SENA CTGI

TECNICO VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

FCHA 1968764

TEMA: Taller Servicio al cliente

INSTRUCTOR: LUISA ADEMIR PALOMEQUE

LUISA FERNANDA ARIAS GAVIRIA

Girardota, 22 de noviembre de 2019

 SERVICIO AL CLIENTE

1. ¿Cuáles considera que sean las implicaciones del CRM en su vida diaria,
como empresario o como cliente?
La transformación digital ha traído consigo una consecuencia: las relaciones
que las empresas han tenido con los clientes han evolucionado. Así, lo digital
se ha impuesto, y los canales de comunicación se han multiplicado.

2. ¿Qué lo motiva a conocer más acerca del CRM?

Todo esto nos sirve para hablar de la importancia de la información y el manejo
que se haga de la misma, y cómo nos puede ayudar para mejorar nuestra relación
con el cliente (conocimiento del mercado y comprender al cliente), reducir costes
y mejorar la productividad (mejora de la oferta, la venta, campañas).

para conocer al cliente, la información más cercana que tienes de él, es tu propia
relación con él mismo, como cliente o como potencial cliente. Ese comercial o ese
servicio de soporte, que habla directamente con el cliente, le gustaría tener una
relación de todas las llamadas realizadas o recibidas, e-mails enviados o recibidos,
reuniones realizadas, reuniones previstas, compras realizadas, oportunidades de
venta perdidas… Toda la actividad que ha tenido el cliente con la empresa, no sólo
con ese empleado.

3. ¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena

comunicación?
La comunicación es la esencia de la actividad organizativa y es imprescindible para
su buen funcionamiento. Una buena comunicación mejora la competitividad de la
organización, su adaptación a los cambios del entorno, facilita el logro de los
objetivos y metas establecidas, satisface las propias necesidades y la de los
participantes, coordina y controla las actividades y fomenta una buena motivación,
compromiso, responsabilidad, implicación y participación de sus integrantes y un
buen clima integrador de trabajo.

Características de una buena comunicación:

Claridad
Buena comunicación
Las ideas deben entenderse sin un gran esfuerzo de interpretación.
Es muy importante que cuando se intenta comunicar algo se haga de manera clara,
es decir, que la persona que reciba el mensaje lo pueda captar fácilmente. Que se
entiendan las ideas sin que requiera un gran esfuerzo de interpretación por parte
del interlocutor.

Concisión
Saber la extensión que hay que dedicar a explicar un tema concreto puede ser el
punto más importante de una comunicación. Hay que incluir la suficiente información
como para resaltar todos los puntos clave, pero no debe ser tanta como para cansar
o perder la atención de las otras personas.

Coherencia
Una buena comunicación debe tener una estructura básica que facilite la
comprensión a los oyentes. Se deben tratar los temas de forma ordenada,
relacionando ideas cuando resulte necesario, pero evitando saltos temáticos que
puedan dificultar la compresión global.
Sencillez
En muchas ocasiones la forma más fácil de hacer una comunicación clara y concisa
es escogiendo correctamente las palabras y expresiones a utilizar. No es necesario
demostrar nuestra cultura, sino que el interlocutor comprenda las ideas fácilmente.
Para ello un vocabulario sencillo, aunque riguroso, puede ser la clave.

Naturalidad
Una buena comunicación es aquella en la que el comunicador es capaz de transmitir
su mensaje de una forma natural, sin artificios ni formas rebuscadas. No se debe
notar que una charla ha estado preparada y ensayada con antelación, aunque
muchas veces la única forma de lograr tal grado de naturalidad es precisamente
ensayando repetidas veces.

Interacción
El objetivo número uno de cualquier comunicación es mantener expectante y atento
al interlocutor. Para ello, una de las formas más prácticas y útiles es mediante la
interacción con él. Hacerle participar de alguna manera, haciendo preguntas,
planteando cuestiones varias o dejando que exprese su opinión.

Conocimiento
En una buena comunicación es muy importante la forma, pero también el contenido.
Puedes tener un don para la comunicación pero es necesario que absolutamente
todo lo que se diga sea cierto y riguroso. No hace falta ser un experto en
absolutamente todo, pero si se hace una comunicación sobre un tema, se debe
conocer a fondo.

Lenguaje no verbal
El lenguaje no verbal puede denotar inseguridad, falta de conocimiento o nervios.
Muchas veces es difícil de controlar, pero el lenguaje no verbal puede ser clave a la
hora de transmitir un mensaje de manera eficaz. Puede denotar inseguridad, falta
de conocimiento o nervios, pero también puede ser útil para establecer un vínculo
con el interlocutor o para demostrar cercanía hacia él.

Unidad
Una comunicación de calidad debe tratar los temas como una unidad. Hay que darle
un sentido global a la presentación y no hablar de los diferentes temas de forma
aislada. Se debe seguir un hilo conductor y relacionar los conceptos entre sí.
Relevancia
A nadie le gusta perder el tiempo leyendo un texto o escuchando una presentación
sobre un tema por el cual no tiene interés. Hay que conocer a los receptores de
nuestro mensaje y adaptarlo para que la información dada sea relevante para ellos.

4. ¿Qué funciones considera que tiene el proceso de comunicación en el

CRM?
 Un CRM sirve para gestionar las relaciones con los clientes. El CRM te
permite almacenar toda la información obtenida de nuestros clientes y
realizar un seguimiento.
 La información que se almacena sobre nuestros contactos se constituye de
teléfonos, e-mails, necesidades, gustos, relación con los clientes
(reuniones, visitas, conversaciones…).
 Una vez que la empresa obtiene la información, con el CRM puede analizar
y gestionar los datos para ejecutar y lanzar campañas de marketing, y
segmentar a los clientes en función de sus intereses.
 Es imprescindible ir actualizando el CRM de la compañía día a día para
evitar que quede desfasado.

La función principal de un CRM, como se ha mencionado anteriormente, se trata

de gestionar relaciones con los clientes, pero también encontramos otras funciones
como:

 Gestión de ventas
 Gestión de ingresos
 Análisis de campañas de marketing
 Comunicación interna
 Gestión y resolución de reclamaciones, consultas…
 Presupuesto y facturación

5. ¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?

En el mercado actual donde el cliente es el foco de atención más importante y
el que marca todas las pautas de consumo con sus preferencias, sus opiniones
y el que en definitiva hace que una empresa triunfe sobre otras, es fundamental
lograr la satisfacción de cada uno de tus clientes.
Par ello es imprescindible disponer de un CRM que te permita conocer a los
clientes de tu empresa. El concepto de CRM es antiguo pues desde los
orígenes de la economía las empresas que funcionan son las que cuidan a sus
clientes y las que satisfacen sus necesidades. El aumento del tamaño de las
empresas y las herramientas informáticas que nos proporcionan más
información sobre las decisiones de compra, aumento de canales de
información, hace necesario el uso de una herramienta informatizada para una
mejor gestión de tus clientes y su fidelización.
6. ¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los
clientes?
Al servir como propuesta de mejora continua en otras variables como son: la
atención, el comportamiento y los modales, las capacidades, entre otros.
Permite identificar los procesos requeridos para mejorar el servicio al cliente y
posteriormente la fidelización de los mismos. También se puede contar con
información continua sobre productos, excelente servicio posventa, garantías
extendidas, beneficios por compras frecuentes, atención personalizada, adición
a redes sociales y asesoría técnica 24 horas, entre otras por las que se puede
obtener lealtad por parte de los clientes.

Un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el

posicionamiento de una marca o producto, presentando para esto:
Características claves para el éxito en la distribución del producto o la marca.
Inicialmente se debe identificar la estrategia de negocio que se debe utilizar
para ello se requiere seguir los siguientes pasos: Conocer al cliente, establecer
relación con el cliente, aplicar estrategia focalizada en el cliente, vender el
producto, registrar transacción, posventa y base tecnológica. Teniendo en
cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla como persona, cuáles
podrían serlas dificultades en la implementación de una estrategia CRM. El
temor a la utilización de nuevas tecnologías, a la innovación, falta de personal
capacitado.

7. ¿Qué es un ERP?
(Enterprise Resource Planning – Planificación de Recursos Empresariales) es
un conjunto de sistemas de información que permite la integración de ciertas
operaciones de una empresa, especialmente las que tienen que ver con la
producción, la logística, el inventario, los envíos y la contabilidad.
El ERP funciona como un sistema integrado, y aunque pueda tener menús
modulares, es un todo. Es decir, es un único programa con acceso a una base
de datos centralizada.

8. ¿Para qué sirve el ERP?

Un ERP te puede ayudar a centralizar la economía de toda la empresa, al ser
adaptada con ciertos patrones de calidad y estructurabilidad al mercado en el
que compite. Es decir, contribuye a conocer mejor la verdadera capacidad de
la empresa, y estructurar en torno a eso.

Los beneficios que puede aportarte una herramienta de ERP se resumen en la

resolución de los problemas contables, mercantil o fiscal de la empresa, y ni se
diga cuando es una solución específica para tu industria, en la que puedes
integrar todo tu negocio (administración, producción, manufactura, puntos de
venta y más) con un solo sistema.
9. ¿Qué es el CRM?
Un CRM es una solución de gestión de las relaciones con clientes, orientada
normalmente a gestionar tres áreas básicas: la gestión comercial, el marketing
y el servicio postventa o de atención al cliente.

El uso de un CRM forma parte de una estrategia orientada al cliente en la cual

todas las acciones tienen el objetivo final de mejorar la atención y las relaciones
con clientes y potenciales. La herramienta CRM y la orientación al cliente
proporcionan resultados demostrables, tanto por disponer de una gestión
comercial estructurada y que potencia la productividad en las ventas como por
ofrecer un conocimiento profundo del cliente que permite plantear campañas
de marketing más efectivas.

Las funciones de atención al cliente de una herramienta CRM potencian

además la fidelización y satisfacción de los clientes, lo que tiene un impacto
muy positivo en términos de ventas recurrentes y cruzadas.

10. ¿Cuáles son sus fases?

 Preparación: Es necesario involucrar a las distintas áreas de la empresa y

participantes en el proyecto. Ofrecer toda la información necesaria y dar a
conocer cuál es la orientación concreta, los objetivos y las funciones que
cada departamento deberá realizar para que el proyecto pueda implantarse
con éxito.
 Evaluación: Hay que analizar cuáles son las necesidades de todos los
participantes directos e indirectos. El CRM pretende automatizar y facilitar las
acciones que la compañía realiza para mejorar la calidad de servicio e
incrementar ventas. Para ello es importante determinar cuáles van a ser los
procesos que se pretende mejorar en cada uno de los departamentos
ofreciendo la posibilidad de participar en la confección del plan de acción y
de las características del CRM.

 Implementación: Se trata de la configuración de todas las aplicaciones

necesarias y desarrollo del planteamiento para toda la organización. En esta
fase el departamento técnico deberá poner en funcionamiento todo el
software requerido y ofrecer los niveles de acceso de cada usuario.

 Formación: Todos los departamentos implicados deberán recibir la

formación necesaria para poder interactuar con el software correctamente en
función de las necesidades particulares de cada departamento. Durante esta
fase de la implementación se efectúa un testeo a nivel de usuario durante el
cual se pueden realizar modificaciones para mejorar la adaptación del CRM
 a cada persona con el fin de optimizar los datos que este almacena y el
posterior tratamiento de dichos datos para ofrecer la información necesaria
en cada nivel.

 Seguimiento: Una vez realizada la completa implementación del CRM se

requerirá un seguimiento cercano de todos los implicados en el
funcionamiento del software y usuarios, ofrecer el soporte adecuado para el
correcto uso y desarrollo de la aplicación. Por otro lado, el mantenimiento y
la corrección de errores a medida que evolucionan las necesidades de cada
departamento será un factor imprescindible para que el CRM sea un éxito
para la compañía.

11. ¿Cuál es el rol del cliente en la estrategia CRM?

Puede pensarse en un cliente,
como un “ente “que se involucra con una empresa por medio de la regular y
periódica adquisición de bienes y/o servicios que ésta le proporciona. De este modo
a la organización le interesa los ingresos que puede generarle su interacción
con el cliente, y al cliente le interesa los servicios y la atención que
recibe de parte de la empresa donde “habitualmente” los adquiere.
De acuerdo con esta definición el cliente de una organización puede ser un
individuo, o una organización, o ambos.

12. cuáles son los tipos de CRM y como se aplica esto en una empresa?
 CRM OPERATIVO
En el CRM Operativo podemos diferenciar dos partes:
La parte denominada "Front Office", que es a la que principalmente se
dedica, la cual se encarga de la gestión del marketing y ventas, así como de
la atención al cliente. Y la llamada "Back Office", no característica en este
tipo de CRM, centrada en funciones de contabilidad y finanzas.

Por lo tanto, podemos afirmar que las funciones del CRM operativo son:
Interactuar con los clientes, para así establecer cierta confianza y llegar a
una fidelización.
Como se ha mencionado anteriormente, gestionar las funciones de marketing
y ventas, así como prestar mucha atención al servicio del cliente.
Obtener información sobre todos los datos disponibles de los clientes, para
conocer mejor sus necesidades y poder ofrecerles un producto o servicio
adecuado.
Gracias a estas funciones, la empresa podrá diseñar e implementar una
campaña de marketing con mayor probabilidad de éxito.

En definitiva, el CRM Operativo se caracteriza por la interacción de la

empresa con el cliente con el fin de mejorar su experiencia.
 CRM ANALÍTICO
El CRM Analítico utiliza el modelo de negocio Business Inteligence, en el que
está integrado un almacén de datos perteneciente a la empresa denominado
DataWarehouse y el Data Mining o la explotación de datos para conocer el
comportamiento del cliente.

Sus funciones, entre otras, son:

-Analizar el comportamiento del cliente para poder ofrecerles un mejor
servicio.
-Diseñar acciones comerciales segmentadas.
-Evaluar y medir campañas de marketing y su eficacia.
-Estructurar en bases de datos toda la información procedente de los clientes.
-En resumen, el CRM Analítico, trata de explotar y analizar toda la
información que contienen las bases de datos sobre los clientes, para
conocer a estos y ofrecer soluciones comerciales adecuadas a sus
necesidades.

 CRM COLABORATIVO
El CRM Colaborativo se caracteriza porque es el encargado de la interacción,
a través de diferentes canales de comunicación, entre la empresa y el cliente.

De esta manera, la empresa puede establecer un vínculo con sus clientes,

ofreciéndoles los servicios o productos que se adecuan a sus necesidades
aprovechando la multitud de canales que ofrece un CRM gracias a las nuevas
tecnologías.

Algunos de estos canales son el e-mail, chat, teléfono, etc., a los cuales, hoy
en día, se puede acudir desde cualquier dispositivo y lugar.

De esta manera, la empresa es capaz de centralizar y organizar toda la

información y los datos que el cliente proporciona a través del CRM.

El CRM Colaborativo tiene dos funcionalidades clave:

Establecer una comunicación multicanal entre todos los departamentos de la
empresa, así como interactuar con los clientes.
Mejorar la relación con los clientes de la organización.