“AÑO DE LA LUCHA CONTRA LA CORRUPCIÓN E

IMPUNIDAD”

 NOMBRES:
Lorena lachira
 PROFESOR:
Julio viera sosa
 CURSO:
Organización y técnicas del área de recepción
 TEMA:
Wake Up Call / Llamada Despertador.
 CICLO:
V
 CARRERA PROFESIONAL:

A.S.H

2019
 INDICE

INTRODUCCION ---------------------------------------------------------------------------------- 1
PRESENTACION----------------------------------------------------------------------------------- 2
CONCEPTOS WAKE UP CALL
LLAMADAS DESPERTADOR ------------------------------------------------------------------3
TAREAS QUE REALIZAN ---------------------------------------------------------------------- 4
ORGANIGRAMA -----------------------------------------------------------------------------------5
RELACION DEL DEPARTEMENTO CON OTRAS AREAS ----------------------------6
METODOS QUE UTILIZAN PARA DESPETAR AL CLIENTE ------------------------7
FORMATOS ------------------------------------------------------------------------------------------8
BIBLIOGRAFIA -------------------------------------------------------------------------------------9
 INTRODUCCION

El telefonista o despertador de un hotel es el profesional que atiende este servicio de

comunicaciones procurando aplicar correctamente las normas de atención al cliente y
canalizando el flujo de información interno y externo del establecimiento. Dependiendo del
tamaño, categoría y plantilla del hotel, el telefonista puede realizar además de sus
funciones, otras propias del servicio de recepción. En cualquiera de los casos, el servicio
telefónico de un hotel, constituye una de sus tarjetas de presentación, ya que es un
importante canal de comunicación para entablar relación con los clientes.
 PRESENTACION

En este trabajo damos a conocer la importancia que brinda el servicio de despertador o

Wake-up call dentro del establecimiento hotelero ya que es un servicio de mucha
importancia para nuestro huésped para así hacer sentir a nuestros clientes contestos y
satisfechos con el servicio que se les brinda ya que este servicio es utilizado mucho hoy en
día para el bienestar durante su estadía del huésped, donde el personal debe estar capacitado
y tener conocimientos sobre su puesto de trabajo para así poder desenvolverse y brindar un
buen trato de amabilidad , cortesía , empatía , y siempre sonriendo . Gracias a la tecnología
podemos utilizar con mayor frecuencia los softwares y así poder desarrollar nuestro trabajo
en menos tiempo ya que también ayudara al huésped en brindarle un buen servicio.
 WAKE UP CALL / LLAMADA
DESPERTADOR.
En el ámbito de los hoteles es muy usual tener Servicio
Despertador en el establecimiento, que consiste en dar aviso al
Departamento de Recepción (por lo general) para que te despierte
por la mañana con una llamada telefónica a la habitación en una
hora determinada.

LLAMADAS PARA DESPERTAR:

Este es uno de los servicios más importantes que todo hotel ofrece. Muchos huéspedes
tienen citas importantes, reuniones urgentes, salida al aeropuerto, etc. Se pueden presentar
muchos problemas al no prestar este servicio con eficiencia. La telefonista debe tomar los
datos completos:

Numero De Habitación:

Nombre:

Hora Para Despertar:

Y los debe anotar de una forma especial y colocar la hora en el despertador especial
destino para este uso.

SERVICIO DESPERTADOR (SERVICIO)

Una llamada de atención es un servicio proporcionado por la mayoría de los
establecimientos de alojamiento para proporcionar un servicio similar a los relojes de
alarma a través de un teléfono. La frase se ha utilizado para describir una señal o
advertencia que alerta a una conducta o circunstancias negativas o peligrosas.
 TAREAS QUE REALIZAN:

 Atiende la centralita telefónica y el fax desviando las llamadas hacia los receptores
de los clientes o a las diferentes dependencias del hotel.

 Proporciona información a los clientes sobre la oferta de servicios del

establecimiento.

 Atiende las reclamaciones de los clientes y las hace llegar al jefe de recepción para
que canalice la resolución de las quejas.

 Recoge mensajes para los clientes en caso de que se encuentren ausentes o no

disponibles para atender la llamada.

 Atiende los servicios de despertador y de no molestar, en caso de ser solicitados por

los clientes.

 Transmiten información a través del sistema de megafonía.

 Rellena los impresos de mensajes y comunicaciones telefónicas indicando el emisor

del mensaje, el destinatario, su número de teléfono y la hora de recepción.

 Opera el tarificador telefónico y calcula los costes de la llamada en el caso de no

haber un sistema automático.

 Lleva a cabo un registro de llamadas.

 En algunos establecimientos se encarga del servicio de correo electrónico.

ORGANIGRAMA
GERENTE DEL DEPARTAMENTOS DE TELEFONOS:
 Coordina, orienta y supervisa las labores de las supervisoras y operadoras.
 Se encarga de que el equipo sea tratado con mayor cuidado.
 Toma las medidas necesarias para prevenir y corregir cualquier falla.
 Canaliza las quejas del servicio.
 Selecciona a los empleados de teléfonos.

Supervisora De Teléfonos:

 Entrena a su personal
 Elabora el reporte de daños en extensiones y conmutador a la compañía telefónica.
 Revisa las llamadas matutinas a huéspedes.
 Verifica la elaboración de cargos de larga distancia.
 Revisa y archiva el reporte diario de largas distancia.
 Verifica el recibo de la Cía. de teléfonos
 Realiza aclaraciones ante la Cía. de teléfonos,
 Elabora reporte semanal o mensual de llamadas de larga distancia oficiales del hotel
 Lleva el control de llamadas efectuadas por LADA.
 Mantiene actualizada la lista de teléfonos de emergencia.
 Atiende las llamadas telefónicas de huéspedes importantes.

Operadora De Teléfonos:

 Verifica que el equipo de trabajo se encuentre en perfectas condiciones.

 Verifica que las líneas de entrada y salida del conmutador estén funcionando.
 Atiende solicitudes de huéspedes y personal del hotel para llamadas de larga
distancia.
 Actualiza los racks alfabético y numérico de acuerdo con la lista que envía la
recepción.
 Toma, recibe y envía recados telefónicos a huéspedes y ejecutivos del hotel.
 Localiza personas en el hotel por medio del voceo.
  Realiza las llamadas de despertador a los huéspedes.
 Localiza al médico del hotel cuando lo solicitan los huéspedes.
 Atiende las llamadas locales, tanto internas como externas del hotel.
 Promueve los servicios del hotel.
 Auxilia a huéspedes en la localización de números telefónicos.
 Proporciona información sobre los eventos que se realizan en el hotel.

PERFIL DE LA TELEFONISTA

Personales:

 Preferentemente del sexo femenino.

 Tener buena dicción.
 Poseer una voz amable, modulada y clara que proyecte profesionalismo.
 Atenta, Discreta y Seria

De relaciones humanas:

 Consciente de lo que su labor representa para la buena imagen del hotel.

Técnicas y experiencia:

 Tener conocimientos sobre hotelería y turismo en general.

 Dominar otro idioma además del español y el inglés (alemán, francés y otro).
 Tener conocimientos sobre el manejo de conmutadores y aparatos telefónicos.
 RELACIÓN DEL DEPARTAMENTO
CON OTRAS ÁREAS

RECEPCIÓN RESERVAS LAVANDERÍA ROOM

SERVICE

AMA DE
LLAVES
 MÉTODOS QUE SE UTILIZAN PARA DESPERTAR AUN
CLIENTE:

 Se programa inmediatamente en la centralita telefónica. A la hora señalada, y de

forma totalmente automática, el sistema llama al número de la habitación. Cuando el
cliente descuelga el auricular, la centralita responde con un mensaje de buenos días y
la hora. El teléfono no deja de sonar hasta que alguien responde. En el caso de que el
cliente no conteste a la primera, la llamada se repite hasta en cinco ocasiones. Si aun
así nadie responde, el personal de recepción acude a la habitación para conocer el
motivo de la incidencia. Todo el proceso queda registrado en el sistema.

 Otro método habitual es la programación es el de las televisiones interactivas,

presentes en la mayoría de las cadenas. La técnica es similar a la descrita
anteriormente, pero en lugar de hacer sonar el teléfono pone en marcha el televisor.
Si el cliente tarda en apagar el receptor, la música o programa que se emite como
despertador da paso a un pitido. Si aun así el televisor permaneciese encendido, un
empleado del hotel acudiría a la habitación para comunicar personalmente la hora y
desconectar el aparato. Además de estos dos sistemas, algunos hoteles emplean un
método de despertador personalizado. El cliente es llamado por un miembro de la
recepción.

Según La Cadena O La Gestión Del Hotel, Las Llamadas Despertador Pueden Tener
Los Siguientes Componentes:

Saludo (Buenos días, Sr. XXX, esta es su llamada despertadora).

 Hora y día de la semana (Son las 7 de la mañana y hoy es lunes 29 de agosto)

 Información complementaria (La temperatura del día será de máxima 28 grados y de
mínima 23 grados, se pronostica que lloverá el día de hoy…)
 Ofrecimiento de una segunda llamada despertador (Preguntar si se desea volver a
llamar en 5 o 10 minutos).
 Ofrecimiento de otro servicio del hotel, por lo general desayuno (¿Desea que le
transfiera al departamento de Room Service para que tomen nota de su desayuno…?.
  Desear un buen día.

Es importante resaltar que igual parece exagerado tener una llamada despertadora con estas
características, pero muchas veces el huésped está pagando por el servicio que le prestamos
y espera de nosotros como mínimo un saludo por la mañana.
FORMATOS :
BIBLIGRAFIA

Hotelería-de-Sixto-Báez-. (s.f.).
De La Torre, F. (s.f.). Microsoft Word - hoteleria.doc.
file:///C:/Users/usuario/Downloads/llamada. (s.f.).
SOFTWARE PARA LLAMADAS DESPERTADOR. (s.f.).