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ESCUELA DE NEGOCIOS

CARRERA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS

ASIGNATURA

ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS

PRESENTADO POR:

TEANY DURÁN PEÑA

MATRICULA: 13-5779

Tarea 2

FACILITADORA:

YNGRID RAMOS, M.A.

SANTIAGO DE LOS CABALLEROS, REP. DOM

Enero 2018
TEMA II
EL COMPORTAMIETO DEL CLIENTE EN LOS ENCUENTROS DEL
SERVICIO
Introducción

La calidad en el servicio o productos ofrecidos al cliente provee un valor agregado


a tu negocio; es por eso que se debes invertir recursos para conocer las
necesidades de los clientes y así poder satisfacerlas.

En esta actividad realizaremos los puntos siguientes a investigar:

Se redactará un reporte con las respuestas de las preguntas de repaso de la


página 61 del texto básico.
Se realizarán de los ejercicios de aplicación nos 1, 5, 7 y 9 de la página 61 del
texto básico.
Se aclararán las diferencias entre las cuatro categorías generales de servicios, dé
ejemplos de cada una y explique los desafíos de la administración de servicios
relacionada con cada una de las cuatro categorías.
DESARROLLO

1- Redacte un reporte con las respuestas de las preguntas de repaso de la


página 61 del texto básico.

2- Realización de los ejercicios de aplicación nos 1, 5, 7 y 9 de la página 61


del texto básico.

1. Aclare las diferencias entre las cuatro categorías generales de servicios,


dé ejemplos de cada una y explique los desafíos de la administración de
servicios relacionada con cada una de las cuatro categorías.
Etapa previa a la compra

La decisión de comprar y utilizar un servicio refleja la activación de una necesidad


subyacente en una persona. Una vez que usted reconoce una necesidad, empieza
a buscar una solución, y esto requiere del rastreo de información y, en ocasiones,
de consejo. Las organizaciones también tienen necesidades.

Las decisiones corporativas de compra, que aunque generalmente son más


complejas que las individuales y familiares, también exigen la búsqueda de
soluciones apropiadas.

Si su compra es rutinaria e implica un riesgo relativamente bajo, puede pasar


rápidamente a la selección y el uso de un proveedor específico de servicios.
Incluso, muchas decisiones implican el simple hecho de repetir un comportamiento
previo.

Etapa del encuentro de servicio

Después de tomar una decisión de compra, los clientes pasan a la parte principal
de la experiencia de servicio: la etapa del encuentro de servicio, que generalmente
incluye una serie de contactos con el proveedor elegido (o sus agentes
designados). Esta etapa generalmente inicia con el pedido, la solicitud de una
reservación o incluso con el envío de una solicitud (considere el proceso que se
sigue para obtener un préstamo, la cobertura de un seguro o para ingresar a una
universidad o escuela de posgrado). Los contactos pueden adoptar la forma de
intercambios personales entre los clientes y los empleados de servicio o de
interacciones impersonales con máquinas o computadoras. Durante la entrega
muchos clientes empiezan a evaluar la calidad del servicio que están recibiendo y
a decidir si cumple sus expectativas. Por lo general, los servicios de alto contacto
proporcionan una mayor cantidad de indicios de la calidad que los de bajo
contacto.

Etapa posterior al encuentro

Durante la etapa posterior al encuentro, los clientes continúan la evaluación


constante de la calidad del servicio. Dependiendo de si las expectativas fueron
cubiertas, esta evaluación puede hacer que se sientan satisfechos o insatisfechos
con la experiencia de servicio, resultado que afectará sus intenciones futuras,
como el hecho de permanecer leales al proveedor que proporcionó el servicio y, a
este respecto, hacer recomendaciones positivas o negativas a los miembros de la
familia y a otras personas.

La etapa previa

A la compra inicia con la activación de una necesidad la conciencia que tiene un


cliente potencial de una necesidad y continúa con la búsqueda de información y la
evaluación de las alternativas, hasta llegar a la toma de una decisión sobre la
compra de un servicio.

La gente compra bienes y servicios para cubrir necesidades o deseos específicos.


Algunas necesidades están profundamente arraigadas en la mente inconsciente
de las personas, y suelen referirse a temas relacionados con la identidad personal
y las aspiraciones. Otras necesidades, como aliviar el hambre (una necesidad de
corto plazo, pero que surge varias veces al día) o enfrentar, digamos, un dolor de
espalda crónico (un problema de largo plazo), son más palpables porque se basan
en la situación física del cliente. Fuentes externas, incluyendo las actividades de
marketing, también pueden estimular la conciencia de una necesidad. En las
economías desarrolladas, los clientes dan mayor prioridad y gastan más dinero en
vacaciones, deportes, entretenimiento, comidas en restaurantes y otras
experiencias de servicio más elaboradas, incluso a expensas de gastar un poco
menos en bienes materiales. Este cambio en el comportamiento y en las actitudes
del consumidor brinda oportunidades a las empresas de servicios, que entienden y
satisfacen las necesidades cambiantes.

5. ¿Por qué la percepción de riesgo del consumidor es un aspecto


importante en la selección, compra y uso de servicios? ¿De qué manera las
empresas pueden reducir las percepciones de riesgo de los consumidores?
En primer lugar pienso que es de gran importancia ya que la percepción es el
proceso y actividad relacionada con la estimulación que alcanza a los sentidos,
mediante el cual obtenemos informaciones respeto a nuestro ambiente.

También tenemos que tener presente que el consumidor es el centro de toda


actividad de marketing.

De acuerdo a la manera las empresas pueden reducir las percepciones de riesgo


de los consumidores, una estrategia seria para reducirlo es preguntar a los
clientes o amigos por la garantía de la calidad, brindar seguridad, la imagen de la
tienda , tener en cuenta la opinión de los consumidores. Entre otras.

7. Elija un servicio con el que esté familiarizado y elabore un diagrama que


represente el sistema de servucción. Defina las actividades del escenario y
tras bambalinas
Diagrama de flujos de los Servicios de un restaurante

INICO

ENTRADA en el restaurante , pide Recepcionista , da


Cliente analiza el una mesa turno y lleva los
menú y hace el clientes al bar
pedido
Cocinero prepara el
Mozo sirve al cliente pedido

CAJA boleta o factura

9. ¿Qué son los “momentos de la verdad”?

En lo personal pienso que el momento de la verdad todo los instantes que el


cliente tiene en la empresa en la cual suministra el producto o servicio a través de
los diferentes medios ya sea : teléfono, internet, web, publicidad, cara a cara

3- (Diseñe un libreto de servicios) ejercicio en proceso no terminado.

Libreto para una limpieza facial en la cara

Paciente Recepcionista Estilista

Pide una cita por teléfono El cliente confirma lo que Llega al centro de belleza
. Llega a la recepción del necesita y pone una fecha

Se sienta en la sala de Saluda al cliente; verifica el Revisa las notas del cliente.
espera propósito; la dirige a la sala
de espera; notifica a la estilista Saluda a la y la cliente
Entra al centro de belleza y se su llegada.
sienta en la silla de espera Verifica su pelo y le pregunta que
quiere que le hagan: si tente corte,
Responda las preguntas Establece la cita del próxima lavado y secado, entre otros.
De la estilista visita
Coloca las cubiertas de protección
sobre la cabeza del cliente.
Se levanta del sillón
Paga la factura La clienta se sienta en el sillón para
hacerle un corte de cabello.
Sale del centro
Luego le aplica un tinte.

Lavado de cabeza

Secado del pelo y peinado.


Conclusión

Al culminar esta actividad pude darme cuenta de lo importante que es el servicio ,


ofrecerlo con calidad para que el cliente quede satisfecho y aún más tratar al
cliente como si fuera parte de la empresa, es una forma de que el cliente sienta de
que se le considera y se le guarda un poco de afecto y que su presencia es grata y
de gran importante para la empresa.
BIBLIOGRAFIA

Lovelock Christopher y Wirtz Jochen. (2009) Marketing de servicios. México,


Editora Pearson.