UNIVERSIDAD DE CARTAGENA

ABIERTA Y A DISTANCIA

CONTEXTUALIZADO DE ADMINISTRACIÓN EN SALUD I

PRESENTADO POR:
NUBIA ROCIO MACHADO CORREA
ERIKA BEATRIZ DIXON DORIA
INGRID PAOLA RAMOS VELASQUEZ
DAYANA YULIETH RAMOS LARA
MARIA JOSE PEÑA NARVAEZ

TUTOR(A): MIRLENA NIEVES PITALUA

ADMINISTRACIÓN EN SERVICIOS DE LA SALUD IV

FACULTAD DE ENFERMERIA

LORICA- CÓRDOBA

02/11/2019
 INTRODUCCION

La investigación busca, mediante la aplicación de métodos analíticos, teorías y

conceptos de gestión administrativa, evaluar la eficiencia del sistema de referencia
y contra referencia en el área de urgencias de la ESE Hospital SAN SIMON TUCHIN
CORDOBA servicio que tiene una connotación crítica dentro del esquema de salud
integral que es la meta del Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS).
La problemática que actualmente se vive en Colombia con el Sistema de Seguridad
Social en Salud, donde los usuarios cada vez manejan más información y
demandan mayor cobertura, calidad, integralidad y oportunidad, hacen que se
generen nuevas normas y nuevos procesos en el sistema que buscan mejorar el
cubrimiento de las necesidades de los usuarios. En las Instituciones Prestadoras de
Servicios, el Sistema de referencia y contra referencia es de los procesos que debe
estar mejor estructurado y documentado, no sólo por cumplir con la norma, sino
también para dar ese soporte que requieren los usuarios en sus procesos de salud-
enfermedad. Este sistema implica en las instituciones el ingreso de los usuarios o
el egreso de ellos a otra institución de manera oportuna y segura. El propósito es
facilitar el acceso universal a los servicios de salud y la atención oportuna e integral
a la comunidad de acuerdo con sus necesidades, mediante el desarrollo legal,
técnico y administrativo del Sistema de Referencia y Contrarreferencia como un
componente de la prestación de servicios, el cual deberá operar conforme a la
normatividad vigente; de forma que se garantice la participación de los diferentes
actores del Sistema General de Seguridad Social en Salud.
 OBJETIVOS

Objetivo General

Evaluar el sistema de Referencia y Contrarreferencia en la atención en salud de la

clínica SAN SIMON DE TUCHIN CORDOBA para establecer propuestas de
mejoramiento en la calidad del servicio.

Objetivos específicos

Analizar las operaciones del sistema actual de Referencia y Contrarreferencia, para

la atención de eventos ambulatorios y hospitalarios, electivos y urgentes por parte
de los diferentes prestadores del servicio de la CLINICA SAN SIMON.

Determinar el nivel de satisfacción de los usuarios y la calidad de la prestación de

los servicios de la salud.

Efectuar el análisis de requerimientos de información por unidad funcional a partir

de la caracterización de los puntos críticos y falencias.
 JUSTIFICACION

La investigación propuesta busca mediante la aplicación de teorías y conceptos de

gestión administrativa evaluar la eficiencia del sistema de referencia y
contrarreferencia en el área de urgencias de la CLINICA SAN SIMON TUCHIN
CORDOBA servicio que en la actualidad está presentando muchas falencias que
ponen en riesgo la vida de los pacientes. La actual política de salud con la
implementación del Sistema General de Seguridad Social en Salud y en los
procesos de descentralización de competencias y recursos, requieren el
compromiso de las personas y las instituciones para definir estrategias acordes a
las necesidades locales que permitan mejorar la calidad de vida de sus habitantes.
Es necesario entonces definir y establecer las relaciones y coordinación entre las
diferentes instituciones dentro del concepto técnico-administrativo de la red de
servicios, lo cual se logra en buena parte mediante el desarrollo del Régimen de
Referencia y Contrarreferencia1. Así mismo, el régimen tendrá una positiva
incidencia en, La gestión eficiente del sector salud, La optimización de la
infraestructura en salud, El fomento de una cultura de la salud y La facilidad,
oportunidad y eficiencia para el acceso a los servicios de salud. Se define el
Régimen de Referencia y Contrarreferencia como el conjunto de normas técnicas y
administrativas que permiten prestar adecuadamente al usuario el servicio de salud,
según el nivel de atención y el grado de complejidad de los organismos de salud
con la debida oportunidad, eficacia y eficiencia. Este régimen tiene como propósito
fundamental Facilitar el acceso universal a los servicios de salud y la atención
oportuna e integral a la comunidad de acuerdo con sus necesidades, mediante el
desarrollo legal, técnico y administrativo del Régimen de Referencia y
Contrarreferencia como un componente de la red de servicios, con la participación
de los diferentes actores del Sistema General de Seguridad Social en Salud.

En el desarrollo del Régimen de Referencia y Contrarreferencia, tienen funciones y

responsabilidades los diferentes niveles organizacionales del sistema, los cuales
podrán ser ampliados operativamente de acuerdo con las necesidades de la red de
servicios. Nivel nacional:

 Mantener actualizado el marco conceptual y jurídico del Régimen de

Referencia y Contrarreferencia.
 Elaborar normas técnicas y administrativas conjuntamente con las entidades
territoriales que permitan operativizar el Régimen.
 Liderar y participar en la formulación de planes, programas y proyectos que
propendan por el desarrollo del Régimen de Referencia y Contrarreferencia.

Todo individuo que llegue a una institución prestataria de servicios de salud con una
de las patologías de manejo clínico de urgencias, debe ser atendido en el servicio
de urgencias, aplicándole las medidas necesarias para proteger su vida y mejorar
su pronóstico, luego se procederá a definir el sitio donde se continuará su atención
en forma integral, según las normas de Referencia y Contra referencia.

Contra referencia: es la respuesta que el prestador de servicios de salud receptor

de la referencia, da al prestador que remitió. La respuesta puede ser la contra
remisión del paciente con las debidas indicaciones a seguir o simplemente la
información sobre la atención prestada al paciente en la institución receptora, o el
resultado de las solicitudes de ayuda diagnóstica.

Referencia: es el envío de pacientes o elementos de ayuda diagnóstica por parte de

un prestador de servicios de salud, a otro prestador para atención o
complementación diagnóstica que, de acuerdo con el nivel de resolución, de
respuesta a las necesidades de salud. referencia y contrarreferencia: conjunto de
procesos, procedimientos y actividades técnicas y administrativas que permiten
prestar adecuadamente los servicios de salud a los pacientes, garantizando la
calidad, accesibilidad, oportunidad, continuidad e integralidad de los servicios, en
función de la organización de la red de prestación de servicios definida por la entidad
responsable del pago.

Con la normalización, auditoría, seguimiento y control del sistema de referencia y

contra referencia se busca que los servicios de salud cumplan con requisitos
básicos de atención, definir responsabilidad en cada uno de los niveles de atención
teniendo en cuenta las necesidades de la población y la participación de los
profesionales; definir y establecer sistemas de comunicación cruzada entre los
niveles que garanticen la continuidad e integralidad de la atención, todo esto
orientado a la calidad en los servicios de salud y la satisfacción de todos los actores
del sistema (usuarios, pacientes, aseguradores y prestadores del servicio).

Para realizar una adecuada documentación, divulgación, implementación,

seguimiento y control del sistema de referencia y contra referencia se deben tener
en cuenta los parámetros de documentación de los procesos para los diferentes
actores. Definiendo en cada institución:

 Macro procesó: conjunto de procesos que contribuyen en forma sistémica, a

satisfacer los requerimientos de los usuarios para lograr el cumplimiento de los
objetivos estratégicos.

 Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas que, a partir de unos

insumos considerados entradas, y a través de uno o varios sistemas interactúan
utilizando sus recursos para generar valor, obteniendo como resultado una salida
(producto o servicio).

 Subproceso: son partes bien definidas de un proceso, son las actividades que por
su tamaño e importancia pueden dividir un proceso.

Procedimiento: es la actividad que hace parte de un proceso y ayuda en la

realización o generación del servicio o producto.

 Instructivo: documento específico de un servicio, área, producto o proceso que

brinda instrucciones de trabajo, de operación o de uso; como instrucciones de
instalación, instrucciones de uso de un equipo o programa, de registros, entre otros.
Pueden contener gráficas que ayuden a su entendimiento.

 Manual: libro en que se compendia lo más sustancial de una materia. Documento

o cartilla que contiene las nociones básicas y la forma correcta de aplicación de un
tema o compendio y colección de textos seleccionados y fácilmente localizables.
Ejemplo: manual de procedimientos.

En esta investigación se eligió trabajar con un esquema descriptivo de corte

transversal sincrónico, debido a que las características de calidad y satisfacción de
los usuarios de los servicios de urgencias y del sistema de referencia y contra
referencia, se evidencian y es más fácil captarlas en un plano de identificación y
análisis de sus características en un momento determinado, que sería el momento
actual, independientemente del tiempo en que se produjo el hecho investigado. Lo
que interesa al estudio descriptivo sincrónico es la caracterización y medición de las
variables en un tiempo específico. El método seguido es analítico, lo que significa
que se lleva a cabo el análisis detallado de los elementos problemáticos y la
interacción que se produce entre ellos y su contexto, para llegar mediante un
proceso de interpretación a la búsqueda del significado y la discusión sobre la
problemática presentada. El estudio detallado permite clarificar situaciones,
descubrir los procesos críticos subyacentes, e identificar fenómenos específicos en
la evaluación de la calidad del sistema de referencia y contra referencia de pacientes
desde el servicio de urgencias de la CLINICA SAN SIMON DE TUCHIN CORDOBA.
En toda empresa de servicios de salud es fundamental los procesos administrativos.
El proceso administrativo y sus componentes, planeación, organización, dirección y
control, resultan de la mayor importancia para la empresa dentro del sistema de
toma de decisiones.

La planeación es la primera ficha de este rompecabezas, dentro de ella se siguen

los siguientes pasos: investigación del entorno e interna, planteamiento de
estrategias, políticas y propósitos, así como de acciones a ejecutar en el corto,
medio y largo plazo. La organización, la segunda ficha, es un conjunto de reglas,
cargos, comportamientos que han de respetar todas las personas que se
encuentran dentro de la empresa, la función principal de la organización es disponer
y coordinar todos los recursos disponibles como son humanos, materiales y
financieros. La dirección es la tercera ficha del rompecabezas, dentro de ella se
 encuentra la ejecución de los planes, la motivación, la comunicación y la supervisión
para alcanzar las metas de la organización. El control, la ficha de cierre, es la función
que se encarga de evaluar el desarrollo general de una empresa.
EFICIENCIA.
Es la mejor utilización
social y económica de los
recursos administrativos,
técnicos y financieros
disponibles para que los
beneficios a que da
derecho la seguridad social
EQUIDAD. El SGSSS
contempla la gradual
provisión de servicios de
salud a todos los habitantes
del país, independientemente
de su capacidad de pago, con
un financiamiento especial
para la población pobre y
vulnerable.
OBLIGATORIEDAD. Se
establece la obligación de
afiliarse al SGSSS
mediante una contribución
obrero-patronal, con
responsabilidad en la
afiliación por parte de
empleador.
UNIDAD. Es la
articulación de
políticas, instituciones,
regímenes,
procedimientos y
prestaciones para
alcanzar los fines de la
seguridad social
principios y fundamentos
del SGSSS.
PARTICIPACION. Es la
intervención de la
comunidad a través de
los beneficiarios de la
seguridad social en la
organización, control,
gestión y fiscalización
de las instituciones y del
sistema en su conjunto.
UNIVERSALIDAD. Es la
garantía de la
protección para todas
las personas, sin
ninguna discriminación,
en todas las etapas de
la vida;
SOLIDARIDAD. Es la
práctica de la mutua ayuda
entre las personas, las
generaciones, los sectores
económicos. las regiones
y las comunidades bajo el
principio del más fuerte
hacia el más débil.
INTEGRALIDAD. Es la
cobertura de todas las
contingencias que
afectan la salud, la
capacidad económica
y en general las
condiciones de vida de
toda la población.

LIBRE ESCOGENCIA.
Los afiliados al SGSSS
tienen el derecho a la
libre escogencia entre
entidades
administradoras y
prestadoras de servicios
de salud, sujeta a las
posibilidades según las
condiciones de la oferta
de servicios.
PROTECCIÓN INTEGRAL.
La afiliación al SGSSS
confiere a los afiliados
beneficios en la educación AUTONOMÍA DE LAS
y fomento de la salud y la INSTITUCIONES. El
prevención, diagnóstico, SGSSS promueve la
tratamiento y rehabilitación especialización
de la enfermedad. institucional como camino
para lograr mayores
niveles de eficiencia y
eficacia.

DESCENTRALIZACIÓN
PARTICIPACIÓN SOCIAL. El
ADMINISTRATIVA. En el
principios y SGSSS fomenta y crea
SGSSS se reconoce la
espacios para la participación
responsabilidad territorial por fundamentos ciudadana en la organización
las funciones y servicios
propios de salud pública. Las
del SGSSS. y control de las instituciones
del SGSSS y del Sistema en
alcaldías y gobernaciones son
su conjunto y, en particular, en
responsables de la
la representación de las
identificación de la población
comunidades en las juntas
pobre, de la focalización de
directivas de las IPS públicas.
subsidios y de la contratación
de la administración de estos
recursos con entidades
públicas y privadas.

CONCERTACIÓN. El SGSSS establece CALIDAD. El sistema propende no

espacios de concertación, en los sólo por la ampliación de
consejos de seguridad social en salud, coberturas, sino, además, por el
entre los actores que hacen parte del mejoramiento en la calidad de los
Sistema, para su implementación y servicios ofrecidos a la población.
desarrollo en los ámbitos nacional y Para ello se crea el Sistema de
territorial. Por su parte, el Consejo garantía de la calidad que
Nacional de Seguridad Social en Salud contempla, entre otros mecanismos,
tiene a su cargo la concertación de la acreditación, el establecimiento
elementos de regulación para el de requisitos esenciales y la
SGSSS en todo el territorio nacional. construcción de estándares de
calidad.
 NIVEL CARACTERISTICAS GRADOS DE COMPLEJIDAD

es el más cercano a la población, o sea, el nivel del primer

contacto. Está dado, en consecuencia, como la organización
NIVEL I El primer grado de Complejidad se
de los recursos que permite resolver las necesidades de
atención básicas y más frecuentes, que pueden ser refiere a policlínicas, centros de salud,
resueltas por actividades de promoción de salud, consultorios y otros, donde asisten
prevención de la enfermedad y por procedimientos de
profesionales como Médicos Familiares
recuperación y rehabilitación. Es la puerta de entrada al
sistema de salud. Se caracteriza por contar con y Comunitarios, Pediatras,
establecimientos de baja complejidad, como consultorios, Ginecólogos, Médicos Generales.
policlínicas, centros de salud, etc. Se resuelven
aproximadamente 85% de los problemas prevalentes. Este
nivel permite una adecuada accesibilidad a la población,
pudiendo realizar una atención oportuna y eficaz
Este Nivel está compuesto por las especialidades de: En el segundo grado de

NIVEL II Internación hospitalaria (Pediatría, Gineco-obstetricia, Complejidad se ubicaría, al igual que

Cirugía General y Medicina Interna; con apoyo de en el nivel de atención, a los hospitales

anestesiología, y servicios complementarios de con especialidades como Medicina

diagnóstico y tratamiento). Interna, Pediatría, Ginecología, Cirugía

General, Psiquiatría, etc.
El tercer y cuarto grado de

Médico especialista con la participación del médico general complejidad se refiere a

y/o profesional paramédico. establecimientos que realizan

prestaciones médicas y quirúrgicas con
NIVEL III Y
presencia de subespecialidades de
IV
éstas, que se caracterizan por un uso
intensivo de recursos humanos y
equipamientos, con la realización de
procedimientos complejos y uso de
alta tecnología
 CONCLUSION

La percepción que los usuarios tienen del servicio fue considerada como la principal
fuente de valoración de la calidad de los procesos de referencia y contra referencia
de pacientes en la institución hospitalaria. Se tuvo en cuenta que la oportunidad de
la atención y la resolución efectiva de las necesidades de los pacientes son los
principales criterios que atienden los usuarios al momento de calificar positiva o
negativamente la calidad del servicio. Con respecto al trámite de la referencia y la
contra referencia de pacientes, se encontró que la satisfacción entre los usuarios es
relativamente bajo, debido principalmente a factores como la ineficacia de la red de
prestadores y la excesiva documentación que se requiere para lograr el traslado
oportuno del paciente a otros centros asistenciales según las necesidades
presentadas; señalando, además, las inconsistencias que se presentan en el trámite
de remisión de pacientes y que por lo general se presentan al llegar a la institución
destinataria.

Con respecto a la atención del personal de enfermería, los resultados evidencian un

indicador parcialmente positivo y se debe a la percepción que tiene el usuario de las
actuaciones particulares de las enfermeras durante el proceso de referencia y
contrarreferencia de pacientes, así como de las experiencias previas con demoras
en la operación del sistema, al considerar que existen fallas de comunicación, trato
humano y celeridad en los procedimientos que son responsabilidad asistencial. En
lo que se refiere a la actuación del personal administrativo durante los procesos de
referencia y contrarreferencia de los pacientes, el indicador es negativo,
principalmente debido a los retrasos y errores en el proceso de elaboración y
entrega de la documentación correspondiente al proceso; lo que implica que debe
mejorarse en cuanto a eficiencia y calidad de los procedimientos a aplicar para
lograr la referencia oportuna de los pacientes. A partir de los resultados obtenidos
puede afirmarse que el nivel de satisfacción de los usuarios respecto a los procesos
de referencia y contra referencia es medio o regular. Esto se debe principalmente a
que la percepción subjetiva que los usuarios tienen de los servicios depende de
factores contingentes (altamente variables) y de estructuración del servicio
(permanentes) que le proporcionan una experiencia grata o desagradable al
momento de requerir los servicios de la institución hospitalaria. En el caso específico
de los procesos de referencia y contra referencia dentro del hospital, De acuerdo
con los hallazgos, la referencia y contrarreferencia de pacientes en la clínica debe
ser objeto de un proceso de mejoramiento de la calidad, tanto en sus aspectos
técnico-operativos como de gestión y articulación con los diferentes niveles de
atención, lo que implica necesariamente la evaluación, rediseño operacional y
atención debida a las diversas alternativas de satisfacción del usuario de los
servicios de salud.
BIBLIOGRAFIA
http://bibliotecadigital.udea.edu.co/bitstream/10495/5513/1/MazoSandra_2016_ReferenciaCont
rareferencia.pdf

http://repositorio.unicartagena.edu.co/bitstream/11227/401/1/Evaluacion%20sistema%20refere
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https://www.minsal.cl/wp-content/uploads/2016/09/9_NORMA-DE-REFERENCIA-Y-
CONTRAREFERENCIA.pdf

https://www.monografias.com/trabajos105/proceso-administrativo-llevar-cabo-gerencia-
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https://www.google.com/search?rlz=1C1CHZL_esCO823CO823&sxsrf=ACYBGNSLWTNnlPLRrZPNLZ
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