Los diez principios detrás de las grandes experiencias del cliente

de Matt Watkinson

Estas diez pautas simples han resistido el paso del tiempo, ayudando a miles de personas en
todo el mundo a crear experiencias más fáciles y agradables para sus millones de clientes.

1. Reflejar fuertemente la identidad del cliente.

Elegimos marcas, productos y servicios que expresan nuestros valores, creencias y grupo
social, por lo que naturalmente preferimos experiencias que refuercen nuestra propia imagen.
Aproveche cualquier oportunidad que pueda para reflejar la identidad de su
cliente. Simplemente mostrar cierta conciencia de su historial con su negocio puede hacer
que los clientes se sientan más valorados, y no solo un número en una hoja de cálculo.

2. Satisfacer nuestros objetivos superiores

Como el gran Theodore Levitt comentó una vez: "La gente no quiere comprar un taladro de
un cuarto de pulgada, quieren un agujero de un cuarto de pulgada en la pared". Cada
interacción es solo un medio para que los clientes alcancen sus objetivos. Prestar atención
constante a los objetivos más altos de su cliente es esencial para crear experiencias
profundamente satisfactorias.

3. No dejes nada al azar

Más de la mitad de la mayoría de las experiencias de los clientes se dejan al azar porque las
marcas priorizan un puñado de interacciones importantes, olvidando el resto. Mire más allá
de las etapas obvias del viaje del cliente y descubrirá un tesoro de oportunidades para
sorprender y deleitar a sus clientes.

4. Establecer y luego cumplir con las expectativas

Nuestra satisfacción con cualquier cosa depende de nuestras expectativas. Por obvio que esto
parezca, pocos prestan mucha atención a cómo se establecen y cumplen las expectativas a lo
largo del viaje del cliente. La buena noticia es que la gestión de las expectativas es muy
útil. A menudo, solo hacer lo que dices que harás (¡cuando dices que lo harás!) Es suficiente
para destacar de la competencia.

5. Son sin esfuerzo

Las interacciones que absorben nuestro tiempo y energía se aplazan o reemplazan

rápidamente por aquellas que son menos exigentes. Pocas cosas generan más buena voluntad
y repiten negocios que ser fácil de manejar. Esté atento a las oportunidades para reducir el
tiempo en la tarea, usar un lenguaje más simple y mejorar la conveniencia y obtendrá las
recompensas.
 6. Están libres de estrés

Todos evitamos instintivamente situaciones estresantes, especialmente cuando se trata de

experiencias de clientes. Elimine el estrés de las interacciones con los clientes al facilitar las
elecciones, evitar errores y mantener informadas a las personas. Serás recompensado con una
reputación incomparable y una ventaja sobre los rivales que están ocupados llevando a sus
clientes por la pared.

7. Complacer los sentidos

Ya sea comiendo deliciosa comida, escuchando música relajante o contemplando una

hermosa puesta de sol, nuestros cinco sentidos son una fuente de gran placer para todos
nosotros. Los productos hermosos también se perciben como más fáciles de usar, un
fenómeno llamado efecto de usabilidad estética. Las experiencias de los clientes que deleitan
los sentidos ganan nuestros corazones y nos hacen volver por más.

8. Son socialmente atractivos

No se puede exagerar la importancia de cultivar relaciones personales con los clientes:
compramos más fácilmente a un amigo que a un extraño. Esas experiencias que elevan
nuestro estado, haciéndonos sentir especiales o importantes, son a menudo las más valoradas
de todas.
9. Poner al cliente en control
Un sentido de autonomía es una necesidad psicológica fundamental. Por lo tanto, no es
sorprendente que amemos las experiencias en las que nos sentimos en control. Dé a sus
clientes más voz sobre dónde hacen las cosas; cuando los hacen; cuanto gastan; o cómo se
ve un producto o servicio, y observe cómo la aguja salta sobre sus métricas.
10. Considera las emociones
Maya Angelou comentó una vez: "La gente puede olvidar lo que dijiste, pero nunca olvidarán
cómo los hiciste sentir". Considerando cuidadosamente los sentimientos que queremos
evocar, como alegría, confianza o relajación; y lo que no hacemos, como la ira, la frustración
o el miedo, es una técnica simple pero poderosa que produce mejoras importantes.