SERVICIOS DE POST VENTA Y GARANTIA

 Conceptualización del tema.

El servicio post venta consiste en la atención al cliente posterior a la compra, y es fundamental

dentro de tu estrategia de marketing.

El servicio post venta es una de las mejores formas de generar lealtad hacia tu marca y conseguir
la fidelidad de tus clientes. Un cliente satisfecho es la mejor publicidad que puedes tener, ya que
incentiva el marketing de referencia (no es más que publicidad de boca en boca. Se refiere a
personas que han adquirido un producto basando exclusivamente esta decisión en la opinión o
influencia de otra persona).

Considera que al momento de lanzar un nuevo producto, te será más sencillo ofrecerlo a clientes
ya satisfechos con tu marca. Estos clientes te brindarán información muy valiosa acerca de su
experiencia de compra y con el producto, lo que te permitirá tener una mejor percepción y
mejorar tu estrategia de marketing para captar nuevos clientes.

 Objetivos del tema.

El objetivo del servicio postventa como una estrategia de marketing es crear una lealtad entre lo
clientes y la empresa.

 Cuál es la utilidad que el tema le pueden brindar a las empresas.

El servicio post venta es una increíble fuente de ingresos, pues este nos ayuda a fidelizar clientes y
brinda la posibilidad de conseguir nuevos. Recuerda que el famoso “de boca en boca” es la mejor
publicidad que puede tener tu marca.

Este servicio incluye todas las actividades que se hagan después de la venta del producto o servicio
que ofreces, y las principales razones por las que tienes que darle importancia son las siguientes:
  Es una de las mejores formas de crear lealtad a la marca. Es placentero para el cliente
saber que hay una empresa que está dispuesta a ayudarle aún después de la compra.
 Como ya mencionamos, un cliente satisfecho es la mejor publicidad que puedes tener. La
mayoría de las personas solemos decidir una compra si alguien cercano nos ha
recomendado el producto.
 En caso de que estés por lanzar un producto nuevo o mejorado, en primera instancia será
más sencillo ofrecerlo a clientes satisfechos que conseguir nuevos.
 Te da una segunda oportunidad para venderles. Si mantienes el contacto y todo salió bien
con el producto, tienes la posibilidad de ofrecerles ofertas y promociones que pueden
interesarles.
 Son fuente de información valiosa para tu tienda, ellos pueden contarte de su experiencia
con el producto, darte su punto de vista del proceso de compra o proporcionarte alguna
otra sugerencia que puede ayudarte a mejorar

 Como se lleva a cabo.

Dentro del servicio post venta pueden identificarse algunas áreas que son importantes atender
después de la compra.

Promociones: Aquí es donde debes otorgar ofertas y descuentos especiales por una segunda
compra o por ser clientes frecuentes.

Comunicación personalizada: Este está ligado a la motivación, otorgar un seguimiento más

personalizado sobre la experiencia del producto.

Seguridad: Brinda cambios, devoluciones y hasta garantías del producto en caso de que ocurra
algo que no esperaban.

Soporte: Ofrece ayuda y mantenimiento sobre el producto. Es muy común para aparatos eléctricos
o que necesitan una instalación específica.

Cursos de acción o estrategias que nos permiten llevar acabo dicho servicio son:

1. Postventa con coach:

No, no es algo que acabamos de inventarnos. Constituye una de las estrategias de postventa que
más adeptos ha empezado a recabar en los últimos años. La idea es que una persona especializada
en coaching asesore a los clientes antes, durante y después de la compra. Pero no sólo desde un
punto de vista comercial; no, de eso ya se encarga un asesor. Lo que aquí se busca es una relación
más cercana, que trabaje las motivaciones individuales de cada consumidor y que, por supuesto, le
anime a consumir.

2. Línea telefónica gratuita:

Las empresas que optan por esta alternativa dan una imagen de disponibilidad plena, algo que los
clientes suelen valorar de forma positiva. Estas líneas suelen estar operativas las 24 horas y los 365
días del año.
3. Herramientas online:

Estamos en la era de la digitalización y el desarrollo de las nuevas tecnologías. ¿Tiene sentido que
aún no dispongas de ningún canal electrónico para ofrecer tu servicio postventa? No, no lo tiene.
Recuerda, además, que muchos clientes se han mudado literalmente al terreno digital y que
ejercen su labor desde redes sociales, plataformas, aplicaciones y otros recursos. Ofrécelos al
mismo tiempo que los canales tradicionales de interacción.

Toma en cuenta estas tácticas para una buena estrategia:

 Lleva a cabo acciones que motiven a tus clientes, procura transmitirle que es importante y
que la empresa se ha tomado el tiempo de pensar en él y en sus necesidades. Así que la
personalización de los mensajes toma mayor relevancia. Por ejemplo: Agradecer la
compra con una nota, enviar una felicitación o algún descuento en fechas especiales
(cumpleaños, Navidad, Año Nuevo, etc.).
 Escucha al cliente, contáctalo para que te cuente cómo va todo con el producto, cómo le
pareció la venta. Es importante que evalúes lo que tienen que decir, no ignores sus
sugerencias, y si hay algún problema corrígelo de la mejor forma.
 No dejes pasar mucho tiempo para comunicarte después de la compra, considera el lapso
que creas correcto dependiendo el tipo de producto que ofreces.

Gana el valor post venta. Si es posible puedes enviar sugerencias sobre cómo sacarle mejor
provecho al producto, ofrecer lanzamientos y algunas otras sugerencias que puedan ser de
utilidad para el cliente.

Ofrece servicios de asesoramiento y mantenimiento, si es que las características de tus productos

lo requieren. Lo importante de este punto es que tus clientes se sientas seguros con su compra.

Nunca hagas campañas de email marketing invasivas, no tienes que saturarlos de ofertas,
lanzamientos o encuestas. Usa tu imaginación y encuentra la mejor forma de comunicarte con
ellos, procura pensar como tu cliente y toma en cuenta que se trata de conectar con ellos y no
acosarlos.

 Considera que es relevante en esta época:

Si es de importancia el tema de postventa en la actualidad, y en esta época es mucho más fácil

llevar un control de ello ya que los medios de comunicación y redes sociales están en un auge que
nos facilita la comunicación con los clientes

 Como se puede medir la efectividad de los resultados de ese tema.

  Mencione al menos 3 ejemplos de aplicación práctica del tema, es decir, investigar que
empresas lo han llevado a cabo.

Toyota el salvador : después de la compra del vehículo te dan 5 citas para el mantenimiento de tu
carro, luego de haber pasado cierto kilometraje.

LA GARANTIA

 CONCEPTO: Una garantía es un contrato o compromiso exigible mediante

el cual, alguna de las partes de una relación comercial o jurídica, se
compromete a que en el caso de que no se cumpla con lo pactado o surja
algún inconveniente, se protegerán los derechos del afectado intentando
reducir al máximo cualquier perjuicio.

¿Para qué sirve la garantía?

La garantía es un medio para dar mayor seguridad en los casos en los que
exista un riesgo importante de que alguna condición no se cumpla o aparezca
un problema. Sin las garantías, muchas transacciones no se llevarían a cabo
o serían muy costosas ya que alguna de las partes tendría que asumir un
riesgo importante de sufrir una pérdida económica.

Las garantías tienen un rol muy importante en la economía puesto que

facilitan las transacciones dando mayor seguridad a las personas de que lo
que compren no fallará o lo que pacten se cumplirá.

 OBJETIVOS DEL TEMA: El objetivo de la garantía es convertirse una

herramienta esencial ya que ayuda a disipar todas las dudas y los miedos del
usuario cuando llega el momento de tomar una decisión e invertir su dinero;
es decir, impulsa al cliente a dar el paso definitivo, el que lleva a la compra o
contratación.
  UTILIDAD QUE BRINDA A LAS EMPRESAS:
La principal utilidad que brinda es que genera un valor agregado muy especial, Una
garantía de puede dar al cliente la confianza para seguir comprando o consumiendo
los productos de tu negocio y, mejor aún, las recomendaciones a familiares y amigos
aumentará.
 Entre otras utilidades podemos destacar las siguientes:
 Exige a la empresa enfocarse en el cliente.
 Establece claros estándares para la organización.
 Genera un feedback inmediato y relevante de los clientes.
 Cuando es reclamada, es una oportunidad para corregir y, además,
satisfacer al cliente aumentando la lealtad.
 La información creada con la garantía puede ser revisada e integrada en un
proceso de continua mejora.
 Reduce la sensación de riesgo y aumenta la confianza en la empresa.
 Exige a la empresa entender lo que ha fallado.

 COMO SE LLEVA A CABO.

Cuando usted compra un producto o servicio algo de precio un “considerable”, el
fabricante o el vendedor hace una promesa importante de respaldar el normal
funcionamiento del producto. Esto se llama garantía. los comerciantes le deben
permitir leer o explicar las garantías antes de comprar en una tienda, y también
cuando compra por catálogo o en internet. El nivel de cobertura de las garantías es
variable.
Algunos de las características que debe de tener una garantía son las siguientes:
Incondicional: La garantía debe cumplir con lo prometido incondicionalmente, sin
ningún tipo de letra pequeña.
Significativa: Debe garantizar elementos del servicio que sean importantes para el
cliente y lo más importante es que deberá de cubrir completamente la insatisfacción
del cliente.
Fácil de comprender y comunicar: Los clientes necesitan entender lo que van a
esperar y los empleados necesitan entender lo que deben hacer.
Fácil de reclamar: No debe haber ningún obstáculo para recibir lo prometido en la
garantía.
  CONSIDERA QUE ES RELEVANTE EN ESTA ÉPOCA:

 COMO SE PUEDE MEDIR LA EFECTIVIDAD DE LOS RESULTADOS DE ESE TEMA.

 MENCIONE AL MENOS 3 EJEMPLOS DE APLICACIÓN PRÁCTICA DEL

TEMA, ES DECIR, INVESTIGAR QUE EMPRESAS LO HAN LLEVADO A
CABO:

TOTTO EL SALVADOR: Para hacer efectiva la garantía

de cualquiera de los productos comercializados por la
empresa, el cliente deberá notificar a servicio al cliente,
el daño del producto y seguir el procedimiento que a la
fecha se tenga para la solicitud de las garantías,
presentando su factura de compra.
El producto se someterá a los conceptos del
departamento de calidad quienes indicarán si es procedente la garantía y la forma
en que ella se realizará.
CAMBIO DEL PRODUCTO
El cliente debe acercarse a un punto de venta TOTTO para hacer el cambio; si está
en un lugar donde no hay punto de venta, debe registrar el evento al correo
electrónico, informando el nombre completo y número de DUI de comprador,
número de factura, para que en un plazo no mayor a cinco (5) días hábiles, por
medio de un correo electrónico u otro sistema que a juicio de la empresa resulte
conveniente, se autorice el envío del producto por medio del servicio de transporte
que señale IMPULSO S.A. DE C.V. y en caso de que resulte procedente la solicitud,
enviarnos el producto.
ALMACENES SIMÁN quiere mantener a sus clientes
satisfechos y felices, otorgando en cada una de sus compras,
la mejor experiencia, por ello lanzo su servicio de reparación
XL que busca proteger la inversión del cliente y extender su
tranquilidad con los productos adquiridos
Algunos de los beneficios del servicio XL son: asistencia profesional, asistencia a
domicilio de cliente y mano de obra sin costo. También repuestos sin límites y sin
cargos extras, cambio del producto si no es reparable y préstamo de artículos.

El servicio está disponible para: Máquinas de ejercicio, audio para carros, video,
audio, cámaras, computadoras y línea blanca.
La venta del Servicio XL puede hacerse al mismo tiempo que la venta del producto,
o podrá adquirirse en un plazo máximo de 30 días después de la compra. Cobra
vigencia a partir de la fecha de venta del producto.

LA CURACAO: Garantía Adicional

En que consiste:
Es un beneficio que extiende y amplia los beneficios de la
garantía de fábrica hasta por cinco años, asegurando la
satisfacción de sus clientes mediante el adecuado
funcionamiento de su artículo, el ahorro que disfrutará y la
tranquilidad de que la empresa se hace cargo de cualquier
inconveniente que se presente.
Es un contrato de garantía adicional que te garantiza el
buen funcionamiento de tu artículo hasta por un período
de cinco años.