Interact - ChatClient 1.7 v1

Manual de Configuração ChatClient
Release Interact: 1.7
© 2013
por
DÍGITRO TECNOLOGIA LTDA.
Seção de Documentação – Departamento Técnico
Rua Profª Sofia Quint de Souza, 167 – Capoeiras
CEP 88085-040 - Florianópolis - SC
www.digitro.com
Todos os direitos são reservados. É vedada, no todo ou em parte, a sua reprodução por
toda a sorte de formas e meios conhecidos. Para tal, é imperativa a autorização, por
escrito, da DÍGITRO TECNOLOGIA LTDA. Seu conteúdo tem caráter técnico-informativo
e os editores se reservam ao direito de revisar as versões, de modo a aproveitar a
totalidade ou parte deste trabalho, sem necessidade de qualquer forma de aviso prévio.
Florianópolis, junho de 2013.

SUMÁRIO
Sobre este Documento .................................................................................................... 4
Bem-vindo ................................................................................................................... 4
Observações Importantes ........................................................................................... 5
Organização................................................................................................................ 7
Convenções ................................................................................................................ 7
Introdução ........................................................................................................................ 8
Pré-requisitos do sistema ........................................................................................... 9
ChatClient ....................................................................................................................... 10
Atendimento On-line ................................................................................................. 11
Suporte a conexão via HTTPS ........................................................................... 11
Alterar nome que irá aparecer no atendimento do chat ..................................... 11
Posição e/ou tempo de espera........................................................................... 12
Mensagem de abertura diferenciada .................................................................. 14
Chamada finalizada pelo cliente ........................................................................ 15
Tempo de inatividade ......................................................................................... 18
Configuração do ChatClient ......................................................................................... 21
Publicação ................................................................................................................ 22
Parâmetros Obrigatórios .................................................................................... 23
Parâmetros Opcionais ........................................................................................ 23
Look & Feel ............................................................................................................... 24
Classes de estilo ................................................................................................ 25
Template vazio ................................................................................................... 26
Glossário ........................................................................................................................ 28
INFORMAÇÃO PÚBLICA 3
1
SOBRE ESTE DOCUMENTO
BEM-VINDO
Este manual descreve o ChatClient – módulo do Interact Dígitro* –, apresenta suas
funcionalidades e o processo de configuração do aplicativo no site da empresa do
cliente.
O ChatClient viabiliza a comunicação externa da empresa com seus clientes através da
mídia Chat.
DÍGITRO: INTELIGÊNCIA – TI – TELECOM MANUAL DE CONFIGURAÇÃO | CHATCLIENT
Sobre este Documento
CAPÍTULO 1
OBSERVAÇÕES IMPORTANTES
1. Para a interface gráfica do ChatClient sugere-se a utilização de resolução gráfica de
vídeo mínima de 1024x768 pixels.
2. Ficará a critério da Dígitro disponibilizar, através de proposta de fornecimento ou
contrato de suporte específico, facilidades adicionais que venham a ser criadas.
3. Serviços solicitados pelo cliente, que impliquem em alterações em características
específicas, funções adicionais ou outros itens não especificados, serão
considerados como adicionais, e serão efetuados conforme cronograma de
execução e alocação de recursos, elaborados pela Dígitro e aprovados pelo cliente,
através de proposta comercial.
4. Toda funcionalidade identificada com a palavra Opcional, não faz parte da solução.
Seu fornecimento depende de proposta específica.
5. A Dígitro, como qualquer empresa desenvolvedora, não pode garantir que softwares
não contenham erros ou que o cliente seja capaz de operá-los sem problemas ou
interrupções, por isso, não assume eventuais prejuízos financeiros decorrentes
dessas falhas ou de problemas de responsabilidade de terceiros.
6. Devido ao desenvolvimento contínuo de técnicas de invasão e ataques à rede, não é
possível garantir que o equipamento (hardware e software) esteja livre da
vulnerabilidade da invasão/ação externa.
7. Após o aceite ou a entrada em operação do sistema, se ocorrerem erros ou falhas,
estes somente serão avaliados e/ou corrigidos mediante contrato de suporte ou
autorização para pagamento de suporte avulso, conforme a tabela de preços vigente
na data da solicitação.
8. A Dígitro não atualizará este produto em função de novas versões, sendo necessária
para isso negociação comercial.
9. As informações preenchidas nos campos das janelas exibidas e descritas nesse
manual são apenas para ilustração.
CAPÍTULO 1
10. A configuração do aplicativo depende dos itens adquiridos pelo cliente. O manual
descreve a versão mais atual do aplicativo. Assim, poderão existir versões de
aplicativos diferentes da versão descrita nesse manual.
11. O JAVATM 2 Runtime Environment (J2RE), de distribuição gratuita através da
Internet, está disponível no site da Sun MicroSystems, e possui um acordo com suas
normas de utilização. Custos referentes a alterações nas normas de utilização do
aplicativo J2RE (ou substituto) não serão em hipótese alguma repassados à Dígitro,
ficando a cargo do cliente a aceitação ou não do novo acordo de utilização.
12. A Dígitro não se responsabiliza por perdas de informações, devido a não
observação, por parte do cliente, de procedimentos de backup, orientando para que,
regularmente, armazene os dados também em mídia eletrônica (CD, DVD etc.), de
forma a possuir contingência externa.
13. As senhas de acesso são estabelecidas pelo administrador e de sua inteira e
exclusiva responsabilidade.
14. A Dígitro não assume qualquer responsabilidade por alterações promovidas por
terceiros, autorizados pelo administrador ou não, por falta de cuidado na seleção
dos procedimentos de segurança, por vazamento de senhas ou de qualquer outro
procedimento operacional do administrador.
15. Nos equipamentos Dígitro, a análise de linha estendida (ALE), quando aplicável,
refere-se ao reconhecimento de cifras em modo DTMF. Outros tipos de ALE,
inclusive reconhecimento em modo decádico, dependem da análise de viabilidade
de desenvolvimento (a ser contratado mediante acordo de desenvolvimento
específico), devendo o cliente considerar, como regra, a indisponibilidade desse
reconhecimento em outro modo que não seja DTMF.
CAPÍTULO 1
ORGANIZAÇÃO
Capítulo 1 Sobre este documento
Capítulo 2 Introdução
Capítulo 3 ChatClient
Capítulo 4 Configuração do ChatClient
Glossário Glossário
CONVENÇÕES
O asterisco indica termos que constam do Glossário.
* (Asterisco)
Botões e Itens Quando no meio do texto, os nomes dos botões e dos
itens de uma janela são grafados em negrito.
JANELAS E MENUS Os nomes das janelas e dos menus, quando aparecem
no meio do texto, são grafados em CAIXA ALTA.
Campos As Iniciais Maiúsculas identificam nome de Campos no
meio do texto.
Palavras de Origem As palavras de origem estrangeira são grafadas em
Estrangeira itálico.
Palavras de As palavras que necessitarem de destaque em um
destaque determinado contexto são sublinhadas.
2
INTRODUÇÃO
O ChatClient é uma aplicação web, instalada na plataforma do Interact*, que permite o
atendimento on-line ao cliente, via chat, através do website da empresa.
Essa aplicação poderá ser disponibilizada pela Dígitro, ou o próprio cliente poderá
construí-la, desde que seja feita conforme os pré-requisitos apresentados pela Dígitro em
contrato comercial específico.
ATENÇÃO
1) A aquisição ou construção do ChatClient por parte do cliente depende de
contrato comercial específico com a Dígitro.
2) O cliente é responsável por disponibilizar o acesso à aplicação e por
customizar a aparência do Chat Client via CSS (Cascade Style Sheet).
Introdução
CAPÍTULO 2
PRÉ-REQUISITOS DO SISTEMA
Para a utilização satisfatória do ChatClient são necessários os seguintes pré-requisitos:
 Sistemas Operacionais: Microsoft Windows XP®, Windows Vista® ou

Windows 7®.
 Versões de Browser Suportadas: Mozilla Firefox® 10 ESR (versão
corporativa) e Windows® Internet Explorer 8.
 Hardware: Processador 2,5 GHz, 1 GB RAM.
3
CHATCLIENT
O Interact Dígitro é uma solução adequada às necessidades de empresas de diferentes
portes e segmentos de mercado que fazem uso de contact center para se comunicarem
com seus clientes.
O ChatClient é um módulo do Interact que permite que o cliente gere uma chamada
para o serviço de atendimento da empresa.
ATENÇÃO
Consulte o Manual de Configuração e Operação do MultiAgent para obter
orientações sobre os procedimentos de operação da Mídia Chat, correspondente ao
ChatClient.
ChatClient
CAPÍTULO 3
ATENDIMENTO ON-LINE
Quando o cliente entra em contato com a empresa através do ChatClient, ele poderá
passar pela fila de atendimento.
NOTA
As opções a seguir são configuradas no Interact Manager.
Suporte a conexão via HTTPS

Utiliza comunicação segura para acesso aos módulos do Interact através do HTTPS. A
ativação desse recurso é opcional e requer solicitação ao Serviço de Suporte ao Cliente
– SSC.
Alterar nome que irá aparecer no atendimento do chat

Nas conversas de mídia de chat a identificação do agente pode ser apresentada como
login ou o próprio nome do agente, conforme cadastro do usuário.
Esta configuração de qual identificação do agente deverá ser apresentada é feita de
forma geral para toda a solução. A alteração desse recurso requer a solicitação ao
Serviço de Suporte ao Cliente – SSC.
ChatClient
CAPÍTULO 3
NOTA
O agente cadastrado passará a exibir o Nome se o cadastro do mesmo for alterado
e salvo. Caso este procedimento não seja feito o sistema continuará a exibir o login
até que a edição do agente seja feita.
Posição e/ou tempo de espera

É permitido ao administrador do serviço escolher as informações que serão exibidas no
ChatClient enquanto o cliente estiver na fila. As opções são: "Divulgar posição de
espera" e/ou "Divulgar tempo médio de espera".
Nesse caso, será exibida a janela da Figura 1, com a mensagem personalizada, que foi
cadastrada para a mídia de chat do serviço, a posição em que o cliente se encontra na
fila e o tempo de espera aproximado para ser atendido.
ChatClient
CAPÍTULO 3
Figura 1. Janela do cliente – aguardando atendimento
ChatClient
CAPÍTULO 3
Mensagem de abertura diferenciada

Ao efetuar o atendimento da chamada de chat é possível apresentar uma mensagem de
abertura diferenciada antes da mensagem "Chat iniciado!". Esta mensagem é passada
por parâmetro pelo portal web do cliente para aplicação no Interact ChatClient
(Configuração do ChatClient).
Figura 2. Atendimento on-line – janela do cliente
ChatClient
CAPÍTULO 3
Chamada finalizada pelo cliente
O cliente escreve a mensagem na caixa de digitação e clica em . Caso ele

deseje encerrar o atendimento on-line, clica em . Se a conversa tiver sido
finalizada pelo cliente, será apresentada, a informação conforme Figura 3.
ChatClient
CAPÍTULO 3
Figura 3 - Chamada finalizada pelo cliente
ChatClient
CAPÍTULO 3
E, nesse caso, o agente verá a seguinte mensagem: “Chat finalizado por [nome do
cliente]! Atendimento encerrado! Clique em Finalizar para fechar a janela”.
Figura 4 - Chat encerrado pelo cliente
ChatClient
CAPÍTULO 3
Tempo de inatividade
O ChatClient possui um mecanismo que permite controlar o tempo de inatividade de
conversas de chat, tanto do cliente quanto do agente.
Quando o tempo de inatividade atingir o tempo máximo configurado, a chamada será
finalizada.
A mensagem apresentada será a mensagem personalizada que foi cadastrada para a
mídia de chat do serviço. Caso o cliente fique inativo será apresentada a informação
(Figura 5):
ChatClient
CAPÍTULO 3
Figura 5 – Inatividade do interlocutor
ChatClient
CAPÍTULO 3
Caso o agente fique inativo, será apresentada a informação (Figura 6):
Figura 6 – Inatividade do agente
4
CONFIGURAÇÃO DO CHATCLIENT
Este capítulo descreve o processo de configuração do ChatClient no site da sua
empresa para que a mídia Chat opere perfeitamente.
Configuração do ChatClient
CAPÍTULO 4
PUBLICAÇÃO
Ao ser publicado no site da empresa, o Chat Client é aberto em um popup, a partir de
chamada à URL do interact_ChatClient. Para isso, informe alguns parâmetros.
http://<servidor>/interact_chatclient/chat.jsp?ci=<identificação_do_cliente>&servico=
<nome_do_serviço>
<nome_do_serviço>&da=<dados_associados>&url=<url_minha_empresa>&css=<ca
minho_completo_para_arquivo_css>
<nome_do_serviço>&da=<dados_associados>&css=<caminho_completo_para_arqu
ivo_css>&
url=<url_redirecionamento_após_fim_atendimento>
CAPÍTULO 4
Parâmetros Obrigatórios
1. ci
 Identificação do cliente.
− Exemplos: Nome, Número do contrato, RG.
NOTA
Esse parâmetro deve ser composto apenas por letras (sem acentuação), números,
espaço, “ – “ (hífen) e “_“(underscore).
2. servico
 Nome do serviço. Deve estar codificado para ser usado em URL.
− Exemplo: Nome%2520do%2520servi%25C3%25A7o (Nome do serviço).
Parâmetros Opcionais
1. da
 Eventuais dados associados à chamada
− Exemplos: Número do contrato, RG
2. URL
 URL para qual o usuário será redirecionado assim que for finalizada a
chamada. Deve estar codificado para ser usado em URL.
− Exemplo: http%253A%252F%252Fwww.digitro.com
3. CSS
CAPÍTULO 4
 URL do arquivo CSS personalizado. Deve estar codificado para ser usado em
URL. Para usar o padrão dígitro, deixe-o em branco
− Exemplo:
http%3A%2F%2F192.168.36.63%2Finteract_ChatClient%2Fapp%2Fdigitro
LayoutCC.css
4. mi
 Mensagem de abertura diferenciada a ser apresentada quando a chamada for
atendida. Deve estar codificado para ser utilizado em URL.
− Exemplo:
Usuários de Santa Catarina possuem desconto em nossos serviços.
LOOK & FEEL

Look & Feel refere-se à personalização da interface do ChatClient, à adequação do
layout do aplicativo ao padrão da sua empresa.
O ChatClient permite uma personalização parcial através da criação de arquivo CSS.
ATENÇÃO
1) A construção do ChatClient por parte do cliente depende de contrato
específico com a Dígitro.
2) O cliente é responsável por disponibilizar o acesso à aplicação e por
customizar a aparência do Chat Client via CSS (Cascade Style Sheet).
CAPÍTULO 4
Classes de estilo
A Figura 7 apresenta os nomes das Classes de estilo configuradas no ChatClient e, em
seguida, é apresentada a codificação do arquivo CSS – Template vazio.
Figura 7. Nomes das classes de estilo do arquivo CSS
CAPÍTULO 4
Template vazio
Toggle line numbers

1 .bg-topo{ /* cabeçalho */
2 }
3 .posic-titulos{ /* posicionamento do grupo de título e subtítulo */
4 }
5 .txt-titulo{ /* texto do título */
6 }
7 .txt-subtitulo{ /* texto do subtítulo */
8 }
9 .logo{ /* imagem do logotipo, como também posicionamento
10 em relação ao cabeçalho (esquerda ou direita) */
11 }
12 .bg-corpoClient{ /* corpo central, local do histórico do chat */
13 }
14 .txt-feedback{ /* texto de feedback do chat
15 (Chat iniciado, Horário da última mensagem) */
16 }
17 .x-td-hora-chat { /* texto do horário de cada mensagem */
18 }
19 .x-first-chat-msg{ /* texto de feedback de início do chat */
20 }
21 .x-end-chat-msg { /* texto de feedback de finalização do atendimento
*/
22 }
23 .tr-chat-message-remetente td{ /* texto do cliente no histórico
*/
CAPÍTULO 4
Toggle line numbers
24 }
25 .x-td-interlocutor-remetente-chat { /* texto de identificação do
cliente */
26 }
27 .tr-chat-message-destinatario td{ /* texto do atendente no
histórico */
28 }
29 .x-td-interlocutor-destinatario-chat{ /* texto de identificação do
atendente */
30 }
31 .textArea{ /* área de entrada de texto */
32 }
33 .bg-barrabotoes{ /* barra de botões */
34 }
35 .wait-panel{ /* painel de aguardando atendimento */
36 }
37 .bg-wait-panel{ /* painel de fundo do painel de aguardando
atendimento*/
38 }
GLOSSÁRIO
Caso algum termo desejado não conste desta tabela, consulte o Glossário Tecnológico
no site da Dígitro: http://www.portaldigitro.com.br/glossario_digitro.php
Termo Descrição
Chamada pessoal Chamada não vinculada a um serviço.
Chamada de serviço Chamada vinculada a um serviço.
Consulta Facilidade que permite o agente efetuar consultas a
outro agente ou ramal durante o atendimento de uma
chamada.
Interact Dígitro O Interact Dígitro é uma solução, composta de
módulos, adequada às necessidades de empresas de
diferentes portes e segmentos de mercado que fazem
uso de contact center para se comunicarem com seus
clientes.
Transferência Facilidade que permite o agente transferir uma chamada
para outro ramal durante o atendimento de uma ligação.

Interact - ChatClient 1.7 v1

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Release Interact: 1.7

Florianópolis, junho de 2013.

 Sistemas Operacionais: Microsoft Windows XP®, Windows Vista® ou

Suporte a conexão via HTTPS

Alterar nome que irá aparecer no atendimento do chat

Posição e/ou tempo de espera

Figura 1. Janela do cliente – aguardando atendimento

Mensagem de abertura diferenciada

Figura 2. Atendimento on-line – janela do cliente

Chamada finalizada pelo cliente

O cliente escreve a mensagem na caixa de digitação e clica em . Caso ele

Figura 3 - Chamada finalizada pelo cliente

Figura 4 - Chat encerrado pelo cliente

Figura 5 – Inatividade do interlocutor

Caso o agente fique inativo, será apresentada a informação (Figura 6):

Figura 6 – Inatividade do agente

LOOK & FEEL

O ChatClient permite uma personalização parcial através da criação de arquivo CSS.

Figura 7. Nomes das classes de estilo do arquivo CSS

Toggle line numbers

Toggle line numbers

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