TALLER: TRIANGULO DEL SERVICIO

TALLER 4
COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN

LA COMUNICACIÓN ESCRITA: ELEMENTOS Y TIPOS

La comunicación escrita es aquella que se basa en el uso del lenguaje escrito. Si

aplicamos lo estudiado sobre los elementos de la comunicación a un caso concreto de
comunicación escrita (por ejemplo, el envío de una factura por correo ordinario a un
cliente), obtenemos lo siguiente:

En la comunicación escrita se dan una serie de características específicas que la

diferencian del resto de los procesos comunicativos, especialmente la comunicación oral:

1 CASO PRÁCTICO PARA RESOLVER:

José Martínez es el director de Suministros Informáticos Siglo xxi, S. L., empresa

dedicada a la comercialización de hardware y software. Esta empresa posee un
departamento comercial formado por tres trabajadores.

Una mañana, José comenta en la oficina, de forma informal y mientras toman un café,
que la empresa ha cambiado el criterio de asignación de las vacaciones de los
empleados. En años anteriores, los trabajadores del departamento se repartían las
vacaciones en los meses de julio, agosto y septiembre. Este año la empresa cerrará las

AUTOR: CÉSAR AUGUSTO MANCILLA CASTRO

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instalaciones en agosto, por lo que todos los empleados podrán disfrutar las vacaciones
ese mes. La respuesta de los empleados presentes es positiva, en principio, por lo que
José, sin dejar prueba documental escrita del acuerdo, da por cerrado el tema.

A mediados del mes de mayo, José recibe una solicitud de uno de sus comerciales
solicitando sus vacaciones en julio, porque ha reservado un viaje para esas fechas. José
le recuerda el acuerdo al que llegaron meses atrás. Sin embargo, Carlos no estuvo
presente en dicha conversación y ningún compañero lo había comentado con él.

¿Qué ha fallado? ¿Cómo podría haberse evitado esta situación?

2 INVESTIGAR EN INTERNET:

¿Cuáles son los elementos de la comunicación y para qué sirven en servicio al

cliente?

SERVICIO

Antes de definir servicio, hay que tener claro que esté no se pueden estandarizar ya que
las expectativas del cliente son diferentes dependiendo de su cultura, creencias y
necesidades, sin embargo, las apariencias indican que todos requieren el mismo servicio.

En la actualidad el servicio está enmarcado en atraer, conquistar y mantener la fidelidad

del usuario, resultado de la gestión administrativa de las relaciones con el cliente donde
se satisfagan las necesidades. La prestación del servicio requiere de recursos
materiales, técnicos, financieros y lo más importante de todo el ser humano, quien pone
su alma en el servir.

MOMENTOS DE VERDAD

Episodio de contacto personal o impersonal entre el cliente y la organización que genera

en él impactos positivos o negativos según su percepción.

TRIANGULO DEL SERVICIO

Permite concebir el servicio como un todo, que se encadena y que actúa alrededor

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del cliente, con relaciones entre la estrategia, la gente y el sistema. (Ver la siguiente
figura)

ESTRATEGIA

CLIENTE PROCESOS
INTERNO

Cliente: El corazón del modelo.

Estrategia: Dedicación corporativa al servicio en la cual desde el gerente hasta el

último de los empleados se comprometen a cumplir la promesa del servicio.

Gente: Las personas deben saber, entender y obligarse a la promesa del servicio.

Sistema: Herramientas físicas y técnicas para la prestación del servicio, reglas y

regulaciones de comportamiento para empleados y clientes, sistema humano
representado en trabajo en equipo, cooperación, solución de problemas, manejo de
conflictos y recursos humanos direccionados al cliente.

3 Explique con sus propias palabras ¿Por qué es importante la imagen personal en la vida
profesional? Prepare una conferencia de cinco (5) minutos para promover SU imagen
PERSONAL. (Por ejemplo, durante un evento de Servicio al Cliente)

4 Investigue en internet y Dibuje la Ventana de Johary e identifique en ella sus áreas

abiertas, área oscura, área oculta y área ciega. Con base en esa ventana elabore una
lista de sus rasgos de personalidad positivos que son fortalezas para la atención al cliente
y aquellos que son debilidades y podrían hacerlo fracasar en esta tarea.

5 Construya su concepto de servicio al cliente y mencione ocho de sus principales

características

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6 Identifique ocho de los pecados del servicio y explíquelos

7 Realice un crucigrama con 8 términos horizontales y 8 término verticales, con las pistas.

8 Mencione ocho situaciones que no esperan los clientes, cuando solicitan un servicio y
seis de las expresiones se deben utilizar con ellos

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