CRM e exemplos em serviços

CRM (Customer Relationship Management) ou em português Gestão de

Relacionamento com o Cliente, é uma ferramenta utilizada pelas empresas como forma
de gerenciar o relacionamento com o cliente, revestida de propósitos estratégicos e
favoráveis à empresa ou organização.

De acordo com Lobo (2002):

“Se uma organização estiver procurando afinar todos os pontos de contato com
a marca, integrando pessoas, processos e tecnologia do ponto de vista do cliente,
resultando em valor de longo prazo para a marca, para a lealdade do cliente e
rentabilidade, então pode-se ter certeza de que ela está entendendo o que é significa
CRM”

Essa ferramenta poderá beneficiar a empresa de alguma forma, considerando que

uma empresa ou organização consiga prever e entender a demanda de seus clientes através
da ferramenta de CRM, ela poderá tomar medidas a fim de ofertar um novo produto ou
serviço buscando satisfazer as preferências e necessidades dos demandantes. Outro
benefício seria a reação dos clientes possivelmente mais satisfeitos. Não obstante, o uso
dessa ferramenta é primordial para recuperar, reconquistar, buscar e fidelizar novos
clientes.

A fim de exemplificar o CRM, utilizarei três (3) exemplos destintos.

EXEMPLO 1: Uma Consultoria Internacional auxilia empresas na retirada de

passaportes, vistos, apostilla, dupla nacionalidade, entre outros tipos de serviços
consulares.

Essa Consultoria presta serviços para várias empresas internacionais, que

demandam auxílio contínuo. Para fidelizar as empresas, a consultoria sempre buscar se
aproximar através de e-mails, telefonemas e até mesmo agradecimento pela preferência.
Além disso, disponibiliza um formulário em seu site para saber mais sobre os clientes e
suas necessidades, assim, já ficaram registrado na plataforma os dados do cliente e suas
demandas, podendo o cliente agendar, através do site consultorias online, tudo vai de
acordo com as preferências dos clientes, até mesmo reuniões online que otimizam o
tempo de deslocação de algum funcionário e até mesmo do cliente.

Portanto, fazendo uso dos dados cadastrados e do CRM, a empresa de consultoria

buscar estreitar os laços entre seus clientes. Além de oferecer todos esses serviços, o
cliente fica cadastrado com um consultor fixo que poderá ser acionado em caso de
reclamações, dúvidas e elogios, ou seja, um feedback da consultoria e do serviço em geral.
Isso auxilia na melhoria do atendimento e na satisfação que a consultoria busca oferecer
a sua clientela.

EXEMPLO 2: Um aplicativo de babás, uma vez cadastrada no aplicativo o

serviço a ser ofertado será a própria pessoa. Por ser algo intangível e não se tratar de um
produto físico consolidado, o aplicativo dar palestras, e-books e instruções que qualificam
essas futuras profissionais.

Os clientes interessados nos serviços poderão escolher, de acordo com suas

preferências, a pessoa que mais se encaixa com o perfil necessário. Ao término da escolha
no aplicativo, o cliente será contatado pela empresa que disponibilizou o anúncio e
brevemente a profissional escolhida irá oferecer os serviços.

O papel do CRM nesse aplicativo deixa claro as preferências do cliente, e através

de um filtro, é possível captar o que o cliente necessita. Durante o serviço prestado, o
acompanhamento entre a empresa do aplicativo de babás e o cliente é contínuo, criando
laços entre os mesmos, fazendo com que o cliente fique satisfeito com o serviço e possa
contrata-los novamente.

EXEMPLO 3: As instituições de ensino superior ofertam serviços de ensino, ou

seja, cada aluno paga por aulas assistidas, assim como trabalho oferecido pelos
funcionários e professores. A instituição X de Ensino Superior implementou o CRM
buscando estreitar os laços entre os alunos, docentes, funcionários e universidades
parceiras que colaboram em pesquisas conjuntas buscando assegurar a satisfação dos
mesmos. No caso da comunidade estudantil, caso o estudante esteja satisfeito com os
serviços da instituição, poderá optar por fazer especialização, mestrado e doutorado. Isso
é válido para antigos estudantes e colaboradores da instituição.

Por fim, a Gestão de Relacionamento com o Cliente é vital para monitorar a

satisfação dos clientes, para isso todos os exemplos utilizam-se de feedbacks dos serviços
oferecidos e a partir deles que as empresas buscam melhorar e aprimorar seus serviços
buscando superar as expectativas de seus clientes, aumentando a qualidade dos serviços
e garantindo uma boa reputação para sua empresa.