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Unidad II

La Cultura del Servicio al Cliente

2.1. La Empresa de Alta Calidad

Caso práctico de alta calidad

La palabra empresa proviene del vocablo “emprender” es decir, iniciar algo;


empezar un conjunto de actividades encaminadas a un fin específico y
predeterminado.
La empresa de alta calidad empieza con el deseo de una organización de
superar el desempeño del mercado. A través de estrategias se emprenden una
serie de acciones y de procesos que darán continuidad para evaluar el
desempeño de la organización.
Derivado de la anterior podemos deducir que la competitividad obliga y
compromete a las organizaciones a transformarse, considerando los factores o
elementos internos y externos en la configuración de las empresas.
Las empresas de alta calidad, para ser competitivas, necesitan reconfigurarse
considerando la información y tecnología, para innovar procesos de cambio y
mejora. En estos escenarios, mantener la cuota de mercado equivale a
incrementar permanentemente la eficacia, para que de esa manera se pueda
dar respuesta a los requerimientos de los clientes y a la fuerte acción de la
competencia.
Para ello, primero las empresas de alta calidad necesitaran diagnosticar cuales
son sus necesidades, segundo analizar la funcionalidad de las tecnologías y la
posibilidad de combinar varias de ellas. Posteriormente seleccionar las que
considere conveniente, para finalmente empezar a construir su propia
tecnología de gestión, y ser competitivas.
a) ¿Que es la empresa de alta calidad?
La empresa de alta calidad empieza con el deseo de una organización de
superar el desempeño del mercado. A través de estrategias se emprenden una
serie de acciones y de procesos que darán continuidad para evaluar el
desempeño de la organización.

http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/competitividad-
empresarial-a-traves-de-tecnologias-de-gestion.htm

2.2. Cultura Organizacional y Cultura de Servicios

La Cultura Organizacional, es el conjunto de hábitos, creencias, valores y


tradiciones, interacciones y relaciones sociales típicos de cada organización.
De la misma manera, toda organización tiene la suya. La cultura de una
organización no es estática, sino que experimenta alteraciones con el
transcurso del tiempo, dependiendo de las condiciones internas y externas.
Algunas organizaciones logran renovar constantemente su cultura manteniendo
su integridad y su personalidad, en tanto que otras permanecen con su cultura
atada a patrones obsoletos y pasados de moda.
El Desarrollo Organizacional considera que para cambiar una organización, la
única manera viable es cambiar su cultura, es decir, los sistemas en los cuales
las personas viven y trabajan.
La Cultura de servicio, es una de las palancas competitivas de las
organizaciones en la actualidad. Las organizaciones se deben caracterizar por
el altísimo nivel en la calidad de los servicios que se entrega a los clientes. La
calidad de los servicios depende de las actitudes de todo el personal que
labora en la organización. El servicio es, en esencia, el deseo y convicción de
ayudar a otra persona en la solución de un problema o en la satisfacción de
una necesidad. El personal en todos los niveles y áreas de debe ser consciente
de que el éxito de las relaciones entre la organización y cada uno de los
clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atención de
las demandas de las personas que son o representan al cliente.

Leer los artículos de las siguientes direcciones electrónicas para establecer la


cultura organizacional y cultura de servicios.

http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/teoria-del-desarrollo-
organizacional.htm
http://www.fonaes.gob.mx/pdf/capacitacion/calidad_servicio.pdf

En función de lo anterior conteste el siguiente juego:

a) ¿Qué es la cultura organizacional?


Es el conjunto de hábitos, creencias, valores y tradiciones, interacciones y
relaciones sociales típicos de cada organización. De la misma manera, toda
organización tiene la suya.

b) ¿Que es la cultura de servicio?


Es, en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución
de un problema o en la satisfacción de una necesidad.

c) ¿Qué considera el desarrollo organizacional?


Que para cambiar una organización, la única manera viable es cambiar su
cultura, es decir, los sistemas en los cuales las personas viven y trabajan.

d) ¿Qué debe considerar el personal de una organización?


Debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre la organización y
cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen
en la atención de las demandas de las personas que son o representan al
cliente.

2.3. Pirámide de servicios.

Del libro siguiente libro leer las páginas de la 47 a la 56


Pedro Larrea, Calidad de Servicio del Marketing a la Estrategia, ediciones
Díaz de Santos, S.A., 1991

Dirección Electrónica:
http://books.google.com.mx/books?id=-
hJVcH5nSp0C&printsec=frontcover&dq=Servicios+de+Calidad&lr=lang_es#PP
A46,M1

Las empresas de servicios son intensivas en personalidad, esto es, en


utilización de recursos humanos. La participación conjunta de clientes y
empleados en el proceso de producción y la prestación de servicios, es
además de una actividad económica, un sistema de relaciones sociales. Cada
vez que emerge al mercado un nuevo servicio, aparece en la historia una
nueva forma de estructurar las relaciones interindividuales dentro de la
sociedad. El servicio nuevo es “una innovación a la vez tecnológica y social”
(Eiglier y Langeard). El hipermercado, tour-operador, el restaurante de comida
rápida, la mensajería o la discoteca son “inventos” relativamente recientes que
ejercen una influencia poderosísima en la sociedad actual.

Principios en los que descansa la pirámide de servicios.

a. El cliente es el único juez de la calidad del servicio.


b. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre
quiere más.
c. La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos,
ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
d. La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo
posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
e. Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.
f. Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un
constante esfuerzo.
a) ¿Que significa la participación conjunta de clientes y empleados?
Es además de una actividad económica, un sistema de relaciones sociales.
b) ¿Que significa en la pirámide de servicios, el cliente?
El cliente es el único juez de la calidad del servicio

2.4. Perfil y características del líder de alta calidad.

El liderazgo es influencia en el comportamiento de personas, o grupos, para


alcanzar objetivos. Aquellos jefes ubicados en la jerarquía del mando
organizacional, tienen capacidad efectiva para intervenir en la conducta de sus
subordinados, en cuanto pueden ordenar acciones en función del logro de los
objetivos. En consecuencia, en un sentido estrecho y formal, se sigue que los
administradores se ajustan a la idea de liderazgo. Sin embargo, la idea es
incompleta y engañosa; porque son los seguidores y subordinados, los que
determinan efectivamente si alguien es líder o no; lo cual es esencial para la
comprensión del liderazgo.

Perfil y características del líder:

• Establecer una dirección: desarrollar una visión del futuro, con


frecuencia el futuro lejano, y estrategias para producir los cambios
necesarios para alcanzar dicha visión.
• Alinear a la gente: transmitir la dirección en palabras y hechos a todos
aquellos cuya cooperación pudiera necesitarse para influir en la
formación de equipos y coaliciones que comprendan la visión y las
estrategias y que acepten su validez.
• Motivar e inspirar a la gente: transmitir energía a la gente para superar
barreras políticas, burocráticas y de recursos importantes mediante la
satisfacción de necesidades humanas básicas, aunque con frecuencia
insatisfechas.
• Genera un cambio, con frecuencia en un grado importante, y que tiene el
potencial de producir cambios excesivamente útiles (por ejemplo,
nuevos productos que los clientes desean, nuevos enfoques hacia las
relaciones laborales que ayudan a una empresa a ser más productiva.)

- Leer el artículo en la siguiente dirección electrónica para establecer el perfil y


características del líder de alta calidad.
- Realiza un ensayo sobre los atributos que debe tener un líder de alta calidad.

http://www.gestiopolis.com/canales6/ger/herramientas-de-la-administracion-de-
la-calidad-total.htm

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