ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 2

Estudio de caso: Modales telefónicos apropiados.

Operadora: Asistencia de air plane me llamo yeniffer molano ¿en

qué le puedo colaborar?

Cliente: llamaba para informarles que llevo

tres días sin internet y no sé si será por
alguna avería técnica o por un problema en
el sistema que ustedes manejan

Operadora: vamos a verificar cual es el

inconveniente, me puede indicar su nombre es
tan amable.

Cliente: Eveiro Patiño

Operadora: bueno señor Patiño, en estos

momentos verificando no me registra
ninguna avería en la línea sin embargo le
podría sugerir algunos consejos técnicos o la
posibilidad de ofrecerle un paquete con un
mejor servicio.
Cliente: no gracias lo que quiero es que me den solución a mi
problema porque es mi trabajo uso todos los días el internet.

Operadora: bueno señor Patiño

podría ser una avería en el estic o el
router o quizá una configuración del
ip permítame un instante no
cuelgue por favor...…. Perdón por el
tiempo que le he hecho esperar, el
problema está en la configuración
de la cuenta, en 5 minutos lo tendrá solucionado señor Patiño.
¿Desea que le colabore en algo más?

Cliente: no muchas gracias

Operadora: bueno señor

recuerde que le hablo yeniffer
molano que tenga usted un buen
día. 
En la conversación notamos que no existe ninguna presencia de modales de parte de la asistente
técnica, ya que desde el saludo lo hace de una manera inadecuada donde se presencia un tono
grosero y no muy agradable.

CONVERSACION

 Asistente técnica: ¿Asistencia técnica de Air plane me llamo lorena que quiere?

Hay una gran falencia en los modales ya que la asesora ni siquiera saluda al cliente con un
bueno día y la forma de saber el por qué el cliente llama (que quiere) es muy grosera y nos
agradable para el cliente esto genera para el usuario una pésima atención y pésimo
servicio.
 Asistente Técnica: Ahh vamos a ver cómo es la vuelta, me puede decir su nombre para
dirigirme a usted

La asistente no usa el lenguaje adecuado para dialogar con su cliente al cual le va a brindar
el servicio y es grosera su forma de decirle que le buscara alguna solución a su problema

 Asistente Técnica: Listo Eveiro la verdad es que no sé qué puede pasarle a su computador
nosotros no tenemos ningún problema en la red, puede ser porque ha contratado un
servicio muy barato no le interesaría contratar otro servicio más completo.

La asistente no tiene nada de conocimiento del tema eso da a conocer que la asistente no
tiene nada de preparación para afrontar esta labor e intenta el beneficio tanto de ella
como de la empresa sin pensar en el usuario

 Asistente Técnica: Mmm bueno ese debe ser Amm del estic o del router o quizás de la
configuración de la ip, voy a averiguarle espere un toque y no me cuelgue

Igual no presenta los modales adecuados para dar espera al usuario mientras le encuentra
alguna solución a su problema y sigue sin presentar conocimiento y manejo del tema

 Asistente Técnica: Perdón Perdón por el tiempo que le eh hecho perder el problema está
en la configuración de la cuenta en 5 minutos lo tendrá solucionado.

Al fina le logro conseguir solución, pero no fue de la mejor manera ya que el usuario se
sintió inconforme y molesto por la atención que le brindaron y eso da mala imagen a la
empresa en general
Caso 2: Atención de una conversación telefónica.

- Utiliza un lenguaje donde expresa demasiada confianza y utiliza palabras soeces.

- Toma la charla telefónica como algo personal, pierde la calidez en el trato.
- La operadora da solución al problema del cliente, pero se evidencia la
inconformidad del usuario.