FLORES JIMÉNEZ MIKEY ANTONIO

INDICADORES DE CONTROL LOGÍSTICO

Un indicador es una magnitud que expresa el comportamiento o desempeño de un proceso, que al
compararse con algún nivel de referencia permite detectar desviaciones positivas o negativas.
También es la conexión de dos medidas relacionadas entre sí, que muestran la proporción de la una
con la otra. Todo se puede medir y por tanto todo se puede controlar, allí radica el éxito de cualquier
operación, no podemos olvidar: «lo que no se mide, no se puede administrar».

El adecuado uso y aplicación de los indicadores y los programas de productividad y mejoramiento

continuo en los procesos logísticos de las empresas, son una base de generación de ventajas
competitivas sostenibles y por ende de su posicionamiento frente a la competencia nacional e
internacional. Los indicadores de gestión se convierten en los signos vitales de la organización, y su
continuo monitoreo permite establecer las condiciones e identificar los diversos síntomas que se
derivan del desarrollo normal de las actividades. Los indicadores logísticos son relaciones de datos
numéricos y cuantitativos aplicados a la gestión logística que permiten evaluar el desempeño y el
resultado en cada proceso; Incluyen los procesos de recepción, almacenamiento, inventarios,
despachos, distribución, entregas, facturación y los flujos de información entre los socios de
negocios. Es indispensable que toda empresa desarrolle habilidades alrededor del manejo de los
indicadores de gestión logística, con el fin de poder utilizar la información resultante de manera
oportuna (tomar decisiones).

Matriz logística de los indicadores de gestión (Tabla de control)

A continuación detallaremos los indicadores idóneos para lograr absoluto control y mejoramiento
de los procesos logísticos de una compañía: Se construye una tabla de procesos logísticos claves de
desempeño y se les asignan los indicadores de gestión más enfocados y relevantes de su operación
logística y clasificados por el tipo de indicador que se desea medir para tomar no sólo correctivos a
nivel interno sino como compararse con las mejores prácticas de cada sector para conocer la brecha
logística que existe en su mercado competitivo y así tomar medidas correctivas de mejoramiento
continuo.

Clasificación de los indicadores de gestión

Una organización debe contar con un número mínimo posible de indicadores que garanticen contar
con información constante, real y precisa, sobre aspectos tales como: efectividad, eficiencia,
eficacia, productividad, calidad, ejecución presupuestal, incidencia de la gestión; todos los cuales
constituyen el conjunto de signos vitales de la organización.

Indicadores financieros y operativos

Miden el costo total de la operación logística, es decir el valor monetario de servir a los clientes y
planear, administrar, adquirir, distribuir y almacenar el inventario con destino a los clientes. Es
importante para la empresa poder controlar las actividades asociadas a su operación logística
teniendo claro conocimiento y visibilidad del comportamiento de los costos de ejecución de éstas,
relacionados a los niveles de eficiencia generados por los procesos logísticos, a fin de poder
encontrar puntos clave que permitan optimizar los costos a través de la cadena de abastecimiento
incrementado la competitividad de la empresa en función de ser más rentable en su operación sin
perder mercado.

Estos indicadores se clasifican en costos operacionales y costos de capital.

1. Costos de Capital. Miden el costo de oportunidad de la empresa de tener recursos financieros

atados a activos de logística, los cuales se entienden por: infraestructura física, flota de
transporte, equipos de comunicaciones y manejo de materiales (Estibadores, terminales de
radio frecuencia, etc.), este indicador se calcula como:

Costos de Capital = valor total de los activos de logística * tasa de capitalización de los activos

2. Costos Operativos. Miden los costos asociados a la ejecución y desempeño de las actividades
inherentes a los procesos logísticos y productivos, estos pueden ser:
• Costo de la bodega por metro cuadrado.
• Costo de despacho por unidad.
• Costo operativo de bodega por empleado.
• Costo de transporte por camión.
• Costo de transporte por conductor.
• Costo de transporte por unidad transportada.

Indicadores de tiempo

A través de estos indicadores se conoce y controla la duración de la ejecución de los procesos

logísticos de la empresa, es decir, el tiempo que toma llevar a cabo una determinada actividad o
proceso, como por ejemplo el tiempo que toma descargar o cargar un camión, el tiempo que toma
la recepción de mercancía en el centro de distribución, etc.

Los indicadores de tiempo muestran a la empresa las fluctuaciones que se generan de un período a
otro durante la ejecución de sus procesos, lo cual brinda herramientas de respuesta inmediata a
cambios drásticos o paulatinos en su nivel de servicio, a través del control de su evolución y el
impacto que causa en este los cambios o mejoras hechas a los procesos de abastecimiento y
distribución. Algunos de esto indicadores son:

1. Ciclo total de un pedido. Tiempo transcurrido desde el momento que un cliente pone el pedido
hasta que el producto está entregado y facturado y en algunos casos, cobrado.

2. Ciclo de la orden de compra. Indicador para los controlar los tiempos de respuesta y entrega de
los proveedores.

3. Ciclo de un pedido en bodega o almacén. Tiempo que transcurre durante la gestión del pedido
desde que es hecho el requerimiento en el almacén hasta que éste es despachado al cliente final.

4. Tiempo de tránsito. Lapso de tiempo que transcurre durante el transporte de mercancías.

5. Horizonte del pronóstico de inventarios. Período de tiempo y frecuencia de los estimados de

demanda.
Indicadores de calidad

Muestran la eficiencia con la cual se realizan las actividades inherentes al proceso logístico, es decir,
el nivel de perfección del proceso en lo que tiene que ver a la gestión de los pedidos, la manutención
de las mercancías, los procesos de picking y packing, el transporte, etc.

Estos reflejan las deficiencias en los procedimientos de ejecución del proceso logístico, por lo cual
es importante para la empresa pues la eficiencia en sus procesos determina la eficiencia en costos
y nivel de servicio, dos factores vitales para la competitividad en mercados altamente cambiantes y
competidos en un ámbito internacional.

Dentro de estos indicadores se destacan dos grandes grupos:

1. Porcentaje de pedidos perfectos:

10. % de pedidos entrados correctamente.

11. % de pedidos completos con cantidades exactas.
12. % de pedidos recogidos con cantidades exactas.
13. % de pedidos empacados de acuerdo con cliente.
14. % de pedidos enviados sin daños o averías.
15. % de pedidos despachados a tiempo y al lugar indicado.
16. % de pedidos documentados perfectamente.

2. Porcentaje de Averías:

17. % de mermas de la mercancía.

18. % de averías en el empaque.
19. % de averías ocasionadas en el transporte.

Indicadores de productividad

Reflejan la capacidad de la función logística de utilizar eficientemente los recursos asignados, es

decir, mano de obra, capital representado en inversiones de inventarios, vehículos, sistemas de
información y comunicaciones, espacios de almacenamiento, etc. El objetivo general de los recursos
de logística es generar ventas, es decir, llegar a los mercados eficientemente optimizando los costos
y mejorando márgenes de rentabilidad. Como ejemplo de estos indicadores se presentan los
siguientes:

• Número de cajas movidas por hombre.

• Número de pedidos despachados.
• Número de órdenes recepcionadas.
• Número de unidades almacenadas por metro cuadrado.
• Capacidad de almacenamiento en estibas.

Distribución de indicadores de gestión por ingeniería

Uno de los factores determinantes para que todo proceso, llámese logístico o de producción, se
lleve a cabo con éxito, es implementar un sistema adecuado de indicadores para medir la gestión
 de los mismos, con el fin de que se puedan implementar indicadores en posiciones estratégicas que
reflejen un resultado óptimo en el mediano y largo plazo, mediante un buen sistema de información
que permita medir las diferentes etapas del proceso logístico.

Actualmente, nuestras empresas tienen grandes vacíos en la medición del desempeño de las
actividades logísticas de abastecimiento y distribución a nivel interno (procesos) y externo
(satisfacción del cliente final). Sin duda, lo anterior constituye una barrera para la alta gerencia, en
la identificación de los principales problemas y cuellos de botella que se presentan en la cadena
logística, y que perjudican ostensiblemente la competitividad de las empresas en los mercados y la
pérdida paulatina de sus clientes.

Clases de Indicadores de gestión

1. Utilización
2. Rendimiento
3. Productividad

PRINCIPALES INDICADORES DE GESTIÓN - INDICADORES LOGÍSTICOS MÁS UTILIZADOS

1- ABASTECIMIENTO

INDICADOR DESCRIPCIÓN FÓRMULA IMPACTO (COMENTARIO)

Cortes de los problemas

Número y
inherentes a la generación errática
porcentaje de
de pedidos, como: costo del
pedidos de
Productos Generados sin lanzamiento de pedidos
Calidad de los compras
Problemas x 100 rectificadores, esfuerzo del
Pedidos generadas sin
personal de compras para
Generados retraso, o sin
Total de pedidos generados identificar y resolver problemas,
necesidad de
incremento del costo de
información
mantenimiento de inventarios y
adicional.
pérdida de ventas, entre otros.
Número y
porcentaje de Costos de recibir pedidos sin
pedidos que no cumplir las especificaciones de
Pedidos Rechazados x 100
Entregas cumplen las calidad y servicio, como: costo de
perfectamente especificaciones de retorno, coste de volver a realizar
Total de Órdenes de Compra
recibidas calidad y servicio pedidos, retrasos en la
Recibidas
definidas, con producción, coste de inspecciones
desglose por adicionales de calidad, etc.
proveedor
Consiste en Pedidos Recibidos Fuera de Identifica el nivel de efectividad de
Nivel de
calcular el nivel de Tiempo x 100 los proveedores de la empresa y
cumplimiento
efectividad en las que están afectando el nivel de
de entregas de Total Pedidos Recibidos recepción oportuna de mercancía
Proveedores mercancía de los en la bodega de almacenamiento,
proveedores en la así como su disponibilidad para
bodega de despachar a los clientes
producto
terminado
2. INVENTARIOS
INDICADOR DESCRIPCIÓN FÓRMULA IMPACTO (COMENTARIO)
Proporción entre Las políticas de inventario, en general,
las ventas y las deben mantener un elevado índice de
existencias rotación, por eso, se requiere diseñar
Índice de promedio. Indica políticas de entregas muy frecuentes,
Ventas Acumuladas x 100
Rotación de el número de con tamaños muy pequeños. Para
Mercancías veces que el poder trabajar con este principio es
Inventario Promedio
capital invertido se fundamental mantener una excelente
recupera a través comunicación entre cliente y
de las ventas. proveedor.
Proporción entre
el inventario final y Altos niveles en ese indicador
las ventas muestran demasiados recursos
Índice de promedio del Inventario Final x 30 días empleados en inventarios que pueden
duración de último período. no tener una materialización
Mercancías Indica cuantas Ventas Promedio inmediata y que esta corriendo con el
veces dura el riesgo de ser perdido o sufrir
inventario que se obsolescencia.
tiene.
Se determina
midiendo el costo
Se toma la diferencia en costos del
de las referencias
inventario teórico versus el físico
que en promedio
inventariado, para determinar el nivel
presentan Valor Diferencia ($)
Exactitud del de confiabilidad en un determinado
irregularidades
Inventario centro de distribución. Se puede
con respecto al Valor Total de Inventarios
hacer también para exactitud en el
inventario lógico
número de referencias y unidades
valorizado cuando
almacenadas
se realiza el
inventario físico

3. ALMACENAMIENTO
INDICADOR DESCRIPCIÓN FÓRMULA IMPACTO (COMENTARIO)

Consiste en
relacionar el
Sirve para comparar el costo
costo del
Costo de almacenamiento por unidad almacenada y así
Costo de almacenamiento
decidir si es mas rentable
Almacenamiento y el número de
Número de unidades subcontratar el servicio de
por Unidad unidades
almacenadas almacenamiento o tenerlo
almacenadas en
propiamente.
un período
determinado
Porcentaje de Sirve para costear el
manejo por porcentaje del costo de
Costo Total Operativo
Costo por unidad sobre las manipular una unidad de carga
Bodega
Unidad gastos en la bodega o centro
Despachada operativos del distribución.
Unidades Despachadas
centro de
distribución.
Consiste en
conocer el nivel
de efectividad
Sirve para medir el nivel de
de los despachos Número de despachos
cumplimiento de los pedidos
Nivel de de mercancías a cumplidos x 100
solicitados al centro de
Cumplimiento los clientes en
distribución y conocer el nivel
Del Despacho cuanto a los Número total de
de agotados que maneja la
pedidos despachos requeridos
bodega.
enviados en un
período
determinado.
Sirve para costear el valor
Consiste en
Costo Total Operativo unitario de metro cuadrado y
conocer el valor
Costo por Metro Bodega x 100 así poder negociar valores de
de mantener un
Cuadrado arrendamiento y comparar con
metro cuadrado
Área de almacenamiento otras cifras de bodegas
de bodega
similares.

4.TRANSPORTE

INDICADOR DESCRIPCIÓN FÓRMULA IMPACTO (COMENTARIO)

Comparativo Medir el costo Costo Transporte propio por Sirve para tomar la decisión
del unitario de unidad acerca de contratar el transporte
Transporte transportar una de mercancías o asumir la
(Rentabilidad unidad respecto Costo de contratar distribución directa del mismo.
Vs Gasto) al ofrecido por transporte por unidad
los
transportadores
del medio.
Consiste en
determinar la Sirve para conocer el nivel de
capacidad real Capacidad Real Utilizada utilización real de los camiones y
Nivel de
de los camiones así determinar la necesidad de
Utilización de
respecto a su Capacidad Real Camión (kg, optimizar la capacidad instalada
los Camiones
capacidad mt3) y/o evaluar la necesidad de
instalada en contratar transporte contratado
volumen y peso

5. SERVICIO AL CLIENTE
INDICADOR DESCRIPCIÓN FÓRMULA IMPACTO (COMENTARIO)
Consiste en Total de Pedidos no Sirve para controlar los errores
calcular el Entregados a Tiempo que se presentan en la empresa
Nivel de
porcentaje real y que no permiten entregar los
cumplimiento
de las entregas Total de Pedidos pedidos a los clientes. Sin duda,
entregas a
oportunas y Despachados esta situación impacta
clientes
efectivas a los fuertemente al servicio al cliente
clientes y el recaudo de la cartera.

Número y Facturas Emitidas con

porcentaje de Errores
Generación de retrasos en los
facturas con
Calidad de la cobros, e imagen de mal servicio
error por Total de Facturas Emitidas
Facturación al cliente, con la consiguiente
cliente, y
pérdida de ventas.
agregación de
los mismos.
Sirve para controlar los errores
Consiste en que se presentan en la empresa
calcular el Total Notas Crédito por errores en la generación de
Causales de
porcentaje real la facturación de la empresa y
Notas Crédito
de las facturas Total de Facturas Generadas que inciden negativamente en
con problemas las finanzas y la reputación de la
misma.
Pendientes Consiste en Total Pedidos Pendientes por Se utiliza para medir el impacto
por Facturar calcular el Facturar del valor de los pendientes por
 número de facturar y su incidencia en las
pedidos no Total Pedidos Facturados finanzas de la empresa
facturados
dentro del total
de facturas
6 . FINANCIEROS
INDICADOR DESCRIPCIÓN FÓRMULA IMPACTO (COMENTARIO)

Está pensado Los costos logísticos

para controlar representan un porcentaje
los gastos significativo de las ventas
Costos Totales Logísticos
logísticos en la totales, margen bruto y los
Costos
empresa y costos totales de las empresas,
Logísticos Ventas Totales de la
medir el nivel de por ello deben controlarse
Compañía
contribución en permanentemente. Siendo el
la rentabilidad transporte el que demanda
de la misma. mayor interés.
Consiste en
calcular el
Sirve para controlar y medir el
porcentaje real
nivel de rentabilidad y así tomar
de los márgenes Venta Real Producto
Márgenes de correctivos a tiempo sobre el
de rentabilidad
Contribución comportamiento de cada
de cada Costo Real Directo Producto
referencia y su impacto
referencia o
financiero en la empresa.
grupo de
productos
Consiste en Se controlan las ventas perdidas
determinar el por la compañía al no entregar
porcentaje del oportunamente a los clientes los
Valor Pedidos no Entregados
Ventas costo de las pedidos generados . De este
Perdidas ventas perdidas manera se mide el impacto de la
Total Ventas Compañía
dentro del total reducción de las ventas por esta
de las ventas de causa
la empresa
Costo por De cada 100 Costos Operativos Bodegas
cada 100 pesos que se
Sirve para costear el porcentaje
pesos despachan, que Costo de las Ventas
de los gastos operativos de la
despachados porcentaje es
bodega respecto a la ventas de
atribuido a los
la empresa.
gastos de
operación.
ORIENTACION AL CLIENTE

La orientación al cliente es uno de los puntos relevantes de la fidelización. La orientación al cliente

es la determinación de la empresa de enfocar todos sus esfuerzos en generar un valor superior para
el cliente, su satisfacción y su fidelización. Alrededor del cliente deben giran todas las acciones de la
compañía.
Las empresas orientadas al cliente establecen un diálogo sincero con cada uno de sus clientes,
ofreciendo respuestas personalizadas a sus necesidades cambiantes y generando un valor superior
para cada uno de ellos.
Las estrategias, las políticas y los objetivos no se definen en función de las marcas, los productos,
los empleados o los accionistas, sino en función de los clientes de la empresa. Las necesidades, los
gustos, los deseos y las expectativas de los clientes marcan la misión de la compañía.
Lograr la satisfacción del cliente debe ser el objetivo de todos los departamentos. Todos los
esfuerzos de ventas, atención al cliente, marketing, logística, fabricación, finanzas, administración,
informática y recursos humanos se dirigen para conseguir y mantener la lealtad de los clientes. No
importa si el departamento en cuestión tiene o no tiene contacto directo con el cliente.
Las características de la orientación al cliente son:
* Descubrir y estudiar las necesidades, los deseos, los gustos y las expectativas del cliente.
* Desarrollar productos y servicios en función de dichas necesidades, los deseos, los gustos y las
expectativas.
* La calidad de los productos y servicios la definen los clientes.
* Flexibilidad y adaptabilidad para responder con rapidez a los cambios de necesidades, los deseos,
los gustos y las expectativas de los clientes.
* Establecer estrategias y políticas a largo plazo.
* La cultura y las estrategias de la empresa están alineadas con los intereses de los clientes.
* Coordinación interdepartamental para lograr y mantener la lealtad de los clientes.
* Análisis y control de la rentabilidad de los productos y servicios por cliente.
* Mejora continua de la prestación del servicio para brindar una atención excepcional y
sorprendente.
* Fortalecer con los clientes las relaciones basadas en la confianza mutua, el compromiso y la
comunicación bidireccional.