Alejandra Guadalupe Koo Bonilla

Seminario de casos administrativos

Caso Final

TIGO

TIGO STAR

TIGO BUSINESS
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Índice

TIGO .................................................................................................................................................. 1
Crecimiento y desarrollo .............................................................................................................. 1
Tigo hoy .......................................................................................................................................... 2
Tigo Guatemala es reconocido como el mejor de la industria del marketing .......................... 3
Acerca de Tigo Guatemala ........................................................................................................... 4
CLARO .............................................................................................................................................. 5
Claro Guatemala ........................................................................................................................... 5
Compra de Movistar ..................................................................................................................... 6
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................................................................ 7
ANÁLISIS DEL AMBIENTE .......................................................................................................... 7
FODA Tigo ..................................................................................................................................... 7
FODA Claro .................................................................................................................................... 8
IDENTIFICACIÓN DE ALTERNATIVAS ................................................................................... 9
EVALUACIÓN DE ALTERNATIVAS .......................................................................................... 9
DECISIÓN ....................................................................................................................................... 11
PLAN DE ACCIÓN ........................................................................................................................ 11
OBJETIVOS DEL PROGRAMA .............................................................................................. 11
¿QUÉ SE VA HACER? .............................................................................................................. 12
IMPLEMENTACIÓN .................................................................................................................... 15
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TIGO
Tigo es una empresa subsidiaria de
Millicom. Esta última fue creada en
el año 1990 cuando la firma
finlandesa de inversiones Kinnevik
y la estadounidense Millicom
Incorporated unieron sus
participaciones en la industria de
telefonía móvil en doce países.
La marca Tigo nació en 2004 y
actualmente suma más de 56
millones de clientes en África y América Latina, distribuidos en catorce mercados, entre los
que se encuentran Bolivia, Paraguay, Colombia, Senegal, Tanzania, Guatemala, Honduras,
Nicaragua y Costa Rica, entre otros.

La compañía nació con el propósito de brindar a sus clientes lo mejor del estilo de vida digital
a través de servicios innovadores de entretenimiento, conectividad y otros. Ofrece un gran
portafolio de soluciones para empresas, apoyado en la primera red centroamericana de fibra
óptica. A nivel residencial la compañía ofrece televisión por cable, Internet de banda ancha,
telefonía fija IP y servicios de valor agregado, como Tigo Music.

Hoy, Tigo es la empresa bajo la cual operan las marcas Tigo Star, unidad enfocada en
servicios residenciales y Tigo Business, dedicada al sector corporativo.

Crecimiento y desarrollo

Algunos de los hitos más importantes de la compañía tienen que ver con la prestación de
servicios innovadores por primera vez en el país. En 1985, fue la primera empresa privada
en brindar servicios de transmisión de datos. En 1997, construyó la primera red de fibra óptica
y en 2003 fue la primera en ofrecer canales digitales en el mercado.

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En 2008, fue la primera compañía enlazada al cable submarino, lo que le permitió

comercializar su propio servicio de Internet. En 2009 introdujo los primeros canales en Alta
Definición (HD) y a partir del lanzamiento de la marca Tigo, se ha abocado a seguir
innovando y mejorando la oferta comercial.

A nivel corporativo, se concentró en brindar soluciones completas; por ejemplo, brinda

servicios de almacenamiento en la nube y también es proveedora de la conectividad que
enlaza la empresa con los centros de datos. De esta forma se convirtió en socio de los
departamentos de tecnologías de información, con altos estándares de atención, así como una
rigurosa tabla de escalamiento.

Tigo hoy

El mercado de las telecomunicaciones es un mercado maduro en el que el cliente se ha vuelto

mucho más demandante y exigente. Actualmente, los clientes buscan calidad en su servicio
de televisión por cable, en la forma de canales en Alta Definición (HD), así como una amplia
grilla digital y ancha de banda superiores a los cinco megas. Adicionalmente, se desea tener
acceso a canales premium, estrenos y valores agregados, como la música en streaming.

Asimismo, desde hace varios años el sector empresarial cuenta con una amplia oferta de
proveedores que buscan crecer, por lo que las ofertas comerciales son cada vez más agresivas.
Cada día deben brindar soluciones más creativas y robustas para acompañar a las empresas
de todo tamaño en su crecimiento.

Uno de los aspectos que los hace sobresalir hoy, es que los clientes corporativos acceden a
Tigo Business a través de un único contacto, que maneja y da seguimiento personalizado a
cada solicitud o necesidad que presenten.

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Tigo Guatemala es reconocido como el mejor de la industria del marketing

Por segundo año Tigo recibe el reconocimiento del Gran Effie por la efectividad de sus
campañas de comunicación.

Tigo Guatemala se consolida como el especialista en el desarrollo y ejecución de las

campañas de mercadeo más efectivas en toda Guatemala, al ser reconocido un año más con
el Gran Effie, el galardón más importante que premia las comunicaciones y el marketing en
el país.

La experiencia en la creación de estrategias de marketing, el impacto de su campañas y el

reconocimiento que año tras año Tigo ha recibido, lo convierten en el referente más
importante de la industria, siendo la marca que contribuye, de forma profesional, a elevar el
nivel de las estrategias de comunicación y mercadeo.

Los premios Effie resaltan la efectividad comercial, publicitaria y mercadológica de las

principales empresas a nivel mundial. En Guatemala, se otorgan desde el 2005, tiempo en el
que Tigo ha participado, de forma sobresaliente, acumulando una cantidad importante de
reconocimientos.

“Ser reconocido un año más por Effie es una gran responsabilidad, no solo con la industria
del marketing, sino también con nuestros usuarios para continuar ofreciendo las propuestas
más creativas, genuinas y de gran valor en nuestro país”, comenta Jamie Moreno de
Perussina, directora de Marketing de Tigo Guatemala.

En su trayectoria por los Effie, Tigo ha acumulado 14 premios desde el 2006. Entre los
galardones obtenidos hay premios Oro y Plata en varias categorías, así como dos Gran Effie,
el primero otorgado por la campaña “Desfrijolízate” y el más reciente por su campaña
“PokeFest”.

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Acerca de Tigo Guatemala

Tigo es la empresa líder en telecomunicaciones y estilo de vida digital en Guatemala con más
de ocho millones de usuarios.

En 2016 y 2017 fue nombrada por Great Place to Work® como una de las tres mejores
empresas para trabajar en Centro América, generando más de 5,000 fuentes de trabajo.

Actualmente posee dos unidades de negocios independientes: Tigo, servicios de telefonía

celular e Internet móvil, telefonía fija, televisión digital e Internet de alta velocidad para el
hogar y Tigo Business, telecomunicaciones corporativas para cualquier tipo de negocio.

La operación de Tigo Guatemala se integra dentro del portafolio empresarial del consorcio
Millicom International Cellular S.A. (MIC), proveedor líder de servicios móviles y
residenciales dedicados a mercados emergentes en América Latina y África.

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CLARO
Nace bajo el ala de la industria Mexicana de
telecomunicaciones América Móvil. Esta, al
igual que Telmex y Telesites, está bajo la
posesión del grupo Carso, cuyo líder mayor en
las acciones es el mismísimo Carlos Slim. Estas
líneas telefónicas empezaron a aparecer luego de que muchos de los líderes nacionales e
internacionales en las mismas áreas decidieran desaparecer, dejando un terreno libre para las
nuevas experiencias en líneas para teléfonos y celulares, e incluso, de la televisión por cable.
Se decía, que América Móvil solo podía pertenecer al estado Mexicano, siendo una de las
mejores marcas de línea hasta ahora. Luego, con el pasar de los años, las profundas
inversiones llegarían a hacer que América Móvil, bajo el nombre de CLARO, llegara a los
demás países poco a poco. La invasión fue central y solo latinoamericana, empezando con
Brasil, Guatemala, Ecuador, Colombia, etc…Hasta que por fin llega a Estados Unidos,
incluso. A partir del año 2003, empieza la era CLARO, pues la mayoría de las poblaciones
latinoamericanas poseían una cobertura, tanto fija como inalámbrica, de esta empresa. Esta
empresa cuenta con cerca de 262 millones de clientes inalámbricos, 30 millones de líneas
fijas, 17 millones de accesos de banda ancha y 16 millones de abonados de TV por cable.

Claro Guatemala

Claro fue lanzada en Guatemala 7 de septiembre de 2006, como parte de un proceso de

integración de las marcas nacionales PCS Digital y por Alo de PCS, siendo el segundo mayor
operador de telefonía móvil del país, con más de 4 millones de usuarios y el primero a nivel
de líneas fijas con más de 80% de participación en el mercado. Claro compite con operadores
regionales como TIGO. Peculiaridad que la hace óptima para ofrecer servicios de roaming a
turistas. Ofrece cobro por segundo, por minuto, por llamada (bloques de 10 minutos) o por
centavo, a elección del usuario. En el año 2015 claro lanzo la red 4Glte o LTE, claro en la
actualidad es la compañía con mejores servicios en postpago de Guatemala.
En diciembre de 2011, ofrece comercialmente 4G en Ciudad de Guatemala.

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Compra de Movistar

El 24 de enero del 2019, se informó que Claro Guatemala compró Movistar Guatemala, por
lo que posiblemente a futuro Claro tenga como único competidor a Tigo.

En el caso de la compra de Telefónica Móviles Guatemala, S.A. (“Telefónica Guatemala”),

América Móvil compró el 100% de la operación, mientras que se celebró un acuerdo para
adquirir el 99.3% de Telefónica Móviles El Salvador, S.A. de C.V. (“Telefónica El
Salvador”), según el comunicado de América Móvil.

El monto conjunto de la transacción ascendió a US$648 millones. La compra de Telefónica

Guatemala se hizo por US$333 millones y el precio acordado para la compra de Telefónica
El Salvador es de US$315 millones.

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PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

¿Qué puede hacer Tigo para mantener y mejorar el posicionamiento que tiene y establecer
una mejor calidad de servicio al cliente?

ANÁLISIS DEL AMBIENTE

FODA Tigo

•Innovador
•Servicio al cliente no es
tecnológico el esperado
•Calidad de la •Cobertura de zonas
comunicación rurales
•Confiabilidad de la •Sentido de comunidad
marca

FORTALEZAS DEBILIDADES

•Crecimiento del OPORTUNIDADES AMENAZAS

segmento joven
•Nuevos paquetes y •Agresiva estrategia de la
servicios competencia
•Nuevas tecnologías que •Ser encacillada como una
ofrecen nuevos servicios marca exclusivamente para
el segmento joven
•Cobertura a lugares que
no llega la competencia o
que lo hace con mala
señal

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FODA Claro

•Liderazgo en 53% en telefonía móvil •Baja calidad del servicio en

•Sucursales de atención en puntos post-venta
estratégicos •Carencia en cultura de la
•Pertenece a una capacidad global atención al cliente
•Inversión en tecnología •Inconvenientes con el ancho
•Economía de escala en atención al de banda en lugares
cliente específicos
•Deficiencia en la solución de
problemas frecuentes

FORTALEZAS DEBILIDADES

OPORTUNIDADES AMENAZAS
•El desarrollo del
mercado global de las
telecomunicaciones
•La tecnología de las •Fenómenos naturales
comunicaciones •Nuevas empresas en
inalámbricas
•Tendencia de alianzas
competencia
con fabricantes y
operadoras
•Usuarios con mala
experiencia en empresas
de la competencia

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IDENTIFICACIÓN DE ALTERNATIVAS
 Realizar ingeniería del software dentro de la empresa
 Fortalecimiento de la red y servicio al cliente; y enfoque en los servicios de valor
agregado que posee
 Ampliar cobertura a lugares que no llega la competencia
 No hacer nada

EVALUACIÓN DE ALTERNATIVAS

 Realizar ingeniería del software dentro de la empresa

Pros Contras Falta de

Mejoramiento
profesionales
de la
especializados
competitividad
en esta area

Obtención de Reembolso de
información de la inversión no
cualquier sea a corto
manera plazo

Ordenamiento
del estado
caótico del
software

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 Fortalecimiento de la red y servicio al cliente; y enfoque en los servicios de valor

agregado que posee

Pros Menos quejas

Contras
Costos en
al momento de
publicidad
fortalecer la
extra
red

Disminción de
Tiempo en
tiempo en
establecerlo al
atención al
mercado
cliente

Adquisición de
nuevos clientes

Conocimiento
de los demás
servicios a
ofrecer

 Ampliar cobertura a lugares que no llega la competencia

Pros Contras
Costos en la
Integración de
investigación de
nuevos clientes
mercado

Rentabilidad al
Costos en la
momento de
ampliación de
adquirir
cobertura
servicios

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 No hacer nada

Pros Contras
Ahorro en costos
Asumir el riesgo
y tiempo de
al fracaso
implementación

DECISIÓN

Fortalecimiento de la red y servicio al cliente; y

enfoque en los servicios de valor agregado que posee

PLAN DE ACCIÓN
OBJETIVOS DEL PROGRAMA
 Realizar una investigación de campo para verificar las deficiencias en la red de los
usuarios.
 Gestionar estrategias para disminuir el tiempo de espera del servicio al cliente, tanto
en la agencia como en call center
 Promocionar de manera profunda los servicios agregados (Tigo Star, Tigo
Business), para aumentar la adquisición de los mismos.

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¿QUÉ SE VA HACER?
 Realizar una investigación de campo para verificar las deficiencias en la red de los usuarios.

• Contratación por medio de outsourcing

¿Cómo se va hacer? para la investigación

¿Cuáles serán los recursos • Equipo de outsourcing

que se implementaran:
físicos,humanos, financiero?

• De una forma inmediata, con el plazo

¿Cuándo se realizará? acordado de la elaboración de la investigación

• Personal contratante
Responsable

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 Gestionar estrategias para disminuir el tiempo de espera del servicio al cliente, tanto en la agencia como en call center

• Sistema alternativo llamado

"fastpass" con apoyo de la
ingeniería inversa
¿Cómo se va hacer?
• Sistema FIFO en call center
• Tickets automáticos
• Cola virtual a través del móvil

¿Cuáles serán los recursos que se • Tecnología

implementaran: físicos,humanos, • Ingeniería
financiero? • Internet

¿Cuándo se realizará? • De forma inmediata

Responsable • Empresa Tigo

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 Promocionar de manera profunda los servicios agregados (Tigo Star, Tigo Business), para aumentar la adquisición de los
mismos.

• Impulsar Tigo Bussiness en las empresas

medianas y grandes dentro del sector
¿Cómo se va hacer?
• Impulsar Tigo Star y dar a conocer sus
ofertas a las comunidades

¿Cuáles serán los recursos que se • Publicidad y promociones especiales

implementaran: físicos,humanos, • Personal capacitado para gestionar el
financiero? conocimiento de estos servicios

¿Cuándo se realizará? • De una forma inmediata

• Promotores y agentes de ventas

Responsable

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IMPLEMENTACIÓN

La implementación y el cumplimiento de los objetivos del plan de acción se reflejarán de una

manera positiva dentro de la empresa, ya que los costes invertidos en las diferentes secciones,
se manifestarán en la estabilidad del usuario, la satisfacción del mismo al ser atendidos de
una manera eficiente y con un buen servicio. Esto también ayudará a la metodología de “Boca
en boca” ya que los buenos comentarios se comunicarán a las demás personas y éstas optarán
por adquirir servicios de la empresa Tigo. Lo que se lleva una vez más al incremento de la
cartera de usuarios y rentabilidad, lo que los costos de inversión estarán saldados.

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