ETEC MACHADO DE ASSIS

Gabriel Botan de Souza

Isabela Cristina da Silva Sales
Laís David de Souza
Rafaela Pires Braga

OLHAR DIGITAL: AS OPORTUNIDADES DO COMÉRCIO ONLINE

Caçapava/SP
2018
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ETEC MACHADO DE ASSIS

Gabriel Botan de Souza
Isabela Sales
Laís David de Souza
Rafaela Pires Braga

OLHAR DIGITAL: AS OPORTUNIDADES DO COMÉRCIO

ONLINE

Projeto do Trabalho de Conclusão

de Curso em Administração do
terceiro ano para aprovação e
redação do relatório de pesquisa.
Orientador: Rafael de Andrade
Fernandes

RESULTADO: ________________ DATA: 30/11/2018

ASSINATURA: _______________________________________
Professor Rafael de Andrade Fernandes
Professor Orientador de TCC ETIM Administração – ETEC Machado de Assis
Caçapava/SP
2018
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Sumário
1. Comércio Digital ....................................................................................................... 4
1.1 Comércio ................................................................................................................ 4
1.2. A Internet ............................................................................................................... 5
1.2.3. World Wide Web ................................................................................................. 6
1.2.3. Novo meio de comunicação ................................................................................ 7
1.2.4. Internet no Brasil ................................................................................................. 8
1.2.5. Internet nos dias de hoje ..................................................................................... 8
1.3. Comércio Online .................................................................................................. 10
1.3.1. Introdução ao Comércio Online ......................................................................... 10
1.3.2. Comércio Digital e a Internet ............................................................................. 11
1.3.3. Categorias do Comércio Digital ......................................................................... 11
1.4. Segurança no Comércio Digital............................................................................ 15
1.5.1. Devolução ......................................................................................................... 17
1.6. Principais Produtos .............................................................................................. 18
1.7. Dados de Faturamento do Varejo Digital ............................................................. 18
1.8. Marketing Digital .................................................................................................. 19
1.8.1. Redes Sociais, Influência Digital e Plataformas. ............................................... 20
1.8.2. Instagram .......................................................................................................... 21
1.8.3. Facebook .......................................................................................................... 22
1.8.4. Twitter ............................................................................................................... 23
1.8.5. Youtube ............................................................................................................ 23
1.9. Comércio Móvel ................................................................................................... 24
1.10 Logística no Comércio Digital.............................................................................. 25
1.11. Futuro ................................................................................................................ 26
2. Planejamento de Pesquisa ..................................................................................... 27
2.1 Problema de Pesquisa .......................................................................................... 27
2.1.2 Objetivo geral ..................................................................................................... 27
2.1.3. Específicos ....................................................................................................... 27
2.3 Justificativa ........................................................................................................... 27
2.4 Planejamento ........................................................................................................ 28
3. Análise de Resultados ............................................................................................ 30
4. Referências Bibliográficas....................................................................................... 34
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1. Comércio Digital
1.1 Comércio

Desde os primórdios, o homem teve suas necessidades individuais,

relacionadas ao consumo: fome, frio, sede, guerra, etc. Todos estes fizeram do
homem um ser que necessitava de meios e produtos para sobreviver, e ao
perceberem que cada um detinha carências específicas, criou-se a troca de
materiais, gerando então, o comércio.
Novaes (2007) conclui que no início do comércio, as trocas aconteciam
em postos, gerando o tão conhecido escambo. Moedas não tinham tanta
credibilidade quanto um produto normal e não eram universalmente aceitas
como forma de pagamento.
Infelizmente, esse sistema não durou até os dias de hoje pelos seus
infinitos problemas de logística, que demandavam dos comerciantes algo que
pudesse representar a troca em vez do produto em si. Foi assim que surgiu a
moeda, considerando como Marciel et.al. (2012) afirma que o próprio sistema
se obrigou a criar um canal de troca aceitável, pois seus problemas logísticos
eram conflitantes.
A partir de então, o comércio se diversificava de maneiras infinitas: se
antes, era pela forma do escambo e as pequenas moedas, ali já eram
utilizados cheques, cartões de crédito e afins – mas sempre eram realizados de
pessoa para pessoa, de empresa para empresa, de cliente para consumidor.

O consumo é o conjunto de processos socioculturais em que se

realizam a apropriação e os usos de produtos (...) é compreendido
sobretudo pela sua racionalidade econômica. Estudos de diversas
correntes consideram o consumo como um momento do ciclo de
produção e reprodução social: é o lugar em que se completa o
processo iniciado com a geração de produtos, em que se realiza a
expansão do capital e se reproduz a força de trabalho. (CANCLINI,
1995, p.77)

Como Nascimento, Silva e Santos (2009) confirmam ao discutir sobre a

evolução social e como o comércio se adaptou a essas novas tecnologias
fazendo parte dele integralmente, inovando a forma de transação entre
fornecedores e clientes.
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Isso foi se prorrogando até a invenção da internet, que pelas palavras de

Dizzard (2000), foi criada para a conexão entre polos militares na década de
1960, já que o mundo parecia estar prestes de assistir a um embate nuclear
durante a Guerra Fria.
Além disso, até 1990, ela era em sua maioria usada para projetos
acadêmicos, estudos, e comunicação básica – ela não aprofundava vertentes
recreativas.

1.2. A Internet

A internet revolucionou todo o estilo de vida antigamente conhecido pelo

ser humano. Se antes, conversas eram feitas face a face, com ela elas podem
ser feitas através de uma tela. A informação caminha bilhões de vezes mais
rápido que no passado, e é quase impossível de imaginar uma vida sem estar
conectado. Mas ela se define mais do que apenas comunicação. Deitel, Deitel
e Steinbuhler discutem sobre isso:

A Internet e a World Wide Web certamente serão relacionadas entre

as mais importantes criações da humanidade[...] A Internet mescla
computação e tecnologias de comunicação, torna o nosso trabalho
mais fácil e as informações instantânea e convenientemente
acessíveis em todo o mundo, possibilita que pessoas e empresas
possam se mostrar em todos os lugares e transformou o modo de se
fazer negócios. (DEITEL, DEITREL E STEINBUHLER, 2004, p.5)

Sua origem foi durante a Guerra Fria, quando os EUA ansiavam em

estabelecer uma liderança norte-americana nas áreas cientificas e tecnológicas
contra seus rivais. Sendo assim, foi criada pelo departamento de defesa dos
Estados Unidos a ARPANET - Advanced Research Projects Agency Network.
Seu objetivo era enviar informações fragmentadas em diversos pacotes que,
quando colocados em conjunto, formavam uma mensagem completa. Tudo
isso para estabalecer uma rede de comunicação segura, sem os ataques de
seus inimigos.
 6

Até 1990, ela era em sua maioria usada para projetos acadêmicos,
estudos, e comunicação básica – ela não aprofundava vertentes recreativas.
Quando o domínio dessa rede foi passada para instituições sem relação com o
overno, ela começou a se expandir e ser o que conhecemos hoje como
internet.

A tecnologia da internet [...] foi posta em domínio público, o que

permitiu que todos os tipos de computadores fossem adaptados e
conectados entre si, sem o pagamento de qualquer tipo de royalty. A
disponibilidade de padrões abertos de domínio público, juntamente
com a proliferação dos computadores pessoais, modems e redes
locais ao longo da década de 1980, compôs o cenário adequado para
que a internet tivesse, durante os anos 1990, um crescimento
meteórico, atingindo rapidamente milhões de pessoas, especialmente
depois da criação da World Wide Web, popularizada a partir de 1994.
Naturalmente, tal fato despertou o interesse das empresas, e muitas
começaram a se perguntar: “afinal, como ganhar dinheiro com a
internet? (RAMOS et. al, 2008, p.10)

1.2.3. World Wide Web

No ano de 1990, a internet se torna acessível para todo o mundo, com a

criação da World Wide Web (rede mundial de computadores).

Criado em 1991 por Tim Berners-Lee, tinha o objetivo de

compartilhar dados como vídeos, textos e mensagens em tempo real e
com segurança, além de ser uma rede de comunicação com visual
mais agradável comparada a outras da época.

Segundo Goethals, Aguiar e Almeida (2000, p. 6-7):

(...)era muito importante pois envolvia a criação de uma interface de

utilizador capaz de ser consistente independentemente da plataforma
onde viesse a ser corrido (Windows, UNIX, Macintosh, etc),
permitindo o acesso á informação através de qualquer das
plataformas. Envolvia igualmente uma interface que possibilitava o
acesso a uma variedade diferente de tipos de documentos e
protocolos de informação.

Depois que os primeiros navegadores foram desenvolvidos para os

sistemas operacionais da época, a WWW foi introduzida na já grande internet,
trazendo consigo um enorme crescimento por ano.
 7

1.2.3. Novo meio de comunicação

Apesar de ter sido criada apenas como uma alternativa para trocar
informações e dados, até hoje a internet é o principal meio de comunicação
utilizado para exercer essas funções. Alguns exemplos são e-mail, sites,
grupos de discussões, plataformas muito populares até os dias de hoje. Além
disso, está cada vez mais comum o uso de programas utilizando a internet para
substituir as caras ligações telefônica internacional.

Figura 1 – Exemplo de Website

Fonte: <https://pt.wikipedia.org/wiki/Wikip%C3%A9dia:Um_milh%A3o_de_artigos>

De acordo com Galli (2015), a internet é uma invenção que está

disponível em todo o mundo, onde a troca de informações em diferentes
lugares dele é rápida e a busca por elas também. Concluindo, Vaz (2010)
afirma que a internet é uma maneira de exercermos o ato de cidadania na era
da informação, já que vivenciamos entretenimento, troca de informações e
compras, deixando de ser uma mídia para ser um verdadeiro ambiente.

Dependendo do modo como utilizamos essa rede, ela pode ser

classificada em comunicação interpessoal e comunicação em massa, pois ela
se encaixa na maioria de suas características. Sendo assim, a internet é a
 8

mistura das duas classes de comunicações em uma só, se tornando algo novo
e revolucionário para todo o mundo.

1.2.4. Internet no Brasil

A internet não demorou muito para chegar ao Brasil, mas segundo

Mancilla (2014) no início as únicas pessoas que detinham o acesso a ela eram
de ambiente acadêmico, A internet no Brasil se desenvolveu junto ao meio
acadêmico e científico, como professores, funcionários e alunos universitários.
Mancilla (2014) continua com a história brasileira da internet ao datar que ‘’no
ano de 1991, o acesso à rede de informações, já denominada internet, já era
usada também por órgãos do governo e instituições educacionais de pesquisa’’

A internet chegou ao Brasil para todos somente em 1991, pela empresa

RNP (Rede Nacional de Ensino e Pesquisa). Ela é até hoje uma das principais
empresas que prestam o serviço “backbone” (uma rede onde se passam todos
os dados dos clientes da internet), junto com EMBRATEL e outras.

O Ministério das Telecomunicações junto com o Ministério da Ciência e

Tecnologia tem a ideia de trazer essa rede para o território brasileiro, no ano de
1995. Com isso, a RNP fica com a tarefa de administrar a infraestrutura,
tomando posse do backbone, tendo em suas mãos todas as informações que
um usuário transmite ao outro.

1.2.5. Internet nos dias de hoje

Nascimento et. al. (2009) discute sobre a evolução da internet e suas redes:

Atualmente existe uma internet totalmente interativa, onde redes de

computadores operam interligadas com muita eficiência graças à
contribuição do cientista Tim Berners – Lee do CERN – Centro
Europeu de Pesquisas Nucleares, que criou a World Wide Web,
iniciando pesquisas científicas e mais tarde acadêmicas, tornando
possível a comunicação entre as universidades.

A internet hoje é um meio gigantesco que carrega bilhões de

informações, sendo possível o acesso a elas a qualquer hora, em qualquer
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lugar: basta um aparelho que tenha conexão com a mesma, para que um
mundo de oportunidades abra na vista de quem a acessar. Fernandes (2001)
afirma que não existe competição com a internet quando é discutido meio de
comunicação, em referência a tempo e custo.

E não passa disso: a criação de conteúdos próprios também é

estimulada pela internet, já que o acesso a ferramentas é fácil. É visível o
comércio não ficou de fora desse leque gigantesco de oportunidades.

Computadores pessoais ou redes locais (em um escritório, por

exemplo) se conectam a provedores de acesso, que se ligam a redes
regionais que, por sua vez, se unem à redes nacionais e
internacionais. A informação pode viajar através de todas essas redes
até chegar ao seu destino. Aparelhos chamados “roteadores”,
instalados em diversos pontos da Rede, se encarregam de
determinar qual a rota mais adequada. (MONTEIRO, 2001, p.27)

Consoante Ramos et. al (2008) as multinacionais multiplicaram suas

fortunas com a venda de acesso à internet, equipamentos, softwares e
hardwares e iniciaram uma corrida desenfreada para o lucro máximo. Foram
nesta época que nasceram as maiores empresas de tecnologia da informação,
quais delas as principais foram a America Online (AOL), Microsoft e Cisco.

A bolha da internet, mais conhecida como Dot.com Bubble, foi uma

bolha especulativa que aconteceu no decorrer dos anos 90. A bolha
teve inicio em 95 com o IPO da Netscape e terminou em 2001,
atingindo seu pico em 10 de março de 2000 com a NASDAQ
chegando a 5132.52. Durante esse período os mercados de ações
ocidentais presenciaram um rápido aumento no valor empresas do
setor da Internet. Esse aumento era fruto da inovação pelas
empresas desse setor. (SILVA, 2008, p.30)

Ramos et. al (2013) afirma que essas ações desenfreadas sobre o

comércio online e de produtos relacionados a ele sem nenhum planejamento
prévio além da falsa visão de lucratividade tão especulada nas ações
ocidentais caminharam as empresas à ruina e num piscar de olhos, bilhões de
dólares haviam sido perdidos e o comércio digital passou a ser malvisto pela
maioria.
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1.3. Comércio Online

1.3.1. Introdução ao Comércio Online

Com a globalização, a integração econômica de todas as pessoas foi

impulsionada de uma forma inimaginável, e a internet foi uma agente
significativa nesse processo. Seguindo ao surgimento da internet, houve a
eclosão do comércio online, que em sua básica definição de Carvalho (2013), é
a transação comercial que ocorre exclusivamente em uma ferramenta digital.
As ferramentas podem ser computadores, aparelhos celulares, ou tablets, que
dentro deles a conexão com a World Wide Web.
Já Albertin (2002) provém uma explicação mais detalhada deste
conceito, se referindo ao e-commerce como:

‘ a realização de toda a cadeia de valor dos processos de

negócios num ambiente eletrônico, por meio da aplicação
intensa das tecnologias de comunicação e de informação,
atendendo aos objetivos do negócio. Os processos podem
ser realizados de forma completa ou parcial, numa infra-
estrutura predominantemente pública, de fácil acesso e a
baixo custo como a Internet. (ALBERTIN, 2002, p.64)

A sua ascensão é notável, já que segundo o IBGE, 69,3% da população

brasileira tem acesso á internet, sendo a principal região o Sudeste, com 76,7%
de presença. O aparelho que detêm o maior uso é o telefone celular, seguido
do microcomputador e a televisão, que abrange apenas 11,7%.
Os dados provam a presença que a internet faz na vida do cidadão
brasileiro, ou seja, o consumidor.
Figura 2 – Exemplo de Comércio Digital

Fonte: www.worldcombat.com.br
 11

1.3.2. Comércio Digital e a Internet

A popularização da internet é um dos maiores motivos de crescimento

do comércio online como um todo, pois se antes apenas classes mais ricas
tinham acesso á internet, e consequentemente as lojas digitais, agora as
classes desfavorecidas também podem ter acesso a ambas, sendo assim

O comportamento dos internautas mudou bastante nas duas últimas

décadas. No início, a Internet era utilizada praticamente por
universitários e, posteriormente, apenas as classes A e B compravam
pela rede mundial de computadores [...] a participação da classe C
ficou muito maior, e hoje quase metade das compras online é
efetuada por esse público, fazendo com que a evolução do e-
commerce esteja intimamente ligada à popularização da Internet no
Brasil (MITHIDIERI, 2015, p.24).

Fagundes (2009) prova isso ao afirmar que o comércio eletrônico é o

destaque econômico do planeta, esteja evidente a atenção que jovens
empresas segmentadas a este ramo vêmrecebendo de acionistas, disparando
o valor de mercado das mesmas.
A tecnologia que se potencializa a cada dia que se passa e sendo assim
é sempre mais fácil otimizar o comércio online com novas maneiras de venda
cada vez mais apropriadas para os diversos perfis de clientes existentes e para
atender as expectativas criadas em base aos produtos que estão sendo
vendidos.

Percebe-se que o comércio eletrônico trouxe mudanças profundas

nas relações entre cliente e organização e dentro da própria empresa.
Estas mudanças exigem reforma das estratégias, reengenharia de
processos, constantes estudos da cadeia de valores, estabelecimento
de parcerias e foco na atitude do cliente (CASTRO NETO et al. 2010).

1.3.3. Categorias do Comércio Digital

Como um meio extremamente diversificado, o comércio online se divide

em várias categorias pelos devidos correspondentes da transação, e é
nomeado por siglas, escrito originalmente em inglês.
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 B2B (Business to Business)

Business to Business, ou B2B é, segundo Felipe (2000), a categoria do

comércio online que lida com a transação segmentada entre empresas, sendo
uma delas fornecedora e a outra a cliente, no caso, jurídica. Os maiores casos
se envolvem em torno de distribuidores, atacadistas e varejistas, em torno de
sua mercadoria, que pode ser produtos, serviços e informações.

É natural esse tipo de comércio ter se desenvolvido primeiro, as

empresas tem um incentivo maior do que as pessoas à arriscar, estão
sempre buscando uma maneira de aumentar seus lucros, reduzir
seus custos, buscando inovações. A internet proporcionou um
aumento do mercado para as empresas, uma vez que através dela é
possível entrar em contato com fornecedores do mundo todo, além de
proporcionar contato direto com esses fornecedores, facilitando a
determinação dos preços. Que pode ser feito através de leilões (tanto
do produtor a procura de compradores que ofereçam o maior preço
quanto do comprador a procura do vendedor com menor preço.
(AYRES;SILVA, 2008, p.8)

É o meio que antecede o comércio Business to consumer, já que ocorre

para o fornecimento de matéria prima para venda, e consome muito mais
tempo e dinheiro, como é visto ainda por Ayres e Silva (2008) ao afirmar que se
forem comparadas, as transações B2C E B2B se diferem muito pelo volume de
compra e número de compradores, que é menor, além de ser um processo
muito mais lento. Na imagem a seguir, um exemplo de loja B2B de revenda de
roupas:

Figura 3 – Comércio B2B ModaNaWeb.com

Fonte: modanaweb.com.br (2018)

 13

 B2C (Business to consumer)

O B2C (business to consumer) se restringe, segundo Nascimento et.

al,(2013) a transação entre pessoa jurídica e física, e é enaltecida por ser uma
forma excelente de agregar a interação com o cliente. O processo é feito pelo
website, onde a loja se encarrega da logística da compra.
É o tipo mais comum para o cidadão, e a segunda forma de comércio
digital que mais cresce mundialmente, e o benefício de não se precisar de um
ponto físico é uma ajuda financeira para jovens iniciantes no ramo comercial.
Santo (2014) complementa o B2C como um meio beneficiado por poder
promover a relação empresa e cliente e assim aumentando as vendas e
diminuindo o estoque.

Figura 4 – Comércio B2C Dafiti

Fonte: dafiti.com.br (2018)

 C2C

O C2C, segundo Claro (2013) se baseia na comercialização na internet

entre consumidores finais, ou seja, pessoas físicas, sem a intermediação de
produtores e terceiros em nenhum processo. Um exemplo é a utilização de
leilões online, pelas suas regras maleáveis de preços e formas de pagamento,
que tem o benefício de serem discutidos.
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Figura 5 – Exemplo de comércio C2C – Leilão Online

Fonte: leilaoonline.com (2018)

O mercado para os websites Consumer to consumer vêm crescendo de
forma muito grande, como atestado na pesquisa Webshoppers (2018) que este
tipo de transação em marketplaces incluindo produtos novos e usados, atingiu
R$ 73,4 bilhões no ano de 2017.

De acordo com Limeira (2003), é um método de vendas que as

empresas utilizam pela internet para uma determinada parte de seus clientes,
seja no mercado organizacional (business-to-busines) ou mercado ao
consumidor (business-to-consumer).

Um cliente procura sempre conseguir navegar com facilidade em uma

loja online, achando sem problemas os produtos que busca e adicionando ao
carrinho de compras, como em um mercado, esses são fatores que influenciam
muito para que um site se torne definitivamente uma loja virtual. Outro fator
crucial é a forma de pagamento, a garantia de que se produto chegará em
segurança e a possibilidade de o acompanhar no trajeto. Além de tudo, o
comprador tem o conforto de nem precisar sair de sua casa para realizar a
compra ou recebê-la.
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Algumas vantagens de se vender online são:

 Horário de funcionamento: Uma loja virtual está sempre disponível para

comprar, vinte e quatro horas por dia;
 Menos custos: Os gastos com funcionários e aluguel de um espaço para
venda são nulos;
 Abrir um leque de informações sobre determinado produto, mostrando
de dados de fabricação até opiniões de outros compradores.

Lojas Físicas

Ainda nos dias de hoje, muitas pessoas optam por realizar compras em
um ponto físico, pois o mesmo possui diversas vantagens em relação à uma
loja virtual. Sendo elas:

 A confiança e garantia: você ter a certeza do que está comprando,

experimentar a mercadoria, avaliar se o preço vale a pena em relação
ao produto e ainda se preciso realizar a trocar de maneira mais fácil;
 A negociação: em uma loja física, temos vendedores que podemos
discutir o preço e conseguir descontos e promoções mais facilmente,
diferentes das lojas online, que raramente tem seus vendedores
disponíveis para conversação;
 O tempo e entrega: quando compramos em lojas físicas, temos a
garantia que sairemos do estabelecimento já em posse do produto ou
com a garantia da entrega mais rápido comparada à entrega online.

1.4. Segurança no Comércio Digital

Quando você faz uma compra, você quer se certificar que tudo ocorra o
mais simples e seguro possível. Transferir dados, principalmente dados
pessoais, é uma tarefa arriscada, e receber e lidar com eles é mais arriscado
ainda. Para um comércio digital, que está á mercê de hackers, quedas no
sistema e erros de compra, as medidas devem ser feitas com muita cautela.

Sob o mesmo ponto de vista, Ramos et al., o sucesso do comércio

online se baseia nas suas medidas de segurança, pois o site deve ter certeza
 16

da segurança das informações de seus clientes com sete chaves. Ele discorda,
no entanto, que a segurança é exclusiva do comércio digital, pois ela existe em
qualquer atividade comercial, mas os cuidados digitais são excepcionais.

Como Guimarães (2015) afirma, a facilidade e o preço baixo de se criar

uma loja virtual abre vantagem para empresas que procuram algo barato, mas
também um problema para os consumidores ao despropositadamente criarem
uma brecha para falsos vendedores, que podem se apossar dos dados dos
consumidores sem vender produto algum. Brasil (2000) acrescenta que o
problema de segurança afeta muito mais os clientes do que os próprios lojistas,
que não sofrem de insegurança de serem roubados ou sofrerem qualquer tipo
de ataque a não ser digital, que em si provavelmente prejudicaria os
consumidores e não a loja.

Tabela 1 – 5 Conceitos de Segurança Digital

Confidencialidade é a proteção das informações contra sua revelação a alguém não

autorizado, impedindo leitura ou cópia.

Autenticidade diz respeito à identificação correta de um usuário ou computador. O

sistema de autenticação deve assegurar ao receptor que a mensagem
procede do emissor devidamente informado. Isso pode ser
implementado por meio de um sistema de senhas ou de assinatura
digital.

Integridade — trata-se da proteção da informação contra alterações sem a devida

permissão do proprietário da informação. No caso da internet, significa
que os dados, enquanto estiverem em trânsito, além de não poderem
ser vistos por pessoas não autorizadas — confidencialidade —, também
não possam ser alterados ou capturados por dispositivos ilícitos.

Disponibilidade é a proteção dos serviços prestados pelo sistema, de forma que estes
não se tornem indisponíveis, assegurando ao usuário o acesso aos
dados sempre que necessário. Também pode ser chamada de
continuidade dos serviços.

Não repúdio é a garantia de que ninguém poderá recusar ou repudiar uma transação
realizada online, alegando a inexistência ou a falsidade da transação

Fonte: Adaptado de Ramos et al, 2009, p.53

 17

Segundo Nascimento, Silva e Santos (2009):

Há diversas opções de pagamento, incluindo cartões de crédito,

transferências eletrônicas, boletos bancários, pagamento no
recebimento e vales-presente. Em 2004, aproximadamente 80% das
vendas foram realizadas com cartão de crédito. As operadoras de
cartão de crédito e algumas empresas de financiamento oferecem a
possibilidade de pagamento de compras em quatro ou mais parcelas,
incluindo juros.

Algumas empresas ainda investem em desenvolver seus próprios

cartões de crédito, com possibilidades de parcelamento maiores, como as
lojas Submarinas e Americanas. Elas ainda abrem um acordo com seus
clientes, criando uma espécie de moeda única que em breve pode se tornar
bônus em descontos e vales presentes, beneficiando o cliente por não terem
que lidar com tantos processos quanto um cartão de crédito comum.

1.5.1. Devolução
Guimarães (2015) disserta sobre o processo de compra e devolução:
‘’um aspecto importante na comparação entre o comércio tradicional e o
comércio eletrônico é o processo para trocas e devoluções de mercadorias. A
possibilidade de troca e devolução de produtos aumenta a segurança [...]’’
(GUIMARAES, 2015, p.48). É notável que a falta desses aspectos podem
trazer desconfiança ao cliente.
A pesquisa Webshoppers, referenciada anteriormente, constatou que as
maiores dificuldades para o comércio digital, na parte logística, é a devolução
do produto. Na pesquisa, é quase unânime que as dificuldades de devolução,
troca e arrependimento do contrato são gigantesca e isto deve ser corrigido
para que as empresas com comércios digitais possam se igualar as empresas
com lojas físicas.
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1.6. Principais Produtos

É perceptível que, ao longo dos anos, o comércio digital vêm sendo

moldado de acordo com a nova geração de compradores que está cada vez
mais presente no ambiente online. As necessidades de um mundo globalizado
se inserem nas quantidades compradas, como é possível observar no quadro:

Quadro – Produtos em volume de pedidos

Posição Produto Porcentagem

1º lugar Moda 14,2%
2º lugar Cosméticos/Saúde 12%
3º lugar Eletrodomésticos 10,8%
4º lugar Casa/decoração 10,5%
5º lugar Telefonia/Celulares 9,2%
6º lugar Livros/Assinaturas 8,3%
7º lugar Esporte e Lazer 6,4%
8º lugar Informática 4,5%
9º lugar Alimentos e bebidas 4%
10º lugar Eletrônicos 3,6%
Adaptado de: Ranking SBVC

1.7. Dados de Faturamento do Varejo Digital

Segunda a pesquisa WebShoppers, realizada pela empres E-Bit, o
faturamento do comércio eletrônico B2C e C2C foi de R$ 47,7 bilhões em 2017.
Em resumo, o comércio digital destas lojas se consolidou com um crescimento
de mais de 7,5% no ano de 2017. Já os ‘marketplaces’ faturaram o valor de R$
73,4 bilhões em 2017, alta de 21,9%.

Quadro – Maiores Empresas de Comércio Digital

Posição Empresa Faturamento

1º lugar B2W Digital R$ 10.520.000.000,00
2º lugar Via Varejo R$ 2.906.064.000,00
3º lugar Magazine Luiza R$ 2.671.566.204,00
4º lugar Privalia R$ 2.519.660.000,00
5º lugar Máquina de Vendas R$ 2.250.000.000,00
6º lugar Netshoes R$ 2.200.000.000,00
7º lugar Dell Computadores R$ 1.075.096.554,00
8º lugar Fast Shop R$ 969.799.199.99
9º lugar GFG LatAm-Dafiti R$ 884.350.000,00
10º lugar Polishop R$ 720.434.613,48
Adaptado de: Ranking SBVC
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1.8. Marketing Digital

A quantidade de pessoas que tem acesso à internet cresce

continuamente, e isso significa que o público alvo de todas as áreas de venda
de um comerciante online também cresce. Mas para se sobressair numa rede
tão vasta como a World Wide Web, é preciso recorrer ao marketing.

Marketing é o processo de planejar e executar a concepção e a

determinação do preço, promoção e distribuição de idéias, bens e
serviços para criar trocas que satisfaçam metas individuais e
organizacionais. (KOTLER, 2006, p.4)

Falda, Regonato e Frascarelio (2016) também discutem as origens do

marketing, datadas nos anos de 1910 e nascendo como uma estratégia de
inversão das técnicas de produção e venda, pois antes destes estudos o
produto era criado antes de admitir as verdadeiras necessidades e desejos dos
clientes. Essas empresas aprenderam e desenvolveram a ciência do marketing
antecipando as vontades dos clientes antes da produção propriamente dita.
Desde então, o marketing vem evoluindo e se adaptando com as
necessidades empresariais vividas em cada época, e atualmente vivemos o
ápice dessa ciência com o marketing digital.

Quando você ouve falar de marketing digital, publicidade on-line,

marketing web, publicidade na Internet ou quaisquer outras
composições criativas que se possa fazer dessas palavras, estamos
falando em utilizar efetivamente a Internet como uma ferramenta de
marketing, envolvendo comunicação, publicidade, propaganda e todo
arsenal de estratégias e conceitos já conhecidos na teoria no
marketing. (TORRES, p.45)

Diferente de canais de televisão, rádio, outdoors, flyers, o marketing

digital não tem limites de sua expansão, como um comercial normal teria ao
pagar milhões por uma fração de tempo num canal específico. As
oportunidades são proporcionais ao tamanho do público, que também mudou,
como Torres (2009) diz ‘’que a internet, de fato, fez foi abrir de novo as portas
para a individualidade e para o coletivo, sem a mediação de nenhum grupo de
interesse'
 20

O marketing digital é o futuro da divulgação de produtos e anexo de

clientes para as empresas, principalmente as de presença unicamente digital.
Nos últimos anos, os crescimentos de sites de redes sociais vêm chamando a
atenção de todos, e essas plataformas também vêm sido usadas como
marketing digital de forma exacerbada.

1.8.1. Redes Sociais, Influência Digital e Plataformas.

A presença do homem na internet se faz por vários motivos, mas um dos

maiores, se não o maior, é a capacidade de comunicação que ela fornece por
meio das redes sociais. É possível conversar com qualquer pessoa, a qualquer
hora, em qualquer lugar, contanto que exista uma conexão com a internet.
Essa facilidade atraiu milhares de pessoas de todas as faixas etárias a criarem
uma conta nestas redes. Mata (2012) define o termo ‘rede social’:

A rede social é uma modalidade de site criado com o objetivo que

criar uma rede de amizades criando um vínculo remoto e digital. É um
organismo em mutação e constante desenvolvimento dentro da
internet. Ela se adéqua à realidade e se transforma à medida que
detecta necessidade de oferecer mais e atender uma demanda que a
obriga a se reinventar quase que o tempo todo. As redes sociais
virtuais permitem compartilhar dados e informações, de textos,
arquivos, imagens fotos, vídeos, criação de comunidades, etc. Dessa
maneira, as redes se ornaram um instrumento poderoso utilizado no
contexto mundial para disseminar ideias.

Se as redes sociais são um instrumento para disseminação de ideias,

elas também são para disseminação de produtos. Essa grande investida em
marketing digital em redes sociais é pelo fato de muitas pessoas com grande
número de seguidores se tornarem influenciadores digitais, ou digital
influencers, como muito deles se autodenominam.

Como Silva e Tessarolo (2016) discutem e exemplificam, o influenciador

digital é uma pessoa de destaque nas redes sociais, com um numero de
seguidores consideravelmente mais alto que um cidadão comum, e que utiliza
destas redes sociais para divulgar seu estilo de vida e assim ganhando
repercussão o bastante para chamar muita atenção, como é o caso da atriz e
youtuber Kéfera Buchmann e o jornalista e blogueiro Hugo Gloss.
 21

Cada marca escolhe seu influenciador digital baseado no conteúdo que

ele tende a divulgar e também seu público alvo, que muitas vezes associa os
influenciadores à suas respectivas marcas e também o segmento divulgado.
Um exemplo é a digital influencer Rayza Nicácio, que o público alvo é em sua
maioria pessoas de cabelo cacheado ou ondulado, pela especificação de seus
vídeos no youtube. Por todos estes atributos, ela foi convidada pela Seda e
lançou uma linha de produtos com a marca.

Figura X – Perfil de Rayza Nicácio no Instagram

Fonte: www.Instagram.com/user/rayzanicacio

1.8.2. Instagram

O Instagram é uma rede social em forma de aplicativo, que se

caracteriza por ser um app de compartilhamento de fotos e vídeos. É muito
usado por pessoas famosas para se conectar com sua audiência,
principalmente pela oportunidade de serem postados stories, que são
pequenos vídeos e fotos que ficam hospedados por um tempo limitado.

O Instagram é uma oportunidade consolidada e eficaz para o comércio

digital, que além da gigantesca influência nas massas e o poder do marketing
digital, sua ampla multifuncionalidade é inegável, já que atualmente é muito
comum serem encontradas lojas digitais neste aplicativo. Contas comerciais
são diariamente acessadas
 22

Um benefício é o preço, pois não custa nada para divulgar seus produtos
neste site, e a facilidade de não precisar criar uma plataforma nova para
divulgar os seus produtos, pois seus clientes já se encontram todos dentro
dele. O aplicativo também consta com uma nova função, chamada Instagram
Shopping, onde é possível marcar preços e produtos e direcioná-los
diretamente até o site de compra.

1.8.3. Facebook

O Facebook é uma rede social criada em 2004 por Mark Zuckerberg. Ela
permite que o usuário faça postagens, adicione amigos, troque mensagens,
poste fotos e vídeos, participe em grupos, e muitas outras características que o
elegem a maior rede social do planeta. O Facebook se destaca pelo seu
número de usuários e as oportunidades que o cercam.

Para os anunciantes e possíveis investidores, seu valor está

sobretudo nas informações que os usuários proveem ao site sobre
seus interesses, hábitos de compra e leitura e gostos musicais. Cada
bit de informação publicado na rede social é processado por
algoritmos matemáticos. A classificação é alavancada por uma das
sacadas mais geniais de Zuckerberg: o botão “curtir”. Cada “curtida”
no Facebook transforma-se em uma informação valiosa, que é
vendida para anunciantes (SAKATE; SBARAI, 2012, p. 84).

Falda, Ragonato e Frascareli (2016) argumentam que o Facebook é uma fonte

extraordinária para identificação de clientes e suas necessidades, e o número de
usuários da rede a faz ser grande demais para não ser utilizada por alguma empresa
em seus planos. Outro aspecto levantado por Falda, Ragonato e Frascareli (2016) é
que o acesso do Facebook está inserido num usuário como o simples acesso à
internet, justificando ele como parte do dia dos usuários.

Sobre o comércio digital, o Facebook está fazendo cada vez mais parte do
comércio digital, se atualizando com as necessidades dos seus usuários, e se
destacando com o comércio C2C (Consumer to Consumer) com os famosos grupos de
troca, brechós online e até o botão segmentado marketplace, que o próprio Facebook
categoriza como a parte do site onde se pode anunciar um produto para a comunidade
local.
 23

Os grupos de troca e brechós online têm feito muito sucesso nos últimos
tempos como comércio C2C por não abranger regularização alguma sobre as compras
além dos termos de uso do website. O processo é simples, onde se anuncia um
produto e os futuros clientes podem negociar um preço e forma de pagamento e
marcarem o local onde a troca será feita, diferente dos comércios business to
consumer onde o preço e a forma de pagamento não podem ser negociado
diretamente com o vendedor. O problema, neste caso, é a confiança da segurança no
momento da troca e a qualidade e procedência dos produtos anunciados.

Figura: Marketplace no Facebook

Fonte: <https://www.showmetech.com.br/facebook-lanca-marketplace-no-brasil/>

1.8.4. Twitter

O Twitter foi criado em março de 2006 e hoje acumula mais de 300

milhões de usuários. Nesta rede social, é possível criar seu miniblog com posts
de capacidade máxima de apenas 280 caracteres. É extremamente eficaz para
criar comunidades, onde é possível seguir usuários de interesse e discutir
temas por meios das hashtags. Falda, Regonato e Frascareli (2016) enfatizam
a influência do twitter para o comércio digital e o e-marketing.

1.8.5. Youtube

O Youtube é uma rede social de compartilhamento de vídeos, que por

mais que o foco do site não seja comunicação, consoante Pinto (2012), é um
 24

tipo de rede social pelo compartilhamento de conteúdo, e é utilizado pela mídia

pela sua forte força de propagandas e quantidade de conteúdo. Assim como o
Instagram, é recheado de influenciadores digitais que podem criar uma
comunidade para um comércio digital.

1.9. Comércio Móvel

O mundo, com a internet, evolui mais rápido do que nunca e se adapta

no mesmo ritmo. O comércio digital têm propostas futuras e muitos investidores
apostam nas mesmas sem mesmo olhar. Vale notar a contribuição de
Nakamura ao afirmar que ‘’O Comércio Eletrônico atual será adaptado para a
modalidade mobile commerce [...] Assim como próprio Comércio Eletrônico foi
crescendo [...] da mesma maneira o mobile commerce vai se desenvolver’’

As compras digitais estão passando a ser feitas por aplicativos em vez

de websites. É cada vez mais comum que as compras sejam cada vez mais
diminuídas. Da loja, para o telefone, para a tela do notebook até a tela do
celular.

Mobile Ticketing são tickets transmitidos para celulares, onde o cliente pode apresentar na
bilheteria. Pode ser usado como ticket para agencia de viagens, diminuindo
o tráfego de pessoas em ambientes como aeroportos e estacionamentos
Mobile O usuário recebe no celular cupom de descontos para ser utilizados
Vouchers
Compra de serviço de compra de arquivos mp3, ringtones e papéis de parede
conteúdo
Serviços de baseia-se na localização do usuário, a partir disso é feito incentivo a vendas
location-based de produtos da região

O mobile commerce é uma inovação ainda melhor que o e-commerce

por se limitar apenas a internet. No caso do mobile ticketing, no comércio digital
iria ser usado um papel para imprimir o ingresso, mas o m-commerce quebra
essas limitações mostrando ser autossuficiente.
 25

1.10 Logística no Comércio Digital

O comércio digital tem uma abrangência de produtos infinita, e é papel

da logística levar estes produtos. Quando se compra numa loja física, os
processos são extremamente simples: o cliente se dirige até a loja, escolhe o
seu produto com a ajuda de um atendente, paga e leva seu produto embora.
No máximo dos casos, como acontece, por exemplo, com varejo de
eletrodomésticos ou móveis, a loja tem a opção de entrega dos produtos na
casa do comprador.

Quando se trata de uma loja online, principalmente B2C (Business to

consumer) a loja se encarrega da logística em quase cem por cento das
ocasiões, e essa é a alma do comércio digital. Como não existe uma loja física,
o fato do cliente não poder tocar no produto e levá-lo embora é um fator de
decisão em muitas compras, então a loja deve ter certeza de qualidade do
processo logístico para não perder seus clientes.

Fleury e Hijjar (2000) conceituam a logística como a parte principal do

varejo digital para seus comerciantes, pois a visão frequente de reportagens e
relatos de frustrações com o e-commerce, que está relacionado a logística de
distribuição dos produtos e sua demora ou atraso, contribuem ainda mais para
o retrocesso do desenvolvimento do mesmo. Uehara (2009) completa dizendo
que durante o início do século XVI, a logística foi redescoberta pelos
comerciantes digitais como uma arma para provar o diferencial entre outras
empresas, já que ela foi exposta como uma das chaves para o sucesso da
mesma.

Outro grande benefício de utilizar a internet para comércio é a

solidificação do serviço sem necessidade do ponto físico de distribuição dos
produtos – muitas lojas que antes existiam fisicamente deixaram de utilizar seu
capital para despesas como aluguel de pontos físicos para aluguel de pontos
online.
A possibilidade de segmentar, atingir o mercado global e estar no ar 24 horas é
um dos grandes benefícios da venda e promoção pela Internet. Além disso, a
flexibilidade para mudar o apelo promocional, incluir novos produtos e
comunicar-se on-line com o cliente torna esse meio de uma eficácia sem
precedentes. (BRETZKE, 2000, p. 65)
 26

1.11. Futuro
O comércio digital está em constante transformação, se adequando as
necessidades humanas conforme o tempo passa. Estas variáveis causaram
uma crítica mudança na comunicação de empresas, governos, empregados e
clientes.

A participação desse tipo de comércio na economia é cada vez mais e

mais presente, por estar relacionado a comodidade e a simplicidade de uma
compra pela internet, comparada as dificuldades de comprar numa loja física. E
ele só tende a aumentar.

O e-commerce facilita a relação consumidor-comerciante de uma forma

nunca vista antes na história da administração, e por isso é mais que
necessário que uma empresa que preze seu futuro procure as possibilidades
que esse mercado pode oferecer.
 27

2. Planejamento de Pesquisa
2.1 Problema de Pesquisa

Como conscientizar os alunos da ETEC Machado de Assis sobre os

benefícios do comércio digital?

2.1.2 Objetivo geral

Conscientizar os alunos da ETEC Machado de Assis sobre todas as

oportunidades que envolvem o comércio digital.

2.1.3. Específicos

 Definir o comércio online no século 21;

 Analisar os desafios para as vendas no futuro;
 Conscientizar os alunos das oportunidades das vendas na internet.

2.3 Justificativa
A internet se revoluciona a cada dia e a sociedade se adapta rapidamente a
tudo que ela pode oferecer. Com a noção de que o consumo é um dos pilares
da vida do ser humano no século 21, é visível que a internet
consequentemente iria se adaptar a isso: o comércio digital surgiu.
Também com a perspectiva que o curso de administração não aborda tanto
a tecnologia como deveria, já que o planeta vive um momento crítico de
globalização de forma frenética, o tema E-Commerce aborda vertentes
narráveis do dia a dia do estudante moderno, como as redes sociais e a
internet, o tema foi escolhido para justamente prepará-los para utilizarem este
conhecimento, já pré-formado em cada um, devido ao grande número de
alunos que utilizam a internet, para prepara-los para o mercado de trabalho
com a noção das oportunidades do comércio digital.
 28

2.4 Planejamento
O tema ‘Comércio Digital’ foi alvo de muitos problemas, e o principal
encontrado na pesquisa era o de como conscientizar o público alvo (os alunos
do técnico de administração da ETEC Machado de Assis) sobre as
oportunidades do comércio digital em meio ao atual parâmetro da economia
brasileira. Considerando as infinitas possibilidades, foram considerados formas
dinâmicas para expor o assunto ao público.

A ideia inicial foi a montagem de uma sala expositiva detalhando todos

os processos históricos, linguagens e atualidades sobre o tema de comércio
digital no mercado mundial. Inicialmente, a sala conteria uma ‘tour’ detalhando
cada processo, iniciando com a definição do comércio digital, as classificações
das principais vertentes do mesmo como B2B (business to business), B2C
(business to consumer) e C2C (consumer to consumer), os principais
comércios digitais e o futuro do mesmo.

O projeto final foi planejado como uma apresentação do tema E-

Commerce para o público e ao final, uma dinâmica por método de ‘gameshow’
de perguntas e respostas, divididas em quatro grupos de quatro pessoas cada,
com uma lousa de giz utilizada como método de comunicação das respostas.
Foi feito com a intenção de apresentação no dia da Feira Tecnológica da
ETEC.

O nome do trabalho foi pensado e decidido como ‘Olhar Digital’, já que

como o comércio digital em si não é tão atraente, a sociedade atual está
habituada ao uso de tecnologias em seu dia a dia, mas não em suas
oportunidades econômicas, então o projeto todo foi criado nesta ótica digital,
resultando no título.

Será realizado durante a feira, na sala 6, em três sessões de

aproximadamente 50 minutos cada, dividindo os times do gameshow entre
‘Amazon’ (equipe amarela), ‘Mercado Livre’ (equipe azul), ‘Netshoes’ (equipe
roxa) e ‘Americanas’(equipe vermelha) e entregando uma lousa com giz para
cada.
 29

No início, a sala seria fechada após a entrada dos grupos e cada

integrante explicaria sua parte por meio de uma apresentação de slides. A
apresentação conteria informações básicas para que os espectadores tenham
a noção do tema. Após a apresentação do tema, outro slide com as perguntas
seria mostrado e os grupos teriam 30 segundos para responder e levantar as
placas com as respostas. Os pontos, contados por um integrante, resultariam
no vencedor ao final do trabalho.

Entre os materiais planejados para utilização na feira, estão as lousas, o

giz e a decoração, que conta com alguns pratos decorados em forma de emojis
e alguns adesivos, totalizando R$ 30,00. No fim do trabalho, a premiação seria
de balas para todos os participantes, e doces para os 4 participantes do grupo
vencedor. Um sorteio seria realizado para todos que assistiram o trabalho e o
prêmio totalizava 25 reais em crédito no aplicativo Uber, ou um mês grátis no
aplicativo Spotify.

Ultimando, seria aplicada uma pesquisa de satisfação para todos os

participantes, além de contarmos com a ajuda de um aluno do 3º
Administração para a captura de imagens durante o trabalho, como forma de
feedback do projeto.
 30

3. Análise de Resultados

A atual atmosfera econômica se manifesta como um local de extrema

concorrência, principalmente para os jovens que estão adentrando o mercado
de trabalho sem experiências anteriores. Entretanto, a última década inseriu
um novo ambiente econômico, moderno e competitivo, que abriu portas para o
futuro das lojas: a internet.

O varejo online, por mais que muito popular adentre os jovens e adultos
da sociedade brasileira, não é debatido em referência as suas possibilidades
econômicas. O objetivo deste trabalho é conscientizar os alunos do ETIM
Administração do colégio ETEC Machado de Assis a respeito de tudo que o e-
commerce pode acrescentar nos ideais empreendedores que já são
desenvolvidos durante todo o curso de administração deste ambiente
educandário.

Para que este problema fosse ao fim solucionado, uma apresentação

básica foi criada respondendo a todas as possíveis dúvidas dos estudantes. O
objetivo da apresentação foi mostrar, de forma prática e visual, estas
oportunidades, apresentando dados básicos sobre a internet, as lojas digitais,
os influenciadores presentes nas redes sociais e o futuro e desafios do e-
commerce.

O apresentação contou com a presença dos quatro integrantes do

trabalho (Gabriel Botan, Isabela Sales, Lais David e Rafaela Pires) e a ajuda da
aluna Luana Romano, a aluna Jéssica e a funcionária Mayara para a captura
de imagens e vídeos do trabalho.

Foram originalmente planejadas duas sessões de trinta minutos, com

quatro grupos de quatro integrantes, contrariando o que realmente foi realizado
de fato, com ambas sessões beirando a duração de uma hora e com mais
participantes que apenas compareceram a apresentação.

Como planejado, duas sessões foram realmente aplicadas na escola,

porém com um número de expectadores muito maior. De início, o grupo
apresentou os dados básicos sobre comércio digital. O trabalho se inicia comoa
 31

apresentação do slide, onde os iniciais detalharam o início da internet no Brasil

e no mundo. Em seguida, os dados sobre o ambiente digital e o comércio, seus
elementos e principais websites. Concluindo, o futuro do e-commerce e o
marketing digital.

Figura – Comércio Digital

Depois do slide, foram esclarecidas as dúvidas dos participantes do

trabalho e assim, o gameshow foi iniciado. Divididos em grupos nomeados
atrás dos maiores comércios digitais ‘Amazon’ ‘Mercado Livre’, ‘Netshoes’ e
‘Americanas’, foram concedidas lousas e giz para que cada um dos grupos
respondesse em secreto e levantasse a resposta certa.

O processo ocorreu como o esperado, e ambos grupos Mercado Livre

venceram o jogo. Ao fim de ambas as sessões, foram realizados as pesquisas
de satisfação e a participação de todos no sorteio pelo cartão de Uber ou um
vale presente no site da Americanas.
 32

Figura - Jogo

Foram realizadas 50 pesquisas de satisfação e os resultados foram calculados.

Pesquisa de Satisfação
100%
90%
80%
70%
Porcentagem

60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Pergunta 1 - Se Pergunta 4 - Utilizou
Pergunta 2 - Pergunta 3 - Foi
preparou e trouxe bem o tempo e
Apresentou o trabalho criativa e tornou o
informações manteve uma postura
de forma atrativa e espaço agradável para
interessantes sobre o profisional ao longo da
prazerosa a apresentação
conteúdo apresentação
4 92.00% 100.00% 94.00% 92.00%
3 8.00% 0.00% 6.00% 4.00%
2 0% 0% 0% 0%
1 0% 0% 0% 0%
 33

Os resultados da pesquisa atenderam a satisfação esperada, e é

possível analisar que os resultados levemente negativos se levaram a não
concluir uma porcentagem invicta, de acordo com os espectadores do trabalho,
se dá ao tema muito atual que trouxe o grupo a fazer uma apresentação
extremamente dinâmica e com um tom informal, contrastanto a ideia prejulgada
que o trabalho de conclusão de curso de Administração deveria conter um tom
mais metódico.

O grupo conclui que o tema Comércio Digital é por si muito aberto e

seriam necessária mais análises para um trabalho mais centrado, porém os
resultados foram extremamente positivos, contando com louvores dos que
assistiram. O tema é futuro e os diagnósticos realizadas em ambos os
trabalhos de revisão de literatura como a parte prática e a análise de resultados
se mostram como uma base de tema para estudos futuros, considerando que o
mundo está se digitalizando cada vez mais.
 34

4. Referências Bibliográficas

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