ANÁLISIS DE LÍNEA DE ESPERA CON UN SERVIDOR M/M/1

1. ANÁLISIS
McDonald’s es una cadena de restaurantes de comida rápida. Sus principales productos
son las hamburguesas, papas fritas, menús para el desayuno, batidos, helados, postres
y, recientemente, ensaladas y fruta. Y por esa razón nos dimos a la tarea de analizar el
flujo de clientes que llegan a una sucursal de esta cadena con el fin de determinar una
reducción de los tiempos de espera y mejorar el servicio.
El método actual en la que actualmente esta sucursal trabaja, consiste:
a. El empleado en la caja toma el pedido del cliente
b. Calcula el costo del pedido
c. Le cobra al cliente
d. Completa la orden

Una vez realizado el pedido del cliente actual, empleado toma el pedido del siguiente
cliente.
Debido a este método de trabajo, podemos observar claramente que se trata de un
sistema de línea de espera de un solo canal, puesto que sólo tenemos un servidor
funcionando.
Juzgando por la distribución de llegada, determinamos que como cada llegada es
aleatoria, y no podemos predecir cuándo ocurrirá, la clasificaremos como distribución
de probabilidad de Poisson.
La mayoría de las veces que el tiempo en ser atendido era muy largo, era debido a
que el cliente pedía una orden muy grande, se quedaba mucho tiempo pensando que
pedir, o debido a que el pago era con tarjeta de crédito, por lo cual demoraban hasta
varios minutos. Ahora, cuando el tiempo en ser atendido era muy corto, era porque
el cliente ordenaba pedidos pequeños que pueden manejarse en cuestión de
segundos.
Por todo lo descrito anteriormente denotamos que el tiempo de servicio sigue una
distribución de probabilidad exponencial.
Que utilizando la notación Kendall, lo clasificaríamos como:
M/M/1
Porque:
 M designa una distribución de probabilidad de Poisson para las llegadas y una
distribución de probabilidad exponencial para el tiempo de servicio.
 1 debido a que es un modelo de línea de espera de un solo canal.
A continuación se demostrará la tabla donde calculamos el tiempo de llegada de clientes
y el tiempo de servicio en el horario de 12:00 am a 1:00 pm (horarios de almuerzo) en
la que funciona un solo servidor.
NUMERO DE CLIENTES QUE LLEGAN AL SISTEMA EN UNA HORA CUANDO HAY UN SOLO
SERVIDOR EN HORARIO: VIERNES DE 12:00 AM A 13:00 PM:
TIEMPO DE
TIEMPO DE TIEMPO DE
HORA DE SERVICIO
CLIENTE SERVICIO EN SERVICIO
ENTRADA EN
SEGUNDOS EN HORA
MINUTOS
1 12:01 83 1,38333333 0,02305556
2 12:03 80 1,33333333 0,02222222
3 12:03 100 1,66666667 0,02777778
4 12:05 103 1,71666667 0,02861111
5 12:06 85 1,41666667 0,02361111
6 12:06 65 1,08333333 0,01805556
7 12:07 85 1,41666667 0,02361111
8 12:07 110 1,83333333 0,03055556
9 12:10 135 2,25 0,0375
10 12:11 100 1,66666667 0,02777778
11 12:12 75 1,25 0,02083333
12 12:13 65 1,08333333 0,01805556
13 12:13 55 0,91666667 0,01527778
14 12:15 85 1,41666667 0,02361111
15 12:21 104 1,73333333 0,02888889
16 12:22 265 4,41666667 0,07361111
17 12:27 85 1,41666667 0,02361111
18 12:28 100 1,66666667 0,02777778
19 12:30 85 1,41666667 0,02361111
20 12:31 65 1,08333333 0,01805556
21 12:32 85 1,41666667 0,02361111
22 12:33 65 1,08333333 0,01805556
23 12:38 45 0,75 0,0125
24 12:40 65 1,08333333 0,01805556
25 12:45 55 0,91666667 0,01527778
26 12:46 85 1,41666667 0,02361111
27 12:53 110 1,83333333 0,03055556
28 12:57 85 1,41666667 0,02361111
29 12:57 65 1,08333333 0,01805556
30 12:59 55 0,91666667 0,01527778
2645 44,0833333 0,73472222
NUMERO DE CLIENTES ATENDIDOS EN UNA HORA VIERNES DE 12:00 A 13:00
TIEMPO DE
TIEMPO DE
HORA DE SERVICIO
CLIENTE SERVICIO EN
ENTRADA EN
SEGUNDOS
MINUTOS
1 12:01 83 1,38333333
2 12:03 80 1,33333333
3 12:03 100 1,66666667
4 12:05 103 1,71666667
5 12:06 85 1,41666667
6 12:06 65 1,08333333
7 12:07 85 1,41666667
8 12:07 110 1,83333333
9 12:10 135 2,25
10 12:11 100 1,66666667
11 12:12 75 1,25
12 12:13 65 1,08333333
13 12:13 55 0,91666667
14 12:15 85 1,41666667
15 12:21 104 1,73333333
16 12:22 265 4,41666667
17 12:27 85 1,41666667
18 12:28 100 1,66666667
19 12:30 85 1,41666667
20 12:31 65 1,08333333
21 12:32 85 1,41666667
22 12:33 65 1,08333333
23 12:38 45 0,75
24 12:40 65 1,08333333
25 12:45 55 0,91666667
26 12:46 85 1,41666667
27 12:53 110 1,83333333
28 12:57 85 1,41666667
29 12:57 65 1,08333333
30 12:59 55 0,91666667
31 13:01 65 1,08333333
32 13:02 55 0,91666667
33 13:03 44 0,73333333
34 13:04 75 1,25
35 13:06 100 1,66666667
36 13:07 105 1,75
37 13:08 65 1,08333333
38 13:09 55 0,91666667
39 13:15 85 1,41666667
40 13:16 93 1,55
41 13:17 55 0,91666667
42 13:21 65 1,08333333
43 13:21 85 1,41666667
44 13:23 65 1,08333333
SUMA 3657 60,95
HORAS 1,01583333
PROMEDIO ATENCION EN 1,015 HORAS 1,38522727

EL NUMERO PROMEDIO DE CLIENTES ATENDIDOS EN UNA HORA ES 44 EN LA QUE

PROMEDIALMENTE SE ATIENDE EN 1,38 MINUTOS A CADA CLIENTE.

Para poder calcular estos tiempos se realiza en la siguiente tabla:

(E)
(A) (B) Pedido (F) = (E-C) (G) = (E-A)
(C) (D) = (C-B)
se pone en saludo se inicia la presentación/ Medición del Tiempo total de la
cliente Pedido totalizado Tiempo de toma del
línea (escriba respuesta (escriba el transacción servicio (60 experiencia (210 seg
(escriba el tiempo) pedido
el tiempo) tiempo) completa (escriba el segundos o menos) o menos)
tiempo)
1 5 6 66 60 222 156 217
2 1 4 90 86 240 150 239
3 1 5 15 10 45 30 44
4 18 19 75 56 175 100 157
5 5 4 45 41 75 30 70
2. DESARROLLO
A partir de ellas, podemos aplicar varias fórmulas para describir las características de
operación del sistema:

Con dichas formulas vamos a calcular lo siguiente:

Antes de esto se debe calcular µ y λ

- µ = tasa promedio de servicios en una hora.
- λ = número de personas que llegan en el lapso de una hora.
También tendremos que calcular el costo total de la línea de espera y para ello se
usa la fórmula:
CT = mCs + λWqCw
El costo de espera generalmente es el más difícil de evaluar, en el Problema de
McDonald’s, el costo de espera, sería el costo por minuto de un cliente que está
esperando a que lo atiendan, Si McDonald’s ignora este costo y permite colas
largas, finalmente los clientes se irán a otra parte, por lo experimentará pérdidas
de venta e incurrirá en un costo. McDonald’s está dispuesto a asignar un costo de
$35 ( Representa 10 cuartos de libra no vendidos en la hora) por hora al tiempo de
espera del cliente.
El costo de servicio, por lo general es más fácil de determinar, ya que es un costo
relacionado con la operación de cada uno de los canales de servicio. En
McDonald’s, este costo incluirá el sueldo y los beneficios sociales del servidor, así
como cualquier otro costo directo asociado con la operación del canal del servicio.
En McDonald’s, este costo se estima en $ 2,08 por hora.

INGRESO MENSUAL DEL PERSONAL

SUELDO MENSUAL 183
APORTE
20,4045
PATRONAL
13ER SUELDO 15,25
14TO SUELDO 15,25
FONDOS DE
15,25
RESERVA
TOTAL 249,1545
VALOR HORA 2,0762875
 L= Lq= W=
p0+p1+p2+p3+p Número Número Tiempo
λ= P(0)= P(n)= Pn>k = p^(k+1) promedio de promedio de promedio
µ= P 4= Wq=
número de Probabilidad de Probabilidad de Probabilidad de clientes en el clientes en la fila transcurrido en Tiempo
tasa promedio de utilización Probabilidad de
personas que
servicios en una promedio del
que el sistema que n (10)
que haya hasta 4
que haya mas de sistema de de espera el sistema, promedio de CT = mCs + λWqCw
llegan en el lapso esté ocioso clientes esten en 4 clientes en el servicio incluido el espera en la fila
hora sistema clientes esten en
de una hora. =1-p el sistema sistema servicio
el sistema

30 44 0,68 0,32 0,01 0,85 0,15 2,142857143 1,461038961 0,071428571 0,048701299 mCs 2,076288

EQUIVALENTE 2,14 1,46

68% 32% 1% 85% 15% CLIENTES CLIENTES 4,285714286 2,922077922 λWqCw 51,13636

4 MIN Y 17 2 MIN. Y 55
SEGÚN SEG. TOTAL 53,21265
CONCLUSIONES:

Los resultados del modelo de línea de espera arrojaron datos muy importantes sobre la
operación. Lo que cabe destacar es que, los clientes esperan un promedio de 2,92 minutos
antes de que puedan ordenar, lo cual nosotros consideramos que es mucho tiempo para una
franquicia que se dedica en el servicio rápido.

Los hechos nos indican que la cantidad promedio de clientes que esperan en la línea es de
1.46 y que el 68% de aquellos clientes que entran al establecimiento tendrán que esperar en
la línea. Por lo cual tenemos claro que debe hacerse algo para mejorar el tiempo total de
servicio.