“EL MARKETING RELACIONAL Y LA CALIDAD DE

SERVICIO DE LA EMPRESA DE TRANSPORTE

BAHÍA CONTINENTAL, 2019”

Jisvel Alexandra Ramirez Apolinario

 Capítulo I
Problema de Investigación

2
Problema de investigación
Reseña Histórica

Empresa de
transporte Bahía El Marketing
Continental Relacional

Calidad de
Servicio

3
Matriz de Consistencia

4
Capítulo II
Marco Teórico

5
Antecedentes

Marketing Relacional Marketing relacional branding y

para la y la calidad de fidelización del
internacionalización servicios en los cliente en el centro
en Instituciones de clientes de una comercial real plaza
Educación Superior compañía de de la provincia de
del Caribe cosméticos, San Huánuco, 2017.
Colombiano. Isidro – 2018. Huerto (2017)
Palacio, S. (2017) Trucios (2018) Universidad de
Universidad de la Universidad César Huánuco, Huánuco,
Costa, Barranquilla. Vallejo, Lima, Perú. Perú.
.

6
 • Acciones Hacia
Clientes
Bases Teóricas • Interactuar con el
Marketing Relacional
El marketing relacional implica un
Cliente
sistema basado en herramientas
tecnológicas que permite construir la • Atención al Cliente
lealtad de y hacia el cliente.

(DVOSKIN, 2014)

7
 Identificación
de cliente
Acciones hacia el
cliente Frecuencia de
Chiesa (2019) compra
Retención del
cliente

Marketing Relacional Preferencias

(LÓPEZ & PINTO, 2010) el Interactuar con el
marketing relacional es el cliente Opiniones
proceso de identificar,
Chiesa (2012)
establecer, mantener, reforzar
y, de ser necesario, terminar
las relaciones con los clientes. Necesidades

Recepción del
cliente
Atención al Cliente Servicio post-
Chiesa (2019) venta
Servicio
Brindado

8
Bases Teóricas • Elementos Tangibles
Calidad de Servicio • Seguridad
Calidad es traducir las necesidades
futuras de los usuarios en • Empat
características medibles; solo así un
producto puede ser diseñado y
fabricado para dar satisfacción a un
precio que el cliente pagará; la calidad
puede estar definida solamente en
términos del agente
DEMING, (2018)

9
 Instalaciones Físicas
Elementos tangibles
Deming (2018) Personal

Equipamiento de
aspecto modernos
Calidad de servicio Credibilidad
(ISHIKAWA, 2005) De manera
sintética, calidad significa calidad del Honestidad de
producto. Más específicamente, Seguridad servicio
calidad es calidad del trabajo, Deming (2019)
calidad del servicio, calidad de la
información, calidad de proceso, Servicio rapido
calidad de la gente, calidad del
sistema, calidad de la compañía, Tecnología
calidad de objetivos, etc.
Horarios
convenientes
Empatía Atención
Deming (2019) individualizada
Atención
Personalizadad

10
 Capítulo III
Metodología de la Investigación

11
 Enfoque: Cuantitativo

Tipo: Aplicado

Metodología Nivel o Alcance: Descriptivo

Diseño:
No Experimental
Descriptivo Correlacional

Población:
300 Clientes de la empresa bahía.

Muestra:
169 Clientes de la empresa bahía.

Muestreo: Probabilístico

12
Capítulo IV
Resultados

13
 Discusión de Resultados
Marketing Relacional

14
15
Discusión de Resultados
Calidad de servicio

16
17
 Capítulo V
Discusión de Resultados

18
 Torres (2017)

Puente (2015)

Serralvo (2005)

Discusión de Resultados
Calva (2009)

19
Capítulo VI
Conclusiones

20
 + El principal objetivo de esta investigación, consistió en determinar cómo se relaciona el
Marketing Relacional y la calidad de servicio de la empresa de transporte Bahía Continental,
y efectuada la investigación de campo y el análisis e interpretación de los datos recabados
inherentes al estudio se concluye:
+ En base al análisis de los resultados de la investigación realizada se concluye, que el
Marketing Relacional y la Calidad de Servicio tienen una relación significativa directamente
Conclusiones
proporcional, toda vez que se obtuvo 44.40% de porcentaje que representa el nivel de
influencia de la variable Independiente sobre la variable dependiente, relacionándose con
una aplicación adecuada del Marketing Relacional y la calidad de servicio de la empresa de
transporte bahía continental con la finalidad de satisfacer a sus clientes. Mediante las
encuestas hechas en la empresa de transporte bahía continental, se puede concluir que
actualmente los trabajadores no tratan bien a los clientes ya que les brinda mala atención,
por el motivo que los Trabajadores carecen de capacitaciones profesionales en el tema de
Calidad de Servicio por parte de la empresa.
+ Se estableció que la dimensión Atención al cliente se relaciona favorablemente con
Marketing Relacional por cuanto se obtuvo 20.70% de nivel de influencia en la variable
Independiente sobre la variable dependiente relacionada con el tema Calidad de Servicio,
Pero existe un escenario que pone en peligro la calidad de servicio de la empresa de
transporte, siendo este peligro los clientes de la empresa de transporte bahía continental.

21
Capítulo VII
Recomendaciones

22
 + ▪ Determinar una adecuada calidad de servicio, que puedan mejorar la atención de los
clientes, así mismo poder tener una mejora en las ventas y poder ser una empresa muy
exitosa ya que ellos dependen de los clientes y es bueno satisfacer sus necesidades de
todos.
+ ▪ Que la empresa de transporte bahía continental asigne un monto para capacitar
Recomendaciones

continuamente a sus trabajadores que laboran en la entidad en especial al área de

atención al cliente, así como también al personal que se reincorpora recientemente al
área, para no tener desnivel y desarticulación del trabajo en su conjunto.
+ ▪ Se recomienda que el área de Gerencia realice auditorias constantemente de manera
no programada, para ver y examinar si están laborando de acuerdo a lo que se les indica.
Y por otro lado deben mejorar el sistema de atención al cliente, para que así las ventas
mejores y satisfacer las necesidades de los clientes.
+ ▪ Que el área de Atención al cliente delegue a un personal especializado, que se dedique
específicamente a realizar la atención de los clientes, aplicando una cordial atención, y
hacer que el cliente se sienta cómodo para que así vuelva a comprar de nuevo a la
empresa.

23
24
Capítulo VIII
Anexos

25
Matriz de Consistencia

26
Operacionalización de Variables

27
 Instrumento de
Evaluación

28
 Galería
Fotográfica

29
30