ANEXOS

FORMATO INCA LAND TOURS

CODIGO SGC-F-001
CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN VIG. DESDE
VERSION V 0.0.0 PAGINA de

Grupo

INFLUENCIA AMBIENTALES
Gobierno Economia Cultura

- Tasa de interes - Tendencias

Regulaciones - Precios Ambientales
Grupo - Demanda - Grupos Grupo
Inversion
RECURSOS ACCIONISTAS
Ganancias Propietaria
Disponibilidad de
Capital dinero (Rubro familiar)

- Secretaria bilingüe
Laboral - Guias de turismo
Grupo
Necesidades
bilingue
INCA LAND TOURS
Pedidos MERCADO
- Materiales de Productos
Proveedores escritorio y limpieza Turistas Nacionales
- Suministros de cocina Servicios

Facturas

Investigadores Tecnologia Pagos Turistas

Laboratorios Internacionales
Retornos

Garantías

Grupo
Recursos Productos
COMPETIDORES
Otras agencias Turísticas en Rurrenabaque

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Cargo: Cargo: Cargo:
Firma: Firma: Firma:
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CODIGO SGC-F-002
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE VIG. DESDE
LAS PARTES INTERESADAS
VERSION V 0.0.0 PAGINA de
Involucrados Necesidades Expectativas
Influencias ambientales
Revisión documental de transacciones Cumplimiento de las legislaciones vigente
Gobierno
económicas de la empresa en el sector de turismo

Generar imagen corporativo como Respeto al medio ambiente y no generar

Sociedad
destino turístico del país malestar social con las actividades turísticas

Accionistas
Revisión documental, servicios de Atención eficiente, aumento de ingresos por
Accionistas/Propietario
tours, seguimiento a grupos de clientes ventas
Mercado
Agilidad en los tiempos de transporte a Respuesta oportuna y optimo servicio al
Clientes
los lugares de tours cliente
Recursos
Buen ambiente de trabajo, estabilidad
Trabajadores Formación y adiestramiento adecuado
laboral
Proveer de materiales e insumos a las Brindar un producto de calidad, facilidad de
Proveedores
agencias turísticas pagos y ser pagados por sus servicios
Competidores
Escorpión Travel
Madidi Travel Srl.
Bala Tours Ecolodges
Dolphins Travel Captar el mercado de clientes
Ser líder en el sector turístico, siendo quien
potenciales para obtener mayores
Chalalan gane el cliente a las demás agencias
beneficios
San Miguel del Bala
Mashaquipe Eco Tours
Indígena Tours
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Cargo: Cargo: Cargo:
Firma: Firma: Firma:
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CODIGO SGC-F-003
MAPA DE PROCESOS VIG. DESDE
VERSION V 0.0.0 PAGINA de

NIVEL ESTRATEGICO
PLANIFICACION GESTIÓN DE PUBLICIDAD ONLINE,
ESTRATEGICA DOCUMENTACIÓN PRESENTACION EN LA WEB

NIVEL DE PROCESO

Reservación de Confirmación o Modificación y/o Venta de Preparación de

paquete Turístico Anulación paquete Turístico paquete Turístico
CLIENTES

CLIENTES
Despacho de Retorno del grupo Realización Envío del grupo
clientes de clientes del Tours de clientes

NIVEL DE APOYO
INFORMATICA VENTAS
COBRANZA
TRANSPORTE PUBLICIDAD Y MERCADEO

CONTABILIDAD RECURSOS HUMANOS ATENCION AL CLIENTE

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Cargo: Cargo: Cargo:
Firma: Firma: Firma:
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CODIGO SGC-F-004
CARACTERIZACION DE LOS PROCESOS VIG. DESDE
VERSION V 0.0.0 PAGINA de
NOMBRE Preparación del paquete Turístico RESPONSABLE Jefe de oficina
Asegurar los requerimientos del paquete turístico que Inicio: Recepción del cliente en la oficina
OBJETIVO ALCANCE
el cliente solicita Fin: Paquete listo a ser despachado
PROCESOS PROCESOS
ENTRADAS ACTIVIDADES CONTROLES SALIDAS
PROVEEDOR CLIENTE

Reservación de Designación de personal

paquete turístico (guía, cocinera y chofer)
Planilla de registro
Preparación de los de los clientes
- (Voucher) insumos para la comida del
Confinación o - Planilla de Paquete turístico Envío de grupo de
anulación de paquete Tour
Registros del preparado Clientes
reservado cliente Preparación de los equipos
necesarios para el Tour
Voucher
Modificación y/o Recepción de los clientes
venta en oficinas
IDENTIFICACIÓN DE RECURSOS CRITICOS PARA LA EJECUCION Y CONTROL DE PROCESOS
AMBIENTE DE
COMPETENCIAS EQUIPOS
TRABAJO
Personal bilingüe Oficina de Rurrenabaque Papel, bolígrafo, teléfono y vehículo
REGISTROS QUE SE PARAMETROS DE
DOCUMENTOS APLICADOS INDICADORES MEDICION
CONTROLAN CONTROL
Planilla de registro del Flujo de clientes
Voucher de servicio Registro de clientes N° de clientes/día
cliente en la empresa
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Cargo: Cargo: Cargo:
Firma: Firma: Firma:
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CODIGO SGC-F-004
CARACTERIZACION DE LOS PROCESOS VIG. DESDE
VERSION V 0.0.0 PAGINA de
NOMBRE Realización del Tours RESPONSABLE Guía de turismo
Asegurar la realización de las actividades previstas del Inicio: Llegada al albergue
OBJETIVO ALCANCE
tour Fin: Despacho a oficina de Rurrenabaque
PROCESOS
ENTRADAS ACTIVIDADES CONTROLES SALIDAS PROCESOS CLIENTE
PROVEEDOR
Recepción a los clientes en elPlanilla de registro
Registro del menú
albergue de los clientes Clientes
Programa de Entrega de las habitaciones a losRegistro de las cómodos y
Envío del
actividades clientes habitaciones felices por el
grupo de Retorno del grupo de
Especificaciones desarrollo de
clientes a los Planilla de registro Preparación de las indumentarias clientes
técnicas de equipos y actividades de
albergues de los clientes. para las actividades recreativas
materiales acorde a lo que
Programa de solicitaron
Recreación y exploración
actividades
IDENTIFICACIÓN DE RECURSOS CRITICOS PARA LA EJECUCION Y CONTROL DE PROCESOS
COMPETENCIAS AMBIENTE DE TRABAJO EQUIPOS
Guía con conocimiento del lugar, de
Botas de goma, botas de cuero, repelentes químicos, bloqueador
los animales en su alrededor del Albergues
solar, machetes, chalecos, binoculares, botes, documentos de registros
albergue. Y bilingüe
REGISTROS QUE SE
DOCUMENTOS APLICADOS INDICADORES - PARAMETROS DE CONTROL Y MEDICION
CONTROLAN
- Especificaciones técnicas N actividades
de equipos y materiales Avance de Cumplimiento de las realizadas / N
Planilla de permiso de la gobernación
- Cronograma de actividades actividades planificadas de actividades
actividades planificadas
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Cargo: Cargo: Cargo:
Firma: Firma: Firma:
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CODIGO SGC-F-004
CARACTERIZACION DE LOS PROCESOS VIG. DESDE
VERSION V 0.0.0 PAGINA de
NOMBRE Retorno del Grupo de clientes a oficinas de Rurrenabaque RESPONSABLE Guía de turismo
Inicio: Salida del albergue turístico
Asegurar la realización de las actividades previstas del
OBJETIVO ALCANCE Fin: Recepción en oficina de
tours
Rurrenabaque
PROCESOS PROCESOS
ENTRADAS ACTIVIDADES CONTROLES SALIDAS
PROVEEDOR CLIENTE
Preparación de las pertenencias de
Planilla de registro de
los clientes los clientes
Inventario de Clientes
Realización del Planilla de registro de Abordaje de vehículo materiales y equipos satisfechos con
Despacho del cliente
Tour los clientes. dotados el servicio de
Boucher de tours
Recepción en la oficina de
finalización de
Rurrenabaque
servicio
IDENTIFICACIÓN DE RECURSOS CRITICOS PARA LA EJECUCION Y CONTROL DE PROCESOS
COMPETENCIAS AMBIENTE DE TRABAJO EQUIPOS
Personal con facilidad de relaciones
Oficina en Rurrenabaque Vehículo, embarcación, papel, bolígrafo
sociales
REGISTROS QUE SE
DOCUMENTOS APLICADOS INDICADORES - PARAMETROS DE CONTROL Y MEDICION
CONTROLAN
Cronograma de actividades
N/A N/A N/A N/A
Voucher
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Cargo: Cargo: Cargo:
Firma: Firma: Firma:
 FORMATO INCA LAND TOURS
CODIGO SGC-F-004
CARACTERIZACION DE LOS PROCESOS VIG. DESDE
VERSION V 0.0.0 PAGINA de
NOMBRE Despacho del cliente RESPONSABLE Jefe de oficina
Asegurar la finalización del servicio con la salida Inicio: Recepción del cliente en la oficina
OBJETIVO ALCANCE
satisfactoria del cliente Fin: Despacho del cliente de la oficina
PROCESOS PROCESOS
ENTRADAS ACTIVIDADES CONTROLES SALIDAS
PROVEEDOR CLIENTE
Devolución de pertenencias de los
Retorno del clientes
grupo de Planilla de registro Clientes
Llenado de cuestionario de Planilla de registro de
clientes a de los clientes satisfechos con el N/A
satisfacción los clientes
oficinas de (Voucher) servicio
Rurrenabaque Abordaje de taxi
IDENTIFICACIÓN DE RECURSOS CRITICOS PARA LA EJECUCION Y CONTROL DE PROCESOS
COMPETENCIAS AMBIENTE DE TRABAJO EQUIPOS
Personal bilingüe Oficina de Rurrenabaque Papel, bolígrafo, teléfono y vehículo (taxi)
REGISTROS QUE SE INDICADORES - PARAMETROS DE CONTROL Y
DOCUMENTOS APLICADOS
CONTROLAN MEDICION
Mayor % de N° de cuestionarios
Llenado de
Boucher de servicio Cuestionario de satisfacción satisfacción del favorables/ N°
cuestionarios
cliente cuestionarios llenados
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Cargo: Cargo: Cargo:
Firma: Firma: Firma:
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CODIGO SGC-F-005
MATRIZ DE REQUISITOS LEGALES Y OTROS REQUIISITOS VIG. DESDE
VERSION V 0.0.0 PAGINA de
REQUISITO ACCION DE CUMPLIMIENTO EVALUACION DE CUMPLIMIENTO
TITULO IDENTIFICADOR
LEGAL LEGAL S/C C/P N/C OBSERVACIONES
La empresa debe cumplir con este
FUNDEMPRESA requisito para poder funcionar como X
empresa.
Razón o
La empresa cuenta con un nombre
denominación X
propio para poder ser identificada.
social
Número de
La empresa cuenta con un NIT
Identificación X
vigente
REGLAMENTO Tributaria
DE EMPRESAS La empresa en la sucursal de
OPERADORAS Licencia de Rurrenabaque cuenta con la licencia
X
DE TURISMO funcionamiento de funcionamiento otorgada por la
Resolución ministerial alcaldía municipal
RECEPTIVO Y
133/01
DE La empresa con la misión
Misión
LAS EMPRESAS empresarial, se la puede observar en X
Empresarial
DE VIAJES Y su página web.
TURISMO No se tiene información del plan La empresa no tiene claro su
Plan Estratégico X
estratégico de la empresa. plan estratégico
La empresa en la localidad
Acreditación de
La empresa no cuenta con la de Rurrenabaque no cuenta
personal X
acreditación del personal capacitado. con acreditación escrita de
capacitado
la capacidad de su personal
Respaldo de
La empresa cuenta con el respaldo
ambientes para el X
de los ambientes en los que trabaja
funcionamiento
 Respaldo de
ambientes de X
turismo
Póliza de
cumplimiento de X
Servicios
La empresa contiene los extintores
Extintor contra
tanto como en las oficinas como en X
incendios
los albergues
La empresa atiende a sus clientes
Libro de reclamos con el buzón de sugerencia y
X
y sugerencias reclamos tanto en la página web
como en la sugerencia.
La empresa cumple establece las
Ley General de Turismo Ley N° 292 políticas generales y el régimen del X
turismo.
La empresa cumple con las normas
Constitución Política del Estado Plurinacional de
que le atribuyen establecida por la X
Bolivia
constitución política.
Ley N° 031 Marco de Autonomías y
Es de carácter informativo X
Descentralización
Consejo de Coordinación Sectorial Es de carácter informativo X
Reglamento de Guías de Turismo Es de carácter informativo X
Reglamento de agencias de viaje y turismo Es de carácter informativo X
Reglamento de hospedaje turístico Es de carácter informativo X
Reglamento de servicios gastronómicos Es de carácter informativo X
La empresa no atribuye los
La empresa toma en cuenta esta ley
Ley General del Trabajo X beneficios a sus trabajadores
para sus trabajadores
establecidos en la ley.
La empresa al emitir facturas cumple
Impuestos Nacionales con los reglamentos de Impuestos X
nacionales
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Cargo: Cargo: Cargo:
Firma: Firma: Firma:
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CODIGO SGC-F-006
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE VIG. DESDE
LAS PARTES INTERESADAS
VERSION V 0.0.0 PAGINA de
INCA LAND TOURS

INCA LAND TOURS, es una empresa de turismo con venta de servicios turísticos nacionales,
ofreciendo un servicio que se ajuste a sus necesidades, procurando sobrepasar sus expectativas
atendiéndolos con un equipo humano competente, motivado y comprometido con la empresa. Para
lograrlo la organización se desempeña dentro del marco legal que la rige y cuenta con un sólido
sistema de gestión de la calidad, mejorando continuamente los procesos y tecnología de vanguardia.

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GERENTE GENERAL
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Cargo: Cargo: Cargo:
Firma: Firma: Firma:
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CODIGO SGC-F-007
ANALISIS PESTEL VIG. DESDE
VERSION V 0.0.0 PAGINA de
FACTOR DETALLE
Cambio de presidente El programa de Gobierno cambia según quien este al poder
Las elecciones políticas Uno de los candidatos de la empresa trabajo para la
de alcaldes y competencia e inicie una demanda legal por la propiedad de
POLITICO gobernadores las rutas turísticas
Se planea tratados comerciales con otras agencias de turismo
Tratados comerciales
para captar mayores clientes
La devaluación de nuestra moneda frente al dólar no ha sido
Divisas de gran impacto por lo que los costos de insumos no generan
grandes inversiones
Debido a que si aumentan la tasa de interés la empresa no
Aumento en la tasa de
ECONOMICO podría acceder a préstamos bancarios para poder diversificar
interés
los servicios de la empresa
Dado que el combustible es indispensable para el
Aumento en el precio de
funcionamiento de embarcaciones y vehículos, si este
combustible
aumenta, el costo por transporte también
Aumento de la conciencia La sociedad ha adquirido conciencia en el cuidado del medio
por el autocuidado ambiente
SOCIAL
Estilo de vida de los La sociedad tiene la visión de mejorar su estilo de vida
residentes mediante el aumento del turismo

Dado que la información que se maneja dentro de la empresa

Robo de información
es mediante correo electrónico corporativo, se tiende a tener
electrónica
TECNOLOGICO especial cuidado con la información disponible

Rutas de expedición Se dispone de rutas alternativas para cada tipo de cliente

GPS para el trayecto Para evitar la pérdida de dirección en los tours
La incorporación de materiales, equipos e insumos en cada
Residuos solidos tours genera residuos sólidos que son de muy difícil
eliminación
AMBIENTAL
Dado la combustión que generan los motores de los medios
Emisiones relacionadas
de transporte se percibe una contaminación al medio
con el transporte
ambiente
La empresa debe dar cumplimiento a la Ley General de
LEGAL Ley General de Turismo
Turismo para su funcionamiento
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Cargo: Cargo: Cargo:
Firma: Firma: Firma:
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CODIGO SGC-F-008
ANALISIS FODA VIG. DESDE
VERSION V 0.0.0 PAGINA de
Fortalezas Oportunidades
Ubicación accesible de la empresa Servicio diferenciado al alcance del cliente
Actividades turísticas en contacto con la naturaleza Oportunidades de inversión y crecimiento para la empresa
Certificación de la calidad natural y ambiental como
Infraestructura con cuidado del medio ambiente
producto
Guías capacitados en el conocimiento de especies silvestres Turismo como diversificación productivo y generador de
existentes en la región empleo
Mayor interés por promover la conservación cultural y
Atención personalizada al cliente
natural a través del turismo
Cuidado del medio ambiente, mediante la implementación
Potencialidad de atraer a turistas interesados en la cultura y
de métodos de reciclaje, rehúso de la basura emitida en el
naturaleza, debido a su riqueza biológica y cultural
albergue
Creciente participación comunal en el desarrollo sostenible
Conservación de la naturaleza
para la conservación del patrimonio
Trabajo en equipo de los operarios en logística de paquetes
turísticos
Talento humano que conoce el lugar
Paquetes turísticos accesibles al cliente
Debilidades Amenazas
No existe mercado definido por la empresa Nuevos competidores del rubro de la región
Carencia formativa en los recursos humanos del personal de
Problemas sociales y climáticos
apoyo
Ausencia de planificación por parte del nivel estratégico Servicio de salud escasos
Deficiencia en la implementación de botiquines para el Creciente deterioro y/o perdida de algunos patrimonios y
personal recursos naturales
La toma de decisiones depende de la propietaria Afectación de los destinos turísticos por el cambio climático
Limitado nivel de innovación y desarrollo tecnológico en Promoción de los destinos de competencia muy directa con
los servicios ofrecidos mayor presupuesto dedicados a su estrategia turística
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Cargo: Cargo: Cargo:
Firma: Firma: Firma:
 FORMATO INCA LAND TOURS
CODIGO SGC-F-009
INDICE DE EVALUACION VIG. DESDE
VERSION V 0.0.0 PAGINA de
Impacto
Aspectos
Alto Medio Bajo
Ubicación accesible de la empresa x
Actividades turísticas en contacto con la naturaleza x
Infraestructura con cuidado del medio ambiente x
Guías capacitados en el conocimiento de especies silvestres existentes en la región x
Atención personalizada al cliente x
Fortalezas

Cuidado del medio ambiente, mediante la implementación de métodos de reciclaje,

x
rehúso de la basura emitida en el albergue
Conservación de la naturaleza x
Trabajo en equipo de los operarios en logística de paquetes turísticos x
Interno

Talento humano que conoce el lugar x

Paquetes turísticos accesibles al cliente x
No existe mercado definido por la empresa x
Carencia formativa en los recursos humanos del personal de apoyo x
Debilidades

Ausencia de planificación por parte del nivel estratégico x

Deficiencia en la implementación de botiquines para el personal x
La toma de decisiones depende de la propietaria x
Limitado nivel de innovación y desarrollo tecnológico en los servicios ofrecidos x
No afiliación de seguros y beneficios sociales de algunos trabajadores x
No se practica los incentivos al personal x
Servicio diferenciado al alcance del cliente x
Oportunidades de inversión y crecimiento para la empresa x
Oportunidades

Certificación de la calidad natural y ambiental como producto x

Turismo como diversificación productivo y generador de empleo x
Mayor interés por promover la conservación cultural y natural a través del turismo x
Potencialidad de atraer a turistas interesados en la cultura y naturaleza, debido a su
x
riqueza biológica y cultural
Creciente participación comunal en el desarrollo sostenible para la conservación del
Externo

x
patrimonio
Nuevos competidores del rubro de la región x
Problemas sociales y climáticos x
Servicio de salud escasos x
Amenazas

Creciente deterioro y/o perdida de algunos patrimonios y recursos naturales x

Afectación de los destinos turísticos por el cambio climático x
Promoción de los destinos de competencia muy directa con mayor presupuesto
x
dedicados a su estrategia turística
Acciones políticas que reducen la cantidad de turistas (Visas) x
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Cargo: Cargo: Cargo:
Firma: Firma: Firma:
 FORMATO INCA LAND TOURS
CODIGO SGC-F-009
INDICE DE EVALUACION VIG. DESDE
VERSION V 0.0.0 PAGINA de
Impacto
Aspectos
Alto Medio Bajo
Instalaciones con cuidado del medio ambiente x
Fortalezas

Cuidado del medio ambiente, mediante la implementación de métodos de reciclaje,

x
rehúso de la basura emitida en el albergue
Conservación de la naturaleza x
Interno

Talento humano que conoce el lugar x

No existe mercado definido por la empresa x
Oportunidades Debilidades

Carencia formativa en los recursos humanos del personal de apoyo x

Ausencia de planificación por parte del nivel estratégico x
No se practica los incentivos al personal x
Servicio diferenciado al alcance del cliente x
Alta valoración de la calidad natural y ambiental como producto x
Turismo como diversificación productivo y generador de empleo x
Externo

Mayor interés por promover la conservación cultural y natural a través del turismo x

Nuevos competidores del rubro de la región x

Amenazas

Servicio de salud escasos x

Creciente deterioro y/o perdida de algunos patrimonios y recursos naturales x
Acciones políticas que reducen la cantidad de turistas (Visas) x
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Cargo: Cargo: Cargo:
Firma: Firma: Firma:
 FORMATO INCA LAND TOURS
CODIGO SGC-F-010
ESTRATEGIAS DE LA EMPRESA VIG. DESDE
VERSION V 0.0.0 PAGINA de

Fortalezas Debilidades
Estrategia Estrategia de
Oportunidades ofensiva reorientación
(Potencialidades) (Desafíos)
Estrategia Estrategia de
Amenazas defensiva supervivencia
(Riesgos) (Limitaciones)

Potencialidades Desafíos Riesgos Limitaciones

Evitar que
Impulsar el desarrollo
disminuya la Promover y fortalecer
y crecimiento de la
publicidad hacia las alianzas
empresa y posicionarla
Implementar una gestión de el medio estratégicas con otras
como una de las más
incentivos y capacitación al ambiente, empresas, definiendo
importantes a nivel
personal respecto a las funciones aplicando un mercado y
internacional en
que desarrolla en la empresa. campañas de promoviendo el
cuanto a turismo
concientización turismo en
sostenible y
y cuidado de la Rurrenabaque.
responsable.
naturaleza.

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Cargo: Cargo: Cargo:
Firma: Firma: Firma:
 FORMATO INCA LAND TOURS
CODIGO SGC-F-011
ORGANIGRAMA VIG. DESDE
VERSION V 0.0.0 PAGINA de

Gerente general
Inca land Tours

Marketing

Contabilidad

Asesoría
jurídica

Secretaria

Departamento de
ventas

Jefe de oficina

Guía de turismo Conductor Chef

Terrestre Fluvial

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Cargo: Cargo: Cargo:
Firma: Firma: Firma:
 FORMATO INCA LAND TOURS
CODIGO SGC-F-012
MATRIZ DE IDENTIFICACION Y EVALUACION DE RIESGOS Y OPORTUNIDADES VIG. DESDE
VERSION V 0.0.0 PAGINA de
Última actualización /
Realizada por: Validada por:
Revisión:

VALORACION DEL
ANÁLISIS DEL RIESGO
IDENTIFICACION DEL RIESGO Y OPORTUNIDADES ANALISIS Y EVALUACION DE LOS CONTROLES RIESGO ACCIONES ASOCIADAS AL CONTROL
INHERENTE
RESIDUAL

herramienta ha demostrado

RESPONSABLES
¿La frecuencia de ejecución
PROCEDIMIENTO

del control y seguimiento es

para el manejo del control?

PROBABILIDAD
ZONA DE RIESGO

¿El control es automático?

CALIFICACION
(9) DESCRIPCIÓN

IMPLEMENTACION
¿Está(n) definido(s) el(los)

ejecución del control y del

¿Se cuenta con evidencias

CLASIFICACIÓN

CONSECUENCIA
TIPO DE PROCESO

seguimiento del control?

En el tiempo que lleva la

PROBABILIDAD
OPORTUNIDAD

CALIFICACION
OBJETIVO DEL

¿El control es manual?

DESCRIPCION

ACTIVIDADES

responsable(s) de la
¿Existen manuales,

ACCIONES

REGISTRO
CLASIFICACION

Total criterios de

IMPACTO
de la ejecución y

ZONA DE
procedimientos
PROCESO

PROCESO

IMPACTO
DEL

FECHA DE
RIESGO /

RIESGO
instructivos o

seguimiento?

ser efectiva?
CAUSA

evaluación
adecuada?
DEL CONTROL

Max (100)
CONTROL

(10)

15

15

10

15

10

30
5
Reservación de paquetes

Mediante las
circunstancias
Realización de Diversidad
Operativo

de las páginas Los clientes

turísticos

Comunicación reserva de un en la oferta

Captar a los clientes web de la reservan su Controles Por Responsable
externa, grupo grande OPORTUNIDAD TECNOLOGICOS de los 4 1 4 MODERADA DETECTIVOS 5 10 15 4 1 4 MODERADA
potenciales empresa se tipo de operativos definir de Ventas
Operación para tours servicios por
pretende servicio
turístico la empresa
captar clientes
potenciales

Caso Es posible
Cambio de extraordinario que los
paquete que un grupo clientes
Mayor Controles Por Responsable Contrato con
Anulaciones y/o cambios

turístico por OPORTUNIDAD FINANCIEROS de clientes cambien de 2 3 6 MODERADA DETECTIVOS 5 10 15 2 3 6 MODERADA

ingreso operativos definir de Ventas el cliente
uno de mayor modifique su paquete o no
Comunicación costo servicio quieran
Operativo

Ofrecer un paquete externa, solicitado realizarlo

turístico al alcance de Operación,
los clientes Acciones Mala
correctivas adecuación a Adecuar las
El cliente
Anulación del los actividades a
puede
paquete requerimientos Perdida de Controles de las Por Responsable Contrato con
RIESGO FINANCIEROS retractarse 2 5 10 ALTA DETECTIVOS 5 10 15 3 2 6 MODERADA
turístico ya del cliente con cliente gestión posibilidades definir de Ventas el cliente
de su
reservado respecto al de los
reserva
paquete clientes
ofrecido
Confirmación, modificaciones y venta de paquetes turísticos

Respaldo
Confirmación Los clientes Liberación
mediante la
y pago de cancelan por del servicio Controles Por Responsable
OPORTUNIDAD FINANCIEROS emisión del 5 5 25 EXTREMA DETECTIVOS 5 10 10 25 5 5 25 EXTREMA Voucher
paquete el servicio que pide el operativos definir de Ventas
Boucher
turístico solicitado cliente
turístico
Operativo

Generar ingresos por Comunicación

ventas para la externa,
empresa Operación
Los clientes
Conciliar un
pueden
cronograma
cambiar de Reasignación
El cliente de
tipo de del
Modificación puede actividades
servicio cronograma Controles de Por Responsable
de paquete RIESGO OPERATIVOS modificar el 5 5 25 EXTREMA PREVENTIVOS 5 10 15 5 5 25 EXTREMA adecuado y Voucher
elegido de trabajo y gestión definir de Ventas
turístico servicio beneficioso
según el prestación
solicitado para las
tiempo del servicio
partes
disponible
interesadas
para ello
Designación de
Designación del personal

personal Mediante la Los clientes

capacitado con lista de deben Asignación
Estratégico

Evaluación
Designar el personal mejores operadores de sentirse de personal
logístico

Controles de Por Jefe de de

calificado para los Capacitación relaciones OPORTUNIDAD OPERATIVOS la empresa, se seguros con responsable 4 5 20 EXTREMA DETECTIVOS 5 10 10 25 4 5 20 EXTREMA
gestión definir oficina desempeño
clientes humanas y designa el la persona del grupo de
al personal
mayor responsable designada clientes
disponibilidad del grupo para su tours
al servicio
 Los clientes
Se realiza la deben tener
compra de los la garantía
Oferta de
insumos, de lo que
productos e Búsqueda de Controles Por Jefe de
OPORTUNIDAD ESTRATEGICOS materiales y van a 2 5 10 ALTA DETECTIVOS 5 10 10 25 2 5 10 ALTA Compras
insumos de proveedores operativos definir oficina
equipos para el consumir
cocina
paquete estén en
turístico buenas
condiciones
Se debe de
Deficiencia
poder
por parte del Establecer
Mala diseñar de Jefe de
Preparación de paquete turístico

personal a Diseño y parámetros Diseño y

planificación y manera Controles Por oficina,
RIESGO ESTRATEGICOS cargo de la planificación 1 5 5 MODERADA PREVENTIVOS 5 10 10 25 2 5 10 ALTA para el Planificación
diseño del eficiente operativos definir Gerente
planificación y del servicio diseño del del servicio
servicio cada General
designación de servicio
Adquirir los paquete
Operativo

Comunicación personal
suministros turístico
externa,
necesarios para la
Proveedores Se debe
realización del Impuntualidad Carencia de Coordinar
externos capacitar al Evaluación
paquete turístico por parte del puntualidad en Controles con el Por Jefe de Planificación
RIESGO OPERATIVOS personal en del 2 3 6 MODERADA DETECTIVOS 5 10 10 25 2 5 10 ALTA
personal el personal de operativos personal de definir oficina del servicio
la atención desempeño
designado trabajo trabajo
al cliente

Realizar un
plan
Se debe
operativo
coordinar y
para la Revisión,
Mala gestión desembolsar
Escases de Revisión por designación Análisis y
financiera o los montos Controles de Por Gerente
recursos RIESGO FINANCIEROS la alta 3 5 15 EXTREMA PREVENTIVOS 5 10 10 25 2 5 10 ALTA de fondos Seguimiento
demora en los necesarios gestión definir General
financieros dirección monetarios por la alta
desembolsos para la
para cada dirección
realización
vez que se
del servicio
realice el
servicio
Acceso a Los clientes
Envió de grupo de

transporte con Los clientes deben

mejor son enviados a sentirse
Comunicación
clientes

Dotar la comodidad comodidad y los respectivos cómodos

Apoyo

externa, Búsqueda de Controles Por Jefe de Proveedores

al cliente en el responsabilidad OPORTUNIDAD OPERATIVOS campamentos con el 4 5 20 EXTREMA DETECTIVOS 5 10 10 25 4 5 20 EXTREMA
Proveedores proveedores operativos definir oficina externos
transporte con la para realizar el medio de
externos
puntualidad y tours transporte
condiciones del solicitado que se les
vehículo asigna
Los clientes
son guiados Los clientes
Realización del tours

Trabajo al aire
por los deben tener
Garantizar libre con
senderos que la garantía Cronograma
Operativo

actividades al aire presencia de

posee el de que las de
libre con variedad de Actividades Controles Por Guía de
Capacitación OPORTUNIDAD OPERATIVOS campamento, actividades 4 3 12 ALTA DETECTIVOS 5 10 10 25 4 3 12 ALTA actividades y
experiencias flora y fauna al aire libre operativos definir Turismo
de tal manera no involucra Planificación
positivas para el disponible a la
que puedan ver un riesgo del servicio
cliente vista de los
los atractivos para su
clientes
de flora y persona
fauna

Acceso a Los clientes

Retorno del grupo de

Terminado el
transporte con deben
tours de
mejor sentirse
Comunicación acuerdo en el
clientes

Dotar la comodidad comodidad y cómodos

Apoyo

externa, servicio Búsqueda de Controles Por Jefe de Proveedores

al cliente en el responsabilidad OPORTUNIDAD OPERATIVOS con el 2 3 6 MODERADA DETECTIVOS 5 10 10 25 2 3 6 MODERADA
Proveedores solicitado, son proveedores operativos definir oficina externos
transporte con la medio de
externos retornados a la
puntualidad y transporte
oficina para su
condiciones del que se les
retorno
vehículo asigna

Acceso a Los clientes

Comunicación Se envía a la
Despacho del cliente

transporte con deben

externa, ciudad de La
mejor sentirse
Verificar que el Proveedores Paz a los
comodidad y cómodos
Apoyo

cliente este satisfecho externos, clientes, para Búsqueda de Controles Por Jefe de Satisfacción
responsabilidad OPORTUNIDAD OPERATIVOS con el 4 5 20 EXTREMA DETECTIVOS 5 10 10 25 4 5 20 EXTREMA
con el servicio Satisfacción después proveedores operativos definir oficina del cliente
con la medio de
brindado del cliente, destinarlos a
puntualidad y transporte
Acciones sus lugares de
condiciones del que se les
correctivas origen
vehículo asigna
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Cargo: Cargo: Cargo:
Firma: Firma: Firma:
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CODIGO SGC-F-013
OBJETIVOS Y METAS DE CALIDAD VIG. DESDE
VERSION V 0.0.0 PAGINA de
Frecuencia PROGRAMA DE GESTION
N° Objetivo Indicador formula Meta de
monitoreo Acción / Tarea / Actividad Responsable Recursos

Identificar las razones por las cuales no

Equipos de
Índice de se obtuvieron un buen servicio.
Final de oficina y
percepción Cantidad (Número) de Identificar los puntos de mejora para el Gerente
0 cada cómputo
del servicio reclamos por el servicio proceso de ejecución del servicio. General
servicio Servicios de
Satisfacer las del Cliente Elaborar planes de concientización y
comunicación.
necesidades y capacitación.
1 expectativas
de los grupos % AVANCE =
Equipos de
de interés Índice del [Actividades cumplidas
oficina y
cumplimiento en el cronograma real] / Planificar y realizar seguimiento a Gerente
≥90% Diario cómputo
de actividades [Actividades planeadas todas las actividades efectuadas General
Servicios de
a efectuarse en el cronograma
comunicación
contractual ] * 100

Índice de % CAPACITACIÓN = Equipos de

Implementar
personal [Personal capacitado en oficina y
cultura de Elaboración y seguimiento de plan Gerente
2 capacitado en temas de calidad en el ≥90% Mensual cómputo
calidad en los anual de capacitaciones. General
temas de mes] / [Total de Servicios de
trabajadores
calidad personal] * 100 comunicación

Mejorar
Índice de los
continuamente
procesos del %INDICE DE Equipos de
el desempeño
SGC MEJORA=[ N°de Elaboración y seguimiento de la mejora oficina y
de los Gerente
3 ejecutados en procesos ejecutados] / ≥90% Mensual continua de los procesos del sistema de cómputo
procesos del General
base al [N° total procesos del gestión de calidad Servicios de
sistema de
mejoramiento SGC ] comunicación
gestión de
continuo
calidad
 % ACCIONES Equipos de
Índice de TOMADAS = [N° Elaborar un programa de seguimiento, oficina y
Gerente
acciones acciones completadas] / 0 Mensual auditorías internas e inspecciones. cómputo
Realizar General
correctivas [N° total de acciones Controlar y realizar seguimiento a todas Servicios de
seguimiento al formuladas] * 100 comunicación
las acciones que se deriven desde el
SGC y
4 % ÍNDICE DE comienzo del servicio hasta su cierre.
promover la
Buscar constantemente la mejora de la
mejora MEJORA = [N°
eficacia del SGC a través de Equipos de
continua Índice de sugerencias y/o Gerente
>90% Mensual cumplimiento de las acciones oficina y
Mejora reclamos atendidos] / General
planificadas. cómputo
[N° sugerencias y/o
reclamos recepcionados
% ÍNDICE DE
Elaborar un programa de seguimiento.
Participar en PARTICIPACION=
Informar sobre el servicio que ofrece la Stand, folletos
ferias y Índice de [N° veces participados] Gerente
5 >90% Anual empresa. Información de las y equipos de
eventos participación / [N° total de ferias y General
actividades que se realizan en base al oficina
culturales eventos realizados] *
mejoramiento continuo de la empresa
100
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Cargo: Cargo: Cargo:
Firma: Firma: Firma:
 FORMATO INCA LAND TOURS
CODIGO SGC-F-015
FLUJO DE TURISTAS VIG. DESDE
VERSION V 0.0.0 PAGINA de
Años
N° Tipo de Turista 2.015 2.016 2.017 2.018
1 Nacional 766.538 861.078 883.945 987.350
2 Extranjero 881.571 960.814 1.108.595 1.141.860
Total 1.648.109 1.821.892 1.992.540 2.129.210
N° Departamento 2.015 2.016 2.017 2.018
1 Beni 988.865 1.093.135 1.195.524 1.277.526
2 Pando 1.153.676 1.275.324 1.394.778 1.490.447
3 Oruro 3.131.407 3.461.595 3.785.826 4.045.499
4 Potosí 4.285.083 4.736.919 5.180.604 5.535.946
5 Tarija 6.592.436 7.287.568 7.970.160 8.516.840
6 Chuquisaca 11.042.330 12.206.676 13.350.018 14.265.707
7 Cochabamba 12.525.628 13.846.379 15.143.304 16.181.996
8 Santa Cruz 62.133.709 68.685.328 75.118.758 80.271.217
9 La Paz 62.957.764 69.596.274 76.115.028 81.335.822
GRAFICO

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Cargo: Cargo: Cargo:
Firma: Firma: Firma:
 FORMATO INCA LAND TOURS
CODIGO SGC-F-016
PLAN OPERATIVO ANUAL VIG. DESDE
VERSION V 0.0.0 PAGINA de

Objetivo Presupuesto Cantidad de actividades al año

Actividades Propósito Responsable Indicador
estratégico por actividad E F M A M J J A S O N D
Promover la Fortalecer las
Gerente Incorporar 2
asociatividad en el alianzas estratégicas 500 Bs x x x x x x x x x x x x
General aliados al mes
rubro del turismo de la empresa
Crear una imagen
corporativa con
Numero de
Participar en ferias realce en el turismo Gerente
participaciones 3000Bs
Fortalecimiento de turismo responsable y General
al año
Institucional sostenible para la
empresa
Almuerzo de
Informar a la
confraternidad con Número de
sociedad sobre las Gerente
periodistas para periodistas 200 Bs x x
actividades de la General
dar a conocer el asistentes
empresa
plan de trabajo
Elaborar, difundir Informar a los
y socializar turistas sobre los Gerente Decálogo del
100Bs x x x x
recomendaciones riesgos que incluye la General turista
para los turistas selva
Difusión del Informar sobre las Mediante
Promover la Gerente
manual de funciones que posee asistencia 100Bs
aplicación de General
operaciones cada trabajador técnica
turismo sostenible
Promover los Número de
servicios de socios que
Fortalecer la calidad Gerente
calidad y apliquen los 500Bs x x
en la empresa General
responsabilidad servicios de
ambiental calidad
 Capacitar a los
Fortalecer los Numero de
trabajadores con Gerente
conocimientos de la capacitaciones 2000Bs x x x x
respecto a calidad General
empresa al año
en la empresa
Difundir la política
Fortalecer los Manual de la
de calidad y sus Gerente
conocimientos de la calidad de la 200Bs x
objetivos en la General
Aplicación de empresa empresa
empresa
Sistema de Gestión
de Calidad Dotar de
indumentaria,
equipos y Compras de
Fortalecer el
materiales al Gerente indumentarias,
rendimiento de los 1000Bs x x x x
personal para General equipos y
trabajadores
realizar las materiales
actividades de
manera idónea
Realizar Reparaciones
reparaciones y/o Dotar un ambiente Gerente y/o cambios en
cambios en los seguro y como a los General y Jefe la 2000Bs x x
inmuebles de la trabajadores de Oficina infraestructura
empresa al año
Numero de
Realizar
mantenimiento
mantenimiento a Obtener mejor Gerente
a los equipos
Infraestructura los equipos de rendimiento de los General y Jefe 1000Bs x x x
de
computación de la equipos de Oficina
computación
empresa
por año
Numero de
Pagar por los facturas por
Servicios estables e
servicios básicos y Secretaria los servicios 2000Bs x x x x x x x x x x x x
ininterrumpida
de internet pagados al
mes
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Cargo: Cargo: Cargo:
Firma: Firma: Firma:
 FORMATO INCA LAND TOURS
CODIGO SGC-F-022
LAY OUT VIG. DESDE
VERSION V 0.0.0 PAGINA de

BAÑO Y
DUCHA

ALMACEN DE SUMINISTROS Y COCINA

OFICINA DE ATENCION Y SALA DE

ESPERA

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Cargo: Cargo: Cargo:
Firma: Firma: Firma:
 FORMATO INCA LAND TOURS
CODIGO SGC-F-025
FICHA DE PLANIFICACION DE LIMPIEZA VIG. DESDE
VERSION V 0.0.0 PAGINA de
Áreas Actividades (Diario) Actividades (Semanal) Actividades (Semestral) Responsable Recursos
Desempolvar ventanas,
Barrer y trapear los pisos. repisas, marcos de cuadros y
carteleras
Oficinas Lavar vidrios y marcos por el
Vaciar las papeleras.
Administrativas y interior.
dependencias Limpiar polvo de escritorios, Limpiar con paño húmedo
mesas y archivadores. mobiliario y estantes.
Desmanchar puertas,
Lavar las papeleras.
divisiones y paredes.
Barrer y trapear los pisos. Cambiar las bolsas.
Limpiar lavaplatos, espejos, Lavar todas las paredes y
Limpiar los pisos Productos y
lavamanos, inodoros, urinarios pisos, Lavar los vidrios Personal de
utensilios de
Rellenar jaboneras, toalleros y Lavar paredes y tabiques por el exterior y Limpiar y limpieza
limpieza
porta-rollos. divisorios. lavar puertas.
Cocinas, Baños Lavar con productos
desinfectantes lavaplatos,
Desmanchar puertas, tabiques inodoros, urinarios,
divisorios y paredes. lavamanos y duchas
Rociar con insecticida
Lavar vidrios y marcos
Barrer y trapear pisos. (3
Limpiar los pisos
Pasillos y Veces al día).
Circulaciones Desmanchar puertas, Lavar vidrios y marcos por el
divisiones y paredes. interior.
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Cargo: Cargo: Cargo:
Firma: Firma: Firma:
 FORMATO INCA LAND TOURS
CODIGO SGC-F-026
REGISTRO DE ACCIONES PREVENTIVAS Y VIG. DESDE
CORRECTIVAS EN LA INFRAESTRUCTURA
VERSION V 0.0.0 PAGINA de
Acciones a Fecha de Fecha de Seguimiento
Hallazgo Implementación Verificación Fecha de cierre
implementar solicitud implementación 20% 40% 60% 80% 100%

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Cargo: Cargo: Cargo:
Firma: Firma: Firma:
 FORMATO INCA LAND TOURS
CODIGO SGC-F-027
CUESTIONARIO DE SATISFACCION VIG. DESDE
EN EL TRABAJO
VERSION V 0.0.0 PAGINA de
Área en el que se desempeña:

A continuación tiene una pequeña lista que incluye diferentes aspectos relacionados con su trabajo,
sobre los que se le pregunta por su grado de satisfacción.

Por favor, ponga una cruz (X) dentro del cuadro correspondiente a la inicial que elija, teniendo en
cuenta que:

M = Muy Satisfecho B = Bastante P = Poco N = Nada

N B P N
1. ¿Está usted satisfecho con su salario?
2. ¿Con el tipo de trabajo que hace?
3. ¿Con los empleados que dependen de usted?
4 ¿Con los jefes y superiores?
5. ¿Con los compañeros?
6. ¿Con sus posibilidades de ascenso?
7. ¿Con la organización del trabajo que actualmente tiene?
8. ¿Qué satisfacción general tiene usted en la empresa?

COMENTARIOS:
1
2
3

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Cargo: Cargo: Cargo:
Firma: Firma: Firma:
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CODIGO SGC-F-031
PROGRAMACION DE VIG. DESDE
CAPACITACION Y SENBILIZACION
VERSION V 0.0.0 PAGINA de
Fecha de Responsable de la
N° Cursos Dirigido a:
realización Capacitación

Planificación, implementación, verificación y mejora de

1 Por definir Gerente, Jefe de oficina Consultor Externo
un SGC

Beneficios e implicaciones del SGC y mejora del

2 desempeño
Por definir Todo el personal Consultor Externo

3 Capacitación sobre las funciones de cada puesto del SGC Por definir Todo el personal Gerente y Consultor Externo

4 Curso de Liderazgo en proyectos de implementación Por definir Gerente, Jefe de oficina Consultor Externo

5 Política y Objetivos de calidad Por definir Gerente, Jefe de oficina Consultor Externo

6 Riesgos y Oportunidades en el SGC Por definir Gerente, Jefe de oficina Consultor Externo

7 Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015 Por definir Todo el personal Consultor Externo

8 Principios de Gestión de la Calidad Por definir Todo el personal Consultor Externo

9 Interpretación de la Norma ISO 9001:2015 Por definir Gerente, Jefe de oficina Consultor Externo

10 Gestión por Procesos Por definir Todo el personal Gerente

11 Gestión por Indicadores Por definir Todo el personal Gerente

12 Comunicación: Interna y externa Por definir Todo el personal Consultor Externo

Herramientas y técnicas de gestión para hallar causas
13 Por definir Todo el personal Gerente
raíz en problemas

14 Recursos, personas, competencia y toma de conciencia Por definir Todo el personal Gerente y Consultor Externo

15 Infraestructura y ambiente para la operación de los procesos Por definir Todo el personal Consultor Externo

16 Recursos de seguimiento y medición Por definir Todo el personal Consultor Externo

17 Planificación y control operacional Por definir Todo el personal Consultor Externo

Control de los procesos, productos y servicios,

18 Por definir Todo el personal Consultor Externo
suministros externamente

19 Prestación del servicio Por definir Todo el personal Consultor Externo

20 Evaluación del desempeño Por definir Todo el personal Consultor Externo
21 Análisis y Evaluación Por definir Todo el personal Consultor Externo
Conocimientos basados en normas legales y aquellas
22 propias de la Organización
Por definir Todo el personal Asesor Legal

23 Introducción a la Gestión de Auditorias Por definir Todo el personal Consultor Externo

Curso de Formación de Auditor Interno en Norma ISO

24 Por definir Todo el personal Consultor Externo
9001:2015

25 Técnicas de Auditoria para un SGC Por definir Gerente, Jefe de oficina Consultor Externo
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Cargo: Cargo: Cargo:
Firma: Firma: Firma:
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CODIGO SGC-F-033
MATRIZ DE COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA VIG. DESDE
VERSION V 0.0.0 PAGINA de
PUNTOS TIEMPOS
ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO DE DE
CONTROL ACTIVIDAD
COMUNICACIÓN INTERNA
Entregar mediante correo electrónico o comunicación escrita, los Memorandos, correo electrónico
Jefe de Oficina NA 1 Hora
requerimientos de comunicación interna.
Recibir las necesidades de comunicación, y asignarla al personal del NA
Gerente general NA 2 Hora
área.
NA
Definir los canales de difusión de comunicación interna. Teniendo en
Gerente general NA 1 Día
cuenta la política de comunicaciones y la política editorial.
Información periodística
Realizar cubrimiento periodístico de fuentes internas. Gerente general preliminar NA 1 Día

Estructurar y redactar la estrategia preliminar de comunicación Secretaria Propuesta preliminar en versión

digital NA 1 Día
interna Y/o la información a difundir a nivel interno. Gerencia

Verificar y aprobar la pertinencia de la propuesta, dando el Propuesta aprobada Visto bueno

respectivo visto bueno. Gerente general del gerente 1 Día
De requerirse ajustes son solicitados. general

Aplicar procedimiento de Diseño, producción, publicación y Secretaria Pieza diseñada, o arte final.
NA NA
distribución de información. Gerencia
Email, oficio remisorio,
Cubrimiento eventos internos,
Mensajes vías correo electrónico
Publicar y difundir la propuesta aprobada Jefe de Oficina NA 1 día
y/o altavoz, Folletos internos,
boletines internos, Revista
interna, intranet y otros.
 COMUNICACIÓN EXTERNA
Memorando, oficio, correo
Definir el tema para publicar información externa de interés general
Gerente general electrónico NA NA
o específico
NA
Buscar y analizar la información técnica o temática. Gerente general NA 1 Día
NA
Definir el producto y el canal más adecuado para publicar y difundir
Gerente general NA 1 Día
la información.
Boletín de prensa, Respuesta a
Secretaria cuestionarios de medios de
Redactar la información periodística a publicar. comunicación, Artículos Director NA 1 Día
Gerencia
General

Boletín de prensa, Respuesta a

cuestionarios de medios de Visto bueno
Revisar, verificar y aprobar la información a publicar dando el comunicación, Artículos Director
Gerente general del gerente 2 Días
respectivo visto bueno General general

Boletín de prensa,
Ayuda de memoria,
Respuesta a cuestionarios de
medios de comunicación,
Publicar y difundir el material periodístico previamente aprobado. Jefe de Oficina Publicación en link de noticias y NA 2 Días
agenda ambiental en sitio Web

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Cargo: Cargo: Cargo:
Firma: Firma: Firma:
 FORMATO INCA LAND TOURS
CODIGO SGC-F-038
CONTROL OPERACIONAL VIG. DESDE
VERSION V 0.0.0 PAGINA de
Nombre del
guía:
Fecha:
N° Voucher:
N° Clientes:
Tours:

N° Actividad Si No Obs.
1 Llegada a la oficina
2 Carga de pertenencias y suministros para el tours en vehículo
3 Salida de la oficina de Rurrenabaque
4 Llegada al albergue de destino
5 Recepción en el albergue
6 Asignación de habitaciones según pedido del cliente
7 Realización del tours según pedido del cliente
8 Servicio de alimentos y bebidas agradables al gusto del cliente
9 Preparación de pertenencias para retorno a oficina en RBQ
10 Perdida de alguna pertenencia del cliente
11 Asignación del transporte acorde a la comodidad del cliente
12 Retorno a oficina de RBQ

Firma de quien informa

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Cargo: Cargo: Cargo:
Firma: Firma: Firma:
 FORMATO INCA LAND TOURS
CODIGO SGC-F-042
REQUISISTOS PARA LOS SERVICIOS VIG. DESDE
VERSION V 0.0.0 PAGINA de
Clientes Servicio Requisitos del servicio Características de calidad
Confidencialidad de los datos Tener definido el proceso para cumplir la confidencialidad.
Carta de garantía del producto
Información técnica de los equipos empleados
Información técnica y planillas de compra
Plan de mantenimiento de las infraestructuras
Confiabilidad del Servicio
Cumplimiento de programa de capacitación para el personal en el puesto de
trabajo
Evaluación de competencia técnica del personal en el puesto de trabajo
asignado
Clientes nacionales e Tours en pampa y Supervisión constante de la realización del servicio
internacionales selva
Personal certificado con Política de reclutamiento especializado de personal
experiencia Evaluación periódica del desempeño del personal
Manual de funciones y responsabilidades
Inducción al puesto de trabajo
Cumplimiento de programa de mantenimiento de la infraestructura
Seguridad y Salud Ocupacional Evaluación de riesgos y oportunidades de procesos
Implementación de suministros especializados para cada actividad
Capacitación en primeros auxilios
Presentación de Plan Manejo Ambiental
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Cargo: Cargo: Cargo:
Firma: Firma: Firma:
 FORMATO INCA LAND TOURS
CODIGO SGC-F-054
REQUISITOS DE CLIENTE INTERNO VIG. DESDE
VERSION V 0.0.0 PAGINA de

PROCESO PROCESO REQUISITOS DE REVISADO

OBSERVACIONES
PROVEEDOR CLIENTE PROCESO CLIENTE POR:

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Cargo: Cargo: Cargo:
Firma: Firma: Firma:
 FORMATO INCA LAND TOURS
CODIGO SGC-F-055
FICHAS DE INDICADOR VIG. DESDE
VERSION V 0.0.0 PAGINA de

PROCESO Planeación
NOMBRE DEL
Preparación del paquete Turístico
INDICADOR
RESPONSABLE DEL RESPONSABLE
Jefe de oficina Alta dirección
PROCESO INDICADOR
Cumplimiento de las
FACTORES CLAVES DE actividades planificadas
PERIODICIDAD Semestral
ÉXITO para la realización del
tours
OBJETIVO DEL Asegurar los requerimientos del paquete turístico que el cliente
INDICADOR solicita

FORMULA N° de clientes / día

MEDICIÓN 2019-I 2019-II 2020-I 2020-II 2021-I 2021-II 2022-I 2022-II

RESULTADO
META
% CUMPLIMIENTO 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

10. SEGUIMIENTO - POSIBLES CAUSAS DE LA DESVIACIÓN (sea por encima o

Periodo
por debajo de la meta)

Periodo 11. PLAN DE ACCIÓN - ACCIÓN (ES) DE MEJORAMIENTO

ELABORADO POR:
OBSERVACIONES:

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Cargo: Cargo: Cargo:
Firma: Firma: Firma:
 FORMATO INCA LAND TOURS
CODIGO SGC-F-055
FICHAS DE INDICADOR VIG. DESDE
VERSIO
N V 0.0.0 PAGINA de

PROCESO Planeación
NOMBRE DEL
Realización del Tours
INDICADOR
RESPONSABLE DEL RESPONSABLE
Jefe de oficina Alta dirección
PROCESO INDICADOR
FACTORES CLAVES Cumplimiento de las PERIODICIDAD
Semestral
DE ÉXITO actividades planificadas
OBJETIVO DEL
Asegurar la realización de las actividades previstas del tour
INDICADOR

FORMULA (N° actividades realizadas) / (N° de actividades planificadas) * 100%

MEDICIÓN 2019-I 2019-II 2020-I 2020-II 2021-I 2021-II 2022-I 2022-II

RESULTADO
META
% CUMPLIMIENTO 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

10. SEGUIMIENTO - POSIBLES CAUSAS DE LA DESVIACIÓN (sea por encima

Periodo
o por debajo de la meta)

Periodo 11. PLAN DE ACCIÓN - ACCIÓN (ES) DE MEJORAMIENTO

ELABORADO POR:
OBSERVACIONES:

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Cargo: Cargo: Cargo:
Firma: Firma: Firma:

FORMATO INCA LAND TOURS

 CODIGO SGC-F-055

FICHAS DE INDICADOR VIG. DESDE

VERSION V 0.0.0 PAGINA de

PROCESO Planeación
NOMBRE DEL
Satisfacción del cliente
INDICADOR
RESPONSABLE DEL RESPONSABLE
Jefe de oficina Alta dirección
PROCESO INDICADOR
FACTORES CLAVES Mayor % de satisfacción
PERIODICIDAD Semestral
DE ÉXITO del cliente
OBJETIVO DEL
Asegurar la finalización del servicio con la salida satisfactoria del cliente
INDICADOR
FORMULA (N° de cuestionarios favorables) / (N° cuestionarios llenados) * 100%
MEDICIÓN 2019-I 2019-II 2020-I 2020-II 2021-I 2021-II 2022-I 2022-II

RESULTADO
- - - -
META
% CUMPLIMIENTO 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

10. SEGUIMIENTO - POSIBLES CAUSAS DE LA DESVIACIÓN (sea por encima

Periodo
o por debajo de la meta)

Periodo 11. PLAN DE ACCIÓN - ACCIÓN (ES) DE MEJORAMIENTO

ELABORADO POR:
OBSERVACIONES:

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Cargo: Cargo: Cargo:
Firma: Firma: Firma:
 FORMATO INCA LAND TOURS
CODIGO SGC-F-056
REGISTRO DE TRAZABILIDAD DE VIG. DESDE
INSUMOS
VERSION V 0.0.0 PAGINA de
Fecha de entrega
Responsable de entrega

Responsable de recepción
INSUMOS N° de orden de compra Observaciones
Frutas y Verduras
Carnes
Almacén
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Cargo: Cargo: Cargo:
Firma: Firma: Firma:

FORMATO INCA LAND TOURS

CODIGO SGC-F-057
REGISTRO DE TRAZABILIDAD DE VIG. DESDE
EQUIPOS
VERSION V 0.0.0 PAGINA de
Fecha de entrega
Fecha de devolución
Responsable de entrega
Responsable de recepción
Cantidad (und,
DESCRIPCION DE EQUIPOS Observaciones
pieza, pares)

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Cargo: Cargo: Cargo:
Firma: Firma: Firma:
 FORMATO INCA LAND TOURS
CODIGO SGC-F-059
CONTROL DEL CAMBIO EN VIG. DESDE
PRESTACION DEL SERVICIO
VERSION V 0.0.0 PAGINA de
Resultado
Acción Aprobado Aprobado
N° Cambio propuesto Objetivo Responsable de
necesaria SI/NO por:
revisión

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Cargo: Cargo: Cargo:
Firma: Firma: Firma:

FORMATO INCA LAND TOURS

CODIGO SGC-F-060
LIBERACION DE LOS SERVICIOS VIG. DESDE
VERSION V 0.0.0 PAGINA de
Conforme Liberado Derivado a:
N° Guía
N° Tipo Servicio (En caso sea Observaciones
Voucher SI NO (Responsable) SI NO NO)

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Cargo: Cargo: Cargo:
Firma: Firma: Firma: