA DE TODOS LOS DEPARTAMENTO DE CONSULTA EXTERNA X X X X X X
ENCUENTRAN LIMPIOS Y NO SON COMODOS MESES
TANGIBLES AMBIENTES QUE CORRESPONDEN A CONSULTORIOS EXTERNOS OFICINA DE SERVICIOS GENERALES Y
MMANTENIMIENTO
MEDICION DEL TIEMPOS DE ATENCION EN EL SERVICIO DE RADIOLOGIA A

DIMENSION QUE LA ATENCION PARA TOMARSE EXAMENES OFICINA DE GESTION DE LA CALIDAD
FIN DE IDENTIFICAR NUDOS CRITICOS
6 IMÁGENES CAPACIDAD DE 27% RADIOGRAFICOS (RADIOGRAFIAS, ECOGRAFIAS, DEPARTAMENTO DE DIAGNOSTICO POR 6 MESES X
IMPLEMENTACION DE ACCIONES DE MEJORA PARA RECUCIR EL TIEMPO DE
RESPUESTA OTROS) ES PROLONGADO IMÁGENES
ATENCION EN EL DEPARTAMENTO DE DIAGNOSTICO POR IMAGENES.
. APLICACIÓN DEL ESTUDIO DE TIEMPOS Y MOVIMIENTOS .

MONITOREAR EL CUMPLIMIENTO DEL HORARIO DE INICIO DE LA ATENCION
DIMENSION EN VENTANILLA DE ADMISION SIS OFICINA DE GESTION DE LA CALIDAD OFICINA
QUE LA ATENCION EN CAJA O EL MODULO SIS ES
7 CAJA CAPACIDAD DE 35% . CONTRATACION DE PERSONAL PARA ATENCION EN VENTANILLAS DE ECONOMIA (CAJA) 6 MESES X X X X X X
PROLONGADO
RESPUESTA ADMISION SIS Y PARA VERIFICACION EN COLA DE LA CONDICION DEL OFICINA DE SEGUROS
ASEGURADO. .
MONITOREO DEL SISTEMA DE CITAS PARA PACIENTES ASEGURADOS
DIMENSION QUE NUESTRA CONSULTA EXTERNA NO CUENTA DIRECCION GENERAL

CONTRATACION DE PERSONAL PARA LABOR DE ORIENTACION DE USUARIOS
8 PLATAFORMA ASPECTOS 37% CON PERSONAL PARA ORIENTAR E INFORMAR A LOS PLATAFORMA DE ATENCION AL USUARIO 6 MESES X X X x x x
EN LA PLATAFORMA DE ATENCION AL USUARIO
TANGIBLES PACIENTES OFICINA DE GESTION DE LA CALIDAD



HOSPITALIZACION
JEFES DE DEPARTAMENTOS Y SERVICIOS
MEDICION DEL TIEMPOS DE ATENCION EN EL TRAMITE DE ALTAS A FIN DE
DIMENSION INVOLUCRADOS EN EL TRAMITE DE ALTA
QUE LOS TRAMITES PARA EL ALTA NO FUERON IDENTIFICAR NUDOS CRITICOS
1 ADMSION CAPACIDAD DE 19% OFICINA DE ECONOMIA (CAJA) 6 MESES X
RAPIDOS IMPLEMENTACION DE ACCIONES DE MEJORA PARA RECUCIR EL TIEMPO DE
RESPUESTA OFICINA DE SEGUROS
ATENCION EN EL PROCESO DE TRAMITE DE ALTA
OFICINA DE GESTION DE LA CALIDAD
QUE EL TRATO DEL PERSONAL ENCARGADO DEL

DIMENSION CAPACITACION PERIODICA EN ATENCION AL USUARIO DIRIGIDO AL
2 ADMSION 33% TRAMITE DE ADMISION O ALTA NO FUE AMABLE, NI OFICINA DE GESTION DE LA CALIDAD 6 MESES X X X
EMPATIA PERSONAL INVOLUCRADO EN LA ATENCIÓN DE TRAMITE DE ALTA
RESPETUOSO, NI TUVO PACIENCIA
OFICINA DE SERVICIOS GENERALES Y

DIMENSION QUE LOS AMBIENTES DEL SERVICIO DONDE APLICACIÓN DE LISTA DE VERIFICACION PERIODICA
ADMINISTRACI MANTENIMIENTO
3 ASPECTOS 39% ESTUVIERON HOSPITALIZADOS NO FUERON SUPERVISION Y MONITOREO CONSTANTE DE LA LIMPIEZA DE TODOS LOS 6 MESES X X X X X X
ON JEFATURAS DE DEPARTAMENTOS Y SERVICIOS
TANGIBLES COMODOS NI LIMPIOS AMBIENTES QUE CORRESPONDEN AL SERVICIO DE HOSPITALIZACION
INVOLUCRADOS EN LA HOSPITALIZACON
QUE AL MOMENTO DEL ALTA LOS MEDICOS NO LES

JEFATURAS DEL DIMENSION VERIFICAR EL CUMPLIMIENTO DE INFORMACIÓN AL USUARIO SOBRE LA JEFATURAS DE DEPARTAMENTOS Y SERVICIOS
4 44% EXPLICARON SOBRE LOS MEDICAMENTOS Y LOS 6 MESES X X X X X X
SERV. SEGURIDAD EXPLICACIÓN DE MEDICAMENTOS Y LOS CUIDADOS PARA SU CASA INVOLUCRADOS EN LA HOSPITALIZACON
CUIDADOS PARA SU SALUD EN CASA
OFICINA DE SERVICIOS GENERALES Y

DIMENSION QUE LOS SERVICIOS HIGIENICOS DE LOS APLICACIÓN DE LISTA DE VERIFICACION PERIODICA
MANTENIMIENTO
5 ADMINISTR. ASPECTOS 45% DIFERENTES SERVICIOS DE HOSPITALIZACION NO SUPERVISION Y MONITOREO CONSTANTE DE LA LIMPIEZA DE LOS SERVICIOS 6 MESES X X X X X X
JEFATURAS DE DEPARTAMENTOS Y SERVICIOS
TANGIBLES ESTUVIERON LIMPIOS HIGIENICOS DEL AREA DE HOSPITALZACION.
INVOLUCRADOS EN LA HOSPITALIZACON



EMERGENCIA
QUE NUESTRA FARMACIA NO CUENTA CON TODOS

DIMENSION REPORTE DE ABASTECIMIENTO Y SUB STOCK OPORTUNO DE MEDICAMENTOS DIRECCION ADMINISTRATIVA OFICINA DE
1 ADMINISTR. 43% LOS MEDICAMENTOS RECETADOS POR LOS 6 MESES X X X X X X
FIABILIDAD TRAZADORES DE MAYOR USO EN EL SERVICIO DE EMERGENCIA. LOGISTICA DEPARTAMENTO DE FARMACIA
PROFESIONALES.
DIMENSION
QUE LA ATENCION EN FARMACIA DEL SERVICIO DE EVALUAR LOS PROCESOS DE ATENCIÓN
2 FARMACIA CAPACIDAD DE 45% DEPARTAMENTO DE FARMACIA 6 MESES X X X X X X
EMERGENCIA ES PROLONGADO IMPLEMENTAR ACCIONES DE MEJORA
RESPUESTA
OFICINA DE COMUNICACIONES
DIMENSION QUE LOS CARTELES, LETREROS Y FLECHAS DEL OFICINA DE GESTION DE LA CALIDAD
VALORACION DE EFICACIA DE LA SEÑALIZACION Y ORIENTACION AL
3 ADMINISTR. ASPECTOS 58% SERVICIO DE EMERGENCIA NO SON DEL TODO JEFATURA DEL DEPARTAMENTO DE 6 MESES X X X X X X
USUARIO EXTERNO EXISTENTE Y PROPUESTA DE MEJORAS
TANGIBLES ADECUADOS PARA ORIENTAR A LOS PACIENTES. EMERGENCIA Y CUIDADOS CRITICOS
JEFATURA DEL SERVICIO DE EMERGENCIA
DIMENSION
ADMISION / QUE LA ATENCION EN CAJA O EL MODULO SIS DE EVALUAR LOS PROCESOS DE ATENCIÓN OFICINA DE ECONOMIA (CAJA)
4 CAPACIDAD DE 59% 6 MESES X X X X X X
CAJA ADMISION NO FUE RAPIDA IMPLEMENTAR ACCIONES DE MEJORA OFICINA DE SEGUROS
RESPUESTA
DIMENSION
QUE LA ATENCION EN EL LABORATORIO DE EVALUAR LOS PROCESOS DE ATENCIÓN DEPARTAMENTO DE PATOLOGIA CLINICA Y
5 LABORATORIO CAPACIDAD DE 59% 6 MESES X X X X X X
EMERGENCIA NO FUE RAPIDA IMPLEMENTAR ACCIONES DE MEJORA ANATOMIA PATOLOGICA
RESPUESTA
SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO
LA INTELIGENCIA CONSISTE NO SOLO EN EL

CONOCIMIENTO, SINO TAMBIÉN EN LA DESTREZA DE
APLICAR LOS CONOCIMIENTOS EN LA PRÁCTICA
Aristóteles 384-322 A.C.
Gracias
Lic. Martha Bernuy Neira
Equipo técnico UFSAU – OGCYDP
mbernuy@igss.gob.pe
Telf. 964 965 935

Normativaservqual Mbnfinal 161014013055

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