Trabajo Final de Administración de Empresas

Colaboradoras:

 Patricia Lorena Garcia Perez 2019-2054

 Jeisy Maria Perez Del Villar 2019-2218
 Yaniris Cruz Santos 2019-2179

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 INDICE

 Indice………………………………………………….1
 Introduccion………………………………………..2
 Capitulo 1. Conoce tu Empresa…………3-6
 Filosofia Institucional
 Funciones Administrativas
 Tipos de Gerentes
 Roles Gerenciales
 Capitulo 2. Enfoques Administrativos...8
 Desafios que enfrenta
 Capitulo 3. Cultura y Entorno
Organizacional……………………………………………8
 Capitulo 4. Estrategia:Eticas y
Profesionales.8
 Acciones que implementa como
responsabilidad social
 Capitulo 5. Estrategias de Globalizacion…….9

 Conclusion……………………………………………….10

 Bibliografia……………………………………………….11

 Anexos………………………………………………12-13

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 INTRODUCCION

En este trabajo presentaremos los componentes administrativos de la empresa Continuum

global solutions. Esta compania es del sector terciario o de servicio pero mas
especificamente, un “call center” o centro de llamadas con multiples bases alrededor del
globo. En republica Dominicana tiene diferentes sucursales como lo son en la Zona Franca de
San Isidro, Avenida Luperon y en Santiago.

Ademas de que se extrapolaran los temas aprendidos en el trayecto de la clase y se aplicaran

a dicha empresa.

Sobre todo hacienda hincapie en temas como las ventajes y desventajas de la industria del
servicio den la Republica Dominicana y el taboo de los call centers.

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Capitulo 1: Conoce tu empresa.

Filosofia institucional

Quienes somos?

Continuum Global Services es una de las empresas lider en servicio al cliente a nivel
mundial. Nuestros clientes dependen de la experiencia de nuestra gente en dar un servicio
superior a traves de diferentes canales de contacto. Estos van desde voz, chat, redes
sociales, hasta correo electronico-nuestro equipo se encarga de dar soluciones.

Experiencia Global y alcance

Nuestro equipo sirve a clientes al rededor del mundo con mas de 15,000 empleados
comprometidos a brindar un servicio de calidad 24/7 en los mayores mercados mundiales.
Continuum tiene clientes en 15 paises, como lo son:

1. Argentina
2. Alemania
3. Paises Bajos
4. Colombia
5. Guatemala
6. Filipinas
7. Republica Checa
8. India
9. Rumania
10. Chile
11. Jamaica
12. Turquia
13. Republica Dominicana
14. Mexico
15. Estados Unidos

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Capacidades a traves de multiples idiomas

Nuestro equipo es fluido en multiples idiomas incluyendo: Ingles, español, aleman, frances,
italiano, portugues, sueco y checo. (Anon, 2019)

Funciones Administrativas

Planeación: Debido a que es una empresa de servicio Siempre se trazan metas por
cuatrimestre a principio de año. Al igual que al momento de proveer un servicio para un
determinado cliente este traza las pautas que se seguiran para el manejo de su cuenta.

Organización: En esta empresa existe una estructura burocratica que va desde el

president hasta el asociado u operador.

Dirección: Cuenta con un grupo de lideres sumamente capacitados que vela por el
bienestar de sus empleados al igual que el cumplimiento de las metas establecidas.

Coordinación: En la empresa estan distribuidas los diferentes esfuerzos funcionando cada

departamento como un engranaje en una maquina, como lo son: el departamento de
Recurso Humanos, Finanzas, Operaciones, Tecnologias etc…

Control: Para el control en la empresa se han establecido metricas y controles de calidad

basandose en la necesidades de las diferentes cuentas.

Los tipos de gerentes en la empresa son:

Alta gerencia
-Presidente (se encarga de la parte estrategica del lado de los negocios, buscando
inversionistas…)
-Vice Presidente de Operaciones (Este vela porque los numeros en la parte operacional
cumplan lo establecido en los contratos).
-Vice Presidente de Operaciones en Latinoamerica
-Vice Presidente de Operaciones de Europa
-Vice Presidenta de Recursos Humanos ( Se encarga de ver que todos los paises esten
alineados con el bienestar del empleado)
-Vice Presidenta de Tecnologia ( Encargada de homogeinizar las sistemas tecnologicos en
todos los paises)
-Vice Presidenta de Mantenimiento e Infraestructura ( Se encarga de buscar inmuebles y
asi mismo conserver su estado y que su equipo haga las modificaciones de luegar)

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 -Vice Presidenta de Finanzas ( Se enarga de que los paises cumplan con sus presupuestos
establecidos)

Mandos medios
-Directores Regionales (Encargado de las operaciones de un pais o region)
-Gerentes de Operaciones (Punto de contacto de los supervisors para desarrollar
estrategias para las ventas, servicio al cliente, dar la cara al cliente)
-Gerentes de Recursos Humanos ( velar porque las normativas regionales sean cumplidas)
-Gerentes de Finanzas ( Se encarga d ellevar el cargo presupuestario de alguna sucursal)

Gerentes de primera Linea

-Supervisores de operaciones ( tratan de motivar a sus equipos a mantener las ventas)
-Supervisores de calidad ( Se encargan d emonitorear las llamadas para ver que se esten
cumpliendo con los parametros de calidad de la cuenta)
-Coordinadores de Recursos humano, reclutamiento y seleccion ( Se encargan de reclutar
al personal al igual que de mediar entre la empresa y el empleado)

Roles Gerenciales

Segun (Caraballo, 2019) La compania posee los siguientes:

Representativo, Lider y enlace: Todos los subalternos identifican claramente a los gerentes
por todos los roles gerenciales interpersonales, se destacan esencialmente por ser lideres,
representante de cada uno de ellos y como vinculo ante demas deparamentos.

Informativos, diseminador e interlocutor: Se encargan de comunicar las informaciones a sus

equipos de forma descendente.

Decision, emprendedor, manejador de conflictos, asignador de resursos y negociador:

Estos siempre velan por el beneficio de la empresa, al igual que se encargan de proporcionar
una perspectiva mas objetiva y siempre tartar de encontrar el punto medio de las cosas.

Tipo de enfoque

El enfoque de la empresa es contemporaneo porque se adapta a todas los cambios a su

alredor e incorpora elementos modernos.

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Tipo de estructura
Se utilizan los equipos en produccion y la matricial en mandos medios y arriba para
desarrollar una cuenta. Ya cuando se termina se disuelve el equipo y pasa al siguiente.

Entornos que suceden en las empresas

Entorno externo

-Economico: Cambio de divisa

-Politico y legal: Cambios en los impuestos
-Sociales: Migraciones.
-Tecnologicas: La incorporacion de nuevos aparatos para el manejo de la data.

Entorno interno:

-Organización, debido a que ha sido adquirida por multiples inversionistas tiende a cambiar
constantemente.
- El modelo de negocio se puede ver afectado dependiendo del servicio a proveer al cliente.
- La gestión humana busca desarrollar al individuo para lograr eficacia a traves del trabajo en
equipo.

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Capitulo 2: Enfoques Administrativos que Utiliza

Desafios que enfrenta

A nivel social diria que la estigmatizacion de los call centers. Viene dada por el tipo de
empleado que acapara, normalmente se idealiza a una persona que ha infringido la ley en
otro pais y ha sido relocalizado en este. O sino se ven como empleos temporales dirigidos a
un publico joven a parte de que el publico ve este tipo de empresas como originarias de
fraudes.

La rotacion del personal es sumamente alta entre empresas de este tipo ya que no existe
regulacion alguna para garantizar la permanencia de un empleado, Debido al gran numero
de empresas de servicios siempre hay flujo de personal entre estas.

Capitulo 3: Cultura y entorno organizacional.

Cultura organizacional
Esta puede ser resumida en que Continuum lucha por ser una empresa en la cual sus
empleados permanezcan y crezcan. Existe igualdad, respeto y equidad para todo aquel que
inicie labor con esta empresa.

Cambios organizacionales

Debido a que la empresa ha sido comprada multiples veces por diferentes grupos
inversionistas siempre existe el riesgo de eliminacion de puestos al igual que un crecimiento
mayor por la empresa tener sedes a nivel mundial.

Capitulo 4: Estrategias eticas y sociales

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La empresa tiene un codigo de conducta al igual que uno de etica. Al momento de la
induccion el empleado toma unos modulos de entrenamiento que son imperativos para su
incorporacion en la empresa. Al igual qu existen lineas anonimas para denunciar violaciones
a dichos codigos.

Acciones que implementa como responsabilidad social

Esta se puede resumir en que en la empresa se trata de no consumir papel para ayudar al
medio ambiente al igual que el uso de vasos desechables de papel para dismunuir la
produccion de desechos inorganicos.

Capitulo 5: Estrategias de Globalizacion

Debido a que tiene multiples ramas a nivel internacional esta empresa trata de estandarizar
sus procesos para que todo su personal cumpla con ellos a igual nivel.
Las diferentes sedes se ven como ramas hermanas sin fomenter la competencia entre si.

Con relacion al compomiso a la diversidad en esta empresa no se discrimina entre genero,

raza, orientacion sexual ni discapacidad fisica o mental entre sus individuos.

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 Conclusion

El objetivo de este trabajo es dar a conocer la empresa Continuum global solutions

Que esta no es mas que un call center, cuya actividad se englova en ser lider en servicio a
nivel mundial, Y dando por ultimo a recalcar que esta empresa opera de forma organizada
llevando acabo todas sus funciones administrativas.

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 Bibliografia
Caraballo, C. (2019). Analista Senior de Recursos Humanos [In person]. Zona Franca San Isidro.
Anon, (2019). about us. [online] Available at: https://www.continuumgbl.com/ [Accessed 17 Aug.
2019].

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 Anexos

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