Definición de CRM

CRM, como sus siglas nos indican, significa Customer Relationship Management
(“Administración de la Relación con el cliente” en español), es una herramienta informática
que permite llevar una mejor relación con los clientes de la empresa y permite mejorar su
trato con el cliente y así mejorar sus ventas. A continuación, algunos autores describen qué es
un CRM:

Joseph S. Sherif, Michael y Newby explica brevemente qué es un CRM y para qué sirve:
“Customer Relationship Management (CRM) es un sistema de información que rastrea las
interacciones de los clientes con la empresa y permite a los empleados levantar información
sobre los clientes, tales como las ventas pasadas, registros de servicio, registros pendientes; y
problemas sin resolver se activan instantáneamente. Este trabajo tiene como objetivo
proponer estrategias para la implementación exitosa de CRM y discute las barreras a la CRM
en el e-business y m-business” (Thuy Uyen H, Sherif, & Newby, 2007).

Hoy en día los CRM han avanzado considerablemente y el número de funcionalidades han
aumentado en gran cantidad. Chen nos dice brevemente qué es un CRM y para qué se utiliza:
“Customer Relationship Management (CRM) es una combinación de personas, procesos y
tecnología que trata de entender a los clientes de una empresa. Se trata de un enfoque
integrado de la gestión de las relaciones, centrándose en la retención de clientes y el
desarrollo de la relación.” (Injazz J & Popovich, 2003).

Características de un CRM
Los CRM tienen ciertas características básicas y cada CRM aumenta funcionalidades según su
aplicación. Algunas características principales que muestra G2K son:

“El CRM está ideado para el almacenamiento del máximo volumen de información que pueden
ser integradas con herramientas de Business Intelligence. Estos datos pueden ser
transformados en información útil para toma de decisiones.

El CRM permite decidir y actuar a tiempo. El correcto tratamiento de sus datos le permitirá
tomar las decisiones estratégicas que van a definir la calidad y efectividad de su negocio frente
a su competencia.” (CRM G. , 2015).

Algunas de las características de un CRM son:

 Tener una interfaz simple, donde el usuario pueda entender las diferentes
funcionalidades sin mucho esfuerzo; un buen diseño de interfaz caracteriza a un CRM
por su óptimo funcionamiento.
 Tener un alto nivel de accesibilidad, ya que en el ámbito laboral de hoy en día se
necesita siempre estar conectado con la empresa para poder conocer su estado y así
poder realizar en forma óptima y oportuna todos los procesos necesarios al tener la
información en línea.
 Tener un mejor control de la empresa y saber en qué estado se encuentra para realizar
alguna compra o venta.
 Ayuda a generar una mejor relación entre clientes y la empresa, empleados y
proveedores, la cual beneficia tanto a la empresa como a los clientes que tendrán
mayor fiabilidad.
 Permite manejar de mejor manera los datos de la empresa como por ejemplo:
contactos, proveedores, vendedores, clientes en general, etc.