EL DEBER DE INFORMACIÓN DE LAS

ENTIDADES BANCARIAS Y
FINANCIERAS

Ivo S. Gagliuffi Piercechi

SUMARIO

I. Introducción.
II. Primer momento informativo: Etapa previa a
contratación.
III. Segundo momento informativo: Etapa de
celebración del contrato.
IV. Tercer momento informativo: Etapa de
ejecución del contrato.
V. Conclusión

I.- INTRODUCCIÓN.

Por la particular naturaleza de las actividades económicas que

despliegan y, asimismo, por liderar comúnmente las estadísticas de
denuncias en materia de Protección al Consumidor en INDECOPI,1 el

1En efecto, en la época en que se aprobó la Ley Nº 28587, Ley Complementaria a la

Ley de Protección al Consumidor en materia de servicios financieros (en adelante, la
“Ley del Consumidor Financiero”) y la Resolución SBS Nº 1765-2005, Reglamento de
Ivo S. Gagliuffi Piercechi

legislador consideró conveniente en su oportunidad establecer una

regulación especial destinada a que las entidades bancarias y
financieras cumplan a cabalidad con su Deber de Información como
proveedores ante los consumidores o usuarios en tres (3) momentos
diferentes: (i) de manera previa a la eventual contratación de sus
servicios; (ii) al celebrar el respectivo contrato; y, (iii) con
posterioridad a la celebración del contrato.2 Y ello con la evidente

Transparencia de Información y disposiciones aplicables a la contratación con usuarios

del Sistema Financiero (en adelante, el “Reglamento de Transparencia de
Información”), es decir, durante el año 2005, el sector bancario y financiero lideró las
estadísticas con 1,845 reclamos de consumidores, representando ello el 15% del total
de denuncias ante el INDECOPI.

2 El Deber de Información de los proveedores - que es, a su vez, el Derecho a la

Información de los consumidores - , debe entenderse como la obligación a cargo de
los proveedores para brindar a los consumidores toda la información necesaria a
efectos de que éstos adopten una decisión de consumo adecuada con sus intereses
y, de este modo, se reduce o compensa la Asimetría Informativa que puede existir
entre proveedor y consumidor. Consecuentemente, cuando el proveedor brinda la
información relacionada con el producto o servicio ofertado de manera expresa y
clara, entonces el consumidor no puede alegar engaño respecto de las
características del bien adquirido o servicio contratado, habiendo el proveedor
cumplido con su Deber de Información.

El Texto Único Ordenado del Decreto Legislativo Nº 716, Ley de Protección al

Consumidor, aprobado mediante Decreto Supremo Nº 039-2000-ITINCI (en adelante, la
“Ley de Protección al Consumidor”) hace referencia en sus artículos 5º (literal b) y 15º,
respectivamente, al Derecho a la Información que tienen los consumidores en los
siguientes términos:

“Artículo 5º.- En los términos establecidos por el presente Decreto Legislativo, los
consumidores tienen los siguientes derechos:
(…)
b) Derecho a recibir de los proveedores toda la información necesaria para tomar una
decisión o realizar una elección adecuadamente informada en la adquisición de
productos y servicios, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los
productos o servicios.
(…)”.

“Artículo 15º.- El proveedor está obligado a consignar en forma veraz, suficiente,

apropiada muy fácilmente accesible al consumidor o usuario, la información sobre los
productos y servicios ofertados. Tratándose de productos destinados a la alimentación
y la salud de las personas, esta obligación se extiende a informar sobre sus ingredientes
y componentes.

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 El Deber de Información de las Entidades
Bancarias y Financieras

finalidad de disminuir la Asimetría Informativa que existiría entre las

entidades financieras y los consumidores.3

Está prohibida toda información o presentación que induzca al consumidor a error

respecto a la naturaleza, origen, modo de fabricación, componentes, usos, volumen,
peso, medida, precios, forma de empleo, características, propiedades, idoneidad,
cantidad, calidad o cualquier otro dato de los productos o servicios ofrecidos”.

A nivel jurisprudencial, la Sala de Defensa de la Competencia del Tribunal del

INDECOPI (en adelante, la “Sala de Competencia”) – actualmente denominada “Sala
de Defensa de la Competencia N° 2”, según la nueva estructura del área funcional del
INDECOPI, encargada de pronunciarse sobre contingencias en materia de Protección
al Consumidor – emitió un Precedente de Observancia Obligatoria precisando los
alcances del Deber de Información de los proveedores en los siguientes términos: “1.
Los proveedores tienen la obligación de poner a disposición de los consumidores toda
la información relevante respecto a los términos y condiciones de los productos o
servicios ofrecidos, de manera tal que aquélla pueda ser conocida o conocible por un
consumidor razonable usando su diligencia ordinaria. Para determinar qué
prestaciones y características se incorporan a los términos y condiciones de una
operación en caso de silencio de las partes o en caso de que no existan otros
elementos de prueba que demuestren qué es lo que las partes acordaron realmente,
se acudirá a las costumbres y usos comerciales, a las circunstancias que rodean la
adquisición y a otros elementos que se consideren relevantes. En lo no previsto, se
considerará que las partes acordaron que el bien o servicio resulta idóneo para los
fines ordinarios por los cuales éstos suelen adquirirse o contratarse según el nivel de
expectativa que tendría un consumidor razonable”. Resolución N° 102-97-TDC, emitida
por la Sala de Competencia con fecha 16 de abril de 1997 y publicada en el diario
oficial El Peruano con fecha 25 de abril de 1997, en los seguidos por Liliana Carbonel
Cavero vs. Finantour S.R.L. (Exp. N° 327-96/CPC).

A nivel doctrinario, Espinoza señala lo siguiente: “Derecho a la información es el

principal derecho de los consumidores. En una sociedad como la nuestra que se
fundamenta en la libertad del individuo para tomar sus propias decisiones y donde las
transacciones se regulan por una economía de libre mercado, la información al
alcance de todos es un elemento esencial para el funcionamiento de nuestro modelo
social”. ESPINOZA, Juan. En: AAVV. “Ley de Protección al Consumidor. Comentarios
Jurisprudenciales. Normas Complementarias”. Lima: Editorial Rodhas, 2004. Página 64.

3 La carga de informar sobre los productos o servicios ofrecidos corresponde a los

proveedores, en la medida que se entiende que éstos tienen un mejor manejo en
cuanto a la calidad y cantidad de dicha información y es por ello que se sostiene que
existe una Asimetría Informativa en el mercado entre proveedores y consumidores, la
misma que podría generar situaciones en las cuales el consumidor adopte una
decisión de consumo que no se condiga con las expectativas que tenía al adquirir el
producto o servicio. De esta manera, la Asimetría Informativa supondría un eventual
escenario desventajoso para el consumidor frente al proveedor, situación que la
legislación de la materia intenta subsanar mediante la imposición al proveedor de una
obligación de informar debidamente al consumidor o usuario.

RPDE - 257
Ivo S. Gagliuffi Piercechi

A nivel jurisprudencial, la Comisión de Protección al Consumidor del INDECOPI (en

adelante, la “CPC”) ha señalado en los Lineamientos sobre Protección al Consumidor -
aprobados mediante Resolución N° 001-2006-LIN-CPC/INDECOPI y modificados
mediante Resolución N° 001-2007-LIN-CPC/INDECOPI - lo siguiente: “De acuerdo al
criterio desarrollado por la Sala y que viene siendo utilizado por la Comisión, en toda
relación de consumo, el consumidor a pesar de ser quien mejor sabe qué le interesa,
no necesariamente tiene a su disposición la información que le permita adoptar las
decisiones más convenientes. En consecuencia existe un problema de asimetría
informativa entre proveedores y consumidores que puede llegar a generar distorsiones
que sitúen al consumidor en la incapacidad de elegir soluciones adecuadas. En
efecto, los proveedores como consecuencia de su experiencia en el mercado, suelen
tener mayor y mejor información sobre los productos y servicios que venden. Ello trae
como consecuencia que ciertas prácticas puedan distorsionar excepcionalmente el
funcionamiento del mercado”.

Asimismo, a fin de evitar las consecuencias negativas de la Asimetría Informativa, la

Sala de Competencia ha establecido el siguiente criterio: “El deber de informar
impone a los proveedores la obligación de consignar en forma veraz, suficiente y
apropiada la información sobre los bienes y servicios que ofrecen en el mercado, lo
cual, en opinión de la Sala, está referido a la información puesta a disposición de los
consumidores al momento de contratar la adquisición de un producto o servicio que
les permita tener conocimiento de las condiciones en que los adquieren y así adoptar
una adecuada decisión de consumo. Asimismo, está referido a la obligación de
mantener adecuadamente informado al consumidor a lo largo de la relación
contractual para que éste pueda hacer uso o consumo adecuado del producto o
servicio que ha contratado”. Resolución N° 457-2002/TDC-INDECOPI, emitida por la
Sala de Competencia con fecha 21 de junio de 2002, en los seguidos por Rosario Puga
Accinelli, Norma Puga de Capelli, Norma Capelli Castañeda y Gladys Capelli
Castañeda vs. Aerocontinente S.A. (Exp. N° 482-2001/CPC; Exp. N° 483-2001/CPC; Exp.
N° 484-2001/CPC; Exp. N° 487-2001/CPC – Acumulados).

A nivel doctrinario, Bullard señala lo siguiente: “El desarrollo de las economías

modernas ha traído como consecuencia que exista información asimétrica entre
empresas y consumidores. Las primeras suelen contar con una información más
completa que la que tienen los segundos respecto a la calidad y precio de los
productos, las condiciones del mercado y los términos en base a las cuales se
establecen las relaciones contractuales. La nueva norma trata [se refiere al TUO], (…)
de revertir esa situación, creando mecanismos legales que sancionan aquellas
conductas que generan o se aprovechan de la situación de información asimétrica,
incentivando a las empresas a proveer información adecuada a los consumidores”.
BULLARD, Alfredo. “El Derecho a Equivocarse. La Contratación Masiva y la Protección
al Consumidor”. En: “Derecho y Economía: el análisis económico de las institucionales
legales”. Lima: Palestra, 2003. Páginas 436-437.

Por su parte, Tovar opina lo siguiente: “…conforme a reiterada jurisprudencia de

INDECOPI, no debe entenderse esta protección al consumidor como responsabilizar

258 - RPDE
 El Deber de Información de las Entidades
Bancarias y Financieras

II.- PRIMER MOMENTO INFORMATIVO: ETAPA PREVIA A LA

CONTRATACIÓN.

En cuanto al primer momento informativo, el cual comprende la

etapa previa a la eventual celebración del contrato, las entidades
bancarias y financieras deben proporcionar a los consumidores o
usuarios toda la información que éstos les soliciten vinculada con los
servicios que ofertan en el mercado, cumpliéndose estas
obligaciones mediante la entrega física a los usuarios de los
formularios contractuales y la información referida a tasas de interés,
comisiones, gastos y otros datos relevantes, difundiéndola tanto en
sus locales como en sus páginas web, de conformidad con el Artículo
2° de la Ley del Consumidor Financiero4, el primer y penúltimo
párrafos del Artículo 9° y el primer párrafo del Artículo 12° del
Reglamento de Transparencia de Información,5 y el numeral 1 del

siempre al empresario, sino responsabilizarlo de aquello que le corresponde desde su

situación de mejor conocedor del producto que vende, que el consumidor.
Recordemos que el sistema de protección al consumidor (y también nuestra
legislación civil en materia de responsabilidad), se da en el ámbito de una economía
social de mercado, conforme a la Constitución Política vigente. Dentro de ella, no es
aceptable una postura “paternalista” de defensa del consumidor a ultranza,
colocando toda la responsabilidad en el empresario, sino que requiere también una
actitud diligente de los consumidores al involucrarse en relaciones de consumo. (…) Es
necesario, entonces, proteger al consumidor respecto de la información a la que tiene
derecho y que le pueda ser negada o distorsionada por el proveedor. Es por este
motivo que se le impone al proveedor el deber de informar, como veremos luego, no
por una debilidad del consumidor en el contrato, sino por el mayor conocimiento que
tiene el proveedor de los productos o servicios que ofrece al público. En otras
palabras, la asimetría informativa supone una desventaja que debe ser subsanada
con la imposición al proveedor del deber de informar, no importa una debilidad del
consumidor como parte contratante que requiera otro tipo de remedios”. TOVAR,
Teresa. “Responsabilidad civil y relaciones de consumo”. En: Ius Et Veritas Nº 26. Lima,
2003. Páginas 210-211.

4 Ley del Consumidor Financiero. “Artículo 2°.- Transparencia en la información.- Las

empresas sujetas a los alcances de la presente Ley están obligadas a brindar a los
usuarios toda la información que éstos demanden de manera previa a la celebración
de cualquier contrato propio de los servicios que brindan. Dicha obligación se
satisface con la puesta a disposición de los usuarios de los formularios contractuales en
sus locales, así como en la página web que tengan habilitada al efecto, debiendo
designar personal especializado para brindar asesoría a sus clientes sobre los alcances
de los mismos”.
5 Reglamento de Transparencia de Información.

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Artículo 5° del Resolución SBS Nº 2004-2008, Reglamento de Tarjetas

de Crédito (en adelante, el “Reglamento de Tarjetas de Crédito”).6

Asimismo, las entidades bancarias y financieras deben absolver todas

las consultas de los usuarios sobre el contenido de sus contratos,

“Artículo 9°.- Difusión de tasas de interés, comisiones, gastos, productos y servicios.- Las
empresas deberán informar al público en general las tasas de interés compensatorio y
moratorio, comisiones y gastos asociados a los diferentes productos y servicios que
ofrezcan. Esta información deberá ser difundida de manera clara, explícita y
comprensible a fin de evitar que su texto pueda generar confusiones o
interpretaciones incorrectas.
(…)
La información referida a tasas de interés, comisiones y gastos que difundan las
empresas deberá ser revelada para cada producto o servicio que se ofrezca, así
mismo revelará la oportunidad de su cobro y demás condiciones que afecten su
aplicación y determinación, de forma tal que los interesados puedan realizar
comparaciones entre las tarifas que las distintas empresas apliquen. La forma en que
se aplicarán los cobros antes indicados debe estar claramente explicada en todos los
medios que la empresa utilice para su difusión.
(…)”.

“Artículo 12°.- Información proporcionada a los usuarios de manera previa a la

celebración de los contratos.- Las empresas deben brindar a los usuarios toda la
información que éstos soliciten de manera previa a la celebración de cualquier
contrato. El otorgamiento de la información antes indicada se satisface con la entrega
física a los usuarios del formulario contractual y de la información referida a tasas de
interés, comisiones y gastos que serán objeto de pacto con la empresa. Se entiende
como “información previa a la celebración del contrato”, toda aquella información
que se debe proporcionar al usuario durante el período de tiempo que toma a éste y
a la empresa celebrarlo.
(…)”.

6Reglamento de Tarjetas de Crédito. “Artículo 5°.- Obligaciones de las empresas.- Las

empresas están obligadas a:

1. Entregar al solicitante, previamente a la celebración del contrato, la

información referida a los intereses compensatorios y moratorios,
comisiones y gastos, formas de pago, seguros o coberturas,
responsabilidades en caso de extravío o robo, condiciones y requisitos
para solicitar la anulación de la tarjeta de crédito y otros aspectos, de tal
manera que el solicitante pueda tener una cabal comprensión de las
principales condiciones del contrato y de las responsabilidades que en el
uso de la tarjeta le corresponden”.
(…)”.

260 - RPDE
 El Deber de Información de las Entidades
Bancarias y Financieras

contando a tal efecto con personal debidamente capacitado y

actualizado sobre las operaciones del respectivo proveedor, así
como en normativa de Protección al Consumidor, de conformidad
con el segundo párrafo del Artículo 12° y el Artículo 28° del
Reglamento de Transparencia de Información.7

Incluso, las entidades bancarias y financieras deben consignar en sus

páginas web las preguntas más frecuentes como parte de la difusión
de sus servicios, de conformidad con el segundo párrafo del Artículo
12° in fine del Reglamento de Transparencia de Información.8

7 Reglamento de Transparencia de Información.

“Artículo 12°.-
(…)
Sin perjuicio del cumplimiento de la obligación indicada en el párrafo anterior, las
empresas deberán absolver todas las consultas que tengan los usuarios con relación al
contenido de los contratos. Para tal efecto deberán contar con personal
debidamente capacitado y actualizado en los temas que contemplen dichos
documentos y en otros, según lo señalado en el artículo 28 del Reglamento.
(…)”.

“Artículo 28°.- Personal capacitado.- El personal responsable de absolver las consultas

de los usuarios deberá estar debidamente capacitado no sólo en las materias
correspondientes a las operaciones que brinda la empresa, sino también en las
normativas referidas a la protección al consumidor y transparencia de información
comprendidas en el marco legal vigente. Para efecto de brindar la debida
información al usuario, el referido personal deberá identificarse ante aquél como
responsable de cumplir dicha función. La capacitación que se proporcione al personal
antes indicado en temas de atención al cliente, protección al usuario, regulación
sobre temas de transparencia, entre otros, deberá estar debidamente documentada
en los expedientes de información del personal o legajos del personas, los cuales
deberán estar a disposición de la Superintendencia en todo momento”.

8Reglamento de Transparencia de Información. “Artículo 12°.-

(…)
Las preguntas más frecuentes que tengan los usuarios, con sus respectivas respuestas,
deberán ser incorporadas en la página web de la empresa, en caso cuenten con ella,
como parte de la difusión que realicen a los productos y servicios que ofrezcan.
(…)”.

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Ivo S. Gagliuffi Piercechi

III.- SEGUNDO MOMENTO INFORMATIVO: ETAPA DE CELEBRACIÓN DEL

CONTRATO.

En cuanto al segundo momento informativo, el cual comprende la

etapa correspondiente a la celebración del contrato, las entidades
bancarias y financieras no sólo deben suscribir un Contrato con el
usuario, sino que también deben adjuntar la respectiva Hoja
Resumen que contiene el detalle de las tasas de interés
compensatoria y moratoria, las comisiones y gastos a cargo del
cliente y las prestaciones contractuales más relevantes para ambas
partes, de conformidad con el Artículo 6° del Reglamento de Tarjetas
de Crédito,9 así como con los artículos 13°, 15° y 17° del Reglamento
de Transparencia de Información,10 siendo aplicable de manera

9 Reglamento de Tarjetas de Crédito. “Artículo 6º.- Contenido mínimo del contrato.- El

contrato de tarjeta de crédito deberá contener, por lo menos, la siguiente
información:

1. Monto de la línea de crédito, las condiciones aplicables a la reducción o aumento

de ésta y los mecanismos establecidos por la empresa para su comunicación a los
clientes.
2. Monto máximo y comisión por la disposición de efectivo, en caso corresponda.
3. Tasa de interés efectiva anual compensatoria y moratoria. En caso de ser tasa
variable se deberá señalar los criterios para su modificación.
4. Monto sobre el cual se aplicarán los intereses.
5. Forma y medios de pago permitidos.
6. Procedimientos y responsabilidades de las partes en caso de extravío, sustracción o
robo de tarjeta o información.
7. Casos en que proceda la anulación de la tarjeta de crédito o la resolución del
contrato respectivo.
8. Condiciones aplicables a la renovación de los contratos, de ser el caso.
9. Sanciones que serán impuestas a los titulares de tarjetas de crédito que sean
anuladas por la empresa, según lo dispuesto en el artículo 20º del Reglamento.
10. Periodicidad con la que se entregará los estados de cuenta, de ser el caso.
11. Condiciones, plazo de aceptación del estado de cuenta, mecanismo de envío y
lugar de recepción.
12. La Hoja Resumen que contendrá la información señalada en el Reglamento de
Transparencia.
13. Otros que establezca esta Superintendencia.
(…)”.

10 Reglamento de Transparencia de Información.

“Artículo 13°.- Información sobre operaciones activas.- Para efectos de celebrar los
contratos por operaciones activas, sea que se trate de aquéllas otorgadas bajo el

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 El Deber de Información de las Entidades
Bancarias y Financieras

sistema de cuotas u otras modalidades distintas, las empresas deberán adjuntar a los
contratos la Hoja Resumen comprendida en el artículo 24 de la Ley de Protección al
Consumidor, la que contendrá la información y el cronograma de pagos que señala el
artículo 15 del Reglamento y que forma parte del contrato.

Tratándose de las operaciones activas otorgadas bajo el sistema de cuotas, el

cronograma de pagos y las simulaciones que se efectúen a través de los programas
para la liquidación de intereses y de pagos de la empresa, que se encuentren a
disposición del público, deberán contener la tasa de costo efectivo anual que pagaría
el cliente por la operación crediticia, la que se calculará de conformidad con el
procedimiento indicado en el artículo 17 del Reglamento.

En el caso de operaciones distintas a las indicadas en el párrafo precedente, tales

como las líneas de crédito y las tarjetas de crédito, la Hoja Resumen deberá contener
los conceptos que resulten aplicables”.

“Artículo 15°.- Hoja Resumen y cronograma de pagos.- La Hoja Resumen muestra el

detalle de las tasas de interés compensatoria y moratoria, las comisiones y los gastos
que serán de cuenta del cliente y resume algunas de las obligaciones contraídas por
el cliente y/o por la empresa que sean relevantes para ambas partes. No obstante, su
entrega al cliente no exime a la empresa de incorporar en el cuerpo del contrato las
cláusulas que regulen los derechos y obligaciones de las partes contratantes.

La Hoja Resumen es un anexo que forma parte del contrato y deberá llevar la firma de
la persona autorizada que actúa en representación de la empresa.
(…)
La Hoja Resumen, deberá contener la siguiente información:

a) El monto del principal objeto del crédito, o el monto total de la línea de

crédito, según corresponda, y la moneda en que se pacta. En el caso de
tarjetas de crédito, cuando no sea posible conocer el monto de la línea de
crédito al momento de la suscripción del contrato, se deberá indicar en la
Hoja Resumen la línea de crédito mínima a la que podría acceder el cliente,
señalándose que el monto efectivamente aprobado será comunicado al
momento de entregar la tarjeta de crédito. Igualmente, se deberá indicar
que inclusive podría no otorgársele dicho medio de pago como resultado de
la evaluación crediticia.

b) La tasa de interés compensatoria efectiva anual, indicando si es fija o

variable así como si se aplica para un año de 360 ó de 365 días. En caso de
ser tasa variable se deberá señalar el criterio para su modificación.
Tratándose de operaciones con tarjetas de crédito o líneas de crédito en las
que se ofrezca al cliente tasas de interés diferenciadas por tipo de moneda,
por tipo de producto adquirido o por cualquier otro criterio, se deberá
alcanzar al cliente la información de las tasas vigentes.

c) El monto total de intereses compensatorios.

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Ivo S. Gagliuffi Piercechi

d) La tasa de interés moratoria.

e) El monto y detalle de las comisiones y gastos que se trasladan al cliente, si los

hubiere. Tratándose de los seguros se deberá informar el monto de la prima,
el nombre de la compañía de seguros que emite la póliza y el número de la
póliza en caso corresponda.

f) El cronograma de pagos según las condiciones pactadas, el que deberá

contener lo siguiente:

f.1. Número de cuotas o pagos a realizar, su periodicidad y fecha de pago,

debiéndose desagregar los conceptos que integran la cuota, tales como la
amortización del monto del principal, el monto de intereses, la prima por seguros,
si los hubiere, entre otros.

f.2. La cantidad total a pagar que deberá ser igual a la suma del monto del
principal, al monto de intereses, al monto de comisiones y gastos que se trasladen
al cliente. No se incluirán los gastos pagados directamente por el cliente.

f.3. La tasa de costo efectivo, calculada según el artículo 17 del Reglamento, la

que no será requerida en operaciones activas pactadas en modalidades distintas
a las del sistema de cuotas.

f.4. Las reducciones en las cuotas o en el monto adeudado por pago oportuno
que se hubieran pactado, precisando, de ser aplicable, la fecha o período en que
se aplicaría el beneficio y el monto respectivo.

En casos extremos en que por la naturaleza de la operación crediticia, no se

pueda tener certeza respecto de las fechas de pago, la empresa deberá entregar
un cronograma que contenga la demás información a que alude el párrafo
anterior tales como montos, cuotas, número de cuotas y tasa de costo efectivo
que el cliente deberá pagar durante la vigencia del contrato. Dicho cronograma
deberá indicar que se trata de un documento preliminar que será reemplazado
por el documento final luego de realizado el evento del cual depende determinar
las fechas de pago. Debe señalarse, además, el número de días que podría tomar
la entrega del cronograma completo, el cual no deberá exceder de treinta (30)
días, así como la obligación que tienen las partes intervinientes de firmarlo y de
incorporarlo como parte del Contrato.

Cuando se haya pactado una tasa de interés variable, el cronograma deberá

elaborarse tomando como referencia el valor que dicha tasa tenga en el mercado
al momento en que se suscriba el contrato, debiéndose indicar que cada cuota
será recalculada para cada fecha de pago en función del valor de la tasa
variable a tal fecha.

g) Los conceptos que se aplicarán por incumplimiento de obligaciones

contraídas, si se hubieran pactado, debiendo mostrarse dichos conceptos en

264 - RPDE
 El Deber de Información de las Entidades
Bancarias y Financieras

concordante el Artículo 24° de la Ley de Protección al Consumidor

una misma sección de manera que sean fácilmente visibles para el cliente.
Asimismo, se deberá indicar que ante el incumplimiento del pago según las
condiciones pactadas, se procederá a realizar el reporte correspondiente a
las Centrales de Riesgos.

h) Todos los beneficios pactados por el pago del crédito en el tiempo.

i) El derecho del consumidor a efectuar pagos anticipados de las cuotas o

saldos, en forma total o parcial, con la consiguiente reducción de los
intereses al día de pago, deduciéndose asimismo los gastos derivados de las
cláusulas contractuales pactadas entre las partes.

j) Los alcances y obligaciones puntuales de los avales y otras garantías, si las

hubiere.

k) Una declaración final del cliente referida a que la Hoja Resumen, así como el
contrato, fueron entregados para su lectura, que se absolvieron sus dudas y
que firma con conocimiento pleno de las condiciones establecidas en dichos
documentos.

l) Otra información que sea relevante para las partes, según lo considere la
empresa o esta Superintendencia.

Tratándose de operaciones con tarjetas de crédito o líneas de crédito, la empresa

deberá comunicar los aspectos de la Hoja Resumen que resulten aplicables. No será
aplicable para dichas operaciones las disposiciones referidas al cronograma de
pagos, con excepción de lo referido a la periodicidad y fecha de pago a que alude el
literal f.1 del párrafo precedente”.

“Artículo 17°.- Tasa de costo efectivo anual.- Según lo dispuesto en el artículo 13 del
Reglamento, las empresas deberán informar al cliente la tasa de costo efectivo anual
en las operaciones activas otorgadas bajo el sistema de cuotas. La tasa de costo
efectivo es aquella que permite igualar el valor actual de todas las cuotas y demás
pagos que serán efectuados por el cliente con el monto que efectivamente ha
recibido en préstamo, Para este cálculo se incluirán todas las cuotas por monto del
principal e intereses, todos los cargos por comisiones, los gastos por servicios provistos
por terceros o cualquier otro gasto en los que haya incurrido la empresa, que de
acuerdo a lo pactado serán trasladados al cliente, incluidos los seguros, cuando
corresponda. No se incluirán en este cálculo aquellos pagos por servicios provistos por
terceros que directamente sean pagados por el cliente.

Los cálculos de la tasa de costo efectivo procederán bajo el supuesto de

cumplimiento de todas las condiciones pactadas.

La tasa de costo efectivo deberá expresarse en términos anuales utilizando para ello la
fórmula señalada en el Anexo Nº 1 del Reglamento”.

RPDE - 265
Ivo S. Gagliuffi Piercechi

sobre el contenido de la Hoja Resumen,11 según la regla

contemplada en la Única Disposición Complementaria y Final del

11 Ley de Protección al Consumidor. “Artículo 24°.- En toda operación comercial en

que se conceda crédito al consumidor, incluyendo la oferta, el proveedor está
obligado a informar previa y detalladamente sobre las condiciones del crédito y la
tasa de costo efectivo anual. Asimismo, dicha información deberá ser incorporada en
forma clara, breve y de fácil entendimiento, en una hoja resumen con la firma del
proveedor y del consumidor, debiendo incluir lo siguiente:

a. el precio al contado del bien o servicio que es aquél sobre el cual se efectuarán los
cálculos correspondientes al crédito, sin perjuicio de que el proveedor le dé otro tipo
de denominación;

b. el monto de la cuota inicial y de las posteriores cuotas;

c. el monto total de los intereses y la tasa de interés efectiva anual, si es fija o variable,
en cuyo caso se deberá especificar los criterios de modificación, el interés moratorio y
compensatorio, su ámbito de aplicación y las cláusulas penales, si las hubiere;

d. la tasa de costo efectivo anual, que incluye todas las cuotas por monto del principal
e intereses, todos los cargos por comisiones, los gastos por servicios provistos por
terceros o cualquier otro gasto en los que haya incurrido el proveedor, que de
acuerdo a lo pactado serán trasladados al consumidor, incluidos los seguros, cuando
corresponda. No se incluirán en este cálculo aquellos pagos por servicios provistos por
terceros que directamente sean pagados por el consumidor, los que deberán ser
incluidos en el contrato;

e. el monto y detalle de las comisiones y gastos que se trasladan al cliente, si los

hubiere. Tratándose de los seguros se deberá informar el monto de la prima, el nombre
de la compañía de seguros que emite la póliza y el número de la póliza en caso
corresponda;

f. la cantidad total a pagar por el producto o servicio, que estará compuesta por el
precio al contado más intereses, gastos y comisiones, de ser el caso;

g. el derecho a efectuar el pago adelantado de las cuotas;

h. el derecho a efectuar pago anticipado de los saldos (prepago), en forma total o

parcial, con la consiguiente reducción de los intereses compensatorios al día de pago
y deducción de los gastos derivados de las cláusulas contractuales pactadas entre las
partes;

i. los alcances y obligaciones puntuales de las garantías y avales, si los hubiere;

j. el cronograma de pagos, el cual incluirá el número de cuotas o pagos a realizar, su

periodicidad y fecha de pago, desagregados los conceptos que integran la cuota

266 - RPDE
 El Deber de Información de las Entidades
Bancarias y Financieras

Decreto Legislativo Nº 1045, Ley Complementaria del Sistema de

Protección al Consumidor (en adelante, el “DL. 1045”).12

Cabe resaltar la preocupación del legislador para que

especialmente las tasas de interés sean especificadas de manera
muy clara en los contratos que se celebren, de conformidad con los
párrafos tercero y cuarto del Artículo 6° de la Ley del Consumidor
Financiero;13 así como también la obligación de que en la respectiva

(amortización del principal, intereses, prima por seguros, si los hubiere, entre otros), así
como todos los beneficios pactados por el pago a tiempo; todo lo cual se debe
sujetar a las condiciones expresamente pactadas entre las partes; y,

k. cualquier otra información relevante. En los contratos de crédito, compraventa a

plazo o prestación de servicios con pago diferido, se calcularán los intereses sobre el
precio de contado menos la cuota inicial pagada. Los intereses se calcularán
exclusivamente sobre los saldos insolutos del crédito concedido y su pago no podrá ser
exigido por adelantado sino por período vencidos”.

Cabe advertir que el Artículo 24° de la Ley de Protección al Consumidor ha sido

modificado por el Artículo 8° del DL1045, ampliándose la información que debe estar
contenida en la Hoja Resumen. En tal sentido, en la medida en que las disposiciones
del DL1045 sólo pueden aplicarse de manera concordante y complementaria al
Reglamento de Transparencia de Información, entonces se aprecia que la mayoría de
los nuevos requisitos ya estaban comprendidos dentro de esta norma, salvo los
siguientes que deben ser incorporados por las entidades bancarias y financieras a sus
Hojas Resumen: (i) monto de la cuota inicial y de las posteriores cuotas; y, (ii) tasa de
costo efectivo anual.

12 DL1045. “Única.- Aplicación de la presente ley a los servicios financieros.- La presente

Ley no afecta la vigencia ni la aplicabilidad de la Ley Complementaria a la Ley de

Protección al Consumidor en materia de servicios financieros, aprobada mediante Ley
Nº 28587, ni a sus normas reglamentarias emitidas conforme a su única disposición
transitoria; las que continúan en pleno vigor y prevalecen sobre la presente Ley. Por
tanto las disposiciones de la presente Ley, que alcancen al sistema financiero sólo
serán aplicables en concordancia con la Ley Nº 28587 y sus normas reglamentarias”.

13 Ley del Consumidor Financiero. “Artículo 6°.- Cobro de intereses, comisiones y

gastos.- (…)
Las tasas de interés que las empresas cobran a los usuarios con carácter
compensatorio y moratorio deben especificarse claramente en los contratos que se
celebren. Asimismo, cuando la tasa de interés sea efectiva, los contratos deberán
indicar si la capitalización de intereses es diaria, semanal, mensual, anual u otra que
derive del contrato.

RPDE - 267
Ivo S. Gagliuffi Piercechi

Hoja Resumen se alcance al cliente la información sobre las tasas de

interés vigentes para operaciones de tarjeta de crédito en las que se
ofrezcan tasas de interés diferenciadas, ya sea por tipo de producto,
moneda o cualquier otro criterio, de conformidad con el revisado
literal b) del Artículo 15° del Reglamento de Transparencia de
Información.14

IV.- TERCER MOMENTO INFORMATIVO: ETAPA DE EJECUCIÓN DEL

CONTRATO.

En cuanto al tercer y último momento informativo, el cual

comprende la etapa correspondiente a la ejecución del contrato, el
legislador ha previsto la posibilidad de que las entidades bancarias y
financieras puedan modificar unilateralmente las condiciones
pactadas, siempre y cuando ello haya sido previamente acordado
con el cliente y se le comunique la respectiva modificación con una
anticipación no menor de quince (15) días calendario, debiendo
indicarse en esta comunicación que el cliente puede dar por
concluida la relación contractual, salvo que se trate de una
variación favorable a éste por reducirse las tasas activas o

Las comisiones y las tasas que las empresas cobren a los usuarios por la realización de
las operaciones financieras deberán indicarse claramente en los contratos, así como,
indicarse la periodicidad de los mismos.
(…)”.
(Subrayado y resaltado nuestro).

14 Reglamento de Transparencia de Información. “Artículo 15°.- Hoja Resumen y

cronograma de pagos.-
(…)
La Hoja Resumen, deberá contener la siguiente información:
(…)
b) La tasa de interés compensatoria efectiva anual, indicando si es fija o variable así
como si se aplica para un año de 360 ó de 365 días. En caso de ser tasa variable se
deberá señalar el criterio para su modificación. Tratándose de operaciones con
tarjetas de crédito o líneas de crédito en las que se ofrezca al cliente tasas de interés
diferenciadas por tipo de moneda, por tipo de producto adquirido o por cualquier otro
criterio, se deberá alcanzar al cliente la información de las tasas vigentes.
(…)”.
(Subrayado y resaltado nuestro).

268 - RPDE
 El Deber de Información de las Entidades
Bancarias y Financieras

incrementarse las tasas pasivas, así como en caso que se trate de

una modificación de una tasa de interés que depende de un factor
variable, de conformidad con los artículos 5° y 6° de la Ley del
Consumidor Financiero15 y los artículos 20°, 21°, 25° y 26° del
Reglamento de Transparencia de Información.16

15 Ley del Consumidor Financiero.

“Artículo 5°.- Modificación de estipulaciones contractuales.- Los contratos que

celebren las empresas sujetas a los alcances de la presente Ley y los usuarios podrán
sufrir en el transcurso del tiempo modificaciones en sus términos y condiciones con
arreglo a los mecanismos previstos en los respectivos contratos.

No obstante lo anterior, cuando la modificación contractual sea originada en

decisiones unilaterales de las empresas, dicha variación no será oponible a los usuarios
de manera inmediata. En estos casos, la nueva estipulación solo vinculará a los
usuarios luego de transcurrido el plazo de treinta (30) días calendario desde el anuncio
de la modificación. Las modificaciones a que se refiere el presente párrafo deberán
ser adecuadamente comunicados al usuario.
(…)
La modificación de las tasas de interés, comisiones o gastos en las operaciones de
crédito se sujetarán a lo dispuesto en el artículo siguiente.

La comunicación de la existencia de una modificación en las condiciones

contractuales debe asegurar que el usuario tome conocimiento de la misma de
manera fehaciente. Las empresas deberán emplear para tal efecto la forma de
comunicación prevista en los contratos, pudiendo consistir ésta en avisos escritos al
domicilio de los clientes, o comunicados en televisión, radio y periódicos, mensajes por
medios electrónicos o avisos en sus locales y páginas web. En las comunicaciones se
señalará la fecha en que la modificación entrará a regir”.

“Artículo 6°.- Cobro de intereses, comisiones y gastos.-

(…)
Las tasas de interés que las empresas cobran a los usuarios con carácter
compensatorio y moratorio deben especificarse claramente en los contratos que se
celebren. Asimismo, cuando la tasa de interés sea efectiva, los contratos deberán
indicar si la capitalización de intereses es diaria, semanal, mensual, anual u otra que
derive del contrato.

Las comisiones y las tasas que las empresas cobren a los usuarios por la realización de
las operaciones financieras deberán indicarse claramente en los contratos, así como,
indicarse la periodicidad de los mismos.
(…)
Estas disposiciones no se aplican a los contratos donde se haya convenido ajustar
periódicamente las tasas de interés con un factor variable”.
(Subrayado y resaltado nuestro).

16 Reglamento de Transparencia de Información.

RPDE - 269
Ivo S. Gagliuffi Piercechi

“Artículo 20°.- Requisito previo para proceder a la modificación unilateral de tasas de

interés, comisiones, gastos y otras estipulaciones contractuales.- Las modificaciones
unilaterales referidas a tasas de interés, comisiones, gastos y otras estipulaciones
contractuales sólo procederán en la medida que hayan sido previamente acordadas
por las partes. Las modificaciones antes indicadas deben ser comunicadas
previamente dentro de los plazos señalados en los artículos 21, 22 y 23 del Reglamento,
salvo que se trate de modificaciones en tasas de interés, comisiones y gastos que
impliquen condiciones más favorables para el cliente, las que se aplicarán de manera
inmediata.

En dichas comunicaciones previas deberá indicarse de manera expresa que el cliente

puede dar por concluida la relación contractual conforme a los términos del contrato,
de ser el caso.
(…)
Los medios que se utilicen para efecto de proceder a comunicar al cliente las
modificaciones a las condiciones y términos comprendidos en el contrato, deberán
dar preferencia a los mecanismos que se indican en el artículo 25 del Reglamento”.

“Artículo 21°.- Modificación de las tasas de interés.- Las empresas deberán informar a
sus clientes la modificación de las tasas de interés en forma previa cuando se trate de
incrementos en el caso de las operaciones activas y cuando se trate de reducciones
en el caso de las operaciones pasivas. La respectiva comunicación deberá ser
efectuada con una anticipación no menor a quince (15) días calendario, indicando la
fecha o el momento, a partir del cual, la modificación entrará en vigencia.

Esta disposición no se aplica cuando se hubiera pactado con el cliente una tasa de
interés que dependa de un factor variable, salvo que se trate de un cambio de tasa
de referencia en cuyo caso se procederá con la comunicación previa dentro del
plazo indicado en el párrafo precedente, indicando la fecha o el momento, a partir
del cual, la modificación entrará en vigencia.

La comunicación previa no es exigible cuando la modificación de la tasa de interés

sea favorable para el cliente, en cuyo caso, la nueva tasa podrá aplicarse de manera
inmediata”.

“Artículo 25°.- Medios de comunicación a ser utilizados.- Los medios de comunicación

que sean utilizados por la empresa deberán permitir que el cliente esté en capacidad
de tomar conocimiento adecuado y oportuno de las modificaciones a ser efectuadas.
La empresa deberá pactar con el cliente los medios de comunicación más idóneos
para efecto de cumplir con la disposición de comunicación previa, según lo
establecido en los artículos 5 y 6 de la Ley Nº 28587. Para tal fin, la empresa deberá
identificar los medios de comunicación que se podrán utilizar en función a la
naturaleza de la operación”.

“Artículo 26°.- Operaciones y servicios objeto de comunicación.- La obligación de

efectuar las comunicaciones previas al cliente a las que se refieren los artículos 21, 22 y

270 - RPDE
 El Deber de Información de las Entidades
Bancarias y Financieras

Asimismo, dentro de la etapa de ejecución del contrato, las

entidades bancarias y financieras deben brindar información
periódica a los clientes sobre los estados de cuenta por las
operaciones que realizan y servicios que contraten, los cuales deben
incluir de manera detallada los cargos y abonos efectuados en cada
período de liquidación, de conformidad con los artículos 31° y 32° del
Reglamento de Transparencia de Información17 y el Artículo 12° del
Reglamento de Tarjetas de Crédito.18

23 anteriores, procede para todos los contratos que las empresas hayan celebrado
con los clientes”.

17 Reglamento de Transparencia de Información.

"Artículo 31°.- Obligación de brindar información periódica a los clientes.- Las empresas
tienen la obligación de brindar información periódica a sus clientes respecto de sus
estados de cuenta por operaciones que realizan, y de ser aplicable, también por los
servicios que contraten. Ello procederá de conformidad con la normativa vigente
comprendida en la Ley General y en normas complementarias emitidas por la
Superintendencia.

La modalidad a ser utilizada para brindar información periódica referida a los estados
de cuenta deberá estar pactada en los contratos que suscriba la empresa con el
cliente. Adicionalmente, las empresas podrán utilizar distintos medios de comunicación
que permitan que el cliente esté en capacidad de tomar conocimiento adecuado y
oportuno de la información respectiva.

Las empresas tienen la obligación de informar a sus clientes, de manera adecuada, en

las comunicaciones periódicas, tales como estados de cuenta, las distintas instancias
ante las que pueden recurrir para presentar reclamos y/o denuncias por las
operaciones y servicios que realicen, tales como la propia empresa, el Defensor del
Cliente Financiero, el INDECOPI y la Superintendencia, respectivamente."

"Artículo 32°.- Información comprendida en los estados de cuenta por tarjetas de

crédito.- La información comprendida en los estados de cuenta por tarjetas de crédito
que las empresas remitan a sus clientes deberá tener las características señaladas en
el Reglamento de Tarjetas de Crédito vigente.

Tratándose de los consumos cuyo pago se haya pactado para ser realizado bajo el
sistema al contado, en efectivo o revolvente, deberá indicarse la relación de todos los
consumos. Asimismo, si bajo dichos sistemas se contempla la posibilidad de realizar
pagos mínimos, se deberá desglosar el monto que será utilizado para el pago del
principal, los intereses, comisiones y cualquier otro concepto aplicable, tal como lo
prevé el sexto párrafo del artículo 6 de la Ley Nº 28587.

RPDE - 271
Ivo S. Gagliuffi Piercechi

Cuando se trate de consumos cuyo pago se haya pactado para ser realizado bajo un
sistema de cuotas, se deberá informar junto con la cuota total que corresponda al
período de facturación, las cuotas por los consumos efectuados desglosando el monto
del principal así como el monto de intereses, comisiones y gastos que correspondan en
cada caso. Si por razones operativas, debidamente comunicadas a esta
Superintendencia, no se puede mostrar el desglose antes indicado, las empresas
deberán revelar el monto total del principal, de los intereses, de las comisiones y gastos
que correspondan a las cuotas del período.

Asimismo, cuando bajo el sistema de cuotas se ofrezca al cliente la posibilidad de

efectuar pagos mínimos, menores a lo que sería la cuota total o se ofrezca la
posibilidad de pagar la cuota total en partes, se deberá desglosar el monto que será
utilizado para el pago del principal, los intereses, comisiones y cualquier otro concepto
aplicable, tal como lo prevé el sexto párrafo del artículo 6 de la Ley Nº 28587.
Adicionalmente, se podrá utilizar ejemplos explicativos para efectos de aclarar el
impacto que el pago de cuotas mínimas pueda tener en los pagos futuros y en la
cancelación de la deuda pendiente. Los ejemplos explicativos podrán ser mostrados
dentro del estado de cuenta o en hojas o folletos informativos u otro tipo de material
que la empresa proporcione a sus clientes de manera periódica”.

18 Reglamento de Tarjetas de Crédito. “Artículo 12°.- Contenido mínimo de los estados

de cuenta.- El estado de cuenta debe incluir detalladamente los cargos y abonos
efectuados en cada periodo de liquidación, el monto de pago correspondiente, así
como el saldo al final del mismo. Este estado de cuenta debe contener como mínimo
lo siguiente:

1. Nombre del titular o, en el caso de tarjetas adicionales, del usuario.

2. Número de identificación de la tarjeta de crédito.
3. Período del estado de cuenta.
4. Fecha de vencimiento y monto mínimo de pago.
5. Indicación del establecimiento afiliado, la fecha y el monto de las transacciones
registradas en el período informado.
6. Monto de los intereses devengados.
7. Comisiones y gastos aplicables.
8. Pagos efectuados por el titular durante el período informado, indicando fecha y
monto.
9. Saldo adeudado a la fecha.
10. Monto disponible en la línea de crédito.
11. Tasas de interés compensatorio y moratorio efectivas anuales aplicables a la fecha
del estado de cuenta. La tasa de interés debe ser expresada según los criterios
establecidos en el Reglamento de Transparencia.
12. Fecha en la cual se hará el cargo por la renovación de la membresía o afiliación a
la tarjeta de crédito, en caso se realicen cobros por este concepto”.

272 - RPDE
 El Deber de Información de las Entidades
Bancarias y Financieras

Pues bien, cabe destacar el hecho de que la regla general en

materia de contratos de consumo consiste en que el proveedor está
prohibido de modificar unilateralmente los términos y condiciones
contractuales sin contar con el consentimiento previo y expreso del
consumidor, no pudiendo interpretarse el eventual silencio de éste
como una aceptación tácita de la modificación, teniéndose por no
pactadas aquellas cláusulas que pretendan permitir ello, de
conformidad con el literal c) del Artículo 13° de la Ley de Protección
al Consumidor,19 y el numeral (i) del literal d) del Artículo 18° del DL.
1045.20

Sin embargo, el sector bancario y financiero es el único sector

económico donde se permite interpretar el silencio del consumidor
como una aceptación tácita de la modificación, siempre que se
cumpla con el requisito de comunicarla con la debida anticipación.
Ello permite apreciar una clara flexibilización de la regla general a
favor de la capacidad de las entidades bancarias y financieras para

19 Ley de Protección al Consumidor. “Artículo 13°.- De manera enunciativa, aunque no

limitativa, el derecho de todo consumidor a la protección contra los métodos
comerciales coercitivos implica que los proveedores no podrán:
(…)
c. modificar sin el consentimiento expreso de los consumidores, las condiciones y
términos en los que adquirió un producto o contrató un servicio. No se puede presumir
el silencio del consumidor como aceptación, salvo que éste así lo hubiere autorizado
expresamente y con anterioridad;
(…)”.

20 DL1045. “Artículo 18°.- Reglas generales sobre contratos de consumo.- En los

contratos entre consumidores y proveedores:

(…)
d. En las cláusulas generales de contratación y en los contratos por adhesión, se
tendrán por no puestas las cláusulas que, entre otros, tengan por objeto:
(i) Permitir al proveedor modificar unilateralmente las condiciones y términos del
contrato en perjuicio del consumidor o sustraerse unilateralmente de sus obligaciones,
sin contar con el consentimiento explícito e informado del consumidor; o,
(…)
Para la evaluación de las cláusulas antes señaladas, se tendrá en cuenta la naturaleza
de los bienes o servicios objeto del contrato, las circunstancias que concurran en el
momento de su celebración y la información que el proveedor ha suministrado al
consumidor.

Se tendrán por no pactadas las cláusulas, condiciones y estipulaciones que infrinjan el

presente artículo”.

RPDE - 273
Ivo S. Gagliuffi Piercechi

modificar las condiciones contractuales, motivo por el cual no

resultaría razonable interpretar adicionalmente que también se
pueden efectuar tales modificaciones sin que sean comunicadas a
los usuarios.

Es precisamente por este motivo que el legislador ha facultado de

manera expresa a la Superintendencia de Banca, Seguros y
Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones (en adelante, la
“SBS”) para identificar cláusulas abusivas, entre otros aspectos, en
materia de tasas de interés y emitir disposiciones para prohibirlas, con
la finalidad de restablecer el equilibrio contractual entre las partes,
de conformidad con los artículos 4° y 11° de la Ley del Consumidor
Financiero,21 así como con el Artículo 41° del Reglamento de
Transparencia de Información.22

21 Ley del Consumidor Financiero.

“Artículo 4°.- Cláusulas generales de contratación.- La Superintendencia de Banca y

Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones identificará en el universo
de los contratos que las empresas sujetas a los alcances de la presente Ley celebran
con los usuarios, aquellas estipulaciones que deban ser necesariamente sometidas a
aprobación administrativa previa y obligatoria.

La aprobación administrativa tendrá por finalidad establecer el equilibrio contractual

necesario entre las empresas y los usuarios, garantizar la operatividad del servicio
financiero y el respeto de los derechos de los usuarios”.

“Artículo 11°.- Cláusulas abusivas.- La Superintendencia de Banca y Seguros y

Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones, con opinión previa del INDECOPI,
identificará las cláusulas abusivas en materia de tasas de interés, comisiones o gastos y
emitirá normas de carácter general que prohíban su inclusión en contratos futuros, sin
que ello signifique fijar límites para este tipo de cobros en concordancia con lo previsto
en el artículo 9 de la Ley Nº 26702”.

22 Reglamento de Transparencia de Información. “Artículo 41°.- Mecanismos que

contribuyen a lograr el equilibrio contractual.- Son mecanismos que contribuyen a
lograr el equilibrio contractual en la relación entre las empresas y los usuarios:

a) La aprobación administrativa previa de las cláusulas generales de contratación de

que trata el presente Título, por parte de la Superintendencia; y,
b) La identificación y prohibición de las cláusulas consideradas abusivas en materia de
tasas de interés, comisiones y gastos”.

274 - RPDE
 El Deber de Información de las Entidades
Bancarias y Financieras

Sin perjuicio de ello, en caso que una entidad bancaria y financiera

incumpla con su obligación de comunicar cualquier modificación de
manera formal y/o no respete el respectivo plazo previo de
implementación de tal modificación, entonces el INDECOPI podrá
iniciar una denuncia de oficio por presunta infracción al Deber de
Información, pero incluso podría concluirse que ha incurrido en un
Método Comercial Coercitivo,23 de conformidad con la Cuarta

23 El Método Comercial Coercitivo es aquella conducta agresiva de un proveedor

destinada a modificar los términos o condiciones contratados por un consumidor o

imponerle ofertas no requeridas generándole cargos automáticos en un sistema de
débito, entre otros supuestos, es decir, métodos que prescinden de la voluntad
expresa del consumidor para generar una relación de consumo o para modificar los
términos y condiciones de la relación de consumo originaria, de conformidad con los
artículos 5° (literal d) y 13° de la Ley de Protección al Consumidor, los cuales
establecen lo siguiente:

“Artículo 5º.- En los términos establecidos por el presente Decreto Legislativo, los
consumidores tienen los siguientes derechos:
(…)
d) Derecho a la protección de sus intereses económicos, mediante el trato equitativo y
justo en toda transacción comercial; y a la protección contra métodos comerciales
coercitivos o que impliquen desinformación o información equivocada sobre los
productos o servicios”.

“Artículo 13º.- De manera enunciativa, aunque no limitativa, el derecho de todo

consumidor a la protección contra los métodos comerciales coercitivos implica que los
proveedores no podrán:

a. en relaciones contractuales de duración continuada o tracto sucesivo donde haya

dependencia o subordinación entre las acciones de consumo, tomar ventaja
indebida del oportunismo post contractual, es decir, condicionar la venta de un bien o
la prestación de un servicio a la adquisición de otro, salvo que por su naturaleza sean
complementarios, formen parte de las ofertas comerciales o, por los usos y costumbres
sean ofrecidos en conjunto;

b. obligar al consumidor a asumir prestaciones que no haya pactado o a efectuar

pagos por bienes o servicios que no hayan sido requeridos previamente. En ningún
caso podrá interpretarse el silencio del consumidor como aceptación de dichas
prestaciones o pagos, salvo que lo hubiese autorizado, de manera expresa;

c. modificar sin el consentimiento expreso de los consumidores, las condiciones y

términos en los que adquirió un producto o contrató un servicio. No se puede presumir
el silencio del consumidor como aceptación, salvo que éste así lo hubiere autorizado
expresamente y con anterioridad;

RPDE - 275
Ivo S. Gagliuffi Piercechi

Disposición Complementaria y Final del Reglamento de

Transparencia de Información.24

V.- CONCLUSIÓN.

El Deber de Información de las entidades bancarias y financieras se

encuentra regulado de manera sumamente detallada, en especial
respecto de la información vinculada a las tasas de interés,
exigiéndose que en la etapa previa a la eventual celebración del
contrato se le brinde al usuario toda la información que requiera al
respecto y se absuelvan todas sus consultas; en la etapa de

d. completar los títulos valores emitidos incompletos por el consumidor, de manera

distinta a la que fuera expresamente acordada al momento de su suscripción;

e. establecer limitaciones injustificadas o no razonables al derecho del consumidor de

poner fin a un contrato, así como a la forma como éste puede hacerlo; u,

f. ofrecer bienes o servicios a través de visitas, llamadas telefónicas o métodos

análogos de manera impertinente”.

Sobre el particular, al analizar la figura del Método Comercial Coercitivo, la Sala de

Competencia ha establecido el siguiente criterio: “Puede observarse que la Ley de
Protección al Consumidor tutela el derecho de cada consumidor a decidir qué
productos adquiere y qué servicios contrata en el mercado. Ello, toda vez que son los
consumidores quienes están en mejores condiciones para decidir cuáles son los bienes
y servicios que sirven mejor a sus preferencias y les permitirán obtener un mayor nivel
de bienestar. Por tanto, el único sujeto que puede juzgar qué es lo que más le
conviene al consumidor es él mismo, no estando ningún proveedor autorizado para
arrogarse tal decisión”. Resolución N° 068-2002/TDC-INDECOPI, emitida por la Sala de
Competencia con fecha 11 de marzo de 2005, en los seguidos de oficio por la
Comisión Delegada de Protección al Consumidor Zona Sur vs. Centro Educativo
Particular Santa Ana (Exp. Nº 015-2004/CPCSUR/CUS).

24 Reglamento de Transparencia de Información. “Cuarta.- Sanciones por el

incumplimiento de la Ley Nº 28587 y el Reglamento.- La Superintendencia y el
INDECOPI, en el ámbito de sus respectivas competencias, sancionarán a las empresas
que incurran en infracciones administrativas derivadas del incumplimiento de la Ley Nº
28587 y de las disposiciones contenidas en el Reglamento. En consecuencia, la
Superintendencia sancionará las infracciones a las normas antes indicadas tipificadas
en su Reglamento de Sanciones, en tanto que INDECOPI sancionará el incumplimiento
de las obligaciones contenidas en el presente Reglamento que según su naturaleza
constituyan infracciones a las normas comprendidas en la Ley de Protección al
Consumidor y en la Ley Nº 28587”.

276 - RPDE
 El Deber de Información de las Entidades
Bancarias y Financieras

celebración del contrato se consigne de manera clara la

información sobre las tasas de interés en el contrato y en la
respectiva Hoja Resumen; y en la etapa de ejecución del contrato se
le comunique de manera formal al cliente con quince (15) días
calendario de anticipación acerca de cualquier modificación
unilateral de las tasas de interés, pudiendo éste dar por concluida la
relación contractual. Sin embargo, si el cliente no cuestiona la
modificación, entonces su silencio se interpreta como una
aceptación tácita. El sector económico bancario y financiero es el
único exonerado de la regla general consistente en interpretar el
silencio del consumidor como una denegatoria ficta, motivo por el
cual el legislador ha facultado a la SBS a dejar sin efecto cualquier
cláusula contractual mediante la cual se pretenda evitar comunicar
las modificaciones, pues ello implicaría una flexibilización que
afectaría excesivamente los intereses de los consumidores. Ello, sin
perjuicio de que el INDECOPI pueda denunciar a la entidad bancaria
y financiera si incumple con su obligación de comunicar
formalmente y con la debida anticipación cualquier modificación
contractual.

RPDE - 277