Versión:

01
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
Código:
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Y AUTOCONTROL
GFPI-G-001
Guía de Aprendizaje para el Programa de Formación Complementaria Virtual
Fecha de vigencia:
2013-10-09

GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 4

1. INTRODUCCIÓN

El programa de formación Técnicas en Ventas busca que el aprendiz logre comprender el papel que juega la
importancia de las políticas de servicio, el comportamiento de los consumidores ante diversos estímulos de
compra y las técnicas de análisis del comportamiento del consumidor, ya que es la base de mejorar las
estrategias de mercadeo que permitan llegar al consumidor satisfaciendo sus necesidades.

Durante el desarrollo de la presente guía se abordará el resultado de aprendizaje “Evaluar el proceso de

negociación, teniendo en cuenta las condiciones del mercado y políticas de la empresa ”, el cual busca que se
logre identificar las motivaciones, objetivos e intereses de las partes con el apoyo de herramientas y técnicas
de negociación.

Lo anterior se abordará desde el desarrollo de la Actividad de Aprendizaje AA4. “Identificar el

comportamiento del consumidor con relación a las condiciones del mercado y las características de la
negociación”.

¡Bienvenido!

2. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

Programa de Formación: Código: 62330163

Técnicas en ventas Versión: 1
Resultados de Aprendizaje: Competencia:

• 26010102104 - Evaluar el proceso de negociación, 260101021 Negociar productos o servicios de

teniendo en cuenta las condiciones del mercado y acuerdo con objetivos estratégicos.
políticas de la empresa.
Duración de la guía: 8 horas

3. ESTRUCTURACIÓN DIDÁCTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

Identificar las políticas de servicio de la organización, conocer el comportamiento de los clientes y saber que
técnicas de análisis del comportamiento del consumidor se pueden utilizar en busca de la satisfacción del
cliente, se convierten en el objetivo primordial del vendedor, puesto que si no conoce sus clientes y los
aspectos que influyen en la decisión de compra, puede no conseguir éxito en su plan de ventas.

De acuerdo con lo anterior, se invita a reflexionar sobre los siguientes aspectos:

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• ¿Sabe qué es una política de servicio?

• ¿Conoce la política de servicio de su lugar de trabajo? Realice una breve descripción, (en caso de no
estar trabajando, ubique una política de servicio y descríbala)
• ¿Qué características considera que influyen en el comportamiento del consumidor?
• ¿Cuál es la importancia de analizar el comportamiento del consumidor?

NOTA: Esta actividad tiene como finalidad encaminarlo en el desarrollo de los temas de esta guía de
aprendizaje, por lo tanto, NO ES CALIFICABLE Y NO SE DEBE ENVIAR EVIDENCIA AL INSTRUCTOR.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje.

En la actividad anterior de reflexión inicial, usted pudo reflexionar sobre temas como las políticas de servicio,
el comportamiento del consumidor y las técnicas de análisis de comportamiento del consumidor, todo
direccionado hacia el desarrollo de la Actividad de Aprendizaje cuatro, AA4 “Identificar el comportamiento
del consumidor con relación a las condiciones del mercado y las características de la negociación”.

El comportamiento y las características de los consumidores son determinantes en el diseño de las políticas
de servicio, así como la definición de estrategias de venta, que le permitan acceder a diferentes mercados a
nivel nacional e internacional.

Con el fin de identificar los conceptos relacionados con el tema en desarrollo, se invita al aprendiz a consultar
varias páginas de empresas de diferentes actividades económicas, donde escoja dos productos diferentes
que le permitan determinar las características del mercado al cual van dirigidos y ventajas de tener políticas
de servicio con relación a los productos que se ofrecen.

Escoja tres empresas diferentes (una puede ser su lugar de trabajo) y realice la siguiente consulta:

1. Revise las políticas de servicio, estudie las características que posee.

2. Identifique al menos un producto de cada empresa y realice un cuadro donde coloque las
características del mismo y defina a qué tipo de consumidor va dirigido dicho producto.
3. Que comportamiento predomina en los consumidores del producto escogido en el punto 2.
4. Cómo se realiza el análisis del comportamiento.

Sería una buena experiencia que visitara un lugar donde se vendiera el producto escogido e hiciera
observaciones sobre el comportamiento de los consumidores ante la decisión de compra.

Siguiendo los lineamientos que se presentan y describen en esta guía, los cuales serán ampliados por el
instructor, se invita al aprendiz antes de realizar el trabajo de campo a leer el material denominado “El
comportamiento del consumidor en la negociación” y hacer consultas en la web, textos, referencias
bibliográficas y vivencias propias, donde fundamente sus saberes sobre temas como:

• Políticas de servicio
• Comportamiento del consumidor y características del cliente (edad. Nivel de ingresos, nacionalidad,
sexo, nivel de escolaridad y ocupación)
• Técnicas de análisis del comportamiento del consumidor

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NOTA: Esta actividad tiene como finalidad encaminarlo en el desarrollo de los temas de esta guía de
aprendizaje, por lo tanto, NO ES CALIFICABLE Y NO SE DEBE ENVIAR EVIDENCIA AL INSTRUCTOR.

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento

Es importante tener presente que los conocimientos adquiridos mediante el seguimiento y aplicación de
esta guía, resultan claves para apropiar conceptos correspondientes a las políticas de servicio,
comportamiento del consumidor y técnicas de análisis del comportamiento del consumidor.

Tenga en cuenta los requerimientos para el alcance de las competencias que propone el programa de
formación mediante la presente actividad de apropiación del conocimiento. Para el logro del Resultado de
Aprendizaje “Evaluar el proceso de negociación, teniendo en cuenta las condiciones del mercado y
políticas de la empresa”, se hace necesario que apropie conocimientos basados en los siguientes temas:

Políticas de servicio

Comportamiento del consumidor

• Características
✓ Sexo
✓ Edad
✓ Nacionalidad
✓ Ocupación
✓ Nivel de escolaridad
✓ Nivel de ingreso

Técnicas de análisis del comportamiento del consumidor

La Actividad de Aprendizaje AA4. “Identificar el comportamiento del consumidor con relación a las
condiciones del mercado y las características de la negociación”, le permitirá evidenciar el saber adquirido,
garantizando el logro de las competencias requeridas mediante la apropiación de conocimientos necesarios
para comprender la importancia de la definición de las políticas de servicio, el comportamiento del
consumidor y las técnicas de análisis de comportamiento del consumidor. Por lo anterior, es necesario:

➢ Fortalecer conocimientos a través de la consulta de los Objetos de Aprendizaje (OA) y recursos que se
proporcionan en el ambiente virtual.
➢ Construir y entregar todas las evidencias requeridas para la valoración del instructor.

En plataforma LMS, se encuentra el Objeto de Aprendizaje (OA) para su lectura y comprensión, n él se

encuentra la información que permite analizar la conceptualización técnica del presente tema en estudio.
Objeto de Aprendizaje: “El comportamiento del consumidor en la negociación”

La revisión de los contenidos propuestos en los recursos educativos (Objeto de Aprendizaje) orientará al

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aprendiz en el reconocimiento de las políticas de servicio, comportamiento del consumidor y técnicas de

análisis del comportamiento del consumidor.

EVIDENCIA DE CONOCIMIENTO

• EVIDENCIA 1. Prueba de Conocimiento AA4. "Proceso de negociación". El aprendiz deberá responder el

cuestionario de preguntas relacionado con la temática sobre conceptos como Políticas de servicio,
comportamiento del consumidor y técnicas de análisis del comportamiento del consumidor. Para asegurar
un excelente desempeño en la prueba, se solicita, antes de su presentación, haber dado lectura al
material de estudio.

Los conocimientos que se han adquirido durante la aplicación de la presente guía son importantes para la
apropiación de los conceptos relacionados con las políticas de servicio, comportamiento del consumidor y
técnicas de análisis del comportamiento del consumidor, que contribuirá a identificar el comportamiento del
consumidor con relación a las condiciones del mercado y las características de la negociación.

3.4 Actividades de transferencia de conocimiento

En este momento se ha logrado reflexionar, contextualizar y apropiar los conceptos más representativos que
le permiten reconocer las políticas de servicio, el comportamiento del consumidor y las técnicas de análisis
del comportamiento del consumidor.

Para cumplir con esta evidencia, es importante que usted haya revisado, leído y comprendido el material de
estudio presentando en esta guía. De acuerdo con las indicaciones de su instructor, posteriormente debe
ingresar a la plataforma LMS y entregar la actividad (evidencia) desarrollada en la plataforma.

EVIDENCIA DE PRODUCTO

• EVIDENCIA 2. Documento: "Análisis del resultado de ventas". Para mejor comprensión en el

desarrollo de la actividad propuesta, es muy importante que revisar los materiales de estudio e
investigue en las referencias bibliográficas sugeridas en esta guía de aprendizaje

Para la realización de esta actividad de transferencia se solicita desarrollar:

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• Escoger una empresa y uno de sus productos

• Identificar y revise las políticas de servicio existentes.
• Diseñar o rediseñar las políticas de servicio.
• Realizar una descripción del comportamiento de por lo menos 3 clientes. Esta observación debe
realizarla en un lugar donde se venda el producto escogido.
• Después de realizada la observación analice el comportamiento de los consumidores observados y
realice una breve descripción.
• Elaborar un Documento con la herramienta de su preferencia donde incluya:
✓ La política de servicio actual y propuesta
✓ Las características de comportamiento de los consumidores observados
✓ Descripción de la observación realizada.
✓ Analizar el resultado de las ventas del producto escogido con relación a un producto similar.

Para desarrollar la presentación es importante que el aprendiz asuma el rol de vendedor, la presentación
debe ser entregada elaborada con la herramienta de su preferencia y cargada en el enlace correspondiente
en la plataforma.

3.5 Actividades de evaluación.

Técnicas e Instrumentos de
Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación
Evaluación
EVIDENCIA DE CONOCIMIENTO

EVIDENCIA 1. Prueba de Enlace en LMS a Cuestionario

Identifica las motivaciones,
de preguntas.
Conocimiento AA4. "Proceso de objetivos e intereses de las partes
negociación". con el apoyo de herramientas y
EVIDENCIA DE PRODUCTO técnicas de negociación.
EVIDENCIA 2. Documento: Enlace LMS entrega actividad
"Análisis del resultado de ventas".

4. GLOSARIO DE TÉRMINOS
Call center: También llamado punto de contacto, es una canal de comunicación entre el cliente y la empresa,
puede ser telefónico o presencial, cuando existe servicio al cliente dentro del lugar donde se realiza la
compra.

Cliente: Persona que accede a un producto o servicio a cambio de un pago.

Comportamiento: Manera de actuar ante una situación determinada.

Consumidor: Actor económico que dispone de los recursos materiales y financieros para satisfacer sus
necesidades.

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Encuesta: Preguntas realizadas a un grupo de personas que permiten la recolección de datos o la opinión
sobre varios temas.

Entrevista: Reunión de dos o más personas para hablar de diferentes temas.

Mercado: Lugar donde existe oferta y demanda de bienes y servicios.

Necesidad: Sensaciones de carencia de un producto o un servicio para lograr la satisfacción.

Producto: Objeto que se ofrece en un mercado o a un determinado grupo de personas que satisface una
necesidad.

Satisfacción: Sentimiento de bienestar por la adquisición de un bien o servicio que cumple las expectativas
del cliente.

Servicio: Función que desempeña un producto o servicio.

Vendedor: Persona que ofrece productos o servicio y los vende a los consumidores.

5. BIBLIOGRAFÍA

Blanco Prieto, A. (2007). Atención al Cliente. Madrid: PIRÁMIDE.

Colet Arean, R., & Polío Morán, J. E. (2014). Procesos de Venta. Madrid: McGraww-Hill.

Reid, A. L. (1980). Las Técnicas Modernas de Ventas y sus Aplicaciones. México D.F.: Diana.

Universidad de León. (7 - 9 de Septiembre de 2016). Comportamiento del Consumidor. XXVIII Congreso de

Marketing. AEMARK 2016. León, Guanajuato, México: ESIC Editorial.

6. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Centro de Gestión de Mercados,
Ingrid Criollo
Experto temático Logística y Tecnologías de la
García
Información
Rosa Elvia Quintero
Guasca Asesores Centro Industrial de Noviembre de 2016
Pedagógicos Mantenimiento
Luis Orlando Integral- CIMI.
Beltrán Vargas Regional Santander

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