CRM- LA ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES

ACTIVIDAD N° 2
ESTUDIO DE CASO

APRENDIZ:
JENNY ANDREA REINA AVILA

TUTOR:
ANYELA XIMENA ROJAS

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE “SENA”

TUNJA
BOYACÁ
2019
 ESTUDIO DE CASO

En la empresa El Químico, se presenta una situación crítica que es la disminución de sus

ventas debido a la disminución de sus clientes. Algunas posibles causas son:

- Los vendedores emplean su tiempo en la visita de clientes tanto los locales como los
foráneos, pero debido a que no disponen de la información necesaria sobre clientes y
productos, requieren invertir mucho tiempo para obtenerla.
- Cuando se hace una cotización el cálculo del precio debe ser verificado por el
supervisor antes de poder entregar esa información al cliente, lo cual hace que la
fuerza de ventas no esté siendo eficiente.
- Además, los ejecutivos de Mercadotecnia no pueden generar adecuadas campañas de
promoción, debido a la poca información que se tiene sobre historiales de ventas de
los diferentes clientes.
 DESARROLLO

- ¿Qué acciones de mejora se podrían implementar en la empresa El Químico?

Debido a que la empresa El Químico presenta falencias en venta y ha generado
disminución de sus clientes, es importante tener en cuenta un plan de mejora para que
la empresa resuelva dicho problema, por lo tanto, la empresa El Químico puede hacer
uso de acciones tales como:
✓ Organización del tiempo, manejar con anterioridad filtros de información de cada
cliente con el fin de que cuando se haga la visita se pueda saber que productos
maneja más y que promociones puede presentar.
✓ Manejar plantillas de los productos y sus valores y el porcentaje de descuentos
que se puede aplicar a cada uno de los clientes, con el objetivo de no generar
molestias de información y demora.
✓ Hacer uso de un CRM operativo o comunicativo, de forma que se pueda manejar
una base de datos de los clientes mas potenciales y registro de sus compras por
medio de una fidelización.
✓ Realizar estrategias comerciales para el sostenimiento e interacción con el cliente
ya sea potencial o no.

- Teniendo en cuenta los casos exitosos estudiados previamente, ¿Cuáles factores

claves podrían replicarse en la empresa El Químico con el fin de mejorar su
situación actual?
Después de haber hecho una lectura del material casos exitosos de programas de
fidelización los factores que se podrían replicar en la empresa El Químico para
mejorar su situación serian:
✓ Posicionar la empresa
✓ Hacer un buen estudio de clientes.
✓ Enganchar publico con eventos de activación de marcas
✓ Premiar a los clientes más frecuentes.
✓ Fidelizar clientes
✓ Promover agrupaciones y convocatorias por marca.
✓ Implementar tecnologías para obtener datos/información de los clientes
- ¿Cómo el uso de la tecnología podría mejorar la situación de la empresa El
Químico?
Como la tecnología es un recurso importante para empresas medianas y grandes, el
uso de ella puede generar:
✓ Mejora las relaciones basadas en un mayor conocimiento del cliente.
✓ Mejora la eficiencia de los procesos de relación con los clientes de la empresa,
✓ tanto los ya existentes como los potenciales.
✓ Se incrementa el conocimiento disponible en la empresa sobre los clientes y sus
✓ diferenciaciones
✓ La detección de nuevas oportunidades de marketing y venta derivadas del
✓ conocimiento adquirido sobre cada cliente (marketing one-to-one).
✓ La mejor adecuación de las ofertas y servicios a las necesidades o deseos del
✓ cliente.
✓ La reducción de los costes asociados a las campañas de venta y marketing.
✓ Aporta a la retención de los clientes.
✓ Disminuye los costos en la adquisición de nuevos clientes.
✓ Permite anticiparse a las necesidades de los clientes actuales y potenciales.
✓ Mejora las relaciones con los clientes actuales.
✓ Aumenta la lealtad de los clientes actuales.
✓ Ayuda aumentar de las ventas.
✓ Permite tener una visión del negocio 360º.
✓ Ayuda a organizar la información del cliente.
✓ Reduce los costos de adquisición de clientes.
✓ Aumenta la satisfacción del cliente.
✓ Aumenta la tasa de retención de clientes.
✓ Impulsa nuevas líneas de negocio.
✓ Incrementa los ingresos a un bajo costo.
✓ Establece una vista única de los datos del cliente.
✓ Cuenta con información disponible en tiempo real, inmediatamente.
✓ Mejora los conocimientos de entendimiento de los clientes.
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

- Abad, R. (s.f.). Reflexiones sobre Marketing Relacional, CRM y Fidelización.17 de

mayo de 2016.
Obtenido en: http://www.raulabad.com/articulos/marketing-relacional-crm-
yfidelizacion/

- Luxor Technologies. Marketing relacional y CRM, herramientas indispensables para

la fidelización de clientes.
Obtenido en: http://www.luxortec.com/blog/marketingrelacional-y-crm-
herramientas-indispensables-para-la-fidelizacion-de-clientes/

- MANAGEMENTSociety. Casos exitosos de programas de fidelización de clientes.

Obtenido de: http://managementsociety.net/marketing/97-casos-exitosos-
deprogramas-de-fidelizacion-de-clientes.html