Plan de Mejora de La Estrategia de Marketing Del Museo Del Cafè en La Provincia y Distrito Del Cusco

“PLAN DE MEJORA DE LA ESTRATEGIA DE MARKETING DEL MUSEO DEL CAFÈ
LA PROVINCIA Y DISTRITO DEL CUSCO”
UNIVERSIDAD DE TARAPACÁ
ESCUELA UNIVERSITARIA DE ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS
PROGRAMA ACADÉMICO ESPECIAL
INGENIERÍA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
ARICA – CHILE
“PLAN DE MEJORA DE LA ESTRATEGIA DE MARKETING DEL MUSEO
DEL CAFÈ EN LA PROVINCIA Y DISTRITO DEL CUSCO”
TRABAJO FINAL DE INTEGRACIÓN DE
CONOCIMIENTOS PARA OPTAR
AL TÍTULO DE:
INGENIERO EN ADMINISTRACIÓN
DE EMPRESAS
ALUMNOS:
EVELYN EMPERATRIZ VÁSQUEZ HERRERA
MARÍA DEL SOCORRO BERNEDO TAPIA
PROFESOR GUÍA:
ERNESTO LEO ROSSI
ARICA – CHILE
2016
1
“El texto final, datos, expresiones, opiniones y apreciaciones contenidas en

este trabajo son de exclusiva responsabilidad del (los) autor (es)”
2
DEDICATORIAS Y AGRADECIMIENTOS
Dedico este proyecto de tesis a Dios y a mis
padres. A Dios porque ha estado conmigo a cada
paso que doy, cuidándome y dándome fortaleza
para continuar, a mis padres, quienes a lo largo
de mi vida han velado por mi bienestar y
educación siendo mi apoyo en todo momento.
Depositando su entera confianza en cada reto
que se me presentaba sin dudar ni un solo
momento en mi inteligencia y capacidad. Los
amo con mi vida.
Agradezco al Museo del Café de la ciudad del
Cusco por el apoyo en la realización de este
proyecto.
Evelyn Emperatriz Vásquez Herrera
Dedico esta tesis a Dios porque más que pedirle
tengo que agradecerle por todo su amor y por todo
lo que ha logrado en mi vida, a mi Familia por creer
en mí, por su apoyo incondicional y no dudar un
solo instante de mi capacidad, a mis maestros por
sus enseñanzas y agradecer al Museo del Café de
la Ciudad de Cusco por ser el medio que me
permitió dar este gran paso en mi vida profesional,
a todos ellos les agradezco con todo mi corazón.
María del Socorro Bernedo Tapia
3
ÍNDICE
DEDICATORIAS Y AGRADECIMIENTOS ...................................................... 3
RESUMEN EJECUTIVO ............................................................................... 14
INTRODUCCION .......................................................................................... 16
CAPÍTULO I
ANTECEDENTES DEL ESTUDIO
INTRODUCCIÓN CAPITULO I.- ................................................................... 17
1.1. TITULO DEL TEMA: .............................................................................. 17
1.2. ORIGEN DEL TEMA: ............................................................................. 17
1.3. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA: ....................................................... 19
1.4. JUSTIFICACION: ................................................................................... 20
1.5. OBJETIVOS ........................................................................................... 20
1.5.1. OBJETIVO GENERAL: ................................................................. 20
1.5.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS: ....................................................... 20
1.6. METODOLOGIA: ................................................................................... 21
1.6.1. DISEÑO DE LA INVESTIGACION:............................................... 21
1.6.2. METODO DE INVESTIGACION ................................................... 21
1.6.3. TIPO DE INVESTIGACIÓN .......................................................... 21
1.6.4. POBLACIÓN DE ESTUDIO .......................................................... 21
1.6.5. MUESTRA .................................................................................... 22
1.6.6. TÉCNICAS: .................................................................................. 22
1.7. LIMITACIONES DEL ESTUDIO ............................................................. 22
CAPITULO II
MARCO TEORICO
INTRODUCCIÓN CAPITULO II. - ................................................................. 24
2.1. MARKETING. - ...................................................................................... 24
2.1.1. MARKETING ESTRATEGICO ...................................................... 24
4
2.1.2. CICLO DE VIDA DE LOS PRODUCTOS ..................................... 25
2.1.3. ESTRATEGIA DE PRECIOS ........................................................ 27
2.1.4. CANAL DE DISTRIBUCION ......................................................... 27
2.1.5. ESTRATEGIA DE PROMOCION ................................................. 29
2.1.6. PUBLICIDAD ................................................................................ 29
2.2. ESTRUCTURA DEL PLAN DE MARKETING ........................................ 30
2.2.1. MODELOS TEORICOS SOBRE PLANEACION DEL
MARKETING .......................................................................................... 32
CONCLUSIONES CAPITULO II. - ................................................................ 35
CAPITULO III
MARCO REFERENCIAL
INTRODUCCIÓN CAPITULO III. - ................................................................ 36
3.1. ANTECEDENTES GENERALES DE LA ORGANIZACIÓN. .................. 36
3.1.1. BREVE HISTORIA........................................................................ 36
3.1.2. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA ............................................... 37
3.1.3.1. AREA DEL MUSEO: ......................................................... 38
3.1.3.2. AREA DE CAJA: ............................................................... 38
3.1.3.3. AREA DE BAR: ................................................................. 39
3.1.3.4. AREA DE LOUNGE: ......................................................... 39
3.1.3.5. AREA DE COCINA:........................................................... 39
3.1.3. GIRO DE LA EMPRESA:.............................................................. 39
3.1.4. NÚMERO DE TRABAJADORES: ................................................. 40
3.1.5. ORGANIGRAMA .......................................................................... 40
3.1.6. MISION: ........................................................................................ 41
3.1.7. VISION: ........................................................................................ 41
3.1.8. OBJETIVOS: ................................................................................ 41
3.1.9. PRODUCTOS OFRECIDOS ........................................................ 42
3.1.10. SERVICIOS OFRECIDOS .......................................................... 44
5
3.1.10.1. FREE TOURS: ................................................................ 44
3.1.11. ANTECEDENTES ESPECIFICOS DEL AREA. .......................... 46
3.1.11.1. AREA DE MARKETING .................................................. 46
3.1.11.2. ANALISIS CRÍTICO ........................................................ 47
CONCLUSIONES CAPITULO III. - ............................................................... 50
CAPITULO IV
DESARROLLO DEL TEMA
INTRODUCCIÓN CAPITULO IV.-................................................................. 51
4.1. DIAGNOSTICO: ..................................................................................... 51
CONCLUSIONES CAPITULO IV.- ................................................................ 92
CAPITULO V
INTRODUCCIÓN CAPITULO V.-.................................................................. 93
5.1. PROPUESTAS DE MEJORA Y/O SUGERENCIAS .............................. 93
5.2. RECOMENDACIONES .......................................................................... 98
CONCLUSIONES ....................................................................................... 100
BIBLIOGRAFIA ........................................................................................... 101
ANEXOS ..................................................................................................... 103
6
ÍNDICE DE TABLAS
DIAGNOSTICO SOBRE EL COMPORTAMIENTO DEL

CONSUMIDOR DE CAFÉ CUSCO
Tabla N° 01: Variable: Edad ........................................................................ 52
Tabla N° 02: Variable: Sexo ......................................................................... 53
Tabla N° 03: Variable: Nivel de instrucción .................................................. 53
Tabla N° 04: Variable: Nacionalidad ............................................................ 54
Tabla N° 05: ¿Eres consumidor habitual de café? ....................................... 55
Tabla N° 06: ¿Cuántas tazas de café tomas al día? .................................... 56
Tabla N° 07: ¿A qué hora del día?............................................................... 56
Tabla N° 08: ¿Cuántas veces a la semana asistes a un local tomar café? . 57
Tabla N° 09: ¿Cuánto tiempo permanece en el local?................................. 58
Tabla N° 10: ¿Te gustaría que hubiese un área de lectura o estudio? ........ 59
Tabla N° 11: ¿Qué tipo de café prefieres? ................................................... 59
Tabla N° 12: Un buen café debería tener un buen? .................................... 60
Tabla N° 13: ¿Cuánto pagaría usted por un buen café? .............................. 61
Tabla N° 14: ¿Cómo deben ser los locales que ofrecen café? .................... 61
Tabla N° 15: ¿Cómo deben ser los locales que ofrecen café? ................... 62
Tabla N° 16: ¿Cuánto debería ser el tiempo de atención? .......................... 62
Tabla N° 17: ¿Se debería publicitar el Museo de Café? .............................. 63
Tabla N° 18: ¿Por qué medio? .................................................................... 64
Tabla N° 19: ¿Qué recomendaciones usted daría para mejorar el servicio en
el Museo del Café? ...................................................................................... 65
DIAGNOSTICO SOBRE EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

DE CAFÉ EN EL MUSEO DEL CAFÉ
Tabla N° 20: Variable: Edad ........................................................................ 66
Tabla N° 21: Variable: Sexo ......................................................................... 66
Tabla N° 22: Variable: Nivel de instrucción .................................................. 67
Tabla N° 23: Variable: Nacionalidad ............................................................ 68
Tabla N° 24: ¿Eres consumidor habitual de café? ....................................... 69
7
Tabla N° 27: ¿Cuántas veces a la semana asistes a un local a tomar
café? ............................................................................................................ 71
Tabla N° 28: ¿Cuánto tiempo permanece en el local.................................. 72
Tabla N° 31: ¿Qué te gusta del café del Museo del Café? .......................... 74
Tabla N° 32: ¿Cómo es la atención? ........................................................... 74
Tabla N° 33: ¿Cómo es el precio de los servicios?...................................... 75
Tabla N° 34: ¿Cómo es el local? ................................................................. 76
Tabla N° 35: ¿Cuánto demora el tiempo de atención? ................................ 76
Tabla N° 36: ¿Se debería publicitar más es negocio? ................................. 77
Tabla N° 37: ¿Cómo se enteró de este negocio? ........................................ 78
el Museo del Café? ...................................................................................... 79
CONSOLIDADO SOBRE EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR DE

CAFÉ EN CUSCO Y DEL MUSEO DEL CAFÉ
Tabla N° 39: ¿Eres consumidor habitual de café? ...................................... 80
Tabla N° 42: ¿Cuántas veces a la semana asistes a un local a tomar
café? ............................................................................................................ 83
Tabla N° 43: ¿Cuánto tiempo permanece en el local?................................. 84
Tabla N° 46: ¿Qué te gusta del café del Museo del Café? .......................... 86
Tabla N° 47: ¿Cómo es la atención? ........................................................... 86
Tabla N° 48: ¿Cómo es el precio de los servicios?...................................... 87
8
Tabla N° 49: ¿Cómo es el local? ................................................................. 88
Tabla N° 50: ¿Cuánto demora el tiempo de atención? ................................ 89
Tabla N° 51: ¿Se debería publicitar más es negocio? ................................. 89
Tabla N° 52: ¿Cómo se enteró de este negocio? ........................................ 90
el Museo del Café ........................................................................................ 91
ÍNDICE DE CUADROS
CUADRO N° 01: Comparativo de autores ................................................... 34
CUADRO N° 02: Propuesta y Plan de Mejora ............................................ .93
CAUDRO N° 03: Mecanismos de Control y Seguimiento ........................... .97
9
ÍNDICE DE FIGURAS
FIGURA N° 01: SOCIOS ............................................................................. 36
FIGURA N° 02: CAFÉ .................................................................................. 37
FIGURA N° 03: AREA DE MUSEO.............................................................. 38
FIGURA N° 04: AREA DE BAR ................................................................... 39
FIGURA N° 05: AREA DE LOUNGE ............................................................ 39
FIGURA N° 06: TRABAJADORES............................................................... 40
FIGURA N° 07: ORGANIGRAMA ................................................................ 40
FIGURA N° 08: LOGO DEL MUSEO ........................................................... 41
FIGURA N° 09: PRODUCTOS..................................................................... 43
FIGURA N° 10: PUBLICCIONES ................................................................. 44
FIGURA N° 11: EXPOSICIONES ................................................................ 45
FIGURA N° 12: EVENTOS .......................................................................... 45
FIGURA N° 13: CURSOS Y TALLERES ..................................................... 46
10
ÍNDICE DE GRÁFICOS

Grafico N° 01 Variable Sexo ........................................................................ 53
Grafico N° 02 Nivel de instrucción ............................................................... 54
Grafico N° 03 Nacionalidad .......................................................................... 54
Grafico N° 04 ¿Eres consumidor habitual de café? ..................................... 55
Grafico N° 05 ¿Cuántas tazas de café tomas al día? .................................. 56
Grafico N° 06 ¿A qué hora del día? ............................................................. 57
Grafico N° 07 ¿Cuántas veces a la semana asistes a un local a tomar
café? ............................................................................................................ 57
Grafico N° 08 ¿Cuánto tiempo permanece en el local? ............................... 58
Grafico N° 09 ¿Te gustaría que hubiese un área de lectura o estudio? ...... 59
Grafico N° 10 ¿Qué tipo de café prefieres? ................................................. 60
Grafico N° 11 ¿Un buen café debería tener un buen? ................................. 60
Grafico N° 12 ¿Conoces el Museo del Café? .............................................. 61
Grafico N° 13 ¿Cómo deben ser los locales que ofrecen café? .................. 62
Grafico N° 14 ¿Cuánto debería ser el tiempo de atención? ......................... 63
Grafico N° 15 ¿Se debería publicitar el Museo de Café? ............................ 63
Grafico N° 16 ¿Por qué medio? ................................................................... 64
Grafico N° 17 ¿Qué recomendaciones usted daría para mejorar el servicio en
el Museo del Café? ...................................................................................... 65

Grafico N° 18 Sexo ...................................................................................... 67
Grafico N° 19 Nivel de Estudios ................................................................... 67
Grafico N° 20 Nacionalidad .......................................................................... 68
11
café? ............................................................................................................ 71
Grafico N° 26 ¿Te gustaría que hubiese un área de lectura o estudio? ...... 73
Grafico N° 28 ¿Qué te gusta del café del Museo del Café? ........................ 74
Grafico N° 29 ¿Cómo es la atención?.......................................................... 75
Grafico N° 30 ¿Cómo es el precio de los servicios? .................................... 75
Grafico N° 31 ¿Cómo es el local? ................................................................ 76
Grafico N° 32 ¿Cuánto demora el tiempo de atención?............................... 77
Grafico N° 33 ¿Se debería publicitar más es negocio? ............................... 77
Grafico N° 34 ¿Cómo se enteró de este negocio?....................................... 78
el Museo del Café? ...................................................................................... 79

café? ............................................................................................................ 83
Grafico N° 43 ¿Qué te gusta del café del Museo del Café? ........................ 86
Grafico N° 44 ¿Cómo es la atención?.......................................................... 87
Grafico N° 45 ¿Cómo es el precio de los servicios? .................................... 87
Grafico N° 46 ¿Cómo es el local? ................................................................ 88
Grafico N° 47 ¿Cuánto demora el tiempo de atención?............................... 89
12
Grafico N° 48 ¿Se debería publicitar más es negocio? ............................... 90
Grafico N° 49 ¿Cómo se enteró de este negocio?....................................... 90
el Museo del Café? ..................................................................................... 92
13
RESUMEN EJECUTIVO
El café peruano y los negocios que circulan en él presentan muchas
oportunidades económicas, para lo cual se necesitaría mejorar la información
de las cualidades del café, fortalecer los sistemas a nivel de promoción y
apoyo a las medianas y pequeñas empresas que invierten en este propósito
empresarial.
Por otro lado, se debe entender que mantener un negocio de estas
características lleva tiempo y una inversión de por lo menos dos años a más,
puesto que es el tiempo que demora en madurar o posicionarse un negocio
de este tipo.
Las oportunidades están dadas sin embargo muchos negocios que
emprenden fracasan aun teniendo un buen servicio y un gran potencial, por
no utilizar las herramientas de marketing adecuadas para hacerse conocido,
siendo este un problema parcial del Museo de Café de Cusco, ya que es una
empresa que ofrece calidad, sin embargo, no ha logrado posicionarse como
debería en la ciudad.
Por consiguiente, el presente trabajo de investigación presenta un plan de
marketing sobre la empresa Museo de Café, el cual responde a su problema
principal que es la ineficiencia de sus actuales estrategias de publicidad.
En el CAPÍTULO I: ANTECEDENTES DEL ESTUDIO establecimos como
objetivo general: Elaborar una propuesta de mejora de la estrategia de
marketing del MUSEO DEL CAFÉ y para conseguir dicho objetivo se determinó
cumplir los siguientes objetivos específicos:
- Diagnosticar la Situación actual del Museo del Café.
- Modelar una propuesta de acciones de mejora en el Área de
Comercialización del museo del Café.
14
- Diseñar los mecanismos de control y seguimiento de los planes del
área de Marketing del Museo del Café.
En el CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO recopilamos información de los
siguientes autores: Kloter, keller, Stanton, Etzel, Walker,Guiltinan y McDaniel
sobre las estrategias de marketing como herramienta empresarial.
En el CAPÍTULO III: MARCO REFERENCIAL; conocimos la organización,
realizamos un análisis interno, crítico y de la competencia del Museo del
Café.
En el CAPITULO IV: DESARROLLO DEL TEMA; realizamos el diagnóstico
de la organización centrándonos principalmente en el área a mejorar.
Para determinar los principales resultados del estudio se aplicaron dos
encuestas y se cruzó ambas variables, así dicho estudio es descriptivo y
explicativo, al final se generó un plan de acción oportuno a lo encontrado.
Los principales hallazgos están en que la calidad en la atención es una gran
fortaleza para el negocio, se necesitaría un área de lectura para mejorar la
experiencia del servicio; finalmente la característica más reconocida y
valorada del producto es el aroma, el precio es muy bueno, los clientes
prefieren el café americano, la marca se ha posicionado a través de la
recomendación boca a boca.
Finalmente, en el CAPITULO V: PROPUESTA DE MEJORA Y/O
SUGERENCIAS; se realizó un cuadro de plan de mejora donde se determinó la
acción, estrategia, duración y responsable del plan dentro de la organización,
así como mecanismos de control y seguimiento lo que nos permitirá asegurar el
cumplimiento del mimo.
15
INTRODUCCION
El negocio del café en la actualidad es una gran oportunidad para cualquier
empresa en los años 80 se introdujo en el mercado el modelo de café
certificado como Justo y Orgánico siendo así el objetivo de estas iniciativas
diferenciar el producto dando acceso a pequeños agricultores a un nicho de
mercado que les permitiese obtener una prima sobre el precio de mercado.
En ese lógico el mercado ha marcado cuales son las virtudes que hacen aun
café de calidad de otro, aún sigue siendo el precio y el sabor los principales
criterios para evaluar un buen café sin embargo las consideraciones en torno
a ético están volviendo detwerminante para la gran variedad de
consumidores de café en el mundo.
En esa medida el problema de la investigación está en no ser reconocida ya
que su estrategia de marketing no es la mejor que no está acorde a las
tendencias digitales lo que no le permite lograr un posicionamiento en el
mercado Cusqueño y a la vez alcanzar con eficiencia sus objetivos a corto,
mediano y largo plazo.
Para este fin se propone una propuesta de mejora que mide diversos
aspectos para mejorar la problemática identificada en la empresa.
16
CAPÍTULO I
ANTECEDENTES DEL ESTUDIO
INTRODUCCIÓN CAPITULO I.-
En este encontraremos el título del tema a investigar, así como el origen del
mismo.
Formularemos el problema para así poder justificar la investigación a realizar.
Se planteará el objetivo general y los objetivos específicos.
Se establecerá los métodos y técnicas a utilizar para el logro de los objetivos.
1.1. TITULO DEL TEMA:
Plan de mejora de la estrategia de marketing del MUSEO DEL CAFÈ
en la provincia y distrito del Cusco.
1.2. ORIGEN DEL TEMA:
La empresa ALTO ANDINO S.A. es una empresa dedicada a la
comercialización del café con la marca “CAFÉ POLO Y LA BORDA”
que busca rescatar de manera sencilla y didáctica todo lo relacionado
al mundo del café, así como transmitir información sobre botánica
cafetalera, procesos de siembra, cosecha y selección del café al
público en general plasmado en su “MUSEO DEL CAFÉ”. La empresa
utiliza un plan de marketing tradicional como lo hacen muchas
empresas en la ciudad del Cusco, sin aprovechar lo que hoy en día
nos ofrece la globalización con el avance de la tecnología, que día a
día nos brinda una gama de opciones en tecnología digital que puede
ser muy bien utilizadas, para promocionar y dar a conocer al usuario,
todo lo relacionado acerca de una empresa, compañía y otros.
17
Mejorar la estrategia de marketing tradicional implementando
herramientas digitales como una forma de ayudar al MUSEO DEL
CAFÉ de la ciudad de Cusco, no solo a posicionarse en los
buscadores mostrando al público el fascinante mundo del café, sino
también es necesario comunicarse con los clientes, establecer una
relación con ellos y sobre todo estar presente donde ellos están a tan
solo un click.
En nuestros tiempos las personas pasan más tiempo conectados a
internet y este número va en aumento conforme va avanzando la
tecnología y son los jóvenes los que están a la vanguardia de ella,
encontrándose en este grupo a los clientes actuales y potenciales ;por
tanto una estrategia de marketing que contemple medios digitales
permitirá una segmentación más precisa por lo que la publicidad del
MUSEO DEL CAFE llegara a personas interesadas en recibirlo y a
aquellas que buscan este tipo de productos y servicios.
Siendo las campañas digitales lo que permitirá hacer uso más
eficiente y efectivo de los presupuestos de marketing.
Mejorar la estrategia de marketing llevando al Museo del Café a
Internet y Redes sociales permitirá llevar un control y seguimiento
sobre lo que hacen y dicen los clientes en el sitio web y las redes
sociales acerca del MUSEO DEL CAFE.
Al estar presente en los medios digitales el MUSEO DEL CAFÉ estaría
ganando mayor posicionamiento no solo como nombre sino también
como marca en la ciudad de Cusco, por ser el único, de esta manera
construiría un muro muy alto de superar para un posible competidor
que quiera entrar en el mercado.
18
Elaborar una estrategia de Marketing digital para el Museo del Café y
que este sea puesto en acción, le dará mayor realce y connotación en
el mercado lo que dará pasó al éxito de los objetivos que se plantee
esta empresa.
1.3. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA:
En el MUSEO DEL CAFÈ ubicado en la ciudad del Cusco se observa
que la empresa no es conocida debido a que se utiliza una estrategia
de marketing que no está acorde a las tendencias digitales lo que no
le permite lograr un posicionamiento en el mercado Cusqueño y a la
vez alcanzar con eficiencia sus objetivos a corto, mediano y largo
plazo.
Se atribuye como causas a los presupuestos conservadores o
ineficaces de marketing ya que la empresa considera que invertir parte
de sus recursos en acciones de marca es una pérdida de tiempo y
dinero, por lo tanto, sus presupuestos de marketing son siempre
insuficientes para los resultados que la empresa quiere conseguir.
Si el problema persiste en el tiempo los clientes dejaran de percibir el
valor de la empresa y aparecerán nuevos competidores que
reinventaran el modelo negocio convirtiendo las debilidades de este en
sus fortalezas.
Con todas las referencias anteriores el MUSEO DEL CAFÈ necesita
mejorar su estrategia de marketing utilizando herramientas digitales
como la web y las redes sociales lo que le permitirá un acercamiento a
su público objetivo y establecer con él un contacto directo de esta
19
forma logrará su posicionamiento, reconocimiento y la fidelización de
sus clientes.
1.4. JUSTIFICACION:
Este trabajo será útil porque la utilización de un sitio web se convertirá
en una de las herramientas fundamentales para que la empresa se
mueva hacia adelante ya que podrá ser encontrada en los buscadores
lo que generará confianza y atraerá a su público objetivo, clientes
potenciales segmentando su mercado.
Las personas podrán encontrar, conocer y confiar en la marca.
Para que la empresa pueda obtener resultados positivos se deberá
utilizar publicidad online, ya que internet nos da la posibilidad de un
mayor alcance de potenciales clientes incluso a un costo muy inferior
que los medios tradicionales como la publicidad en medios gráficos o
radio, tv.
Siendo el marketing digital el más eficaz porque llega a un público más
específico y monitorea las estadísticas al detalle.
1.5. OBJETIVOS
1.5.1. OBJETIVO GENERAL:
Elaborar una propuesta de mejora de la estrategia de marketing
del MUSEO DEL CAFÉ, Cusco.
1.5.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
 Diagnosticar la Situación actual del Museo del Café.
 Modelar una propuesta de acciones de mejora en el Área de
Comercialización del museo del Café.
20
 Diseñar los mecanismos de control y seguimiento de los
planes del área de Marketing del Museo del Café.
1.6. METODOLOGIA:
1.6.1. DISEÑO DE LA INVESTIGACION:
Es descriptiva porque es un método que se basa en la
observación, describe el comportamiento de las variables y su
relación o asociación con otras.
Es explicativa porque busca causalidad, analizando
multivariables, tratando de determinar asociación entre ellas,
para encontrar el efecto directo en la aparición del problema.
1.6.2. METODO DE INVESTIGACION
Cuantitativo: En el presente trabajo de investigación se
utilizará el “método cuantitativo” puesto que el problema de
investigación es factible la cuantificación y medición de las
variables en estudio.
1.6.3. TIPO DE INVESTIGACIÓN
Longitudinal: Se utilizará el tipo “Longitudinal” por qué
la investigación se centra en estudiar cómo evoluciona o
cambia una o más variables o las relaciones entre éstas.
1.6.4. POBLACIÓN DE ESTUDIO
La población está constituida por la Población del departamento
del Cusco.
21
1.6.5. MUESTRA
El método de muestreo es probabilístico aleatorio simple. Para
esto se aplicará la fórmula a la población total.
1.6.6. TÉCNICAS:
- Observación: De la Empresa y su entorno.
- Encuesta: Dirigido a la población Cusqueña en General,
turistas y clientes del MUSEO DEL CAFÉ.
- Entrevista: Dirigido al gerente propietario y algunos
trabajadores.
1.7. LIMITACIONES DEL ESTUDIO
La presente investigación en el tiempo sólo alcanza o comprende
cuatro meses (un semestre académico).
La investigación se limita a la mejora de la estrategia de marketing.
La investigación precisa soluciones de mejora en cuanto a publicidad y
marketing del museo del café y no al plan estratégico del mismo.
La investigación analiza propuestas innovadoras que permitan dar a
conocer la marca.
El presupuesto se limita a promocionar en redes sociales, crear una
página web para lograr el posicionamiento de la marca.
Los investigadores sólo pueden dedicar 3 días a la semana a la
investigación.
22
CONCLUSIONES CAPITULO I.-
- Definimos el título del tema como Plan de mejora de la
estrategia de marketing del MUSEO DEL CAFÉ en la
provincia y distrito del Cusco.
- El origen del tema nos permitió conocer de dónde nace la
preocupación por mejorar la estrategia de marketing del
Museo.
- En este capítulo se estableció los objetivos generalas y
específicos del estudio que nace de buscar la innovación
digital dejando atrás los medios tradicionales.
- Diseñamos y establecimos el método de investigación, así
como las técnicas que utilizaremos en el proceso.
23
CAPITULO II
MARCO TEORICO
INTRODUCCIÓN CAPITULO II. -
El marco teórico que fundamenta este trabajo de investigación nos
proporcionará una idea más clara acerca de este tema. En él se encontrarán
conceptos básicos, complementarios y específicos.
La administración del conocimiento plasmado en este capítulo es importante
debido a que transformara los datos en información valiosa y trascendente
para la investigación.
El conocimiento tomado en cuenta nos indicará cómo hacer las cosas y como
mejorar lo que se ha hecho hasta ahora.
2.1. MARKETING. -
Kotler (2006) “el marketing es la ciencia y el arte de explorar, crear y
entregar valor para satisfacer las necesidades de un mercado objetivo
y obtener así una utilidad” En este sentido se hace imprescindible que
las organizaciones adopten planes de mercadeo eficaces donde no
solo se satisfagan las necesidades de los clientes, sino que también
se cumplan los objetivos de la organización.
2.1.1. MARKETING ESTRATEGICO
Kotler y Keller (2006) Producto: El producto es el primer
elemento de la mezcla de marketing y además el más
importante, podemos definirlo como todo aquello que se ofrece
en el mercado con el fin de satisfacer las necesidades o deseos
de los clientes. indican que, al momento de diseñar una oferta
24
de mercado, se deben tener en cuenta cinco dimensiones o
niveles de producto que son beneficio básico, producto básico,
producto esperado, producto aumentado y producto potencial,
cada uno de estos niveles agrega valor a la oferta y en conjunto
conforman lo que se conoce como jerarquía de valor para el
consumidor.
El primer nivel es llamado beneficio central o básico y es aquel
servicio o beneficio que en realidad le interesa adquirir al
consumidor, luego en el segundo nivel el gerente de mercadeo
convierte ese beneficio central en un producto básico, luego en
el tercer nivel encontramos el producto esperado es decir todas
aquellas características, condiciones o atributos que los clientes
generalmente esperan cuando adquieren dicho producto, en el
cuarto nivel encontramos el producto aumentado que es aquel
que sobrepasa en gran medida las expectativas de los
consumidores y por último en el quinto nivel se encuentra el
producto potencial que incluye todas las modificaciones o
mejoras que el producto pudiera llegar a tener en un futuro, es
en este nivel en donde las empresas invierten capital en
investigación y desarrollo con el fin de aumentar la satisfacción
de los clientes y diferenciar sus productos respecto a los de la
competencia. Por otro lado, es de vital importancia comprender
el ciclo de vida de los productos como un instrumento necesario
en la planificación de los mismos para su comercialización.
2.1.2. CICLO DE VIDA DE LOS PRODUCTOS
Según Zikmund y D´Amico (1993), Es un esquema o
representación gráfica de la historia de ventas de un artículo
desde su entrada al mercado hasta su retiro del mismo. Los
25
productos inician su vida con la primera venta de los mismos,
luego se elevan hasta alcanzar el pico o volumen más alto en
ventas para luego declinar al punto de no generar las utilidades
necesarias para considerar su presencia en el mercado.
Durante la etapa de introducción el nuevo producto lo que
pretende es conseguir determinado apoyo del mercado, al
principio con seguridad las ventas serán mínimas ya que el
producto es nuevo y los clientes no conocen sus atributos ni sus
características apropiadamente, después de algunos periodos
el producto probablemente generará aceptación y por
consiguiente estará listo para entrar en un periodo de
crecimiento relativamente rápido, cuando el producto se
aproxima al final de su periodo de vida las ventas empiezan a
equilibrarse indicando el fin del periodo de crecimiento y el inicio
de la etapa de madurez, cuando las ventas alcanzan el pico es
el momento de buscar estrategias o tácticas adecuadas para
mantener al máximo el producto en esta etapa y retardar un
poco la etapa del declive en donde el producto perderá
aceptación en el mercado y por último inevitablemente
culminará con la desaparición del mismo. Los gerentes al tener
en cuenta el ciclo de vida del producto pueden desarrollar las
estrategias adecuadas para introducir de manera efectiva un
producto al mercado, estimular la demanda de dicho producto
con el fin de mantenerlo en la etapa de madurez y prevenir su
entrada a la etapa del declive. Precio: El precio es el valor que
el cliente está dispuesto a dar a cambio de los beneficios de
tener o usar un producto o servicio.
26
2.1.3. ESTRATEGIA DE PRECIOS
McDaniel (2002) La fijación de precios es una herramienta
clave para crear y captar el valor del cliente. Plantean que el
precio es todo aquello que es entregado a cambio con el fin de
adquirir un bien o un servicio, los precios son la clave para
generar ingresos y éstos a su vez son la clave para generar
utilidades. La mayoría de los gerentes de mercadeo entienden
la relación que tienen los precios respecto a las utilidades como
que entre más elevado sea el precio mayores serán las
utilidades sobre cada venta, sin embargo las organizaciones no
pueden cobrar precios altos por determinado bien o servicio sin
tener una buena razón para ello, en la realidad podemos
encontrar que cualquier reducción de precios debe ser
compensada con un incremento en el volumen de las ventas
para obtener el mismo nivel de ganancias, por otra lado se
pueden buscar formas de crear valor en el producto y justificar
el precio actual e incluso uno más alto.
Ferrel y Hartline (2008), indican que la estrategia de precio de
una empresa establece un precio inicial y un rango de
posibilidades de acurdo al ciclo de vida en que se encuentre el
producto, el precio inicial es de vital importancia tanto para el
éxito del producto en sus inicios como para mantener las
utilidades a largo plazo.
2.1.4. CANAL DE DISTRIBUCION
Según Solomon y Stuart (2001), un canal de distribución es el
conjunto de empresas o personas que ayudan al traslado de un
27
producto desde el productor hasta el consumidor final, los
canales de distribución desempeñan diversos papeles que son
de gran importancia en el proceso de comercialización de un
producto, algunas de sus principales funciones son la de
suministrar utilidad de tiempo, ubicación, propiedad para los
clientes, además de incrementar la eficiencia del flujo de bienes
durante todo el proceso. Los canales de distribución directos se
consideran la ruta más corta y en algunos casos la más
eficiente ya que los productores interactúan de un modo directo
con los compradores, por otro lado, los canales de distribución
indirectos incluyen el servicio de intermediación lo cual hace
que sean una ruta más larga y por tanto en algunas ocasiones
más costosa para las compañías. Luego de evaluar las
anteriores consideraciones, los ejecutivos de marketing deben
examinar detalladamente el ambiente tanto interno como
externo de la organización, se deben estudiar distintos temas
como la capacidad real que tiene la empresa para determinar el
canal de distribución más conveniente, se debe saber con
exactitud que intermediarios están disponibles y cuáles son los
más apropiados así como también la capacidad que tienen los
clientes para acceder a estos intermediarios y el modo en que
la competencia distribuye sus productos. Promoción:
Estrategias diseñadas con el fin de informar, persuadir y
recordar a un mercado sobre un producto u organización que lo
vende, para influir en los sentimientos y posterior opción de
compra.
28
2.1.5. ESTRATEGIA DE PROMOCION
Cravens y Piercy (2007), proponen que la estrategia de
promoción consiste en la planificación, implementación y control
de las comunicaciones de la organización con los
consumidores, estrategias como el posicionamiento y definición
de mercados objetivos son las encargadas de guiar las
decisiones que se toman en cuanto a promoción. La estrategia
de promoción es una parte fundamental del marketing mix, la
promoción de ventas, las relaciones públicas, la publicidad, el
marketing directo y las ventas personales entre otros factores,
son elementos que ofrecen la capacidad de interacción entre la
organización y su mercado objetivo. Como gerentes de
marketing es de vital importancia definir los objetivos de la
comunicación en una organización, el papel que desarrolla cada
elemento en la promoción, y un plan de presupuesto que tenga
como fin asignar los recursos apropiados para la puesta en
marcha de las diferentes estrategias.
2.1.6. PUBLICIDAD
Lambin, Gallucci y Sicurello (2009) la publicidad es un
elemento de la mezcla de marketing que no puede separarse
de los demás componentes, una estrategia de publicidad puede
llegar ser realmente eficaz cuando los otros factores del
marketing mix tienen concordancia con la estrategia, cuando se
presenta sinergia entre los diversos factores se puede lograr
tener un producto diferenciado, posicionado en el mercado y
vendiéndose a un precio competitivo a través del canal de
distribución más apropiado. La comunicación de marketing son
todas aquellas señales y mensajes realizados por la
29
organización a algún tipo de público, la mezcla de comunicación
está integrada por cuatro elementos llamados fuerza de ventas,
publicidad, promociones y relaciones públicas. Debido a los
adelantos tecnológicos y al desarrollo de nuevos sistemas de
comunicación las ventas tradicionales están enfrentando un
nuevo tipo de transformación, ésta evolución otorga una nueva
visión a los gerentes de marketing que ahora tienen como
objetivo primordial crear una imagen y un capital de marca que
generen en el público una percepción favorable y duradera del
producto y de la compañía que lo ofrece.
2.2. ESTRUCTURA DEL PLAN DE MARKETING
McDaniel, Hair y Lamb (2002) El autor manifiesta que se debe seguir
los siguientes pasos:
 Declaración de la misión del negocio: Se fundamenta en un análisis
cuidadoso de los beneficios buscados por los consumidores actuales y
potenciales, así como un análisis de las condiciones ambientales
existentes previstas.
 Objetivos: Son una declaración de lo que se alcanzará con las
actividades de marketing, los objetivos deberán ser realistas,
mesurables y específicos en cuanto al tiempo.
 Análisis situacional (SWOT): Identificación de fortalezas (s) y
debilidades internas (w), así como examen de oportunidades (o) y
amenazas (t) externas con el fin de conocer la situación actual de la
organización.
 Ventaja competitiva: Se deben identificar el conjunto de
características únicas de una compañía y productos percibidos por el
mercado meta como dignos de atención y superiores a los de la
competencia.
30
 Descripción de la estrategia de marketing: Se refiere a las
actividades de seleccionar uno o más mercados meta y de crear y
mantener una mezcla de marketing que produzca intercambios
mutuamente satisfactorios con los mercados meta.
 Implementación: Es el proceso que convierte los planes de
marketing en tareas específicas y asegura que dichas tareas se
ejecuten en forma tal que se alcancen los objetivos del plan. Por otra
Ferrel y Hartline (2008) Según estos autores explican que el plan de
marketing es aquel que proporciona una explicación detallada de las
acciones necesarias para realizar el programa de marketing, es el
manual para la implementación, evaluación y control del marketing. La
estructura típica de un plan de marketing según los autores incluye los
siguientes elementos:
 Resumen ejecutivo: Proporciona un panorama general del plan e
identifica el alcance y el marco de tiempo del mismo.
 Análisis de la situación: Resume toda la información pertinente
obtenida acerca de tres ambientes clave que son: el ambiente interno,
el ambiente para los clientes y el ambiente externo de la empresa. 
Análisis SWOT: Se enfoca en los factores internos (fortalezas y
debilidades) y los factores externos (oportunidades y amenazas)
derivados del análisis de la situación, éste análisis ayuda a la empresa
a determinar lo que hace bien y las áreas en las que necesita mejorar.
 Metas y objetivos de marketing: Son declaraciones formales de los
resultados esperados derivados del plan de marketing.
 Estrategias de marketing: Resume la forma como la empresa va a
lograr sus objetivos. Es en este nivel en que se explicará con detalle
cómo se obtendrá una ventaja competitiva haciendo algo mejor que la
competencia.
31
 Implementación de marketing: Describe la forma en que se van a
ejecutar las estrategias de marketing.
 Evaluación y control: Comprende el establecimiento de las normas
de desempeño, la evaluación del desempeño real comparándolo con
estas normas y el hecho de una acción correctiva si es necesaria para
reducir las discrepancias entre el desempeño real y el esperado.
2.2.1. MODELOS TEORICOS SOBRE PLANEACION DEL
MARKETING
Stanton, Etzel y Walker (1999) el diseño de un plan de
marketing es el proceso mediante el cual los directivos de las
organizaciones fijan estrategias y objetivos referentes a las
actividades de mercadeo de la empresa, este tipo de plan debe
ir siempre coordinado con el plan global de la compañía y
consta de los siguientes pasos:
1. Realizar un análisis de la situación: La empresa debe realizar
un análisis exhaustivo acerca de su situación actual, se debe
analizar todo el entorno empresarial tanto interno como externo,
así como también toda la información relacionada con el cliente.
2. Trazar los objetivos de marketing: En esta etapa se plantean
los objetivos que la empresa quiere alcanzar, estos objetivos
deben estar coordinados con las estrategias y metas globales
de la compañía.
3. Determinar el posicionamiento: Es la etapa del proceso en la
cual se fijan estrategias con el fin de atraer la atención de los
clientes hacia determinado producto y diferenciar el mismo en
forma favorable de productos similares.
4. Seleccionar los mercados meta: En un mismo mercado hay
grupos de clientes o segmentos de mercado, estos clientes
32
poseen diferentes preferencias a la hora de hacer la compra,
distintos deseos y formas de utilizar los productos, es por esto
que las compañías deben decidir mediante una estrategia
llamada marketing por objetivos a que mercado meta va dirigido
todo su plan de mercadeo. 5. Diseñar una mezcla de marketing
estratégico: En esta etapa se busca satisfacer las necesidades
del mercado por medio de la combinación de cuatro
componentes que son producto, precio, plaza y promoción. Por
otra parte, podemos definir el proceso de planeación del
marketing como la forma sistemática en la que una
organización intenta controlar su futuro. Un plan es en esencia
una declaración de lo que la organización espera alcanzar
como hacerlo y cuando lograrlo.
Según Guiltinan (1994) el proceso de planeación del
marketing consta de los siguientes pasos:  Análisis de la
situación: Antes de desarrollar cualquier plan de acción, las
personas que toman las decisiones deben comprender la
situación actual y las tendencias que afectan el futuro de la
organización.  Establecimiento de objetivos: Las personas que
toman las decisiones deben establecer los objetivos que
identifican el rendimiento que la organización espera lograr en
alguna fecha futura.  Desarrollo de estrategias y programas:
Se deben desarrollar tanto estrategias (acciones a largo plazo
para lograr los objetivos) como los programas (acciones
específicas de corto plazo para implementar las estrategias). 
Suministro de coordinación y control: Deben desarrollarse
algunos mecanismos que garanticen que las estrategias y los
programas que se pondrán en práctica efectivamente cumplan
con el desarrollo de los objetivos del plan.
33
McDaniel, Hair y Lamb (2002) El plan de marketing es un
documento escrito que sirve como manual de referencia en
todas las actividades de marketing para el gerente del área,
además propone actividades claramente definidas que ayudan
a los empleados a comprender y a trabajar para alcanzar las
metas comunes.
CUADRO 1: COMPARATIVO DE AUTORES
AUTOR CONCEPTO ANALISIS

Stanton, Etzel y El diseño de un plan de marketing Del concepto podemos
Walker decir que el autor propone
es el proceso mediante el cual los
un trabajo articulado a con
directivos de las organizaciones
los planes estratégicos de
fijan estrategias y objetivos la empresa.
referentes a las actividades de
mercadeo de la empresa, este
tipo de plan debe ir siempre
coordinado con el plan global de
la compañía y consta de los
siguientes pasos:
Según Guiltinan El proceso de planeación del Del autor manifestamos

que se debe hacer
marketing consta de los
proyecciones a futuro
siguientes pasos: Análisis de la
desde el plan
situación: Antes de desarrollar estratégicos, es decir que
tan sostenible serán las
cualquier plan de acción, las
propuestas.
personas que toman las
decisiones deben comprender la
situación actual y las tendencias
que afectan el futuro de la
34
organización.
McDaniel, Hair y El plan de marketing es un Solo menciona que es un

Lamb (2002), documento de referencia
documento escrito que sirve como
de todas las actividades
manual de referencia en todas las
de la organización, no le
actividades de marketing para el dan el peso necesario a
esta herramienta.
gerente del área, además
propone actividades claramente
definidas que ayudan a los
empleados a comprender y a
trabajar para alcanzar las metas
comunes
Fuente: Elaboración Propia
CONCLUSIONES CAPITULO II. -
- El marketing nos permitirá crear y entregar valor para
satisfacer las necesidades de un mercado objetivo y obtener
así una utilidad.
- La fijación de precios será herramienta clave para crear y
captar el valor del cliente.
- Llevar un control del ciclo de vida de nuestros productos nos
permitirá tomar decisiones específicas de acuerdo a la etapa
del producto en cuanto: publicidad, innovación y precio.
- El proceso de planeación de marketing nos permitirá
analizar nuestra situación actual para así poder desarrollar
un plan de acción.
35
CAPITULO III
MARCO REFERENCIAL
INTRODUCCIÓN CAPITULO III. -
En este capítulo iniciaremos con una breve historia sobre EL MUSEO DEL
CAFÉ seguido de una descripción de la empresa.
Conoceremos las áreas e instalaciones, así como también describiremos la
estructura organizacional, los productos y servicios que ofrece el Museo.
Lo que nos permitirá realizar un análisis crítico de la situación actual de la
empresa y del área a mejorar.
3.1. ANTECEDENTES GENERALES DE LA ORGANIZACIÓN.
3.1.1. BREVE HISTORIA
El Museo del café en la ciudad de Cusco fue creado en abril del

año 2015, brindando atención al público en setiembre del
mismo año, por el Sr. Paul Robert Cripps de nacionalidad
Estado Unidense, el Sr. Franz Augusto Trelles Polo y la Borda
de nacionalidad peruana y el Sr. Francois Pathei de
Nacionalidad Francesa.
FIGURA 1: SOCIOS
36
El Museo del Café se encuentra registrado como monumento

histórico, ya que su infraestructura es una casa construida en
1591 y forma parte del casco monumental del centro histórico
de Cusco, muy cerca a la Plaza de Armas del Cusco,
considerado como patrimonio histórico de la humanidad.
Presentando como marca “Café Polo y la Borda”. Un café con

granos especialmente seleccionados de cosecha propia, con
altos estándares y controles de calidad en cada uno de los
procesos de la cadena productiva desde la semilla, hasta la
taza.
Producidos en el fundo “San Antonio”; ubicado en la provincia

de la Convención departamento de Cusco y llevando como
slogan “De la semilla a la taza un café con historia, coraje y
amor “
FIGURA 2: CAFE
3.1.2. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
El Museo del Café busca rescatar de manera sencilla, didáctica

y sensorial el mágico y fascinante mundo del café.
Seleccionando granos para lograr un refinado y exquisito café.
Que muestra de manera cautivante fascinantes historias de
esfuerzo, que hace más de cien años los pioneros, de la
colonización del Valle de la Convención tuvieron que desplegar.
Este museo Cusqueño atiende en el maravilloso mundo del

café integrando una relación natural con el ecosistema que se
traduce en un prolijo respeto por el medio ambiente.
37
Este espacio único y cálido está dirigido a todos los amantes

del café o personas interesadas en temas cafeteros que quieran
dejarse llevar por el apasionante sabor aroma e historia del café
cusqueño.
Museo del Café invita a compartir este camino de pasión y

noble espíritu que busca revalorar este maravilloso y fascinante
producto, que al saborearlo se hace un especial reconocimiento
al café Cusqueño, cargado de una historia llena de una realidad
antagónica de quien disfruta esta bebida y de quien siembra
esta deliciosa semilla, el Caficultor.
La empresa está integrada por las siguientes áreas de trabajo:
3.1.3.1. AREA DEL MUSEO:
Lugar donde se exponen todas estatuas, maquetas de

personas que simulan una cosecha, maquinas antiguas. Se
muestra y se da una explicación de cada fase del cultivo,
cosecha y comercialización de café, así como de su historia
en el mundo, América Latina y Perú.
FIGURA 3: AREA DE MUSEO
3.1.3.2. AREA DE CAJA:
Lugar donde se realizan los cobros de los consumos de los

clientes.
38
3.1.3.3. AREA DE BAR:
En el que se preparan todas las bebidas que se sirven en el

Museo de acuerdo a los gustos y requerimientos de los
clientes.
FIGURA 4: AREA DE BAR
3.1.3.4. AREA DE LOUNGE:
Lugar donde los clientes disfrutan de los diferentes

productos que ofrece el museo, de acuerdo a sus
requerimientos.
FIGURA 5: AREA DE LOUNGE
3.1.3.5. AREA DE COCINA:
Lugar donde se preparan todos aquellos alimentos

ofrecidos en el área de Lounge.
3.1.3. GIRO DE LA EMPRESA:
Bares y restaurantes
39
3.1.4. NÚMERO DE TRABAJADORES:
El número de trabajadores es de 15 y son:
- 1 Administrador.
- 4 Chefs.
- Cajeras.
- Baristas.
- 1 Barman.
- Meseros(as).
FIGURA N° 06: TRABAJADORES
3.1.5. ORGANIGRAMA
SOCIO 1 SOCIO 2 SOCIO 3

(GERENTE
GENERAL)
ADMINISTR
A-DORA
4 CHEFS FIGUR5 2 1
2
CAJERAS MESERAS BARISTAS BARMAN
FIGURA N° 07: ORGANIGRAMA
40
3.1.6. MISION:
Contribuir a rescate y la divulgación de la cultura cafetalera de

la región de Cusco y coadyuvar a formar consumidores
socialmente responsables de os impactos y beneficios de
cultivo del café, haciendo énfasis en os aspectos,
socioeconómicos, ecológicos, y en la salud de quienes o
consumen.
3.1.7. VISION:
Ser el museo especializado más representativo a nivel nacional

en el cultivo de café, con la capacidad de generar sinergia
necesaria para vincularse a redes de museos similares en el
mundo y ofrecer permanentemente experiencias e información
que contribuyan a consolidar una conciencia social más
responsable y la lealtad al consumo del café del Cusco.
FIGURA 8: LOGO DEL MUSEO
3.1.8. OBJETIVOS:
 Promover la responsabilidad y conciencia social de la

sociedad civil, sobre la importancia del cultivo del café en la
ciudad del Cusco y alrededores.
 Recuperar la identidad caficultora de la región Cusco.
 Fortalecer la diferenciación y posicionamiento de la calidad

del café convenciano, en los mercados nacionales y
extranjeros.
 Incrementar el consumo interno del café Cusqueño.
41
3.1.9. PRODUCTOS OFRECIDOS
DESAYUNOS:
 Desayunos del Museo: Jugo de frutas de la estación,

omelette natural puede ser de jamón, queso o
vegetariano, acompañado con tostadas, pan artesanal y
café o infusión.
 Sandwiches de carne: Cubierta con queso Andino,

mermelada de cebollas con vino tinto y kétchup de
sauco, papas fritas y encurtidos.
 Sandwiches de pollo: Pechuga de pollo a la plancha,

tártara. de mango y palta sazonada con mayonesa de
maracuyá y mix de papas.
 Hamburguesa vegetariana: Zuchinis, pimientos y

berenjenas marinadas a la plancha con pesto, palta,
aceitunas y lechugas.
 Panceta laqueada: Panceta de cerdo, laqueado con

sabores orientales, camote y lechuga en ciabatta
artesanal, mix de papas y encurtidos de casa.
ENSALADAS:
 Ensalada orgánica de pollo con mix de lechugas,

crotones y queso al ajo espacies, pecanas, tostadas,
aguaymantos caramelizados, tomates confitados, palta
pesto, vinagreta de mostaza.
 Ensalada verde: Mix de lechugas, hojas orgánicas de

Lamay, láminas de verduras bebé al natural, choclito
bebé a la plancha, tomates cherrys, palta y vinagre
balsámico.
BEBIDAS:
 Jugo de Frutas de la estación.
 Limón y menta: Limonada.
 Gaseosas.
 Agua con o sin gas.
42
 Infusiones
SNACKS:
 Bruschettas: tostas de pan, verduras grilladas, arugula,

compota de cebollas, otras con jamón del país, tapenade
de aceitunas y berros.
 Tabla de quesos andinos: Con totas de pan artesanal,

compota de frutas, pecanas y pasas.
 Canasta de papas andinas: Mix de papas y camotes con

tártara de ají.
 Mix de empanadas: De carne, pollo, jamón y queso.
DULCES:
 Ensalada de frutas de la estación.
 Trilogía de moka: tres texturas diferentes de café en un

solo bocado.
 Brownie con helado capucchino.
 Tres leches.
 Tiramisú aromatizado y contrastado con café.
 Caliente de manzana conbinadas con azúcar rubia,

canela.
Información recopilada de la carta del Museo del Café que

tiene la forma de un periódico o diario del día.
FIGURA 9: PRODUCTOS
43
3.1.10. SERVICIOS OFRECIDOS
3.1.10.1. FREE TOURS:
Un recorrido donde el visitante acompañado de un guía; se
involucra en un mundo impregnado de aromas de café y
junto con este el infinito conocimiento del maravilloso
universo del café.
Una experiencia donde se puede apreciar desde el inicio de
la cadena productiva del caficultor, su cultura, la historia
desde la botánica del café, variedades, los estadios de la
cosecha, despulpado, secado y todas las labores culturales
en el campo hasta el arte late y barismo, pasando por la
industria de selección y tueste.
PUBLICACIONES:
Constantemente estaremos publicando en nuestro
“Periódico Menú” y subiendo información a las redes
sociales, enriqueciéndonos con diversos datos y noticias del
mundo del café.
FIGURA 10: PUBLICCIONES
EXPOSICIONES:
Diversas presentaciones culturales como pinturas,
fotografía, música, exposiciones artísticas y otros.
44
FIGURA 11: EXPOSICIONES
EVENTOS:
Eventos Culturales de diversas temáticas en nuestras
tertulias de café.
FIGURA 12: EVENTOS
CURSOS Y TALLERES: teórico prácticos duración 2 hrs.30min.
 Botánica.
 Variedades del café.
 Cultura cafetalera.
 Historia del café en Cusco, el Perú y el mundo.
 Cadena Productiva: siembra, cosecha, despulpado, labores

culturales.
 Proceso industrial de café: pilado y selección.
 Introducción: tueste del café, molienda y granulometría, cata de

café, sistemas de extracción, arte late y barismo.
Información recopilada de la carta del Museo del Café que tiene la forma
de un periódico o diario del día.
45
FIGURA 13: CURSOS Y TALLERES
3.1.11. ANTECEDENTES ESPECIFICOS DEL AREA.
3.1.11.1. AREA DE MARKETING
El departamento de Marketing es quien lleva sobre sus
hombros la responsabilidad de investigar, desarrollar e
implementar las estrategias necesarias para alcanzar los
objetivos de una empresa. Con ese fin se establece una
metodología que será puesta en marcha por cada una de
las áreas especializadas en las que podemos dividir un
departamento de marketing. No importa si nos referimos a
un autónomo o a una gran multinacional, estas acciones
son iguales para todos y resultan imprescindibles para el
éxito de cualquier proyecto empresarial.
Hasta hace muy poco el marketing consistía
básicamente en hablar con consumidor en diálogo cara a
cara. Sin embargo, desde la irrupción de la nueva Web
Social, las cosas han cambiado y ha llegado la era del
inbound marketing, en la que el consumidor y el consumidor
se miran por primera vez a los ojos y entablan
conversaciones con feedback bidireccional. Para analizar la
evolución del marketing a lo largo del tiempo, HubSpot ha
46
publicado una infografía, en la que recoge los principales
hitos en la historia del marketing desde 1450 a 2012.
3.1.11.2. ANALISIS CRÍTICO
En el museo del café de la ciudad de Cusco no existe
un área o estructura organizativa dedicada a los aspectos
de marketing, sino que los mismos se desarrollan dentro del
departamento comercial o por parte de la organización en
general, no estando estructurada la actividad de
mercadotecnia. Ya que no cuenta con un área de
marketing definida o con personal destinado a esta función
que debe ser específico, para promocionar y dar a conocer
la existencia y la exclusividad del servicio y producto que
vende en el museo.
Las funciones de marketing las realiza el Gerente
General Franz Augusto Trelles Polo y la Borda de manera
empírica a través de:
 Página de Facebook del Museo del Café.
 Marketing por recomendación.
 Folletería publicitaría distribuida en agencias de viajes
y otros establecimientos turísticos.
 Cursos y talleres.
 Tertulias de café.
Por otro lado, se evidencia la falta de un buen
procedimiento de selección de personal de ventas en la
empresa, ya que el personal existente no se compromete
con establecer empatía, un contacto preliminar con el
objetivo del cliente para que este manifieste sus
47
necesidades de manera que estas puedan ser satisfechas a
través de propuesta de ofertas más atractivas.
El personal de ventas no siempre muestra una buena
apariencia personal, tampoco entusiasmo, creatividad y
tolerancia, solo se enfoca en vender todo lo que se produce
y no tiene en cuenta las implicaciones en materia de
marketing y ventas que también abarca la forma de
comunicación y atención que le brindas a un cliente.
Este comportamiento debilita calidad de percepción de
la oferta global del servicio poniendo un ejemplo de ello: Un
cliente que recibe una bienvenida nada cordial por un
empleado que no está motivado, comprometido con su
trabajo debilita la cadena de valor ya que por más que haya
recibido un producto de calidad no se sentirá
completamente satisfecho por la forma como este producto
fue vendido y esto influirá de manera innegable en la
reputación de la empresa.
Por otro lado, no existe un Plan de Marketing
establecido direccionado al incremento de ventas,
segmentación de mercado, publicidad masiva que rompa
con los parámetros de lo convencional y que llegue a más
personas en menos tiempo.
Al ser una empresa nueva en la ciudad de Cusco como
en su rubro, no significa que no puede estar acorde a la
tendencia de marketing y tecnología lo que beneficiaría a
que su presencia en el mercado sea más sólida y
competitiva.
48
Por otro lado, durante los 9 meses de funcionamiento
del museo del café, hemos podido observar que no se ha
logrado tener la afluencia de público suficiente para obtener
los resultados esperados a corto plazo.
Tampoco el posicionamiento de la marca en el mercado
de la forma esperada. Esto debido a que en el Museo no se
toma en cuenta la mescla de productos en cuanto a su
amplitud, extensión, profundidad y consistencia lo cual no
ha sido tomado en cuenta como parte de la publicidad del
producto.
En la actualidad el Museo del Café en la ciudad de
Cusco no cuenta con un equipo de ventas debidamente
seleccionado, organizado y capacitado para su labor, el
sistema de promoción es muy débil. Esta labor se realiza de
manera espontánea.
El Museo del Café de la ciudad de Cusco utiliza las
siguientes estrategias:
 Publicidad tradicional como folletería y Facebook.
 Marketing por recomendación.
 Cursos y talleres.
 Tertulias de café.
 Tour que muestra la cultura cafetalera.
El único rival competitivo identificado hasta el momento El
Museo del Café de la ciudad de Cusco es El Museo del
Chocolate.
 Los precios establecidos en la carta del Museo del
Café están de acorde al mercado.
49
 La presentación del producto es innovadora.
 El tipo de publicidad es convencional.
Los aspectos que frenan la función de ventas:
 No se cuenta con una estrategia de marketing
definida, ya que no hay un área y tampoco un
personal dedicado a impulsar las ventas.
 La no existencia de jefes de área origina que no
pueda haber un feedback constante para la
función de marketing. Ya que no hay control ni
seguimiento de los parámetros establecidos que
debe desarrollar cada uno en su área de trabajo.
 La carencia de un personal especializado y
motivado origina falta de compromiso con su
trabajo realizando la función de ventas
empíricamente, sin organización y sin una
comunicación adecuada para ofrecer el servicio.
CONCLUSIONES CAPITULO III. -
- EL MUSEO DEL CAFÉ cuenta con áreas e instalaciones
perfectamente implementadas para la comodidad del cliente sin
embargo no cuenta con un área de lectura.
- Se cuenta con una variedad de productos, pero se necesita
realzar los productos con mayor demanda.
- No se cuenta con personal específico para ventas y marketing.
- No se cuenta con un plan de marketing específico direccionado
al incremento de ventas.
50
CAPITULO IV
DESARROLLO DEL TEMA
INTRODUCCIÓN CAPITULO IV.-
En el presente capitulo realizaremos el diagnóstico del museo para lo cual
utilizaremos técnicas de recolección de datos como: entrevistas y encuestas.
Las encuestas nos permitirán realizar un diagnóstico del comportamiento del
consumidor de café cliente y no cliente del Museo.
Mediante las entrevistas conocemos el nivel de conocimiento y satisfacción
de los trabajadores de la empresa.
De esta manera tendremos un panorama más amplio sobre la situación
actual del Museo lo que nos permitirá crear un plan de acción para el
cumplimiento del objetivo de esta investigación.
4.1. DIAGNOSTICO:
Técnicas utilizadas en la recolección de información:
 Análisis Documental: Se utilizó el estudio de documentos
internos, análisis de resultados, así como elementos relevantes
que puedan aportar sobre el tema.
 Entrevistas: Se realizó entrevistas a los trabajadores de las
diferentes áreas del museo del café de la Ciudad del Cusco, en
la que se midió los siguientes puntos:
 Tipo de publicidad que manejan en la empresa.
 Grado de satisfacción del cliente con el producto adquirido y el
servicio que recibieron.
 El conocimiento que los trabajadores tienen de su empresa, sus
políticas, objetivos, misión y visión, la cultura cafetalera. Así
51
como de las actividades que se desarrollan en el museo como
talleres y cursos.
 Grado de satisfacción que tienen los trabajadores de laborar en
la empresa.
 Tomando en cuenta las técnicas utilizadas diagnosticamos lo
siguiente:
La encuesta se realizó en la Plaza de Armas de Cusco, donde se
concentran muchos pobladores de Cusco, turistas nacionales e
internacionales, quienes nos dan una referencia global sobre este
tema.
Tabla N° 01: Variable: Edad
N° Pregunta Mínimo Máximo Promedio

Edad 23 63 36
Edad
Sexo
promedio
Masculino 39
Femenino 33
Nivel de Edad
instrucción promedio
Sin estudios 0
Técnico 29
Profesional 36
Maestría 61
La edad promedio de los encuestados se encuentra en 36 años siendo
la edad mínima 23 y la máxima 63. El promedio de edad de
52
encuestados de sexo masculino es 39 y del sexo femenino de 33. Por
nivel de instrucción, la edad promedio de los encuestados que cuentan
con: estudios técnicos es 29, profesionales es 36 y los que tienen una
maestría es 61.
Tabla N° 02: Variable: Sexo
Porcentaje
N° Pregunta
Femenino Masculino Total
Sexo 50% 50% 100%
Grafico N° 01
La data está compuesta en un 50% por personas de género femenino y en
otro 50% por personal masculino.
Tabla N° 03: Variable: Nivel de instrucción
Nivel de
Porcentaje
instrucción
Profesional 73%
Técnico 20%
Maestría 7%
Sin estudios 0%
Total 100%
53
Grafico N° 02
Del total de encuestados el 73% son profesionales, el 20% cuenta con
estudios técnicos y el 7% posee una maestría.
Tabla N° 04: Variable: Nacionalidad
Nacionalidad Porcentaje
Peruana 68%
Chilena 10%
Colombiana 7%
Cubana 3%
Coreana 3%
Canadiense 3%
Venezolana 3%
Francesa 3%
Total 100%
Grafico N° 03
54
La nacionalidad de los consumidores de café Cusco encuestados están
conformada por: el 68% son peruanos, el 10% chilenos, el 7% colombianos y
el 3% son cubanos, coreanos, canadienses, venezolanos y franceses cada
uno. Por consiguiente, colocando en primer lugar a los peruanos, seguidos
por chilenos y colombianos.
Tabla N° 05: Pregunta Nº 01
Porcentaje
N° Pregunta
Sí No Total
1 ¿Eres consumidor 80% 20% 100%

habitual de café?
Grafico N° 04
Del total de encuestados, el 80% son consumidores habituales de café y sólo
el 20% no lo es. Lo que demuestra una clara tendencia de crecer el consumo
de café.
55
Porcentaje
N° Pregunta Una taza Dos tazas Tres tazas
Total
de café de café de café
2 ¿Cuántas tazas de 20% 27% 53% 100%
café tomas al día?
Grafico N° 05
El 53% de los encuestados toma tres tazas de café diarias, el 27% toma dos
y el 20% consume una taza de café al día.
Porcentaje
A
N° Pregunta En la En la En la cualquier
Total
mañana tarde noche hora del
día
3 ¿A qué hora del día? 47% 3% 0% 50% 100%
56
Grafico N° 06
El 47% de los consumidores encuestados toma café en la mañana, el 50% lo
hace a cualquier hora del día y el restante 3% lo hacen en la tarde.

Porcentaje
Dos Tres veces Todos los
N° Pregunta Una vez a
veces a la a la días de la Total
la semana
semana semana semana
4 ¿Cuántas veces a la 23% 14% 40% 23% 100%
semana asistes a un
local a tomar café?
Grafico N° 07
57
El 40% de los encuestados asiste a un local a consumir café tres veces a la
semana, el 23% lo hace todos los días, el 14% dos veces y el 23% una vez a
la semana.
Porcentaje
N° Pregunta 15 30
1 hora 2 horas Total
minutos minutos
5 ¿Cuánto tiempo 13% 47% 0% 40% 100%
permanece en el local?
Grafico N° 08
El 47% sostiene que permanecen 30 minutos en un local cuando consumen
café, el 40% señala que permanecen 2 horas y sólo el 13% lo hace por 15
minutos.
58
Porcentaje
N° Pregunta
Sí No Total
6 ¿Te gustaría que hubiese un 67% 33% 100%

área de lectura o estudio?
Grafico N° 09
El 67% de los consumidores encuestados señalan que sí les gustaría que
haya un área de lectura en el local donde toman café, mientras que el 33%
sostiene lo contrario.
Porcentaje
N° Pregunta
Americano Expreso Pasado Otro Total
7 ¿Qué tipo de café 47% 17% 20% 16% 100%

prefieres?
59
Grafico N° 10
El 47% de los encuestados prefiere consumir café americano, el 17% café
expreso, el 20% café pasado y el restante 16% prefiere otro tipo de café.
Tabla N° 12: Pregunta Nº8
Porcentaje
N° Pregunta
Aroma Acidez Color Sabor Presentación Total
8 Un buen café debería 33% 27% 3% 37% 0% 100%

tener un buen:
Grafico N° 11
60
El 37% de los consumidores encuestados señalan que un buen café debería
tener un buen sabor, el 33% dice que debería tener un buen aroma, el 27%
se inclina por la acidez, mientras que el 3% dice que debería tener un buen
color.
Porcentaje
N° Pregunta
Sí No Total
9 ¿Conoces el Museo del Café? 23% 77% 100%
Grafico N° 12
El 77% de los encuestados señalan que sí conocen el Museo del Café,
mientras que el 23% señala lo contrario.
S/.
N° Pregunta
Promedio
10 ¿Cuánto pagaría usted por un buen S/.8.67
café?
61
En promedio, los encuestados señalan que pagarían S/.8.67 soles por un
buen café.
Porcentaje
N° Pregunta Muy
Elegante Acogedor Bonito Simple Total
simple
11 ¿Cómo deben ser los 10% 57% 30% 3% 100%
locales que ofrecen
café?
Grafico N° 13
El 57% de los consumidores encuestados afirman que los locales que
ofrecen café deben ser acogedores, el 30% cree que deben ser bonitos, el
10% elegantes y el 3% simples.
Porcentaje
N° Pregunta 10 12 15
Total
minutos minutos minutos
12 ¿Cuánto debería ser el 80% 0% 20% 100%
tiempo de atención?
62
Grafico N° 14
El 80% de los encuestados sostiene que la atención debería ser de 10
minutos, mientras que el 20% opina que debería ser de 15 minutos.
Porcentaje
N° Pregunta
Sí No Total
13 ¿Se debería publicitar el Museo 93% 7% 100%

de Café?
Grafico N° 15
63
El 93% de los encuestados señalan que sí se debería publicitar el Museo del
Café, mientras que el 7% opina lo contario.
Porcentaje
N° Pregunta Recomendaciones
Internet Degustaciones Otro Total
personales
14 ¿Por qué medio? 7% 73% 7% 13% 100%
Grafico N° 16
El 73% de los encuestados afirman que el Museo del Café debería ser
publicitado a través de internet, el 7% sostiene que deberían hacerlo por
degustaciones, otro 7% por recomendaciones y un 13% señala por otro
medio.
64
Porcentaje
Mejorar
Mejorar la
la calidad
Mejorar infraestructura,
N° Pregunta y rapidez
Ninguna los limpieza y Total
de
precios calidez del
atención
local
al cliente
15 ¿Qué 33% 40% 10% 17% 100%
recomendaciones
usted daría para
mejorar el servicio en
el Museo del Café?
Grafico N° 17
El 40% de los encuestados recomendaría mejorar la calidad y rapidez de
atención al cliente, el 17% mejorar la infraestructura, el 10% mejorar los
precios, mientras que el 33% no daría ninguna recomendación.
65

Tabla N° 20: Variable: Edad
N° Pregunta Mínimo Máximo Promedio

Edad 25 56 34
Edad
Sexo
promedio
Masculino 37
Femenino 31
Nivel de Edad
instrucción promedio
Sin estudios 0
31
Técnico
Profesional 34
Maestría 42
La edad promedio de los encuestados se encuentra en 34 años siendo la
edad mínima 25 y la máxima 56. El promedio de edad de los encuestados de
sexo masculino es de 37 y de sexo femenino de 31. Por nivel de instrucción,
la edad promedio de los encuestados que cuentan con: estudios técnicos es
31, profesionales es 34 y los que tienen una maestría es 42.
Tabla N° 21: Variable: Sexo
Porcentaje
N° Pregunta
Femenino Masculino Total
Sexo 50% 50% 100%
66
Grafico N° 18
La data está compuesta en un 50% por género femenino y en otro 50% por
masculino.
Tabla N° 22: Variable: Nivel de instrucción
Nivel de
Porcentaje
instrucción
Profesional 84%
Técnico 13%
Maestría 3%
Sin estudios 0%
Total 100%
Grafico N° 19
67
Del total de encuestados el 84% son profesionales, el 13% cuenta con
estudios técnicos y el 3% posee una maestría.
Tabla N° 23: Variable: Nacionalidad
Nacionalidad Porcentaje
Peruana 57%
Estadounidens 10%
e
Francesa 10%
Brasilera 7%
Colombiana 7%
Chilena 6%
Venezolana 3%
Total 100%
Grafico N° 20
La nacionalidad de los consumidores de café encuestados está conformada
por: el 57% son peruanos, el 10% estadounidense, el 10% francés, el 7%
brasilero, los 7% colombianos, los 6% chilenos y el 3% son venezolanos.
68
Porcentaje
N° Pregunta
Sí No Total
1 ¿Eres consumidor 90% 10% 100%

habitual de café?
Grafico N° 21
Del total de encuestados, el 90% son consumidores habituales de café y sólo
el 10% no lo es.
Tabla 25: Pregunta Nº2
Porcentaje
Total
2 ¿Cuántas tazas de 13% 37% 50% 100%
69
Grafico N° 22
El 50% de los encuestados toma tres tazas de café diarias, el 37% toma dos
y el13% consume una taza de café al día.
Tabla 26: Pregunta Nº3

Porcentaje
A
Total
día
3 ¿A qué hora del día? 47% 3% 3% 47% 100%
Grafico N° 23
70
El 47% de los consumidores encuestados toma café en la mañana, el otro
47% lo hace a cualquier hora del día y el restante 6% se reparten el consumo
entre la tarde y la noche.
Tabla 27: Pregunta Nº 04
Porcentaje
la semana
4 ¿Cuántas veces a la 13% 17% 43% 27% 100%
semana asistes a un
Grafico N° 24
El 43% de los encuestados asiste a un local a consumir café tres veces a la
semana, el 27% lo hace todos los días, el 17% dos veces y el 13% una vez a
la semana.
71
Porcentaje
N° Pregunta 15 30
minutos minutos
5 ¿Cuánto tiempo 10% 43% 0% 47% 100%
Grafico N° 25
El 47% sostiene que permanecen 2 horas en un local cuando consumen
café, el 43% señala que permanecen 30 minutos y sólo el 10% lo hace por
15 minutos.
Porcentaje
N° Pregunta
Sí No Total
6 ¿Te gustaría que hubiese un 90% 10% 100%

72
Grafico N° 26
Casi la totalidad de los encuestados 90%, señalan que sí les gustaría que
haya un área de lectura en el local donde toman café, mientras que sólo el
10% sostiene lo contrario.
Porcentaje
N° Pregunta
7 ¿Qué tipo de café 77% 17% 0% 6% 100%

prefieres?
Grafico N° 27
73
La mayoría de los consumidores encuestados (77%) prefieren consumir café
americano, el 17% café expreso y el restante 6% prefiere otro tipo de café.
Porcentaje
N° Pregunta
8 ¿Qué te gusta del café 63% 27% 10% 100%

del Museo del Café?
Grafico N° 28
Gran porcentaje de encuestados 63% sostienen que lo que más les gusta del
café del Museo del Café es el aroma, al 27% les gusta su acidez y al 10% el
sabor.
Porcentaje
N° Pregunta
Excelente Buena Mala Pésima Total
9 ¿Cómo es la atención? 47% 53% 100%
74
Grafico N° 29
Con respecto a la atención recibida en el Museo del Café, el 53% señala que
es buena y el 47% sostiene que es excelente.

Porcentaje
N° Pregunta
Caro Promedio Económico Total
10 ¿Cómo es el precio de 3% 94% 3% 100%

los servicios?
Grafico N° 30
75
El 94% de los encuestados afirma que el precio de los servicios se encuentra
en el rango promedio, mientras que el restante 6% se reparte la opinión de
que el precio está entre caro y económico.
Porcentaje
N° Pregunta Muy
simple
11 ¿Cómo es el local? 63% 27% 10% 100%
Grafico N° 31
El 63% de los encuestados señala que el Museo del Café tiene un local
elegante, el 27% dice que es acogedor, mientras que al 10% le parece que
es bonito.
Porcentaje
Mucho Promedio
N° Pregunta
(10 a 20 (10 Nada Total
minutos) minutos)
12 ¿Cuánto demora el 30% 67% 3% 100%
76
FIGURA N° 32
Con respecto al tiempo de demora en la atención, el 67% señala que se
demoran un tiempo promedio (10 minutos), al 30% le parece que el tiempo
de espera es mucho (de 10 a 20 minutos) y sólo al 3% le parece que no se
demoran nada.
Porcentaje
N° Pregunta
Sí No Total
13 ¿Se debería publicitar más es 100% 0% 100%

negocio?
Grafico N° 33
77
Todos los encuestados afirman que el Museo del Café debería tener mayor
publicidad.
Porcentaje
N° Pregunta
Recomendación Internet Casualidad Otro Total
14 ¿Cómo se enteró de 67% 30% 3% 100%

este negocio?
Grafico N° 34
El 67% de los consumidores encuestados señalan que se enteraron del
Museo del Café por recomendación, el 30% lo hicieron por internet, mientras
que el 3% por casualidad.
78
Porcentaje
Mejorar
la
Ofrecer
calidad
mayor
y Difundir Contratar Capacitar
N° Pregunta variedad
Ninguna rapidez mayor más al Total
de cafés
de publicidad personal personal
en la
atención
carta
al
cliente
15 ¿Qué 44% 20% 13% 13% 7% 3% 100%
recomend
aciones
usted
daría para
mejorar el
servicio en
el Museo
del Café?
Grafico N° 35
79
El 44% de los encuestados no tiene ninguna recomendación, 20%
recomendaría al Museo del Café ofrecer mayor variedad de cafés en la carta,
el 13% mejorar la calidad y rapidez de atención, otro 13% difundir mayor
publicidad, un 7% contratar más personal y un 3% capacitar al personal.
A: Consumidor de café de Cusco
B: Consumidor de café del Museo
Porcentaje
N° Pregunta
Sí No Total
A ¿Eres consumidor habitual de 90% 10% 100%

café?
B ¿Eres consumidor habitual de 80% 20% 100%
café?
Grafico N° 36
¿Eres consumidor habitual de café?

100%
90%
80%
80%
60%
40%
20%
20%
10%
0%
Sí No
Grupo A Grupo B
De acuerdo a los resultados, los encuestados de ambos grupos afirman en
gran medida que sí son consumidores de café.
80
Porcentaje
Total
A ¿Cuántas tazas de 13% 37% 50% 100%
B ¿Cuántas tazas de 20% 27% 53% 100%
Grafico N° 37
¿Cuántas tazas de café tomas al día?

60%
53%
50%
40%
37%
27%
20%
20%
13%
0%
Una taza de café Dos tazas de café Tres tazas de café
Grupo A Grupo B
Las proporciones de consumo de café para ambos grupos muestran
similitudes siendo la mayor recurrencia de consumo tres tazas al día.
81
Porcentaje
A
Total
día
A ¿A qué hora del día? 47% 3% 3% 47% 100%
B ¿A qué hora del día? 47% 3% 0% 50% 100%
Grafico N° 38
¿Cuántas tazas de café tomas al día?

60%
50%
47% 47% 47%
40%
20%
3% 3% 3%
0%
0%
En la mañana En la tarde En la noche A cualquier hora
del día
Grupo A Grupo B
En ambos grupos resalta la preferencia por el consumo de café en la
mañana y también a cualquier hora del día.
82
Porcentaje
la semana
A ¿Cuántas veces a la 13% 17% 43% 27% 100%
semana asistes a un
B ¿Cuántas veces a la 23% 14% 40% 23% 100%
semana asistes a un
Grafico N° 39
¿Cuántas veces a la semana asistes

60% a un local a tomar café?
40% 43%
40%
27%
20% 23% 23%
17%
13% 14%
0%
Una vez a la Dos veces a la Tres veces a la Todos los días de
semana semana semana la semana
Grupo A Grupo B
La frecuencia con la que los consumidores encuestados asisten a un local a
tomar café es de tres veces por semana.
83
Porcentaje
N° Pregunta 15 30
minutos minutos
A ¿Cuánto tiempo 10% 43% 0% 47% 100%
B ¿Cuánto tiempo 13% 47% 0% 40% 100%
Grafico N° 40
¿Cuánto tiempo permanece en el local?

60%
47% 47%
40% 43%
40%
20%
13%
10%
0%
15 minutos 30 minutos 1 hora 2 horas
Grupo A Grupo B
El tiempo de permanencia en un local cuando consumen café es mayor
medida de 30 minutos y 2 horas.
Porcentaje
N° Pregunta
Sí No Total
A ¿Te gustaría que hubiese un 90% 10% 100%

B ¿Te gustaría que hubiese un 67% 33% 100%
84
Grafico N° 41
¿Te gustaría que hubiese un área de lectura o estudio?

100%
90%
80%
60% 67%
40%
33%
20%
10%
0%
Sí No
Grupo A Grupo B
Ambos grupos de encuestados coinciden en que les gustaría que hubiese un
área de lectura o estudio en el local donde consumen café.

Porcentaje
N° Pregunta
A ¿Qué tipo de café 77% 17% 0% 6% 100%

prefieres?
B ¿Qué tipo de café 47% 17% 20% 16% 100%
prefieres?
Grafico N° 42
¿Qué tipo de café prefieres?

100%
80%
77%
60%
40% 47%
20%
20%
17% 17% 16%
0% 6%
0%
Americano Expreso Pasado Otro
Grupo A Grupo B
Ambos grupos concuerdan en que el café de su preferencia es el americano.
85
Porcentaje
N° Pregunta
A ¿Qué te gusta del café 63% 27% 0% 10% 0% 100%

del Museo del Café?
B Un buen café debería 33% 27% 3% 37% 0% 100%
tener un buen:
Grafico N° 43
¿Qué tipo de café prefieres? / Un buen café debería tener un

80% buen:
60% 63%
40%
37%
33%
27% 27%
20%
3% 10%
0% 0%
0% 0%
Aroma Acidez Color Sabor Presentación
Grupo A Grupo B
Lo que a los consumidores encuestados les gusta del café del Museo del
Café es el aroma y es esta una de las características resaltante del café, los
consumidores del segundo grupo miden su preferencia por un buen café en
el sabor.
Porcentaje
N° Pregunta
Excelente Buena Mala Pésima Sí No Total
A ¿Cómo es la atención? 47% 53% 100%

B ¿Conoces el Museo 23% 77% 100%
del Café?
86
Grafico N° 44
¿Cómo es la atención? / ¿Conoces el Museo del Café?

100%
80%
77%
60%
53%
40% 47%
20%
23%
0%
Excelente Buena Mala Pésima Sí No
Grupo A Grupo B
Los encuestados miden la atención en el Museo del café entre buena y
excelente. Mientras que los encuestados del segundo grupo señalan en su
mayoría no conocer dicho local.
Porcentaje
N° Pregunta S/.
Caro Promedio Económico Total
Promedio
A ¿Cómo es el precio 3% 94% 3% 100%
de los servicios?
B ¿Cuánto pagaría S/.8.67
usted por un buen
café?
Grafico N° 45
¿Cómo es el precio de los servicios? / ¿Cuánto pagaría usted por un

buen café?
100% S/.10
94%
80% S/.8.67 S/.8
60% S/.6
40% S/.4
20% S/.2
3% 3%
0% S/.0
Caro Promedio Económico S/. Promedio
Grupo A Grupo B
87
Para los encuestados del primer grupo, el precio ofrecido por el café en el
Museo del Café se encuentra en un rango promedio. Mientras que los
encuestados del segundo grupo señalan que pagarían en promedio S/.8.67
soles por un buen café.
Porcentaje
N° Pregunta Muy
simple
A ¿Cómo es el local? 63% 27% 10% 100%
B ¿Cómo deben ser los 10% 57% 30% 3% 100%
locales que ofrecen
café?
Grafico N° 46
¿Cómo es el local? / ¿Cómo deben ser los locales que ofrecen café?
80%
60% 63%
57%
40%
30%
27%
20%
10% 10% 3%
0%
Elegante Acogedor Bonito Simple Muy simple
Grupo A Grupo B
Los encuestados del primer grupo señalan que el Museo del Café es
elegante, mientras que los encuestados del segundo grupo mide su
preferencia por el local a través de un ambiente acogedor.
88
Porcentaje
Mucho Promedio
N° Pregunta 10 12 15
(10 a 20 (10 Nada Total
minutos minutos minutos
minutos) minutos)
A ¿Cuánto demora el 30% 67% 3% 100%
B ¿Cuánto debería ser el 80% 0% 20% 100%
Grafico N° 47
¿Cuánto demora el tiempo de atención? / ¿Cuánto debería ser el tiempo de atención?
100%
80%
80%
67%
60%
40%
30%
20%
20%
3% 0%
0%
Mucho (10 a 20 Promedio (10 Nada 10 minutos 12 minutos 15 minutos
minutos) minutos)
Grupo A Grupo B
En el Museo del Café, los encuestados señalan que la atención demora un
tiempo promedio (10 minutos), siendo éste el tiempo que los consumidores
del segundo grupo señalan como el tiempo correcto de atención.
TABLA 51: Pregunta Nº 28
Porcentaje
N° Pregunta
Sí No Total
A ¿Se debería publicitar más es 100% 0% 100%

negocio?
B ¿Se debería publicitar el Museo 93% 7% 100%
de Café?
89
Grafico N° 48
¿Se debería publicitar más es negocio? /¿Se debería publicitar el Museo de Café?
120%
100%
100%
93%
80%
60%
40%
20%
7%
0%
0%
Sí No
Grupo A Grupo B
Ambos grupos concuerdan en que se debería publicitar más el Museo del
Café.
Porcentaje
N° Pregunta
Recomendación Internet Casualidad Degustaciones Otro Total
A ¿Cómo se enteró 67% 30% 3% 0% 100%
de este negocio?
B ¿Por qué medio? 7% 73% 7% 13% 100%
Grafico N° 49
¿Cómo se enteró de este negocio? / ¿Por qué medio?
80%
73%
67%
60%
40%
30%
20%
13%
7% 3% 7% 0%
0%
Recomendación Internet Casualidad Degustaciones Otro
Grupo A Grupo B
90
El medio por el que los consumidores encuestados conocieron el Museo de
Café fue a través de la recomendación, mientras que el segundo grupo
sostiene que el mejor medio para publicitar el local sería el internet.
Porcentaje
Ofrecer Mejorar la
Mejorar la
mayor infraestruc-
Pre- calidad y Difundir Contratar
N° Ningu variedad Capacitar al Mejorar tura,
gunta rapidez de mayor más Total
na de cafés personal los precios limpieza y
atención al publicidad personal
en la calidez del
cliente
carta local
A ¿Qué 44% 20% 13% 13% 7% 3% 100
reco %
mend
acion
es
usted
daría
para
mejor
ar el
servi
cio
en el
Muse
o del
Café
?
B ¿Qué 33% 40% 10% 17% 100
reco %
mend
acion
es
usted
daría
para
mejor
ar el
servi
cio
en el
Muse
o del
Café
?
91
Grafico N° 50
¿Qué recomendaciones usted daría para mejorar el servicio en el Museo del Café?
60%
40% 44%
40%
33%
20%
20%
17%
13% 13%
3% 10%
7%
0%
Ninguna Ofrecer mayor Mejorar la calidad Difundir mayor Contratar más Capacitar al Mejorar los Mejorar la
variedad de cafés y rapidez de publicidad personal personal precios infraestructura,
en la carta atención al cliente limpieza y calidez
del local
Grupo A Grupo B
El primer grupo señala que la mejor recomendación sería ofrecer mayor
variedad de cafés en la carta, mientras que el segundo grupo recomendaría
mejorar la calidad y rapidez de atención al cliente.
CONCLUSIONES CAPITULO IV.-
- Respecto a la atención los clientes del Museo del Café mencionan
en un 100% que es buena.
- Se necesita un área de lectura o un espacio de estudio en el
Museo, lo cual le daría un valor agregado.
- La característica más destacable del producto es el aroma, y para
lo que no son clientes es el sabor.
- El precio es competitivo para un 94% de encuestados.
- El café de preferencia es el americano.
- El local es considerado acogedor.
- El 85 % de los todos los encuestados es un consumidor habitual
de café.
- Es la recomendación por persona es lo que funciona para la
promoción del producto.
92
CAPITULO V
INTRODUCCIÓN CAPITULO V.-
En este capítulo estableceremos las acciones, así como la duración y los
responsables del cumplimiento de las mismas dentro de la organización.
Describiremos de manera detallada las propuestas y se desarrollara cada
una de las sugerencias y el plan de acción a seguir.
Seguidamente se establecerá un plan de control y seguimiento lo que nos
permitirá asegurar el éxito del plan y el cumplimiento de los objetivos.
5.1. PROPUESTAS DE MEJORA Y/O SUGERENCIAS
CUADRO 2: PROPUESTA Y PLAN DE MEJORA
ACCIONES DURACION RESPO

NSABL
E
PRODUCTO Manual de atención básico De 2 a 3 Gerencia

MARCA meses
IDENTIDAD
Dar más capacitaciones al
personal en Marketing de
Servicios
PLAZA Ampliar la cobertura a clientes Inicial de 6 Gerencia y

MERCADO meses todo el
LOCAL extranjeros. personal.
INTERNACIONAL
Ampliar su cobertura a
públicos conocedores de café
Difundir todas las bondades Inicial 8 Gerencia

POSICIONAMIENTO del café americano. meses
Estrategia de RSE
93
Implementar publicidad por Inicial 6 Gerencia

PUBLICIDAD internet. meses
Gerencia
PRECIO Mejorar la estrategia en cuanto
a los precios de producto que
complementan el café.
Precios de acuerdo a
tendencias internacionales de
comercio justo.
Descripción de Cuadro
Manual de Atención
Mejorar el tiempo de espera. - Para invertir en este proceso y reducir los
tiempos se formalizará el ingreso de cada cliente y el supervisor debe crear
tareas o formas de cubrir esos tiempos si hay vacíos, capacitando a la gente
de atención.
Generar rutinas de atención. - Para lograr este fin se creará un manual muy
breve y conciso, como un protocolo donde se incida en qué consistirá cada
atención.
Se debe mantener la cortesía como un ingrediente permanente, se deberá
mantener los saludos como reglas básicas (buenos días, buenas tardes,
mirar a de frente al cliente) además ofrecer ayuda si es necesario.
Despedirse al finalizar la atención.
94
La amabilidad nos permitirá mostrar la predisposición para atender de
manera inmediata, y cubrir tiempos de espera o retrasos o algún percance en
la atención.
El tono de voz. - Deberá ser relajado y con un ritmo suficiente que no refleje
ni prisas ni ansiedad).
- La capacidad para escuchar (se trata que el cliente pueda expresar todo
aquellos que desea y que se realice un esfuerzo de comprensión).
- La capacidad para realizar preguntas que faciliten lo que el cliente quiere
comunicar.
- La capacidad de sonreír. - La capacidad de utilizar el idioma del cliente.
El personal acude a su puesto de trabajo aseado y viste un uniforme (si está
estipulado) en perfecto estado, trasladando una imagen de profesionalidad,
orden y pulcritud en el servicio. Adoptan unos códigos estéticos
determinados: los hombres bien afeitados y peinados y las mujeres sin
excesos de joyas, perfume o maquillaje.
Ampliar la Cobertura de Clientes Nuevos
Se trabajará en desarrollar degustaciones en puntos de venta, o pruebas de
sabor, para demostrar las percepciones de la calidad del café.
Por otro lado, se debe encuestar a cada uno de los participantes de estas
degustaciones dando un valor diferenciado al producto.
Se debe participar en medios radiales a través de mensajes, así como en
revistas con avisos de manera periódica, de esa manera definiremos a
nuevos clientes.
95
Posicionamiento
Se mejorará las estrategias actuales desarrolladas por la empresa, en ese
sentido identificamos que la estrategia actual es la recomendación, para lo
cual se hará eventos o ferias que se apoyen precisamente en las
“recomendaciones de nuestros clientes quienes invitaran a nuevos clientes”.
Publicidad
Proponer la creación de una página web articulada a otras páginas
conocidas.
Para lo cual se contratará a un Comunity Manager para que se encargue de
responder a todas las consultas de los clientes. Así mismo el portal web
servirá para difundir todas las bondades del café de este negocio.
Estrategia de RSE
Se iniciará involucrando a los colaboradores en los planes de la
organización, así como en la formación de la misión y visión de la empresa,
así mismo se debe redefinir los espacios del local, tanto en la atención como
para los colaboradores, implementar un área de lectura para los clientes y los
colaboradores en un momento del día o momento de esparcimiento.
Incluir en su programa de reclutamiento a personas con discapacidad o
contratar también a apersonas jubiladas en fin existen muchas estrategias.
La empresa debe verse o hacer el esfuerzo como una de emprendimiento
social o medioambiental de manera activa o también si la empresa no cuenta
con un presupuesto asignada podría apoyar diversas campañas ya
existentes de empresas grandes o también brindando algún tipo de
conocimiento sobre el café de esta manera hace un trabo como
emprendedor social. Lo importante es demostrar que existe un interés real en
trabajar en este tema.
96
Invitar a otras empresas a trabajar en el tema de RSE así, otras
organizaciones del sector es decir que ofrecer café como producto bandera.
Se debe generar nuevos hábitos de protección ambiental en el entorno
laboral como es reciclar, reusar cuidar el agua y la energía.
Se debe involucrar a todos los clientes en todas estas estrategias de manera
activa por ejemplo se realizó un estudio (Redefining) Success in a Changing
World donde se sostiene que los valores de los emprendedores sociales
están muy presentes en esta generación es decir la necesidad de cambiar el
mundo, retar el estatus quo y dejar una huella positiva en el mundo, por lo
que es muy importante conectar con estas estrategias.
Finalmente, la empresa debería supervisar todos sus procesos es decir
desde la obtención del producto su relación con los proveedores, buscar
alternativas para reducir el impacto ambiental que genera la creación de
servicios respetando el medio ambiente.
CUADRO 3: MECANISMOS DE CONTROL Y SEGUIMIENTO
ESTRATEGIA INDICADORES PRESUPUESTO
PRODUCTO Numero de 1000 soles

MARCA Supervisar a través de encuestas lo encuestas
IDENTIDAD
suscrito en el manual de organización
de la empresa.
Numero de
PLAZA avisos 2000 soles
MERCADO Invertir en publicidad en internet. publicitarios.
LOCAL
INTERNACI Implementar un buzón de Numero de
ONAL opiniones.
sugerencias.
Numero de Inicial 1500 soles

ediciones.
97
Desarrollar un boletín o revista
especializada.
POSICIONA
MIENTO
LOCAL
Número de 2000 soles
Ampliar una página web. visitas.
PUBLICIDAD
Ajustar el precio de acuerdo a los Estandarizar de Por consultar

PRECIO cambios desarrollados. acuerdo a las
inversiones
dadas.
5.2. RECOMENDACIONES
- Publicitar el MUSEO DEL CAFÉ a través de una página web que se

encuentra asociada a las diferentes redes sociales, lo que nos
permitirá dar a conocer los productos y servicios del museo; así como
también aumentar el número de seguidores en la fanpage de
Facebook con la que ya cuenta la empresa.
- La empresa debe participar de manera más activa en eventos
referidos al café u otros eventos socioculturales de la ciudad,
promocionando las variedades del café; incentivando el consumo e
invitando a la población Cusqueña, turistas nacionales y extranjeros a
conocer el Museo.
- Dar a conocer el Museo del Café como atractivo turístico a través de
las diferentes agencias y operadores turísticos no solo porque cuenta
con un área de museo que muestra la cadena productiva del Café;
sino también porque la infraestructura del mismo es considerada
patrimonio cultural por encontrarse en el centro histórico del Cusco.
- Realizar alianzas estratégicas con otras empresas que tengan la
misma temática de Museo como, por ejemplo: Museo del Pisco y el
Choco Museo, lo que nos permitirá ofrecer un programa de visitas por
las tres empresas la misma que se ofrecerá dentro de un city tour para
turistas nacionales y extranjeros.
98
- Se debe complementar este estudio inicial con otro que mida el
impacto insertando los cambios recomendados.
99
CONCLUSIONES
 Respecto a la atención los clientes del Museo del Café mencionan en un
100% que es buena.
 Se necesita un área de lectura o un espacio de estudio en el Museo, lo
cual le daría un valor agregado.
 La característica más destacable del producto es el aroma, y para lo que
no son clientes es el sabor.
 La frecuencia con la que los consumidores de café van a un local es de
tres veces por semana.
 Los consumidores de café permanecen entre 30 minutos y 2 horas en el
local.
 El precio es competitivo para un 94% de encuestados.
 El café de preferencia es el americano: por lo que se debe
promocionar las otras variedades de café.
 El local es considerado acogedor y elegante para la mayoría de
encuestados.
 El 85 % de los encuestados es un consumidor habitual de café.
 Es la recomendación o marketing de boca a boca lo que ha funcionado
hasta ahora para publicitar el Museo.
 Todos los encuestados afirman que el Museo del Café debería tener
mayor publicidad en internet.
 Los encuestados recomiendan ofrecer mayor variedad de cafés en la
carta, mejorar la calidad y rapidez de atención al cliente.
100
BIBLIOGRAFIA
- RODRIGO, Oscar G, (2008) “Comercio Electrónico”; 1era Edición,

España, Editorial Anaya Multimedia.
- PRIDE M. William – FERREL O.C, (1996) “Marketing Conceptos y

Estrategias”. Novena Edición, México.
- STANTON William, ETZEL Michael, WALKER Bruce, (1995)

“Fundamentos de Marketing”, Décima Edición. México.
- CHIAVENATO Idalberto, (2006) “Introducción a la Teórica General de

la Administración”, 5ta edición México, McGraw-Hill.
- LAUDON Kenneth y LAUDON Jane, (2008) “Sistemas de Información

Gerencial. Administración de la Empresa”, Digital Editorial Pearson
Educatino S.A., México.
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la Administración”, 5ta edición México, McGraw-Hill.
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Herramienta de Inclusión Digital”, 1era. Edición, España, Prensas
universitarias de Zaragoza.
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España, Editorial Anaya Multimedia.
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Marketing”, 6ª edición.
- De GABRIEL Josep-Lluís, (2010) “Internet Marketing 2.0”, 1era.

Edición, España, Editorial REVERTE.
101
- MARTINEZ Araceli, (2010) “Estrategias Empresariales en la Web 2.0”,

1era Edición, España, Editorial Club Universitario, 2010.
- CARLO M. Montse y ROJAS LL. Carolina, (2009) “Uso Práctico de las

Redes Sociales”, 1era. Edición, España, Editorial ESIC.
- CARRERA Felipe, (2010) “Redes Sociales y Networking”, 1era.
Edición, España, Editorial PORFIT.
102
ANEXOS
ENCUESTA SOBRE EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR DE

CAFÉ
CUSCO
SEXO:
EDAD:
NIVEL DE INSTRUCCIÓN: SIN ESTUDIOS TECNICO PROFESIONAL

MAESTRIA
NACIONALIDAD:
1 ¿Eres consumidor habitual de café?
SI NO
2.- ¿Cuántos te tomas al día?
1 2 3
3.- ¿A qué hora del día?
En la mañana
En la tarde
En la noche
A cualquier hora del día
4.- ¿Cuantas veces a la semana asistes a un local a tomar café?
1 2 3 7
5.- ¿Cuánto tiempo permaneces en el local?
15 minutos
30 minutos
1 hora
2 horas
6.- ¿Te gustaría que hubiese un área para lectura o estudio?
SI NO
103
7.- ¿Qué tipo de café prefieres?
Americano
Expreso
Pasado (Artesanal)
Otro……………………………………………….
8.- ¿Un buen café debería tener un buen:
Aroma
Acidez
Color
Sabor
Presentación
8.- ¿Conoces el Museo del café?
SI NO
10.- ¿Cuánto pagaría usted por un buen café?
11.- ¿Los locales que ofrecen café deben ser:
Elegantes
Acogedor (como un hogar)
Bonito
Simple
Muy simple
12.- ¿El tiempo de atención debe ser:
10 minutos
12 minutos
15 minutos
13.- ¿Se debería publicitar el Museo de Café?
SI NO
14.- ¿Por qué medio?
104
Recomendaciones personales
Internet
Degustaciones
Otros…………………………………………………………………………….
15.- ¿Qué recomendaciones usted daría para mejorar los servicios en el
¿Locales que ofertan Café?
105
ENCUESTA SOBRE EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR DE

CAFÉ EN EL MUSEO DEL CAFE
SEXO:
EDAD:

MAESTRIA
NACIONALIDAD:
1 ¿Eres consumidor habitual de café?
SI NO
2.- ¿Cuántos te tomas al día?
1 2 3
3.- ¿A qué hora del día?
En la mañana
En la tarde
En la noche
A cualquier hora del día
4.- ¿Cuantas veces a la semana asistes a un local a tomar café?
1 2 3 7
5.- ¿Cuánto tiempo permaneces en el local?
15 minutos
30 minutos
1 hora
2 horas
6.- ¿Te gustaría que hubiese un área para lectura o estudio?
SI NO
7.- ¿Qué tipo de café prefieres?
Americano
106
Expreso
Pasado (Artesanal)
Otro……………………………………………….
8.- ¿Qué te gusta del café del Museo del café?
Aroma
Acidez
Color
Sabor
Presentación
9.- ¿La atención es:
Excelente
Buena
Mala
Pésima
10.- ¿El precio de los servicios son:
Caro
Promedio
Económico
11.- ¿El local es:
Elegante
Acogedor
Bonito
Simple
Muy simple
12.- ¿El tiempo de atención demora:
Mucho (10 a 20 MINUTOS)
Promedio (10 MINUTOS)
107
Nada
13.- ¿Se debería publicitar más este negocio?
SI NO
14.- ¿Cómo se enteró de este negocio?
Recomendación
Internet
Casualidad
Otro
15.- ¿Qué recomendaciones usted daría para mejorar el servicio en el

Museo del Café?
ENTREVISTA
108
SEXO:
EDAD:
Marcar con un chek

MAESTRIA
EXPERIENCIA EN EL SECTOR: 1- 3 AÑOS 3-5 AÑOS 5- A MÁS AÑOS
1.- ¿Cuál es el horario preferido de los clientes para degustar una taza de
café?
11 a.m. a 1: p.m. 4p.m a 6.p.m 6.pm hasta final de la

noche
2.- ¿Qué productos acompañantes prefieren los clientes?
3.- ¿Qué cantidad de tazas prefieren consumir?
1 2 3 o más
4.- ¿Les gusta el local?
Sí No
5.- ¿Qué sugerencias hacen para mejorar la calidad de todo el servicio?
Hacer cambios en la decoración del local
Más variedad de productos
Personal más capacitado
Mejores horarios
Publicidad
Otro…………………………………………………………………….
109
6.- ¿Cuál es el café que se vende más y menos?
7.- ¿Cuánto es el promedio de gasto de cada cliente?
5 soles 10 soles 20 soles 30 a más soles
8.- ¿Cuánto se tiene estimado vender en tazas de café e ingreso bruto

diario?
9.- ¿Qué política se maneja para la fijación de precios?
10.- ¿En que radica el éxito de este negocio?
11.- ¿Qué tipo de personas visitan el local?
Locales
Nacionales
Extranjeros
(Europeo) (Norteamericano) (Oriental) (Otro)
12.- ¿Cuál es el tiempo promedio que pasa un cliente en el negocio?
13.- ¿Cuáles son sus proveedores de café, los principales?
14.- ¿Quienes considera su competencia más cercana y por qué?
110
15.- ¿Cuáles son los objetivos que debe cumplir el negocio en 3 años a más?
16. - ¿Cuál es el modelo de negocio que persigue su local, en que se

inspiró?
17.- ¿Qué falta mejorar en el negocio?
18.- ¿Qué tema no han podido o no puede resolverlos solos?
19.- ¿Capacita a su personal, invertiría en que temas?
20: - ¿Que lo motiva usted a seguir en este negocio?
111

Plan de Mejora de La Estrategia de Marketing Del Museo Del Cafè en La Provincia y Distrito Del Cusco

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Plan de Mejora de La Estrategia de Marketing Del Museo Del Cafè en La Provincia y Distrito Del Cusco

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“PLAN DE MEJORA DE LA ESTRATEGIA DE MARKETING DEL MUSEO DEL CAFÈ

LA PROVINCIA Y DISTRITO DEL CUSCO”

ESCUELA UNIVERSITARIA DE ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS

PROGRAMA ACADÉMICO ESPECIAL

INGENIERÍA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

“PLAN DE MEJORA DE LA ESTRATEGIA DE MARKETING DEL MUSEO

DEL CAFÈ EN LA PROVINCIA Y DISTRITO DEL CUSCO”

TRABAJO FINAL DE INTEGRACIÓN DE

CONOCIMIENTOS PARA OPTAR

EVELYN EMPERATRIZ VÁSQUEZ HERRERA

MARÍA DEL SOCORRO BERNEDO TAPIA

ERNESTO LEO ROSSI

“El texto final, datos, expresiones, opiniones y apreciaciones contenidas en

Dedico este proyecto de tesis a Dios y a mis

padres. A Dios porque ha estado conmigo a cada

paso que doy, cuidándome y dándome fortaleza

para continuar, a mis padres, quienes a lo largo

de mi vida han velado por mi bienestar y

educación siendo mi apoyo en todo momento.

Depositando su entera confianza en cada reto

que se me presentaba sin dudar ni un solo

momento en mi inteligencia y capacidad. Los

amo con mi vida.

Agradezco al Museo del Café de la ciudad del

Cusco por el apoyo en la realización de este

Evelyn Emperatriz Vásquez Herrera

Dedico esta tesis a Dios porque más que pedirle

tengo que agradecerle por todo su amor y por todo

lo que ha logrado en mi vida, a mi Familia por creer

en mí, por su apoyo incondicional y no dudar un

solo instante de mi capacidad, a mis maestros por

sus enseñanzas y agradecer al Museo del Café de

la Ciudad de Cusco por ser el medio que me

permitió dar este gran paso en mi vida profesional,

a todos ellos les agradezco con todo mi corazón.

María del Socorro Bernedo Tapia

DEDICATORIAS Y AGRADECIMIENTOS ...................................................... 3

RESUMEN EJECUTIVO ............................................................................... 14

ANTECEDENTES DEL ESTUDIO

INTRODUCCIÓN CAPITULO I.- ................................................................... 17

1.1. TITULO DEL TEMA: .............................................................................. 17

1.2. ORIGEN DEL TEMA: ............................................................................. 17

1.3. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA: ....................................................... 19

1.4. JUSTIFICACION: ................................................................................... 20

1.5. OBJETIVOS ........................................................................................... 20

1.5.1. OBJETIVO GENERAL: ................................................................. 20

1.5.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS: ....................................................... 20

1.6. METODOLOGIA: ................................................................................... 21

1.6.1. DISEÑO DE LA INVESTIGACION:............................................... 21

1.6.2. METODO DE INVESTIGACION ................................................... 21

1.6.3. TIPO DE INVESTIGACIÓN .......................................................... 21

1.6.4. POBLACIÓN DE ESTUDIO .......................................................... 21

1.6.5. MUESTRA .................................................................................... 22

1.6.6. TÉCNICAS: .................................................................................. 22

1.7. LIMITACIONES DEL ESTUDIO ............................................................. 22

INTRODUCCIÓN CAPITULO II. - ................................................................. 24

2.1. MARKETING. - ...................................................................................... 24

2.1.1. MARKETING ESTRATEGICO ...................................................... 24

2.1.2. CICLO DE VIDA DE LOS PRODUCTOS ..................................... 25

2.1.3. ESTRATEGIA DE PRECIOS ........................................................ 27

2.1.4. CANAL DE DISTRIBUCION ......................................................... 27

2.1.5. ESTRATEGIA DE PROMOCION ................................................. 29

2.1.6. PUBLICIDAD ................................................................................ 29