Customer Relationship Management (CRM).

MEDIOS TECNOLÓGICOS PARA ATENCIÓN AL CLIENTE.

(CRM)

Nicolás Rengifo.
Valentina González.
Maribel Arias.
Daniela Muñoz.

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA.

Centro de electricidad y automatización industrial C.E.A.I
Sede Alameda.
Programa de Asistencia administrativa, ficha de caracterización 1905244.
ADMI 27.

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ÍNDICE.

¿Qué es y qué significa CRM ________________________________________1.

¿Cómo funciona un CRM? __________________________________________2.

¿Cuáles son las funciones principales de un CRM ________________________3.

CRM como estrategia de marketing____________________________________4

Marketing relacional________________________________________________4.1

CRM como software________________________________________________5

Diferentes clases de CRM software ____________________________________5.1

Características de un software CRM ___________________________________5.2

Beneficios de un sistema CRM____________ ____________________________6

Desventajas de un sistema CRM________________________________________7

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¿Qué es y qué significa CRM?

En inglés Customer Relationship Management, lo que quiere decir Gestión de la

relación con el cliente.

Un CRM es una solución de gestión de las relaciones con clientes, orientada

normalmente a gestionar tres áreas básicas: la gestión comercial, el marketing y el
servicio postventa o de atención al cliente.

El uso de un CRM forma parte de una estrategia orientada al cliente en la cual todas
las acciones tienen el objetivo final de mejorar la atención y las relaciones con
clientes y potenciales. La herramienta CRM y la orientación al cliente proporcionan
resultados demostrables, tanto por disponer de una gestión comercial estructurada y
que potencia la productividad en las ventas como por ofrecer un conocimiento
profundo del cliente que permite plantear campañas de marketing más efectivas.

Las funciones de atención al cliente de una herramienta CRM potencian además la

fidelización y satisfacción de los clientes, lo que tiene un impacto muy positivo en
términos de ventas recurrentes y cruzadas.

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¿Cómo funciona un CRM?

El CRM funciona mediante la captación de la información de los clientes, donde se

establecen las preferencias particulares de cada uno para gestionar las relaciones
en base al conocimiento adquirido. Toda la información, documentos y demás datos
compartidos con los clientes son almacenados en una base de datos que puede ser
utilizada en el momento que sea necesario, con lo cual se puede obtener un mejor
servicio al cliente. La información es poder y te permite tomar decisiones. Cuando el
software CRM está separado para gestionar el negocio, la gestión del ciclo de vida
de las ventas y clientes es difícil o imposible. Y la gestión de ciclo de vida es muy
importante ya que muchas empresas hoy en día interactúan con el cliente mucho
tiempo después de que se realizó la venta, colaborando con ellos en la ingeniería
bajo pedido (ETO), configurar a pedido (CTO) o procesos de gestión de servicios.
Cada vez más el CRM debe ser extensible para apoyar a la planificación de
recursos empresariales funcionalidades como la ingeniería, fabricación, compras,
finanzas y gestión de servicios. Debido a que el CRM de empresa - o el CRM
estratégico - es una parte integral del ERP, aporta información completa del cliente
sobre el proyecto, las facturas, inventario.

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¿Cuáles son las funciones principales de un CRM?

Entre las principales funciones que tiene un CRM cabría destacar que sin duda son
especialmente interesantes para ejecutar todo tipo de campañas de comunicación y
publicidad logrando segmentar a los clientes de forma eficiente y lograr así unos
resultados mucho más eficientes. Asimismo, los CRM también son la mejor
alternativa posible para elaborar una atención mucho más personalizada de cara a
los clientes basándose en los datos que poco a poco se van recopilando y
obteniendo.
Los CRM también sirven para generar facturaciones y cotizaciones para la empresa
elaborando soportes específicos y particulares para cada uno de los clientes.

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CRM como estrategia de marketing

CRM es una forma de pensar y de actuar de una empresa hacia los

clientes/consumidores. A partir de la formación de grandes corporaciones, el
contacto 1 a 1 se va perdiendo y se despersonaliza cualquier transacción, dejando
de lado la relación de los clientes con la marca.

El CRM, y especialmente el CRM Social nacen de la necesidad de recuperar los

vínculos personales con los clientes, especialmente en la era de las Redes Sociales,
en donde cada opinión se multiplica de forma viral y afecta significativamente la
imagen de la marca. Por eso el Social CRM difiere del tradicional agregando la
posibilidad de intercambio y conversación con los clientes.

Mediante la conexión constante y el registro de la información de la actividad, la

empresa lleva un seguimiento de cada uno de sus contactos. Se les provee de
información y soporte, se les avisa de nuevas activaciones y propuestas, y se les
recompensa por producir contenido positivo. Esto conduce a una constante
realimentación, pues los clientes tienen la posibilidad de opinar y compartir mediante
redes sociales como Facebook y Twitter que también permiten identificar prospectos
y conocer sus gustos y preferencias. Así la producción de contenidos se vuelve
cada vez más personalizada y relevante, profundizando la relación.

Un CRM abarca a los sistemas que mantienen datos específicos con el fin de
mantener la relación de los clientes con la empresa en todo momento. Un modelo
de gestión de toda la organización, basada en la satisfacción del cliente (u
orientación al mercado según otros autores).

El concepto más cercano es marketing relacional (según se usa en España) y tiene

mucha relación con otros conceptos como: clienting, marketing 1x1, marketing
directo de base de datos, etc.

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Marketing relacional

Es la actividad del marketing que tiene el fin de generar relaciones rentables con los
clientes. Esto parte del estudio de comportamiento de los compradores con base en
el diseño de estrategias y acciones destinadas a facilitar la interacción con los
mismos y brindarles una experiencia memorable.

Los sistemas de manejo de relaciones con clientes (CRM, por sus siglas en inglés)
conforman un conjunto de herramientas que se utilizan en el Marketing Relacional
siendo muy útiles para recolectar información de los consumidores y comunicar a
los mismos los beneficios y soluciones que ofrece la empresa.

Esta tarea también comprende un cambio cultural dentro de la empresa donde toda
acción se realiza centrada en el conocimiento del cliente. La estrategia puede
alcanzar todas las áreas de la empresa lo cual se llama marketing relacional
integral. Estas técnicas son también aplicables al Desarrollo de proveedores y
canales de distribución lográndose una mayor sinergia con los mismos.

Un objetivo clave del marketing cada vez más importante es desarrollar relaciones
profundas y duraderas con las personas y organizaciones que de manera directa o
indirecta afectan el éxito de las actividades de marketing de la empresa. El objetivo
del marketing de relaciones o relacional, es la construcción de relaciones
satisfactorias y a largo plazo con los elementos clave relacionados con la empresa
con el fin de capturar y retener sus negocios.

Los cuatro elementos clave que componen el marketing de relaciones son los
clientes, los empleados, los socios de marketing (canales, proveedores,
distribuidores, intermediarios y agencias) y los miembros de la comunidad financiera
(accionistas, inversores, analistas). Los especialistas en marketing deben generar
prosperidad entre todos estos componentes y equilibrar los rendimientos para todos

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los interesados en el negocio. Desarrollar relaciones fuertes requiere de un
entendimiento de sus capacidades y recursos, sus necesidades, objetivos y deseos.

CRM como software

Software CRM es el programa en el que toda la información y conversaciones que

tengas con clientes (ya sean emails, llamadas, reuniones y documentación) las
guardas en las fichas de cada cliente. Estas fichas son accesibles por todo el mundo
de tu empresa, para poner permisos de visibilidad. Además, a estas conversaciones
les pones notas así como les asignan actividades para ti u otro compañero, para
que así no se quede nada sin hacer.

Esta información es la que surge en el día a día en la relación con los clientes, por
eso CRM significa gestión de relaciones con clientes, siendo CRM software el
programa informático con el que llevas esta gestión de manera efectiva. Si hay que
agrupar todos los contactos e información en una aplicación y dejar de lado las
hojas de Excel, el CRM es fundamental para ello.

Diferentes clases de CRM software

Existen varios tipos de CRM: CRM operativo, CRM analítico y CRM colaborativo.

CRM Operativo: Se centra en la gestión del marketing, ventas y servicios al cliente.

Todos estos procesos son denominados "Front Office" porque la empresa tiene
contacto con el cliente.

CRM Analítico: Se corresponde con las diferentes aplicaciones y herramientas que

proporcionan información de los clientes, por lo que el CRM analítico está ligado a

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un depósito de datos o información denominado Data Warehouse. Se utiliza con el
fin de tomar decisiones relativas a productos y servicios, y evaluar resultados.

CRM Colaborativo: Su función es centralizar y organizar toda la información y los

datos que el cliente proporciona a través de diferentes canales.

Existen también los ERP, que se centran en otras ámbitos de la empresa como
finanzas, análisis ingresos, stock, contabilidad, etc... Y que además integran un
CRM.

Características de un software CRM

Es imprescindible que un software CRM:

Tenga las funcionalidades adecuadas para que sea sencillo y útil a la vez. Los
CRMs que están pensados para grandes empresas son muy buenos, pero a la vez
tienen demasiadas funcionalidades y hace que sean difíciles y que la gente deje de
utilizarlos.

Se pueda personalizar, es decir, que se adapte al flujo, procesos y estrategia de la

empresa y no al revés. Una opción es con un CRM online donde se puede trabajar
desde cualquier lugar y la información estará actualizada a tiempo real.

Ventajas del CRM

-Es un buen manejo para ampliar la cartera del cliente.

-Fidelización de los clientes.

- El CRM mejora la productividad empresarial.

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-Permite tomar decisiones con plena confianza.

-Aumenta las ventas y reduce el ciclo de venta

-Permite direccionar la oferta hacia las necesidades de los clientes, y a su vez

aumentar el grado de satisfacción.

Desventajas del CRM

Ante todo, equivocarse en la elección de las herramientas puede complicar el

CRM. Por eso hay que pensar previamente en la clase de herramientas que le
conviene a la estructura para seguir la relación con sus clientes y sus
prospectos.

-El CRM no es fácil de establecer, hay que tener cuidado con elegir
correctamente las herramientas, sino también bien poner en marcha el proceso
de CRM que será iniciado por la empresa.

- El elevado costo que implica la aplicación e implementación del CRM, tanto en

recursos económicos como humanos.

-La dificultad en el manejo de información dado a la resistencia de algunos sectores

a compartir la información.

-Se puede incurrir en invasión de privacidad del cliente y exponerlo a situaciones

indeseadas.