ESTUDIO DE CASO METROBANK

CONTEXTO: Metrobank es una entidad financiera de origen inglés que entró al mercado de los

servicios financieros aplicando una estrategia enfocada en el cliente. Esta estrategia le permitió

sobresalir en el mercado y competir con entidades ya consolidadas en el mercado.

ANÁLISIS

¿Se puede implementar este modelo en nuestro medio Colombiano?

El mercado financiero en colombia sobre todo en las principales capitales del país es muy

prospero, dia a dia abren nuevas entidades financieras que buscan hacerse un lugar en el

mercado. A pesar de esto muchas de estas entidades manejan un mismo modelo, las experiencias

en los bancos son casi iguales en todos. De acuerdo a esto considero que en el mercado

colombiano se puede implementar este modelo, sería una oportunidad para innovar, este al ser un

modelo enfocado en el servicio al cliente traería muchos beneficios y una ventaja competitiva.

Esto a su vez se puede también aplicar a otras empresas debido a que el servicio al cliente es un

elemento fundamental que podemos identificar en todas las empresas.

¿Cómo haría usted o su empresa para implementar un modelo equivalente?

1. Hacer un análisis para identificar en qué formas podemos mejorar el servicio al cliente en

la empresa.

2. Diseñar un plan en donde se dé a conocer, actividad, recursos y responsables, todas estas

orientadas a mejorar el servicio al cliente.

3. Capacitar al personal y comenzar a realizar acciones para cambiar la cultura

organizacional.
 4. Implementar el plan. (En este plan hay que tener en cuenta: mejorar el servicio telefónico,

mejorar la atención en las oficinas, simplificar los procesos, valorar el tiempo de los

cliente, entre otras).

5. Evaluar y controlar lo implementado.

6. Hacer las correcciones o mejoras que se tengan que hacer.

¿Qué servicios implementaría usted en caso de aplicarlo en una empresa?

● Servicio al cliente personalizado en las llamadas, no usar grabaciones de voz.

● Diseño de oficinas en donde el cliente se sienta bien y a gusto.

● Un plan de capacitación en donde a los empleados se les enseñe la importancia del

servicio al cliente y de qué formas podemos mejorar.

● Simplificación de procesos, sobre todo los que presentan más quejas por parte de los

clientes.

¿Cuáles son las principales conclusiones que abstrae del caso Metrobank?

❖ En el actual mercado competitivo, una estrategia orientada al servicio al cliente le puede

proporcionar una ventaja competitiva muy importante para las empresas.

❖ Todas las decisiones, planes, estrategias o ideas que se deben hacer pensando en el

cliente.

❖ Muchas empresas que llevan mucho tiempo en el mercado, se les olvida el cliente y

comienzan a enfocarse solo en generar beneficios.