GUÍA DE PRODUCTOS OBSERVABLES DE LAS Código : PP-G-02.

01
EXPERIENCIAS CURRICULARES DE Versión : 01
INVESTIGACIÓN FORMATIVA Fecha : 04.07.2019

Página : 16 de 61

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE

ADMINISTRACIÓN

“SECTOR SALUD: CLÍNICA PACÍFICO Y CLÍNICA

PROVIDA”

Autor(es):
Carpena Pizarro, Alexandra Jamely
Bravo Rivera, Deysi Maribel
Dávila Díaz, Dany Raquel
Hoyos Muñoz, Lisbana
Sarango Peña, Katty

Asesor(a):
Lilia Antonieta Ramos Alvarado

(Chiclayo -Perú)

(2019)

1
 INDICE

I.INTRODUCCIÓN………………………………………………………………………………………………………….1

I.CLÍNICA DEL PACÍFICO……………………………………………………………………………………………..….2

1.Misión y Visión……………………………………………………………………………………………………….....2

2. Objetivos Estratégicos……………………………………………………………………………………………....2

3. Realidad problemática……………………………………………………………………………………………...2

4. Foda………………………………………………………………………………………………………………………....3

4.1. Fortalezas……………………………………………………………………………………………………………3

4.2. Oportunidades…………………………………………………………………………………………………….4

4.3. Debilidades…………………………………………………………………………………………………………4

4.4. Amenazas……………………………………………………………………………………………………………4

5. Marketing Mix…………………………………………………………………………………………………………..5

5.1. Servicio……………………………………………………………………………………………………………….5

5.1.1. Emergencia………………………………………………………………………………………………5

5.1.2. Consulta externa………………………………………………………………………………………6

5.1.3. Hospitalización…………………………………………………………………………………………6

5.1.4. Unidad de cuidados intensivos…………………………………………………………………6

5.1.5. Imagenología……………………………………………………………………………………………6

5.1.6. Laboratorio clínico…………………………………………………………………………………...7

5.1.7. Farmacia………………………………………………………………………………………………..…7

5.2. Precio………………………………………………………………………………………………………………..8

5.3. Plaza………………………………………………………………………………………………………………….8

5.4. Promoción…………………………………………………………………………………………………………8

2
6. Plan de Marketing de la Clínica del Pacífico……………………………………………………………..….8

6.1. Análisis de mercado………………………………………………………………………………………………….8

6.1.1. Mercado potencial………………………………………………………………………………….9

6.1.2. Mercado objetivo…………………………………………………………………………………...9

6.1.3. Mercado meta…………………………………………………………………………………….….9

6.2. Objetivos del Plan de Marketing………………………………………………………………………….….9

6.3. Ventaja comparativa………………………………………………………………………………………….……9

7. Segmentación…………………………………………………………………………………………………………….9

7.1. Variable geográfica…………………………………………………………………………………………….10

7.2. Variable demográfica…………………………………………………………………………………………10

7.3. Variable psicográfica………………………………………………………………………………………….10

7.4. variable conductual……………………………………………………………………………………………10

8. Inversiones que han realizado en equipamiento e infraestructura…………………………..10

9. Equipos médicos y sus laboratorios………………………………………………………………………….10

10. Principales campañas que realizan anualmente………………………………………………………11

11. Proyectos………………………………………………………………………………………………………………..11

12. Comparación de la Clínica Provida con la Clínica del Pacífico……………………………………12

II. CLÍNICA PROVIDA……………………………………………………………………………………………13

1. Misión, Visión, Valores…………………………………………………………………………….13

2. Objetivos estratégicos……………………………………………………………………………..13
3. Realidad problemática……………………………………………………………………………..14
4. Foda…………………………………………………………………………………………………………14
4.1.Fortalezas……………………………………………………………………………………..14
4.2. Oportunidades………………………………………………………………………..……15

3
 4.3. Debilidades………………………………………………………………………………….…15
4.4. Amenazas…………………………………………………………………………………….…15

5. Marketing mix…………………………………………………………………………………………...15

5.1. Servicio……………………………………………………………………………………….….15

5.1.2. Consulta externa…………………………………………………………………16

5.1.3. Centro quirúrgico…………………………………………………………….….16

5.1.4. Hospitalización……………………………………………………………….……16

5.1.5. Laboratorio clínico……………………………………………………………….17

5.1.6. Farmacia………………………………………………………………………….……17

5.1.7. Emergencia………………………………………………………………………….17

5.1.8. Imageneología……………………………………………………………………..18

5.1.9. Servicios online…………………………………………………………………….18

5.1.10. Moderno equipamiento……………………………………………………..18

5.2. Precio……………………………………………………………………………………………..19

5.3. Plaza……………………………………………………………………………………………….19

5.4. Distribución…………………………………………………………………………………….19

6. Segmentación……………………………………………………………………………………………..19

6.1. variable geográfica………………………………………………………………………….19

6.2. variable demográfica………………………………………………………………………19

6.3. variable psicográfica……………………………………………………………………….20

6.4. variable conductual………………………………………………………………………..20

III. CONCLUSIONES…………………………………………………………………………………………………….21

4
IV. RECOMENDACIONES……………………………………………………………………………………………22

ANEXOS

5
I.INTRODUCCIÓN

Hoy en día, debido al crecimiento de nuestro país en los últimos años, la población se
preocupa cada día más en satisfacer sus necesidades de salud, buscando de manera
permanente mejores alternativas para su atención médica.

El sector público de salud en el país brinda atención médica a la población, pero sin cubrir
las expectativas de los pacientes. Es por esta razón que el sector privado ha aprovechado
esta debilidad para proponer alternativas de atención especializada, con médicos
capacitados, mejores tecnologías y servicios de atención personalizados para cubrir la
necesidad de los pacientes y fidelizarlos.

El presente trabajo de investigación se desarrolló observando un panorama general de

las clínicas privadas locales de Chiclayo, considerando el servicio al cliente, la
infraestructura, desarrollo del servicio, el plan de marketing y estrategias desarrolladas.
Por ello nos hemos basado en la Clínica del Pacifico y la clínica próvida, concretamente
en las áreas de Admisión. Se plantea básicamente ante la ausencia de información
actualizada y confiable sobre todos los aspectos de las áreas que conforman dichas
instituciones, necesarios e importantes para la toma de decisiones acertadas por parte
de los gerentes.

Según la información recopilada por medio de las entrevistas realizadas al personal

involucrado y la percepción del investigador, la situación problemática hallada en ambas
clínicas se centra en la generación de información confiable, concisa, entendible y fácil
de interpretar que sirva de apoyo a la gestión de Admisión de la Clínica. Todo ello con la
finalidad de contribuir al logro de los objetivos y metas institucionales, sino también, a
la calidad del servicio que se les ofrece a los clientes.

Nuestro trabajo tiene por objetivo general comparar las estrategias de marketing que
emplea cada clínica privada para su mejoramiento, y nuestros objetivos específicos,
identificar aspectos relevantes como sus servicios y beneficios que ofrecen estas clínicas
y analizar su plan de marketing de ambas clínicas privadas.

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I. CLÍNICA DEL PACÍFICO

1. MISIÓN Y VISIÓN
MISIÓN: Ser la institución privada líder que ofrece servicios de salud integral, con
personal especializado altamente competitivo, empleando una moderna
infraestructura provista de equipos y tecnología avanzada. Garantizamos la
satisfacción de nuestros usuarios, brindando atención personalizada y de calidad.

VISIÓN: Constituirse en la institución privada de salud líder del norte del Perú.
2. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
a. Brindar atención médica del más alto nivel profesional y tecnológico.
b. Ser la Clínica de referencia con la tecnología de punta y los estándares de calidad.
c. Favorecer la prevención en salud.
d. Lograr que las empresas y los usuarios identifiquen la Clínica, como su primera
opción para la atención integral de salud.
e. Complementar plenamente la oferta de valor de la Clínica en beneficio de sus
pacientes.

3. REALIDAD PROBLEMÁTICA
Según Arrasco y Chanamé (2018) la Clínica Pacifico, es una entidad lambayecana
constituida en el año 1992 con la finalidad de dedicarse a actividades de servicios
médicos integrales, compraventa de fármacos, representaciones y distribuciones en
general, que con el devenir del tiempo y gracias a efectivas estrategias de desarrollo
empresarial ha logrado un posicionamiento en el sector que le ha permitido ocupar
un lugar preponderante en la colectividad (p.13).
Para el autor mencionado:
Se encuentra localizada en la Av. José L Ortiz 400 - Lambayeque – Chiclayo, y presta
servicios a pacientes afiliados por empresas prestadoras de salud (EPS) y no afiliados
(Particulares). Cuenta con servicios como Consulta externa, emergencia,

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 hospitalización, centro quirúrgico etc. La Empresa “Clínica del Pacifico SAC, está
evolucionando la forma de llevar sus operaciones, por lo que actualmente cuenta
con un sistema de transacciones que funciona a nivel operacional.

Actualmente se vienen presentando unos problemas en cuanto a la desinformación

de informes solicitados por los clientes, debido a que los colaboradores
administrativos no han podido resolverlo en el sistema, lo que implica demora e
incomodidad por parte de los clientes, en conclusión, una baja atención.

Frente a estas deficiencias encontradas, se ha optado por implementar una solución

de inteligencia de negocio, para poder identificar indicadores que ayuden a una
mejor gestión administrativa y que permita contar con información estratégica
actualizada, para poder tomar decisiones acertadas en favor de la Empresa.
Esta herramienta de Gestión, pretende ayudar a ver con claridad la realidad de la
clínica, tanto en la perspectiva de clientes, procesos internos y aprendizaje con
capacitación; y permitirá así corregir la estrategia.

4. FODA
4.1. Fortalezas
 Cuentan con la mejor tecnología disponible las 24 horas del día.
 Calidad y profesionalismo de sus médicos
 Cuenta con un Staff de Profesionales de probada experiencia y altamente
calificados para tratamientos modernos, que les permite/ brindar a sus
pacientes una atención integra.
 El servicio de Cirugía tiene el respaldo de los mejores médicos cirujanos,
constantemente capacitados en el país y en el extranjero; han realizado
Cirugías de Corazón abierto, la primera cirugía realizada en una
institución privada en la Macro Región.
 Fidelizar a los médicos altamente calificados y especialistas y
especialmente a los pacientes.
 Campañas de publicidad.
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 4.2. Oportunidades
 cuenta con un sistema transaccional que brinda soporte a algunos
procesos de la empresa, ante su rápido crecimiento como empresa se
llegan a congestionar las herramientas tecnológicas que ayuden a la
mejora del mismo.
 El sector público de salud no cubre las expectativas de los pacientes.
 Campañas de publicidad
4.3. Debilidades
 Información para toma de decisiones es limitada para involucrados en los
procesos del negocio.
 Bajo rendimiento en tratamiento de la Información para ser analizada.
 Demora en tiempo de respuesta de información requerida por parte de
la Dirección Ejecutiva para toma de decisiones
4.4. Amenazas
 Competencia, en el caso de la clínica Metropolitana con un ingreso mensual
mayor.
 Aparición de nuevas clínicas que también poseen equipamiento moderno.
5. MARKETING MIX
5.1. SERVICIO
 Servicio de Consulta externa, con atención de más de 30 especialidades.
 Servicio de Emergencia las 24 horas.
 Servicio de Hospitalización, contamos con habitaciones Suite, Vip, Personales,
Bipersonales.
 Servicio de Farmacia las 24 horas.
 Servicio de Laboratorio Clínico y Anatomía Patológica.
 Central de Esterilización, única en la Macro Región
 Servicio de Centro Quirúrgico: contando con monitores cardiacos, desfibriladores,
aspiradores, lámparas cialíticas, instrumental.
 Servicio de Nefrología, con centro de hemodiálisis.

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 En la especialidad de Oftalmología se viene trabajando con un tomógrafo ocular de
última generación, recientemente traído de USA, así como, con equipo de rayos
láser. Entre otros servicios.
Emergencias
Nos comentaron que su servicio se caracteriza por tener una asistencia médica
rápida y adecuada, es realizada por un equipo de especialistas (personal médico,
enfermería y técnico de enfermería), contando además con el servicio de transporte
en ambulancia.
Se observó que cuenta con dos tópicos de emergencia y un ambiente de trauma
shock correctamente implementado. Así mismo cuentan con nueve puntos de
observación, los cuales cuentan con oxígeno, vacío empotrado y portátil, coche de
paro implementado con equipos de resucitación pediátrica y de adultos, así como
laringoscopios, todos con un ambiente climatizado.
La atención es de 24 horas, todos los días, incluidos domingos y feriados.
Consulta Externa
Cuenta con médicos especialistas, que atienden en modernos consultorios
equipados con salas de espera relativamente cómodas, en el horario de lunes a
sábado.
Cuenta con médicos que pueden atender las siguientes especialidades: Anatomía
Patológica, Anestesiología, Cardiología, Cirugía de Cabeza y Cuello, Cirugía
Tórax/Cardiovascular, Cirugía General, Cirugía Pediátrica, Cirugía Plástica y
Reparadora, Dermatología, Endocrinología, Gastroenterología, Ginecología y
Obstetricia, Hematología, Medicina Física y Rehabilitación, Medicina Intensiva,
Medicina Interna, Nefrología, Neumología, Neurocirugía, Neurología,
Neuropediatría, Nutrición, Odontología, Oftalmología, Oncología,
Otorrinolaringología, Pediatría, Psicología, Psiquiatría, Reumatología,
Traumatología y Ortopedia Urología.

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Hospitalización
Actualmente la Clínica del Pacífico dispone de 52 habitaciones, distribuidos en el
tercer, cuarto y quinto piso de sus instalaciones; las cuales son ocupadas por
aproximadamente 5000 pacientes cada año, según información de la misma clínica.
Unidad de Cuidados Intensivos
Actualmente laboran seis médicos intensivistas, cinco enfermeras y cuatro técnicas
especializadas. La atención médica y de enfermería se da las 24 Horas y los 365 días
del año. Esta Unidad cuenta con cuatro camas equipadas con monitoreo de
cabecera de última generación, cuatro ventiladores volumétricos, máquina de gases
arteriales, como principal equipamiento. Es la primera UCI del Norte del Perú en el
ámbito privado, fundada desde el 2005.
Imagenología
Cuenta con los servicios de:
Ecografías: Cuenta con un equipo SIEMENS de última generación que permite una
calidad de imagen superior con 5 transductores de alta densidad. Resalta la
seguridad diagnóstica con alta calidad de imagen 4D y Doppler Color.
Rayos X: Cuentan con un equipo de radiología digital que elimina la necesidad de
numerosas actividades manuales, como el proceso de revelado, ya que las imágenes
son impresas mediante equipo Láser y de forma simultánea son enviadas al
consultorio del médico tratante mediante el Sistema Syngo Plaza, el cual le permitirá
medir distancias, ángulos, etc. y ver patologías pequeñísimas con zoom digital.
Tomografías: Según nos comentaron, son los únicos en la región Norte del sector
privado que cuenta con un equipo de Tomografía Espiral Multicorte- 16, el cual
permite tener un mayor grado de resolución en estructuras menores a 1cm,
mejorando la capacidad de diagnóstico en Tomografías.
Para el resto de pruebas como por ejemplo la resonancia magnética cuentan con
alianzas estratégicas con empresas que brindan este servicio como por ejemplo,
SERVIMEDIC, del Médico Oswaldo Seminario.

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Laboratorio Clínico
Cuenta con los siguientes servicios de laboratorio clínico:
- Hematología
- Orina
- Heces
- Dosaje de medicamentos en la sangre
- Marcadores
- Perfiles
- Pruebas especiales, que son realizadas en laboratorios con los que tienen alianzas
estratégicas y/o convenios de cooperación.
Farmacia
La Clínica del Pacífico ofrece el servicio de farmacia a sus pacientes durante las 24
horas del día, lo que es muy útil en casos de emergencia pues hace que los familiares
los obtengan más rápido, lo que podría generar la diferencia entre la vida y la muerte
para el paciente.
5.2. PRECIO:
Consulta general: s/.150
Ecografía: s/.120.00
Tomografía: s/.700
5.3. PLAZA: Actualmente la Clínica del Pacífico se encuentra localizada en la Av.
José L Ortiz 400 - Lambayeque – Chiclayo.
5.4. PROMOCION
Según Kotler y Keller (2012, citado en Arrasco y Chanamé, 2018), este tipo de
promoción se usa principalmente para incentivar la compra del servicio a través de
los descuentos, premios, obsequios, recompensas para clientes frecuentes, etc.

La clínica del Pacífico promociona los estilos de vida saludable como eje
fundamental de una vida sana y contribuir con el mejoramiento de la calidad de vida
de la población, el 09 de junio han realizado una Campaña Médica Gratuita de Salud

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 Integral, dirigida a toda nuestra población, han atendido a más de 150 pacientes en
las especialidades de Cardiología, Odontología, Pediatría, Ginecología, Medicina
General etc. Además de haber realizado exámenes de laboratorio gratuitos,
exámenes de despistaje de Diabetes Mellitus, y entrega de medicamentos. También,
han realizado un Seminario Científico Gratuito de Prevención y Promoción de la
Salud, con una masiva participación de los pacientes, usuarios y profesionales de la
salud, el cual se llevó a cabo en el auditorio del Colegio Médico.
6. PLAN DE MARKETING EN LA CLINICA DEL PACIFICO
6.1. ANALISIS DE MERCADO
6.1.1. MERCADO POTENCIAL
El mercado potencial está compuesto por las personas del Nivel Socio
Económico A y B y asciende a 3.630.500 personas.

6.1.2. MERCADO OBJETIVO

El mercado objetivo está compuesto por las personas del NSE A y B en la región
de Lambayeque y asciende a 1. 320.175 personas

6.1.3. MERCADO META

El mercado meta está compuesto por las personas de los NSE A y B que residen
en los distritos de la Región Lambayeque.

6.2. OBJETIVOS DEL PLAN DE MARKETING

 Mejorar el nivel de satisfacción al paciente basándose en el grado de satisfacción del
paciente.
 Lograr una mayor penetración de mercado a través de la promoción de la marca
basándose en el incremento de nuevos pacientes.
 Posicionarse en la prestación de servicios de alta complejidad basándose en el
incremento de pacientes recurrentes.

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 6.3. VENTAJA COMPARATIVA

La Clínica del Pacífico es reconocida como una de las clínicas privadas de salud más
importantes de Lambayeque. Su ventaja comparativa se basa en su servicio de
calidad en la atención a los pacientes, en sus procesos, en su cultura enfocada en el
paciente y en sus equipos médicos con tecnología de punta.

7. SEGMENTACIÓN

La clínica cuenta con dos segmentos: los clientes particulares y los asegurados.
Analizamos las principales variables del segmento para elaborar el Plan de Marketing.

7.1. VARIABLE GEOGRÁFICA

La clínica desarrolla su actividad en la Región Lambayeque y, según su segmentación

de clientes particulares, estos pertenecen a los niveles socioeconómicos A y B, que
viven en la ciudad de Chiclayo. Por otro lado, los clientes asegurados provienen de
los diferentes distritos de la Región Lambayeque y pertenecen a todos los NSE.

7.2. VARIABLE DEMOGRÁFICA

 Para todas las edades y Sexo.
 La Clínica del Pacifico S.A.C., realizan un total de 24 reuniones anuales.
7.3. VARIABLE PSICOGRÁFICA

Uno de los factores psicográficos es el estilo de vida de las personas. Por ello,
concluimos que los consumidores de la clínica son aquellas personas sofisticadas y
modernas, con alto poder adquisitivo, educados e innovadores y que buscan el
desarrollo personal y profesional.

7.4. VARIABLE CONDUCTUAL

Esta variable analiza la conducta de los pacientes que acuden a las clínicas para
entender qué los motiva a atenderse en ellas, busca estrategias que les permitan
conservar a sus clientes actuales.

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8. INVERSIONES QUE HAN REALIZADO EN EQUIPAMIENTO E INFRAESTRUCTURA

En cuanto a infraestructura, se está ampliando su UPSS de Laboratorio y Banco de

Sangre, así también la UPSS Centro Quirúrgico, Unidad de Recuperación Post Anestesia
y UPSS Unidad de Cuidados Intensivos y Tópicos de Emergencia.

Asimismo, se han adquirido nuevos equipos para Ecografía, Brazo en C, para aplicaciones
quirúrgicas generales, marca General Electric OEC9900 (Arco en C), Lámparas Cialíticas,
Monitores Cardiacos, Camas hospitalarias, Equipos para Lavado y Planchado de ropa
hospitalaria.

9. EQUIPOS MÉDICOS Y SUS LABORATORIOS

Es de vital importancia que una organización dedicada a la salud, cuente con las
herramientas y equipos adecuados y modernos para la atención de los pacientes, razón
por la cual la Clínica del Pacífico cuenta con espacios acondicionados específicamente
para distintas funciones. Cada UPSS está provista con la tecnología, el material y el
equipamiento necesario para una actividad óptima.

Con la adquisición del equipo Arco/en C, Clínica del Pacifico es la única en la ciudad de
Chiclayo en ofertar a los médicos y pacientes este equipo, incrementado de esta manera
su cartera de servicios en una serie de procedimientos diagnósticos y terapéuticos
mínimamente invasivos que es la tendencia mundial. Esta tecnología permitirá el
desarrollo de las especialidades que progresan en el Campo del Tratamiento Mínimo
invasivo y disminución de tiempos quirúrgicos y además confirmación del Procedimiento
realizado en tiempo real sin necesidad de solicitar estudio en el post operatorio durante
la hospitalización del paciente.

10. PRINCIPALES CAMPAÑAS QUE REALIZAN ANUALMENTE

Dentro de las actividades se ha desarrollado el Seminario denominado “Calidad de la

Atención en Salud”, en el que se abordaron temas como: RCP Básico y Avanzado,
Motivación Organizacional, Deberes y Derechos en Salud e Implicancias Médico –
Legales, sin duda alguna, este seminario permitió brindar las herramientas necesarias

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 para responder de manera óptima las exigencias que demandan los usuarios; asimismo,
seguir ofreciendo la mejor calidad y calidez de atención en salud y lograr niveles más
elevados de excelencia.

11. PROYECTOS
Tienen proyectos de crecimiento en cuanto a infraestructura, y para ello contamos con
un terreno propio, con la finalidad de ampliar consultorios externos físicos y
funcionales, u otros, para atender la gran demanda de pacientes. Asimismo, estamos
remodelando las UPSS de laboratorio, banco de sangre, Centro quirúrgico y UCI. La
meta para este año es la adquisición de 01 Resonador Magnético y 01 Tomógrafo
Computarizado con/ tecnología de avanzada.

12. COMPARACIÓN DE LA CLINICA PROVICA CON LA CLINICA DEL PACIFICO

El Hospital Clínico Provida S.A.C, tiene un nivel de posicionamiento medio, en

comparación a la Clínica Pacifico que es la actual líder en el mercado de Chiclayo, sin
embargo, se observó que sus precios bajos les genera una ventaja competitiva. Por otro
lado, debido a que es una clínica nueva dentro del mercado no estuvo constituida
correctamente dentro del plano organizacional, no existe una adecuada dirección y
control de sus procesos. Por lo que los tesistas empezaron a realizar un plan estratégico
orientado a realizar mapeo de procesos, y a estructurar una cadena de valor en los
diferentes niveles de la organización. Los resultados obtenidos provenientes de la
encuesta, muestra que en su mayoría de los pacientes atendidos tienen una aceptación
por la clínica debido al buen servicio al cliente y a su infraestructura.

Consultorios Médicos

Actualmente, los Consultorios Médicos cuentan con equipos portátiles, permitiéndoles

ingresar y consultar la información de sus Pacientes de manera más rápida y eficiente.

Contamos con profesionales eficientes, brindando cuidados especializados en

Pacientes críticos.

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 Emergencias ahora tenemos nueve puntos de observación en Emergencia, los cuales
cuentan todos con oxígeno, vacío empotrado y un ambiente climatizado.
Próximamente se contará con un módulo de admisión para Emergencia.

II. CLÍNICA PROVIDA

1. MISIÓN, VISIÓN Y VALORES
MISION: Ser una empresa en busca de la excelencia en la prestación de servicios de
salud con rostro humano preocupándose por tener a los mejores profesionales y
por contar con la infraestructura y equipos adecuados para brindar un servicio de
excelencia. Mantenemos un ambiente de trabajo saludable y productivo.
VISIÓN: En el año 2020, PROVIDA será la clínica líder en el nororiente del Perú.
Nuestros pacientes y la comunidad nos reconocerán por el trato humano que
brindamos y por la calidad de los profesionales que conforman nuestro equipo.

VALORES: La calidad de los servicios que brindamos nos caracteriza, nuestros

pacientes dan la garantía de nuestra calidez y profesionalismo. Estos son nuestros
valores:

- Calidad en el servicio
- Profesionalismo
- Calidez en la atención
- Compromiso con la ética

2. OBJETIVOS ESTRÁTEGICOS
- Lograr que cada empleado de la clínica trabaje conjuntamente orientado hacia la
cultura del paciente.
- Establecer y mantener un buen ambiente de trabajo que apoye la prestación de
una excelente atención al paciente interno.
- Conocer los gustos y preferencias de los pacientes con respecto a la atención.
- Desarrollar una comunicación directa con el paciente.

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3. REALIDAD PROBLÉMATICA
En el ámbito de la investigación, específicamente en los pacientes internos de la
clínica Provida, ubicadas en la provincia de Chiclayo, distrito Chiclayo,
departamento Lambayeque, en la Calle Juan Cuglievan con el número 160 -
Chiclayo, se observan actitudes irresponsables, pues existe carencia de personal,
no están siempre pendiente las 24 horas, no acuden con rapidez cuando el paciente
lo necesita.

El personal de enfermería no pregunta constantemente al paciente por su estado

de salud. Así mismo no explica a los pacientes con claridad, la razón de realizar
acciones como: control de presión arterial, pulso, respiración, temperatura,
inyectable. No realizan los procedimientos con facilidad y rapidez ocasionando
molestias incómodas en el paciente.

La realidad problemática de la presente investigación está centrada en la deficiente

atención que reciben los pacientes internados en la clínica Provida de Chiclayo,
originada por la falta de sensibilidad del personal médico y paramédico o, quizá a
la falta de liderazgo y capacidad de quienes conducen esta institución del Estado.
Se entiende por atención: El trato afectivo, la responsabilidad, puntualidad en la
entrega de la medicina y prioridad para los sectores más vulnerables de la ciudad.

4. FODA
4.1. Fortalezas
 Médicos reconocidos y con experiencia
 Laboratorio propio interno
 Infraestructura del local especialmente diseñada para ser clínica
 Staff de médicos propios

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 4.2. Oportunidades
 Saturación del sistema de salud público
 Mercado dispuesto a pagar precios altos a cambio de recibir un servicio
de alta calidad.
 Bajo nivel de calidad de atención de hospitales
 Incremento de empresas grandes a la región
 Bajo nivel de población asegurada
4.3. Debilidades
 Poca comunicación y trabajo en equipo
 Falta de personal en el área de admisión
 Carencia de jefaturas inmediatas
 Tiempo de espera elevado
4.4. Amenazas
 Competencia con mayor equipamiento biomédico
 Las clínicas competidoras tienen alto nivel de fidelidad de sus clientes
 Desarrollo de clínicas propias por parte de las aseguradoras
 Expansión de las principales clínicas de Lima hacia las ciudades
importantes como Chiclayo
 Alto nivel de reclutamiento del personal por parte del sistema de salud
público.
5. MARKETING MIX
5.1. SERVICIO
Para el desarrollo de la Estrategia de marketing mix de la Clínica Provida, el
servicio se basa en la atención al cliente/paciente.
Acciones:
Aplicar una encuesta para conocer gustos y preferencias del paciente interno y
así perfeccionar la atención médica de la clínica.

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Consultorio Externo
Un servicio idóneo de alta irradiación de tranquilidad con acogedores
elementos que invitan a usted a tener la confianza y el ánimo de manifestar su
dolencia y/o malestar garantizándole el profesionalismo de nuestros Médicos
Especialistas.

Centro Quirúrgico
Contamos con 3 Quirófanos donde convergen a temperatura, ventilación e
iluminación normada, para realizar las acciones quirúrgicas programadas y de
emergencia de varios servicios, reuniendo en el área al personal humano
altamente especializado, acreditado y autorizado para dicho servicio. A la vez
contamos con materiales constantemente supervisados y programados para su
esterilización necesaria desarrollando la actividad quirúrgica y la recuperación
Anestésica en forma eficiente, garantizando las máximas condiciones de
seguridad.

Hospitalización
Nuestro servicio está orientado a proporcionar cuidados básicos y
especializados seguros en ambiente confortables según su elección, que genere
la satisfacción de nuestros usuarios y sus familias, además que propicie su
participación en el proceso de atención con respeto de la autonomía y dignidad
humana, así como el derecho a la intimidad y confidencialidad, garantizando de
este modo la prestación de servicios asistenciales con altos estándares de
calidad para el atención integral de los pacientes. Desarrolla actividades
médicas y de enfermería encaminadas al tratamiento y recuperación de la salud
del paciente hospitalizado, ofreciendo la prestación de los servicios con recurso
humano calificado, comprometido y humanitario.

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Laboratorio Clínico
Nuestro Laboratorio Clínico está comprometido a brindar un servicio en la
evaluación clínica de muestras biológicas procedentes de personas expuestas a
riesgos como enfermedades de capa simple, compleja ocupacionales y
ambientales, con un alto grado de confiabilidad y eficiencia con un personal
altamente calificado y comprometido con la mejora continua de la calidad a fin
de satisfacer las expectativas de nuestros usuarios y cumplir con los estándares
establecidos por la Norma.

Farmacia
El Servicio de Farmacia es la unidad orgánica encargada de suministrar en forma
oportuna y eficiente los medicamentos y productos afines destinados a la
recuperación y conservación de la salud de los pacientes. El Servicio de Farmacia
ha evolucionado al paso de los años, entrando a la era de la informática, cuenta
con un software propio, el cual nos ha permitido acelerar los procesos de
facturación, inventarios e informes del stock de los productos farmacéuticos en
tiempo real, se han incorporado a nuestro petitorio institucional medicamentos
de última generación (psicofármacos atípicos y antidepresivos), esto nos ha
permitido crecer en cuanto a tener un abastecimiento continuo de los
productos farmacéuticos y afines, infraestructura más amplia acorde a las
múltiples funciones que cumplimos, personal técnico y profesional,
equipamiento.
Emergencia
Contamos con un área que brinda atención primaria y ofrece un tratamiento
inicial de pacientes con un amplio espectro de enfermedades y lesiones, algunas
de las cuales pueden ser potencialmente mortales. Contamos con áreas
diferentes, cada una especializada para los pacientes con niveles de gravedad o
tipos de la enfermedad. En el área de orientación, los pacientes son vistos por
una enfermera titulada, que completa una evaluación preliminar, antes de ser

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 transferido a otra área de urgencias en nuestra Clínica. Cuenta con equipos de
tratamiento de pacientes de emergencia y proporcionar apoyo a los miembros
de la familia. Nuestros servicios de emergencia operan las 24 horas del día y los
365 días del año.
Imageneología
El Servicio de Imageneologia es una Unidad de Apoyo Diagnóstico, cuyo objetivo
es entregar a través de la inmensa variedad de imágenes que nos ofrece hoy en
día la tecnología, resultados certeros y oportunos de manera de contribuir de
forma eficaz en el diagnóstico de nuestros pacientes. Para esto, el Servicio de
Imágenes realiza una amplia gama de exámenes tales como radiología simple,
radiología compleja, ecografías, Etc., con exámenes contrastados, de manera
de cubrir todas las necesidades de nuestros clientes. Cuenta con un cuerpo
Médico y de Profesionales de la más alta excelencia, con capacitación en todas
las áreas de la imagenología moderna. Por otra parte, nuestro servicio permite
la realización de exámenes de todo tipo las 24 horas con profesionales de
permanencia como Tecnólogos Médicos y Médicos Radiólogos.
Servicios on-line
La clínica Provida está en constante innovación para que sus pacientes reciban
un servicio de calidad, además de trabajar arduamente para que "ir al doctor"
sea una grata experiencia.

Moderno equipamiento
Equipos modernos, de la mano de personal altamente calificado.
5.2. PRECIO

Para el desarrollo de la estrategia de precio, es importante crear una “Tarjeta

del paciente frecuente” para los pacientes frecuentes de la Clínica PROVIDA,
es decir a través de esta tarjeta los pacientes tendrán descuentos después de
5ta. Consulta en la Clínica.

Diseñar la Tarjeta del Paciente frecuente

22
 5.3. PLAZA
Se basa en contar con ambientes limpios y ordenados, con la finalidad de lucir
siempre organizados, los clientes valoran a la Clínica por la atención que se les
brinda y por cómo valoran a la empresa por lo que demuestra y hace.
Colocar imágenes en la clínica que comuniquen los valores de la empresa tanto
al personal como a los pacientes internos.

5.4. DISTRIBUCIÓN
Se basa en determinar las formas y lugares donde utilizar la estrategia de
distribución, para ello se ha considerado utilizar las redes sociales para la
distribución del servicio.
Implementar una fan page de la clínica PROVIDA que permita una comunicación
directa, cercana y bidireccional con los pacientes. Tanto en la fase de pre-venta
como de post-venta.

6. SEGMENTACIÓN
6.1. Variable geográfica
La clínica provida desarrolla su actividad en la avenida Juan Cuglievan N°160 en
Chiclayo departamento de Lambayeque.

6.2. Variable demográfica

Para los clientes particulares tomamos como referencia los ingresos mensuales
promedio de los NSE A y B. Para todas las edades con diferente sexo
Tiene una población de 4200 pacientes internos.

6.3. Variable psicográfica

Uno de los factores psicográficos es el estilo de vida de las personas. Por ello,
concluimos que los consumidores de la clínica son aquellas personas

23
 sofisticadas y modernas, con alto poder adquisitivo, educados e innovadores y
que buscan el desarrollo personal y profesional.
6.4. Variable conductual
Esta variable analiza la conducta de los pacientes que acuden a las clínicas para
entender qué los
motiva a atenderse en ellas, busca estrategias que les permitan conservar a sus
clientes actuales.

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 III. CONCLUSIONES

Si bien es cierto el mercado reconoce a la clínica del Pacífico como el principal

competidor de PROVIDA, lo cual es positivo para la marca al relacionarla directamente
con el líder del mercado puesto que la clínica del Pacífico es la que aglomera la mayor
cantidad de atributos positivos entre los que destacan, la infraestructura y plana médica
de confianza,

La calidad se relaciona con dos aspectos: rapidez de la atención y el trato que recibe el
paciente por parte del personal, principalmente el médico. Es por ello que uno de los
principales puntos a favor de PROVIDA es su moderna infraestructura y los equipos, que,
a percepción de los pacientes, son nuevos y de alta calidad.

IV.RECOMENDACIONES

Se recomienda tanto a la clínica del Pacífico como la clínica Provida tener en cuenta la
constante capacitación a sus colaboradores, con el fin de tenerlos actualizados en
programas que sean de primera necesidad para el mejor manejo administrativo y como
también charlas sobre atención al cliente, y así asegurar la satisfacción de los mismos.

Nosotros recomendamos generar la estrategia de diferenciación que apoye con el objetivo

planteado, sin embargo, se llegó a concluir que el realizar un plan estratégico sería la opción
correcta para poder conseguir resultados positivos y que generen cambios trascendentales,
que ayude con el crecimiento organizacional del Hospital Clínico Provida S.A.C. El plan
estratégico permitirá a la clínica lograr su visión y posicionarse en el mercado de Chiclayo,
mejorando procesos y ofrecer un mejor servicio a sus usuarios.

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ANEXOS

ANEXO N°1

Figura 5: Organigrama Clínica Pacífico

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ANEXO N° 2

ENCUESTA PARA IDENTIFICAR LAS ESTRATEGIA ESTABLECIDAS POR AMBAS CLÍNICAS

Buenas tardes Sr. Representante del área administrativa de la Clínica del Pacífico, somos
alumnas de la universidad César Vallejo de la carrera profesional de Administración, el
motivo de nuestra visita es para realizarle una breve encuesta basada en 10 preguntas con
respecto al plan de marketing de la clínica.

1. ¿Cuál es el objetivo de la Clínica?

2. ¿Actualmente que estrategias manejan?

3. ¿cuáles son los principales servicios que ofrece la clínica?

4. ¿Qué clínicas consideran ustedes como su competencia directa?

5. ¿La empresa con que recurso tecnológico cuenta actualmente?

6. ¿Con qué recurso humano cuenta ahora la clínica?

7. ¿Qué cantidad de ingresos percibe la clínica mensualmente?

8. Según la infraestructura. ¿Cuántos consultorios tienen actualmente?

9. ¿Cuántas salas de operación? ¿Tienen laboratorio?

10. ¿Cuáles son sus proyectos para este año?

27
ANEXO N° 3

CUADRO COMPARATIVO DE AMBAS CLÍNICAS.

CLÍNICA DEL PACÍFICO CLÍNICA PROVIDA

Actual líder en el mercado de Chiclayo, Tiene un nivel de posicionamiento medio
Sus precios elevados le generan una Sus precios bajos les genera una ventaja
ventaja competitiva competitiva
Está constituida dentro de un plano Por otro lado debido a que es una clínica
organizacional nueva dentro del mercado no estuvo
constituida correctamente dentro del
plano organizacional
Control de sus procesos con un personal No existe una adecuada dirección y control
altamente calificado que operan con un de sus procesos.
excelente equipo médico.
la Clínica del Pacifico factura Factura un aproximado de S/. 150 000.00
mensualmente S/.1´200 000.00
Están atendiendo las 24 horas del día No están siempre pendiente las 24 horas,
incluido sábados, domingo y feriados.
Cuenta con un Staff de Profesionales de Cuenta con un Staff de médicos propios
probada experiencia y altamente
calificados para tratamientos modernos
Demora en tiempo de respuesta de Poca comunicación y trabajo en equipo y
información requerida por parte de la tiempo de espera elevado.
Dirección Ejecutiva para toma de
decisiones

carecen de estrategias que permitan ser Utiliza la estrategia de distribución, para

reconocidos por la calidad de sus servicios. ello se ha considerado utilizar las redes
sociales para la distribución del servicio.

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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

ACP (2018, 10 de agosto). Clínica del Pacífico: 26 años al servicio de la salud

lambayecana. Recuperado de http://acp.org.pe/noticlinicas/clinica-del-pacifico-26-
anos-al-servicio-de-la-salud-lambayecana/

Arrasco, M y Chanamé, V. (2018). Desarrollo de un modelo de inteligencia de negocios

para apoyar la toma de decisiones en la Clínica del Pacifico S.A, de la ciudad de Chiclayo.
Recuperado de http://repositorio.udl.edu.pe/bitstream/UDL/123/1/Doc.TESIS%20-
%20MODELO%20INTEGRADO%20-%20DATAWAREHOUSE%20

%20CLINICA%20DEL%20PACIFICO.pdf

Jiménez, Y. (2015). Plan de estrategias para mejorar la atención al paciente interno en

la clínica Provida de Chiclayo. Recuperado de
http://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/UCV/25869/Jim%C3%A9nez_GYM.pd
f?sequence=1&isAllowed=y

Dávila, M. (2019). Enfermera de la clínica el Pacífico nos brindó información sobre el

FODA y estrategias de marketing que emplea esta clínica.

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