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TALLER: TRIANGULO DEL SERVICIO
TALLER: TRIANGULO DEL SERVICIO

TALLER 4 COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN

LA COMUNICACIÓN ESCRITA: ELEMENTOS Y TIPOS

La comunicación escrita es aquella que se basa en el uso del lenguaje escrito. Si aplicamos lo estudiado sobre los elementos de la comunicación a un caso concreto de comunicación escrita (por ejemplo, el envío de una factura por correo ordinario a un cliente), obtenemos lo siguiente:

por correo ordinario a un cliente), obtenemos lo siguiente: En la comunicación escrita se dan una

En la comunicación escrita se dan una serie de características específicas que la diferencian del resto de los procesos comunicativos, especialmente la comunicación oral:

procesos comunicativos, especialmente la comunicación oral: 1 CASO PRÁCTICO PARA RESOLVER: José Martínez es el
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CASO PRÁCTICO PARA RESOLVER:

José Martínez es el director de Suministros Informáticos Siglo xxi, S. L., empresa dedicada a la comercialización de hardware y software. Esta empresa posee un departamento comercial formado por tres trabajadores.

Una mañana, José comenta en la oficina, de forma informal y mientras toman un café, que la empresa ha cambiado el criterio de asignación de las vacaciones de los empleados. En años anteriores, los trabajadores del departamento se repartían las vacaciones en los meses de julio, agosto y septiembre. Este año la empresa cerrará las

AUTOR: CÉSAR AUGUSTO MANCILLA CASTRO
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TALLER: TRIANGULO DEL SERVICIO
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instalaciones en agosto, por lo que todos los empleados podrán disfrutar las vacaciones ese mes. La respuesta de los empleados presentes es positiva, en principio, por lo que José, sin dejar prueba documental escrita del acuerdo, da por cerrado el tema.

A mediados del mes de mayo, José recibe una solicitud de uno de sus comerciales

solicitando sus vacaciones en julio, porque ha reservado un viaje para esas fechas. José

le recuerda el acuerdo al que llegaron meses atrás. Sin embargo, Carlos no estuvo

presente en dicha conversación y ningún compañero lo había comentado con él.

¿Qué ha fallado? ¿Cómo podría haberse evitado esta situación?

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INVESTIGAR EN INTERNET:

¿Cuáles son los elementos de la comunicación y para qué sirven en servicio al cliente?

SERVICIO

Antes de definir servicio, hay que tener claro que esté no se pueden estandarizar ya que las expectativas del cliente son diferentes dependiendo de su cultura, creencias y necesidades, sin embargo, las apariencias indican que todos requieren el mismo servicio.

En la actualidad el servicio está enmarcado en atraer, conquistar y mantener la fidelidad

donde

se satisfagan las necesidades.

materiales, técnicos, financieros y lo más importante de todo el ser humano, quien pone

su alma en el servir.

La prestación del servicio requiere de recursos

del usuario, resultado de la gestión administrativa de las relaciones con el cliente

MOMENTOS DE VERDAD

Episodio de contacto personal o impersonal entre el cliente y la organización que genera

en él impactos positivos o negativos según su percepción.

TRIANGULO DEL SERVICIO

Permite concebir el servicio como un todo, que se encadena

y

que

actúa

alrededor

AUTOR: CÉSAR AUGUSTO MANCILLA CASTRO
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TALLER: TRIANGULO DEL SERVICIO
TALLER: TRIANGULO DEL SERVICIO

del

figura)

cliente, con relaciones entre la estrategia, la gente y el sistema. (Ver la siguiente

ESTRATEGIA CLIENTE PROCESOS
ESTRATEGIA
CLIENTE
PROCESOS

INTERNO

(Ver la siguiente ESTRATEGIA CLIENTE PROCESOS INTERNO Cliente: El corazón del modelo. Estrategia: Dedicación

Cliente: El corazón del modelo.

Estrategia: Dedicación corporativa al servicio en la cual

último

desde

el

gerente

de

los empleados se comprometen a cumplir la promesa del servicio.

hasta

el

Gente:

Las

personas

deben

saber, entender

y obligarse a la promesa del servicio.

Sistema: Herramientas físicas y técnicas para la prestación del servicio, reglas y regulaciones de comportamiento para empleados y clientes, sistema humano representado en trabajo en equipo, cooperación, solución de problemas, manejo de conflictos y recursos humanos direccionados al cliente.

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Explique con sus propias palabras ¿Por qué es importante la imagen personal en la vida profesional? Prepare una conferencia de cinco (5) minutos para promover SU imagen PERSONAL. (Por ejemplo, durante un evento de Servicio al Cliente)

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Investigue en internet y Dibuje la Ventana de Johary e identifique en ella sus áreas

Construya su concepto de servicio al cliente y mencione ocho de sus principales

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abiertas, área oscura, área oculta y área ciega. Con base en esa ventana elabore una lista de sus rasgos de personalidad positivos que son fortalezas para la atención al cliente y aquellos que son debilidades y podrían hacerlo fracasar en esta tarea.

características

AUTOR: CÉSAR AUGUSTO MANCILLA CASTRO
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TALLER: TRIANGULO DEL SERVICIO 6 Identifique ocho de los pecados del servicio y explíquelos 7
TALLER: TRIANGULO DEL SERVICIO
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Identifique ocho de los pecados del servicio y explíquelos
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Realice un crucigrama con 8 términos horizontales y 8 término verticales, con las pistas.
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Mencione ocho situaciones que no esperan los clientes, cuando solicitan un servicio y seis de las expresiones se deben utilizar con ellos

AUTOR: CÉSAR AUGUSTO MANCILLA CASTRO
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