Los manuales

<

administrativos hoy

Gabriela Pintos Trías

Mayo 2009
 Índice
1. Objetivo ............................................................................................................ 3
2. Concepto y Características ................................................................................ 3
3. Tipos de manuales administrativos .................................................................... 4
4. Contenido de los Manuales Administrativos ...................................................... 5
5. Características y Contenido de Manuales Administrativos .................................... 5
a) Manuales de Organización y Funciones............................................................. 6
b) Manual General de la Organización .................................................................. 8
c) Manual de Cargos ............................................................................................. 9
d) Manuales de Procesos y de Procedimientos ..................................................... 16
e)Manual de Calidad ........................................................................................... 20
f) Manuales dirigidos a Clientes .......................................................................... 20
g)Manual General del Empleado ......................................................................... 21
h) Manuales de Sistemas Computacionales.......................................................... 22
i)Códigos de Conducta o Manuales de Ética ....................................................... 22
6. Proceso para el Desarrollo de un Manual Administrativo..................................... 23
a) Preparación del Trabajo................................................................................... 23
b) Planificación del Trabajo................................................................................. 24
c) Elaboración ..................................................................................................... 25
d) Revisión.......................................................................................................... 27
e) Aprobación ..................................................................................................... 27
f) Producción....................................................................................................... 27
g) Distribución y Difusión ................................................................................... 28
h) Actualización del Manual................................................................................ 28
7. Los Manuales en Formato Electrónico................................................................. 29
8. Conclusiones y Perspectivas................................................................................ 31
Ejemplos de Manuales Administrativos en Internet ................................................. 32
Bibliografía ............................................................................................................. 35
Libros y Documentos .......................................................................................... 35
Documentos Web ................................................................................................ 36
Otras Páginas web consultadas ............................................................................ 37
 Los manuales administrativos hoy
1. Objetivo
Este documento está dirigido a los estudiantes de Organización y Métodos Administrativos
y de Organización y Sistemas I y II de la Facultad de Ciencias Económicas y de
Administración y de la Escuela de Administración.

En primer lugar establece el concepto y características de los manuales administrativos en

el contexto actual, luego detalla los tipos más frecuentes de manuales y su contenido
básico y establece las características de los procesos de desarrollo de los sistemas de
manuales. Por último, establece algunas características de los manuales en formato
electrónico.

En cada caso, se procura brindar al estudiante ejemplos y materiales de estudio vinculados

a la realidad nacional y sudamericana.

2. Concepto y Características
La aplicación de técnicas de mejora continua ha derivado en un uso creciente de los
manuales administrativos, tanto en formato papel como en formatos electrónicos.

Se puede definir a un manual como “un registro inscrito de información e instrucciones

que conciernen al empleado y pueden ser utilizados para orientar los esfuerzos de un
1
empleado en una empresa ” o “un documento que contiene, en forma ordenada y
sistemática, información y/o instrucciones sobre historia, organización política y
procedimientos de una empresa, que se consideran necesarios para la mejor ejecución del
trabajo2 .

Definiremos manual administrativo como:

Un documento que contiene, en forma ordenada, sistemática y accesible, información

relevante e instrucciones con el fin de asistir a los miembros de una organización o a
terceros que se relacionan con ella en su actuación con respecto a dicha organización.

De esta definición se pueden inferir algunas características respecto a los manuales

administrativos:

Se constituyen en documentos formales. Cada versión es un documento no modificable

sin previa aprobación, que establece fehacientemente información confiable para el

1
Terry, George.R, Principios de Administración, Serie de Enseñanza Programada “El
Ateneo”, 1973.
2Galindo Munich, Martínez García; Fundamentos de Admón., Editorial Trillas, México
1995. citado por Soto Ramírez, Leticia, Una Experiencia en el Diseño ee Manuales
Administrativos, México, 2002, consultado en
http://www.uv.mx/iiesca/revista/documents/manuales2002-2.pdf
 usuario. Al ser documentos formales, establecen situaciones de carácter relativamente
permanente, sin perjuicio de las actualizaciones que periódicamente se realicen.
Junto al formato tradicional en papel, cada vez se utilizan más formatos electrónicos y,
en particular, la presentación de distintos manuales a través de páginas web y formatos
multimedia que incluyen además de textos, audiovisuales.
Reúnen información relevante para un usuario determinado, sobre un tema
determinado. El usuario puede ser interno a la organización o externo: clientes,
proveedores u otros interesados pueden hacer uso de éstos en su relacionamiento con la
organización.
Además de brindar información, los manuales con frecuencia brindan instrucciones
para guiar la actuación de empleados y otras personas.
La información e instrucciones recopiladas se presentan en forma ordenada y
sistemática. Un manual ordena y sistematiza todas las disposiciones que contiene,
permitiendo su rápida ubicación y relacionándolas en forma lógica.
Se orientan al usuario, procurando asistirlo en la realización de su trabajo, para el caso
de manuales orientados a los empleados o en su relacionamiento con la empresa para el
caso de manuales dirigidos a usuarios externos a la organización (proveedores,
clientes, usuarios).

3. Tipos de manuales administrativos

Existen diversos tipos de manuales, según sea su contenido, alcance o destinatarios.

De acuerdo a su destinatario, se pueden encontrar:

• Manuales cuyos usuarios son miembros de la organización, como por ejemplo los
manuales de procedimientos.
• Manuales destinados a usuarios externos a la organización: clientes, proveedores,
público en general, como por ejemplo los manuales generales de la organización
que se mencionan en este documento.

Con referencia al contenido, se pueden distinguir, entre otros:

• Manuales de Organización y Funciones.

• Manuales de Procedimientos.
• Manuales de Cargos.

Respecto a su alcance, se pueden distinguir:

• Manuales generales, que contienen información o instrucciones respecto a diversos

tópicos o contenidos, como ejemplo los manuales de organización y funciones.
• Manuales específicos, que detallan información respecto a un área o tema
específico, como por ejemplo un Manual de Compras.

Las distintas organizaciones elaboran manuales de acuerdo a sus necesidades y a los

requerimientos de los usuarios. Respecto a un mismo tópico o contenido es posible
encontrar enfoques y alcances diferentes de acuerdo a las especificidades de las distintas
organizaciones.
Es conveniente que cada uno de los manuales que se elaboren para un grupo de usuarios se
integren en forma armónica y constituyan un sistema integral de manuales. Se define como
sistema integral de manuales al conjunto ordenado y sistemático de todos los manuales que
requiera una organización para cada grupo de usuarios.

4. Contenido de los Manuales Administrativos

En términos generales, los manuales contienen, además de una carátula que los
identifique, los siguientes capítulos:

Índice o tabla de contenido

Brinda una versión esquemática del contenido del manual, con referencia a la página
donde se ubica la información. En manuales muy extensos, antes de cada sección, es
conveniente incluir una tabla de contenido de esa sección, que reproduce el índice general.
Los manuales en formato informático presentan ventajas en este sentido, ya que
generalmente permiten el acceso a cada tema de acuerdo a múltiples criterios: alfabético,
por tema, mediante el uso de hipervínculos.

Introducción o Antecedentes
Es un breve enunciado del objetivo o propósito del manual, su alcance, aplicabilidad y uso.

Glosario
Incluye el detalle de las siglas y abreviaturas utilizadas y las definiciones de términos
importantes usados en el manual, especialmente en los casos que en lenguaje común
pudieran tener otra acepción.

Cuerpo principal
El contenido y organización del cuerpo principal del manual depende de la temática del
mismo.

Anexos
Se suele incluir como Anexo documentos cuya inclusión en el cuerpo principal del manual
dificultaría la lectura. Por ejemplo, puede incluirse como anexo el marco normativo de la
organización. No es recomendable incluir material de consulta que no esté
específicamente relacionado con el manual.

5. Características y Contenido de Manuales Administrativos

A continuación, se detalla el contenido y características de algunos manuales
administrativos cuya utilización es frecuente en las empresas uruguayas. No existen
pautas rígidas que indiquen el contenido y estilo de cada manual, sino que, por el
contrario, cada organización procura elaborar el manual que más se adapte a sus
necesidades, por lo cual la relación de contenidos y características que se detalla a
continuación es meramente indicativa.
 a) Manuales de Organización y Funciones

Describen la organización formal y detallan la estructura organizativa, los órganos que la

componen, sus niveles jerárquicos, las relaciones formales que los vinculan y las funciones
y actividades asignadas a cada órgano.

Estos manuales pueden ser generales, cuando describen a todos los órganos de la
organización, o específicos, cuando describen los órganos que componen un área de la
organización. Esto es frecuente en organizaciones de gran tamaño, que elaboran un manual
general donde describen los órganos de mayor nivel y luego elaboran manuales específicos
para cada área.

Sin perjuicio de la información adicional que sea pertinente incluir en cada caso, es
recomendable que un manual de Organización y Funciones incluya como mínimo:

Carátula
Índice
Introducción, Objetivos y Propósito del manual
Aspectos Metodológicos involucrados en su elaboración
Organigrama
Para cada órgano, su denominación, descripción de su relacionamiento formal y
dependencia jerárquica, misión o propósito y las actividades o funciones
asignadas.

Algunas organizaciones incluyen en el manual de Organización y Funciones la descripción

de los cargos de jerarquía. En esos casos, es aconsejable incluir un capítulo con las
responsabilidades comunes a todos los cargos de jerarquía.

Los manuales de organización y funciones presentan una visión de conjunto de la

organización y determinan claramente las funciones y actividades asignadas a cada órgano.
Contribuyen así a evitar la existencia de “zonas grises” en la cual la responsabilidad por el
desarrollo de una actividad sea dudosa, asimismo facilitan el proceso de inducción del
personal y sirven como instrumento de consulta.

En la página siguiente se presenta, como ejemplo, una hoja del Manual de Organización y
Funciones de una empresa comercial de plaza, cuyo nombre ha sido cambiado por razones
de confidencialidad.

Otros manuales de organización y funciones exponen, en lugar de las responsabilidades,

las principales actividades o las funciones asignadas a cada órgano.
 Azul S.A Versión 2.3 13/05/2005

Manual de Organización y Funciones Página 4 de 80

Dirección General

Depende de: Directorio

Supervisa a : Dirección Comercial

Dirección Industrial
Dirección Administración y Finanzas

Integra: Comité Gerencial

Comité de Calidad

Es asesorado por: Organización y Sistemas

Marketing

Principales responsabilidades:

• Impulsar un plan estratégico general para la empresa.

• Orientar todas las actividades de la empresa hacia el logro de la misión y
objetivos.
• Promover la disponibilidad oportuna y confiable de indicadores gestión que
permitan monitorear la marcha de aquella y de éstas y asegurar una
rentabilidad sostenida.-
• Asegurar personal competente en las diferentes áreas y obtener su
compromiso con la visión empresarial.
• Impulsar nuevos proyectos y emprendimientos para asegurar la
competitividad de la empresa.
• Mantener y potenciar el liderazgo del negocio.
• Representar a la empresa en sus relaciones institucionales.
• Presidir el Equipo de Dirección.
• Cumplir y hacer cumplir las Responsabilidades Generales de los cargos de
supervisión.

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Lucía López Javier Piñeiro Magdalena Risso
Organización y Sistemas Organización y Sistemas Directora General
 b) Manual General de la Organización

Muchas organizaciones elaboran un Manual General de la Organización dirigido a

usuarios externos, en el cual ponen en conocimiento de sus proveedores, clientes y otros
interesados la estructura e historia de su organización. Este manual tiene generalmente un
grado menor de detalle que los manuales dirigidos a los usuarios internos (por ejemplo,
que los manuales del empleado que se mencionan posteriormente) en lo que refiere a las
funciones asignadas a los distintos órganos e incluyen información general sobre la
organización. Actualmente es frecuente encontrar en Internet este tipo de manuales, cuyo
contenido varía según la organización que se trate, el usuario a quien se dirige y los
objetivos que se buscan.

Un ejemplo puede consultarse en www.opp.gub.uy, página de la Oficina de Planeamiento

y Presupuesto de nuestro país. En dicha página se detallan los objetivos de la Oficina, su
estructura, organigrama e historia. En el capítulo referido a la estructura organizativa, se
establece la dependencia jerárquica de la Oficina y las principales funciones asignadas a
las unidades.

En la página oficial de UTE (www.ute.com.uy) se incluye un capítulo de Información

Institucional que detalla:
• Organigrama de la empresa,
• Directores y Personal Superior,
• Breve reseña histórica,
• Memoria anual,
• UTE en cifras,
• Información Económica,
• Indicadores de Gestión,
• Normativa Legal.

La página oficial de Antel (www.antel.com.uy) establece, bajo el capítulo “Nuestra

Empresa”, la misión, visión y políticas generales y líneas de acción de la empresa.

Sin perjuicio de la información adicional que sea pertinente incluir en cada caso, es
recomendable que un manual general de la organización incluya como mínimo:

Carátula,
Introducción, objetivos y propósito del manual,
Organigrama de la empresa,
Autoridades,
Breve reseña histórica,
Área de actividad, productos y servicios brindados,
Normativa legal pertinente
 c) Manual de Cargos

El manual de cargos contiene la descripción detallada de los cargos de una organización.

Su utilidad se vincula a la planificación, reclutamiento, selección, capacitación y
evaluación de recursos humanos. Para el personal, la descripción de cargos proporciona
una referencia de cuales son sus tareas y responsabilidades, así como las pautas de
evaluación de su labor. Al disponer de un manual de cargos, se facilitan los procesos de
evaluación del desempeño, así como el reclutamiento y la selección de nuevo personal.

Los manuales de cargos resultan útiles además para la realización de diversas actividades
de gestión de personal. Por ejemplo, resultan útiles para la elaboración de los planes de
capacitación, la evaluación de cargos o los planes de carrera.

Sin perjuicio de la información adicional que sea pertinente incluir en cada caso, es
recomendable que un manual de Cargos incluya como mínimo:

Carátula,
Índice,
Introducción, objetivos y propósito del manual,
Aspectos metodológicos involucrados,
Organigrama de la empresa,
Para cada cargo, una hoja de descripción que generalmente contiene su
dependencia jerárquica y relacionamiento formal, el objetivo o parámetros de
éxito, las tareas asignadas, áreas de responsabilidad y las aptitudes requeridas
para su desempeño.

El manual de cargos se puede elaborar con alcance general, describiendo todos los cargos
existentes en una organización o se puede limitar su alcance a un nivel jerárquico, a un
área funcional específica o a una sucursal, por ejemplo.

El manual de cargos en ocasiones se complementa con la descripción de las

“Responsabilidades Comunes a todo cargo de Dirección o Jefatura”. Esta descripción de
carácter general simplifica la descripción de los cargos y se presenta a continuación, en la
página siguiente.
 Responsabilidades comunes a todo cargo de Dirección o Jefatura3
Por el solo hecho de tener personal a cargo y ser responsable de los resultados obtenidos
por un área, el funcionario debe:
Conocer la misión institucional, los objetivos y el propósito del área a su cargo y
difundir los mismos a sus colaboradores y a todos los interesados.
Planificar las actividades y tareas del área, orientarlas al logro de los objetivos en el
marco de las estrategias y procedimientos definidos.
Verificar el cumplimiento de los objetivos y metas establecidos y diseñar instrumentos
de control para estos fines
Distribuir las tareas entre el personal, asignar la responsabilidad correspondiente y
delegar la autoridad suficiente para el desempeño de la labor.
Participar en la determinación de procesos de trabajo efectivos que contemplen las
normas técnicas aplicables y aseguren la calidad de la gestión y difundir los mismos a
todos los interesados.
Controlar que la gestión de los servicios a su cargo se ajuste a los procedimientos
establecidos y se cumplan las normas aplicables.
Guiar a las personas hacia los objetivos promoviendo la participación, el trabajo en
equipo y la colaboración.
Verificar el cumplimiento de las normas de disciplina y los reglamentos
institucionales.
Promover un clima de respeto, compañerismo y sentido de pertenencia a la institución.
Capacitar al personal para que pueda lograr un desempeño cada vez más satisfactorio y
asumir mayores responsabilidades.
Evaluar el desempeño de su personal, informarle de los resultados y motivarlo para
superar metas y lograr el crecimiento personal y profesional.
Participar en el diseño de sistemas de información efectivos y mantener informados a
sus superiores, subordinados y colegas de todos los aspectos relevantes para la gestión.
Procurar comunicaciones fluidas con otras áreas, brindando y solicitando en forma
oportuna la información requerida para una buena gestión y la toma de decisiones.
Velar por el cuidado, orden y conservación de la infraestructura, equipos, muebles y
herramientas de la organización en su área de actuación y asegurar un ambiente de
trabajo adecuado.
Mantener la seguridad a través de la aplicación de medidas de prevención de
accidentes y acciones ante su ocurrencia.
Participar activamente en los procesos de mejoramiento continuo, estar alerta ante toda
innovación que incida en las condiciones de trabajo.
Generar innovación, promover ideas creativas que mejoren las condiciones de trabajo.
Promover el respeto hacia el medio ambiente.
Contemplar la diversidad y diseñar estrategias que permitan aprovechar su riqueza.
Realizar periódicamente reuniones con las distintas áreas vinculadas para garantizar
una adecuada coordinación.

En las cuatro páginas siguientes se incluyen tres ejemplos de descripción de cargos, el

primero perteneciente a la Intendencia Municipal de Montevideo4, y los dos restantes
pertenecientes a dos empresas medianas nacionales, cuyos nombres han sido cambiados
por razones de confidencialidad.

3 Adaptado de Pini, José: “Teoría y Diseño de la Organización Formal”, CECEA,

Montevideo 1990.
4 Tomado de su página web: www.montevideo.gub.uy
 I.M.M. AREA INFORMATICA HOJA:

DPTO.RR.HH Y MM.
DESCRIPCION DE FUNCIONES DE CONDUCCION5 Junio de 1999
DIV.ADM.PERSONAL

DENOMINACION Director de Desarrollo Organizacional e CODI ICE01

Informático GO:
GRADO SIR
SUBESCALAFON:

DEPENDE DE: Comisión Coordinadora de Reforma Municipal NIVEL

JERARQUICO: I
SUPERVISA A: a) Jerárquicamente a 5 Directores: Tecnología Informática, Análisis
Organizacional, Proyectos Informáticos, Nodo Central y Asistencia
Técnica Operativa, 2 equipos técnicos profesionales y aprox. 90 func. con
predominio de profesionales
b) Técnicamente: 2 Directores:Nodos RR.HH y Materiales y Recursos
Financieros y 3 equipos de desarrollo de los Departamentos.

PRINCIPALES TAREAS Y RESPONSABILIDADES:

• Dirige la gestión del área de Desarrollo Organizacional e Informático de acuerdo a los

lineamientos estratégicos, objetivos y prioridades programáticas, pautas de organización y
funcionamiento y normas aprobadas por la Comisión Coordinadora de la Reforma
Municipal (en adelante CCRM), de quien depende en vinculación administrativa con la
Unidad Central de Planificación.
• Es responsable del desarrollo de los programas y proyectos necesarios para
implementar la política informática aprobada por la CCRM; la determinación de
objetivos y metas a corto, mediano y largo plazo; la planificación y conducción
global de las acciones respectivas; la evaluación de resultados en calidad y cantidad
y de alternativas de mayor eficacia ; y el asesoramiento a las autoridades en su ámbito
específico.
• Asesora a la CCRM en lo relativo a mejorar la gestión de la IMM y en el
establecimiento de pautas para la elaboración del Plan de Desarrollo Informático,
incluyendo objetivos, prioridades, asignación de recursos y oportunidad de
realización, entre otros.
• Elabora el Plan de Desarrollo Informático, lo expone a consideración de la CCRM y
controla su ejecución en tiempo y forma, interactuando con las autoridades de los
Departamentos.
• Aprueba y controla el presupuesto del área a su cargo y autoriza los gastos hasta el
monto permitido por delegación del ordenador respectivo.
• Supervisa y evalúa la calidad y oportunidad de los procedimientos y metodología
aplicados en su área, así como en los Nodos Informáticos y otros equipos de
desarrollo que dependen de otros Departamentos, e interviene en el proceso de
renovación tecnológica.
• Controla y participa en el estudio de factibilidad y análisis costo/beneficio de nuevas
aplicaciones y tecnologías.

5 Fuente: Intendencia Municipal del Montevideo: www.montevideo.gub.uy

• Participa en la elaboración de convenios y contratos celebrados por la IMM con
instituciones públicas o privadas referentes al uso o desarrollo de proyectos
informáticos.
• Supervisa y evalúa el personal a su cargo y define la dotación, el perfil y la ubicación
de los recursos humanos del área de Desarrollo Organizacional e Informático.
• Participa, conjuntamente con los Directores de Departamento que corresponda, en el
análisis y determinación de la dotación y del perfil del personal informático de los
Nodos y de los equipos de desarrollo que dependen de esos Departamentos; así como
en la evaluación del desempeño técnico de los Directores de Nodos y de los
coordinadores de los equipos de desarrollo informático de los Departamentos.
• Propone el traslado del personal del área informática de la IMM, desde y hacia los
Nodos, los equipos informáticos de los Departamentos y el área de Desarrollo
Organizacional e Informático, de acuerdo a las necesidades del Plan de Desarrollo
Informático, y en acuerdo con los Directores de Departamento respectivos.
• Participa en la contratación, bases de concursos, evaluación y planes de educación
permanente de todo el personal del área informática de la IMM.
• Mantiene informada a la CCRM y al Director de la Unidad Central de Planificación
Municipal de la gestión del área a su cargo.

PERFIL DE FORMACION Y EXPERIENCIA:

• Conocimiento, habilidades y experiencia en el desarrollo, implantación y
procesamiento de aplicaciones computarizadas que incluyen procesamiento en
línea, base de datos relacionales y modernas técnicas de diseño y desarrollo de
sistemas.
• Conocimiento, habilidades y experiencia en la organización de Centros de
Cómputo.
• Aptitudes para planificar y dirigir el trabajo en equipo y para instruir en los
métodos, técnicas, prácticas y procedimientos respectivos. (Calendario de tareas;
asignación de trabajos y controles de funcionamiento).
• Conocimiento de la legislación laboral aplicable y de la normativa referente a la
administración de personal.
• Dominio de la normativa y procedimientos específicos de la IMM aplicables.
• Creatividad, capacidad de comunicación escrita y oral. Facilidad de
relacionamiento con los responsables de otras áreas de la organización y con los
proveedores. Buen manejo de las relaciones interpersonales con sus subordinados
y superiores. Capacidad de trabajar bajo presión. Es conveniente que posea
conocimiento de la organización de la IMM y de los sistemas computarizados
existentes, así como también de las herramientas que se utilizan ("hardware y
software").
REQUISITOS ESPECIFICOS:
• Poseer título de Ingeniero en Computación otorgado por la Facultad de Ingeniería
de la Universidad de la República o por otro centro de educación superior
habilitado por el Ministerio de Educación y Cultura.
• Tener 5 años de experiencia en Análisis y Diseño de Sistemas (procesamiento en
línea, bases de datos relacionales, diseño asistido, entre otros.), incluyendo etapas
de relevamiento e implantación
• Tener 2 años de experiencia en puestos de conducción en sectores dedicados al
análisis, desarrollo e implantación de sistemas.
 MIKA SRL Fecha de vigencia: Fecha de Revisión: Hoja 3 de
31/1/2007 15/2/2007 59
MIKA
Manual de Cargos
Auxiliar de Expedición y Depósito
Elaborado por: Aprobado por:
José Rodríguez Jorge Gutiérrez
Coordinador Comité de Calidad Gerente General

Ubicación en la empresa

Reporta a: Gerencia
Mantiene relaciones funcionales con : Encargado de Administración

Misión
Velar por el stock y almacenamiento de la mercadería existente en la empresa,
estableciendo los controles necesarios y generando información confiable.

Responsabilidades

Referidas al Depósito.
Expedición de mercadería en mostrador. Empacar y entregar la mercadería en mostrador o
tomar providencias para que sea entregada a domicilio, cuidando la satisfacción del cliente

Referidas a Expedición
Mantener la exhibición correcta, el orden y la integridad de la mercadería en Casa Central
y Sucursales y realizar las acciones necesarias para que ésta llegue al cliente en forma ágil
y segura.

Principales Tareas

Expedición:
Controla que la mercadería expedida se corresponda a la factura
Prueba el correcto funcionamiento de la mercadería.
Verifica estado e integridad de la mercadería.
Pregunta la forma de entrega y si requiere envío, acuerda el momento y lugar de
entrega.
Empaca la mercadería
Ingresa al sistema las solicitudes de envío.

Depósito
Controla la mercadería entrante de proveedores, de acuerdo al proceso de Recepción
de mercaderías en Depósito.
Asegura el orden del depósito
Realiza los Controles de stock
Realiza la reposición de mercaderías en el salón
 MIKA SRL Fecha de vigencia: Fecha de Revisión: Hoja 4 de
31/1/2007 15/2/2007 59
MIKA
Manual de Cargos
Auxiliar de Expedición y Depósito
Elaborado por: Aprobado por:
José Rodríguez Jorge Gutiérrez
Coordinador Comité de Calidad Gerente General

Otros
Apertura y cierre de puertas y rejas
Informa a Gerencia sobre deterioro de mercadería y todo otro aspecto importante
Atiende el teléfonos
Mantiene con todo el equipo un clima de cordialidad y armonía que facilite el logro de
los objetivos de la empresa y una buena calidad de vida laboral.
Crea una cultura de orden y prolijidad, respeta y hace respetar los procedimientos de
trabajo definidos,
 Rojo SRL Fecha de vigencia: Fecha de Revisión: Hoja 8 de
31/12/2006 15/1/2007 43
Rojo Manual de Cargos
Encargado de Local
Elaborado por: Juan López Aprobado por: Paula Díaz
Gerente de Recursos Humanos Gerente General

Depende de: Gerente General

Supervisa a: Personal de ventas, administración y depósito de su local

Principales responsabilidades:

Clientes y Negocios
Vela por la satisfacción de los clientes.
Promueve nuevos negocios y procura que los objetivos de ventas sean alcanzados en el
marco de las políticas de precios y condiciones aprobadas por la Dirección.
Colabora con la Dirección en la determinación de políticas.
Informa a la Dirección de la Empresa de aquellas condiciones del mercado que pueden
afectar negativamente a la competitividad de la empresa.

Compras y Stocks
Informa a la Dirección de la empresa sobre la mejor oportunidad o la necesidad de
realizar compras de nuevos productos o la reposición de los ya ofertados.
Solicita cotizaciones, negocia condiciones de compra, emite órdenes de compra.
Controla la mercadería recibida.

Administración general
Supervisa las tareas administrativas necesarias para registrar las operaciones de la
empresa y para controlar y evaluar la marcha del negocio.
Orienta, supervisa y evalúa al personal a su cargo; lo adiestra y capacita para el mejor
desempeño de sus funciones.
Vela por la eficiencia de los procesos y tareas que se desarrollan en la empresa,
asegurando que los mismos se cumplen con la menor cantidad posible de recursos
humanos y materiales.
Asegura condiciones de orden, presentación e higiene.
Controla la prestación de servicios de eventuales empresas contratadas.
Vela por la seguridad de los bienes de la empresa.
Asumir toda otra responsabilidad que le sea requerida dentro de su competencia.

Perfil del cargo

Formación terciaria en Administración
Experiencia en actividades de venta de 5 años.
Características personales: Sentido comercial, conocimiento del negocio y su entorno,
percepción de oportunidades y riesgos, capacidad de negociación, empatía, escucha activa
y relacionamiento positivo con terceros, iniciativa, responsabilidad, capacidad de
planificación y organización, capacidad de supervisión y trabajo en equipo.
 d) Manuales de Procesos y de Procedimientos

Los manuales de procesos o de procedimientos describen en detalle los procesos o

procedimientos que se realizan en una organización. Contribuyen a uniformizar la acción
del personal, al establecimiento de medidas de calidad y facilitan la racionalización de los
procesos. Según las características y necesidades de cada empresa es posible encontrar
manuales que describen los procedimientos, los procesos o ambos.

Sin perjuicio de otros aspectos que sea pertinente incluir, es recomendable que un manual
de procesos o de procedimientos contenga, como mínimo:
Carátula.
Índice.
Introducción y Objetivos.
Mapa general de procesos o cuadro índice de los procedimientos incluidos, según
corresponda, de forma de poder apreciar en forma global la interrelación entre los
diferentes procesos y procedimientos que se realizan en la organización.
Organigrama de la Organización, para facilitar la visualización de la ubicación
jerárquica de las unidades intervinientes en los procesos y procedimientos.
Políticas y reglas generales que guían la ejecución de los procesos y
procedimientos.
Glosario de términos utilizados y símbolos, si corresponde.
Descripción literal de cada procedimiento, detallando cada uno de los pasos a
realizar, su forma de ejecución y el o los responsables de su ejecución.
Formularios, registros y archivos utilizados en el procedimiento.
Plano de la planta física – en ocasiones.
Diagramas de los procedimientos, en la medida que resulten de utilidad para los
usuarios.

La inclusión de un diagrama de procedimientos o de un diagrama de procesos puede

resultar útil en la medida que sintetiza gráficamente los procedimientos detallados, pero en
los casos en que los usuarios no están familiarizados en este tipo de presentación, su
utilidad se ve disminuida. No se detalla en esta instancia los aspectos referidos a la
utilidad de los diagramas de procedimientos ya que se trata dicho tema en otra unidad
temática de la asignatura.

En la descripción de procedimientos se debe adjuntar un modelo de los formularios que se

utilizan, así como las referencias al método de archivo o a los programas informáticos que
correspondan.

En las tres páginas siguientes se presenta como ejemplo una hoja del manual de
procedimientos de una empresa de plaza y los formularios mencionados en dicho
procedimiento.
 MIKA SRL Fecha de vigencia: Fecha de Revisión:
31/1/2007 15/2/2007
MIKA
Manual de Procedimientos
1.7.3 Procedimiento de Arqueo de Caja
Elaborado por: Aprobado por:
José Rodríguez Jorge Gutiérrez
Coordinador Comité de Calidad Gerente General
Hoja 21 de 79
Paso Cargo Descripción
1 Cajero Recupera la “Planilla de Movimientos y de Arqueo de Caja” preparada
el día anterior y verifica que el saldo coincida con el saldo contable.
2 Cajero Recuenta los medios de pago existentes en su poder y completa el
espacio reservado a tal efecto en la Planilla.
3 Cajero Sella con la fecha del día y numera los comprobantes de caja que
representen ingresos, los suma e ingresa en la Planilla
4 Cajero Verifica la correlación numérica de los comprobantes, completando
el correspondiente Formulario de control de numeración
5 Cajero Sella con la fecha del día y numera los comprobantes de caja que
representen egresos, los suma e ingresa en la Planilla
6 Cajero Calcula el saldo de la Planilla Movimientos y Arqueo de Caja.
7 Cajero Verifica que el saldo del arqueo coincida con el saldo real de medios
de pago en su poder. Si los saldos no coinciden, analiza la diferencia
hasta obtener una explicación de la misma
8 Cajero Firma en señal de conformidad
9 Jefe de Una vez a la semana, efectúa el recuento de medios de pago y controla
Finanzas la coincidencia y corrección de los saldos.
10 Jefe de Firma la Planilla de Movimientos y Arqueo de Caja y la devuelve al
Finanzas Cajero.
11 Cajero Anota el Saldo resultante el la Planilla del día siguiente
12 Cajero Archiva la primer vía
13 Cajero Entrega el legajo de Caja del día, compuesto por la vía 2 de la Planilla,
con los comprobantes engrapados, sellados y numerados, a Contaduría
14 Auxiliar Controla que los comprobantes de gastos estén debidamente
Contable autorizados
15 Auxiliar Ingresa los comprobantes al sistema, registrando contra la cuenta de
Contable Caja correspondiente al Cajero y sellando como "ingresado" los
comprobantes
16 Auxiliar Verifica la coincidencia del saldo contable de caja con el saldo del
Contable arqueo. Si no coinciden, analiza la diferencia hasta obtener una
explicación satisfactoria de la misma y la corrige
17 Auxiliar Sella la Planilla de Movimientos y Arqueo de Caja en señal de
Contable conformidad.- En caso de existir una diferencia que se regulariza al día
siguiente deja constancia de este hecho.
18 Auxiliar Informa a la Dirección o Persona autorizada, que la documentación se
Contable encuentra disponible para ser revisada.-
19 Auxiliar Archiva los comprobantes y el acta. Entrega a la Dirección o persona
Contable autorizada cuando le es solicitada
20 Auxiliar Semanalmente, controla la correlación numérica de los comprobantes,
Contable completando los formularios de control de numeración.

Cra. Gabriela Pintos Trías 17

MIKA Planilla de Movimientos y de Arqueo
de Caja
FECHA

VENTAS SALDO DE CAJA

OTROS EFECTIVO
SALDO INICIAL CHEQUES
TARJETAS
MONEDA EXTR.
DEPOSITOS
GASTOS
TOTAL TOTAL

----------------------------
FIRMA

-----------------------------
FIRMA
 MIKA Control de Numeración
Documento:

Fecha De Hasta Observaciones

 e)Manual de Calidad

El manual de la calidad es el documento principal del Sistema de Gestión de la Calidad

(SGC) y muestra un resumen de dicho sistema. Detalla la política de la calidad, la
estructura de la organización y las principales disposiciones y actividades adoptadas para
una gestión de la calidad eficiente, siguiendo las directrices de las normas utilizadas como
modelo de referencia. Toda empresa que desee certificarse bajo las normas ISO debe
contar con un manual de calidad.

El manual de calidad constituye un documento que resume gran cantidad de información

referida a la organización y que asume carácter público: muchas organizaciones entregan
su manual a clientes, proveedores, socios, para que conozcan el funcionamiento de la
organización.

De acuerdo a la norma ISO 9001:2000, el contenido del manual de calidad es el siguiente:

• Carátula
• Índice
• Presentación de la organización
• Estructura del Sistema de la Gestión de la Calidad (ajustado a la norma)
Sistema de Gestión de la Calidad
Responsabilidad de la Dirección
Gestión de los Recursos
Realización del Producto / Prestación del Servicio
Medición, Análisis y Mejora

Las normas ISO determinan asimismo la metodología para la elaboración de los manuales,
establecen pautas para su actualización y aprobación y su metodología de elaboración.

La existencia de un manual de calidad debidamente elaborado y aprobado es una condición

imprescindible para que una empresa u organización se certifique bajo las normas ISO.

La presencia de manuales de carácter público debidamente aprobados, aseguran a los

terceros que interactúan que existe un compromiso formal para realizar los procedimientos
de determinada forma. En particular, aseguran que la dirección de la organización se ha
comprometido a realizar determinados pasos y controles en la prestación de sus servicios o
el desarrollo de sus productos.

La certificación implica, además, que una firma auditora independiente ha analizado el

manual y ha constatado su aplicación. De esta forma, los terceros que se vinculan con la
organización cuentan con razonable seguridad respecto a la forma en la cual ésta actúa.

f) Manuales dirigidos a Clientes

Algunos manuales no están dirigidos a los miembros de la organización sino a sus clientes
o usuarios. Estos manuales procuran orientar a los usuarios respecto a los servicios que les
brinda la organización, o ayudarles en la realización de diversos procedimientos o trámites.
Los beneficios que se derivan del uso de estos manuales se vinculan a brindar una mejor
atención al cliente, disminuyendo las demoras, solucionando sus problemas y dudas.

Por ejemplo, las tarjetas de crédito internacionales acostumbran a ofrecer a sus clientes
servicios adicionales, como ser un seguro médico a viajeros o la realización de llamadas
telefónicas bonificadas. Al momento de otorgar el servicio, suelen entregar un pequeño
manual en el que incluyen el reglamento de prestación de servicios, sus limitaciones, la
forma de acceder a los mismos y realizar los trámites.

En la medida que existe una fuerte tendencia hacia la simplificación de los trámites para
los usuarios y a brindar a éstos múltiples opciones para realizarlos, estos manuales son
cada vez más frecuentes. Generalmente, se ponen a disposición del público a través de
Internet. En el portal del Estado Uruguayo (www.uruguay.gub.uy) encontramos algunos
ejemplos de este tipo de manuales. En particular, se establecen dos tipos de documentos:
un primer tipo orientado a ayudar en la realización de trámites en línea y otro que brinda
instructivos que incluyen información respecto a las principales características y requisitos
de la administración central y formularios de trámites para descargar.

El usuario accede así a guías de tramitación de diversa índole: desde la partida de

nacimiento o la credencial cívica hasta la mensajería telefónica o la patente del perro.
Además de poder acceder a diversas modalidades para algunos trámites – por ejemplo, el
pago de facturas de servicios públicos- la gestión que debe realizarse resulta conocida y
clara: se conocen sus requisitos, su costo, demora.
6
En el ámbito público, lo que se conoce como e-government o gobierno electrónico
implica el uso de tecnologías de información y comunicación para intercambiar
información con los ciudadanos, las empresas y otras ramas del gobierno y deriva en el
establecimiento de sitios públicos que aportan instructivos en línea a los usuarios.

Pueden consultarse instructivos en línea en el portal del Estado uruguayo

(www.uruguay.gub.uy)

g)Manual General del Empleado

Contiene información de interés para el empleado que se incorpora a la organización en

referencia a su historia, políticas, objetivos, derechos y obligaciones de los empleados.
Incluyen información general útil al personal de la organización, como puede ser el detalle
de sucursales y filiales de la empresa, descripción de la planta física, organigrama general,
las normas de disciplina, los criterios de calificación.

6“El e-government, e-gobierno o gobierno electrónico consiste en el uso de las

tecnologías de la información y el conocimiento en los procesos internos de gobierno y
en la entrega de los productos y servicios del Estado tanto a los ciudadanos como a la
industria. Muchas de las tecnologías involucradas y sus implementaciones son las
mismas o similares a aquéllas correspondientes al sector privado del comercio
electrónico (o e-business), mientras que otras son específicas o únicas en relación a las
necesidades del gobierno.
Se basa principalmente en la implantación de herramientas como portales, ERPs, que
en caso de los gobiernos se conocen como GRPs, CRMs, y muchas otras, buscando
una mejora en la eficiencia y eficacia de los procesos internos y de vinculación con la
sociedad.” Wikipedia, www.es.wikipedia.org, abril 2009
Estos manuales resultan útiles para facilitar el entrenamiento inicial de los empleados y
para establecer claramente las relaciones laborales.

Su uso es frecuente en empresas grandes y medianas y, bajo la forma de reglamentos de

personal, los encontramos también en la pequeña empresa.

h) Manuales de Sistemas Computacionales

Buscan orientar al operador en el uso de los sistemas de computación y, por ende, en los
procedimientos a realizar al utilizarlos. Su uso es cada vez mayor, por cuanto gran parte de
los procedimientos se efectúan a través de sistemas computacionales, tanto en grandes
empresas como también en empresas pequeñas. Generalmente, estos manuales se instalan
como “ayuda” del propio sistema y permiten el desarrollo de aplicaciones interactivas, en
las cuales se incluye y actualizan las preguntas o problemas más frecuentes.

Los programas contables o de liquidación de sueldos utilizados habitualmente en nuestro

país, brindan manuales en línea que pueden ser consultados en la página de las empresas
proveedoras.

i)Códigos de Conducta o Manuales de Ética

Los manuales de ética son códigos voluntarios de conducta que establecen compromisos
voluntarios de una organización respecto a los terceros que interactúan con ella.

Un código de conducta es una declaración formal que define los estándares para el
comportamiento específico de una empresa con referencia a todos los terceros interesados
que interactúan con ella: empleados, clientes, consumidores, proveedores. Es un
documento que establece las políticas, valores y principios que guían el comportamiento
de una empresa con relación al desarrollo de sus recursos humanos, su gestión
medioambiental y su interacción con clientes, proveedores, gobiernos y las comunidades
con las cuales la empresa opera7.

No existe un modelo único de manual de ética y el contenido de los distintos manuales que
utilizan las empresas varía en forma considerable. Los más completos incluyen referencia
a los siguientes aspectos:

Valores que sustentan la toma de decisiones y son compartidos por los miembros
de la organización,
Relaciones con los empleados,
Relaciones con los clientes,
Relaciones con los proveedores,
Relaciones con la competencia,
Relaciones con la comunidad,
Comunicación e información al público,
Conflictos de interés,
Responsabilidad medioambiental,
Prácticas financieras,
 Relacionamiento con el Estado,
Políticas de confidencialidad y lealtad,
Gobierno corporativo,
Monitoreo del cumplimiento.

Los códigos de conducta generalmente adquieren carácter público, ya que la organización

busca que los terceros que se relacionan con ella conozcan las pautas y normas que guían
su actuación.